客戶導(dǎo)向思維培訓(xùn)講義課件

戰(zhàn)略后備人才第四講

客戶導(dǎo)向思維

主講人：蔡晟2009年11月3日戰(zhàn)略后備人才第四講1前言什么是客戶？（老木匠的故事）客戶包含哪些方面？（內(nèi)部客戶和外部客戶）前言什么是客戶？2客戶導(dǎo)向思維的一般素質(zhì)模型構(gòu)成要素說(shuō)明客戶需求客戶需要什么客戶價(jià)值客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值客戶細(xì)分對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)客戶服務(wù)為客戶服務(wù)，贏得客戶的忠誠(chéng)客戶發(fā)展與客戶共同發(fā)展客戶導(dǎo)向思維的一般素質(zhì)模型構(gòu)成要素3客戶需求分析步驟：調(diào)查研究確定需求描述需求需求分析討論：市場(chǎng)現(xiàn)在需要我們提供什么產(chǎn)品？客戶需求分析步驟：4客戶價(jià)值客戶經(jīng)理的四項(xiàng)指標(biāo)：賣(mài)的最多賣(mài)的最快賣(mài)的最賺問(wèn)題最少客戶價(jià)值客戶經(jīng)理的四項(xiàng)指標(biāo)：5客戶細(xì)分類(lèi)別內(nèi)容說(shuō)明外在屬性客戶地域分布、產(chǎn)品擁有、組織歸屬——企業(yè)用戶、個(gè)人用戶、政府用戶內(nèi)在屬性客戶內(nèi)在因素，性別、年齡、愛(ài)好、收入等消費(fèi)行為最近消費(fèi)、消費(fèi)頻率、消費(fèi)額客戶細(xì)分類(lèi)別內(nèi)容說(shuō)明外在屬性客戶地域分布、產(chǎn)品擁有、組織歸屬6客戶服務(wù)（海爾的服務(wù)案例）類(lèi)別內(nèi)容說(shuō)明可靠正確完成保證承諾達(dá)到可視注意形象熱忱周到服務(wù)響應(yīng)快速反應(yīng)客戶服務(wù)（海爾的服務(wù)案例）類(lèi)別內(nèi)容說(shuō)明可靠正確完成保證承諾達(dá)7客戶發(fā)展原則：互信、互利、共贏；資源整合、創(chuàng)新服務(wù)；客戶賺錢(qián)我賺錢(qián)，客戶成功我成功。客戶發(fā)展原則：8中層客戶導(dǎo)向的關(guān)鍵行為了解客戶期望和要求客戶服務(wù)改進(jìn)服務(wù)維護(hù)客戶清楚企業(yè)所服務(wù)的客戶群體中層客戶導(dǎo)向的關(guān)鍵行為了解客戶期望客戶服務(wù)改進(jìn)服務(wù)清楚企業(yè)9

清楚企業(yè)的客戶群體

上游客戶下游客戶中游客戶外部客戶內(nèi)部客戶討論：上中下游客戶各有哪些？

清楚企業(yè)的客戶群體

上游客戶外部客戶內(nèi)部客戶討論：上中下游10了解客戶期望和要求CRM三角定律：客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶期望值影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素：便利性、適用性、目標(biāo)關(guān)聯(lián)性客戶期望值的管理內(nèi)容：產(chǎn)品、服務(wù)、渠道了解客戶期望和要求CRM三角定律：11高質(zhì)量的客戶服務(wù)服務(wù)質(zhì)量五要素：PATER指數(shù)信賴(lài)度專(zhuān)業(yè)度有形度同理度反應(yīng)度（麥當(dāng)勞的企業(yè)理念：Q、S、C+V）高質(zhì)量的客戶服務(wù)服務(wù)質(zhì)量五要素：PATER指數(shù)12改進(jìn)服務(wù)，維護(hù)客戶，共同發(fā)展了解客戶加強(qiáng)協(xié)作幫助客戶跟進(jìn)客戶（情感營(yíng)銷(xiāo)的案例，對(duì)內(nèi)部客戶、外部客戶用情動(dòng)人）改進(jìn)服務(wù)，維護(hù)客戶，共同發(fā)展了解客戶13討論：如何對(duì)待客戶抱怨低效處理：不重視處理不得力客戶不滿，失去客戶壞的口碑高效處理：視抱怨為機(jī)會(huì)及時(shí)高效處理留住顧客，提高忠誠(chéng)度良好的口碑討論：如何對(duì)待客戶抱怨低效處理：不重視處理14牢記廠訓(xùn)顧客是衣食父母，輕視顧客就是不肖子孫！牢記廠訓(xùn)15牢記：沒(méi)有用戶支持的企業(yè)是沒(méi)有方向的企業(yè)；沒(méi)有客戶支持的企業(yè)是沒(méi)有基礎(chǔ)的企業(yè)