酒店人力資源管理新理念-陸勤課件

酒店業(yè)人力資源經(jīng)營管理

面臨的新挑戰(zhàn)與新思路陸勤2014.11一、酒店業(yè)經(jīng)營服務(wù)管理面臨的新困惑中國飯店業(yè)面臨的形勢中國飯店業(yè)展示改革開放的窗口行業(yè)服務(wù)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)；最早開放的產(chǎn)業(yè)；與國際最接軌的產(chǎn)業(yè)；管理最規(guī)范的產(chǎn)業(yè)成熟、系統(tǒng)、完整的產(chǎn)業(yè)形態(tài)中國旅游業(yè)核心競爭力在于飯店業(yè)全國星級飯店數(shù)量為1.2萬多家家，160萬從業(yè)人員。其中五星級758家，160多萬間客房，四星級2533家。截止2012年10月，在現(xiàn)有700余家五星級酒店中，本土管理公司管理或自主經(jīng)營的五星級酒店約500家，約占70%，但多為440分以下的低端五星級酒店。酒店業(yè)問題全行業(yè)經(jīng)營困難，業(yè)績下滑（出租率下降，餐飲下降）增長乏力（1~9月，入境游1900萬，下降5%；外匯收入55億元，下降5.5%；國內(nèi)旅游29億，人均出游2.5次）信心不足部分高星級飯店過度依賴政府消費(fèi)，導(dǎo)致消費(fèi)結(jié)構(gòu)單一地產(chǎn)導(dǎo)向造成局部產(chǎn)能過剩經(jīng)營成本持續(xù)走高影響績效（刷卡費(fèi)，電子商務(wù)傭金；營改增）我國酒店業(yè)人力資源狀況不能適應(yīng)酒店業(yè)迅速發(fā)展的要求。目前我國酒店業(yè)人力資源呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：1．供需矛盾進(jìn)一步加大，人才結(jié)構(gòu)性短缺嚴(yán)重用工荒，人才短缺，酒店人力資源招聘正面臨窘……

2.人員流失率居高不下，人才浪費(fèi)嚴(yán)重2013年度，酒店員工月平均流失率為4.79%，比2012年度的4.46%上升了0.33個百分點(diǎn)；2013全年員工流失率累計(jì)達(dá)到57.48%，處于明顯高位。數(shù)據(jù)來源：和泰信息中心2.人員流失率居高不下，人才浪費(fèi)嚴(yán)重

（1）一線員工流失最為頻繁，尤其是年輕員工的流失對酒店管理的影響較大（2）素質(zhì)越高的人才流失率越高（3）酒店業(yè)人才向非酒店行業(yè)流失嚴(yán)重，本行業(yè)人才浪費(fèi)嚴(yán)重3.與國際聯(lián)號的競爭中，本土品牌不占上風(fēng)國際品牌三部曲：攻城、略地、搶人4.行業(yè)整體收入水平低，對人才缺乏吸引力2007年以來，金融業(yè)第一，信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)第二，農(nóng)林牧漁業(yè)、住宿和餐飲業(yè)分列倒數(shù)第一、第二的格局沒有發(fā)生過變動。薪酬行業(yè)平均五星級四星級三星級2012年23392423.592389.382086.882013年23762635.332482.261952.69薪酬行業(yè)平均國際管理公司國內(nèi)管理公司自行管理2012年23392714229923262013年23762846258422162013年度飯店行業(yè)的員工月平均薪酬為2376元，僅比2012年度的2339元增長了37元。薪酬水平仍處于整個服務(wù)行業(yè)中的倒數(shù)第二。數(shù)據(jù)來源：和泰信息中心5.行業(yè)對人力資源重視不夠邁點(diǎn)網(wǎng)“酒店服務(wù)業(yè)‘職場引力’調(diào)查”6.酒店業(yè)新人的價值觀呈現(xiàn)新的特征：90后入職元年到來活躍于社交，個性張揚(yáng)游歷甚廣，有豐富的旅行經(jīng)歷擁有良好教育程度，具有批評性思考我喜歡，我選擇具有明確目標(biāo)和積極態(tài)度強(qiáng)調(diào)權(quán)益、參與重視工作與生活的平衡身剛?cè)肼?，心已離職7、老齡化趨勢：員工老年化，退休時間延長，未來飯店員工的高齡化8、招聘出現(xiàn)傳媒化

大量的社交網(wǎng)絡(luò)、即時通訊工具、博客等的流行廣泛拓展了員工招聘渠道，企業(yè)爭相注冊賬號，發(fā)布企業(yè)信息，與應(yīng)聘者頻繁互動，使得人才招聘更具靈活性、互動性、及時性。中國管理紅利的時代已經(jīng)來臨

企業(yè)從低成本人口紅利應(yīng)該轉(zhuǎn)向人才效率管理紅利成為必然的選擇。中國企業(yè)過去依靠的低勞動力成本的優(yōu)勢在逐漸消失。中國企業(yè)的出路只有一條——提高效率，提高人均效率。世界在改變。。酒店，行業(yè)面對的挑戰(zhàn)是什么？從人事部到人力資源部，為什么？Role&Responsibility有改變嗎？面對的困難，管理層知道了嗎？我們應(yīng)該怎樣改變？人力資源經(jīng)營管理新思路優(yōu)化重組團(tuán)隊(duì)，提升工作效率完善激勵機(jī)制，激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力開展實(shí)效培訓(xùn)，轉(zhuǎn)型提升合理控制人工成本以人為本，人力資本創(chuàng)造企業(yè)價值人力資源經(jīng)營管理新思路一重新梳理組織架構(gòu)盤點(diǎn)酒店現(xiàn)行體制架構(gòu)現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的數(shù)量和質(zhì)量機(jī)構(gòu)設(shè)置分工利弊員工流動原因分析本酒店對同行業(yè)競爭的優(yōu)勢組織架構(gòu)設(shè)置考慮因素酒店經(jīng)營業(yè)態(tài)及市場定位酒店整體經(jīng)營目標(biāo)（出租率、就餐率）設(shè)施的數(shù)量和大小、設(shè)計(jì)定位（客房數(shù)、餐廳、酒吧、會議室、娛樂設(shè)施數(shù)量、餐廳類別、檔次、餐位數(shù)、營業(yè)時間、提供食品及飲料）項(xiàng)目經(jīng)營形式（自主經(jīng)營與外包經(jīng)營）服務(wù)的形式和質(zhì)量（自助餐、正餐、管家式服務(wù)）經(jīng)營項(xiàng)目調(diào)整（增加或減少）酒店地理位置（市中心、偏遠(yuǎn)地區(qū)）市場潛力重建組織架構(gòu)原則合理定編定崗，一人多崗，扁平化充分借助社會服務(wù)功能外包招聘補(bǔ)充緊缺崗位人員快速補(bǔ)充關(guān)鍵骨干種子選手，形成核心團(tuán)隊(duì)人力資源經(jīng)營管理新思路二激勵機(jī)制績效激勵信任激勵人才培養(yǎng)激勵目標(biāo)激勵情感激勵正確評價工作，建立市場化、動態(tài)的薪酬體系，形成良性循環(huán)梳理薪酬體系，針對不同群體設(shè)定新的薪酬形式、結(jié)構(gòu)薪酬水平要體現(xiàn)市場化考慮市場水平及酒店在市場競爭中的區(qū)位薪酬與目標(biāo)經(jīng)營管理指標(biāo)掛鉤（崗位工資+績效工資+特殊津貼）對于核心崗位/團(tuán)隊(duì)給予特別待遇建立動態(tài)的績效考核體系，企業(yè)整體效益與員工利益掛鉤績效考核與經(jīng)營/管理/服務(wù)目標(biāo)掛鉤：經(jīng)營指標(biāo)逐層分解（酒店、部門、班組、個人）預(yù)算目標(biāo)質(zhì)量控制團(tuán)隊(duì)建設(shè)員工工作態(tài)度和行為（定期評估）項(xiàng)目促銷指標(biāo)績效考核方案及管理激勵機(jī)制績效激勵

信任激勵人才培養(yǎng)激勵目標(biāo)激勵情感激勵信任激勵：優(yōu)秀員工授權(quán)管理星級服務(wù)員制度儲備管理人員制度激勵機(jī)制績效激勵信任激勵

人才培養(yǎng)激勵目標(biāo)激勵情感激勵建立員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃后備人才庫建立人才職業(yè)發(fā)展規(guī)劃提供人才發(fā)展培訓(xùn)激勵機(jī)制績效激勵信任激勵人才培養(yǎng)激勵

目標(biāo)激勵情感激勵單項(xiàng)任務(wù)完成獎勵開展各類主題促銷活動對于銷售業(yè)績突出人員，給予額外獎勵激勵機(jī)制績效激勵信任激勵人才培養(yǎng)激勵目標(biāo)激勵

情感激勵開展充滿活力的企業(yè)文化系列活動主題評優(yōu)活動民主合理化建議團(tuán)隊(duì)拓展技能比賽員工慰問人力資源經(jīng)營管理新思路三建立長效、務(wù)實(shí)的培訓(xùn)機(jī)制建立系統(tǒng)化的培訓(xùn)體系重視培訓(xùn)需求調(diào)查，強(qiáng)化培訓(xùn)的針對性（缺啥補(bǔ)啥）根據(jù)員工崗位素質(zhì)/技能要求，建立員工培訓(xùn)監(jiān)控表建立分級落實(shí)培訓(xùn)體系（培訓(xùn)落實(shí)到區(qū)塊/班組）培訓(xùn)監(jiān)控與考核整合社會資源，請進(jìn)來，走出去建立職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)體系建立系統(tǒng)化的培訓(xùn)體系組織系統(tǒng)：建立三級培訓(xùn)體系，組建酒店內(nèi)部培訓(xùn)員隊(duì)伍支持系統(tǒng)：企業(yè)內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門、員工支持，培訓(xùn)規(guī)章、經(jīng)費(fèi)支持；內(nèi)部培訓(xùn)資源、外部培訓(xùn)資源合作基礎(chǔ)系統(tǒng)：新員工入職培訓(xùn)體系、外語培訓(xùn)體系、網(wǎng)絡(luò)崗位培訓(xùn)體系、新產(chǎn)品知識培訓(xùn)體系、升職培訓(xùn)體系新員工培訓(xùn)管理、實(shí)習(xí)生培訓(xùn)管理、部門崗位技能培訓(xùn)管理、專項(xiàng)培訓(xùn)、管理人員培訓(xùn)、培訓(xùn)員隊(duì)伍管理、人力資源開發(fā)計(jì)劃、培訓(xùn)預(yù)算管理、培訓(xùn)檔案管理、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)教材（資料）培訓(xùn)流程、培訓(xùn)教室、培訓(xùn)設(shè)備等培訓(xùn)制度建立三極培訓(xùn)體系三級部門培訓(xùn)員組織和實(shí)施本部門新員工培訓(xùn)、公共性培訓(xùn)、基層管理人員培訓(xùn)；領(lǐng)導(dǎo)、督促、管理各點(diǎn)培訓(xùn)員對員工實(shí)施業(yè)務(wù)技能和知識培訓(xùn)；對培訓(xùn)員進(jìn)行管理和培訓(xùn)。部門經(jīng)理制定酒店的培訓(xùn)你政策、培訓(xùn)計(jì)劃及其實(shí)施；組織和實(shí)施全店管理人員培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)及公共課程培訓(xùn)等；督導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施。具體由培訓(xùn)部落實(shí)。總訓(xùn)導(dǎo)師組織和實(shí)施在崗員工各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識、技能培訓(xùn)、語言培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)等。一級二級總經(jīng)理：總訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)部經(jīng)理：執(zhí)行訓(xùn)導(dǎo)師

銷售部經(jīng)理前廳部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理客房部經(jīng)理娛樂部經(jīng)理安全部經(jīng)理工程部經(jīng)理財(cái)務(wù)部

經(jīng)理

部門培訓(xùn)員

部門培訓(xùn)員

部門培訓(xùn)員

部門培訓(xùn)員

部門培訓(xùn)員

部門培訓(xùn)員

部門培訓(xùn)員

部門培訓(xùn)員

培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)圖在管理者又是訓(xùn)導(dǎo)師的原則下，由總訓(xùn)導(dǎo)師（總經(jīng)理）領(lǐng)導(dǎo)下，培訓(xùn)部及業(yè)務(wù)部門，形成一個各司其職、分級管理的垂直培訓(xùn)和專業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)。酒店培訓(xùn)崗位培訓(xùn)職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)體系參加規(guī)定的管理必修課程在一定時間內(nèi)選修推薦的管理課程參加相應(yīng)等級的崗位資格證培訓(xùn)班參加規(guī)定的專業(yè)必修課程在一定時間內(nèi)選修推薦的專業(yè)培訓(xùn)課程根據(jù)職業(yè)發(fā)展方向，在酒店進(jìn)行輪崗工作或崗位交叉培訓(xùn)管理培訓(xùn)專業(yè)培訓(xùn)崗位實(shí)踐人力資源經(jīng)營管理新思路四全國人工成本率對照表全國人工成本率對照表你所在的酒店人力資源現(xiàn)狀如何？了解自我：您酒店的人力資源現(xiàn)狀如何？人工成本認(rèn)知：是費(fèi)用還是激勵投資？人工成本結(jié)構(gòu)人工成本預(yù)算浮動績效掛鉤考核促銷獎—全員關(guān)注經(jīng)營人力資源經(jīng)營管理新思路五以人為本：員工是酒店的內(nèi)部賓客改變你的工作環(huán)境文化從“控制”轉(zhuǎn)為“支持”從“由上而下”轉(zhuǎn)為“由下而上”

傾聽（內(nèi)外）顧客意見使工作環(huán)境充滿快樂一定要記?。瓎T工離職是因?yàn)橄腚x開老板（上司）和同事。總經(jīng)理什么事會親自做。。大學(xué)院校招聘/社團(tuán)演講(CampusRecruiting)總辦特助（ShadowProgram）優(yōu)秀員工定期下午茶（Roundtable）高管1對1下午茶（CareerDevelopment）新管理團(tuán)隊(duì)（NewManagers）優(yōu)秀員工離職面談（ExitInterview）人才庫的管理（HRpipelinereview）“策劃”招聘廣告，針對企業(yè)目標(biāo)人才的不同需求設(shè)計(jì)招聘廣告“策劃”招聘職場，高管現(xiàn)身說法吸引人才“策劃”招聘面試，展示企業(yè)良好形象