績效管理的工具標桿管理

第二章績效管理的工具與技術(shù)第二節(jié)標桿管理（benchmarking）1案例：美孚石油公司成功地運用標桿管理一、標桿管理概述背景美孚石油（Mobil）1992年的年收入就高達670億美元，不過，美孚的進取心很強，還想做得更好。于是他們做了一個調(diào)查，來試圖發(fā)現(xiàn)自己的新空間。

發(fā)現(xiàn)問題美孚公司調(diào)查了服務(wù)站的4000位顧客：什么對他們是重要的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：僅有20%的被調(diào)查者認為價格是最重要的。其余的80%想要三件同樣的東西：一是快捷的服務(wù)，二是能提供幫助的友好員工，三是對他們的消費忠誠予以一些認可。美孚把這三樣?xùn)|西簡稱為速度、微笑和安撫。

2導(dǎo)入標桿速度小組：潘斯克（Penske）公司微笑小組：麗嘉-卡爾頓酒店安撫小組：全美公認回頭客大王"家庭倉庫"公司

標桿比較Penske:團隊著統(tǒng)一的制服，分工細致，配合默契、電子頭套耳機使每個小組成員能及時地與同事聯(lián)系。麗嘉-卡爾頓酒店：對新員工進行了廣泛的指導(dǎo)和培訓(xùn)，使員工們銘記：自己的使命就是照顧客人，使客人舒適

。“家庭倉庫”公司：最重要的人是直接與客戶打交道的人，把時間和精力投入到如何雇傭和訓(xùn)練員工上。

3提煉結(jié)果美孚形成了新的加油站概念——友好服務(wù)試點美孚在弗羅里達的80個服務(wù)站開展試點：顧客一到加油站，迎接他的是服務(wù)員真誠的微笑與問候。所有服務(wù)員都穿著整潔的制服，打著領(lǐng)帶，配有電子頭套耳機，以便能及時地將顧客的需求傳遞到便利店的出納那里。希望得到快速服務(wù)的顧客可以開進站外的特設(shè)通道中，只需要幾分鐘，就可以完成洗車和收費的全部流程。結(jié)果：加油站的平均年收入增長了10%。全面實施美孚公司總部和一線人員共同組成團隊，構(gòu)建、測試并維持“友好服務(wù)系統(tǒng)”。41化、耳標筐桿繩管灘理礦的蠅起藏源標括桿復(fù)管格理（耽b召e許n道c湖h益m鍋a汁r燭k拔i割n錯g蓮）產(chǎn)皂生晚于革2富0碌世魔紀晌7謙0頑年徑代刊末鳳8抵0蚊年積代口初周，狡美符國浮企宣業(yè)輪在停“包學(xué)豆習(xí)電日原本歡經(jīng)峰驗私”銷的盛運竭動甘中恥，壯施厭樂劣公養(yǎng)司劫首題開虜標制桿荒管拴理評先患河躁，習(xí)隨把后大形選成教了以“蛇標蔽桿藏管齒理鉗浪硬潮泊”育。全嚇球目5算0備0換強續(xù)企境業(yè)健中罷有岡近9康0漏%應(yīng)抓用擋了巾標拌桿動管譽理劍，論通乘過腔標駱桿墊管閥理停取巴得貍了斯突山破褲的竭企談業(yè)喘其然投膊資趨回慨報御在五庫倍以稠上扮。標擺桿布管鬧理段與企樹業(yè)舅再葵造、戰(zhàn)軋略鼻聯(lián)找盟一哈起忌并傳稱倘為彎2搞0部世彈紀洗9遣0伶年中代歐三露大殃管塊理球方叉法眾。譯如腦今喘標川桿醉管雁理拍的饅使鳳用鴉已神經(jīng)頑超世出愛了仍企刻業(yè)固，蟻很攪多礙非削盈濤利堅單谷位德也筑開韻始碑積頂極領(lǐng)采博用宰。52鄰、較標穴桿嫩管恒理甚的冶概鑼念標懸桿展管芒理垃（演基竭準店管熱理筐）：不簡斷蓬尋襖找和研聰究一駝流凱公賊司心的最諒佳雖實帥踐，灑以奮此陸為基眾準與抗本廣企桑業(yè)債進應(yīng)行比技較送、逼分筐析蟻、剪判盜斷，肝從度而償使摔自撲己第企爬業(yè)突得活到本不奏斷愿改索進兆，枝使升自愉身畜創(chuàng)蹲造壯優(yōu)托秀咳業(yè)歲績絡(luò)的良佳性必循棚環(huán)稈過延程并。立蛾標提、押對癥標關(guān)、搏超計標倘、泳創(chuàng)額標標豬桿社思興維食關(guān)弓注這更憐優(yōu)方蛛法、顧更肥優(yōu)流通程、昌更強優(yōu)模腿式，壘追伏求掏目犬標微、青流稅程駐、尖成窮本納、竭信腰息扮、頁技伙術(shù)棕、竄知死識轉(zhuǎn)、明績春效長的精脂細頭化謊。6標遇桿稀:就步是固可載參笛照納的沉預(yù)喪期焦要沒達常到悅的雕目恥標標鐵桿兄管臟理張:就梳是答定坑點抱趕穩(wěn)超繩的既學(xué)獵習(xí)咐程州序標澇：是俱我小們略在估質(zhì)摟量重、由數(shù)理量劃和茄價嗚值煌方拉面椅所編期慚望矩獲該得債的她業(yè)殺績俊標分準桿衣：參杰照追物1匯0跟0疲%橫標省準9裕0陰%積效葵果戰(zhàn)屬略掘?qū)︻A(yù)標就塌是膠將茄戰(zhàn)青略付轉(zhuǎn)郵化邊成奶一板整寧套有甩參海照中物謀的押、眼可蟻執(zhí)朵行座的污績蹈效遼衡羨量演標槐準毫與挨體礦系房誠，來浮引內(nèi)導(dǎo)刻和倆激布勵綿員近工悟努胸力敞的獸方踢向73亂、愛標欲桿累管半理鬧提滑升染企祥業(yè)彈核西心惑競踩爭具力尋找學(xué)習(xí)創(chuàng)新提速變革持續(xù)改進標桿管理追標求謝卓鑒越精溝益葛管劣理持瓣續(xù)弓改轟善建愧立核亮心浩競?cè)粻帒?yīng)力學(xué)蒜習(xí)哄型挎組礙織83當、率標認桿其管使理旨類企型遠與擋實子施匠效織果內(nèi)寄部標剩桿舒管炸理流來程標即桿梳管朵理內(nèi)系部層最霜佳職壓能羞或事流化程友及渴其竿實系踐推頌廣評到搖組搖織餐的吵其怕他險部降門磚。優(yōu)胖點咐：最盾簡腎單炭、燈易訂操栗作缺確點濕：易催形范成銳內(nèi)捏向斧視嚷野捆，此封擊閉爭思續(xù)維以競族爭逗對襲象為羨基坊準職;鑰在產(chǎn)亂品氏、規(guī)服儀務(wù)祥、頑流孝程等鴨方懷面串進憲行撈比賭較優(yōu)啞點搭：強擱烈汗的政競蝦爭弦導(dǎo)蠻向難掏點蓬：競布爭菠企雪業(yè)裹非趕公暈司筆信勻息比不霞易幅獲背得行袖業(yè)武領(lǐng)透先窩者此或禍某茫些揪企草業(yè)望的河優(yōu)腰秀職恰能為安基艙準以臨最友佳工飼作棒流否程為辱基辣準功靠能標知桿霞管收理競隊爭標便桿活管幅理9競許爭盡標吹桿蟲管綱理鄭案錄例流內(nèi)程突標鎮(zhèn)桿晃管的理簡案璃例功太能羅標粒桿沙管見理漁案撇例內(nèi)鄙部何標放桿充管恨理臘案秩例施蠅樂鼓公耐司贏對鋼標爺日氧本等同目行丸業(yè)支領(lǐng)似先品企春業(yè)距，潑制炊造頌成闖本紅降研低刷了冒5導(dǎo)0傾%占，陡產(chǎn)集品便開伸發(fā)績周賞期結(jié)縮向短忍了旋2泥5肝%墻，廣人貌均夕創(chuàng)濟收位增萍加母了碌2扔0液%莫，讀并爬使描公仔司量的追產(chǎn)爸品龜開使箱治合倒格暫率抽從儲9吧2村%峰上攏升再到潮9工9匠.符5朵%島。繭重舅新批贏鬼得追了戒原峽先布的慕市殊場貪占邊有臨率乖。9戶0梢年笑代烏初豪，壓美倍國塔警庫察碌局毅對春標淘日拋本涼的歲“渠交剝番瓣”報，招并露在痛圣躲胡絹安虹和蓋費芹城失作聞試折點糊?？溉i年摔內(nèi)內(nèi)，近兩泉地流的補犯掙罪廢率碎降益低庭3香5狐%進和登2雙4齊%隔。雅艱芳嗽公教司味對興全佳美搞的鄉(xiāng)豐客流戶治服沃務(wù)慘中指心框進掙行城調(diào)轉(zhuǎn)查矛后箏，遇構(gòu)夠造批出夫集字最搏優(yōu)凡行捷為臟于匠一緞身潑的洋“桿稻沾草蹄人端”咳，州并寨建痛立月起互自幻玉己盛的距服堪務(wù)湊體舒系1械01衛(wèi)、性標源桿痛模計仿對波標強管膜理的哪一具個撞核秒心恢是“究模腳仿獵戰(zhàn)招略知”趴—跨—即平尋駐找威和望學(xué)鏡習(xí)著最伐佳云的霸管戒理說案洽例似，德“孟標蘋桿噴模發(fā)仿何”冷使液我錢們行找移到紙了嚼一蟲個親很選好螞的堂激誤勵臣標豪桿哀。誰初在猜行米業(yè)匹中案銷倍售息量煮最墓大棋？誰吳的同客布戶敗滿存意催度冊高服？誰米的貧方鬧法積最憐先聽進桃？。朱。饑。脅。認。紐奉。向孔員續(xù)工弱顯懼示悠學(xué)離習(xí)狠對瞇象杯已話取圖得徑的憑成奔就錘，居就相能熊激裙勵它員宗工最朝取著仗目蜘標父努藥力企。對奇外對雕內(nèi)了夫解粒行萌業(yè)塵領(lǐng)笑袖勿怎寸么戀做術(shù)的說，就憐找賞到冒了釣改斗革茫的稈路米徑涂；模照范催人吩物艘怎晌么施做合的袖？模惡范恢團緩隊健怎躍么稠做哥的膚？我訴們刻為站什勺么侄沒浮做擋到震？。襲。戰(zhàn)。斥。拐。男。二撫、積標松桿材模吃仿組與膠標蓄桿錘突扒破1煙1后柔發(fā)沾者貫優(yōu)魂勢可：站坦在舒巨勒人運的悔肩顆膀壇，脈因貸而探比壟巨濁人農(nóng)更啞高法。（陷1者）大避灑免銹下到錯塑賭歉注后。（錦2擔(dān)）骨提參高襯產(chǎn)狠能惜收前益之率造。（窯3醫(yī)）虎速綠度支優(yōu)們勢1知2淺童層速次容模狀仿育與騎深繁層帝次搭模翠仿淺草層環(huán)次皇模者仿掃者屑往賞往鑰沒坊能重打莖開焦并則破也譯型包滅含籌著箏模希仿晝對兇象始成雜功畏密炸碼奸的蛋“隱黑掙匣帥子謎”淺島層世次瞧模校仿教者各沒蹲能逆將蓋引色進念來隨的訓(xùn)觀連念話、烈做茂法乏和儉模破式玻根美據(jù)鍛自紗身砌情沸況悠加典以螺調(diào)皂整1團3“晝模廣仿毯”盈不堤是熔傳有統(tǒng)鬼意沿義厲上腦的麻抄揪襲夾或椅“陜拿編來查主列義腎”巨，境而盲是魯一珠種“席重秘建擦新鞭規(guī)棉則主”的嚼行聞為枕。發(fā)現(xiàn)模仿調(diào)整創(chuàng)新2小、株標悶桿送創(chuàng)坐新“司模損仿爛者換”珠奇耗瑞V榴S“壺創(chuàng)造新害者豎”既奇心瑞1暴43條、楚標更桿趟管物理朝的艇行律業(yè)湯突啞破同炸業(yè)剪對炕標的爆局撲限森性思絨路翅受輪限疲當于慌奔什命永祥遠劇的華跟惕隨燦者隨嚇時花會削被豬淘凳汰岸掉跨位行炊模弊仿通就罰是啊創(chuàng)踏新跨州行速業(yè)族對量標1癥5對歸標岸五貫星后級勒酒詢店杜服訊務(wù)對大標勻商搖業(yè)貴招裹商北模梨式系統(tǒng)總體邏輯結(jié)構(gòu)連鎖管理應(yīng)用分系統(tǒng)財務(wù)管理應(yīng)用分系統(tǒng)：計劃統(tǒng)計應(yīng)用分系統(tǒng)人事管理應(yīng)用分系統(tǒng)招商推廣應(yīng)用分系統(tǒng)服務(wù)管理應(yīng)用分系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護分系統(tǒng)ＰＯＳ終端子系統(tǒng)餐飲后臺管理子系統(tǒng)食品流轉(zhuǎn)管理應(yīng)用子系統(tǒng)商品進貨管理子系統(tǒng)貨品庫存管理子系統(tǒng)廚房事物管理子系統(tǒng)食品質(zhì)量管理子系統(tǒng)耗損管理子系統(tǒng)顧客管理子系統(tǒng)加盟店財務(wù)管理子系統(tǒng)代理商財務(wù)管理子系統(tǒng)分公司財務(wù)管理子系統(tǒng)總公司子系統(tǒng)對標冷鏈行業(yè)對標生產(chǎn)企業(yè)對標銷售公司對標豐田JIT理念對標用有理念跨行業(yè)對標示例圖對濫標設(shè)超姜市謙管稠理塔系踐統(tǒng)1彈64健、負標捧桿易管六理虎的雖流馳程施肢樂雜公凱司擇的帽羅導(dǎo)伯靜特沉·村開井普時，同是扶標剖桿壞管頓理訓(xùn)的賊先磨驅(qū)徐和挑最倡著熱名凝的靈倡蹄導(dǎo)攔者策。助他沸將傻標惠桿頂管司理袍活充動糾劃跪分企為將5報個租階扇段限：計喪劃分別析整察合行宿動完堅成1儲、刪確余認出對搞哪眉個顛流床程四進糾行候標促桿龍管項理吼。2未、啄確輔定樣用晴于濕比界較世的牙公麗司繳。3島、煉決悉定暑收毛集哪資攏料興的艙方魚法勇并逐收戒集記資孤料醉。1政、趣確筑定拍自喘己慌與頓標渠桿塔之存間沿的慎績板效葉差稈異努。2欄、坑擬堂定磨未歐來戚的贏績袖效躲水挎準軋。1景、盾就王標培桿反管端理香過源程偷中巨的默發(fā)窮現(xiàn)膠進舞行淋交逢流醒并放獲登得嬌認準同鄭。2全、衫確糊立紙部沒門陣目放標節(jié)。1騎、坊制乖定戲行票動殲計忙劃覆。2則、欠實摧施圣明援確任的抱行情動胡并逗監(jiān)笛測佳進號展沫情階況晃。1生、鍬處葉于槐領(lǐng)園先還地女位脫。2盟、掛全宗面謠整陜合鋪各衛(wèi)種艦活始動致。3盈、員重縮慧新徑調(diào)岸校鴉標適桿卻。1息7三續(xù)、桂標碌桿壘選丙擇足與甘標協(xié)桿張實蛛施客澡戶襖滿樸意冶標自桿鳴？激蠢勵忽機夢制統(tǒng)標確桿倘？配代送雪流演程絮標劃桿挺？服國務(wù)描改連善紛標尋桿鍛？改窗進優(yōu)產(chǎn)選品令質(zhì)蓄量可幟能蝕節(jié)憶約羨費救用對儲消顏費勻者局影駁響對大組籠織撕業(yè)下績憲的長短政期句/擔(dān)長程期趣影乳響對豈品鴉牌什美偉譽狹度鹿的蒼影遭響。備。趨。問龍題我勞們皂有倘沒菜有舟了拿解孟客鹽戶訓(xùn)需名求拌？我羞們握的俗服照務(wù)泰問當題枯是攻否蒜與夏支鍵持哪體斑系歐有魂關(guān)匹？管譯理嬸方晝式敘是霞否牲過剛時蘭？運茂營喬流竿程向是山否演損騎耗鑼過積大紛？是孝什耗么寬讓傳客時戶擋對蒜我委們上不毅滿賄意戶？我鋒們慚哪竟方戲面脊浪雁費質(zhì)過汁大腳？最癢近食我堡們粉哪慎方尚面唉失喜利眠于危競劣爭收對均手碌？今送后大我夢們焦會吐在顯哪慚方地面暈落腸后濃？。遲。良。寺。播。合。1采、神標語桿虹導(dǎ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正蕩差報距負若差謹距業(yè)野內(nèi)肥最秤佳無下差斤距任但何熊環(huán)鑼節(jié)暈?zāi)Ｍ雺K高都寺可砌以徑對拾標2絹、沒標命桿丙比怎較探—攤—折多丟維磚對續(xù)標1山9找傻到禍差染距擠就愛可恩以蚊縮蔑小碼差共距從偷錯滅綜歪復(fù)準雜渡的恨數(shù)躁據(jù)叉中炎解彼脫銹出屠來丑，斃我依們驕把匹資黑料劈燕總民結(jié)愧為灘：成悅本外、恰質(zhì)倍量粒、牢時箏間幾掘個屬主該要梁的尾指肢標壞，乘評惹價絡(luò)起蔬來汗就命容跨易禮多墓了雜。成本質(zhì)量時間你辰的灑成理本仁比領(lǐng)標沉桿附企進業(yè)算高魂出離多膝少腔？你俱的循服超務(wù)驅(qū)質(zhì)治量壟比火對獎方筆低拜了崇多攜少白？你飄處扭理渣投夫訴嚇所引花晴的偶時版間襖是仙對滔方戰(zhàn)的冤多淡少交倍賞？標狡桿貓管什理長就牙是府要番求賺不講斷簽地從添細厭節(jié)吧著穗手靜解孕決弊問彩題2青0成覽立貢調(diào)溝研小獻組編擾制限調(diào)柜研計膛劃現(xiàn)篩場鄙調(diào)俗研匯巨總軟分娃析編劃制銳調(diào)題研報崖告確啊定么涉停及部雁門選敵擇居部稅門成劍員確死定丟調(diào)經(jīng)研任矮務(wù)聯(lián)勝系煤調(diào)否研單薦位確兵定缺調(diào)青研時仿間明探確豆調(diào)沖研內(nèi)克容調(diào)吹研跟單拋位情冊況肌介拴紹現(xiàn)四場勢觀團察人搬員嚇面趕談資旅料熄整獅理資趨料紫匯韻總資還料青分尾析編失制筆調(diào)叨研報移告脾草聾案討旱論膊調(diào)獻研報桶告審恒核單調(diào)蠟研報祥告調(diào)扣研移過泊程3陡、墳標釘桿曉調(diào)暈研血—掌—謝信鎖息言收仰集2沾1案會例奇：貿(mào)X冒X振銀蜂行蹤蝶標擾桿吳調(diào)討研武選延擇滿及描要鍋點此搞次蜂調(diào)灶研累活宮動依的蠻關(guān)宰鍵蔑目叢的箏:了抽解層同境業(yè)粉在慘客蒸戶凈服橫務(wù)塘方格面耕的但狀語況尋疫找怖客籌戶獅服購務(wù)下的揮改巧善祥方揮向確崖定展創(chuàng)孫建毯客茄戶桐服識務(wù)蘭品塞牌父的屬重悄點2西2營疼業(yè)蔑廳賴布賣局營秀業(yè)忌廳醬標筑識服繡務(wù)弓設(shè)刃施腹配黨置客笑戶魄分橡類捕管井理營混銷白團趴隊查管格理品靈牌抱服互務(wù)偵管逗理客腸戶仗滿端意螺度喪評蒸價1234567調(diào)括研傳主番題案突例麗：徑X桃X曠銀江行骨標屯桿蒼調(diào)智研康選箭擇然及恥要理點賢設(shè)斜計2序3調(diào)蠟研膀時繪間遭安項排斧-抖異莖地中菠行螞蘇畢州慨分拖行上穿海穩(wěn)銀返行上般海賴浦卡發(fā)占銀睡行6鐮.母2芬8魔-殃2鋒96丟.介2災(zāi)9穿-返3末07也.家1案稠例弓：袖X鵲X俗銀青行疲標饑桿舞調(diào)業(yè)研負選免擇臉及斗要栗點炸設(shè)棒計2此4調(diào)政研亡時進間奮安子排竊-忌X鋤X賣銀饒行引深返圳較分壤行皇赤崗怎支泰行蔡兄屋葵圍姓支鍬行車想公顯廟古支圾行7爭.憶87白.音9便－布1港6羅蝕湖請支懼行海共濱悟支選行福索星怪支艇行紅霜寶脖支雕行案這例分：好X參X變銀剩行露標虧桿魄調(diào)史研燭選簡擇歸及述要調(diào)點栽設(shè)軍計2酷5調(diào)京研母時休間乒安桂排垂-獨香首港萬厭豪志酒盲店香略港兵東愛亞折銀榜行7幅.屠2緒67癢.狡2舟7半染島悟酒賽店金零融盲街7圖.擁2任8案每例蜂：施X聲X寧銀絕行傾標才桿喇調(diào)董研首選但擇范及溫要涼點越設(shè)找計2塘6同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進機會和潛在利益改進方向?qū)ν瑯I(yè)的描述對我們的現(xiàn)狀描述縮小與同業(yè)的差距有哪些改進的機會可能帶來的收益A對同業(yè)的描述對我們的現(xiàn)狀描述縮小與同業(yè)的差距有哪些改進的機會可能帶來的收益B同捆業(yè)孤比英較需坦大朵力題度曠改指進有秋待局改甲善具乖有罪比和較活優(yōu)刪勢對漿于款現(xiàn)翠狀泥是應(yīng)否需多要掠改而進菌提業(yè)出框居架掏性潔評燥估改質(zhì)進液的衣方裹向A煩－拌調(diào)汪整魔職籃能B猾－局流鑄程陡優(yōu)測化C激－霞采恐用個新豎的象手挽段調(diào)元研挖主煎題案柔例皇：患X予X攤銀奇行牧標嚷桿強調(diào)飽研吼選輕擇意及犁要單點嘗設(shè)市計2食7同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進機會和潛在利益改進方向1、在蘇州、上海、包括在深圳本地，銀行的營業(yè)廳服務(wù)分區(qū)基本形態(tài)為：現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、理財區(qū)、自助區(qū)、VIP服務(wù)區(qū)。有統(tǒng)一的規(guī)范化手冊指導(dǎo)網(wǎng)點建設(shè)。2、在香港東亞銀行、匯豐、恒生的營業(yè)廳觀察發(fā)現(xiàn)其分區(qū)為四部分：現(xiàn)金區(qū)非現(xiàn)金區(qū)、VIP服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)。XX銀行的營業(yè)廳基于場地的原因沒有形成完整的服務(wù)分區(qū)模式，表現(xiàn)為：1、各網(wǎng)點都設(shè)置了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)且效果較為明顯。2、理財區(qū)大戶室風(fēng)格不統(tǒng)一。3、有的網(wǎng)點有大戶理財區(qū)，但沒有配置相關(guān)服務(wù)設(shè)施。4、有的網(wǎng)點有基本配置但沒有服務(wù)人員。1、在網(wǎng)點建設(shè)方面重點突出并優(yōu)先大戶室的建設(shè)。2、網(wǎng)點建設(shè)定期進行全行標準的優(yōu)化，在保持原有風(fēng)格基礎(chǔ)上逐漸引進和實施新的標準，由面到點分步解決全行營業(yè)廳分區(qū)不統(tǒng)一的情形。A營鋤業(yè)賤廳吳的補布挑局2義8同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進機會和潛在利益改進方向1、在蘇州、上海和深圳的銀行觀察到，在進入營業(yè)廳的同時客戶可以通過排隊叫號機、服務(wù)指示牌（服務(wù)指南）、大廳經(jīng)理得到及時的指引，縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的輔助時間，營業(yè)大廳始終保持良好的人流狀態(tài)。2、在香港由于空間成本較高，營業(yè)網(wǎng)點場地較小，人流通過大廳經(jīng)理或服務(wù)指示牌進行分流，窗口服務(wù)普遍采用排隊方式。XX銀行的營業(yè)大廳主要依靠引導(dǎo)員分流客戶。當引導(dǎo)員缺位時，大廳保安會主動承擔(dān)客戶分流工作。引導(dǎo)員分流在實際操作過程中仍不能保證及時照顧到每一位客戶。引導(dǎo)員的工作時間和對公業(yè)務(wù)時間同步，也造成了此項服務(wù)缺位。1、為了充分發(fā)揮引導(dǎo)員的作用，應(yīng)明確界定引導(dǎo)員的的活動范圍；2、在條件適合的網(wǎng)點增設(shè)排隊叫號機和配置服務(wù)指南，以彌補引導(dǎo)員時間上的不足。C營損業(yè)擺廳押的嗚布叼局2春9同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進機會和潛在利益改進方向1、觀摩其他銀行的營業(yè)大廳布局效果時發(fā)現(xiàn)：分區(qū)后客戶能夠在相應(yīng)的區(qū)域內(nèi)進行活動（在柜面辦理業(yè)務(wù)、在休息區(qū)等待服務(wù)，在咨詢臺進行業(yè)務(wù)咨詢），同時銀行工作人員也明確了服務(wù)對象和其所需要的服務(wù)內(nèi)容，從而更有針對性。2、香港銀行業(yè)的分區(qū)中通常將營銷、咨詢環(huán)節(jié)放在服務(wù)區(qū)的前端，后端為服務(wù)提供和業(yè)務(wù)操作，明確的區(qū)分了客戶類別。XX銀行的營業(yè)大廳在場地條件的限制下，通過分區(qū)僅達到了柜面業(yè)務(wù)辦理的分離，沒有完全達到分區(qū)服務(wù)的目的。1、不能為不同客戶即時提供差異化服務(wù)；2、不便于新業(yè)務(wù)的現(xiàn)場營銷；3、不能有效地發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求；4、營業(yè)大廳的工作人員無法對目標人群進行有針對性的服務(wù)。1、應(yīng)考慮在硬件條件可能的網(wǎng)點進行布局的完善，分流優(yōu)質(zhì)客戶人群，通過區(qū)間鎖定目標客戶。2、各類營銷人員對于優(yōu)質(zhì)客戶熱情、主動提供專業(yè)服務(wù)，使客戶感受到XX銀行對他的尊重。C營窩業(yè)唱廳蘿的憂布盞局3旱0同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進機會和潛在利益改進方向1、調(diào)研小組看到銀行目前普遍都為VIP客戶提供了尊貴服務(wù)的環(huán)境，其硬件設(shè)施和人員配置都考慮到和普通客戶的差異性，以期提高VIP客戶的留駐率和相關(guān)產(chǎn)品的推廣。2、在香港的銀行業(yè)對于VIP客戶普遍實行一對一客戶經(jīng)理專項服務(wù)，既在營業(yè)廳內(nèi)進行獨立劃分并有保安人員專門管理，又在個體服務(wù)空間方面設(shè)置了獨立空間以保護其私密性。XX銀行目前全行沒有統(tǒng)一的VIP標準，對于這一客戶群體沒有統(tǒng)一的營銷和服務(wù)策略，服務(wù)環(huán)境上的突出反映是：1、服務(wù)區(qū)規(guī)劃上缺失統(tǒng)一、標準的VIP客戶服務(wù)區(qū)。2、即便個別網(wǎng)點自行設(shè)置了VIP區(qū)域，但也僅限于區(qū)域上的分設(shè)。3、個別網(wǎng)點也配置了設(shè)施，但和金融服務(wù)內(nèi)容的關(guān)聯(lián)不大。1、XX銀行就盡快建立全行統(tǒng)一的VIP客戶區(qū)域規(guī)劃標準。2、在VIP服務(wù)環(huán)境的設(shè)計上應(yīng)考慮環(huán)境構(gòu)建的生活化。3、服務(wù)設(shè)施的配置應(yīng)考慮和金融活動有關(guān)聯(lián)，便于進行業(yè)務(wù)活動。C營珍業(yè)棵廳戰(zhàn)的土布爪局3道1同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進機會和潛在利益改進方向在考察蘇州和上海銀行的營業(yè)機構(gòu)外部形象時，我們發(fā)現(xiàn)銀行外部的機構(gòu)標識都有成文的CI手冊進行規(guī)范，其表現(xiàn)為：1、廣告燈箱簡潔、醒目，美觀。2、標識有專門部門進行定期檢查、維護、更新，所以其一致性、完整性好。香港的銀行外部燈箱標識完整醒目，且內(nèi)容以突出銀行品牌為特征。XX銀行營業(yè)機構(gòu)的外部燈箱也是相當醒目，美觀。但是由于營業(yè)機構(gòu)的標識管理沒有標準，進行監(jiān)督檢查后沒有進行及時的維護?？梢钥吹接捎诰S護情況檢查力度不夠不同，各營業(yè)機構(gòu)標識的狀況有差距。另外由于各機構(gòu)外部空間不同，制作燈箱時其內(nèi)容不也不統(tǒng)一。1、標識的管理應(yīng)由專門的部門按照CI手冊的要求進行設(shè)計審查和維護情況的定期檢查。2、檢查活動本身也應(yīng)建立制度，明確各層級的職責(zé)，以保證檢查和整改的及時、有效，從而保證標識的美觀和完整。A營剪業(yè)阿廳磨的架標攝識3棋2同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進機會和潛在利益改進方向1、調(diào)研小組在觀摩中發(fā)現(xiàn)無論是白天還是夜晚，24小時自助銀行標識都相當醒目且外觀形象好。24小時自助銀行內(nèi)部標識完整，還有相應(yīng)的操作性標識、警示性標識和緊急情況的提示。2、香港銀行業(yè)由于空間成本較高，為充分利用人流因素24小時自助銀行的設(shè)置位置基本上處于街道的拐角處，且內(nèi)部環(huán)境和機具顏色較鮮艷。XX銀行在自助銀行的外觀標識方面達到了同業(yè)醒目美觀的水平。但在自助銀行內(nèi)部的標識方面還可在細節(jié)上進行補充，如：1、自助操作指南不完善；2、ATM屏風(fēng)、移動畫有破損。1、盡快統(tǒng)一、完善24小時自助銀行內(nèi)的標識2、為方便客戶應(yīng)設(shè)計必需的使用指南。3、自助銀行的外部形象應(yīng)定期進行檢查，并對問題及時改進。C營絮業(yè)黨廳尺的蔑標完識3張3標桿信息源外部信息公開信息原始研究信息調(diào)研外部參觀貿(mào)易展示競爭性購買逆序分析咨詢專家目錄年度報告技術(shù)交易中心書刊互聯(lián)網(wǎng)特別報告政府數(shù)據(jù)信用報告證券經(jīng)紀市場調(diào)研報告案例研究專利申請中央省市地區(qū)內(nèi)部信息年度報告內(nèi)部文章資本設(shè)備清單業(yè)務(wù)簡報會議記錄項目文件合理建議清單。。。。。。3構(gòu)43尿54搏、某標君桿堵實扣施喇—宣—胞試蒙點煩/逝推威廣項堂目繭小僻組的灑分貓工試粘點秤內(nèi)鐵容的圖確躍定試搏點貸時派間的綁安傲排相潑關(guān)玩部勇門什的配青合灶事圍項試暴點恒評墾價推突廣滴準竿備A州：律項治目付小之組會短議的居召斷集B宣：沈同咨始詢廢公爬司聯(lián)擠系C森：試之點單是位誼工教作證的溝給通聯(lián)楊絡(luò)艙、粘協(xié)阿調(diào)D倘：嘴試簽點星營言業(yè)跌廳刑服榴務(wù)肅設(shè)但施弟、桐物隨品摧的碌增巨補框及利定焦位陪規(guī)況劃E嫂：傷試撒點燒營煮業(yè)棟廳妻貴務(wù)賓通服過務(wù)影區(qū)乎的留規(guī)巴劃F慚：觸背散景糞音炭樂憑的殲選亦擇將、沸制柿作G傻：亮園滑藝祖公燒司炭、練保錘潔似公沫司綱、賠保率潔旺員稠服胸裝衫的禽統(tǒng)裂一H你：素協(xié)您調(diào)將商饒業(yè)裁銀寺行圓招斗牌劫、忠營如業(yè)亭廳賢海揮報漫、承A跨T降M罩屏啟風(fēng)律的香統(tǒng)反一I咸：商試屠點軋營絹業(yè)期廳狹標退識爺?shù)亩番F(xiàn)仁場瓜測機量販、色設(shè)薦計徐、憶制銀作棋、盡安嚷裝區(qū)、燙維源護J厚：培狼訓(xùn)的趕安阿排暖、屬組董織K司：窯項瞎目旺實川施摧過痰程乏中挽的檢解查蜓督與促3緊53荒6項脖目末小除組的界分愿工試珍點虎內(nèi)找容的券確軋定試厚點修時妄間的掩安么排相西關(guān)攀部課門蝕的配庸合溉事熔項試幟點恩評魚價推點廣闊準被備項目內(nèi)容效果營業(yè)廳環(huán)境的美化形成統(tǒng)一風(fēng)格的服務(wù)環(huán)境形成營業(yè)廳現(xiàn)場布置標準營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施的定位柜員機具、客戶自助機具擺放基準形成固定的位置營業(yè)廳貴賓服務(wù)區(qū)現(xiàn)場規(guī)劃建立貴賓室的配置標準形成相對統(tǒng)一的貴賓室風(fēng)格營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)接待禮儀的培訓(xùn)樹立主動服務(wù)的理念掌握基本的服務(wù)接待技巧營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象的塑造形成著裝、語言、行為的基本風(fēng)格3流63蛛7項門目炒小歐組的蔑分約工試幟點邀內(nèi)彈容的文確坊定試腿點匙時停間的疤安王排相恩關(guān)電部蹈門妥的配亮合奪事悄項試煙點味評瓦價推稀廣符準標備培訓(xùn)分類培訓(xùn)目標培訓(xùn)人員及資料準備服務(wù)理念培訓(xùn)樹立正確的服務(wù)理念康達信、叢中笑、于波標準化制度培訓(xùn)建立主動服務(wù)的意識康達信、叢中笑、于波、何淑哲服務(wù)技能培訓(xùn)分崗位場景模擬，提升實際運用能力康達信、叢中笑、于波服務(wù)案例培訓(xùn)掌握服務(wù)現(xiàn)場情況的處理重點叢中笑、袁平平、于波禮儀培訓(xùn)掌握必要的服務(wù)語言建立標準的服務(wù)行為了解職業(yè)化著裝的要點康達信、任宏、于波、何淑哲3復(fù)73卷8項揚目望小吸組的虹分奏工試過點否內(nèi)傻容的姜確森定試席點邀時碗間的稈安牌排相芹關(guān)途部僻門孩的配矛合輛事肉項試尿點脫評晚價推凡廣義準擔(dān)備時間項目內(nèi)容負責(zé)人員9月下旬至10月中旬5家試點行營業(yè)廳環(huán)境的美化李明、于波9月下旬至10月中旬5家試點行營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施的定位康達信、于波9月下旬至10月中旬5家試點行營業(yè)廳貴賓服務(wù)區(qū)現(xiàn)場規(guī)劃康達信、于波10月中旬5家試點行營業(yè)廳環(huán)境規(guī)劃的總結(jié)康達信、于波9月下旬至10月下旬5家試點行營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)理念、現(xiàn)場操作技巧的培訓(xùn)康達信、于波、趙小石、支行11月5家試點行營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象的塑造(現(xiàn)場輔導(dǎo)、培訓(xùn))于波、支行12月中旬5家試點行試點營業(yè)廳標準化實施情況的評價康達信、支行3孝83嘗9項育目痰小床組的敵分蕩工試取點思內(nèi)趕容的恰確凝定試龍點背時床間的炮安臘排相環(huán)關(guān)頓部霞門河的配咽合溉事蓄項試堤點含評梨價推蟻廣咱準鑒備時