保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程課件

保安服務(wù)禮儀

培訓(xùn)課程保安服務(wù)禮儀

培訓(xùn)課程保安服務(wù)禮儀保安服務(wù)禮儀保安禮儀概述保安禮儀是保安員文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，是保安員的生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則，是對(duì)保安員儀表、儀容言談舉止、待人、接物等方面的具體規(guī)定。保安禮儀概述保安禮儀是保安員文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，是保安保安服務(wù)禮儀概述保安員個(gè)人禮儀是保安員個(gè)人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，它不僅是衡量保安員個(gè)人道德水準(zhǔn)高底和修養(yǎng)程度的尺度，而且也是衡量保安隊(duì)伍精神文明建設(shè)的重要標(biāo)志。所以，保安禮儀不僅代表保安員個(gè)人形象，更代表保安隊(duì)伍的整體形象，是保安服務(wù)業(yè)贏得聲譽(yù)和客人（業(yè)主）信賴的根本條件。保安服務(wù)禮儀概述保安員個(gè)人禮儀是保安員個(gè)人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)保安禮儀的特點(diǎn)保安禮儀是以個(gè)人為支點(diǎn)。

保安禮儀是針對(duì)保安員個(gè)人自身的規(guī)定，而不是對(duì)保安組織行為的限定。保安禮儀以尊敬為原則。

只有尊敬他人，才能贏得別人對(duì)自己的尊敬，奉行尊敬的原則，建立人與人相互尊重和友好合作關(guān)系，有利于避免或緩解一些不必要的沖突。保安禮儀以修養(yǎng)為基礎(chǔ)。

個(gè)人禮儀是個(gè)人的公共道德修養(yǎng)在社會(huì)中的體現(xiàn)，它直接反映一個(gè)人內(nèi)在的品格和文化修養(yǎng)。保安禮儀的特點(diǎn)保安禮儀的特點(diǎn)保安禮儀以美好為目標(biāo)。

保安禮儀引導(dǎo)我們走向文明，其目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)真、善、美。保安禮儀以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針。

我們只有經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期不懈的努力，并隨著社會(huì)文明程度的發(fā)展提高，不斷完善自我的行為活動(dòng)，才能養(yǎng)成優(yōu)良的品質(zhì)，塑造良好的形象。保安禮儀的特點(diǎn)保安禮儀以美好為目標(biāo)。保安員的行為舉止

保安員的行為舉止，體現(xiàn)的是保安的精神面貌和素質(zhì)修養(yǎng)，也是保安人員職業(yè)道德規(guī)范的具體要求。良好的行為舉止，對(duì)塑造保安隊(duì)伍的良好形象，贏得客人信賴，取得良好的社會(huì)效益具有重要作用。保安員的行為舉止一、用語(yǔ)文明

在值勤中與人交談時(shí)，態(tài)度要和善，語(yǔ)氣要親切，言辭要得體，給人以禮貌表示。我們?cè)谥登谶^(guò)程中文明用語(yǔ)很多，如檢查驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)該說(shuō)“請(qǐng)出示您的證件”；須進(jìn)行登記時(shí)說(shuō)“麻煩您登記一下”；如遇對(duì)方不友好時(shí)說(shuō)“請(qǐng)不要生氣，有話好好說(shuō)”；遇對(duì)方表示感謝時(shí)，應(yīng)說(shuō)“不用謝，這是我們應(yīng)該做的”等等。一、用語(yǔ)文明

在值勤中與人交談時(shí)，態(tài)度要和善，語(yǔ)氣要親切，言服務(wù)人員的字典里沒有以下三個(gè)字“喂”“誰(shuí)”“他”應(yīng)該用“請(qǐng)問”“哪位”“那位”服務(wù)人員的字典里沒有以下三個(gè)字“喂”二、站姿端莊

站立值勤時(shí)，應(yīng)收腹、直腰、挺胸、兩肩后張，不管是跨立還是立正，都必須保持身體端正，給人一種輕松自然的感覺，要體現(xiàn)出保安員的雄勢(shì)。切忌站得東歪西斜，弓背凸肚，倚墻靠壁，一條腿長(zhǎng)一條腿短，不能叉腰，不能抱胸。二、站姿端莊

站立值勤時(shí)，應(yīng)收腹、直腰、挺胸、兩肩后張，不管三、坐姿大方

在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。應(yīng)坐在椅子的2/3或1/2處，坐時(shí)上體要挺直，勿彎腰駝背，不可抖動(dòng)雙腿或翹腳、與上級(jí)或客人交談時(shí)，更應(yīng)坐的端正，不可將雙手抱在胸前，兩眼平視對(duì)方，顯得精神飽滿。（平視對(duì)方什么位置最好？）三、坐姿大方

在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。應(yīng)坐在椅子的四、行走穩(wěn)健行走應(yīng)輕而穩(wěn)，行走時(shí)昂首挺胸收腹，肩部放松，兩臂伸直放松，自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35厘米左右，兩臂外開不可超過(guò)30度，兩眼平視前方，面帶笑容。行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，不要底頭無(wú)神，不可手插口袋或打響指，不可達(dá)肩摟腰，邊走邊笑或哼唱小調(diào)。（如有急事可快步前進(jìn)，但不可奔跑，）四、行走穩(wěn)健五、手姿優(yōu)美

在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)，并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，切忌用一根手指指點(diǎn)在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。五、手姿優(yōu)美

在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏六、談話自然

保安員無(wú)論在任何場(chǎng)合談話中，態(tài)度要誠(chéng)懇大方、親切自然，言辭平和。問候注意使用禮貌語(yǔ)言。切忌裝腔作勢(shì)，高聲談笑，大呼小叫。六、談話自然

保安員無(wú)論在任何場(chǎng)合談話中，態(tài)度要誠(chéng)懇大方、親

正確的服務(wù)態(tài)度正確的服務(wù)態(tài)度一、主動(dòng)

首先要在服務(wù)中做到“五勤”：

眼勤、嘴勤、手勤、腳勤、心勤。

同時(shí)還應(yīng)做到主動(dòng)迎送、主動(dòng)介紹、主動(dòng)征詢客人意見和在走動(dòng)中服務(wù)。一、主動(dòng)

二、耐心

工作時(shí)不急躁、做到百問不煩、百事不厭，凡事務(wù)求介紹詳盡，解釋清楚，不計(jì)較客人言語(yǔ)輕重和態(tài)度好壞。遇到非本職范圍內(nèi)的服務(wù)不能一推了事，主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，滿足客人的要求。二、耐心

三、細(xì)心

在服務(wù)工作中，要察顏觀色，細(xì)心揣摩客人的服務(wù)需求，做到急客人所急，想客人所想，一切服務(wù)盡量做在客人提出要求之前。三、細(xì)心

四、熱情

接待客人要滿腔熱情，面帶微笑，態(tài)度親切，不因客人年齡、外貌、衣著、身份、國(guó)籍等的不同而區(qū)別對(duì)待。不得把工作中或生活中的不愉快帶到服務(wù)中去，更不可發(fā)泄到客人身上。要注意通過(guò)語(yǔ)言表現(xiàn)熱情，做到“來(lái)有迎聲、問有答聲、走有送聲”，而且在服務(wù)中要隨時(shí)和客人保持溝通，讓客人明確地知道他的要求得到了重視，以及他將會(huì)得到的服務(wù)。四、熱情

五、快速

認(rèn)真細(xì)致，提供準(zhǔn)確、快速服務(wù)，客人要求辦的事，不能拖拉，必須積極踏實(shí)地去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。五、快速

認(rèn)真細(xì)致，提供準(zhǔn)確、快速服務(wù)，客人要六、周到

對(duì)客人要服務(wù)周到，處處關(guān)心客人，幫助客人排憂解難，使客人滿意。六、周到

端莊的儀容儀表

端莊的儀容儀表

儀容的基本要求

頭發(fā)必須干凈，整齊面部清潔手部清潔皮膚、口腔清潔儀容的基本要求

著裝的基本要求

工衣工作期間必須穿著公司配備的各自崗位的工衣，佩戴指定領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶或領(lǐng)花，并用正確的方法系緊。工衣要平整干凈，定期更換。無(wú)破損、無(wú)丟扣、無(wú)污跡。在客人區(qū)域必須穿整套工衣，上衣的紐扣要扣好。襯衣需束在工褲內(nèi)。不要將衣袖或褲子卷起。衣袋不可放過(guò)多物品，不可露出個(gè)人物品。如須添加衣物，所添衣物不能露在工衣外。著裝的基本要求

工衣著裝的基本要求

工鞋

工鞋應(yīng)為黑色皮鞋，干凈、無(wú)破損著裝的基本要求

著裝的基本要求

工襪

應(yīng)著深色襪子。不可赤腳穿鞋，襪子不可有顯眼的圖案（女員工穿與膚色相近的絲襪。不可有破損或跳線。襪口不得底于工褲或工裙下端）。著裝的基本要求

著裝的基本要求

工牌

工號(hào)牌戴在部門指定位置。如打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以系好后末端垂至皮帶處為宜。如要戴眼鏡的員工應(yīng)配帶隱形眼鏡。著裝的基本要求

其他基本禮節(jié)其他基本禮節(jié)握手的禮節(jié)握手的禮節(jié)會(huì)見客人時(shí)不主動(dòng)與客人握手（特別是女賓）應(yīng)掌握三種人優(yōu)先的原則（長(zhǎng)者優(yōu)先、尊者優(yōu)先、女士?jī)?yōu)先）若客人主動(dòng)伸手，則應(yīng)面帶笑容與客人握手。握手時(shí)姿勢(shì)要端正，腰要直，上身前傾，用力隨對(duì)方表示，不可用左手與客人握手。會(huì)見客人時(shí)不主動(dòng)與客人握手（特別是女賓）應(yīng)掌握三種人優(yōu)先的原鞠躬禮如行鞠躬禮，應(yīng)站穩(wěn)，鞠身15度—30度，眼隨之向下，并致問候。鞠躬應(yīng)快底頭，慢起來(lái)，并切忌邊看邊鞠躬。在向客人致禮時(shí)，應(yīng)暫停手中的工作，以示誠(chéng)意。鞠躬禮注目禮遇到客人從對(duì)面走來(lái)，應(yīng)向客人行禮，此時(shí)注意：如行注目禮，應(yīng)在離客人約2米處，目視客人，輕輕點(diǎn)頭致意，同時(shí)說(shuō)：“您早”、“您好”、“歡迎光臨“等禮貌語(yǔ)。注目禮遇到客人從對(duì)面走來(lái)，應(yīng)向客人行禮，此時(shí)注意：路遇客人的禮節(jié)在公司的走道內(nèi)需靠右側(cè)行走，路遇客人或上級(jí)時(shí)要微笑點(diǎn)頭示意或伴稱呼或敬語(yǔ)，靠右站立讓路，不得與客人搶道穿行，不在兩位客人中間穿過(guò)，需要超越客人時(shí)，應(yīng)先禮貌致謙，說(shuō)：“對(duì)不起”，再?gòu)目腿藗?cè)邊輕輕通過(guò)。迎客時(shí)行在前，送客時(shí)行在后。引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人在自己的右側(cè)。上樓梯時(shí)客人在前，下樓梯客人在后．路遇客人的禮節(jié)在公司的走道內(nèi)需靠右側(cè)行走，不易在客人面前出現(xiàn)的舉止避免下列動(dòng)作在客人面前出現(xiàn)：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、挖眼屎、伸懶腰等。如情不自禁，要打噴嚏或咳嗽，應(yīng)用手掩口鼻，并背向客人。不易在客人面前出現(xiàn)的舉止避免下列動(dòng)作在客人面前出現(xiàn)：吸煙、吃對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服飾的賓客切記交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為好笑時(shí)，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客不能有任何嫌棄的表示，也不要表現(xiàn)出過(guò)分的同情。對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服飾的賓客敲門的禮節(jié)尊重他人，進(jìn)入各辦公室或他人房間前應(yīng)敲門示意，征得同意后方可進(jìn)入。賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)（敲門的學(xué)問）。敲門的禮節(jié)尊重他人，進(jìn)入各辦公室或他人房間前應(yīng)敲門示意，征得電話禮儀聞其聲，不見其人”電話接洽能夠反應(yīng)出一個(gè)人的文明程度，也代表了公司的形象。電話禮儀聞其聲，不見其人”電話接洽能夠反應(yīng)出一個(gè)人的文明程電話禮儀所有來(lái)電，務(wù)必在一響之后、三響之內(nèi)接聽。拿起聽筒先說(shuō)“您好，××物業(yè)公司，有什么能夠幫到您”，語(yǔ)氣平和。對(duì)方提出找人時(shí)，應(yīng)回答：“請(qǐng)稍候”。對(duì)方要找的人不在時(shí)，應(yīng)回答：“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，請(qǐng)問需要留言嗎？”，并做好記錄。對(duì)方查詢其他電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)回答：“好的，請(qǐng)稍候”，并迅速幫其查找。當(dāng)對(duì)方查詢公司領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)或家中電話時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)本人。電話禮儀所有來(lái)電，務(wù)必在一響之后、三響之內(nèi)接聽。接電話常見的不禮貌現(xiàn)象

無(wú)禮------客人無(wú)禮，員工以牙還牙，（電話時(shí)）“你不告訴我你的姓名，我是不會(huì)給你轉(zhuǎn)的”，或?qū)腿说奶釂柌荒蜔?，“你有什么事，你就說(shuō)嘛”。傲慢-----盛氣凌人，“他正忙，沒空”，“不知道，不在”我不是說(shuō)過(guò)了嗎，耳朵有毛病啊？有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任-----“我不知道他在不在”。接電話常見的不禮貌現(xiàn)象

無(wú)禮------客人無(wú)禮，員工以牙還急噪-----不聆聽對(duì)方說(shuō)話便一口氣說(shuō)的太多。獨(dú)斷專橫-----不聽對(duì)方的事由，便妄下結(jié)論，或自己說(shuō)完了不等對(duì)方說(shuō)完便掛線。優(yōu)柔寡斷-----無(wú)發(fā)提供實(shí)質(zhì)幫助，“好象聽說(shuō)過(guò)，不清楚”。不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯“聲音大一點(diǎn)，說(shuō)什么？聽不見”、“下班了、明天再打”。急噪-----不聆聽對(duì)方說(shuō)話便一口氣說(shuō)的太多。談話禮節(jié)與客人講話時(shí)，要暫停手上的工作，面向客人站穩(wěn)，不可坐著與客人談話。與客人交談后或服務(wù)完畢時(shí)，要先軀身退后一步，然后再轉(zhuǎn)身走開。談話禮節(jié)與客人講話時(shí)，要暫停手上的工作，面向客人站穩(wěn)，不可坐談話禮節(jié)談話時(shí)應(yīng)面帶笑容，目光停留在客人眼、鼻三角區(qū)，并適當(dāng)點(diǎn)頭表示關(guān)注，不要左顧右盼，心不在焉。不得與客人搶話，更不得與客人爭(zhēng)論，如有急事不得不打斷客人時(shí)，一定要歉意地說(shuō)：“對(duì)不起”。談話禮節(jié)談話時(shí)應(yīng)面帶笑容，目光停留在客人眼、鼻三角區(qū)，并適當(dāng)談話禮節(jié)說(shuō)話的聲音以對(duì)方能夠聽清楚為宜。用心聆聽客人講話，與客人講話要有分寸、語(yǔ)氣要溫和、語(yǔ)言要文雅。不準(zhǔn)講粗話，使用鄙視和侮辱性的語(yǔ)言。不講有損公司形象的語(yǔ)言。在客人面前不與同事講家鄉(xiāng)話或竊竊私語(yǔ)，以免客人誤會(huì)。談話禮節(jié)說(shuō)話的聲音以對(duì)方能夠聽清楚為宜。用心聆聽客人講話，與談話禮節(jié)和客人的談話應(yīng)與工作有關(guān)，下列內(nèi)容不應(yīng)向客人詢問：年齡（尤其是女賓）、履歷、收入、衣物價(jià)格、婚姻狀況等。嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號(hào)。談話禮節(jié)和客人的談話應(yīng)與工作有關(guān)，下列內(nèi)容不應(yīng)向客人詢問：談話禮節(jié)當(dāng)有客人示意時(shí)，無(wú)論工作再忙，也應(yīng)先回應(yīng)，后離開；這時(shí)應(yīng)與客人講“請(qǐng)稍等”。如在與客人對(duì)話時(shí)，遇另一客人有事，則應(yīng)點(diǎn)頭示意，請(qǐng)客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼第二位客人。如果時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)對(duì)第二位客人說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。談話禮節(jié)當(dāng)有客人示意時(shí)，無(wú)論工作再忙，也應(yīng)先回應(yīng)，后離開；這談話禮節(jié)談話中對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍，如：“實(shí)在對(duì)不起，我沒聽清楚，您能再重復(fù)一遍嗎”？或“請(qǐng)問您說(shuō)的是。。。。。。嗎”？不可妄加判斷。談話禮節(jié)談話中對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍，如：“談話禮節(jié)對(duì)客人的問詢要圓滿答復(fù)，若遇不清楚的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，嚴(yán)禁以“不知道”、“不清楚”、或“我怎么知道，你去問。。。。。?！?、“這個(gè)不歸我管”等語(yǔ)言作回答。談話禮節(jié)對(duì)客人的問詢要圓滿答復(fù)，若遇不清楚的事應(yīng)查找有關(guān)資料談話禮節(jié)如談話涉及較敏感的問題，說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反公司的規(guī)定，又要維護(hù)客人的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式“頂牛式”的說(shuō)話方式，談話禮節(jié)如談話涉及較敏感的問題，說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違談話禮節(jié)要使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。A詢問式：如“請(qǐng)問。。。。。。？”B請(qǐng)求式：“請(qǐng)您協(xié)助我們。。。。。。。？”C商量式：“如。。。。。。您看這樣好不好？”D解釋式：如“這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。。。。。?！薄６荒苷f(shuō)：“不可以！”“不行！”或“我們就是這樣規(guī)定的．談話禮節(jié)要使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方禮貌用語(yǔ)稱呼語(yǔ)：如小姐、夫人、太太、先生、某某總、某某董事長(zhǎng)、某某局長(zhǎng)、某某處長(zhǎng)、那位先生、那位小姐、阿姨等等，不可直接稱呼客人全名。對(duì)熟悉客人要注意稱呼客人姓氏，用客人的姓加“小姐”或“先生”會(huì)使客人感到親切和尊重。在稱呼第三者時(shí)不應(yīng)講“他”，應(yīng)說(shuō)：“那位先生（小姐）”。禮貌用語(yǔ)稱呼語(yǔ)：歡迎語(yǔ)：

歡迎您來(lái)我們公司、歡迎您入住、歡迎光臨。保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程課件問候語(yǔ)：

您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程課件祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您新春愉快、祝您生日愉快、恭喜發(fā)財(cái)。對(duì)講粵語(yǔ)的客戶不說(shuō)“快樂”，要說(shuō)“愉快”因粵語(yǔ)“快樂”的發(fā)音同“快落”。祝賀語(yǔ)：告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)、謝謝，請(qǐng)您慢走。坐飛機(jī)不能說(shuō)“一路順風(fēng)”，告別語(yǔ)：服務(wù)不周或客人的要求得不到滿足時(shí)使用道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了、很抱歉。保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程課件得到客人的幫助、協(xié)助或接過(guò)客人的任何東西時(shí)都要使用答謝語(yǔ)：“謝謝”、“非常感謝”。保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程課件應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、沒關(guān)系、請(qǐng)別客氣。應(yīng)答語(yǔ)：征詢語(yǔ)：請(qǐng)問我有什么可以幫到您？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡。。。。。。您需要。。。。。能。。。。。？請(qǐng)您。。。。。。好嗎？如果您不介意，我可以。。。。。。嗎？對(duì)不起，我沒聽清您的話，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？征詢語(yǔ)：遇到客人批評(píng)時(shí)使用接受語(yǔ)：謝謝您的寶貴建議、感謝對(duì)我們工作的指導(dǎo)。遇到客人批評(píng)時(shí)使用接受語(yǔ)：婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)；“對(duì)不起，我現(xiàn)在不能離