銷(xiāo)售經(jīng)理技能提升培訓(xùn)課件

2016-01銷(xiāo)售經(jīng)理技能提升培訓(xùn)掌握銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)、集團(tuán)客戶(hù)開(kāi)發(fā)技巧；能洞悉客戶(hù)心理并有效選擇與之匹配的應(yīng)對(duì)策略，建立更有效、更融洽的客戶(hù)關(guān)系；掌握簡(jiǎn)單易行并行之有效的系列銷(xiāo)售與談判技巧！您將收獲主要內(nèi)容單元二：客戶(hù)需求發(fā)掘與購(gòu)買(mǎi)心理行為分析單元一：銷(xiāo)售經(jīng)理卓越銷(xiāo)售技能七項(xiàng)修煉單元三:客戶(hù)服務(wù)與關(guān)系維系技巧單元一:銷(xiāo)售經(jīng)理卓越銷(xiāo)售技能七項(xiàng)修煉銷(xiāo)售經(jīng)理面對(duì)的現(xiàn)實(shí)與挑戰(zhàn)最激烈的競(jìng)爭(zhēng)及各種不規(guī)范的競(jìng)爭(zhēng)手段；以自己有限的時(shí)間和精力，要服務(wù)期望值愈來(lái)愈高的客戶(hù)；

……銷(xiāo)售經(jīng)理的應(yīng)對(duì)之道提升自己的營(yíng)銷(xiāo)的積極心態(tài)提高自己的工作效率提升自己的銷(xiāo)售技能提升自己的服務(wù)技能一、第一項(xiàng)修煉—成功的銷(xiāo)售心態(tài)：1、以積極心態(tài)，面對(duì)客戶(hù)(1)心態(tài)，決定一切，當(dāng)外在的環(huán)境無(wú)法即時(shí)改變時(shí)，我們總可以改變自己的心態(tài)，以另一種正面的想法面對(duì)相同的環(huán)境，創(chuàng)造新的意義與價(jià)值，也就會(huì)產(chǎn)生新的動(dòng)力。(2)面對(duì)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)實(shí)，銷(xiāo)售經(jīng)理首先要調(diào)整自己的心態(tài)，不要為一些短期內(nèi)無(wú)法改變或無(wú)法控制的事情而唉聲嘆氣，而是學(xué)會(huì)以正面心態(tài)面對(duì)現(xiàn)實(shí)，尋找可控且更有效的方法和技巧來(lái)開(kāi)展工作。(3)心態(tài)的培養(yǎng)，需要隨時(shí)隨地的自我暗示，持續(xù)不斷地自我要求，才能慢慢變成一種習(xí)慣。唯有下定最大決心，以最堅(jiān)強(qiáng)的意志，把正面心態(tài)當(dāng)成一生中必需去培養(yǎng)的心態(tài)，才能有所成效。2、銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)具備的心態(tài)銷(xiāo)售與服務(wù)能力代表個(gè)人未來(lái)財(cái)富的潛力（積累個(gè)人資本）沒(méi)有拒絕，就沒(méi)有銷(xiāo)售?？蛻?hù)本有的拒絕創(chuàng)造了銷(xiāo)售的價(jià)值。沒(méi)有問(wèn)題，就沒(méi)有商機(jī)，機(jī)會(huì)來(lái)自你能克服別人所無(wú)法克服的問(wèn)題。沒(méi)有變化，就體現(xiàn)不了實(shí)力。應(yīng)付變化的能力是一種無(wú)法取代的實(shí)力。

(1)正面心態(tài)面對(duì)相同的現(xiàn)實(shí)，成功者找方法，失敗者找借口凡事都有價(jià)值，順境是幸運(yùn)，逆境是考驗(yàn)，是成長(zhǎng)，是積累心態(tài)改變，環(huán)境才會(huì)改變，心情改變，世界才會(huì)改變。(2)體驗(yàn)銷(xiāo)售與服務(wù)對(duì)自身的價(jià)值在有限的資源下，做好輕重緩急，優(yōu)先順序，將資源投入在關(guān)鍵點(diǎn)上，第一次把對(duì)的事做好，減少浪費(fèi)。在無(wú)限的變化下，預(yù)測(cè)及評(píng)估變化，以積極的態(tài)度面對(duì)變化，擬定處理及應(yīng)對(duì)變化的方法。(3)功到自然成：工作所面臨的一切考驗(yàn)，都是一種積累，當(dāng)積累得足夠時(shí)，就愈能應(yīng)付各種挑戰(zhàn)，也就愈接近成功了。盡量不要再抱怨不可控的因素，將焦點(diǎn)放在可控因素上，將可控因素做到最好，就愈能成功。(4)學(xué)會(huì)在有限資源，無(wú)限變化現(xiàn)實(shí)中把工作做得較別人出色2、銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)具備的心態(tài)

沒(méi)有拒絕，就沒(méi)有銷(xiāo)售-----被拒絕是銷(xiāo)售的必然沒(méi)有問(wèn)題，就沒(méi)有商機(jī)…….學(xué)會(huì)與問(wèn)題做朋友面對(duì)相同的現(xiàn)實(shí)，正面的心態(tài)----其實(shí)對(duì)手的日子也不好過(guò)2、銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)具備的心態(tài)

3、建立必定成功信念成功法則：（1）設(shè)立目標(biāo)（有目標(biāo)不一定成功，如果沒(méi)有目標(biāo)就一定不能成功）（2）成功四大要素：1）要滿(mǎn)懷信心2）充滿(mǎn)熱情3）堅(jiān)韌不撥4）要拿出勇氣銷(xiāo)售快樂(lè)公式成功銷(xiāo)售經(jīng)理專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售心理及行為23.5法則（1）建立并維持積極的

心態(tài)

。（2）相信

自己

。（3）了解客戶(hù)并

滿(mǎn)足

他們的要求。（4）為

幫助

而銷(xiāo)售。（5）建立

長(zhǎng)期

的關(guān)系。（6）相信你的公司

和產(chǎn)品

。（7）真誠(chéng)。（8）表現(xiàn)出

專(zhuān)業(yè)的

形象。（9）與客戶(hù)建立良好的關(guān)系和

信任感。（10）善用

幽默

。（11）對(duì)產(chǎn)品了若

指掌。（12）強(qiáng)調(diào)

好處

，而非特點(diǎn)。（13）陳述事實(shí)。（14）不要惡貶對(duì)手。（15）傾聽(tīng)及觀察

購(gòu)買(mǎi)

訊號(hào)。（16）要求客戶(hù)

購(gòu)買(mǎi)

。（17）提出要求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后，立刻

閉口

靜待。（18）坦然而對(duì)銷(xiāo)售未成，告知

拜訪

下次時(shí)間。（19）圓融的人際（同事、客戶(hù)、朋友）。（20）不要?dú)w咎

他人

。（21）堅(jiān)持到底，耐心、耐心、耐心。（22）

熱情

地面對(duì)工作。（23）留給客戶(hù)

良好

印象。（23.5）自得其樂(lè)，笑面迎送。。成功銷(xiāo)售經(jīng)理專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售心理及行為23.5法則1、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知（1）職業(yè)形象——對(duì)于個(gè)人塑造別人眼中的你你心目中的你你理想中的你別人眼中的你二、第二項(xiàng)修煉—商務(wù)禮儀與溝通技巧（2）職業(yè)形象——對(duì)于企業(yè)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)在于每一個(gè)人企業(yè)的形象如何體現(xiàn)銷(xiāo)售經(jīng)理的職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化的職業(yè)形象

容貌言談舉止筆跡等

專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧包含很多方面，比如專(zhuān)業(yè)知識(shí)、溝通的技巧、服務(wù)的技巧、投訴的處理等

禮儀形態(tài)包含了服務(wù)人員的站姿、坐姿、肢體語(yǔ)言，還有職業(yè)化的微笑等

服務(wù)語(yǔ)言是能讓客戶(hù)感覺(jué)到你是一名服務(wù)人員的語(yǔ)言，不僅僅是是禮貌用語(yǔ)銷(xiāo)售經(jīng)理的品格素質(zhì)寬容為美謙虛誠(chéng)實(shí)設(shè)身處地積極熱情服務(wù)導(dǎo)向注重承諾

站在顧客角度想問(wèn)題個(gè)人形象是公司形象的附加值公司的商業(yè)形象是由每個(gè)員工的職業(yè)形象體現(xiàn)的公司形象法則：100—1=0瞬間中是什么因素影響他人對(duì)你的印象？你的衣著與裝扮你說(shuō)話(huà)的內(nèi)容你說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣你說(shuō)話(huà)時(shí)的表情和動(dòng)作（3）影響他人對(duì)你的印象的因素（4）良好形象的構(gòu)成職業(yè)形象五大物質(zhì)：理念+形+氣+神+語(yǔ)言職業(yè)人員形象特點(diǎn)高雅、成熟、專(zhuān)業(yè)、自信職業(yè)形象塑造內(nèi)在的修煉外表的塑造舒適的儀表自信的體態(tài)適當(dāng)?shù)亩Y節(jié)得體的語(yǔ)言?xún)?nèi)在修煉個(gè)人學(xué)識(shí)對(duì)人對(duì)事的態(tài)度職業(yè)品德與修養(yǎng)積極心態(tài)

2、商務(wù)形象的塑造（1）什么是禮儀？所謂禮儀是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序——構(gòu)成細(xì)節(jié)的要素它包括禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式商務(wù)禮儀：一般禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)禮儀的原則尊重遵守適度自律（2）舒適的儀表含義：儀表，是一個(gè)人的外表。儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)，是商務(wù)禮儀中不可忽視的重要因素。衣著裝飾儀表儀容頭發(fā)包括：商務(wù)場(chǎng)合儀表儀容要求男裝頭發(fā)面部襯衫西服領(lǐng)帶襪子鞋子飾物女裝頭發(fā)化妝套裙襪子鞋子首飾指甲氣味商務(wù)人員的儀容頭發(fā)要保持整潔男士不留過(guò)長(zhǎng)頭發(fā)、蓄胡子女士不能化濃妝、戴過(guò)份顯眼的珠寶飾物手要保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，女士不可涂與膚色色差太大的指甲油女士不可在公共場(chǎng)合或有客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事在場(chǎng)時(shí)補(bǔ)妝服飾穿戴原則與環(huán)境（場(chǎng)合）相協(xié)調(diào)與社會(huì)角色相協(xié)調(diào)與自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)與時(shí)節(jié)相協(xié)調(diào)男士西裝選擇的技巧

面料色彩圖案款式造型尺寸做工穿西裝的七原則

*要拆除衣袖上的商標(biāo)

*要熨燙平整

*要扣好紐扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配內(nèi)衣*要少裝東西襯衫的袖子要比西裝的袖子長(zhǎng)1.5厘米左右，襯衫領(lǐng)高于西裝領(lǐng)1厘米左右。穿西裝一定要穿皮鞋。穿皮涼鞋不可穿前面露腳的。鈕扣：雙排扣西裝一般正確場(chǎng)合要扣扣子。單排扣西裝兩?？圩拥膽?yīng)扣上面一粒，下面的不扣；三?？圩觿t只扣中間的一粒，上下兩粒都不扣。單排扣西裝可以敞開(kāi)，不扣扣子。但若將扣子全部扣上則是不規(guī)范的。不同款式的領(lǐng)帶

斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見(jiàn)面和見(jiàn)長(zhǎng)輩上司時(shí)用不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)

領(lǐng)帶夾：應(yīng)夾在襯衣第三和第四粒鈕扣之間。（1）介紹的禮節(jié)

什么是介紹：介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，是日常生活和推銷(xiāo)工作中經(jīng)常遇到的社交形式。正確的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，也可以通過(guò)落落大方的介紹和自我介紹，顯示良好的交際風(fēng)度。3、商務(wù)禮儀實(shí)務(wù)一般應(yīng)先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩，把地位低者介紹給地位高者，把男士介紹給女士。接待客人，先把本公司的人介紹給外公司的人若被介紹的一方不止一個(gè)人時(shí)，應(yīng)從職位最高的開(kāi)始，按順序一一介紹

非官方人事給官方人士

本國(guó)同事給外國(guó)同事介紹的一般禮節(jié)主要有以下幾種方式：1）作為介紹者為他人作介紹時(shí)2）介紹的內(nèi)容被介紹人的公司職務(wù)姓名但不涉及隱私3）作為被介紹者應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情要正面對(duì)著對(duì)方介紹時(shí)除了女士和長(zhǎng)者外，一般應(yīng)該站起來(lái)被介紹時(shí)，雙目應(yīng)該注視對(duì)方4）自我介紹舉止莊重、大方講到自己時(shí)可將手放在自己的左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳；不要用手指指著自己。表情坦然、親切眼睛應(yīng)看著對(duì)方或是大家，不要顯得不知所措，面紅耳赤；更不能一副隨便，滿(mǎn)不在乎，大大咧咧的樣子其基本程序是：先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后，向?qū)Ψ浇榻B一下自己的姓名、身份、單位進(jìn)一步介紹自己拜訪的目的。

（2）握手的禮儀

何時(shí)要握手?遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)男士與男士，女士與女士握手時(shí)，微用力，停留1-3秒；異性握手時(shí)，女士先伸手，輕握1-3秒。一般社交場(chǎng)合握手時(shí)順序是，客戶(hù)、領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者先伸手。握手應(yīng)注意以下事項(xiàng)：應(yīng)注意保持雙手的衛(wèi)生。位尊者先伸手應(yīng)當(dāng)是伸出右手，以手指稍用力握對(duì)方的手掌（女性：手指）持續(xù)1—3秒鐘，雙目注視對(duì)方，面帶笑容。上身可微微前傾，頭要偏低，以示尊重。握手致意的順序應(yīng)是上級(jí)、長(zhǎng)輩、主人、女士在先。不要幾個(gè)人竟相交叉握手，或者在跨門(mén)坎甚至隔著門(mén)坎時(shí)握手。握手前要脫帽和摘手套。（3）交換名片的禮儀

*如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片

*輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片

*到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片

*接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)

*接受名片后，不宜隨手置于桌上*經(jīng)常檢查皮夾

*不可遞出污舊或皺折的名片

*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出

*盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西

*不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片*上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片

名片，是一個(gè)人身份、地位的象征；是一個(gè)人尊嚴(yán)、價(jià)值的一種外顯方式；也是使用者要求社會(huì)認(rèn)同、獲得社會(huì)理解與尊重的一種方式。所以名片遞接應(yīng)格外重視其禮儀效應(yīng)。（4）電話(huà)溝通的禮儀技巧

保持最優(yōu)美的聲音

*速度

*音調(diào)

*音量*笑容接電話(huà)的技巧

*鈴聲響起

*拿起聽(tīng)筒

*報(bào)出名字及問(wèn)候

*確認(rèn)對(duì)方名字

*詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)

*再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)

*禮貌地結(jié)束電話(huà)

*掛電話(huà)打電話(huà)的技巧

*撥出電話(huà)

*自我介紹

*確定對(duì)方及問(wèn)候

*說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)

*再匯總確認(rèn)

*禮貌地結(jié)束談話(huà)

*掛斷電話(huà)電話(huà)注意事項(xiàng)

*聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)電話(huà)，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話(huà)

*聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話(huà)

*接電話(huà)時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神

*電話(huà)交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭

*講電話(huà)的聲音不要過(guò)大，話(huà)筒離口的距離不要過(guò)近

*若是代聽(tīng)電話(huà)，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶(hù)是否需要留言

*接聽(tīng)讓人久等的電話(huà)，要向來(lái)電者致歉

*電話(huà)來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電

*工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話(huà)

*接到投訴電話(huà)，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵（5）拜訪客戶(hù)的禮儀

步驟１．事先約定時(shí)間步驟２．做好準(zhǔn)備工作步驟3.出發(fā)前在與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次,算好時(shí)間出發(fā)步驟４．至客戶(hù)辦公大樓前步驟５．遇門(mén)先敲門(mén)，進(jìn)入室內(nèi)。步驟６．見(jiàn)到拜訪對(duì)象，先問(wèn)候再坐下，端坐并目視對(duì)方。步驟７．商談步驟８告辭商務(wù)社交距離親密距離：手前臂的長(zhǎng)度范圍內(nèi)私人距離：１米的長(zhǎng)度范圍內(nèi)社交距離：1.5~2米的長(zhǎng)度范圍內(nèi)公共距離：3米以上長(zhǎng)度范圍在日常工作期間，同事間可保持私人距離，在對(duì)外的正式場(chǎng)合，同事間或與客人間保持社交距離，親密距離不宜用于工作場(chǎng)合三、第三項(xiàng)修煉—業(yè)務(wù)推介的技巧業(yè)務(wù)介紹的藝術(shù)與方法1、在介紹逸票卡的過(guò)程中要時(shí)刻注意將賣(mài)點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)貫穿介紹過(guò)程。因?yàn)椋海?）客戶(hù)關(guān)心的，是所帶給他的利益和價(jià)值。任何產(chǎn)品都需要包裝出核心優(yōu)勢(shì)及差異化賣(mài)點(diǎn)，切記在向客戶(hù)做介紹時(shí)，將逸票卡的功能，轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶(hù)個(gè)人的價(jià)值或讓他感受產(chǎn)品帶來(lái)的好處，才能有煽動(dòng)性。比如：1、購(gòu)買(mǎi)逸票卡可以解決工會(huì)發(fā)放員工福利的難題，與員工保持良好關(guān)系。2、逸票卡支持67家影院，員工可以選擇最方便的地方觀影。3、逸票卡同時(shí)支持線上選座購(gòu)票和線下刷卡購(gòu)票，員工可選擇最喜歡的方式方便觀影。4、逸票卡金額可充值到網(wǎng)站賬戶(hù)，永久有效。5、逸票卡購(gòu)票享受4-7折優(yōu)惠，影院2D\3D都可以不分時(shí)段、不限場(chǎng)次隨時(shí)觀看，讓員工得到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。6、VIP通道：自助取票，不用排隊(duì)，隨去隨看，增加觀影樂(lè)趣。7、逸票卡還可以預(yù)訂36家羽毛球、網(wǎng)球、足球場(chǎng)等運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館，后續(xù)還可以使用逸票卡參加體檢。8、專(zhuān)業(yè)400電話(huà)客戶(hù)服務(wù)，7*14小時(shí)，隨時(shí)解決使用中的問(wèn)題。熟悉產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)、精簡(jiǎn)、煽動(dòng)地介紹產(chǎn)品（2）大多數(shù)產(chǎn)品沒(méi)有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，或絕對(duì)的好處，都需要依據(jù)客戶(hù)的價(jià)值觀進(jìn)行相對(duì)性的滿(mǎn)足，讓客戶(hù)在利害之間進(jìn)行選擇及取舍。（3）語(yǔ)言的力量來(lái)自于精簡(jiǎn)。必須將產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)做精簡(jiǎn)的包裝；把它背熟，才能在與客戶(hù)互動(dòng)的剎那，傳達(dá)最讓客戶(hù)心動(dòng)的信息。（4）話(huà)術(shù)要能通俗、易懂、簡(jiǎn)潔、有力，并事先背下來(lái)，才能即時(shí)自然表達(dá)（給宣傳單時(shí)，要精簡(jiǎn)地說(shuō)明重點(diǎn)——利益點(diǎn)）；（5）注意言多必失，介紹產(chǎn)品盡量針對(duì)客戶(hù)的需求，不要一次給與太多的信息，以免衍生不必要的問(wèn)題，即有可能淡化了客戶(hù)感興趣的賣(mài)點(diǎn)，也讓客戶(hù)增加了“再考慮考慮”的理由！熟悉產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)、精簡(jiǎn)、煽動(dòng)地介紹產(chǎn)品（6）出色的介紹提醒客戶(hù)關(guān)注以下利益點(diǎn):1）你是真的需要此產(chǎn)品、服務(wù)？2）是您最佳的、最正確的選擇？3）這是合理的價(jià)格？4）這是最佳的時(shí)機(jī)？5）這是滿(mǎn)意放心的服務(wù)？熟悉產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)、精簡(jiǎn)、煽動(dòng)地介紹產(chǎn)品（三）、熟練掌握產(chǎn)品介紹的通用方法FABE法則說(shuō)明：FABE法則是目前比較通用、有效地介紹產(chǎn)品的方法，其核心理念是針對(duì)客戶(hù)產(chǎn)品的使用要求和期待,以客戶(hù)為中心,以滿(mǎn)足客戶(hù)的顯性或潛在需求為最終目的的產(chǎn)品說(shuō)明方式。掌握了FABE法，也就掌握了一套以客戶(hù)的使用立場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)的思考邏輯。堅(jiān)持使用，銷(xiāo)售員會(huì)嫻熟運(yùn)用，從而對(duì)銷(xiāo)售工作帶來(lái)極大幫助。2、FABE法則的運(yùn)用2、介紹產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，并能比較產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

FABE方法關(guān)鍵點(diǎn)說(shuō)明范例：

F（特征/特點(diǎn)）對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)本身的事實(shí)及特點(diǎn)、特征、數(shù)據(jù)方面的說(shuō)明。注意：在現(xiàn)實(shí)銷(xiāo)售中，很多時(shí)候當(dāng)我們介紹完產(chǎn)品特色及功能后，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)并不關(guān)心對(duì)產(chǎn)品的這些理性的描述，客戶(hù)只關(guān)心“不管它叫什么，對(duì)我有什么幫助嘛？”特點(diǎn)：

FABE法的運(yùn)用

A（轉(zhuǎn)化優(yōu)點(diǎn)/優(yōu)勢(shì)）由于產(chǎn)品的這些特色或功能，而帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)/優(yōu)勢(shì)；這些優(yōu)點(diǎn)/優(yōu)勢(shì)也都是產(chǎn)品本身所具備的，注意：有一定的銷(xiāo)售說(shuō)服力，但不是太直接，很多時(shí)候需要客戶(hù)自己去做聯(lián)想?！澳阏f(shuō)的是好，可好像這些優(yōu)點(diǎn)在我身上怎么體現(xiàn)呢？”可轉(zhuǎn)化為:

B(利益/好處)說(shuō)明產(chǎn)品或服務(wù)的使用方式及可以幫助客戶(hù)得到好處；注意：幫助客戶(hù)進(jìn)行相關(guān)性聯(lián)想，清楚表達(dá)該產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益/好處，能符合某種需求，從而很直接地讓客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)；好處：FABE法的運(yùn)用E（提供證據(jù)/證明）很多客戶(hù)都選擇它，特別象您這樣的有眼光的客戶(hù)例如：我們的客戶(hù)覆蓋黨政軍機(jī)關(guān)、大部分銀行、部分央企等等很多客戶(hù)用過(guò)都說(shuō)好舉例：客戶(hù)案例。證據(jù)：FABE法的運(yùn)用四、第四項(xiàng)修煉——促成交易的技巧：1、五步法：紅線綿綿---迷宮重重---優(yōu)惠種種---信誓旦旦----惜別依依2、五招法：動(dòng)之以情——曉之以理——誘之以利——嚇之以害—追求雙贏發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí)：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)①突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)②話(huà)題集中在某個(gè)業(yè)務(wù)上時(shí)③不講話(huà)而若有所思時(shí)④不斷點(diǎn)頭時(shí)⑤開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí)⑥尋求隨行人或他人看法時(shí)⑦關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)⑧不斷反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)促成交易的方法與技巧1）、假設(shè)成交法應(yīng)對(duì)術(shù)語(yǔ)：“陳先生，您是交現(xiàn)金呢還是支票呢？我明天就給你送點(diǎn)卡好嗎？”2）、最后期限法應(yīng)對(duì)術(shù)語(yǔ)：“陳先生，這是我們這個(gè)月優(yōu)惠活動(dòng)的最后一天了，過(guò)了今天，這個(gè)優(yōu)惠就沒(méi)有了，現(xiàn)在就購(gòu)買(mǎi)了，好吧？”3、二者擇一法應(yīng)對(duì)術(shù)語(yǔ)：不問(wèn)要不要，只問(wèn)要多少，“陳先生，您是選擇500面值的還是1000面值的呢？促成交易的方法與技巧4）、手續(xù)簡(jiǎn)單法應(yīng)對(duì)術(shù)語(yǔ)：您只需要確定卡的數(shù)量和金額就好了，現(xiàn)金、匯款支付都可以的。5）、美景描述法應(yīng)對(duì)術(shù)語(yǔ)：您現(xiàn)在確定數(shù)量和面值，員工明天就可以享受到逸票卡員工福利了。6）、最后一個(gè)問(wèn)題法應(yīng)對(duì)術(shù)語(yǔ)：“陳先生，價(jià)格是不是您關(guān)心的最后一個(gè)問(wèn)題了？是不是如果我們就價(jià)格達(dá)成一致意見(jiàn)的話(huà)，您現(xiàn)在就會(huì)購(gòu)買(mǎi)，那讓我們看看…”7）、替客戶(hù)做決定法應(yīng)對(duì)術(shù)語(yǔ)：陳先生，根據(jù)我對(duì)您單位情況的了解，XX面值的逸票卡對(duì)您單位是十分合適的，您說(shuō)是不是？促成交易的方法與技巧8）、創(chuàng)造性促成法應(yīng)對(duì)術(shù)語(yǔ)：“陳先生，謝謝您對(duì)我的信任，希望我能給您一個(gè)滿(mǎn)意的結(jié)果！”9）、試水交易法

應(yīng)對(duì)術(shù)語(yǔ)：“我先幫您拿100張逸票卡發(fā)給員工用用看，你看可以嗎？我相信您會(huì)覺(jué)得好的！”

10）、推定承諾法應(yīng)對(duì)術(shù)語(yǔ)：“陳先生，您剛才說(shuō)過(guò)如果有200面值的卡，你一定會(huì)考慮的，按照這種方式，您會(huì)選擇200面值的卡，對(duì)吧！促成交易的方法與技巧11）、優(yōu)惠協(xié)定法

應(yīng)對(duì)術(shù)語(yǔ)：“陳先生，如果我盡我所能請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)取一定優(yōu)惠，你會(huì)馬上買(mǎi)的，對(duì)吧？”12）、獨(dú)一無(wú)二法

應(yīng)對(duì)術(shù)語(yǔ)：“陳先生，我們是本地唯一一家提供電影卡員工福利的公司，服務(wù)專(zhuān)業(yè)。你還有什么可猶豫的呢？”13）、以退為進(jìn)法應(yīng)對(duì)術(shù)語(yǔ)：“陳先生，我還有個(gè)請(qǐng)求，請(qǐng)您告訴我，我在哪方面介紹得不清楚？促成交易的方法與技巧14)、ABC成交法:A、您覺(jué)得我介紹得清楚嗎？清楚了。B、既然都清楚了。C、那我們現(xiàn)在就來(lái)商量一下卡的面值和數(shù)量，好嗎？15)、銳交成交法：方法：直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)：如果我能……你能……?舉例:客戶(hù):你們的合作影院中有沒(méi)有CGV電影院?銷(xiāo)售經(jīng)理:如果我們接入CGV電影院,您一定會(huì)買(mǎi)的對(duì)吧。促成交易的方法與技巧五、第五項(xiàng)修煉——應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕的應(yīng)對(duì)1、應(yīng)對(duì)客戶(hù)異議的六步法：第一步：不要插話(huà)或事先說(shuō)出客戶(hù)要說(shuō)的話(huà)——細(xì)心聆聽(tīng)第二步：用疑問(wèn)的方式重復(fù)客戶(hù)的話(huà)第三步：表示贊同——分享感受（應(yīng)對(duì)方法：對(duì)……..但是…，要正面認(rèn)同,側(cè)面作解釋?zhuān)┑谒牟剑汗铝愖h，將客戶(hù)逼進(jìn)角落——澄清異議（要不是由于這個(gè)原因、、、）第五步：回答異議，戰(zhàn)勝異議——提出方案第六步：轉(zhuǎn)到另一個(gè)話(huà)題，或請(qǐng)求成交——要求行動(dòng)

常見(jiàn)客戶(hù)異議情景類(lèi)型應(yīng)對(duì)（1）、異議類(lèi)型：客戶(hù)說(shuō)：“不需要，用不著”應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：1）“王先生，很多客戶(hù)單位在沒(méi)用逸票卡之前，同樣是認(rèn)為沒(méi)需要，但當(dāng)他們單位購(gòu)買(mǎi)了以后，大多數(shù)的員工都很喜歡用，客戶(hù)單位都說(shuō)如果早點(diǎn)聯(lián)系就好了”（2）、異議類(lèi)型：客戶(hù)說(shuō):“沒(méi)有經(jīng)費(fèi)”“沒(méi)有打算買(mǎi)”應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：1）“王先生，說(shuō)沒(méi)錢(qián)只是您謙虛，您這么大的單位，福利那么好，怎么可能沒(méi)有福利費(fèi)用呢

?！?）“王先生，電影卡員工福利可以申請(qǐng)工會(huì)費(fèi)用的，我們支持電影票、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)費(fèi)等發(fā)票科目，可以根據(jù)您的需要選擇?！背Ｒ?jiàn)客戶(hù)異議情景類(lèi)型應(yīng)對(duì)（3）、異議類(lèi)型：客戶(hù)說(shuō):“讓我再考慮一下，需要再商量研究”應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：1）“王先生，您說(shuō)要再作商量/考慮，我很理解和欣賞您這種認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度?！?/p>

“我希望能為您提供更多的參考資料，這對(duì)你商量/研究/考慮一定會(huì)有所幫助，請(qǐng)問(wèn)您的問(wèn)題主要是在產(chǎn)品服務(wù)方面，還是在付款條件方面？”2）“您現(xiàn)在就考慮好嗎？您可以好好想一想，我隨時(shí)準(zhǔn)備回答你提出的任何問(wèn)題?！背Ｒ?jiàn)客戶(hù)異議情景類(lèi)型應(yīng)對(duì)（4）、異議類(lèi)型：客戶(hù)說(shuō):“你們的卡沒(méi)有折扣”應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：l）“張先生，我們的逸票卡本身不打折，我們把利潤(rùn)空間都讓給了最終使用卡的員工，員工用卡買(mǎi)票的時(shí)候享受4-7折，讓員工享受到實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠。”常見(jiàn)客戶(hù)異議情景類(lèi)型應(yīng)對(duì)1、策反的時(shí)機(jī)：（1）需求增加（2）使用問(wèn)題出現(xiàn)多時(shí)期（3）關(guān)鍵人物的意見(jiàn)（4）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手突發(fā)事件案例：研討！六、第六項(xiàng)修煉——策反技巧2、策反的策略：（1）調(diào)動(dòng)使用者的意見(jiàn)（2）利用權(quán)威人物意見(jiàn)（3）局部的特殊條件策略（4）利用總部經(jīng)濟(jì)效應(yīng)案例：研討！以產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)挽留以服務(wù)比較優(yōu)勢(shì)挽留給客戶(hù)帶來(lái)的益處挽留以相關(guān)業(yè)務(wù)優(yōu)惠挽留幫助客戶(hù)解決困難挽留滿(mǎn)足客戶(hù)最大化需求挽留贊美客戶(hù)挽留七步挽留法客戶(hù)挽留1、商務(wù)談判的定義

為達(dá)成共識(shí)而就一些問(wèn)題

進(jìn)行協(xié)商的過(guò)程就是談判.七、第七項(xiàng)修煉——商務(wù)談判技巧建立→控制→獲得談判高手應(yīng)建立的三個(gè)態(tài)度：

（1）能與

共存：人際取向與工作取向.

（2）勇于面對(duì)

的精神：打球與工作.

（3）沒(méi)有

討人喜歡的需求：超越Maslow社會(huì)需求.信任對(duì)抗承諾模糊挑戰(zhàn)刻意商務(wù)談判的三個(gè)重要步驟2、商務(wù)談判的步驟一、談判的準(zhǔn)備二、會(huì)談的開(kāi)場(chǎng)三、有效的溝通六、達(dá)成協(xié)議五、讓步四、提議與反提議七、歸納總結(jié)最好在自己公司其次是第三地最后是對(duì)方公司（1）談判的準(zhǔn)備談判的地點(diǎn)及分工原則：人數(shù)對(duì)等為主一般人數(shù)可以在三人左右,司儀----主持人、氣氛營(yíng)造者、展示（demo）主談----最終拍板人助談----會(huì)議談判的表達(dá)者、貫串整個(gè)談判過(guò)程談判的角色分工-小型談判的角色分工—大型首領(lǐng)

最有經(jīng)驗(yàn)但未必是職位最高的。

1、需要集合大家的意見(jiàn)

2、裁決大家的意見(jiàn)

3、指揮隊(duì)員有效的發(fā)揮

好人

對(duì)方最喜歡接觸的人

1、表示明白及同情對(duì)方的觀點(diǎn)

2、為隊(duì)員準(zhǔn)備后路

3、錯(cuò)誤引導(dǎo)對(duì)方覺(jué)得有安全感

壞人

令對(duì)方覺(jué)得如果沒(méi)有這個(gè)人，雙方會(huì)更容易達(dá)成協(xié)議。

1、需要時(shí)終止談判進(jìn)程。

2、削弱對(duì)方所提出的論點(diǎn)或觀點(diǎn)

3、恐嚇對(duì)方并揭露他們的弱點(diǎn)。

霸道

此人令對(duì)方覺(jué)得情況更復(fù)雜，一般上同事都會(huì)聽(tīng)從這個(gè)人的建議。

1、令同事拒絕接受不正確的建議

2、觀察進(jìn)展

3、協(xié)助團(tuán)員集中于主要目標(biāo)

清道

此人總結(jié)所有要點(diǎn)并綜合成一個(gè)具有相當(dāng)說(shuō)服力的記錄。

1、建議走出牛角尖的策略

2、防止話(huà)題偏的太遠(yuǎn)

3、提出對(duì)方前后矛盾的地方。

入題的技巧1、迂回入題——

談天氣、談新聞、談流行2、細(xì)節(jié)入題——

圍繞談判主題，先從細(xì)節(jié)開(kāi)始3、自謙入題——

才疏學(xué)淺、招待不周、多多包涵4、介紹入題——

介紹己方人員職位、背景顯示強(qiáng)大陣容。（2）會(huì)談的開(kāi)場(chǎng)建立信任的五個(gè)臺(tái)階★寒暄、打招呼★表達(dá)事實(shí).介紹資料★觀念共識(shí).贊美★興趣.愛(ài)好★信念.價(jià)值觀.信仰發(fā)表想法…PMPPMPMPPMMPMP

★通知

★說(shuō)服

★鼓勵(lì)

★警告

★娛樂(lè)

★教導(dǎo)

達(dá)成共識(shí)！（3）談判的有效溝通（4）提議與反提議提議：一個(gè)用于解決不同意見(jiàn)的試探性建議先簡(jiǎn)述，用假設(shè)性問(wèn)題（假如/如果）請(qǐng)對(duì)手提出看法對(duì)方有興趣再提供詳細(xì)計(jì)劃用“如果---那么---”確認(rèn)對(duì)方接受的程度確認(rèn)或放在一邊利用反提議提議與反提議指導(dǎo)（5）讓步探求底線的方法四種讓步方式讓步技巧鎖住自己（6）達(dá)成協(xié)議小結(jié)以讓步為基礎(chǔ)求大同假定談判已達(dá)成協(xié)議給對(duì)方選擇給“期限”（7）歸納總結(jié)確定共識(shí)部分書(shū)面化用清晰、明確的文字自我評(píng)估內(nèi)容細(xì)則分析型語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)速快慢語(yǔ)速慢、平和、穩(wěn)重聲音大小音調(diào)適中、成熟、有磁性肢體動(dòng)作動(dòng)作行為很適中、穩(wěn)重形象儀表形象儀表整齊，注意細(xì)節(jié)文字形容常用詞語(yǔ)我想、我覺(jué)得、我認(rèn)為、我感覺(jué)策略：尊重他們對(duì)個(gè)人空間的要求不要過(guò)于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方對(duì)信息的態(tài)度是多多益善把精力放在事實(shí)上不要施壓讓他安全總結(jié)成交安全第一3、與不同對(duì)手的談判技巧內(nèi)容細(xì)則表現(xiàn)型語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)速快慢偏快聲音大小偏高，大落，激動(dòng)肢體動(dòng)作動(dòng)作行為夸張，快形象儀表個(gè)性，時(shí)尚，花俏文字形容常用詞語(yǔ)我喜歡，我感覺(jué)期望合作禁忌行為得不到認(rèn)可注意事項(xiàng)多贊美溝通原則多傾聽(tīng)，多理解進(jìn)攻策略主動(dòng)，積極口才好,表情豐富關(guān)鍵是得到認(rèn)同強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨(dú)特利益內(nèi)容細(xì)則行動(dòng)型語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)速快慢語(yǔ)速、快急聲音大小大，清脆，清晰肢體動(dòng)作動(dòng)作行為幅度大、肢體動(dòng)作有力形象儀表頭發(fā)較短文字形容常用詞語(yǔ)OK!行！目光鋒利，肢體語(yǔ)言豐富期望合作禁忌行為優(yōu)柔，嘮叨，拖拉，約束注意事項(xiàng)明確有目的溝通原則直接、利益、結(jié)果導(dǎo)向進(jìn)攻策略簡(jiǎn)單，明了，了解需求客戶(hù)可能主動(dòng)要求成交禮貌,直接的要求注重結(jié)果,談及該產(chǎn)品以往的成功內(nèi)容細(xì)則人際型語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)速快慢稍慢、溫柔聲音大小中等偏小肢體動(dòng)作動(dòng)作行為較少、軟弱形象儀表整潔，樸素，中性文字形容常用詞語(yǔ)隨便，你說(shuō)呢我同意期望合作禁忌行為虛偽，拿主意注意事項(xiàng)不張揚(yáng)，不虛偽溝通原則不溫不火，替他們做決定進(jìn)攻策略真誠(chéng)相待出謀劃策主動(dòng)進(jìn)攻幫他做決定溫和平靜不要高壓手段客戶(hù)至上強(qiáng)調(diào)客戶(hù)利益4、價(jià)格談判的策略怎樣報(bào)價(jià)（1）如何確定報(bào)價(jià)點(diǎn)談判者在報(bào)價(jià)之前，首先應(yīng)當(dāng)根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件，結(jié)合談判意圖，擬訂出價(jià)格掌握幅度，確定報(bào)價(jià)的上、下限，即最優(yōu)期望目標(biāo)和臨界目標(biāo)。即對(duì)賣(mài)方來(lái)講，開(kāi)盤(pán)價(jià)應(yīng)該是最高的，對(duì)買(mǎi)方來(lái)講開(kāi)盤(pán)價(jià)應(yīng)該是最低的。

1）如果我們是賣(mài)方，開(kāi)盤(pán)價(jià)為我方的要價(jià)確定了一個(gè)最高限額。

2）從人們的觀念來(lái)看，“一分錢(qián)，一分貨”是多數(shù)人信奉的觀念。3）賣(mài)方開(kāi)盤(pán)價(jià)較高，能夠?yàn)橐院蟮挠憙r(jià)還價(jià)留下充分的回旋余地，使賣(mài)方在談判中更富有彈性，便于掌握成交時(shí)機(jī)。4）開(kāi)盤(pán)價(jià)的高低往往會(huì)對(duì)最終成交水平具有實(shí)質(zhì)性的影響，即開(kāi)盤(pán)價(jià)高，最終成交價(jià)也就比較高；開(kāi)盤(pán)價(jià)低，最終成交價(jià)格低。報(bào)價(jià)的策略

1）客戶(hù)假設(shè)的條件下面舉的例子，通常都能問(wèn)出很有價(jià)值的資料，引導(dǎo)出新的選擇途徑。假如我方購(gòu)卡的數(shù)量增加呢？假如我方和你延長(zhǎng)合同期限呢？假如我方一次性付款，你們?cè)趦r(jià)格上能提供什么優(yōu)惠？任何一個(gè)假設(shè)，都能使賣(mài)主進(jìn)退兩難。策略：你不妨通過(guò)與對(duì)方有關(guān)人員的交往，控出買(mǎi)主真正的意圖；永遠(yuǎn)不要對(duì)“假如”的詢(xún)問(wèn)馬上回答，有的問(wèn)題應(yīng)該花一段時(shí)間再來(lái)回答；如果買(mǎi)主提出一個(gè)假設(shè)條件，最好立刻要求對(duì)方簽定協(xié)議作為條件。2）虛張聲勢(shì)3）統(tǒng)計(jì)魔術(shù)在摸底階段，對(duì)于對(duì)方所運(yùn)用的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，應(yīng)時(shí)時(shí)小心。4）混水摸魚(yú)所謂混水摸魚(yú)，是指談判者故意把水?dāng)嚮欤瑥闹腥±?，也稱(chēng)“攪和”戰(zhàn)略。要有勇氣說(shuō)“我不了解”。堅(jiān)持必須按議程逐項(xiàng)討論。堅(jiān)持自己的談判風(fēng)格，向?qū)Ψ疥愂鲎约旱睦碛?，避免處于被操縱地位。記住，對(duì)手很可能和你一樣感到困惑不解。這時(shí)，還要警惕你可能會(huì)犯的錯(cuò)誤。（3）報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題1）開(kāi)盤(pán)價(jià)的報(bào)出要堅(jiān)定、果斷、毫不猶豫。這樣做能給對(duì)方留下我方是認(rèn)真又誠(chéng)實(shí)的好印象。2）開(kāi)盤(pán)報(bào)價(jià)要明確、清晰而完整。以便使對(duì)方能夠準(zhǔn)確了解我方的期望，以免產(chǎn)生誤解。3）報(bào)價(jià)時(shí)不要對(duì)本方所報(bào)價(jià)格作過(guò)多的解釋、說(shuō)明。（4）報(bào)價(jià)技巧1）報(bào)最小單位價(jià)格。2）報(bào)零頭價(jià)格。3）由低到高報(bào)價(jià)。4）運(yùn)用比較法對(duì)高價(jià)商品加以說(shuō)明。5）對(duì)方熟悉的低報(bào)，不熟悉的高開(kāi)。6）西歐式報(bào)價(jià)戰(zhàn)術(shù)

首先報(bào)出留有較大余地的，對(duì)我方有利，對(duì)對(duì)方不利的交易條件，通過(guò)讓對(duì)方給我方優(yōu)惠，使我方做出讓步、降低交易條件，逐步接近對(duì)方的交易條件，最終達(dá)成交易的目的。7）日本式報(bào)價(jià)戰(zhàn)術(shù)

先報(bào)出對(duì)我方不利，對(duì)對(duì)方有利的價(jià)格。如貨物買(mǎi)賣(mài)談判，賣(mài)方先將最低的賣(mài)價(jià)列在價(jià)格表上，以求引起買(mǎi)方的興趣，同時(shí)也便于排斥其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)方。但賣(mài)方所提供的較低價(jià)格的交易條件，很難全部滿(mǎn)足買(mǎi)方的需求，如果買(mǎi)主想改變有關(guān)交易條件，賣(mài)主就會(huì)相應(yīng)提高貨物價(jià)格。因此，買(mǎi)賣(mài)雙方最終成交的價(jià)格，往往高于價(jià)格表上所列出的價(jià)格。應(yīng)付降價(jià)十法強(qiáng)調(diào)價(jià)值只比較價(jià)值而非價(jià)格預(yù)留價(jià)格空間逐步讓步降價(jià)之后要求確實(shí)承諾6.避免單獨(dú)談判價(jià)格7.直接針對(duì)真正的業(yè)務(wù)需要8.發(fā)掘能以降價(jià)來(lái)滿(mǎn)足的個(gè)人需要，并設(shè)法滿(mǎn)足9.發(fā)掘要求降價(jià)背后的真正原因10.運(yùn)用「權(quán)力限制」的借口應(yīng)付降價(jià)十法還價(jià)的策略針對(duì)對(duì)方的報(bào)價(jià)，還價(jià)前最好的策略是要求對(duì)方降價(jià)。還價(jià)策略1）摸清真實(shí)價(jià)格策略2）詢(xún)問(wèn)緊追策略3）最后通牒策略5、打破談判僵局的策略（1）重新收集數(shù)據(jù)，加深理解，擬定新的方案，也許存在被忽視了的問(wèn)題；（2）找出讓步的障礙，問(wèn)自己：對(duì)方為什么不肯前進(jìn)？怎樣的促使對(duì)方在不丟面子的情況下讓步？（3）利用休會(huì)來(lái)考慮所討論的問(wèn)題，然后再恢復(fù)談判，如果需要更多的信息，只管提問(wèn)；（4）提醒對(duì)方達(dá)不成協(xié)議的后果（5）看對(duì)方是否愿意就某個(gè)方案試行一段時(shí)間；（6）邀請(qǐng)第三方充當(dāng)和解人、協(xié)調(diào)人。（7）情緒起伏勃然大怒浪花小調(diào)（8）走為上策假如雙方正在就某一問(wèn)題進(jìn)行談判，談判進(jìn)行到實(shí)質(zhì)性階段雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，氣氛緊張，出現(xiàn)僵局，這時(shí)，可離席。（9）示弱取勝（10）出其不意（11）火上澆油（12）黑白臉術(shù)黑白臉術(shù)，又稱(chēng)壞人與好人策略。先是由唱黑臉的人登場(chǎng)，他傲慢無(wú)禮、苛刻無(wú)比、強(qiáng)硬僵死，讓對(duì)手產(chǎn)生極大的反感。然后，唱白臉的人出場(chǎng)，以合情合理的態(tài)度對(duì)待談判對(duì)手，并巧妙地暗示。（13）失蹤策略對(duì)方最高主管因事退出，談判陷入僵局，所有事情必須等他回來(lái)再談。這是對(duì)方在使用“失蹤”策略。（2）解決客戶(hù)憂(yōu)慮階段的策略——戰(zhàn)勝最終的恐懼

解決客戶(hù)憂(yōu)慮的目的客戶(hù)憂(yōu)慮的原因客戶(hù)憂(yōu)慮的后果處理客戶(hù)憂(yōu)慮的三個(gè)致命失誤將問(wèn)題最小化開(kāi)處方施加壓力成功的處理客戶(hù)憂(yōu)慮單元二:客戶(hù)需求發(fā)掘與購(gòu)買(mǎi)心理行為分析單元二：客戶(hù)需求發(fā)掘與購(gòu)買(mǎi)心理行為分析一、銷(xiāo)售經(jīng)理客戶(hù)市場(chǎng)需求分析1、負(fù)責(zé)市場(chǎng)量分析：第一步：市場(chǎng)量分析——客戶(hù)有多少？市場(chǎng)=客戶(hù)數(shù)+購(gòu)買(mǎi)力+購(gòu)買(mǎi)欲望第二步：從數(shù)據(jù)分析了解客戶(hù)群的機(jī)會(huì)及潛力第三步：掌握客戶(hù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息，調(diào)整業(yè)務(wù)方向及優(yōu)先順序第四步：與其他渠道配合，即時(shí)掌握關(guān)鍵信息

以行業(yè)/聚類(lèi)客戶(hù)細(xì)分：學(xué)校、醫(yī)院等等以客戶(hù)價(jià)值區(qū)分，分析每類(lèi)市場(chǎng)客戶(hù)數(shù)量多少，客戶(hù)價(jià)值高低，潛在新需求大小…等（可作為每月的方向）第一層分析——確定各客戶(hù)群的機(jī)會(huì)及潛力客戶(hù)群細(xì)分方法（維度）：以客戶(hù)生命周期階段：潛在提升成熟衰退第二層分析——掌握各客戶(hù)群的特質(zhì)（需求、變化及急迫性）設(shè)定高?？蛻?hù)預(yù)警機(jī)制，依各種數(shù)據(jù)的變動(dòng)即時(shí)提供警訊（可作為每周重點(diǎn)）分析數(shù)據(jù)變動(dòng)（業(yè)務(wù)收入、使用頻率…等的同比、環(huán)比分析）的原因（為何消長(zhǎng)？競(jìng)爭(zhēng)？取代？…），擬定具體對(duì)策第三層分析――確定個(gè)別客戶(hù)群的銷(xiāo)售策略透過(guò)機(jī)會(huì)點(diǎn)，潛力，及急迫性的分析，確定了方向后，需擬定針對(duì)性的具體對(duì)策（以每個(gè)客戶(hù)或客戶(hù)群為主）透過(guò)各別客戶(hù)的資料，信息和數(shù)字的了解，即以決定針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)策略（什么樣的產(chǎn)品/價(jià)格促銷(xiāo)策略）了解如何與不同的客戶(hù)類(lèi)型打交道老虎型孔雀型考拉型貓頭鷹型變色龍型老虎型這類(lèi)型的人做什么都比較直接，而且常常是做最后決定的人，這個(gè)個(gè)性的人，通常不喜歡對(duì)事情毫無(wú)概念，其中包括他們做決定的態(tài)度，他們不喜歡瞎扯，他們想知道你的底線是什么，而且是急于知道.重視事情的結(jié)果，對(duì)抗性特別強(qiáng)，做事執(zhí)著，一定要追到他想要的結(jié)果.對(duì)待這類(lèi)人：要很快說(shuō)道重點(diǎn)，這類(lèi)型的人最痛恨浪費(fèi)時(shí)間在閑聊上。小心選用你的開(kāi)場(chǎng)白，在短時(shí)間內(nèi)要說(shuō)出一個(gè)具吸引力的強(qiáng)烈好處，確定，你將占用他多少時(shí)間，并信守承諾。利用值得信賴(lài)的數(shù)據(jù)支持你的論點(diǎn)，他們不喜歡聽(tīng)到類(lèi)似（可是）或（也許）的話(huà)。準(zhǔn)備上緊所有的發(fā)條，這是老虎型的顧客，所有要隨時(shí)準(zhǔn)備好行動(dòng)。這類(lèi)型的人重視人，能與陌生人達(dá)成共識(shí)，關(guān)注愉快的感覺(jué)，同理心強(qiáng)，擅長(zhǎng)言語(yǔ)表達(dá)理念宣傳，擅長(zhǎng)了解別人，用一些形容詞可以描述這類(lèi)型的人，如熱心、急切的、擅長(zhǎng)人際關(guān)系的建立，具有說(shuō)服力，而且熱情等待對(duì)待這類(lèi)型的人：盡量提供話(huà)題讓這類(lèi)型的人有展現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)。準(zhǔn)備好在銷(xiāo)售研究階段多花點(diǎn)時(shí)間，他們排除對(duì)你及你提建議感到舒服，否則是不會(huì)往前邁進(jìn)一步。如果你能用正確方法吸引這類(lèi)個(gè)性的人，他們可以是四種人當(dāng)中最容易銷(xiāo)售的人，并試著利用一些有利的例子去證明你提供的資訊?？兹感瓦@類(lèi)型的人屬于行事穩(wěn)健，不夸張、強(qiáng)調(diào)事實(shí)，重視人，在熟悉的人際關(guān)系中更能表達(dá)自己，可以用一些形容詞來(lái)形容這種類(lèi)型的人，如有禮貌、值得信賴(lài)、支持等等對(duì)待這類(lèi)型的人：試著表現(xiàn)出同理心，支持他們的感受，你需要花多一點(diǎn)時(shí)間和他們建立感情并讓客戶(hù)覺(jué)得和你在一起舒服。注意你如何安排座位的，如果你是和顧客約在他的辦公室，就不需要擔(dān)心這點(diǎn)，但如果是顧客到你的辦公室會(huì)談，你就試著安排一個(gè)溫暖、友善的環(huán)境，而這就從安排座位開(kāi)始。和這種類(lèi)型的人做生意盡可能愈個(gè)人化愈好?？祭瓦@類(lèi)顧客的典型是做事非常有方法：仔細(xì)、合理、重視細(xì)節(jié)，喜歡非常合邏輯的態(tài)度去達(dá)成目標(biāo)，重視事情的經(jīng)過(guò)，喜歡精確，重視專(zhuān)業(yè)性循規(guī)蹈矩對(duì)待這類(lèi)個(gè)性的人：準(zhǔn)備好你的問(wèn)題，準(zhǔn)備回答很多問(wèn)題，你可以在銷(xiāo)售一開(kāi)始，先幫助他們弄清楚許多問(wèn)題。強(qiáng)調(diào)事實(shí)，不要太多情感的描述，對(duì)事實(shí)比較感興趣，不會(huì)對(duì)訴諸情感的事情吸引。系統(tǒng)化條理的銷(xiāo)售方式，會(huì)強(qiáng)烈吸引這類(lèi)人的有組織的天性，要要求階段和明確要求階段和明確需求階段奧特別留意，這些階段通常是這類(lèi)人花最多時(shí)間的地方。如果你根據(jù)這些建議，花時(shí)間收集事實(shí)，并不難和貓頭鷹型的人做生意，好好計(jì)劃該如何銷(xiāo)售，即使很簡(jiǎn)單的問(wèn)題，葉準(zhǔn)備好用事實(shí)來(lái)回答，這將會(huì)有很大幫助。貓頭鷹型

從別人眼中，變色龍族群，會(huì)覺(jué)得他們較無(wú)個(gè)性及原則性，這類(lèi)型人適應(yīng)力強(qiáng)、協(xié)調(diào)性佳、配合度高、團(tuán)體潤(rùn)滑劑，事實(shí)上從調(diào)查結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)，很少有單一的性格的人，而這項(xiàng)事實(shí)并不會(huì)改變我們已經(jīng)學(xué)到的技巧，當(dāng)顧客做好性格轉(zhuǎn)換時(shí)，我們也要有所準(zhǔn)備。變色龍型為什么一般銷(xiāo)售無(wú)法接觸客戶(hù)中高層？話(huà)不投機(jī)—一般銷(xiāo)售人員說(shuō)的是價(jià)格和性能，而客戶(hù)中高層主管關(guān)注的是價(jià)值和利潤(rùn)—一般銷(xiāo)售人員和自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，而客戶(hù)中高層主管關(guān)注的是自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所以….

一般銷(xiāo)售人員一直在想“他什么時(shí)侯才買(mǎi)呢？”客戶(hù)中高層想的是“他什么時(shí)侯才走呢？”從中層到高層銷(xiāo)售的四幕戲客戶(hù)中層管理人員去見(jiàn)高層管理人員時(shí)侯，會(huì)遇到至少四種問(wèn)題。你去向客戶(hù)銷(xiāo)售的時(shí)侯，同樣也會(huì)遇到這些問(wèn)題。如果圍繞這四大問(wèn)題排出一場(chǎng)戲，那么作為主角的銷(xiāo)售人員就應(yīng)胸有成竹，練好不同場(chǎng)景所需的臺(tái)詞。從中層到高層銷(xiāo)售的四幕戲第一幕：“你來(lái)見(jiàn)我的目的是什么？”準(zhǔn)備好見(jiàn)客戶(hù)決策者的充分理由第二幕：“你想讓我怎么做？”客戶(hù)高層需要實(shí)實(shí)在在的方法第三幕：“我怎么知道這個(gè)方案是否可行？”要向客戶(hù)決策者證明方案的可行性第四幕：“什么時(shí)侯方案可以實(shí)施起來(lái)？”什么時(shí)侯可以實(shí)施？會(huì)牽扯到哪些人？你的合作伙伴：客戶(hù)決策者類(lèi)型經(jīng)理類(lèi)型官僚型狂熱型執(zhí)行型特征理智，正規(guī)，無(wú)人情味，有紀(jì)律，重視辦公室中的權(quán)利和特權(quán)，熟悉組織內(nèi)的權(quán)術(shù)能干，但獨(dú)來(lái)獨(dú)往，缺乏耐性，實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)，是官僚型決策者的心頭大患，對(duì)其他人不敏感，政治技巧極少。有支配性但不專(zhuān)制，直接，但允許自由，可提供咨詢(xún)但不直接參與，與人關(guān)系良好但只是表面關(guān)系，有熱情但很有限。談判方式墨守成規(guī)，跟從者和妥協(xié)者，考慮更多的是工作而非人，邏輯戰(zhàn)略家（但可能是個(gè)吹毛求疵者），是個(gè)有希望的談判者。熱衷于組織的優(yōu)化，是個(gè)進(jìn)攻性強(qiáng)獨(dú)斷的談判者，直爽且直接，完全以工作為中心。以組織為中心，高度集中于工作，是個(gè)過(guò)于主觀的談判者，善于運(yùn)用談判技巧和策略，靈活多變，足智多謀。經(jīng)理類(lèi)型綜合型游戲型獨(dú)裁型特征平等主義者，有支持和參與的精神，有出色的人際交往的技巧，是個(gè)天生的團(tuán)隊(duì)構(gòu)造者，是善于化解沖突的催化劑。行動(dòng)迅速，靈活多變，積極向上，無(wú)人情味，勇于冒險(xiǎn)，認(rèn)為獲勝是一切，樂(lè)于創(chuàng)新，機(jī)會(huì)主義者但有民族性，遵守游戲規(guī)則但從不放走任何一個(gè)機(jī)會(huì)。家長(zhǎng)式的作風(fēng)，愛(ài)向人施恩，喜歡采用那些關(guān)非適用，無(wú)意義或不太有參與性的新主意，但在他的立場(chǎng)上，他可以成為一名合伙者。談判方式分享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，允許自由地作決定的權(quán)利，歡迎別人的意見(jiàn)，是個(gè)坦誠(chéng)，誠(chéng)實(shí)的尋找強(qiáng)強(qiáng)連手的談判者。想要獲得每次談判的勝利，享受思想上的競(jìng)爭(zhēng)、職位上的競(jìng)爭(zhēng)和思維的駕馭。是個(gè)銳利、有技巧、難對(duì)付的談判者?？赡苁俏粡?qiáng)強(qiáng)連手的戰(zhàn)略家。通過(guò)情感來(lái)約束人們，從權(quán)威角度來(lái)進(jìn)行統(tǒng)治，發(fā)布政策，是個(gè)不放過(guò)一絲一毫的銳利的商業(yè)談判者。你的合作伙伴：客戶(hù)決策者類(lèi)型經(jīng)理類(lèi)型權(quán)謀型折衷型開(kāi)拓型特征以自我為中心，精明，愛(ài)繞圈子，斤斤計(jì)較，對(duì)別人的弱點(diǎn)有很強(qiáng)的洞察力，機(jī)會(huì)主義，溫和且有魅力，可以立刻從合作的狀態(tài)改變?yōu)檫M(jìn)攻的狀態(tài)。是位沖突的緩和者，主意的混合者，非常地主觀且人性化。高傲，懷有“與我有何干”的態(tài)度，有很強(qiáng)的強(qiáng)制性，專(zhuān)制，嚴(yán)格，有偏見(jiàn)，受利用別人的弱點(diǎn)，通過(guò)一點(diǎn)證據(jù)迅速地作出不會(huì)更改的判斷。談判方式是個(gè)人際關(guān)系的開(kāi)拓者，只為了一己私利而與人合作，是個(gè)徹頭徹尾的無(wú)人情味的談判者，不為人情感動(dòng)，盡可能地以最少的代價(jià)來(lái)獲得勝利，但會(huì)不惜一切去贏。尋求妥協(xié)，為求統(tǒng)一，將意見(jiàn)降級(jí)為最低，通過(guò)人情來(lái)與人進(jìn)行感情上的談判，獲得別人的同意。對(duì)于談判進(jìn)行壓迫式的個(gè)人控制，通過(guò)使用壓力傷害別人，并使其害怕按照自己的意見(jiàn)行事，要求好處，將別人視作須攻克的障礙。你的合作伙伴：客戶(hù)決策者類(lèi)型經(jīng)理類(lèi)型進(jìn)取型保守型亢奮型特征努力進(jìn)取，有動(dòng)力，其溫和經(jīng)過(guò)修飾的舉止行為將其掩飾為一位咄咄逼人的機(jī)會(huì)主義者，對(duì)別人不忠誠(chéng)，隨波逐流。保衛(wèi)原有的地位，抵制改變，歡迎改進(jìn)，熟練地運(yùn)用系統(tǒng)來(lái)維護(hù)自己的位置和特權(quán)。表面上對(duì)于新的主意很友好，但本質(zhì)上不執(zhí)行，感情外溢，有社交和政治上的技巧，有高級(jí)的適合生存的本能。談判方式是位杰出的政治家，運(yùn)用自我推動(dòng)的變化來(lái)引起注意，總是想在別人的前面，是個(gè)為自身服務(wù)的談判者，以自己的獲利為談判基礎(chǔ)。將自己個(gè)人的秩序觀和緩慢性強(qiáng)加于談判上，使每件事放慢節(jié)奏，鼓吹傳統(tǒng)價(jià)值觀，自衛(wèi)性地抵制革新并在其實(shí)施之前將其瓦解。對(duì)于每件事都反應(yīng)過(guò)于激烈，受影響過(guò)大，但留下很少的印象。給予承諾的支持但隨后便煙消云散，只認(rèn)可確定的對(duì)個(gè)人有益的事，從不冒險(xiǎn)。你的合作伙伴：客戶(hù)決策者類(lèi)型對(duì)個(gè)人價(jià)值我該做什么/怎么做F

服務(wù)可創(chuàng)造更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)F

服務(wù)可以積累更多的人際關(guān)系和人脈資源2

以定期的客戶(hù)關(guān)懷和專(zhuān)業(yè)化服務(wù)技巧。把服務(wù)當(dāng)成營(yíng)銷(xiāo)的重要手段，除了可以提高銷(xiāo)售效率之外，更應(yīng)該善用滿(mǎn)意的客戶(hù)人脈關(guān)系來(lái)推薦更多的客戶(hù)，達(dá)到將客戶(hù)轉(zhuǎn)換為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的境界。F

銷(xiāo)售是一種滿(mǎn)足需求、幫客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程，能使客戶(hù)認(rèn)知你個(gè)人的價(jià)值F

銷(xiāo)售能力代表個(gè)人的影響力，影響力愈大，成功率愈高2

不斷鍛煉自己的銷(xiāo)售技能，在每天忙碌的工作中，懂得提煉、重視積累、持續(xù)提升銷(xiāo)售技能。（每周及每日總結(jié)自己有效及無(wú)效的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)）F

善用服務(wù)與銷(xiāo)售的良性循環(huán)、相輔相成的效果，就會(huì)產(chǎn)生滾雪球的效應(yīng)，使自己的工作愈做愈順，效率愈高。2

服務(wù)時(shí)不忘銷(xiāo)售，銷(xiāo)售時(shí)要以服務(wù)和關(guān)懷客戶(hù)為出發(fā)；2

鎖定幾位（10-15）高價(jià)值客戶(hù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得他們的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)，培養(yǎng)他們成為你的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。體驗(yàn)服務(wù)與銷(xiāo)售的價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)我該做什么/怎么做F

主動(dòng)出擊，而不是被動(dòng)等待預(yù)先擬定每月的方向及每周的重點(diǎn)，鎖定高價(jià)值客戶(hù)；主動(dòng)以關(guān)懷和服務(wù)，計(jì)劃性的培養(yǎng)客戶(hù)關(guān)系。F

市場(chǎng)與客戶(hù)導(dǎo)向?qū)κ袌?chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，要保持高度的敏感；從客戶(hù)的角度出發(fā)，探索客戶(hù)對(duì)員工福利的需求。F

善用服務(wù)創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)以關(guān)懷和服務(wù)出發(fā)，而不是以推銷(xiāo)來(lái)推薦業(yè)務(wù)；強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系和忠誠(chéng)度管理，不僅為完成指標(biāo)而工作，即要兼顧短期，也要關(guān)注長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)發(fā)展。F

團(tuán)隊(duì)協(xié)作主動(dòng)對(duì)內(nèi)部協(xié)調(diào)，不應(yīng)有“本位意識(shí)”；

善用內(nèi)部多元資源/渠道，幫客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。F

提高個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)技能提煉及優(yōu)化關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵動(dòng)作；練習(xí)、練習(xí)再練習(xí)！

關(guān)鍵營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)（1）銷(xiāo)售步驟：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)拜訪如何創(chuàng)造客戶(hù)信任與安心的感覺(jué)透過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)/客戶(hù)拜訪，挖掘潛在客戶(hù)，找到關(guān)鍵決策者，主動(dòng)推薦新業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶(hù)投訴和查詢(xún)時(shí)，可透過(guò)良好的電話(huà)服務(wù)趁機(jī)進(jìn)行銷(xiāo)售。對(duì)高價(jià)值及重要客戶(hù)，主動(dòng)爭(zhēng)取面對(duì)面溝通機(jī)會(huì)。上門(mén)拜訪時(shí)，第一印象最為重要，以職業(yè)化形象取得客戶(hù)信任。盡量以客戶(hù)為中心溝通，以產(chǎn)生共鳴。只有引發(fā)客戶(hù)的好奇和興趣，才有機(jī)會(huì)了解客戶(hù)更多的需求，從而能推薦更多的業(yè)務(wù)。如何掌握客戶(hù)的需求2、專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售流程如何掌握客戶(hù)的需求如何呈現(xiàn)產(chǎn)品及方案促成及異議處理

透過(guò)觀察、傾聽(tīng)、提問(wèn)、引導(dǎo)、提示及刺激來(lái)探詢(xún)客戶(hù)的通信需求必須針對(duì)客戶(hù)的需求而來(lái)，才能讓客戶(hù)感受到價(jià)值。需求了解得越多，就能推薦越多的企業(yè)，也才能更有效的捆綁客戶(hù)盡量將業(yè)務(wù)的特色轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶(hù)的利益或價(jià)值每次的拜訪都應(yīng)有目的，拜訪結(jié)束時(shí)應(yīng)明確的促成，以追求達(dá)到拜訪目的。當(dāng)促成時(shí)，客戶(hù)可能會(huì)提出異議，異議處理得當(dāng)，即可創(chuàng)造更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。（2）呈現(xiàn)業(yè)務(wù)及方案技巧以滿(mǎn)足客戶(hù)需求的姿態(tài)（“為了滿(mǎn)足您發(fā)放員工福利的需求…”），提出產(chǎn)品和方案將精簡(jiǎn)有力的賣(mài)點(diǎn)，以客戶(hù)化的語(yǔ)言表達(dá)當(dāng)客戶(hù)提出競(jìng)爭(zhēng)條件時(shí)，適時(shí)提出差異化賣(mài)點(diǎn)將逸票卡賣(mài)點(diǎn)及特色轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶(hù)價(jià)值擴(kuò)大差異化賣(mài)點(diǎn)對(duì)客戶(hù)的價(jià)值及代價(jià)推薦產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)最好的時(shí)機(jī)是在明確客戶(hù)需求后，同時(shí)需以精簡(jiǎn)有力的方式表達(dá)，才能讓客戶(hù)容易了解和接受。當(dāng)客戶(hù)提出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手條件時(shí)，適時(shí)提出差異化的賣(mài)點(diǎn)，并將此賣(mài)點(diǎn)轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶(hù)的價(jià)值；方案呈現(xiàn)技巧：?jiǎn)卧?客戶(hù)服務(wù)與關(guān)系維系技巧一、為什么沒(méi)有贏得客戶(hù)滿(mǎn)意？不幸的是，盡管付出很多努力，但客戶(hù)卻光顧其他公司真正實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略的公司并不多……客戶(hù)滿(mǎn)意策略沒(méi)有落到實(shí)處我們的產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)硬我們的服務(wù)行為不規(guī)范我們的流程制度效率不高我們不了解客戶(hù)的真正需求原因可能不止一個(gè)！一、為什么沒(méi)有贏得客戶(hù)滿(mǎn)意？具體不滿(mǎn)意描述：宣傳次數(shù)少/覆蓋范圍方面“宣傳的時(shí)間不及時(shí)，有些產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)沒(méi)宣傳到位”“有些服務(wù)都沒(méi)有看到有宣傳，打電話(huà)去問(wèn)才告訴你”“不對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行定期的宣傳，不知道有什么新服務(wù)。”“工作人員不知道推薦利于客戶(hù)的服務(wù)”二、銷(xiāo)售經(jīng)理客戶(hù)服務(wù)與關(guān)系維護(hù)1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值：(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以讓客戶(hù)感受到產(chǎn)品的增值，若客戶(hù)持續(xù)能感受到服務(wù)的價(jià)值，就不會(huì)因小小的價(jià)格差異而選擇其它同類(lèi)公司；(2)客戶(hù)對(duì)服務(wù)的不滿(mǎn)是流失的重要導(dǎo)火線，而且流失后較難贏回，對(duì)高價(jià)值客戶(hù)定期專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)關(guān)懷，成為忠誠(chéng)度管理的核心工作；(3)透過(guò)服務(wù)，即非財(cái)務(wù)手段的獎(jiǎng)勵(lì)，（如客戶(hù)生日、慶典…的致電等），對(duì)高價(jià)值客戶(hù)而言，具備更低的成本，甚至更高的客戶(hù)關(guān)系效益。銷(xiāo)售經(jīng)理是第一線面對(duì)客戶(hù)，其一言一行的服務(wù)技巧，直接影響客戶(hù)對(duì)公司的感覺(jué)。若發(fā)揮得宜，可以弱化客戶(hù)對(duì)價(jià)格的苛求，延長(zhǎng)客戶(hù)使用業(yè)務(wù)的生命周期。2、銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)具備的關(guān)鍵服務(wù)技巧(1)必須面對(duì)和處理客戶(hù)因其他服務(wù)所造成的不滿(mǎn)，技巧性地承擔(dān)和接受客戶(hù)的負(fù)面批評(píng)，甚至將批評(píng)轉(zhuǎn)換為銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)；(2)催款是一項(xiàng)較困難的工作，必須以堅(jiān)定但誠(chéng)懇的態(tài)度，以事實(shí)及數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)進(jìn)行催款工作；(3)情緒化抱怨是第一線人員常碰到的問(wèn)題，處理不好，可能會(huì)演變?yōu)閲?yán)重的客戶(hù)投訴，處理得好可能將抱怨轉(zhuǎn)換為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；(4)客戶(hù)的滿(mǎn)意度與期望值是成反比的，銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)以專(zhuān)業(yè)技巧婉拒客戶(hù)不合理要求，設(shè)定客戶(hù)合理期望值；(5)客戶(hù)的流失傾向，必定有其原因。如何進(jìn)行贏回是