客服規(guī)章制度

客服規(guī)章制度

電商部門制定了客服工作制度，旨在加強(qiáng)規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)雙贏。該制度適用于所有在職的電商客服人員?？头ぷ魇貏t包括以下幾點(diǎn)：首先，每位客服都應(yīng)該具備高度的責(zé)任心，以公司利益為重，為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。其次，客戶滿意度是最重要的，客服應(yīng)該主動(dòng)、熱情、周到地為顧客服務(wù)，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。第三，客服應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識(shí)，使專業(yè)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)與團(tuán)隊(duì)發(fā)展保持同步。第四，客服應(yīng)該講究工作方法和工作效率。此外，客服應(yīng)該普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽懂本地方言，計(jì)算機(jī)操作熟練，打字速度達(dá)60字/分。在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，客服必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴?？头诠ぷ鬟^程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。客服應(yīng)該善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感?？头?yīng)該遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。同時(shí)，客服應(yīng)該嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)、客戶信息等機(jī)密?？头?yán)禁一心多用、工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容?？头仨毞纳霞?jí)要求，有令即行。如有正當(dāng)意見或要求，應(yīng)在事前陳述。工作規(guī)范方面，上班時(shí)間為白班8:30-16:30，晚班16:00-凌晨0:00，每周單休，上六休一。休息時(shí)間由主管輪流安排。在活動(dòng)期間，例外，活動(dòng)前后由主管安排調(diào)休，如有特殊事宜請(qǐng)假需要提前一天和主管申請(qǐng)。晚班客服下班時(shí)間原則上以點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上?？头?yīng)該熟練使用ERP軟件。上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴(yán)禁私自下載與工作無關(guān)的安裝軟件，違者將予以警告。上班空閑時(shí)間可以適當(dāng)娛樂比如聽音樂、看新聞，但聲音不能太大，以免溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請(qǐng)自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。4.在沒有顧客的時(shí)候，客服需要加深對(duì)商品的專業(yè)知識(shí)了解，基本要求是看到店鋪商品就要知道它的品名和產(chǎn)地。相反地，看到品名和產(chǎn)地時(shí)，也要知道有哪幾種規(guī)格的產(chǎn)品。另一方面，客服需要多分類，以便能夠快速找到客戶描述的產(chǎn)品名稱和規(guī)格等屬性。5.每一位來咨詢的顧客都應(yīng)該受到禮貌待遇和熱情服務(wù)。在旺旺咨詢中，客服應(yīng)該使用熱情親切的語言，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能使用生硬的語句。如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實(shí)際情況予以處罰，以保持公司網(wǎng)店品牌形象。6.在上班前，客服需要打掃辦公桌，保持桌面及周圍整潔。7.定期整理問題件和退回件表格。處理問題件（能立即處理的除外）和退回件需要登記下訂單編號(hào)、購(gòu)買日期、購(gòu)買產(chǎn)品、購(gòu)買數(shù)量、金額、快遞運(yùn)單號(hào)并備注詳情。8.上班期間，客服不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?dòng)，但鼓勵(lì)客服利用空余時(shí)間自學(xué)，提高自身能力。9.新產(chǎn)品上線前，專業(yè)人員應(yīng)該給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求找專業(yè)人員介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。10.客服需要熟悉產(chǎn)品，包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間及到貨時(shí)間，最低的銷售價(jià)。當(dāng)買家對(duì)顏色要求比較高時(shí)，客服需要讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差，網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考。當(dāng)買家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)，客服需要明確表示不可以優(yōu)惠，并與之友好的溝通。如果遇到代理、批發(fā)等客戶詢問可否優(yōu)惠，需要轉(zhuǎn)接給客服主管接待或向主管說明情況申請(qǐng)價(jià)格。11.在和買家溝通過程中，如果買家要求比較高，客服需要留用余地，不能肯定地回答承諾和問題語言。比如，應(yīng)該快遞正常需要3天到，大概長(zhǎng)度約10mm左右差不多相近，我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。12.在和買家溝通過程中，嚴(yán)禁其它非工作內(nèi)容，特別是任務(wù)式、互動(dòng)交互式游戲或聊天。溝通中要專心，特別是和買家的所購(gòu)買的數(shù)量規(guī)格有變動(dòng)或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如改成一定要用申通快遞修改了地址等必須備注并落實(shí)）。當(dāng)買家拍下后，客服需要檢查所拍下的商品與數(shù)量和溝通