動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)課件

CRHChinaRailwayHigh-speed中國鐵路高速動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)內(nèi)>動車組列車乘務(wù)員崗位職責(zé)>服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)>旅客心理研究>乘務(wù)人員服務(wù)技巧>客運乘務(wù)語言>列車模擬訓(xùn)練CRHCopyright2(X6CRHAllRightsReserve動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)內(nèi)容動車組列車乘務(wù)員崗位職責(zé)CRHCopyright2(X6CRHAllRightsReserve動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)第一章動車組列車乘務(wù)員崗位職責(zé)1乘務(wù)工作的特點主要特點:安全、舒適、快捷、準(zhǔn)時和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。重要特點:言談舉止、服務(wù)態(tài)度其它特點:熱情周到的服務(wù),行車安全的保證,較高的文化修養(yǎng),豐富的專業(yè)知識,高超的服務(wù)技巧CRHCopyright2(X6CRHAllRightsReserve動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)第一章動車組列車乘務(wù)員崗位職責(zé)2乘務(wù)員應(yīng)具備的品質(zhì)與作風(fēng)熱愛祖國、熱愛社會主義、熱愛黨、熱愛鐵路事業(yè),具有高度的工作責(zé)任心和全心全意為人民服務(wù)的精神,忠于職守,熱愛乘務(wù)工作具有良好的工作態(tài)度。乘務(wù)人員工作作風(fēng)是:誠信嚴(yán)實,認(rèn)真負(fù)責(zé),一絲不茍,任勞任怨。在服務(wù)中做到:主動、熱情、周到、有禮貌。CRHCopyright2(X6CRHAllRightsReserve動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)第一章動車組列車乘務(wù)員崗位職責(zé)2乘務(wù)員應(yīng)具備的品質(zhì)與作風(fēng)遵守國家法令、法規(guī)和鐵路條例規(guī)章,嚴(yán)守國家機(jī)密團(tuán)結(jié)協(xié)作,謙虛謹(jǐn)慎,平等待人,樹立社會主義精神文明的新風(fēng)尚。愛護(hù)公共財物,廉潔奉公,公私分明,管理好列車上供應(yīng)品,不貪占企業(yè)財物。努力鉆研業(yè)務(wù),豐富社會知識,研究旅客心理,探索旅客需求,不斷提高服務(wù)技能,提高處理突發(fā)事件的能力,搞好乘務(wù)工作。CRHCopyright2(X6CRHAllRightsReserve動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)第一章動車組列車乘務(wù)員崗位職責(zé)3動車組列車長崗位職責(zé)服從調(diào)度指揮,完成上級布置的各項任務(wù)。負(fù)責(zé)組織實施列車運行中的工作,督促乘務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè),確保服務(wù)質(zhì)量及車內(nèi)安全。負(fù)責(zé)召開出、退乘會。負(fù)責(zé)組織實施列車配餐工作。負(fù)責(zé)保潔工作檢查驗收。負(fù)責(zé)辦理乘務(wù)過程中的各項客運業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)與列車司機(jī)的協(xié)調(diào),與車站辦理交接。負(fù)責(zé)收集旅客對列車服務(wù)工作的意見,受理旅客投訴,幫助旅客解決困難。負(fù)責(zé)緊急情況下的處置與指揮,并及時向派班室(客調(diào))及上級部門匯報。監(jiān)督乘務(wù)員在值乘中各個階段保持專業(yè)化形象。負(fù)責(zé)乘務(wù)組在折返站及住宿期間的管理。負(fù)責(zé)各類信息的反饋,并提出改進(jìn)建議。CRHCopyright2(X6CRHAllRightsReserve動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)第一章動車組列車乘務(wù)員崗位職責(zé)4動車組客運乘務(wù)員崗位職責(zé)在列車長的領(lǐng)導(dǎo)下,完成乘務(wù)工作。負(fù)責(zé)實施列車服務(wù)和車內(nèi)安全工作。負(fù)責(zé)本次列車各種服務(wù)備品的檢查。協(xié)助做好本次列車的配餐工作負(fù)責(zé)完成規(guī)定的廣播任務(wù)。負(fù)責(zé)實施車內(nèi)各類緊急情況的處置。完成規(guī)定的作業(yè)流程,并達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)向列車長反映各種信息,提出合理化建完成列車長交辦的其他工作。Copyright2(X6CRHAllRightsReserve動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)第一章動車組列車乘務(wù)員崗位職責(zé)5動車組列車配餐服務(wù)員崗位職責(zé)在列車長領(lǐng)導(dǎo)下,完成列車配餐服務(wù)工作。負(fù)責(zé)送餐車、售貨車的整理工作。負(fù)責(zé)餐車餐飲準(zhǔn)備工作,按規(guī)定布置餐廳、餐臺和補(bǔ)充各種商品。負(fù)責(zé)餐車設(shè)備的檢查、安全操作。負(fù)責(zé)做好配餐交接、發(fā)放、回收包裝物工作負(fù)責(zé)餐車的清潔衛(wèi)生和咖啡、茶、酒具的收集、洗滌、整理和保管工作。負(fù)責(zé)列車商品的銷售工作負(fù)責(zé)作業(yè)區(qū)域各類緊急情況的處理CRH