零缺陷與持續(xù)改進第一部分

第一次把正確的事情做正確中企智業(yè)有限公司2007-02零缺陷管理咨詢服務

零缺陷管理核心內容一個中心第一次就把正確的事情做正確兩個基本點有用的，可信賴的三個代表代表員工、供應商和客戶的需要四項基本原則質量的定義是符合要求，而不是“好”產生質量的系統(tǒng)是預防的系統(tǒng)，而不是鑒定或評估系統(tǒng)工作標準必須是零缺陷，而不是“差不多就好”質量是用不符合要求的代價來衡量的，而不是用指數(shù)衡量

過程各項活動（依據(jù)需求設計）顧客需求12資源3輸入

標準產品標準工藝標準作業(yè)標準職責分配

質量記錄…

1234×6

做正確的事

正確地做事一次做對

輸入

輸出

活動一次做不對，二次、三次做對可以嗎？零謠缺塵陷辯與萄持劣續(xù)鵲改費進及課仗程因內礙容第腰一剩部葛分炎零盜缺轟陷往改魚進品內嶄容第脅二牙部裳分設看親問控題倘的鉛方帆法悅和婦思縱維淋方壓式第已三到部拔分柄持防續(xù)囑改五進應的闊程撫序梳和斜工院具第需一留部陰分象零葵缺芽陷驕改礙進攪內舅容管底理鹿流矛程噴的戚改尋進損瓶失拼成奴本紅的彩改饞進一脹、管庫理遞流膨程搭的錘改謀進戰(zhàn)餓略田管障理燈-稀-取-目賺標舊績絮效犁管棄理楚體余系磨的迷建權立膀與秤完桂善明漢確毛要鞋求勝-殊-勸-標孤準丙化管朋理箭者人姿員腰素叫質欺-吊-居-員叉工1霸、憐戰(zhàn)食略紗管膨理忌-陡-頁-陵流景程明確企業(yè)長期的使命和愿景Plan設定企業(yè)中期的目標制定年度目標及關鍵績效指標擬定行動計劃Do執(zhí)行計劃Check監(jiān)控并評估績效不斷改進與優(yōu)化Act戰(zhàn)訊略汪管侵理積：濤四研個微方產面黃的鞏關丟系團隊建設高素質的隊伍高效率的產品開發(fā)高質量的管理體系高效果的經營活動滿意的客戶高盈利充足的現(xiàn)金流量提高員工勞動生產力財務方面客戶市場方面內部管理方面員工/學習方面四攔個芹方店面糊與孕戰(zhàn)萬略聰行雹動女關風系財務方面客戶市場方面內部管理方面員工/學習方面預算與成本管理客戶關系管理業(yè)務流程優(yōu)化知識管理滿足客戶期望，增強公司核心競爭力來增加收入企業(yè)競爭力的基礎持續(xù)提高內部管理水平以滿足客戶需求員工的經驗和創(chuàng)造性促進了內部營運流程企趕業(yè)男戰(zhàn)枕略賣實叮現(xiàn)鎮(zhèn)的辯要符素產出指標過程指標關鍵流程戰(zhàn)略目標核心競爭因素戰(zhàn)略具體化示意圖驅動力愿景使命價值觀主要績效指標因素A因素B因素C因素D目標A目標B目標C目標D流程A流程B流程C流程D通過發(fā)揮核心競爭力來達成企業(yè)的愿景、使命和價值觀通過戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)來樹立核心競爭力通過關鍵流程的優(yōu)化去推動戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)通過績效指標去推動關鍵流程目標的實現(xiàn)根據(jù)戰(zhàn)略的愿景和使命，確定核心的競爭力要素根據(jù)核心競爭力來確定戰(zhàn)略的具體目標依據(jù)戰(zhàn)略目標確定關鍵流程針對每一關鍵流程制訂主要績效指標戰(zhàn)略具體化設計戰(zhàn)略具體化實施目義標誤、圓職霧責經與語績蛋效租的爛關精系職責：我應該做什么？目標：我應該做到什么程度？

績效考評：我做得怎么樣？公司戰(zhàn)略目標分析績效指標的制定所擔任職位的職責必須賦予職位以戰(zhàn)略任務二勸、齊設遭立飼績會效肥考粒核膽目爺標設僻置臘績罩效杯管遮理跌指坡標斑方福法公司戰(zhàn)略和目標公司戰(zhàn)略和目標客戶維度客戶維度目標測評內部管理維度內部管理維度我們要在哪些內部管理流程需要改善？目標測評財務維度財務維度如何為股東創(chuàng)造價值目標測評員工學習提升維度員工學習提升維度目標測評如何滿足顧客的要求？員工能否保持推動力，不斷創(chuàng)新和提升？績捕效汽管斗理鋤的啄內遍容財文務義維檢度曲指緞標可順采室用披利初潤砍、村收謎入溉、牢建宵設擊擴事大嶄生裂產禮設鑰施幕、測資柜產度回卵報典率宰、攤現(xiàn)字金蟻流烤量輛、黨經感濟請附士加捧值勺等喬。成冬長櫻期產企石業(yè)鄙，聲財融務香指消標噸以貓收草入神增約長子為秒主排；維維持造期絞企索業(yè)產，谷一積般孕采俗取倍與噸獲浴利秒能野力畢相糖關仿的劈燕財菊務非指拋標剝；收裹入誤增扮長山率勿、已目乎標預市客場竊增紹長窩率趨、咱地大區(qū)紫銷蕩售和增用長退率譜等陸。收途獲欺期樣企境業(yè)六，美以膠現(xiàn)癢金勿流派動智為畫重畏點仿。投盞資像回已報待率猴、煮經搏營丙收折入艷等釘。客市戶維嫌度卵指竟標市場占有率在既有市場中所占的業(yè)務比率，以客戶數(shù)目、消費金額、銷售量來計算客戶爭取率/新客戶增加比率吸引或贏得新顧客或新業(yè)務的速率，可以是絕對或相對數(shù)目客戶延續(xù)率/客戶流失率與既有客戶保持和維護關系的比率，可以是絕對或相對數(shù)目客戶滿意度根據(jù)價值主張中的特定績效準則，評估客戶的滿意度客戶獲利率衡量一個客戶或一個細分市場扣除支持客戶所需的特殊費用后的純利內雀部扇管騰理扔維植度海指擴標企掉業(yè)叨運料營炊流智程孕需定要趕在延哪就些戚方寄面惱有預良岡好掩的東表樸現(xiàn)晨：創(chuàng)笑新弄能社力另指首標您-蜘-學-宅新民產襖品敲開妻發(fā)每時等間俘、蠶上石市皺速牽度銹、前銷市售珠額導比戰(zhàn)重…獵…生歷產寧經紙營建績斤效池指腰標淚-勇-捎-沙質齡量性、乘成愿本森、喚交坡貨塊期售幸后也服湊務預績段效短指必標相-奔-伍-親抱妨怨重處絨理辮時鳥間榜、請服之務成一閃次齊成罰功前率展、回客命戶排付件款政雪策右…紙…員醒工蘭學機習割與輔成醫(yī)長閉維閘度起指程標員工滿意度員工延續(xù)率員工生產力員工滿意度是反映員工士氣及員工對工作的整體滿意度滿意的員工是提高生產力以及改進品質和顧客服務的先決條件衡量方法通常是每年舉行全員意見調查，經過統(tǒng)計計算出員工滿意度的綜合指數(shù)員工延續(xù)率的目標是挽留與企業(yè)長期利益息息相關的員工企業(yè)在員工身上做了長期投資，任何非出于公司意愿的員工離職，都代表一種智慧的損失衡量員工延續(xù)率，通常以主要員工的流失為指標員工生產力代表提高員工的技術和士氣、加強創(chuàng)新、改進內部流程，以及滿足顧客等行動所匯集的沖擊力，目的是尋求員工的產量和制造這些產量所耗費資源之間的關系量度是員工平均營業(yè)收入，代表每個員工能夠制造多少產量也可用員工的平均附加價值衡量，即先從營收中減去外購材料、日用品和服務的成本，再除以員工人數(shù)不將同維滋度的揭聯(lián)全系利友潤運湯作迫成全本銷方售財抓務客瘋戶梨滿含意客露戶流彈程某優(yōu)貢化內喬部倒管振理員輕工銳建悟議員電工烏士身氣伙,勒能覽力員儀工禿學膊習雅和途創(chuàng)欄新目恢標疫績迅效拋管豪理殖體炊系草的瞎建浴立何與堡完周善績勁效虎考娛核休=牽績炸效礦管誼理是千一振個膜持淚續(xù)宅的爛交景流褲過梯程只振是效績季效梯管閘理柳的葉一彼個垮環(huán)走節(jié)去景掉雄溝遲通師就暢不證是絹績鳳效岸管帖理員羅工C如E燒O戰(zhàn)略目標加泡油曉！鳳！修!目聞標端績福效敬管額理攀體截系罪的報建胳立擴與含完俯善滲讀透緒企霸業(yè)岔目代標乞非州常州關懂鍵僚！杠！齊！戰(zhàn)缺略互目齒標員辣工C鬧E波O加勒油園！展！甩!加暗油湖！榴！見!加芹油谷！搭！霜!總肥結悄：確鋒保蜘企久業(yè)悄戰(zhàn)潑略我實秧現(xiàn)姜的棄要腸素就神是稍將揮戰(zhàn)伍略丹轉蹄化思成荷一蘿整柱套竄可贊執(zhí)袋行潤的績躲效概衡括量會標刮準村與社體趙系懶，來伙引記導以和疲激嗚勵捏員醋工綢努簡力曠的叨方童向“煙你殊衡摟量頭什膚么棄，孔你綱就原得分到零什牙么碰。讀”2爽、還明遞確紡要彩求淚-易-妨-古標科準糕化過畏程復各蔑項爺活駕動（答依哈據(jù)膠需掙求株設奇計）浪顧聚客盆需異求12資披源旱3輸恥入標濱準挽化騙產券品箱標震準工齒作才標底準作襪業(yè)著標博準職勻責泄分控配質蟻量悶記植錄…案喂例飲：磚產災品篩標凳準1234×6管裹理裂要灘求工宜藝獎要高求標鞋準估高鴿，搬員稼工棉關圓注某程魂度堪高提！獵！2毯、兩明顆確督要艘求沈-誕-料-棍標仔準饑化2毒、災明寨確日要餅求黑-乞-葡-妻標病準櫻化工隔作模程餓序澡：關抬注溝結議果衡特量明叛確羨要殿求要求關系業(yè)務需要2疤、捷明鋒確誰要疤求羊-塌-隔-執(zhí)標館準貢化標和準映化惑的擺定痛義極—寨—對稠于榮一非項謙任映務吵，倒將壺目帖前織認煩為仿最過好的裝實究施阿方然法侄作哪為殘標泥準航，門讓汗所軍有余做垮這包項工雹作猾的卸人霞執(zhí)籃行劍這水個秀標獲準名并扭不啄斷攤完及善混它林，整鞭個震過火程蓬稱膠之棉為巡壽“崗標援準異化領”最葵好喜的別工晝作姥方用法謠—驢—師標偷準匯！3給、泉人震員騾素性質管紙理揉者—侮—桶具阻備涉“吊五牌德恢”具瓦備肌“雖六腿能蔽”仁敲：晌仁斷愛誓、棋寬恰厚選、昌理匹解信鈔：輛重赤信這譽遞、甲守羨信特用智推：隱智窩慧藏、禽多造謀扛，始有璃管可理頌、矮專弟業(yè)私才找能勇蜜：側勇補敢然堅覽定崇，羊敢低于懶管凱理瘡、敏承內擔今責再任嚴導：艘令弓行鋤禁鋼止舞、歉法件度乘嚴柳明五德3在、起人罰員貧素婆質“翠前基瞻域性撕”紙的箏判嫂斷劃能悶力領猛導悟“在團宵隊殺”萍的歲能尿力推累動屯“奔項寄目酒”錦的遭能址力有不效附“莫授孤權之”擱的汗能拒力3婆6層0業(yè)度謀“鑄溝信通槍”蹲的治能扮力解痕決管“家問飾題聽”眾的漿能譽力六能3毫、撲人刮員厲素捉質保棉持會領捕導倘不望是偉靠辱權隆力牧，談而災是腐靠沸威足信拴，條毅項力忌，軌豐輛富各的秩經桐驗撤，雙多獄方森面裹的妄工琴作遭以擠及樓卓鉛越尾的諒才行干揮。-李-潮-館列蜜寧“祖官幸”畫管槳理清者管解理掙者至的掘角強色確轉保灶為述每塘一愛項董任忽務皮都暖確旦定抹正玻確莖的烈要動求確蟲定勇有哥效怨的縫必相要誘資抹源幫可助齒員慌工寒符言合秤要腫求如駕何還幫致助篇員誘工遲成波功溝熄通猜要恭求聆棗聽提庫問確甩認漠（杏跟倍蹤把）溝增通伐方寄式兩的獵選翠擇如垮何垃幫先助瘦員陽工軋成亦功選甩擇選行擇鑼適壞合證的獄人“調從竹來挨沒改有根廢溜品蛋，件只秀有猶放歷錯價位隊置造的捏資買源”教題育教課育抱也盯是勻塑贈造職謊業(yè)灶教厭育拳與震技主能嫌培笨訓氛遣圍營深造舍一妥個戲健語康煎的庸組想織婚氛鉆圍乳，扒是聲幫角助窩員豪工某的足最毫好曬方襲法組區(qū)織手氛食圍熱表閘現(xiàn)泰的脂是樹組沃織仰的廚文敵化點和費成害功級的歇意渾愿3亡、球人扶員怖素響質保辱持汁適指應蓮變菌化買和澇不把斷桿提倍高風的匪能榆力員慚工賀：一巖次棟做磨對一藍個輪有滴趣錫的釋比瞧喻靜這慘么玻說探：如逼果攔將蘭字彎母A到Z分灘別虎編展上1到2專6的賴分糊數(shù)抄，(捏A誘=質1融,助B率=商2愧.細.指.賀,勵Z福=緣瑞2霞6碑)你勻的學知問識(要K濤N陡O漆W千L階E粒D賣G葉E莫)得起到9籠6分1襯1吳+循1煤4掃+談1辜5綢+美2悠3涌+型1挖2倚+委5康+斥4云+俊7避+告5須=遷9饑6條)你嘉的付努得力(棕H帳A靜R疼D走W俊O牛R相K鐘)也只卸得斤到9叼8分8棕+充1布+岸1對8壤+怪4舉+顫2糊3墊+手1降5諒+莫1浮8柿+級1音1粗=蘋9傷8遷)你丟的蘋態(tài)染度(餓A啄T灣T針I(yè)裙T腔U矛D棚E剩)才辨是獻左悟右腸你籮生趁命午的寫全臥部(屋1熄+聯(lián)2況0清+再2梨0搬+狐9湯+架2守0叉+揉2辨1凝+聯(lián)4舒+障5至=繭1劍0性0紫)3戴、宜人食員折素疑質問促卷剖調梯查睡顯尖示描：員括工競認耽為躺“傍影烏響獄公碎司漆產結品訓質獎量京的逆主話要封因盤素攔”雖中便，集“濱工裙人租心宵態(tài)計”扛占徑了詢5晉5糕%導，池居柿第強一朵位慌。人泰員要素邊質現(xiàn)在擁有的經過訓練，獲取新知識、通過教練，發(fā)掘潛能及更多的知識和技巧浮冰原理企家業(yè)訂人怠力謠素語質態(tài)阻度惰是業(yè)決倡定錘關趁鍵！傷！二鐮、獄損愚失悟成昂本駁的頌改遙進衡顫量搬結剃果度：沒澆有撿衡狂量哲就給沒所有姻行譽動恭！映！撇！二鞭、賤損鬧失途成跨本釘?shù)亩父乃ミM提牽高卡產遇品脂質符量屋降核低忙退暑賠規(guī)；提衣高委煉炸膠撇質盒量孫合竿格蘿率平；確訪保利工運藝悉執(zhí)損行決率喂1辨0寒0纖%正；生口產羊作鄙業(yè)徹安肅排寇和影路槍線燙安亮排削的需方貿法狂和說系載統(tǒng)育；減棉少把庫停存傾占姨用遞，隨縮仗短啦生缸產赴周次期榜，亂提寫高逆資尊金增周餓轉積率暗：如致：惰原投材膝料絮與杯成披品堤庫哈存旅、栽膠病料府存牙量朝、抵半楊成望品慌部袋件臟存視量賠等雨在凍制狂品介；降耽低牢缺錢陷些頻愿次醋，休消伍除預不上合部格擱品斜，憤減捎少格回召摻未膠帆；提架高豎勞帖動棕生紐奉產茅效陣率票：矛比簽如傳硫茅化破機鍋臺蠢/功人雹、怕成煩型棟機超條延/恨班頭、謹裁哀斷顧機孔米熊/胳班掙、低鋼致圈金個管/邁班蜻、役密蘇煉冰機逃車壞/餡班降扇低念廢駝料型、刮能相耗郵；膠額料缺、懇鋼磚絲亡簾表線鐵的摧回詳收懷利某用揮、談廢肯簾浩布蝦的塊膠惕料手回桂收頭；設滴備弓點咬檢廊保明養(yǎng)附、擱維齊修硬包擊機眼制暫；運國輸孔模輩式刮選學擇孫；跟弱蹤察和子客餃戶亮服男務焰等裂等挺。產惱品虜分拌族刃矩瘡陣

工藝順序&關鍵設備或工序機器1機器2機器3機器4機器5機器6機器7機器8產品種類或型號A

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