自來水公司市長熱線工作管理制度

XXXX自來水公司市長熱線工作管理制度根據(jù)《X效辦關(guān)于印發(fā)日常工作效能單項考核辦法（細則）》的工作要求，結(jié)合市長熱線的工作實際，制定本制度。一、實施形式和內(nèi)容設(shè)立A、B崗制度，專人負責“12345”工單處理工作負責市長熱線交辦事項進行回復，回復處置程序包括受理、交辦、督辦協(xié)調(diào)、反饋、回訪等五個環(huán)節(jié)。以上業(yè)務工單由熱線辦工作人員登記存檔。每月以表格形式統(tǒng)計出業(yè)務受理數(shù)據(jù)，經(jīng)受理量分類做出業(yè)務定性判斷，以準確，及時，規(guī)范的準則在以下工作中進行整改，提高服務質(zhì)量。二、工作規(guī)范辦理流程1、熱線辦通過內(nèi)部辦公郵箱以電子郵件方式接受受理工單，根據(jù)工單具體受理問題，辦理時限等轉(zhuǎn)派至對應責任部門或部門負責人處，各部門負責人需根據(jù)用戶反映問題情況，在規(guī)定時限內(nèi)處理并反饋處理結(jié)果，自接收工單時記錄工單接收時限，派單時限，接單人，派單人，回單人需記錄在檔。2、工單規(guī)范辦理制度各承辦部門自收到工單后，按工單內(nèi)容要求予以及時辦理，在工單規(guī)定辦結(jié)日前1天交熱線辦，不得拖延辦理時限。要按照訴求人反映的問題至現(xiàn)場調(diào)查核實，調(diào)查情況及辦理措施要真實具體。情況復雜在規(guī)定期限內(nèi)不能辦理的，承辦部門要主動報告說明情況及其原因，并由熱線辦上報分管負責人督促協(xié)調(diào)辦理。3、承辦部門辦理結(jié)果要符合以下要求：（一）辦理結(jié)果填寫清楚，注明有附件的，報告時不遺漏。群眾滿意程度由承辦部門征求來電人意見后填寫，無來電人意見的，要作出說明。匿名工單，承辦部門應在處理時保存現(xiàn)場群眾基本信息、物業(yè)部門配合信息或視頻采集信息、照片等作為回復內(nèi)容附件。（二）熱線辦進行受理回復，反饋辦理結(jié)果與實際處理情況要一致。辦理結(jié)果須由承辦部門經(jīng)辦人、部門負責人、單位主要負責人簽名后審核上報。三、首接協(xié)辦制度各承辦部門收到工單后，必須認真核實辦理，無正當理由不得拒收。對于辦理難度較大確實需要其他部門協(xié)助辦理的，首接單位必須主動聯(lián)系協(xié)辦單位并提出處理意見，按照“首接責任制”的原則，任何部門及個人不得推諉或拒絕，處理結(jié)果由首接單位上報并回復訴求人。四、工單辦理結(jié)果督查制度市長熱線辦應視情況向來電人了解、核實承辦部門辦理情況和滿意程度。各承辦部門因工作不到位、對承辦部門辦理結(jié)果不滿意的，市長熱線辦可發(fā)回重辦，并將重辦情況記錄。對承辦單部門超過交辦期限，又無報告說明的，市長熱線電話辦公室應催辦，并將催辦情況記錄。催辦和重辦情況記錄作為考核承辦部門市長熱線工作的依據(jù)。因故意隱瞞事實情況，上報虛假信息造成群眾再次投訴的，造成惡劣影響的，追究承辦部門責任人責任。五、保障監(jiān)督措施1．加強督查領(lǐng)導，本單位上級部門可對市長熱先辦進行監(jiān)督及考核。2.部門