公寓物業(yè)服務(wù)方案

PAGEPAGE2公寓樓物業(yè)服務(wù)方案一、項目整體概況所屬公寓位于中澳城小區(qū)，為標(biāo)準(zhǔn)公寓形式，每套多人共同居住，每套有獨立衛(wèi)生間；公寓為地上建筑，總體面積5000。服務(wù)的對象為公司員工，公寓內(nèi)配套設(shè)施齊全，產(chǎn)權(quán)為總公司所有。二、物業(yè)管理服務(wù)的主導(dǎo)思路以多年的工作經(jīng)驗為基礎(chǔ)，倡導(dǎo)全心全意為業(yè)主服務(wù)的理念，按照公司的需求為本公司職工提供專業(yè)化、規(guī)范化、人性化的物業(yè)服務(wù)。三、總體管理設(shè)想公寓居住人員均為公司職工。為了給公寓樓住戶創(chuàng)建舒適、安全的居住環(huán)境，我公司為業(yè)主提供各項物業(yè)服務(wù)工作。做出切實可行的服務(wù)承諾指標(biāo)，制訂出相應(yīng)的各項規(guī)章制度及保障措施，對我公司的所有工作做到全面高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，保證業(yè)主能夠滿意，讓業(yè)主感受到一份安心和舒適。公司公寓管理架構(gòu)物業(yè)經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理公寓管理員公寓管理員保潔員安保門衛(wèi)保潔員安保門衛(wèi)說明：1、上述各崗位人數(shù)按照實際需求和工作量配置；2、管理架構(gòu)中未提及的崗位，可按照公司需求增加。1、管理制度——健全建立健全項目管理、安保、工程運行維修、保潔等各專業(yè)管理制度，通過實行逐日自行檢查、半月專業(yè)檢查、月度綜合檢評，以促使各項目把日常管理服務(wù)工作做得更深入、更扎實。除此之外，我們還自覺接受來自、住戶、甲方單位和政府部門三個方面的監(jiān)督，把他們的建議和意見作為推動管理服務(wù)工作的動力。2、服務(wù)態(tài)度——熱情。通過培訓(xùn)，使擔(dān)負(fù)物業(yè)服務(wù)工作的員工以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為住戶熱情服務(wù)。做到語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、稱呼得當(dāng)。同時，不斷地拓展服務(wù)深度和廣度，因地制宜，結(jié)合公司公寓樓的實際情況，提供各種靈活的服務(wù)方式，盡可能在服務(wù)范圍、服務(wù)方式等方面提供便利。與此同時，住戶員工可通過客服中心電話可以得到所要求的一切正當(dāng)合理的服務(wù)。3、服務(wù)效率快速。我們將不斷地對員工進行培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務(wù)效率。對服務(wù)對象的投訴，保證在15分鐘內(nèi)物業(yè)管理人員到位，并及時地進行跟蹤。以滿足業(yè)主的需求為目標(biāo)，主動、定期開展服務(wù)調(diào)查，針對存在的問題改進工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。4、費用開支合理。本著以提高服務(wù)質(zhì)量為前提，少花錢多辦事、辦好事，接受監(jiān)督，達到相互理解、相互支持之目的。不斷地引用先進的管理手段，提高管理水平。在落實上述各方面管理與服務(wù)的過程中物業(yè)公司的各系統(tǒng)將對職工公寓管理處提供強有力的保障，使對業(yè)主的各項承諾落實到位。四、總體管理方式公寓設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心，統(tǒng)一由物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)中心設(shè)管理員，負(fù)責(zé)各公寓的日常工作安排、檢查及管理；辦理入住、搬出手續(xù)；收繳相關(guān)費用。下設(shè)保潔、安保門衛(wèi)、等崗位員工。提供24小時有人職守服務(wù)(保潔除外)。服務(wù)中心由管理人員、環(huán)境保潔、安保門衛(wèi)等人員組成。對服務(wù)要求熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的、服務(wù)，營造溫馨、舒適的生活氛圍。秩序，保證暢通無阻；對在小區(qū)門前停車和擺賣的制止；負(fù)責(zé)對進出車輛驗證與登記管理、收費；阻止不明身份者及其他閑雜人員進入小區(qū)；分發(fā)報紙郵件；為業(yè)主住戶提供服務(wù)。2、班長職責(zé)：主持本班工作，執(zhí)行上級的各項指令，巡查各崗位執(zhí)勤情況，重大問題應(yīng)及時向主管匯報；協(xié)調(diào)好班組和組員之間的關(guān)系；負(fù)責(zé)處理本班執(zhí)勤中遇到的各類問題；負(fù)責(zé)本班的培訓(xùn)、訓(xùn)練。3、應(yīng)對暴風(fēng)、暴雨、消防等突發(fā)性事件：做好各種突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，按照預(yù)案處理突發(fā)事件，并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。4、人流管理（1）嚴(yán)格執(zhí)行《來人來訪登記制度》和進出檢查制度。（2）對進出人員微笑服務(wù)，使用文明用語表示迎接和問候。（3）當(dāng)有客人來訪時，主動點頭微笑示意，并用文明用語詢問訪客訪問哪位、哪里等，出示有效證件登記。（4）外來客人必須說準(zhǔn)被訪業(yè)主的樓層房號、姓名等，須被訪人同意后方可登記進入。（5）認(rèn)真核對證件和持有人是否相符，若不符則不予登記并禁止進入。（6）當(dāng)訪客出公寓時，門衛(wèi)致意說“再見！”“慢走！”等，并記錄離開時間。（7）對進入小區(qū)進行作業(yè)的外來人員，須經(jīng)業(yè)主同意，到管理處辦理有關(guān)手續(xù)后方能作業(yè)，作業(yè)完成后，經(jīng)管理處派人驗收未損壞公共設(shè)施后方可放行，同時做好記錄備查。5、物流管理（1）住戶、外來人員搬出物品，嚴(yán)格執(zhí)行《物品搬出管理規(guī)定》，到管理處辦理手續(xù)后，方能放行。（2）當(dāng)班門衛(wèi)收到《放行通知單》后，應(yīng)禮貌地對搬出物品予以查驗，確認(rèn)無誤后，簽上姓名和放行時間?！斗判型ㄖ獑巍讽毥换胤?wù)中心存檔。（3）若住戶、外來人員搬出物品時未辦理《放行通知單》，門衛(wèi)應(yīng)予提示并拒絕放行。特殊情況可立即報告管理員或項目處處理。6、消防工作1、各類消防設(shè)備、設(shè)施及其配套設(shè)施符合《中華人民共和國消防法》、《重點單位消防工作的十項標(biāo)準(zhǔn)》等法規(guī)。2、消防安全的宣傳、教育、培訓(xùn)、檢查制度落實。員工對小區(qū)的消防栓、滅火器的擺放位置清楚，使用方法正確。3、電器設(shè)備運行正常，無超負(fù)荷運轉(zhuǎn)情況；電線、電纜的絕緣層無老化、受潮、漏電、短路等現(xiàn)象；電動機無空轉(zhuǎn)，防雷設(shè)備完好，無私拉亂接電線情況等等。4、消防器材及消防系統(tǒng)的管理與使用情況。消防器材定期檢查，管理制度健全并嚴(yán)格。八、管理職責(zé)——環(huán)境保潔1、保潔領(lǐng)班職責(zé)=1\*GB3①負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的日常清潔工作安排。=2\*GB3②每日舉行前日工作清況總結(jié)，當(dāng)日工作安排（簡稱“早會”或“例會”）。教育員工遵守公司的各項規(guī)章制度及員工守則。=3\*GB3③定期對員工進行清潔技能培訓(xùn)和考核及質(zhì)量意識的宣導(dǎo)不斷提高員工的清潔技能水平和質(zhì)量意識。=4\*GB3④做好員工的思想工作，調(diào)動員工的積極性，使其高效率、高質(zhì)量地完成各項工作任務(wù)。=5\*GB3⑤幫助員工解決工作中遇到的難題，及時糾正工作中存在的問題。主動做好與其它部門的協(xié)調(diào)關(guān)系，必要時進行積極有效的合作。=6\*GB3⑥不斷學(xué)習(xí)和模索證明有效的清潔技能和方法，并在隊伍中起到傳、幫、帶的作用。完成管理員交辦的其它任務(wù)。2、保潔員崗位職責(zé)1）儀容端正、著裝整齊，服從項目的統(tǒng)一調(diào)度和工作安排。2）按公司要求高標(biāo)準(zhǔn)做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的清掃保潔工作。3）及時糾正責(zé)任區(qū)內(nèi)生活垃圾的亂堆亂放行為。4）按時收集公寓內(nèi)的生活垃圾并清運至指定地點；定期對公寓內(nèi)公共部位進行消殺工作。5）協(xié)助項目處做好公寓的安防工作，發(fā)現(xiàn)可疑人或事，應(yīng)立即向管理處負(fù)責(zé)人報告。6）完成公司臨時指派的其他工作。3、工作要求及標(biāo)準(zhǔn)：1）按規(guī)定著裝，舉止得體。2）按時上下班，不遲到早退。3）每天對責(zé)任區(qū)內(nèi)的樓道和道路及設(shè)施進行清掃保潔一次，樓道每周還必須進行二次拖抹，并不定時巡視。4）各類標(biāo)識標(biāo)牌、窗戶、開關(guān)每周抹一次。5）保持地面無雜物、無積水，設(shè)施設(shè)備上無浮灰，無蜘蛛網(wǎng)。九、管理職責(zé)——工程維修（一）、運行管理設(shè)備運行首先要在技術(shù)上考慮安全性和可靠性，其次設(shè)備的運行在技術(shù)性能上應(yīng)始終處于最佳運行狀態(tài)，以發(fā)揮設(shè)備的最佳效用。1、制訂嚴(yán)密的、科學(xué)的操作規(guī)程。2、對操作人中進行專業(yè)培訓(xùn)，掌握專業(yè)知識和操作技能。3、加強維護保養(yǎng)工作。4、定期校驗設(shè)備中的安全附件，保證靈敏可靠。5、技術(shù)人員對設(shè)備運行參數(shù)和統(tǒng)計結(jié)果作分析，及時發(fā)現(xiàn)事故的潛在因素，采取有效措施進行改善，確保安全運行。6、發(fā)生設(shè)備故障后對其原因及規(guī)律進行分析，提出有效的改善措施，確保類似事故不再發(fā)生。（二）、維修工崗位職責(zé)本崗位由物業(yè)公司從事維修服務(wù)工作的人員擔(dān)任。1、遵守公司各項規(guī)章制度，按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成維修服務(wù)任務(wù)。2、巡視檢查轄區(qū)內(nèi)房屋及其設(shè)備，重點部位要加強巡視，做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù)或上報。3、接到報修后要按保修程序規(guī)定到達現(xiàn)場，按時、按質(zhì)、安全地完成任務(wù)；上門服務(wù)要執(zhí)行“入戶服務(wù)行為規(guī)范”。4、做好轄區(qū)內(nèi)房屋及其設(shè)備的保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)需要維修的部件一并處理，做好保養(yǎng)紀(jì)錄。5、做到安全生產(chǎn)，防止各種人身事故的發(fā)生。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。(三)員工入戶行為規(guī)范1、入戶服務(wù)必須衣著整齊，佩戴服務(wù)卡，嚴(yán)禁穿背心、拖鞋和酒后入戶。2、先按門玲或敲門，說明來意，經(jīng)同意方可入戶。見到用戶先問“您好”，進門時主動要求換鞋。3、入戶前做好準(zhǔn)備，服務(wù)中要文明禮貌，快捷有效，不在用戶家中吸煙、閑聊，盡量減少對用戶的干擾。4、依據(jù)有關(guān)政策、規(guī)定和標(biāo)