需求分析論文范文10篇

需求分析論文范文10篇

依據(jù)美國營銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論,一個公司假如將其顧客流失率降低5%,利潤就能增加25%~85%。留住客戶的有效措施之一是提高客戶滿足度,而物流管理的目標(biāo)就是將合適的產(chǎn)品和服務(wù),根據(jù)合適的狀態(tài)與包裝,以合適的數(shù)量和合適的成本費用,在合適的時間送到合適客戶的合適地方,這其中的7個“合適”,既包含著優(yōu)化企業(yè)資源的含義,更突出了根據(jù)客戶的需求綻開服務(wù)。市場營銷的目標(biāo)是在滿意客戶需要的同時實現(xiàn)企業(yè)的利潤,物流管理的目的是以最低的物流成本,達到客戶所滿足的服務(wù)水平。物流管理在整個市場營銷活動中發(fā)揮著重要作用,通過有效的物流服務(wù),使客戶能夠得到低價格的、獵取時間短的和共性化的服務(wù),這將對提升客戶滿足度有著重要影響。

1物流管理的客戶服務(wù)客戶服務(wù)是營銷與物流的關(guān)鍵接口,對開發(fā)和保持客戶忠誠度以及連續(xù)客戶滿足度意義重大

物流的客戶服務(wù)內(nèi)容包括備貨保證、輸送保證和品質(zhì)保證,也就是擁有客戶所期望的商品,符合客戶所期望的質(zhì)量,在客戶期望的時間內(nèi)傳遞商品。物流客戶服務(wù)的基本要素分為交易前的要素、交易中的要素和交易后的要素,這也類似于市場營銷中的售前、售中和售后服務(wù)。交易前要素與客戶服務(wù)政策親密聯(lián)系,物流企業(yè)要向客戶供應(yīng)一套客戶服務(wù)政策指南,讓客戶知道企業(yè)能供應(yīng)什么樣的服務(wù),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何,以及客戶反饋信息的方法和應(yīng)急大事的處理程序,該政策應(yīng)保持相對穩(wěn)定,使客戶有一種相信感和穩(wěn)定感。交易中的要素與客戶服務(wù)聯(lián)系親密,精確?????的訂貨信息、快捷的訂貨方式、可接受的訂貨周期、妥當(dāng)?shù)娜必浱幚淼?都需要企業(yè)在訂貨、庫存、運輸、數(shù)據(jù)處理、特別狀況處理等方面反應(yīng)快速、處理準(zhǔn)時,建立商品的運送與商品的質(zhì)量同樣重要的服務(wù)理念。交易后的要素簡單被忽視,但卻極大影響客戶滿足度,安裝、質(zhì)量保證、修理和配件供應(yīng)必需準(zhǔn)時,定期的商品售后跟蹤、妥當(dāng)?shù)目蛻敉对V處理、索賠和退貨以及商品的臨時替補,可以讓消費者消退不滿足,培育更忠誠的客戶。只有做好客戶服務(wù),才能真正使客戶再次光臨。令人滿足的服務(wù),或者合意的客戶投訴解決方式,是組織能真正在客戶中揚名的重要途徑。因此,通過精彩的、共性化的客戶服務(wù),物流能大大增加企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

2物流管理如何使客戶滿足

2.1發(fā)覺客戶需求物流企業(yè)要關(guān)注的不是企業(yè)能供應(yīng)什么樣的服務(wù),而是客戶需要什么樣的服務(wù)。因此暫且不要把資金和精力放在物流設(shè)施的建設(shè)上,應(yīng)當(dāng)把主要精力放在對物流市場的分析、猜測和開發(fā)上,討論和了解消費者的需要和欲求,作到有的放矢。只要企業(yè)能夠準(zhǔn)確知道“客戶真正需要什么”,企業(yè)的短期、中期、長期服務(wù)項目都會發(fā)生變化。

2.1.1發(fā)覺客戶的主要需求和關(guān)鍵性需求因素。客戶的需求經(jīng)常是多方面的,如時間節(jié)省、資金占用降低,市場競爭力量增加等等,在眾多需求中,不同的客戶其關(guān)鍵性需求有所不同。大型企業(yè)對物流服務(wù)更多的關(guān)注能否為其供應(yīng)一體化和系統(tǒng)化的物流方案,在提升整體物流效率的同時降低成本;而中小企業(yè)則關(guān)懷通過物流的外包能否最大程度地降低成本。只有充分了解目標(biāo)客戶的需求,量體裁衣,才能設(shè)計一個為客戶所接受的共性化的物流方案。發(fā)覺客戶需求的主要途徑,首先是有效和深化的客戶溝通,可以通過用戶調(diào)查表、用戶訪問等方式,了解客戶短期、中期甚至長期的進展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)要求、服務(wù)對象的特點以及對物流服務(wù)的深層次的要求,排列出客戶對物流服務(wù)的關(guān)鍵性需求因素;其次,通過客戶對物流服務(wù)的反應(yīng),分析其最敏感的反應(yīng)因素,可以通過客戶回訪、客戶跟蹤調(diào)查、客戶的意見反應(yīng)等途徑,找出客戶最關(guān)注的服務(wù)要素,從中發(fā)覺關(guān)鍵需求。

2.1.2留意客戶需求的變化趨勢。變化之一,客戶綜合物流服務(wù)需求快速增長。一些外資、合資和國內(nèi)的先導(dǎo)企業(yè)不再片面追求物流企業(yè)的某項專業(yè)優(yōu)勢,而開頭注意物流企業(yè)的整體綜合管理與服務(wù)優(yōu)勢,將外包方法逐步轉(zhuǎn)向綜合物流整體外包的方式,以解決物流服務(wù)鏈的連接問題,從整體上實現(xiàn)物流供應(yīng)鏈的高效率與低成本。變化之二,客戶的全國物流管理一體化需求快速增長。以全國性制造企業(yè)與分銷企業(yè)為代表的客戶消失了全國一體化的物流需求,盼望由一家符合企業(yè)要求的物流企業(yè)擔(dān)當(dāng)全國各分支機構(gòu)的整體物流服務(wù)任務(wù),立足全國物流體系的建立,從供應(yīng)鏈再造的角度動身提高全國物流整體效率,完成物流體系與客戶全國供應(yīng)鏈進展戰(zhàn)略同步的進展目標(biāo)。

2.2滿意客戶需求首先,根據(jù)客戶需求設(shè)計一套系統(tǒng)的物流解決方案是滿意客戶需求的關(guān)鍵所在。該方案應(yīng)全面考慮客戶的現(xiàn)實和潛在需求、近期和遠期的進展目標(biāo),充分利用公司現(xiàn)有的資源以及社會資源,從提高效率和降低成本兩方面實現(xiàn)與客戶的雙贏效果。其次,是方案的有效實施。實施前,要向客戶供應(yīng)客戶服務(wù)政策指南,明確所供應(yīng)服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、信息反饋方式等,公司內(nèi)部的組織機構(gòu)要保證政策的運作和訂正措施溝通便利、問題處理準(zhǔn)時。實施中,要使客戶能獲得精確?????的訂貨信息、盡可能短的訂貨周期以及便利的訂貨方式。物流公司要留意3個問題,一是客戶特別要求的處理,只要承諾了就必需滿意要求;二是與客戶的有效溝通,無論是缺貨、延遲到貨、信息錯誤都要準(zhǔn)時告知客戶,取得客戶諒解;三是商品的替代處理,一旦消失缺貨,能以其他同等功能的產(chǎn)品替代,滿意客戶的準(zhǔn)時性需求。實施后,安裝、質(zhì)量保證、修理、配件供應(yīng)和服務(wù)跟蹤與交易同樣重要,尤其是正確地處理客戶投訴、索賠和退貨,并且在接受服務(wù)時供應(yīng)備用品以消退客戶的不便,是有效降低客戶不滿足,提高客戶忠誠度的重要途徑。第三,滿意不斷變化的客戶需求。面對客戶綜合物流需求的快速增長,專業(yè)物流企業(yè)的經(jīng)營方向與目標(biāo)也應(yīng)當(dāng)進行相應(yīng)的調(diào)整,資產(chǎn)型物流企業(yè)由于物流資產(chǎn)的流淌性差,因此將在充分發(fā)揮資產(chǎn)優(yōu)勢,做專做精上下功夫;管理型物流企業(yè)由于企業(yè)優(yōu)勢集中在管理體系上,因此,可以重點從提高綜合物流服務(wù)管理力量入手,提高綜合物流服務(wù)的管理與協(xié)調(diào)力量,適應(yīng)專業(yè)物流客戶的需求變化并不斷形成新的競爭優(yōu)勢。比如一站式服務(wù),滿意客戶對物流需求的綜合性需求。面對客戶全國性物流服務(wù)需求的快速增長,現(xiàn)代專業(yè)物流企業(yè)不僅僅應(yīng)當(dāng)將留意力放在區(qū)域物流的改進與提升上,同時應(yīng)當(dāng)同步進展企業(yè)的全國性進展戰(zhàn)略。物流企業(yè)要依據(jù)客戶的布局、客戶的服務(wù)要求以及客戶的進展戰(zhàn)略規(guī)劃全國性的物流網(wǎng)絡(luò),提出資源整合的、優(yōu)化客戶的全國供應(yīng)鏈體系的解決方案。

3物流管理對提升客戶滿足度的貢獻

3.1有效的客戶溝通物流環(huán)節(jié)可以實現(xiàn)與客戶的零接觸,可以第一時間獲得客戶的各種意見、需求、反映,利用物流的這一特點,實現(xiàn)與客戶的信息互動,準(zhǔn)時了解客戶需求信息,在供應(yīng)客戶滿足服務(wù)的同時,實現(xiàn)企業(yè)盈利。首先,企業(yè)要建立一個溝通的平臺客戶的信息及意見可以通過各種暢通的渠道進行溝通,客戶可以通過銷售人員、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心和其他渠道,了解產(chǎn)品信息、訂貨信息、服務(wù)項目,同時要使客戶能夠表達對產(chǎn)品和服務(wù)需求、接受服務(wù)的意見和要求,并能夠得到準(zhǔn)時的解決。其次,企業(yè)要將客戶資料和客戶信息進行收集和處理,從中發(fā)覺有價值的信息,據(jù)以進展企業(yè)的新業(yè)務(wù),改進現(xiàn)有服務(wù)中存在的問題。詳細的實施方法可以通過軟件技術(shù)進行信息整合,建立數(shù)據(jù)倉庫、客戶信息平臺、客戶支持和客戶交互平臺,通過對客戶信息的整合,實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部客戶信息的共享,為外部客戶供應(yīng)更周到和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),吸引和保持更多的客戶。

3.2差異化的物流服務(wù)物流服務(wù)的差異化是物流企業(yè)可持續(xù)、快速進展的重要因素。一方面企業(yè)要能為客戶供應(yīng)反應(yīng)靈敏的共性化需求服務(wù),并且能超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式,在服務(wù)理念,服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實現(xiàn)創(chuàng)新,比如開展一體化物流業(yè)務(wù),為客戶定制物流解決方案,在基本服務(wù)基礎(chǔ)上延長出增值服務(wù),以共性化服務(wù)內(nèi)容表現(xiàn)出與市場競爭者差異性。另一方面依據(jù)客戶的價值供應(yīng)對等的服務(wù)。將客戶根據(jù)盈利性、銷售收益等方面獲利的大小進行評價,分出優(yōu)先級,把最高等級的服務(wù)供應(yīng)給利潤貢獻最大的客戶,以培育客戶的忠誠度。對于非優(yōu)先級的客戶,無論服務(wù)水平如何,任何時候都要供應(yīng)百分之百的一貫。公司應(yīng)建立幾種客戶服務(wù)政策,以保證在現(xiàn)有資源的條件下,用有限的資源滿意關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵的需求要素。

3.3制造客戶滿足的價值傳統(tǒng)物流服務(wù)的價值主要體現(xiàn)在功能性的服務(wù)項目,比如運輸、倉儲、搬運等,通過合理的物流服務(wù)降低訂貨周期、削減庫存儲備、提高貨物的周轉(zhuǎn)速度,為客戶降低物流服務(wù)成本?，F(xiàn)代物流服務(wù)則通過一體化的物流服務(wù),在降低客戶物流成本的同時,全面提升客戶的價值。整體區(qū)域的物流策劃、全程性的物流服務(wù)、綜合性的服務(wù)項目、科學(xué)的配送方式、高效精確?????的信息服務(wù)、完善的售后服務(wù),使得客戶與物流企業(yè)共享物流合理化所制造的價值。超級秘書網(wǎng)

3.4延長到客戶供應(yīng)鏈的服務(wù)現(xiàn)代物流企業(yè)不能僅留意自己的直接客戶,還應(yīng)當(dāng)將關(guān)注的焦點延長到客戶的整個供應(yīng)鏈上,不僅為直接客戶供應(yīng)物流解決方案與物流服務(wù),而且應(yīng)當(dāng)考慮到客戶供應(yīng)鏈的上游與下游企業(yè),在為直接客戶