東風(fēng)悅達(dá)起亞專營(yíng)店客服中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范

專營(yíng)店客服中心運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)售后部銷售部總助營(yíng)銷副總會(huì)簽：市場(chǎng)部：1目錄設(shè)立目的主要職責(zé)組織機(jī)構(gòu)及人員配置崗位職責(zé)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定相關(guān)附件2設(shè)立目的短期目標(biāo)：擴(kuò)大DYK產(chǎn)品滿意客戶群體，提升客戶滿意度中期目標(biāo)：建立DYK產(chǎn)品忠誠(chéng)客戶群體，促進(jìn)用戶再次購(gòu)置DYK產(chǎn)品長(zhǎng)期目標(biāo)：理解并影響客戶行動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)提高DYK產(chǎn)品客戶獲得、維系、忠誠(chéng)和創(chuàng)利的目的3主要職責(zé)執(zhí)行銷售7DC、售后維修3DC回訪組織開展用戶俱樂部活動(dòng)〔如新車用戶培訓(xùn)、座談會(huì)等〕協(xié)調(diào)處理客戶投訴4組織機(jī)構(gòu)及人員配置--方案1總經(jīng)理客服中心負(fù)責(zé)人俱樂部信息管理員客戶代表售后經(jīng)理

銷售經(jīng)理人員配備最低標(biāo)準(zhǔn)：客服中心負(fù)責(zé)人1人，客戶代表1人，信息管理員1人各專營(yíng)店可視自身情況選擇方案1或方案25組織機(jī)構(gòu)及人員配置--方案2總經(jīng)理客服中心負(fù)責(zé)人俱樂部信息管理員客戶代表售后經(jīng)理

銷售經(jīng)理人員配備最低標(biāo)準(zhǔn)：客服中心負(fù)責(zé)人1人，客戶代表1人，信息管理員1人

綜合經(jīng)理各專營(yíng)店可視自身情況選擇方案1或方案26崗位職責(zé)--客服中心負(fù)責(zé)人1、制定部門日常工作方案2、監(jiān)督客戶資料的正確性、完整性3、對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行多渠道的維護(hù)4、籌劃及組織各類活動(dòng)，豐富客戶的有車生活5、協(xié)助處理重大客戶投訴7崗位職責(zé)--客戶代表1、維護(hù)客戶關(guān)系，提供親情效勞2、了解客戶需求，及時(shí)反響客戶需求信息3、組織新車客戶培訓(xùn)、客戶座談會(huì)等活動(dòng)4、細(xì)分客戶群體，開展忠誠(chéng)客戶8崗位職責(zé)--信息管理員1、執(zhí)行銷售7DC、維修3DC回訪2、整理、統(tǒng)計(jì)客戶反響信息，并進(jìn)行分析3、客戶檔案的管理以及各類資料的更新整理9運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定嚴(yán)格按“專營(yíng)店銷售7DC回訪流程〞、“專營(yíng)店維修3DC回訪流程〞〔見附件1〕實(shí)施客戶回訪及相關(guān)后續(xù)工作處理專營(yíng)店回訪執(zhí)行日?qǐng)?bào)制度，日?qǐng)?bào)必須報(bào)專營(yíng)店總經(jīng)理閱示并簽字確認(rèn)，對(duì)于用戶反映的意見及建議須在二個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)，并存檔備查必須進(jìn)行銷售7DC、維修3DC回訪周、月統(tǒng)計(jì)分析，其中月統(tǒng)計(jì)分析必須分別報(bào)DYK銷售部及售后部每月底，專營(yíng)店將“客服中心〞工作月報(bào)及相關(guān)資料〔如舉辦的活動(dòng)總結(jié)、照片等〕報(bào)DYK銷售部及售后部10附件附1：專營(yíng)店銷售7DC、維修3DC回訪流程附2：銷售7DC、維修3DC回訪日?qǐng)?bào)格式附3：專營(yíng)店銷售7DC、維修3DC調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表附4：客服中心工作月報(bào)表11附1：專營(yíng)店銷售7DC回訪流程專營(yíng)店銷售部客服中心專營(yíng)店總經(jīng)理銷售7DC回訪信息銷售車輛客戶信息總經(jīng)理批示編制7DC回訪日?qǐng)?bào)，定期進(jìn)行周、月分析反響、效勞、跟蹤、監(jiān)督回訪結(jié)果整改完善情況12附1：專營(yíng)店維修3DC回訪流程專營(yíng)店售后部客服中心專營(yíng)店總經(jīng)理維修3DC回訪信息入廠車輛維修信息總經(jīng)理批示編制3DC回訪日?qǐng)?bào)，定期進(jìn)行周、月分析反響、效勞、跟蹤、監(jiān)督回訪結(jié)果整改完善情況13附2：銷售7DC回訪日?qǐng)?bào)格式回訪日期：年月日回訪人：客服經(jīng)理：總經(jīng)理：序號(hào)車主姓名電話購(gòu)買日期發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)滿意程度用戶意見及建議處理時(shí)間及結(jié)果備注1

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14附2：維修3DC回訪日?qǐng)?bào)格式回訪日期：年月日回訪人：客服經(jīng)理：總經(jīng)理：序號(hào)工單號(hào)牌照號(hào)車主姓名電話維修項(xiàng)目滿意程度用戶意見及建議處理時(shí)間及結(jié)果備注1

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