酒店電話禮儀培訓(xùn)課件(-61張)

7/27/20231

酒店電話禮儀

蘭波華天大酒店人力資源部一、基本要求

1、關(guān)掉電話或者調(diào)成振動(dòng)2、特殊情況接聽電話需要情勢(shì)7/27/20233接聽電話容易出現(xiàn)的問(wèn)題電話響的太久

公司的管理真混亂！公司的人手似乎不足,以致無(wú)人接電話。忘記問(wèn)候?qū)Ψ?/p>

她好象有點(diǎn)不太耐煩。她似乎不怎么友好?？磥?lái)我不怎么受重視。

常用問(wèn)候語(yǔ)

您好！不好意思！謝謝！1、基本的禮儀電話的目的是信息的交流和溝通，在工作中把自己的事情放在工作之外。

個(gè)人電話職業(yè)電話7/27/20235通話職業(yè)化-語(yǔ)音語(yǔ)速挺直背脊，以清脆悅耳、甜美愉快的聲音說(shuō)話語(yǔ)速基本保持穩(wěn)定7/27/20236通話職業(yè)化-電話禁忌、禁用語(yǔ)OK,GOOD,BYEBYE喂，喂2、良好的習(xí)慣1、接聽電話第一句2、如何做一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的接線員7/27/20238Goodmorning!Concierge!Davidspeaking,HowmayIhelpyou,

您好，禮賓部，

請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？

7/27/20239

GoodMorning

GoodAfternoon

GoodEvening

MiniHotel!7/27/202310Reception——前臺(tái)接待

Concierge——禮賓部

Cashier——收銀

BusinessCenter——商務(wù)中心

Housekeeping——房務(wù)中心

Sales&Marketing——營(yíng)銷部

7/27/202311

英文名Girl‘sNames女孩名字boy’sname男孩名字1.Emily愛(ài)米麗1.Jacob嘉可伯2.Sarah莎拉2.Michael邁克3.Brianna布麗娜3.Matthew馬修4.Samantha莎曼莎4.Nicholas尼古拉斯5.Hailey海莉5.Christopher克里斯多夫6.Ashley阿希莉6.Joshua喬斯華7.Kaitlyn卡特琳7.Austin奧斯丁8.Madison麥笛遜8.Tyler泰勒9.Hannah汗娜9.Brandon布蘭10.Alexis亞莉克絲10.Joseph約瑟夫

7/27/202312英文電話處理

請(qǐng)稍等/Onemoment,please.Holdon,please.對(duì)不起，***現(xiàn)在不在辦公室/Iamsorry,***isnotintheofficenow.Sorry,***justlefttheoffice.對(duì)不起，***正在開會(huì)Iamsorry,***isinameeting對(duì)不起，***正在占線Sorry,his/herlineisbusy.請(qǐng)問(wèn)您貴姓？/Whoisspeaking,please.MayIhaveyourname,please.

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您想留言嗎？/Wouldyouliketoleaveamessage?您可以過(guò)*分鐘再打Wouldyoucallher/himabout*minutes/hourlater?對(duì)不起，我沒(méi)聽懂，您能再講一次嗎/您能講慢一些嗎？Pardon,Ididnotgetyou.Wouldyousayitagainplease?Wouldyouspeakslowlyplease?您能拼一下您的名字嗎？Howtospellyourname,please?謝謝您的電話，再見Thanksforcalling,byebye.沒(méi)關(guān)系（當(dāng)對(duì)方表示感謝時(shí)）/Youarewelcome7/27/2023141、口齒清晰、語(yǔ)音準(zhǔn)確

電話接線員的基本標(biāo)準(zhǔn)7/27/202315能夠迅速的聽出對(duì)方聲音，并作出第一反映；紀(jì)錄重點(diǎn)事項(xiàng)，以便重復(fù)確認(rèn)；

2、聽寫迅速、反應(yīng)快

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學(xué)會(huì)溫婉的拒絕，準(zhǔn)確記住客人的要求3、有較強(qiáng)的溝通能力和記憶能力7/27/202317三、如何接聽電話7/27/202318接聽電話的步驟電話鈴響

內(nèi)接聽接電話時(shí)的第一句話：商談?dòng)行马?xiàng)持聽筒，自報(bào)公司（部門）名稱禮貌道別確認(rèn)對(duì)方姓名三聲您好/你好左手右手準(zhǔn)備好記事本7/27/2023197/27/202320接聽電話對(duì)話比較你找誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)您找哪位？有什么事？請(qǐng)問(wèn)您有什么事？你是誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)您哪位/怎么稱呼您？不知道！抱歉，這事我不太了解。沒(méi)這個(gè)人！對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？你等一下，我要接個(gè)別的電話。抱歉，請(qǐng)稍等。打錯(cuò)了總機(jī)接錯(cuò)了！你重打吧對(duì)不起，可能是您撥錯(cuò)了號(hào)碼，請(qǐng)您再確認(rèn)一次好嗎？。7/27/202321注意事項(xiàng)1、肢體語(yǔ)言2、要對(duì)對(duì)方的話表示回應(yīng)3、注意傾聽并適當(dāng)紀(jì)錄4、重復(fù)對(duì)方所說(shuō)的話5、如果有其他電話，要做好兼顧6、當(dāng)對(duì)方報(bào)名是誰(shuí)后，要給予反映7、遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方稍等8、不要說(shuō)專業(yè)術(shù)語(yǔ)7/27/202322常用電話用語(yǔ)7/27/202323常見問(wèn)題1、肢體語(yǔ)言。2、要對(duì)對(duì)方的話表示回應(yīng)3、注意傾聽并適當(dāng)紀(jì)錄4、重復(fù)對(duì)方所說(shuō)的話5、如果有其他電話，要做好兼顧6、當(dāng)對(duì)方報(bào)名是誰(shuí)后，要給予反應(yīng)7、遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方稍等8、不要說(shuō)專業(yè)術(shù)語(yǔ)9、不要聲音過(guò)大、語(yǔ)速過(guò)快。10、一定要等對(duì)方掛了電話才能掛電話。7/27/202324優(yōu)柔寡斷應(yīng)該是在,我好像見過(guò)，但是也不敢肯定。

7/27/202325不耐煩

怎么這么麻煩！怎么還要，要多少?。?/p>

7/27/202326以下為接聽電話禮儀的事例：長(zhǎng)沙李四先生打電話給覓你時(shí)空酒店銷售部的張琴預(yù)訂房間。

總機(jī)：你好，樟樹灣大酒店！

李四：請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)下張小姐辦公室？

總機(jī)：請(qǐng)問(wèn)你是找哪個(gè)張小姐？

李四：銷售部的張琴。

總機(jī)：好的，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過(guò)去。李四：謝謝你！

總機(jī)：嘟嘟.....轉(zhuǎn)接中?！景咐竣?/27/202327銷售員：您好,銷售部李四：喂，張琴在嗎？銷售員：你好，張琴他不在喂李四：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告張琴，我們公司下星期有批客人到株洲，麻煩她回來(lái)后請(qǐng)她及時(shí)和我聯(lián)系。銷售員：好的，等她回來(lái)，我會(huì)把這件事情告訴他。李四：謝謝！

銷售員：不客氣！

李四：再見！銷售員：再見！7/27/202328修改后的【案例】

Ⅱ總機(jī)：Goodaftrenoon,minihotel您好，樟樹灣大酒店請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？李四：請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)下張小姐辦公室？總機(jī)：請(qǐng)問(wèn)您是找銷售部張經(jīng)理嗎？李四：是的?？倷C(jī)：麻煩您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接到銷售部。李四：謝謝你！總機(jī)：不客氣?？倷C(jī)：嘟嘟．．．．電話轉(zhuǎn)接中。7/27/202329銷售員：Sales,您好,銷售部.李四：喂，張琴在嗎？銷售員：您好，請(qǐng)問(wèn)先生貴姓？李四：我姓李銷售員：李先生您好，張小姐出去還沒(méi)回來(lái)，請(qǐng)問(wèn)您有什么事，我可以轉(zhuǎn)告她。李四：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告張琴，我們公司下星期有批客人要到株洲，她回來(lái)后請(qǐng)她及時(shí)和我聯(lián)系。銷售員：好的，方便留下您的電話嗎？等她回來(lái)，我可以轉(zhuǎn)交給她和您聯(lián)系。李四：我的手機(jī)號(hào)碼是＊＊＊＊＊

7/27/202330銷售員：好的李先生，您的手機(jī)號(hào)碼是＊＊＊，對(duì)嗎？李四：是的。謝謝你！銷售員：不客氣，這是我們應(yīng)該做的，李先生，請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要嗎？李四：沒(méi)有了，再見.銷售員：李先生，感謝您的來(lái)電，屆時(shí)歡迎您的光臨！再見。銷售員：等對(duì)方掛斷電話后再收線。7/27/202331撥打電話的步驟先整理電話內(nèi)容，后撥電話確認(rèn)對(duì)方自我介紹寒暄問(wèn)候/說(shuō)明目的傾聽對(duì)方意見（不要打斷）重復(fù)重點(diǎn)禮貌道別撥打電話注意事項(xiàng)1、做好充分的準(zhǔn)備工作。四個(gè)W一個(gè)H.WHY、WHEN、WHO、WHAT、HOW?

2、打電話也要自報(bào)身份1、在打給客人時(shí)。2、在打給上級(jí)時(shí)。

3、簡(jiǎn)單復(fù)述，等待對(duì)方反映，給對(duì)方回應(yīng)的時(shí)間。在處理客人問(wèn)題時(shí)尤為注意，不能一味陳述。354、要確定對(duì)方身份。

禮貌的稱呼對(duì)方以表示確認(rèn)。365、電話中斷時(shí)，應(yīng)立即撥打。

不能讓對(duì)方等得過(guò)久。376、特殊情況可以先掛斷電話。

但是不能用力掛斷，尤其是在發(fā)生不愉快的時(shí)候。38五、接聽電話的風(fēng)度

1、少講我，以免別人說(shuō)自大；多說(shuō)您，表示對(duì)別人的關(guān)心。392、客人說(shuō)同意，要說(shuō)謝謝；客人說(shuō)不同意，要說(shuō)對(duì)不起。403、請(qǐng)求別人，要請(qǐng)字當(dāng)先；回答客人的指示時(shí)，要先說(shuō)“好的。7/27/2023414、答應(yīng)要干脆，拒絕要委婉。7/27/2023425、要回避的幾點(diǎn)：無(wú)禮、傲慢、有氣無(wú)力、不負(fù)責(zé)任、急躁、優(yōu)柔寡斷、不耐煩7/27/202343無(wú)禮

轉(zhuǎn)接電話：你不報(bào)客人房號(hào)，我是不會(huì)給你轉(zhuǎn)的

7/27/202344傲慢

我已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，工程部正忙著呢，等一下就過(guò)來(lái)

7/27/202345有氣無(wú)力現(xiàn)在還早，他還沒(méi)有來(lái)，你等一下在打吧！7/27/202346優(yōu)柔寡斷應(yīng)該是在***，我好像見過(guò)，但是也不敢肯定。

7/27/202347不耐煩

怎么這么麻煩！怎么還要，要多少??！

7/27/202348六、常用功能的語(yǔ)言規(guī)范1、叫醒服務(wù)：自動(dòng)叫醒、語(yǔ)音叫醒、人工叫醒、MorningcallWake—upcall7/27/202349您好！××先生/小姐，這里是青松國(guó)際大酒店總臺(tái)，現(xiàn)在是您預(yù)定的××點(diǎn)的叫醒服務(wù)，祝您居住愉快！現(xiàn)在外面下雨，如果您出行，請(qǐng)帶好雨具！7/27/2023502、留言服務(wù)１．仔細(xì)詢問(wèn)雙方信息２．紀(jì)錄清晰重要信息３．及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)留言．7/27/2023513、功能開通（市話長(zhǎng)途）

1、仔細(xì)告訴如何使用2、及時(shí)同客人反饋7/27/2023524、找人（客人和領(lǐng)導(dǎo)）1、確認(rèn)信息是否準(zhǔn)確2、先進(jìn)行詢問(wèn)3、如果不方便接聽，如何回答7/27/2023535、問(wèn)訊回答

指路、詢問(wèn)城市咨詢7/27/2023546、免打擾服務(wù)

DND--DONOTDISTURB設(shè)置時(shí)詢問(wèn)客人需要接通時(shí)要致歉7/27/2023557、投訴電話1、首先道歉。2、對(duì)于不能解決的要說(shuō)明解決方法和時(shí)間。7/27/2023568、火警緊急處理電話1、不要慌張、知道火情地點(diǎn)、基本情況2、匯報(bào)值班經(jīng)理3、詢問(wèn)是否需要撥打1194、切斷酒店外線電話，保障內(nèi)線暢通。5、馬上通知部門經(jīng)理、保安部、總經(jīng)理6、嚴(yán)守待命。7/27/2023579、電話銷售電話銷售是指通過(guò)電話推銷產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)。電話銷售要求銷售員具有良