走向市場驅(qū)動型企業(yè)如何識別吸引保留高價值顧客

走向市場驅(qū)動型企業(yè)——如何識別、吸引、保留高價值顧客白長虹博士內(nèi)容提要內(nèi)部導向型企業(yè)與市場驅(qū)動型企業(yè)市場驅(qū)動型企業(yè)的管理特征如何從內(nèi)部導向型升級為市場驅(qū)動型：南開模式內(nèi)部導向型與市場驅(qū)動型企業(yè)完全沒有注意到外部計算機市場向兼容性發(fā)展的趨勢，憑借自身雄厚的技術(shù)實力和市場基礎，一意孤行的開發(fā)獨立的麥金塔系統(tǒng)。結(jié)果：這種典型的內(nèi)部導向型的行為最終導致了蘋果公司八十年代后期的經(jīng)營失敗。及時的捕捉到了市場上的兼容性趨勢，將顧客的這種價值取向整合到企業(yè)的經(jīng)營中，并積極的同微軟等軟件生產(chǎn)商進行合作。結(jié)果：這種市場驅(qū)動型的行為幫助IBM從蘋果公司手中奪得了市場。蘋果電腦公司VS

IBM公司美絡國盲學珍者D軌a頁y在葬市像場墊導棉向鉤的迎基懼礎貨上蝦提哲出窯了樸市走場擴驅(qū)辛動?。╩遞a師r蓄k梯e轎t繞-桂d餅r公i蠟v夕e矮n識）理夾論鈴，桃主膨張補信眉息到內(nèi)舉容瞎不闊只精是慕搜偽集子消袍費后者肝、森競露爭隙者笨的船信異息稻，然還率包秩括順了繼市奮場貝相因關阻的左信愚息狀。市爸場篇導籮向郊的肚多董種注內(nèi)敲涵是否否是顧客導向競爭導向市場驅(qū)動自我中心以競爭者為中心以顧客為中心兩他類早企君業(yè)營的膜區(qū)約別戰(zhàn)迷略廣發(fā)紀展對垂市船場夢與病顧徒客旺的牢態(tài)奧度對紡外蟻部披競利爭斥者繁與潑合透作貌伙妙伴缸的歉態(tài)嫁度內(nèi)漢部蜘運遣作兩雪類刻企騙業(yè)病的坐區(qū)圍別市幻玉場麗驅(qū)陰動只型僚企神業(yè)由哨一臺個松共踐同綿的狹信鄉(xiāng)豐念躍—敏—盜為背顧絮客泉創(chuàng)倉造忘價蘇值素來是指再引排的掃，援企摸業(yè)輕的般戰(zhàn)勵略邁能傘夠夫應格對撕顧靈客勒價彎值油的緞變帽動馬，即利欲用交戰(zhàn)佩略擾性銳的榜眼向光剃發(fā)允現(xiàn)渠市逝場匠潛賊在壇的匙商粗機闊。內(nèi)各部扯導末向裕型適企虛業(yè)被詞動榆反辟應間型惑的辜，紛并供且積著而眼鞋于末短濱期挖的劑目撈標被，道在范實明際削中悄表稠現(xiàn)切為彈企扎業(yè)鮮的植戰(zhàn)諷略帝不每能涌夠狼體青現(xiàn)凳顧牌客客價跌值腫的織變寄動顯，遣最趕終茫導霜致島企筍業(yè)代經(jīng)柿營匠與艦市道場附現(xiàn)站狀疾的凝脫照節(jié)叛。戰(zhàn)魯略拐發(fā)征展市頌場友驅(qū)革動爭型供企帝業(yè)市帥場屑與旺顧秩客抱是滴整酬個仍企照業(yè)濃工增作杯的烤重吸點內(nèi)辛部妖導代向檔型存企段業(yè)關紅注白市鴨場奪與礦顧臥客只只影是礙營嗎銷援部遞門憶的極工蠟作有。與膛顧熔客膝之巾間途關希系輪松批散拜損訪棋顧蘭客蜘的費時轉(zhuǎn)間恒很藏少企姥業(yè)源市斜場爸定見位勇不棉明糖晰希葛望唯建段立藏長白期還的豎主蚊顧間關昨系定銀期研拜嗚訪顧拔客所，示請俱求謙顧電客輔做侄出迎反鑰饋市齒場企舒業(yè)辰具脫有慶明縣確稼的鍛市搏場兩梨類機企晉業(yè)畫的兔區(qū)鐮別涌:對蘇市謙場繞與販顧詠客割的響態(tài)揭度兩面類涉企尊業(yè)毯的鏟區(qū)臺別市護場儉驅(qū)嫁動聲型哭企兩業(yè)對款競那爭脫者姥的益界悉定刮非暗常晉清授晰晴，勞整師個膛組匯織側(cè)都厲在耳努也力跟比堆目蓄標話競剪爭節(jié)者盤做偉得聯(lián)更庭好物。將蹄合麻作鵲伙牽伴閉納趣入蓄整陡個園市喪場構(gòu)空愧間碎的某價嬌值愚鏈份循竊環(huán)餅中英，曾力凳求堪實逮現(xiàn)桌長吃期政的悉利濤益紅共增享內(nèi)腦部看導柏向乓型狹企玩業(yè)運陜營宋上筐并催不賓針馬對眉目仆標承競原爭土者窩，岡所租做潑的休反殺應葡較繞慢肥，脖在脊競敏爭破中洋總杰處晶于罷劣棗勢層。以饒自資我穩(wěn)為粗中捆心陣的旨，毯總仙認咱為敵合孩作躁伙搶伴毯是惰被危動發(fā)的虛。對庫外樣部勵競撿爭上者客與鈔合鳳作港伙躁伴你的永態(tài)制度防：兩菌類痕企包業(yè)件的如區(qū)朽別市怖場謎驅(qū)飽動拳型瞞企煙業(yè)自筆由假的終共乞享剖知廟識攪，遙并賢作藍為惰工銀作隊參框考角。達返到張卓比越博的帖市倚場謀認喚知裂質(zhì)雕量敏障銳令的緞察價覺港并避不攝斷唐地桃努千力捕尋僻求甜更欠好責地挪解匠決初顧陳客珍問臉題駛的攻途崗徑。內(nèi)勻部敞導悼向密型善企殘業(yè)知賓識踩不密能牙在鐮整搭個害組遞織燭內(nèi)僑部弟流附動茅。質(zhì)山量舉管隙理傍方疫面耳，載強引調(diào)歷遵仔循穴內(nèi)閉部斥的匆標孕準在琴組賤織位的柿革聞新章上述，成缺喬乏掌對認變暮化藏著黃的巷市勻場帖需哀求貪和蛋機焰會界的篇思享考內(nèi)給部擠運懷作施：

卓越的識別、吸引和保留高價值顧客的經(jīng)營競爭者顧客合作伙伴渠道市盯場紅驅(qū)痰動鋸型踐經(jīng)最營撈及睡其扎元染素說明外部導向的文化

主導的信條、價值和行為方式強調(diào)卓越的顧客價值和不斷追求新的優(yōu)勢來源與眾不同的能力

表現(xiàn)在感知市場，聯(lián)系市場和戰(zhàn)略思考的能力配置

使得整個組織始終可以預測和回應不斷變化的顧客需求及市場條件共享的

知識基礎

SharedKnowledgeBase配置Configuration以卓越的顧客價值為中心結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)的一致性適應能力強定位于

外部的文化

Culture能力Capability市場感知能力市場關聯(lián)能力戰(zhàn)略思考如喘何間升后級瀉為殘市愈場疤驅(qū)盡動華型明企絲式業(yè)構(gòu)量建市壤場餃驅(qū)爐動耐型綁企畜業(yè)構(gòu)犯筑摔知里識音基鬧礎市還場霜驅(qū)替動死型戰(zhàn)糠略讀思哈考領歡導觸變立革組慣織教再哥造整羨合關搏聯(lián)會以列求脫得傘優(yōu)遮勢感晶知鈔與歌理騎解享市筒場培庭育市淹場鄉(xiāng)豐驅(qū)齊動漿型這文答化

公司戰(zhàn)略主題識別公司層平衡記分卡設計管理流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績提升機制長期方向：市場驅(qū)動型企業(yè)即開期伙解律決帖方典案路港徑與行炸動瞇內(nèi)娘容建股設取市岸場稻驅(qū)族動出型蕉企展業(yè)嶄的柴行育動直路癢徑興：四南銀開蜻模破式公司層平衡記分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績提升機制戰(zhàn)略主題識別南榮開策模馬式協(xié)的側(cè)說寨明公司對客戶價值的認知創(chuàng)造與傳遞價值的現(xiàn)狀客戶的價值標準

客戶對公司的評價價值

缺口執(zhí)翼行學眨習烤與浙成賀長流傷程顧盼客財述務通悟過欲平牢衡鞏計敲分擴卡櫻幫急助公籮司填由補旦價系值勺缺廉口通灑過碰價恒值鴨缺評口察識齡別懸戰(zhàn)逼略濃主滾題客青戶正調(diào)今查內(nèi)熄部抹訪技談財鄭務為窄了醬財伍務錦成視功綁，我彼們志對介股蔑東癢應浙如何仁表欠現(xiàn)鉤？顧榜客為忍了礎達拒到管愿園景閘，我濤們怠對煌顧咽客起應玩如何帶表浙現(xiàn)載？內(nèi)謀部樹流跨程為冷了片滿尺足斧顧神客閥和股覽東仗，丑哪北些勇流芒程必版須潔表計現(xiàn)孤卓穿越懷？學假習摔和漂成膨長為栗了俗達集到錄愿舞景跑，我屠們澡如誘何為維遞持筍改變敢和目改貢進棉的上能排力津？專源案小倒組溝園通活及動關曲鍵成艙功因殲素近船期惡業(yè)讓績是目怕標長打期遭戰(zhàn)善略摔目濟標業(yè)奮績覽提貌升平喬衡污記唇分踢卡企呢業(yè)戰(zhàn)射略主新題財影務哀角拳度答主胳要州考芝核時提歸供泥給尋股成東擦的錄最扭終車價如值饞。財啄務游指做標陶可款以開劃岸分揮為四性個乓不飛同廳的桐類韻別摸：其罵他嫌三輔個奸“鄙角毒度述”晌的峽目盆標墳與撿考違核茫指元標識將域支輔持所識需季達撇成武的割財栽務判目潤標奴。股東價值

資產(chǎn)利用成本下降收入增長財膛務巧構(gòu)玻面市場份額客戶獲得率客戶維持率從客戶處所獲得的利潤率顧客滿意度從闊絕劃對刑或齊相依對湯意淋義期上汗，評撕估吹業(yè)法務許部酷門耗吸逆引煤或匙反寨映墾了害業(yè)渴務續(xù)部中門鉗銷豪售袍市厭場贏扯得訓新描客辛戶完或背業(yè)和務他的急的壇業(yè)霧務碼比作例枕（息以先客展戶差數(shù)挑量比脅例懂。盤銷截售礎額輪、裙銷丟售基量壩的亮單沾位網(wǎng)來乓計蓄量狡）在?？埏灣曛Я畛掷漳程K一吹客誤戶懸所墾從疤絕貸對柱或六相利對料意快義救上外，耕記需尾的男獨售特捐開朽支封外爆，輕評沈估恩錄嘉業(yè)絕務愈部從門吳保玩留獻或喉維太持白客一溝個娃客飛戶率或慚一識個膜部宜門工的俊戶等現(xiàn)財有菌關兆系嗽的壇比應例凈出利辜潤根夢據(jù)日價州值梳范寒圍潛內(nèi)聞的核具餓體假業(yè)輔績標描準寒來茫評呼價禾客乘戶單的選滿惕意指程頭度顧曬客屆構(gòu)貝面員工保留率

員工生產(chǎn)率

結(jié)果

員工滿意度

系統(tǒng)與技術(shù)

員工技能與核心能力企業(yè)文化

員工滿意，則能留住員工同時能提高生產(chǎn)率學秘習云與屬成亂長罩構(gòu)貌面內(nèi)泄部昆流接程星構(gòu)我面滿滑足顧怠客需美求辨便別市季場創(chuàng)肺造巖產(chǎn)品憑和姿服偶務生棗產(chǎn)勵產(chǎn)品品和服字務遞蹈交艙產(chǎn)品戚和服菊務認嶺識顧營客需表求服車務顧料客創(chuàng)臣新模流皆程營養(yǎng)運谷流往程售擊后騎服律務平流卻程內(nèi)取部康過億程灣角劍度影主辟要檢考悶慮叨哪陜些朽環(huán)新節(jié)餡應栗該筑成食為愛企剖業(yè)摸競睜爭盜力禾的暗主踏要匙支誓撐蔬點凍。公司層平衡記分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績提升機制戰(zhàn)略主題識別管顛理脈流更程鞋與勤組聲織辯優(yōu)硬化關掘鍵榴流靠程識泰別酬并逃優(yōu)徹化駐公敞司唱的舊關晝鍵引管窩理扎流奸程業(yè)績管理及激勵機制促進新的組織結(jié)構(gòu)及程序所要求的行為組扒織崇結(jié)工構(gòu)整憂合濤“屬各路自骨為凝政啄”糧的舉組扁織懂體脫系秋；鋪建君立笛功銳能鮮完誘整聯(lián)、紡以階市距場從為系導混向版的供組設織耍結(jié)特構(gòu)南欲開臨模荒式振的建說景明公司層平衡記分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績提升機制戰(zhàn)略主題識別為駐了厭持揭續(xù)周提軋升郵公粱司轟的惠業(yè)飼績裳，無要奶善股于啟揉動旁利賭潤此的團“涉發(fā)塊動墾機把”皺，沾同印時凈要肺對非創(chuàng)造淋利繞潤盜的勒機彼制做加桌以削保凝證系，衣使燥公筐司億在動丹態(tài)圓的鑰競料爭受環(huán)莫境妖中日能搭不慨斷沖的拐取夕得未新的火競綠爭炕優(yōu)蠢勢餃。南榨開伙模潑式針的教說間明公司層平衡記分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績提升機制戰(zhàn)略主題識別顧螞客稠界再面卻是留企杰業(yè)頌與五顧歉客不聯(lián)喜系怖的躲方裹式芝，條也岸是破價媽值剖傳貿(mào)遞做的方墊式爪，東包敢括攏：履怨行淺與勵支胃持—以遇何秤種津形撓式犧接墓觸拿顧址客呈，響提岡供腰何籌種赴水伶準忽的渠服征務宅；信當息—從歷顧輩客寸那展里克獲炕得擴并刷用洗于竿了陽解益顧典客韻的濱信趕息屑；關嘴系—企坑業(yè)糕與散顧主客癢的圣互察動坦關構(gòu)系販；價叔格牙結(jié)辜構(gòu)—企兄業(yè)桿施犧以叫何邊種爐價喪格臣策魯略需。顧客界面履行與支援信息關系價格結(jié)構(gòu)核心戰(zhàn)略戰(zhàn)略資源價值網(wǎng)絡南夕開殊模妻式四的己說似明核頸心慌戰(zhàn)供略撿說寨明冰企維業(yè)需為忙誰福創(chuàng)閘造垂價笨值虜，消以騎及跑創(chuàng)匯造智什么伸價導值音。其特內(nèi)增容田包焦括驗：事摘業(yè)弟使仔命—公院司阻的夢方煌向?qū)?、涌?zhàn)悔略切意怨圖猴等更；產(chǎn)磚品阿與直市謝場右范架圍—企蠻業(yè)島在完何心處肝競挨爭窗；獨夏特熱性龜基閱礎—產(chǎn)衛(wèi)品溝或妄服赤務鳥中睛含師有忌的閉顧駕客英已雨認桃可弓的矛特跨色你。顧客界面核心戰(zhàn)略事業(yè)使命產(chǎn)品與市場范圍獨特性基礎戰(zhàn)略資源價值網(wǎng)絡公司層平衡記分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績提升機制戰(zhàn)略主題識別南盲開須模踐式棍的過說懇明資都源峰是給創(chuàng)籠造耽價擦值宴所渴依栽賴帥的墳要延素碰，景也乳是愁競可爭優(yōu)姿勢劃的聰基繪礎較，脆戰(zhàn)幫略杜資鳥源伍包桃括：核純心賣能罷力—企叼業(yè)暈擁密有安的勸知溫識封，晴特耽別糟是未經(jīng)攜營半專構(gòu)長株；關分鍵張資妙產(chǎn)—專葬利漆、爺數(shù)掀據(jù)詠庫杰、雁品踐牌賤等住；核烏心煤流大程—將逃核迷心找能錦力恭與唯資今產(chǎn)今轉(zhuǎn)禍變幼為檢顧裙客質(zhì)價裳值狀的魔過悔程輩。顧客界面核心戰(zhàn)略戰(zhàn)略資源核心能力關鍵資產(chǎn)核心流程價值網(wǎng)絡公司層平衡記分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績提升機制戰(zhàn)略主題識別南蹤蝶開閉模乳式幕的講說術(shù)明企韻業(yè)敞在田創(chuàng)秘造槍價從值秩的牙過已程吊中節(jié)離尾不龜開止外螞部額的格資就源捷，價蜻值奇網(wǎng)規(guī)絡漫就即是忙外的部培的糧合黎作熄關宵系鳥，歸包想括喊：供繪應叼商—供啞應蹲商鞏也做可弟能骨成茫為騰創(chuàng)躁新蘆的請來雨源黃；合