管理情緒創(chuàng)造價值-課件

管理情緒創(chuàng)造價值課程目標

通過本課程和大家一起學會如何認知自己的情緒、管理自己的情緒；通過對客戶消極情緒的認知及自我積極情緒的打造。營造良好的班組人際氛圍，增強客戶與員工雙滿意。2023/7/262A

認知情緒D如何打造積極情緒B

管理自身情緒C

釋放客戶消極情緒目錄2023/7/263約哈里窗口約哈里窗口（JohariWindow）由約瑟夫·勒夫特（JosephLuft）和哈里·英哈姆（HarryIngham）創(chuàng)立；自知不自知他人知開放區(qū)域盲目區(qū)域他人不知秘密區(qū)域未知區(qū)域自己他人2023/7/264

提出一個介紹自我和相互了解的模型

通過建立在任務、信任基礎上的交流，擴大開放區(qū)，縮小盲目區(qū)和隱

蔽區(qū)，揭明未知區(qū)，進而分析自己、認識自我、實現自我。約哈里窗口2023/7/265分享不要擔憂生命的結束，而要擔憂我們的生命從未開始！如果無法管理自己的情緒，我們就不能成為自己生命的主人！先心情后事情沖動是魔鬼情緒失控時智商基本為零2023/7/266關注『情緒短路』造成的『情緒成本』

1965年9月7日，世界臺球冠軍爭奪賽在美國紐約舉行。路易斯.?？怂购图s翰.迪瑞爭奪最后的勝利。路易斯得分一路遙遙領先，只要再得幾分便可穩(wěn)拿冠軍了，就在這個時候……2023/7/267霍桑實驗與班組管理1924年11月，美國科學院組織了一批學者在芝加哥郊外的西方電器公司霍桑工廠進行一次長達八年的調研實驗工作，這在管理史上成為“霍桑實驗”?！盎羯嶒灐敝饕茄芯扛饔嘘P因素對生產效率的影響程度。整個實驗分為四個階段：即照明的變化、改變工作條件、與工人談話（創(chuàng)造宜人的心理環(huán)境）及實行計件工資實驗?；羯嶒灥慕Y論：1、職工是“社會人”2、正式組織中存在著“非正式組織”3、新的領導方式在于提高職工的滿足度2023/7/268

心理學最新的腦部研究報告指出：

心理學最新的腦部研究報告指出，真正決定人類智能的并非傳統(tǒng)智商，而是感情。善于處理情緒，并能覺察別人情緒的人，即能用理性控制沖動的人，在社會上較易于獲得成功發(fā)展；反之，易受情緒擺布、任性而難與人相處者，即使有知識，有能力，也會陷于孤立，有懷才不遇，有志難伸之感。

相關報道2023/7/269關于情商美國心理學家認為，情商包括以下幾個方面的內容：

一是認識自身的情緒；因為只有認識自己，才能成為自己生活的主宰。

二是能妥善管理自己的情緒；即能調控自己；

三是自我激勵；它能夠使人走出生命中的低潮，重新出發(fā)。四是認知他人的情緒；這是與他人正常交往，實現順利溝通的基礎；五是人際關系的管理；即領導和管理能力2023/7/2610IEAM與QEQ懷才不遇一生平凡春風得意貴人相助IQ2023/7/2611A

認知情緒D如何打造積極情緒B

管理自身情緒C

釋放客戶消極情緒目錄2023/7/2612何謂情緒？

情緒是思想刺激身體之后的反應2023/7/2613ABC理論A（Antecedent）指事情的前因，C（Consequence）指事情的后果，有前因必有后果，但是有同樣的前因A，產生了不一樣的后果C1和C2。這是因為從前因到結果之間，一定會透過一座橋梁B（Bridge），這座橋梁就是信念和我們對情境的評價與解釋。又因為，同一情境之下（A），不同的人的理念以及評價與解釋不同（B1和B2），所以會得到不同結果（C1和C2）。因此，事情發(fā)生的一切根源緣于我們的信念、評價與解釋2023/7/2614如果將注意力放在關注圈……被動消極影響圈關注圈表現：1、總是注意別人做得不好的地方。2、總是將注意力放在自己不能解決的范圍。3、總是希望別人先改變，自己才改變。2023/7/2615如果將注意力放在影響圈……影響圈關注圈主動積極表現：1、總是注意自己做得不好的地方，并想辦法改進。2、總是將注意力放在自己能想辦法解決的范圍。3、總是先尋求自己的改變，從而帶動別人改變。2023/7/2616一念之轉你怎樣面對得不到？－－得到VS學到你怎樣面對已失去？－－失去VS擁有你怎樣看待身邊的人？－－善解人意：可憐VS可恨

你怎樣看待經歷的事？－－消極定義VS積極定義

人生就是在做選擇題！正是因為你可以選擇，所以你主宰自己的人生！2023/7/2617你若愛，生活哪里都可愛。你若恨，生活哪里都可恨。你若感恩，處處可感恩。你若成長，事事可成長。不是世界選擇了你，是你選擇了這個世界。---豐子愷豁然開朗2023/7/2618注意力就是事實當面對一個咆哮的客戶時，我們只看到了客戶的消極行為，只關注自己內心的感受，你覺得你委屈、憤怒，憑什么？---受害者（自我防御：不能為你做什么—消極的結果）而不去回觀檢視自己的行為，關注客戶的感受，思考為什么？即思考客戶咆哮的原因（有果必有因/可恨之人必有可憐之處）、同理心客戶咆哮背后的訴求和期待（渴望溝通者的共情和幫助）。---給予者（因為懂得，所以慈悲：我能為你做什么.---積極結果）注意力就是事實，調整注意力，走出自我防御機制，才能用真誠溶化冰雪、化干戈為玉帛。2023/7/2619自我防御機制安娜.弗洛伊德1936年發(fā)表著名的《自我與防御機制》自我防御機制是自我面對有可能的威脅和傷害時一系列的反應機制，以此來保護自我，緩和或消除不安和痛苦。它包括：否認、壓抑、合理化、移置、投射、反向形成、過度代償、抵消、升華、幽默和認同的11種形式。

適度和恰當的自我防御機制是有一定積極作用的，但是不恰當的、過度的自我防御機制不僅不能規(guī)避威脅和傷害，還會適得其反。愛自己沒錯，但方法錯了，最愛自己的人傷己最深。2023/7/2620挑刺否定質疑解釋爭執(zhí)逃避自我防御機制在投訴中的常見表現2023/7/2621分享真誠耐心而非客套急躁求同存異而非針鋒相對表達理解而非急于解釋外圓內方而非外方內方勇于擔當而非急于逃避以柔克剛而非以卵擊石2023/7/2622如何理解【客戶永遠是對的】？體現客戶至上的理念對人性深層渴望被認同、被理解訴求的尊重如何落地執(zhí)行？不要再無關緊要的問題上糾纏不休不要再沒有了解來龍去脈之前否定和質疑客戶即便客戶錯了，先求同存異再善解人意客戶永遠是對的，你怎么看？2023/7/2623如何【以柔克剛】？第一步------注意力就是事實：把注意力放在積極的地方，思考“為什么”而不是“憑什么”，通過察言觀色、設身處地，分析客戶的行為背后的原因第二步------善解人意：用積極的而非消極的方式為客戶的行為進行一個善意的解讀第三步-------表達理解第四步-------我能為你做些什么？2023/7/2624充滿正能量在于一念之轉他這樣做一定是有原因的！他有多大憤怒，就有多大痛苦用【善】意【解】讀他【人】的【意】圖行為促成行為，我是一切問題的根源2023/7/2625A

認知情緒D

如何打造積極情緒B

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釋放客戶消極情緒目錄2023/7/2626面對消極情緒的錯誤態(tài)度忽略轉移否定壓制情緒是一種能量，它會來，也會走當你不去認同、關注和引導，永遠不會走2023/7/2627

每一個業(yè)務投訴的背后都有情感訴求！客戶不一定永遠是對的，但投訴的客戶一定永遠是情緒的！遵循人性規(guī)律的溝通，才是真正的溝通捷徑。談話最短的距離不是直線而是曲線！

分享2023/7/2628客戶投訴時情感層面的四大期待同頻共情吐氣揚眉2023/7/2629

釋放消極情緒

五個復述復述關鍵的痛復述事情經過復述類似經過復述客戶情感復述自我情感兩點兩YI

兩點:亮點/共同點兩YI:善解人意充滿誠意1、想客之所想，想客之所未想2、把方便留給客戶，把麻煩留給自己3、讓客戶感到特別的愛給特別的你

原則：求同存異善解人意互動技術如何釋放消極情緒？

帶來正向情緒

2023/7/2630同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關懷和情感上的融洽。

同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，把當事人換成自己，也就是設身處地去感受、去體諒他人。

什么是同理心2023/7/2631

在同理別人的過程中，第一階段「覺知」，即設身處地，感同身受；第二階段是「表達」，即感同身受之后，還要讓你明白「我感同身受」，不然，你知我所知，我卻不知你已知，只能溝而不通；同理心的兩個階段2023/7/2632前提：為他人著想，取悅他人的心深諳人性（冰山需求），探尋個性方法：設身

處地

聽其言

觀其行

如何覺察他人的前提與方法2023/7/2633

在看得見的地方，我的眼睛和你在一起；在看不見的地方，我的心和你在一起！

——倉央嘉措2023/7/26342023/7/2635A

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釋放客戶消極情緒目錄2023/7/2635轉移注意力運動旅游娛樂美食交友讀書做感興趣的事情2023/7/2636宣泄療法——承認情緒適度表達傾訴哭泣運動勞動記日記找替代品出氣適當的疏泄帶來積極感受過度的發(fā)泄增加消極體驗采取正確的方式選擇適當的場合和對象2023/7/2637積極樂觀地思維

經常保持微笑2023/7/2638音樂療法2023/7/2639善用社會支持2023/7/2640學會寬恕他人2023/7/2641學會各種相處學會和各種人愉快的相處

當你和許多人都合不來時，你應該檢討的是你自己2023/7/2642積極的自我暗示心理暗示，就是個人通過語言、形象、想象等方式，對自身施加影響的心理過程。積極的自我暗示令我們保持好的心情、樂觀的情緒、自信心，從而調動人的內在因素，發(fā)揮主觀能動性?！?/p>