摩托車(chē)原理與構(gòu)造培訓(xùn)教學(xué)課件

摩托車(chē)結(jié)構(gòu)原理與維修培訓(xùn)摩托車(chē)目前是農(nóng)村必不可少的代步工具目前汽車(chē)大量進(jìn)入農(nóng)村家庭還有待時(shí)日摩托車(chē)的特點(diǎn):優(yōu)點(diǎn):省油、污染小、經(jīng)濟(jì)、成本低缺點(diǎn):舒適性、安全性較差進(jìn)入摩托車(chē)維修行業(yè)的準(zhǔn)備了解市場(chǎng)學(xué)習(xí)技術(shù)·熟悉配件供應(yīng)學(xué)習(xí)經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)技巧摩托車(chē)維修是服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)o要學(xué)好技水,同時(shí)要學(xué)習(xí)服務(wù)技巧影響服務(wù)質(zhì)量的因素客戶(hù)的期望服務(wù)中的接觸客戶(hù)是否滿(mǎn)意的評(píng)價(jià)服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程和有形實(shí)據(jù)客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象服務(wù)定價(jià)服務(wù)中的接觸服務(wù)中的接觸,是指服務(wù)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中與顧客的接觸,我們簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)接觸?！穹?wù)接觸對(duì)顧客的服務(wù)感知的影響最直接和最重要。顧客正是在與服務(wù)機(jī)構(gòu)或其人員的接觸中真實(shí)地感知服務(wù)的內(nèi)容、特點(diǎn)及功能。顧客對(duì)服務(wù)的真實(shí)感知是通過(guò)服務(wù)過(guò)程中的每一時(shí)刻,也即一個(gè)個(gè)真實(shí)的瞬間完成的。比如人家騎車(chē)后胎爆了,在你那里去換內(nèi)胎,首先你讓人家等兩個(gè)小時(shí)的師傅,師傅來(lái)了又還沒(méi)吃飯,師傅吃飯還得來(lái)二兩酒,一個(gè)上午過(guò)去了,好不容易等來(lái)師傅該給換胎了,結(jié)果師傅的小羅子車(chē)壞了,先還得給他修又等著了這樣的服務(wù)接觸必然導(dǎo)致顧客的不滿(mǎn)意,也就是產(chǎn)生了服務(wù)接觸負(fù)效應(yīng)服務(wù)接觸的效應(yīng)服務(wù)接觸有正效應(yīng)和負(fù)效應(yīng)。正效應(yīng)接觸是指給顧客帶來(lái)良好感知的接觸,而負(fù)效應(yīng)接觸是指給顧客帶來(lái)不良感知的接以下幾點(diǎn)需注意:在服務(wù)過(guò)程的許多接觸環(huán)節(jié)中,只要有一個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生負(fù)效應(yīng),可能破壞顧客對(duì)服務(wù)的整體感也就是說(shuō),顧客對(duì)家服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的感知和能釆取決因此,服務(wù)機(jī)由于某一接觸客而丟是娛樂(lè)、旅游醫(yī)療等服務(wù)接觸環(huán)很多的服務(wù)種風(fēng)險(xiǎn)較大。不機(jī)會(huì),風(fēng)險(xiǎn)較大意盎著沒(méi)鑫兼務(wù)慈娟和糖較較多的服務(wù)業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)如果同一家服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)過(guò)程中既有正效應(yīng)很也有負(fù)效應(yīng)很強(qiáng)的的接舢環(huán)節(jié),那么,顧客對(duì)這可能產(chǎn)生迷惑接觸問(wèn)題顧客問(wèn)題顧客是指不愿與服務(wù)機(jī)構(gòu)合作,或不愿使其行為與其他顧客、與公共規(guī)范保持一致的顧客。服務(wù)人員要盡量使問(wèn)題顧客獲得良好的感知一是要提高警惕,要認(rèn)識(shí)到顧客不是個(gè)個(gè)都愿意配合、愿意合作的。如果沒(méi)有警惕性,那么一旦遇到問(wèn)題顧客就會(huì)手足無(wú)措或就會(huì)做出不冷靜的7二是要冷靜,要耐心說(shuō)服。關(guān)鍵要讓問(wèn)題顧客知道問(wèn)題來(lái)自他自己,是所謂“庸人自擾”。三是要多表?yè)P(yáng)那些與服務(wù)機(jī)構(gòu)配合良好和遵守公共規(guī)范顧客,以教育問(wèn)題顧客。服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程和有形實(shí)據(jù)服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程和有形實(shí)據(jù)等服務(wù)的組成元素影響顧客對(duì)服務(wù)的感知。例如,在商店服務(wù)中,商店所處繁華的地段使顧客屬知到商店的服務(wù)檔次不會(huì)低;整潔的環(huán)境使顧客感知到認(rèn)真、仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)態(tài)度;新鮮而芳香的店堂空氣使顧客感知到所出售的商品更新程度較高;溫曖宜人的氣溫、柔的燈光和音樂(lè)使顧客感知到溫情、細(xì)膩的服務(wù)強(qiáng)烈的燈光和歡快的音樂(lè)使顧客感知到熱情、豪爽的服務(wù);贈(zèng)送禮物使顧客感知到一種長(zhǎng)久的服務(wù)關(guān)系;醒目的指示牌和方便的電子查詢(xún)銀屏使顧客感知到過(guò)程設(shè)計(jì)中周密的服務(wù);服務(wù)人員和顧客語(yǔ)言舉止的文明使顧客感知到商店格調(diào)的高雅;等等。任何行業(yè)都有它的特殊性摩托車(chē)維修業(yè)的特點(diǎn):輩