工作職責(zé)及崗位認(rèn)知(班組管理快車(chē))培訓(xùn)1課件

班組管理快車(chē)了解管理的基本概念明確班組長(zhǎng)在企業(yè)管理中的角色定位掌握班組管理事務(wù)中的重要職能掌握人才培養(yǎng)的三個(gè)層面課程目標(biāo)21理解管理的基本概念第一部分第二部分班組長(zhǎng)角色認(rèn)知班組長(zhǎng)管事的要領(lǐng)第三部分班組長(zhǎng)如何培養(yǎng)人才第四部分目錄第一部分管理的基本概念什么是管理?管理是一門(mén)

，然后用最好的方法

的努力來(lái)。----泰羅①②③藝術(shù)通過(guò)他人達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)管理發(fā)展之路隨著歷史的進(jìn)程，管理的含義、內(nèi)容、方式及特點(diǎn)也在不斷變化、發(fā)展。綜觀20世紀(jì)管理理論與思想史，是一個(gè)不斷發(fā)展演變的歷史，其演進(jìn)分以下幾個(gè)階段：（管事）（管人）（管心）第一階段：管事時(shí)代（20世紀(jì)初至30年代）管理者角色關(guān)鍵詞：效率，控制◆隨著生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大，管理問(wèn)題日趨復(fù)雜，開(kāi)始將原來(lái)的經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化。管理主要著眼于產(chǎn)品，為了提高生產(chǎn)效率。代表人物與主要理論泰勒

1911年發(fā)表了《科學(xué)管理原則》甘特

任務(wù)和獎(jiǎng)金制度，教育的重要性，甘特圖韋伯

行政組織理論、“科層組織論”、官僚模式理論管事階段的研究側(cè)重于從管理職能、組織方式等方面研究效率問(wèn)題，對(duì)人的心理因素考慮很少或根本不去考慮，這是科學(xué)管理的最大缺陷。

管理者角色關(guān)鍵詞：動(dòng)機(jī)，激勵(lì)◆在這個(gè)階段，管理由單純著眼于產(chǎn)品，轉(zhuǎn)而注意到人的重要性，開(kāi)始轉(zhuǎn)向研究人的動(dòng)機(jī)，對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)。代表人物與主要理論霍桑實(shí)驗(yàn)，研究動(dòng)機(jī)馬斯洛理論，研究需求麥克羅格，研究人性赫茨伯格，研究激勵(lì)第二階段：管人理論（20世紀(jì)30年代到60年代）現(xiàn)階段：管心階段（20世紀(jì)90年代以來(lái)）代表人物與主要理論彼德.德魯克目標(biāo)管理、自我管理、高層管理團(tuán)隊(duì)、時(shí)間管理、企業(yè)愿景、業(yè)績(jī)管理、知識(shí)工作者、組織分權(quán)、以知識(shí)為基礎(chǔ)的組織、扁平組織、團(tuán)隊(duì)等等。管理者角色關(guān)鍵詞：心智模式，指導(dǎo)，教練進(jìn)入全球化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代后，管理又有了質(zhì)的蛻變和發(fā)展。由原先靠剛性的制度產(chǎn)生效率、激勵(lì)員工，轉(zhuǎn)向更加人性化的管理。管理者開(kāi)始充當(dāng)文化建設(shè)者和教練的角色，指導(dǎo)員工，對(duì)員工的個(gè)人成長(zhǎng)和職業(yè)發(fā)展承擔(dān)責(zé)任。如何定義“管理者的工作”？從管事的角度理解管理設(shè)定目標(biāo),擬訂計(jì)劃,工作分派,分工協(xié)助,資料整合,監(jiān)督跟進(jìn),問(wèn)題發(fā)現(xiàn)及改善,提出建議.從管人的角度理解管理

選才用才,培育員工,工作指導(dǎo),上下左右的溝通,團(tuán)隊(duì)建設(shè),引導(dǎo)員工正確心態(tài),了解員工需要,給予關(guān)心激勵(lì),激勵(lì)員工,壓力舒解.小周末的實(shí)施：本月全月實(shí)行小周末，重點(diǎn)提升小時(shí)數(shù)據(jù)消耗量，提高單小時(shí)產(chǎn)能；現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控：嚴(yán)格按照各項(xiàng)規(guī)章制度對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)控，安排專(zhuān)人專(zhuān)崗進(jìn)行監(jiān)督，務(wù)必督促各班組長(zhǎng)、員工按質(zhì)按量完成各項(xiàng)本職工作；多方面針對(duì)性技能提升：著重提升人員的話述挽留技巧，減少單通電話通時(shí)；管自己

——決策實(shí)施

——管理的2件事領(lǐng)導(dǎo)力柔性管理剛性管理影響力+心智模式激發(fā)＋創(chuàng)造流程管理者角色的進(jìn)化：剛性管理柔性管理領(lǐng)導(dǎo)力第二部分：角色認(rèn)知

杰出的班組長(zhǎng)所具備的扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)豐富的現(xiàn)場(chǎng)管理運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)正確的管理方法卓越的組織協(xié)調(diào)能力良好的交流溝通技巧獨(dú)立分析和解決問(wèn)題的能力

溝通能力執(zhí)行能力業(yè)務(wù)輔導(dǎo)提升的能力協(xié)調(diào)能力對(duì)員工激勵(lì)監(jiān)控能力綜合能力杰出的班組長(zhǎng)所具備的（指導(dǎo)者）（傳感器）（左右手）班組長(zhǎng)在管理中的作用（影響公司決策）班組長(zhǎng)在管理中的職責(zé)（生產(chǎn)管理）123（團(tuán)隊(duì)建設(shè)）（督導(dǎo)交流）班組長(zhǎng)在管理中的職責(zé)—生產(chǎn)管理BECDA例會(huì)管理計(jì)劃管理現(xiàn)場(chǎng)管理信息反饋質(zhì)量管理生產(chǎn)管理班組長(zhǎng)在管理中的職責(zé)——督導(dǎo)交流（）（）（）督導(dǎo)交流（文化建設(shè)）團(tuán)隊(duì)建設(shè)（員工激勵(lì)）（團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新）班組長(zhǎng)在管理中的職責(zé)——團(tuán)隊(duì)建設(shè)班組長(zhǎng)在管理中的定位管人的能力控制情緒的能力組織能力溝通、協(xié)調(diào)能力決策能力管事的能力專(zhuān)業(yè)能力目標(biāo)管理能力解決問(wèn)題能力公平、公開(kāi)、公正地去處理問(wèn)題管理中所需要的能力

執(zhí)行三要素要快要對(duì)要敢能力與提升—執(zhí)行力第三部分：班組長(zhǎng)管事的要領(lǐng)

1、當(dāng)日?qǐng)?bào)表數(shù)據(jù)及工作總結(jié)2、質(zhì)量分析3、業(yè)績(jī)分析及跟進(jìn)計(jì)劃1、員工質(zhì)量及業(yè)務(wù)的跟進(jìn)及把控2、員工工作狀態(tài)的跟進(jìn)3、班中會(huì)4、員工的工作績(jī)效的跟進(jìn)1、當(dāng)天的工作指標(biāo)及計(jì)劃2、員工精神狀態(tài)3、班前會(huì)議4、人員的考勤

上班前要做的事上班中要處理的事

下班后要做的事

全天班流程班組長(zhǎng)管事的要領(lǐng)-事前休假的審批：對(duì)于員工提交的休假申請(qǐng)，點(diǎn)名簿，點(diǎn)名安排交接班前準(zhǔn)備-班前會(huì)準(zhǔn)備(重要溝通時(shí)刻)

．引導(dǎo)員工進(jìn)入工作氛圍,做好工作準(zhǔn)備

．分享信息,設(shè)立目標(biāo)．傳達(dá)最新的業(yè)務(wù)變更,確保員工理解并記?。畬W(xué)習(xí)優(yōu)秀個(gè)案,檢討不佳案例．提升業(yè)務(wù)或技巧．鼓舞士氣,營(yíng)建團(tuán)隊(duì)．贊揚(yáng)并認(rèn)可員工

-開(kāi)班會(huì)班前會(huì)操作方式（）（）（）（）（）（）班前會(huì)思考明確本次會(huì)議目的—本次會(huì)議要解決哪些問(wèn)題,為了解決這些問(wèn)題應(yīng)該采取什么方法會(huì)取得比較理想的效果問(wèn)題：業(yè)務(wù)知識(shí)（新的傳達(dá)，舊的鞏固或抽查）、典型錄音分析、產(chǎn)量和質(zhì)量指標(biāo)完成進(jìn)度、團(tuán)隊(duì)事務(wù)、信息傳遞等……

方法：班前會(huì)是一天工作的開(kāi)始,應(yīng)以激勵(lì)為主,注意形式的生動(dòng)活潑可根據(jù)會(huì)議目的靈活選擇會(huì)議內(nèi)容和方式效果：是否在團(tuán)隊(duì)內(nèi)達(dá)成共識(shí),員工是否已掌握或了解會(huì)議的內(nèi)容。某中心班組班前會(huì)指引(操作內(nèi)容/方式)交接班前要準(zhǔn)備的內(nèi)容列表序號(hào)內(nèi)容

主持人大致時(shí)間1班前激勵(lì)或釋壓會(huì)前問(wèn)好(分階段輪換,避免枯燥)或小故事、小游戲班組長(zhǎng)2－3分鐘2班會(huì)業(yè)務(wù)內(nèi)容傳達(dá)（重要、緊急、落實(shí)）班前會(huì)彩信內(nèi)容傳達(dá)班組長(zhǎng)或骨干10－12分鐘每日熱點(diǎn)、疑難業(yè)務(wù)傳達(dá)每日質(zhì)檢匯總傳達(dá)業(yè)務(wù)要點(diǎn)問(wèn)答3公司信息傳達(dá)（機(jī)動(dòng)）班組長(zhǎng)2分鐘4經(jīng)驗(yàn)分享（機(jī)動(dòng)）班組長(zhǎng)或骨干2－3分鐘5今日目標(biāo)（機(jī)動(dòng)）班組長(zhǎng)或骨干2分鐘6補(bǔ)充事項(xiàng)或突發(fā)的事件（例：提前接班或加班）班組長(zhǎng)1分鐘小組討論：

問(wèn)題1、因某班組的紀(jì)律一向不好，因此，班組長(zhǎng)為此主題開(kāi)了一個(gè)會(huì)議，以后班前會(huì)必務(wù)提前25分鐘到現(xiàn)場(chǎng)，一旦有員工遲到，都將會(huì)得到扣錢(qián)處罰，規(guī)定如下：遲到一分鐘扣10元。第二天，小吳因?yàn)榍耙惶焱砩蠟榘嘟M加班，太累沒(méi)聽(tīng)到鬧鐘的響，當(dāng)天班前會(huì)遲到了15分鐘，請(qǐng)問(wèn)小吳是否應(yīng)該受到處罰？

（說(shuō)明：小吳是班組內(nèi)表現(xiàn)非常優(yōu)秀的員工，為團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)很大，輔導(dǎo)新員工，協(xié)助組長(zhǎng)工作，前一天因協(xié)助組長(zhǎng)回來(lái)加班到凌晨?jī)牲c(diǎn)，第二天又上07：30分的班次）以法制人A、注重“法”的尊嚴(yán)團(tuán)隊(duì)的“法”：定下來(lái)的班規(guī)一定要執(zhí)行，并注意班規(guī)的激勵(lì)效果，多用正面的激勵(lì)方式B、注重形式帶來(lái)的暗示.充分準(zhǔn)備.使用適當(dāng)形式.不要讓自己處于弱勢(shì)C、關(guān)注“立法”過(guò)程.內(nèi)部立法的公開(kāi),員工參加立法過(guò)程或引導(dǎo)大家共同討論投票以理服人A、關(guān)注員工，識(shí)別員工真實(shí)需求，不要逃避和推諉；B、認(rèn)同員工感受—解釋?zhuān)槭裁矗?--指引行動(dòng)（怎么做）C、信任的利器----讓員工參與管理D、管理人員應(yīng)保持的信念：不要輕易放棄，善于識(shí)別員工發(fā)生問(wèn)題和根源以情感人A、真誠(chéng)關(guān)心員工B、注重員工的感知C、與員工互動(dòng)：用行動(dòng)表明你的動(dòng)機(jī)是無(wú)私的班組長(zhǎng)管事的要領(lǐng)—事中工作職責(zé)分項(xiàng)具體工作項(xiàng)目具體工作內(nèi)容是否核心重點(diǎn)工作工作周期現(xiàn)場(chǎng)管理

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控1、現(xiàn)場(chǎng)定期巡臺(tái)，監(jiān)控組員的工作狀態(tài)（包括小休、示忙、簽出等現(xiàn)象），掌握員工的狀態(tài)和紀(jì)律，對(duì)異?，F(xiàn)象督促提醒核心重點(diǎn)工作每天2、突發(fā)性熱點(diǎn)傳達(dá)、系統(tǒng)，坐席故障上報(bào)每天3、通過(guò)華為綜合查詢(xún)等系統(tǒng)，及時(shí)監(jiān)測(cè)員工的工作效率等情況；每天現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)支撐對(duì)員工提出的業(yè)務(wù)疑難，工單問(wèn)題進(jìn)行解答，輔導(dǎo)服務(wù)技巧，協(xié)助處理投訴話務(wù)，難纏用戶(hù)等

每天話務(wù)班長(zhǎng)承接話務(wù)在忙日忙時(shí)話務(wù)繁忙時(shí)簽入承接電話，固定每月承接電話量150－300個(gè)，每個(gè)小時(shí)15個(gè)電話左右

每月臨時(shí)安排領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排任務(wù)或臨時(shí)會(huì)議

每月現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控關(guān)鍵步驟指引靈活安排現(xiàn)場(chǎng)巡臺(tái)時(shí)間巡臺(tái)需要重點(diǎn)關(guān)注兩類(lèi)員工

及時(shí)傳遞當(dāng)班的熱點(diǎn)信息

做好現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控大事記面談技巧-了解80、90后員工特點(diǎn)-了解員工困惑-了解員工需求溝通效果實(shí)用手段：漢堡規(guī)則聽(tīng)問(wèn)說(shuō)換位思考溝通的三種行為

障礙1、溝通的延遲2、信息的過(guò)濾3、信息的扭曲

解決1、提問(wèn)2、傾聽(tīng)3、會(huì)談4、指引

清除溝通障礙實(shí)現(xiàn)高效管理管理溝通

與員工溝通的三種心態(tài)家長(zhǎng)心態(tài)成人心態(tài)孩童心態(tài)心態(tài)決定了溝通的方式與成熟度

管理溝通

管理溝通命令、說(shuō)服、參與、授權(quán)被管理者的成熟度1命令命令說(shuō)服參與2命令說(shuō)服參與授權(quán)3說(shuō)服參與授權(quán)授權(quán)4參與授權(quán)授權(quán)授權(quán)管理者的成熟度4321數(shù)字越高代表成熟度越高。如何分類(lèi)管理能力高、意愿高能力低、意愿高能力低、意愿低能力高、意愿低能力意愿班組長(zhǎng)管事的要領(lǐng)——事后輔導(dǎo)工作五個(gè)步驟：.說(shuō)給他聽(tīng).做給他看.說(shuō)給我聽(tīng).做給我看.對(duì)做的結(jié)果給出適當(dāng)回饋緩解壓力：.聽(tīng)音樂(lè).積極鍛煉.打扮自己.充足睡眠……

第四部分班組長(zhǎng)如何培養(yǎng)人才

班組長(zhǎng)如何培養(yǎng)人才—人才挖掘一、新員工快速融入團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)技巧培訓(xùn)二、老員工輔導(dǎo)新同事或績(jī)效差的同事興趣培養(yǎng)擔(dān)當(dāng)組內(nèi)事務(wù)

人才挖掘-新員工快速融入團(tuán)隊(duì)

1、歡迎儀式業(yè)務(wù)培訓(xùn)1、新老同事配對(duì)老同事配對(duì)新同事，新同事每天在上班前會(huì)下班后必須向配對(duì)的同事提出1-3個(gè)問(wèn)題，直到?jīng)]有問(wèn)題提問(wèn)時(shí)，反過(guò)來(lái)老同事需要不定期抽查新同事一些規(guī)范以及經(jīng)常出錯(cuò)的問(wèn)題。在話務(wù)空閑時(shí)會(huì)優(yōu)先安排輔導(dǎo)的同事去旁聽(tīng)新同事2、一問(wèn)一答班前會(huì)新同事開(kāi)班會(huì)，每人輪流開(kāi)三天。開(kāi)完后必須接受老同事的提問(wèn)，如果能回答正確就算過(guò)關(guān)，如果回答錯(cuò)誤就需要再開(kāi)一天的班會(huì)，如此類(lèi)推。技巧培訓(xùn)

1、情景模擬把一周服務(wù)質(zhì)量出錯(cuò)的案例，通過(guò)扮演的方式讓新同事回答，這樣可以避免再次出錯(cuò)以及提高服務(wù)技巧

人才挖掘-老員工輔導(dǎo)新同事績(jī)效排名前五名的同事，通過(guò)競(jìng)標(biāo)的方式，產(chǎn)生兩名輔導(dǎo)新員工或是績(jī)效差的同事，月底評(píng)估效果進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)興趣培養(yǎng)小組里面舉行每月固定一次培訓(xùn)，培訓(xùn)由老組員自行組織，小組有一個(gè)繡球，拿到繡球的同事就要組織下一次培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容不限業(yè)務(wù)，什么都可以，這樣可以提高組員參與積極性，以及可以提供一個(gè)舞臺(tái)給每一位員工鍛煉。適當(dāng)授權(quán)--擔(dān)當(dāng)組內(nèi)事務(wù)小組事務(wù)每一項(xiàng)列出來(lái)，由大家一起來(lái)選自己感興趣的工作，這樣責(zé)任感比較強(qiáng)，如果同一樣工作比較多人選，就要通過(guò)競(jìng)賽勝者先選

班組長(zhǎng)如何培養(yǎng)人才——人才發(fā)展一、績(jī)效提升二、能力提升三、崗位體驗(yàn)與競(jìng)升

人才發(fā)展一、績(jī)效提升對(duì)于未位五名同事進(jìn)行面談，并針對(duì)不足點(diǎn)一起聽(tīng)錄音，分析原因提出改善計(jì)劃

二、能力提升小組分三個(gè)項(xiàng)目,滿意度小組,工作量小組,一次性小組,小組成員根據(jù)自己的優(yōu)勢(shì)選擇一個(gè)項(xiàng)目,每個(gè)項(xiàng)目選出一個(gè)隊(duì)長(zhǎng).

安排:隊(duì)長(zhǎng)必須每個(gè)月最少與成員開(kāi)一次溝通會(huì)

15號(hào)開(kāi)班會(huì),各隊(duì)長(zhǎng)必須提出自己小組的提升方案每個(gè)星期六或日班前會(huì),各個(gè)小隊(duì)長(zhǎng)必須對(duì)自己的項(xiàng)目情況作一個(gè)匯報(bào)

三、崗位體驗(yàn)與競(jìng)升

1、每一次有崗位體驗(yàn)時(shí)，應(yīng)多鼓勵(lì)組員參與，并要求組員體驗(yàn)回來(lái)要在班組里面分享，起到帶動(dòng)作用

2、競(jìng)升到其它崗位的同事要多與溝通，把其它崗位信息傳遞給組員，讓組員能規(guī)劃好自己的奮斗目標(biāo)

人才發(fā)展

THEEND1.注意力持續(xù)時(shí)間短2.遺忘速度快3.目的性強(qiáng)4.自我意識(shí)強(qiáng)

成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)：如何上好一堂培訓(xùn)課自愿參加非自愿參加合作、主動(dòng)學(xué)習(xí)、意識(shí)強(qiáng)不合作、被動(dòng)學(xué)習(xí)、意識(shí)弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者課堂的表現(xiàn)了解學(xué)員非自愿參加不合作、被動(dòng)學(xué)習(xí)、意識(shí)弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者對(duì)于非自愿參加學(xué)員，培訓(xùn)師應(yīng)該增加授課的趣味性，多讓他們發(fā)表自己的見(jiàn)解，增強(qiáng)與他們的溝通。了解學(xué)員雙方熟識(shí)采取提高注意力的多種形式雙方陌生采取破冰游戲、搭建溝通氛圍熟悉程度了解學(xué)員培訓(xùn)前的準(zhǔn)備課程設(shè)計(jì)場(chǎng)地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)把要說(shuō)的寫(xiě)下來(lái)：資料搜集動(dòng)筆寫(xiě)作演示文稿最后修改資料搜集：互聯(lián)網(wǎng)研討會(huì)、演講圖書(shū)館企業(yè)內(nèi)部資料同事、親友報(bào)紙、雜志音像制品培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)動(dòng)筆寫(xiě)作：發(fā)散性思維法撰寫(xiě)提綱制定時(shí)間表培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)發(fā)散性思維法：所謂發(fā)散性思維法，就是從同一來(lái)源的材料中探求不同答案，從不同的方面尋求答案的思維過(guò)程。他能讓人通過(guò)聯(lián)想，拓展思路，從不同的角度尋求解決問(wèn)題的各種可能途徑。

答案一問(wèn)題答案二答案……培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)撰寫(xiě)提綱—列提綱的好處：為授課提供清晰的思路為資料的取舍提供依據(jù)時(shí)間分配的依據(jù)選擇培訓(xùn)方法、輔助工具的依據(jù)培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)撰寫(xiě)提綱—如何撰寫(xiě)提綱：方法一：利用發(fā)散性思維服務(wù)培訓(xùn)個(gè)人層面團(tuán)隊(duì)層面企業(yè)層面標(biāo)準(zhǔn)理念……培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)撰寫(xiě)提綱—如何撰寫(xiě)提綱：方法一：利用發(fā)散性思維培訓(xùn)主題論點(diǎn)一論點(diǎn)二論點(diǎn)三分論點(diǎn)一分論點(diǎn)二……培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)撰寫(xiě)提綱—如何撰寫(xiě)提綱：方法二：利用5W1H

WHO 誰(shuí)

WHERE 哪里

WHY 為什么

WHAT 什么

WHEN 何時(shí)

HOW 怎樣培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)提綱的通用模式：一、引言（1）開(kāi)場(chǎng)白（2）說(shuō)明你的主題和目的（3）概括培訓(xùn)的內(nèi)容二、第一個(gè)要點(diǎn)（1）論點(diǎn)

A論據(jù)B論據(jù)（2）論點(diǎn)三、第二個(gè)要點(diǎn)（1）論點(diǎn)（2）論點(diǎn)四、第三個(gè)要點(diǎn)

……五、總結(jié)（1）重復(fù)你的要點(diǎn)（2）結(jié)束語(yǔ)培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)制定時(shí)間表：越缺乏講課經(jīng)驗(yàn)，你的時(shí)間表越要訂的詳細(xì)！培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)課題描述幾個(gè)部分：課題名稱(chēng)課題的宗旨課題目標(biāo)培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)持續(xù)時(shí)間與日程設(shè)施要求培訓(xùn)教師要求制定課程大綱——編排課程內(nèi)容授課計(jì)劃：目標(biāo)內(nèi)容提綱教學(xué)方法時(shí)間分配必須的培訓(xùn)資源練習(xí)項(xiàng)目布置作業(yè)評(píng)價(jià)或考核方法制定課程大綱——編排課程內(nèi)容內(nèi)容提綱編寫(xiě)程序：確定達(dá)到目標(biāo)所必須的知識(shí)確定每項(xiàng)目標(biāo)的表現(xiàn)內(nèi)容或技能確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的態(tài)度要素依據(jù)知識(shí)技能態(tài)度三要素編排成合理順序制定課程大綱——編排課程內(nèi)容制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧培訓(xùn)方法種類(lèi)：講授與講演小組討論演示閱讀練習(xí)案例分析角色扮演現(xiàn)場(chǎng)參觀與學(xué)習(xí)考察選擇培訓(xùn)方法的影響因素：培訓(xùn)目標(biāo)（知識(shí)、技能、態(tài)度）培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)講師（經(jīng)驗(yàn)、能力）學(xué)員（數(shù)量、經(jīng)驗(yàn)、能力水平）培訓(xùn)環(huán)境與資源限制（時(shí)間、經(jīng)費(fèi)）制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧選用合適培訓(xùn)方法的程序：陳述培訓(xùn)目標(biāo)決定表現(xiàn)類(lèi)型考慮學(xué)員特點(diǎn)列出所有合適的培訓(xùn)方法考慮實(shí)際情況縮減清單，作出決定制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧編寫(xiě)課程資料一、編寫(xiě)課程大綱二、編寫(xiě)講師手冊(cè)三、編寫(xiě)練習(xí)手冊(cè)四、編寫(xiě)學(xué)員手冊(cè)五、編寫(xiě)演示文件六、設(shè)計(jì)評(píng)估內(nèi)容與評(píng)估方式培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置魚(yú)骨式馬蹄形課桌式會(huì)議式桌椅的擺放

魚(yú)骨式講臺(tái)以學(xué)員為中心,互動(dòng)性強(qiáng)容易形成小團(tuán)體培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置

課桌式講臺(tái)坐位角度比較統(tǒng)一

以講師為中心不利于小組討論與互動(dòng)培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置

會(huì)議式講臺(tái)正式

以講師為中心氣氛嚴(yán)肅培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置合理安排桌椅擺放重要性

確保以學(xué)員為中心

確保培訓(xùn)效果達(dá)到最佳確保學(xué)員在培訓(xùn)過(guò)程中感覺(jué)舒適,集中精神培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置

簽到表學(xué)員手冊(cè)課程評(píng)估表白板紙計(jì)時(shí)器。。。。。。

培訓(xùn)所需書(shū)面資料課程所需練習(xí)紙以及培訓(xùn)道具

白板筆、鉛筆、橡皮培訓(xùn)小禮物樣品。。。。。。培訓(xùn)前---物料準(zhǔn)備測(cè)試投影儀（清晰度，屏幕大小等）

空調(diào)的溫度視聽(tīng)器材（DVD,音箱，光碟）茶點(diǎn)或其它

電腦調(diào)試（電腦接線，網(wǎng)線是否連接好）

室內(nèi)的燈光明暗度培訓(xùn)前---設(shè)備檢查

器架培訓(xùn)前---自我準(zhǔn)備

熟悉培訓(xùn)內(nèi)容和流程形象-著裝/面貌/發(fā)型振作精神,消除緊張情緒現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)技巧及其關(guān)鍵點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)的四大關(guān)鍵任務(wù)氣氛營(yíng)造：平等溝通分享：互動(dòng)點(diǎn)評(píng)剖析：價(jià)值改善指導(dǎo)：實(shí)踐產(chǎn)生緊張情緒的原因

思想感覺(jué)

行為自尊？自信？“怯場(chǎng)”測(cè)試心神不安不敢正視詞不達(dá)意盼望結(jié)束大腦空白心跳加速口干舌燥出虛汗手發(fā)抖兩腿發(fā)軟正面應(yīng)對(duì)壓力的方法舒解分散壓力轉(zhuǎn)換法壓力挑戰(zhàn)太大太不容易高度緊張動(dòng)力機(jī)會(huì)更大更須努力聚精會(huì)神登臺(tái)恐懼及其破解

怕丟面子怕講錯(cuò)怕別人不接受怕場(chǎng)面無(wú)法控制上場(chǎng)與下場(chǎng)空臺(tái)登場(chǎng)靜場(chǎng)起音上場(chǎng)從容不迫啟動(dòng)注意專(zhuān)注全場(chǎng)享受掌聲再次致禮下場(chǎng)影響訓(xùn)練效果的因素說(shuō)什么怎么說(shuō)何時(shí)說(shuō)對(duì)誰(shuí)說(shuō)有效導(dǎo)入及其注意事項(xiàng)謎語(yǔ)游戲問(wèn)題數(shù)據(jù)場(chǎng)景引言故事概念觀點(diǎn)事件演示四種屏棄的開(kāi)頭自夸式自殺式幼稚式庸俗式專(zhuān)業(yè)表達(dá)的三大要素講、述、論專(zhuān)業(yè)表達(dá)的思路與方法審、析、定專(zhuān)業(yè)提問(wèn)技巧修飾式封閉式整體式特定式開(kāi)放式引導(dǎo)式回應(yīng)學(xué)員問(wèn)題的基本原則培訓(xùn)師是否準(zhǔn)備？是否與主題相關(guān)？YesNoYesNo可以回答必須回應(yīng)必須回答必須回應(yīng)回應(yīng)學(xué)員問(wèn)題的基本步