如家酒店連鎖服務(wù)手冊(cè)禮儀

如家酒店連鎖服務(wù)手冊(cè)禮儀服務(wù)手冊(cè)(禮儀)如家酒店連鎖公司Policy&Procedure(courtesy)HomeInns&HotelsManagementCo.如家愿景：如家使命：益家”而自豪；使得指導(dǎo)思想:司制定了一套符合實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)和規(guī)范“如家快捷酒店”直營店，外傳。一、酒店服務(wù)理念 P.4二、酒店服務(wù)禮儀基本知識(shí) P.6如家酒店連鎖服務(wù)手冊(cè)禮儀三、如家酒店接待服務(wù)禮儀 P.11 一、服務(wù)理念服務(wù)的概念可以用英語SERVICE(服務(wù))理解。 “Smile”,即”微笑”, 酒店員工在服務(wù)過程中應(yīng)該帶有真誠的微笑,表現(xiàn)出發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的熱情,是一種自然的,富有感情的,熱情周到的服務(wù).用一個(gè)真誠的微笑開始交談,表達(dá)我們的熱情款待和幫助,這是最好的方法.微笑是各國客人都理解的世界性歡迎性語言。 酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務(wù)，而是要超出顧客的預(yù)想，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序上要再現(xiàn)的非常出色。也就是超前服務(wù)。 在為顧客提供服務(wù)前就準(zhǔn)備好物質(zhì)、心理、技能等條件，隨時(shí)準(zhǔn)備好開展服務(wù)并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務(wù)。 酒店員工應(yīng)將每一位顧客視為貴賓，重視客人提出的每一個(gè)要求，竭誠足。 酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務(wù)后，都應(yīng)當(dāng)禮貌地向顧客發(fā)出“歡迎再次光臨”的邀請(qǐng)，或者向客人主動(dòng)推薦酒店的服務(wù)項(xiàng)目，邀請(qǐng)顧客在酒店享受更多的服務(wù)項(xiàng)目。 除了遵守既定的服務(wù)程序外，還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，針對(duì)顧客的特點(diǎn)和顧客的需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營造一個(gè)舒適愉快的氛圍。 酒店員工在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)注意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應(yīng)當(dāng)漫無目讓顧客感覺到酒店員工對(duì)自己的關(guān)注和重視。如家酒店連鎖服務(wù)手冊(cè)禮儀1)一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2)微笑。3)客人至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受。4)熱情、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。5)干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境。6)真誠、誠實(shí)和友好。7)注重儀表和行為舉止。8)具有團(tuán)隊(duì)精神和溝通能力。9)用尊稱來問候客人。3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步驟1)真摯熱誠的問好。盡可能用姓氏稱呼客人。2)照顧客人所需，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，并須遵從客人意愿辦事。3)歡欣的道別。跟客人親切地說再見，盡可能用姓氏稱呼客人。4、服務(wù)準(zhǔn)則簡——工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到快——客人的需求要以最快的速度得到滿足；捷——服務(wù)反應(yīng)敏捷，對(duì)客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務(wù)如家酒店連鎖服務(wù)手冊(cè)禮儀好——客人接受服務(wù)后，要有“物”超所值的感受。5、溫馨服務(wù)——“十五規(guī)范()”與客人接觸時(shí)，第一句話永遠(yuǎn)是你說的。與客人交流后，最后一句話永遠(yuǎn)是你講的。如家酒店連鎖服務(wù)手冊(cè)禮儀、酒店服務(wù)禮儀的基本知識(shí)禮泛指社會(huì)交往中的禮貌禮節(jié)。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度；禮節(jié)是在交際禮儀是一個(gè)復(fù)合詞，包括“禮”和“儀”兩部分。凡為表示敬意或隆重舉行的(一)服飾儀容禮儀儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，是1．著裝的基本知識(shí)合身、合意、合時(shí)、合禮。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。合乎酒店規(guī)范統(tǒng)一的著裝是體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象。2．制服的穿著要求整潔、挺刮和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺。做到衣褲無油漬、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。3.西服的穿著要求襯衫配套。兩件套或三件套西服，均應(yīng)穿單式襯衣，熨燙平整。如家酒店連鎖服務(wù)手冊(cè)禮儀領(lǐng)帶配套。在正式場(chǎng)合，穿西服必須系領(lǐng)帶(或領(lǐng)結(jié))。面料質(zhì)地顏色配套。在正式場(chǎng)合，應(yīng)穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好。但一般場(chǎng)合可穿西服可上下分色。皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋、輕便鞋。西裝穿著規(guī)范。三?？垡话憧凵系谝?、二粒扣或中間一粒；兩?？畚餮b只系第一粒或全部不系，正式場(chǎng)合，要把第一粒紐扣系上，在坐下時(shí)方4.鞋襪的穿著要求男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子。女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露在衣裙之外。5.飾品的佩戴要求不應(yīng)佩帶運(yùn)動(dòng)型的手表款式。餐廳員工手部不準(zhǔn)佩戴任何飾品。(二)儀容衛(wèi)生的要求1.發(fā)型如家酒店連鎖服務(wù)手冊(cè)禮儀男士鬢發(fā)不蓋過耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、女士頭發(fā)過肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。不能有怪異發(fā)型和2.面部清潔與化妝注意清潔和適當(dāng)?shù)男揎棥Ｅ恳瓓y上崗，避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水。3.衛(wèi)生行為上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物。不留長指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準(zhǔn)涂指甲油，保持指甲不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔癢、脫鞋襪。咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲。不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。(四)舉止禮儀如家酒店連鎖服務(wù)手冊(cè)禮儀要交際工具，是一種對(duì)客人表示友好和尊敬的語言。的要求態(tài)度要誠懇、親切用語要謙遜、文雅聲音要優(yōu)美、動(dòng)聽表達(dá)要靈活、恰當(dāng)2、常用禮貌用語迎送用語：歡迎您、您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨、再見、請(qǐng)走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議答謝用語：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。歉意用語：對(duì)不起，打擾了；實(shí)在抱歉，給您添麻煩了；請(qǐng)稍等；如果您需要什么幫助，請(qǐng)來電，我是前臺(tái)…如家酒店連鎖服務(wù)手冊(cè)禮儀端正、自然、親切、穩(wěn)重兩腿站直.男士站立時(shí),兩腿可略分開;女士兩腿合龍。輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開。入座跟客人交談時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)起，然后從左側(cè)走出。俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。3．正確的步姿上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，如家酒店連鎖服務(wù)手冊(cè)禮儀公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。也不要大甩手，左顧右盼；走路時(shí)不要將手插在褲兜里。4．恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)與表情和表意想一致。不能用單手指，指點(diǎn)客人或指向。5．微笑的表情溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。微笑是禮儀的基礎(chǔ)微笑是對(duì)客人熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，是實(shí)現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。微笑是客人感情的需要如家酒店連鎖服務(wù)手冊(cè)禮儀微笑要合乎規(guī)范，略帶笑容，自然親切合。微笑貫穿服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)。微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善、恰到好處微笑接待是如家溫馨服務(wù)的具體表現(xiàn)6．真誠的態(tài)度主動(dòng)、熱情、耐心、周到主動(dòng)問候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見。關(guān)注每一位客人的需求和要求。對(duì)待每一位客人如同對(duì)待自己親友一樣，笑口常開，語言親切。在服務(wù)繁忙時(shí)，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時(shí)，不爭吵，保持如家酒店連鎖服務(wù)手冊(cè)禮儀冷靜，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。以“客人永遠(yuǎn)是朋友”的態(tài)度為客人服要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變。對(duì)客人提出的任何問題和疑難不推委，盡力幫助解決。如家酒店服務(wù)禮儀(一)產(chǎn)品和服務(wù)理念從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服飾形象到服務(wù)理念，為客人營造“適度生活,溫馨服務(wù)”如視客人為親人和朋友，時(shí)刻關(guān)注、關(guān)心和滿足客人的需求，視員工為第一客戶，關(guān)心和幫助每一位員工，營造和諧向上的氛圍。．產(chǎn)品設(shè)計(jì)客房墻面以粉、黃、綠相容，配上蘭色的窗簾和粉色的被套，充分體現(xiàn)溫米黃色的家具，草綠色的地板，給人以明亮、簡潔，回歸大自然的感覺。。3．如家制服形象(1)前臺(tái)員工服裝如家酒店連鎖服務(wù)手冊(cè)禮儀綠黃相兼的冬裝，給客人一種親切、時(shí)尚、溫馨自在的感覺，縮短與椰樹圖案的蘭綠色夏裝，給客人在炎炎夏日，賞心悅目，幾分涼爽的感覺。蘭色象征著大海和天空，寓于如家人“廣迎八方客，海吸中外(2)客房員工服裝米白色的上衣，給客人干凈、清爽的感覺，與干凈、計(jì)相融合。(二)服務(wù)禮儀三聲鈴響內(nèi)接起，左手接聽電話需有問候語：如“您好！如家前臺(tái)”；聲音自然、說話清晰，語音語調(diào)語速適中。讓來電者聽到您的微笑身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上。復(fù)述重要事項(xiàng)和記錄如家酒店連鎖服務(wù)手冊(cè)禮儀同時(shí)照顧好您周圍的客人對(duì)客人的要求不要推脫，及時(shí)記錄如果正在接聽電話時(shí)，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對(duì)方說聲“對(duì)不讓你久等了”。接聽來電必須使用普通話，若對(duì)方說英語，再用對(duì)方的語言同客人如果想知道對(duì)方是誰，應(yīng)禮貌地詢問:“對(duì)不起，請(qǐng)問貴姓”如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對(duì)方查取資料需要多長時(shí)間，可以通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛接到尋找客人電話，若客人不在時(shí)，要征詢客人是否留言。如家酒店連鎖服務(wù)手冊(cè)禮儀-左手拿電話，右手撥號(hào)，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ?，立即?bào)出酒店-簡單明了地表達(dá)用意，注意語言和語速。-在電話機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。見到客人開車抵達(dá)時(shí)，要立即主動(dòng)迎上，引導(dǎo)車輛停妥。待客人車子熄火后，為客人拉開車門，問候客人。主動(dòng)幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)。辦理入住登記。如遇下雨天，則將客人帶入的雨傘套入袋內(nèi)，鎖在專設(shè)的傘架上，鑰匙交于客人保管。見客人行李較多時(shí)，主動(dòng)征詢和幫助客人提拿送行?？腿穗x店要出租車時(shí)，主動(dòng)為客人預(yù)訂出租車。示意出租司機(jī)把車停到客人易上車的位置，拉車門請(qǐng)客人上車。待如家酒店連鎖服務(wù)手冊(cè)禮儀客人坐穩(wěn)后，為客人輕輕關(guān)上車門。光臨”如遇下雨雪天，應(yīng)為離店客人撐傘服務(wù)。有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點(diǎn)頭示意一位，關(guān)注每位客人。當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。如遇當(dāng)天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。在與客人交談時(shí)，如遇其他客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，并請(qǐng)客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長，應(yīng)說“對(duì)不如家酒店連鎖服務(wù)手冊(cè)禮儀起，讓您久等了”。答復(fù)客人的問訊，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當(dāng)，簡介明當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉。無論物件大小,都應(yīng)雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。)的…，請(qǐng)収好，謝謝！”對(duì)于大件的物品，應(yīng)從前臺(tái)側(cè)門取出給客人，切忌將大件物品從臺(tái)請(qǐng)收好?！鼻胁豢蓪⑽锲啡咏o客人或單手遞給客人。如家酒店連鎖服務(wù)手冊(cè)禮儀示方向?yàn)榭腿酥甘痉较驎r(shí)，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向,不要用向北或南等方向指引。對(duì)比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫上指引圖，并做說明。一個(gè)手指為客人指示方向。提攜行李時(shí)，要充分尊重客人的意愿。凡客人要親自提攜的物品，物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓。李并隨時(shí)接受客人的吩咐。將行李送進(jìn)房間或車上時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意。行李全部放好后，應(yīng)與客人核實(shí)清楚，在確認(rèn)無差錯(cuò)后離開，離房如果您需要什么幫助,可以打電話到前臺(tái),再見！”如家酒店連鎖服務(wù)手冊(cè)禮儀與客人交叉時(shí)，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過,并微笑和招呼。得到客人允許后，方可通過，并向客人致謝。在過道內(nèi)行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張。遇見客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。任何人員，嚴(yán)格按照規(guī)范報(bào)告和敲門入房。打擾了”在服務(wù)過程中，不得在客房內(nèi)看電視或使用任何設(shè)施，以及接聽客人電話。如客人身體不適，要主動(dòng)熱情地詢問是否需要送醫(yī)院治療?？腿巳缬邢匆路?wù)，要及時(shí)取送，不得延誤搞錯(cuò)。略加整理客人物品，不可隨意翻動(dòng)。如家酒店連鎖服務(wù)手冊(cè)禮儀服應(yīng)保持整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生。在做好清潔工作的同時(shí)，熱情主動(dòng)的招呼問候來往客人。對(duì)客人較集中時(shí)，應(yīng)不厭其煩地向客人微笑點(diǎn)頭示意、問候，盡量使每一位客人都能聽到親切的問候聲，感受到熱情的接待。要適時(shí)留意周圍走動(dòng)的客人，要主動(dòng)讓道，不要妨礙客人的自由走對(duì)客人要微笑點(diǎn)頭，主動(dòng)問候。在高處擦拭玻璃幕墻、雨天擦拭地面時(shí)，要注意客人安全，應(yīng)安置示意牌，提醒客人注意。清掃要認(rèn)真細(xì)致，地面要干凈，玻璃幕墻、玻璃門、墻面、臺(tái)面要引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意；如家酒店連鎖服務(wù)手冊(cè)禮儀尾隨而入。電梯到達(dá)指定樓層，敬請(qǐng)客人先走出電梯，自己緊跟而出。在引領(lǐng)客人中，應(yīng)熱情地向客人介紹酒店情況，以示對(duì)客人的重視。入取電插座內(nèi)，掃視一下房間確無問題后，退到房門的一側(cè)，請(qǐng)客人先進(jìn)房。在下雨天，要為客人撐傘服務(wù)，以防客人被雨淋濕。陪同客人乘坐電梯時(shí)，先按樓層，當(dāng)電梯門開時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以防梯門關(guān)閉；另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯；走出電梯時(shí)，應(yīng)先走出電梯，并用手按住電梯門，正面朝向客人，進(jìn)入電梯后，應(yīng)站于電梯指示板前，為客人按欲去層數(shù)。在電梯內(nèi)不可大聲喧嘩，應(yīng)向客人簡單介紹一下酒店設(shè)施。在電梯內(nèi)的員工，遇到進(jìn)入電梯的客人，應(yīng)微笑和招呼。在與客人同行中，避免長時(shí)間對(duì)視客人；中途先離開電梯，應(yīng)對(duì)客人說“對(duì)不起”或“再見”。隨車進(jìn)入電梯的員工，應(yīng)使用拉的姿勢(shì)，注意車的左右兩邊，防止如家酒店連鎖服務(wù)手冊(cè)禮儀允許，不得乘坐電梯。主動(dòng)招呼和引領(lǐng)，使客人感覺到被受歡迎，給客人留下美好的第一對(duì)重要客人，引領(lǐng)到餐廳最好的靠窗或較安靜的位置，以示恭敬與對(duì)情侶或夫婦的到來，引領(lǐng)到餐廳較為安靜舒適的位置。對(duì)服飾華麗，打扮時(shí)髦和容貌漂亮的小姐，可引領(lǐng)到顯眼的中心位置，滿足客人的心理需求，給餐廳增添華貴氣氛。遇全家或眾多的親朋好友來聚餐時(shí)，要引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè)，既年老體弱的客人，盡可能安排在離入口較進(jìn)的位置，便于出入，并幫助他們就座，以示服務(wù)周到。對(duì)于明顯有生理缺陷的客人，要注意安排在適當(dāng)?shù)奈恢?，能遮掩其生理缺陷，以示體貼。對(duì)已經(jīng)被預(yù)訂的座位，應(yīng)作適當(dāng)?shù)慕忉?，表示歉意，然后再向客人介紹其他客人較滿意的餐桌。如家酒店連鎖服務(wù)手冊(cè)禮儀子時(shí)，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應(yīng)及時(shí)撤走?？腿俗哌M(jìn)餐桌時(shí)，應(yīng)以快捷的動(dòng)作，用雙手拉開座椅，招呼客人就座。先主賓后主人，先女賓后男賓。客人坐穩(wěn)后，服務(wù)員把菜單遞給客人，菜單要從客人的左邊遞上。服務(wù)員要適時(shí)熱情推薦餐廳的特色菜、創(chuàng)新菜和時(shí)令菜，但要講究說話的方法和語氣，察言觀色，注意客人的反應(yīng)，以充分尊重客人并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其他類似的菜肴。如客人點(diǎn)的菜，在菜單沒有列出的，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕“沒有”，可以說“請(qǐng)您稍等，我馬上與廚師長商量一下”,盡量滿足您的要求如確有困難應(yīng)向客人致歉說明。再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等待的時(shí)間。對(duì)菜肴烹制時(shí)間較長，應(yīng)向客人說明，以免客人因久等而不耐煩。上菜時(shí)應(yīng)提示客人當(dāng)心，上菜點(diǎn)不可選擇在兒童和老人的旁邊。如家酒店連鎖服務(wù)手冊(cè)禮儀新上的每一道菜，應(yīng)簡要介紹菜名及其特色，并將菜肴最佳部位對(duì)走菜時(shí)，要注意自己行走的姿勢(shì)，宜端正。自然輕松，遇到客人要接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴，走菜繁忙、緊張時(shí)，天再熱亦不得敞開衣領(lǐng)，挽起衣袖，以示對(duì)客注意進(jìn)入餐廳的每一位客人，并打招呼和微笑。服務(wù)員之間的溝通，要輕聲示意，不能大聲交談。正在對(duì)客人服務(wù)時(shí)，其他客人的提出服務(wù)需求。要用點(diǎn)頭、眼神、拉開酒水飲料瓶蓋時(shí)，應(yīng)在客人側(cè)后方朝外拉開，以防酒水噴灑或滴落在客人身上。斟酒時(shí)，一手斟酒，一手放于身后，以免影響到客人。注意客人的用餐情況,適時(shí)更換客人的碟盆和煙缸。如家酒店連鎖服務(wù)手冊(cè)禮儀如客人不慎，將餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更客人餐畢，應(yīng)把帳單放在帳單夾內(nèi)，雙手遞上，當(dāng)客人付款后，要客人結(jié)完帳起身離座時(shí)，可及時(shí)拉椅讓路方便客人離座，同時(shí)提醒客人未用完餐，既是營業(yè)時(shí)間已過，絕不能催促，或忙于收盤、打掃、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉，整個(gè)餐廳的清掃，應(yīng)在所有客人離開后進(jìn)行。任何員工接到客人的投訴，都要“接受”這種投訴。客人陳述時(shí)，要耐心傾聽，并點(diǎn)頭應(yīng)答客人?？腿饲榫w比較激動(dòng)時(shí)，要安撫客人。盡量拿紙和筆進(jìn)行記錄，以示對(duì)客人的重視。任何的意見和投訴，要妥善處理，并及時(shí)給客人回復(fù)?？腿藖砬芭_(tái)結(jié)帳時(shí)，要面帶微笑，熱情接待，并提供迅速、準(zhǔn)確的如家酒店連鎖服務(wù)手冊(cè)禮儀客人久等的難堪局面。在人多時(shí)，既要打招呼，遞送帳單給客人時(shí)：上身前傾；帳單文字正對(duì)著客人；請(qǐng)客人簽字時(shí)，應(yīng)筆尖對(duì)著自己，用左手遞給客人。如有客人直接用酒店規(guī)定外的支付方式時(shí)，要禮貌地與客人解釋和建議。不要用生硬方式拒收，以致造成不良