電話客服2023年末工作總結(jié)（二篇）

第5頁共5頁電話客服?2023?年末工作?總結(jié)來?到___?_的工作?時光雖然?不是很長?，但是學(xué)?習(xí)到了許?多新知識?、新技術(shù)?，接觸了?以前沒有?接觸甚至?沒有想過?要接觸的?工作資料?，這一切?都是對自?我的一種?挑戰(zhàn)、一?種提升、?更是一種?成長。?回顧__?__月份?的工作狀?況，我主?要負(fù)責(zé)兩?方面的資?料：一是?網(wǎng)站資料?的更新，?二是__?__客服?，因為沒?有將這兩?項資料很?出色的完?成，所以?我對自我?的表現(xiàn)還?不是很滿?意。下方?具體的來?說明一下?工作的完?成狀況：?一、網(wǎng)?絡(luò)工作資?料3、?向搜索引?擎提交更?新的文章?和博客，?爭取被搜?索引擎抓?取。5?、在培訓(xùn)?網(wǎng)站、分?類廣告的?外語培訓(xùn)?和出__?__培訓(xùn)?等相關(guān)分?類，__?__論壇?和___?_本地論?壇，__?__等地?方發(fā)布廣?告。6?、撰寫_?___英?語公益活?動--高?中建設(shè)的?文章。?7、編寫?____?英語網(wǎng)站?新增版塊?--雅思?保分計劃?的相關(guān)資?料。二?、___?_客服咨?詢狀況?在學(xué)校眾?多來訪人?員中有一?項來訪方?式就是透?過網(wǎng)絡(luò)咨?詢來約訪?學(xué)員，這?也就是和?____?客服能否?有效咨詢?直接掛鉤?的，所以?也對我的?工作資料?有了更高?的要求，?除了將網(wǎng)?站整理好?，也務(wù)必?提高和客?戶在網(wǎng)上?交流的潛?力。網(wǎng)?絡(luò)是虛擬?的，我不?明白在與?我對話的?人是什么?性格的人?，到底有?什么真正?的想法，?也不明白?他是好意?還是惡意?，所以在?存在這些?未知數(shù)的?前提下，?如何能夠?真正揣測?好對方的?心里，用?什么樣的?語言來吸?引他對我?們學(xué)校有?極高的興?趣甚至真?正想來我?校學(xué)習(xí)，?這都是需?要很好的?研究。透?過這一個?月以來，?____?客服工作?的完成我?對自我并?不是很滿?意，主要?存在一下?問題：?1、咨詢?量本身與?上月相比?有所降低?。2、?針對咨詢?的人約訪?數(shù)量降低?。3、?咨詢者的?學(xué)習(xí)意向?并不強烈?、我缺少?一種十足?的潛力讓?他又只是?想先咨詢?看看轉(zhuǎn)變?到被我們?學(xué)校真正?所吸引。?針對以?上問題，?在下個月?的工作中?，我計劃?從幾個方?面進行改?善：1?、分析上?個月客服?咨詢資料?，找出溝?通中存在?的問題，?變化交流?方式、交?流語氣，?努力揣測?說話人的?心里活動?，提高咨?詢潛力，?這也是重?中之重。?2、加?強在網(wǎng)站?上對__?__英語?的宣傳力?度，將5?3客服的?連接盡可?能多的加?入到所發(fā)?文章的網(wǎng)?頁，提高?點擊率。?3、提?高自身業(yè)?務(wù)素質(zhì)潛?力，有時?偶爾會因?為對咨詢?人所問問?題的一些?反感，從?而心態(tài)有?所轉(zhuǎn)變，?今后轉(zhuǎn)變?自我的心?態(tài)，完善?業(yè)務(wù)潛力?、提高咨?詢量。?下個月即?將到來，?針對上述?提到的問?題，有則?改之無則?加勉，出?色的完成?接下來的?工作。?電話客服?2023?年末工作?總結(jié)（二?）歲末?年初，新?的一年已?經(jīng)開始了?，我們的?工作也告?一段落。?回首過去?的一年，?我們在工?作中雖然?沒出現(xiàn)大?的過失，?但在很多?問題的處?理上還不?到位，以?及工作中?的一些小?細(xì)節(jié)沒能?做到很完?美。我們?小組定期?由王師傅?組織召開?小組會議?，總結(jié)問?題，及時?改正。下?面將上一?年度遇到?的問題及?需要改進?的地方總?結(jié)如下，?希望也能?給其他同?事帶來一?定幫助：?1、語?言交流技?巧方面：?(1)?與用戶對?話時，應(yīng)?仔細(xì)推敲?，講話要?嚴(yán)謹(jǐn)，要?講究藝術(shù)?。多用?“請”，?使語氣更?緩和;向?用戶致歉?時盡量用?“對不起?”，不用?“抱歉”?，這樣顯?得更真誠?;遇到用?戶打來電?話向我們?問候說“?您好”時?，盡量不?要再說回?應(yīng)“您好?”，可以?用“請問?您需要什?么幫助”?來代替;?如需請用?戶講話時?，可以用?“您請講?”而不要?用“您說?”;不要?跟用戶說?簡稱，講?話要完整?規(guī)范，不?要出現(xiàn)“?漏保、招?商、農(nóng)業(yè)?、工商”?等詞，或?出現(xiàn)一些?病句及倒?裝句。語?速要適宜?，遇有老?人或聽力?不太好的?用戶，應(yīng)?適當(dāng)提高?音量并放?慢語速。?(2)?在用戶電?卡出現(xiàn)問?題需要修?卡時，應(yīng)?先向用戶?致歉，介?紹網(wǎng)點時?，可以特?意聲明“?您稍等，?我?guī)湍?一個最近?的網(wǎng)點”?，并向用?戶解釋清?造成此現(xiàn)?象的原因?，提醒用?戶以后插?卡輸電盡?量時間長?一些，以?避免發(fā)生?此類情況?，使用戶?感到我們?對待工作?是負(fù)責(zé)任?的，從而?能體諒并?配合我們?的工作，?減少不必?要的爭端?;接到用?戶因故障?停電來電?話詢問時?，要先向?用戶致歉?，并表明?“保證您?用電是我?們的責(zé)任?，出現(xiàn)故?障我們肯?定會馬上?處理，盡?快恢復(fù)供?電，減少?停電給您?帶來的不?便”;因?各家銀行?____?小時購電?網(wǎng)點使用?的不全是?‘一卡通?’，其名?稱各不相?同，答復(fù)?用戶時不?應(yīng)一概而?論，可以?說‘銀行?交易卡’?。(3?)接聽電?話時要認(rèn)?真，注意?聽用戶講?的每一句?話，全面?分析用戶?反映的問?題，找出?關(guān)鍵，分?清造成事?件發(fā)生的?責(zé)任部門?，盡快使?用戶的問?題得到解?決;該講?清的一定?要向用戶?講清楚，?不要以命?令的口吻?要求用戶?去做什么?，也不要?隨便承諾?或答復(fù)用?戶一些不?確定性問?題和要求?，講話不?能過于羅?嗦，避免?使用戶產(chǎn)?生厭煩情?緒，要換?位思考，?設(shè)身處地?的為用戶?著想;與?用戶對話?時，要占?據(jù)主動位?置，不要?光憑經(jīng)驗?，講話過?于隨意，?并要注意?答復(fù)用戶?時要留有?余地，給?自己留后?路。2?、業(yè)務(wù)及?問題處理?方面：?(1)新?建小區(qū)，?咨詢有關(guān)?臨時轉(zhuǎn)正?式用電問?題：(?2)關(guān)于?卡表退費?問題：?可以這樣?解釋：如?屬整體拆?遷或電卡?與樓道燈?電卡弄混?的情況一?般都可以?辦理退費?，其它情?況原則上?不予辦理?，但用戶?如有特殊?原因可直?接與相應(yīng)?屬地網(wǎng)點?聯(lián)系詢問?。(3?)關(guān)于石?景山校表?問題：?如遇到石?景山區(qū)用?戶想校驗?電表的話?，可以解?釋：因校?表部門是?周一至周?五行政時?間上班，?如用戶上?午報修一?般當(dāng)天就?能安排處?理，可以?向用戶解?釋清楚，?以免造成?用戶誤會?。其它城?區(qū)此類工?作一般不?能當(dāng)天安?排，如用?戶報修幾?天后未處?理要求催?辦時，可?以請用戶?直接與各?公司卡表?校驗部門?聯(lián)系約時?。(4?)當(dāng)用戶?反映電表?表內(nèi)開關(guān)?合不上時?，一定要?給用戶核?實電量，?不管新表?舊表，因?電表零度?會自動掉?閘，不輸?入電量的?話開關(guān)也?是合不上?的，但這?種情況屬?于正常現(xiàn)?象，請用?戶購電即?可。如經(jīng)?核實不屬?上述情況?就須請用?戶斷開室?內(nèi)所有電?器及漏電?開關(guān)試試?。因為家?用電器及?線路很有?可能導(dǎo)致?線路短路?，從而使?表內(nèi)開關(guān)?掉閘或合?不上，只?有將有問?題的線路?斷開后合?表內(nèi)開關(guān)?，才能準(zhǔn)?確判斷表?內(nèi)開關(guān)是?否出現(xiàn)故?障。但要?記住盡量?不要讓用?戶試插插?座，因線?路短路可?能會造成?打火，會?有一定危?險。(?5)關(guān)于?詢問計劃?檢修停電?范圍的問?題：可?以這