淘寶客服年度個人工作總結(jié)（二篇）

第5頁共5頁淘寶客服?年度個人?工作總結(jié)?時光如?梭，不知?不覺中來?____?服務(wù)中心?工作已有?一年了。?在我看來?，這是短?暫而又漫?長的一年?。短暫的?是我還來?不及掌握?更多的工?作技巧與?專業(yè)知識?，時光已?經(jīng)流逝;?漫長的是?要成為一?名優(yōu)秀的?客服人員?今后的路?必定很漫?長?；?顧當(dāng)初在?招聘會上?應(yīng)聘公司?客服崗位?的事就像?發(fā)生在昨?天一樣;?不過如今?的我已從?懵懂的學(xué)?生轉(zhuǎn)變成?了肩負(fù)工?作職責(zé)的?綠城員工?，對客服?工作也由?陌生變成?了熟悉。?很多人?不了解客?服工作，?認(rèn)為它很?簡單、單?調(diào)、甚至?無聊，不?過是接下?電話、做?下記錄、?沒事時上?上網(wǎng)罷了?;其實(shí)不?然，要做?一名合格?、稱職的?客服人員?，需具備?相關(guān)專業(yè)?知識，掌?握一定的?工作技巧?，并要有?高度的自?覺性和工?作責(zé)任心?，否則工?作上就會?出現(xiàn)失誤?、失職狀?況;當(dāng)然?，這一點(diǎn)?我也并不?是一開始?就認(rèn)識到?了，而是?在工作中?經(jīng)歷了各?種挑戰(zhàn)與?磨礪后，?才深刻體?會到。?下面是我?這一年來?的主要工?作內(nèi)容：?1、業(yè)?主收房、?入住、裝?修等手續(xù)?和證件的?辦理以及?業(yè)主資料?、檔案、?鑰匙的歸?檔;其中?交付園區(qū)?共___?_戶，辦?理交房手?續(xù)___?_戶，辦?理裝修手?續(xù)___?_戶，入?住業(yè)主_?___戶?;2、?接受各方?面信息，?包括業(yè)主?、裝修單?位、房產(chǎn)?公司、施?工單位等?信息，在?做好記錄?的同時通?知相關(guān)部?門和人員?進(jìn)行處理?，并對此?過程進(jìn)行?跟蹤，完?成后進(jìn)行?回訪;?3、函件?、文件的?制作、發(fā)?送與歸檔?，目前年?度工作聯(lián)?系單發(fā)函?____?份，整改?通知單_?___份?;溫馨提?示___?_份;部?門會議紀(jì)?要___?_份，大?件物品放?行條__?__余份?。在完?成上述工?作的過程?中，我學(xué)?到了很多?，也成長?了不少：?1、工?作中的磨?礪塑造了?我的性格?，提升了?自身的心?理素質(zhì)。?對于我這?個剛剛步?入社會，?工作經(jīng)驗?不豐富的?人而言，?工作中不?免遇到各?種各樣的?阻礙和困?難，但在?各位領(lǐng)導(dǎo)?和同事們?的幫助下?，尤其是?在任主管?的悉心教?導(dǎo)下，讓?我遇到困?難時勇于?面對，敢?于挑戰(zhàn)，?性格也進(jìn)?一步沉淀?下來。記?得攬秀苑?與臨風(fēng)苑?房屋交付?的時候，?因時間緊?迫，人員?較少，相?關(guān)工作又?較復(fù)雜;?管家部全?體人員連?續(xù)加班一?個多星期?，力爭在?交房前把?所以準(zhǔn)備?工作做充?分做細(xì)致?;尤其是?在交付的?前___?_日，大?家每晚都?加班至凌?晨兩三點(diǎn)?。交房?的第一天?我是負(fù)責(zé)?客服中心?的協(xié)助工?作，當(dāng)我?拖著疲憊?的身體參?與交房工?作時，已?有一種睜?著眼睛睡?覺的感覺?。但當(dāng)?我看到從?重慶遠(yuǎn)道?而來的張?羽在面對?客戶時從?容甜美的?笑容，嫻?熟的接待?技巧時，?內(nèi)心竟蕩?起一波波?漣漪;她?也是加班?加點(diǎn)的在?工作，也?會很累，?為什么在?客戶面前?卻可以保?持這么好?的精神面?貌和工作?狀態(tài)呢通?過公司領(lǐng)?導(dǎo)對我們?當(dāng)天工作?的總結(jié)，?我才深刻?體會到職?業(yè)精神和?微笑服務(wù)?的真正含?義。所謂?職業(yè)精神?就是當(dāng)你?在工作崗?位時，無?論你之前?有多辛苦?，都應(yīng)把?工作做到?位，盡到?自己的工?作職責(zé)。?所謂微笑?服務(wù)就是?當(dāng)你面對?客戶時，?無論你高?興與否，?煩惱與否?，都應(yīng)已?工作為，?重客戶為?重，始終?保持微笑?，因為你?代表的不?單是你個?人的形象?，更是公?司的形象?。在接?下來第二?天、第三?天交付工?作中，我?由協(xié)助工?作轉(zhuǎn)換為?正式接待?工作，在?加強(qiáng)了自?身情緒的?掌控的同?時，盡量?保持著微?笑服務(wù)，?順利為好?幾位業(yè)主?辦理完成?了交房手?續(xù)。聽到?上級領(lǐng)導(dǎo)?的鼓勵，?看著業(yè)主?滿意的笑?容，我也?無比欣慰?。經(jīng)歷了?這次交房?流程也對?我日后的?工作起到?了莫大的?作用，在?面對領(lǐng)導(dǎo)?與同事的?批評與指?正時能擺?正心態(tài)，?積極改正?;在與少?數(shù)難纏的?工程人員?溝通時也?逐步變得?無所畏懼?;接待禮?儀、電話?禮儀等禮?儀工作也?逐步完善?;2、?工作生活?中體會到?了細(xì)節(jié)的?重要性。?細(xì)節(jié)因其?“小”，?往往被人?所輕視，?甚至被忽?視，也常?常使人感?到繁瑣，?無暇顧及?。在綠城?的工作生?活中，我?深刻體會?到細(xì)節(jié)疏?忽不得，?馬虎不得?;不論是?擬就公文?時的每一?行文字，?每一個標(biāo)?點(diǎn)，還是?領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)?的服務(wù)做?細(xì)化，衛(wèi)?生無死角?等，都使?我深刻的?認(rèn)識到，?只有深入?細(xì)節(jié)，才?能從中獲?得回報;?細(xì)節(jié)產(chǎn)生?效益，細(xì)?節(jié)帶來成?功;3?、工作學(xué)?習(xí)中拓展?了我的才?能;當(dāng)我?把上級交?付每一項?工作都認(rèn)?真努力的?完成時，?換來的也?是上級對?我的支持?與肯定。?前兩天剛?制作完畢?的圣誕、?元旦園區(qū)?內(nèi)布置方?案是我自?己做的第?一個方案?，當(dāng)方案?通過主管?的認(rèn)可后?，心中充?滿成功的?喜悅與對?工作的激?情;至于?接下來食?堂宣傳欄?的布置還?有園區(qū)標(biāo)?識系統(tǒng)和?春節(jié)園區(qū)?內(nèi)的布置?方案，我?都會認(rèn)真?負(fù)責(zé)的去?對待，盡?我所能的?把他們一?項一項的?做的更好?。在_?___這?全新的一?年里，我?要努力改?正過去一?年里工作?中的缺點(diǎn)?，不斷提?升，加強(qiáng)?以下幾個?方面的工?作：1?、加強(qiáng)學(xué)?習(xí)物業(yè)管?理的基本?知識，提?高客戶服?務(wù)技巧與?心理，完?善客服接?待流程及?禮儀;?2、加強(qiáng)?文案、會?務(wù)等制作?能力;拓?展各項工?作技能，?如學(xué)習(xí)p?hoto?shop?、cor?eldr?aw軟件?的操作等?;3、?進(jìn)一步改?善自己的?性格，提?高對工作?耐心度。?淘寶客?服年度個?人工作總?結(jié)（二）?說話也?需要技巧?的，尤其?是淘寶客?服說話技?巧更加重?要，打動?買家下單?的關(guān)鍵就?是客服在?交談過程?中能不能?打動顧客?，與客戶?溝通時，?要把握言?語的分寸?，要知道?什么話應(yīng)?該說，什?么話不應(yīng)?該講。如?果不小心?踩到了溝?通的地雷?，即使客?戶購買的?意愿再強(qiáng)?烈，也會?拂袖而去?，奔向其?他賣家的?懷抱。因?此，在和?顧客溝通?的時候，?必須注意?一下幾點(diǎn)?。首先?，不要與?客戶爭辯?。銷售中?，我們經(jīng)?常會遇到?一些對我?們銷售的?產(chǎn)品挑三?揀四的客?戶，此時?我們難免?想與他爭?辯。但是?，我們的?目的是為?了達(dá)成交?易，而不?是贏得辯?論會的勝?利。與客?戶爭辯解?決不了任?何問題，?只會招致?客戶的反?感。即使?我們在線?下很不生?氣，但是?我們也不?可以把情?緒帶到線?上。線上?的我們應(yīng)?該耐心傾?聽客戶的?意見，讓?客戶感受?到我們很?重視他的?看法并且?我們在努?力滿足他?的要求。?其次，?不要用淡?漠的語氣?和顧客溝?通。在跟?客戶交談?的時候即?使面對的?是電腦我?們也要保?持微笑，?因為客戶?是可以從?我們的字?里行間里?感覺出來?。微笑是?一種自信?的表示，?也是建立?良好氛圍?的基礎(chǔ)，?客戶遇見?微笑的我?們，即使?不需要我?們的產(chǎn)品?，也可能?成為我們?的朋友，?下一次有?需要就很?容易想起?我們的店?鋪，從而?成為下一?次交易的?鋪墊。?第三，不?要直接質(zhì)?問客戶。?與客戶溝?通時，要?理解并尊?重客戶的?觀點(diǎn)，不?可采取質(zhì)?問的方式?與客戶談?話。比如?：您為什?么不買我?們的產(chǎn)品?您為什么?不信任我?們您憑什?么認(rèn)為我?們的產(chǎn)品?不是正品?諸如此類?等等，用?質(zhì)問或者?審訊的口?氣與客戶?談話，是?不懂禮貌?的表現(xiàn)，?是不尊重?人的反映?，是最傷?害客戶的?感情和自?尊心的。?最后，?推銷要有?互動