變?cè)V為金-核心投訴處理能力課程-孫凱民

變?cè)V為金TM核心投訴處理能力提升著作權(quán)登記號(hào)：2010-A-025707孫凱民：L原深圳移動(dòng)服務(wù)總監(jiān)金牌講師L原廣東移動(dòng)高級(jí)講師企業(yè)文化內(nèi)訓(xùn)師上變?cè)V為金T隙列獨(dú)家版權(quán)課程創(chuàng)建者上客服投訴領(lǐng)域的“實(shí)戰(zhàn)型”+“研究型”講師12002年開始從事企業(yè)培訓(xùn)工作上7年世界500強(qiáng)企業(yè)客戶服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)L9年來專注于企業(yè)客戶投訴研究與培訓(xùn)L300例升級(jí)、重大、群體、專業(yè)戶投訴應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)上協(xié)助政府處理過重大社會(huì)敏感事件和信訪事件上著書：《變?cè)V為金一投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》《變?cè)V為金一客戶投訴管理和處理藝術(shù)》一、培訓(xùn)目的：競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)，我們?cè)诓粩嗟赝诰蛐驴蛻舻耐瑫r(shí)，許許多多的新老客戶卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個(gè)重要標(biāo)志一一投訴??！在這關(guān)鍵時(shí)刻，如何把客戶關(guān)系重新拉回到雙贏互利的正軌上來？企業(yè)不斷提升完善的同時(shí)，我們還有一些值得思考的問題：1、面對(duì)投訴，除了機(jī)械地回答“公司規(guī)定……”，還可以說什么？2、客服人員很努力地處理投訴，為什么客戶就是不滿意要求上訴？3、為何有的人要1個(gè)小時(shí)才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？4、聽過太多投訴培訓(xùn)，沒有一套真正有效的投訴化解步驟和方法？5、投訴應(yīng)對(duì)工作中，客服人員如何改進(jìn)提升自身的投訴應(yīng)對(duì)能力？6、除了“態(tài)度要好”“業(yè)務(wù)不熟”，主管人員如何點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)員工？7、如何搭建一套有效的企業(yè)投訴管理體系？培養(yǎng)自己的投訴人才？8、如何通過挖掘，將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)和員工成長(zhǎng)的“金子”？《變?cè)V為金系列版權(quán)課程》為當(dāng)前我們的客服工作現(xiàn)狀提供了以下系統(tǒng)而貼近工作任務(wù)的應(yīng)用型解決方案。二、培訓(xùn)收益：掌握一套投訴處理的絕招一一通過多年實(shí)踐研究證明，在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級(jí)、群體及專業(yè)戶投訴問題的方法;?幫助員工樹立以客戶為中心的理念，平衡客戶一一企業(yè)在利益上的沖突，達(dá)成企業(yè)與客戶間的最大雙贏可能性的處理策略；?通過客服人員對(duì)投訴觀念的轉(zhuǎn)變和技能的提升，有效地緩解投訴處理工作中的壓力；?轉(zhuǎn)換企業(yè)對(duì)投訴客戶的理解誤區(qū)，建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機(jī)制和實(shí)戰(zhàn)技能。三、課程特色變?cè)V為金IM系列課程培訓(xùn)師/豐富的投訴危機(jī)應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)/豐富的實(shí)際投訴指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)/豐富的投訴崗人才培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)課程內(nèi)容/理論、技能經(jīng)過實(shí)踐驗(yàn)證有效/理論結(jié)構(gòu)化、體系化，非知識(shí)點(diǎn)的拼湊（分層分級(jí)、能力模型……）訓(xùn)練方法/豐富的教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)：視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討、專家點(diǎn)評(píng)、能力測(cè)評(píng)、判斷題、連連看、三角演練……/沒有游戲、笑話和其他與教學(xué)目標(biāo)無關(guān)的學(xué)員逗樂活動(dòng)/學(xué)員演練、投訴案例點(diǎn)評(píng)分析全面，深入到位培訓(xùn)案例/2000例以上各行業(yè)投訴案例在課程中穿插使用/影視片斷、投訴錄音、文字案例、新聞報(bào)導(dǎo)、FLASH、情境拍攝……四、客服人員核心投訴能力模型:聆聽五、課程綱要:投訴應(yīng)對(duì)六步驟奠定 士診斷基調(diào) 問題五大關(guān)鍵技能詢問澄清共情道歉核心課程內(nèi)容（根據(jù)課前調(diào)研及客戶需求調(diào)整）注：2000例各類直賣投訴視頻、第一部份：投訴處理水平測(cè)試第二部份：投訴認(rèn)知一投訴處理必知篇一、如何理解客戶投訴？二、投訴的現(xiàn)狀（國家、企業(yè)、客戶）三、投訴因果模型講解四、服務(wù)水準(zhǔn)層次圖一探尋投訴根源五、投訴客戶的內(nèi)在動(dòng)機(jī)和目的六、投訴的“?！焙汀皺C(jī)”第三部份：投訴3技能一投訴處理三關(guān)鍵一、3R1F式客戶投訴聆聽要素注：安撫客戶情緒的關(guān)鍵技巧工具：聆聽能力測(cè)評(píng)三角演練：聆聽的全技能掌握二、漏斗式詢問投訴問題模型 報(bào)導(dǎo)及文字案例在訓(xùn)練中針對(duì)性他用。二、尊重-投訴人員應(yīng)有的職業(yè)體現(xiàn)1、不亢-你的姿態(tài)是否過高；2、不卑-你是否在委曲求全。連連看：尋找尊重的因子。三、責(zé)任-你是否只是認(rèn)真接下投訴？1、責(zé)任的三個(gè)組成要素；2、道歉技能的系統(tǒng)性講解。注：如何做到不讓投訴客戶找上級(jí)？工具：客服人員責(zé)任程度測(cè)評(píng)四、同理心?讓你的心與客戶溝通1、同理心的雙要素；2、共情的誤區(qū)3、共情的有效表達(dá)第五部份；處理6步驟一知道下一步干嗎注：快速有效解決投訴的關(guān)鍵答案1、開放-了解投訴冰山2、控制-引導(dǎo)投訴方向3、封閉-掌控投訴進(jìn)程三、投訴處理表達(dá)中的成功與失敗注：如何一句話把客戶送上天堂。第四部份：投訴4原則一投訴處理的核心一、積極-客服應(yīng)有的陽光心態(tài)1、尋找積極因子2、積極的思維和語言工具：投訴處理人員積極程度測(cè)評(píng)一、奠定基調(diào)-讓客戶一見鐘情二、診斷問題-探尋投訴的暗結(jié)三、澄清說明-讓客戶明明白白四、尋求方案-與客戶一