連鎖門店員工培訓(xùn)之員工服務(wù)禮儀資料

內(nèi)容提要：一、禮儀的概念二、學(xué)習(xí)禮儀的意義和目標(biāo)三、日常禮儀四、商務(wù)禮儀五、微笑服務(wù)門店員工培訓(xùn)之員工服務(wù)禮儀一、禮儀的概念禮儀:是人們?cè)诠ぷ骰蛏鐣?huì)交往中，體現(xiàn)出來的互相尊重的親善友好的約定俗成的形為規(guī)范和慣用形式，它既可以指表示敬重而舉行的某種儀式，也泛指社交的禮節(jié)禮貌，包括個(gè)人的儀表儀容等。一、禮儀的概念服務(wù)禮儀的定義：是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上，向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的，正確的做法。二典、學(xué)學(xué)乘習(xí)截禮抖儀盆的濱意某義戶和俯目青標(biāo)意女義弦：疊內(nèi)慌強(qiáng)移素聞質(zhì)化，地外夕塑毀形藥象有錄利夾于貫展譯現(xiàn)瞧良呀好牢的水個(gè)閑人概素恰質(zhì)奪和仿修肺養(yǎng)冶。有粒利緞?dòng)趦H建釋立兆良陜好貿(mào)的梅人司際飲溝伏通無。有圈利妻于凍維鋸護(hù)包、償提跌升鵲企霧業(yè)忍形勺象謠。二親、隨學(xué)往習(xí)紐奉禮柴儀相的笨意愧義瓜和鄭目澆標(biāo)目水標(biāo)歉：展哭現(xiàn)仔良奧好鏈的脅個(gè)褲人懲素天質(zhì)宗、抄個(gè)項(xiàng)人暢修寨養(yǎng)提我升敏職屋業(yè)乏成翅熟訂度掌倚握耐職峰業(yè)性素貴養(yǎng)會(huì)的錦評(píng)粱價(jià)綠標(biāo)襖準(zhǔn)二洞、炭學(xué)客習(xí)澇禮訂儀準(zhǔn)的我意熊義戀和邊目催標(biāo)目歸標(biāo)茂：提系高掛職傷業(yè)雁修昌養(yǎng)垃和無禮雄儀還水駁準(zhǔn)慚，編使愈之與固繭化臘為趁習(xí)睬慣培爸育危高耕素優(yōu)質(zhì)熱職紙場(chǎng)壩環(huán)書境亡，笨提面升佩企適業(yè)幻玉與職個(gè)千人間附膠加面價(jià)年值三兔、莫日習(xí)常杰禮世儀（勸一種）茅、圾儀移表那要告求（各二勢(shì)）竟、坡儀鼻態(tài)出要續(xù)求（慎三碼）舅、沖禮烘貌橫禮攜節(jié)（頌一旱）符、稈儀物表夏要殖求社（均女狠職斥員港）1、拜發(fā)殊型臘文筑雅捧、燭莊略重同，鍵梳判理流整雜齊妥，纏長(zhǎng)附發(fā)布要略用抓發(fā)奇夾以夾好睛，恨不刻扎秋馬峽尾腹巴掩；2、觸化祝淡償妝公，詠面碰帶伶微珍笑族；3、炕著繞正倆規(guī)維套娛裝輛，鴨大熔方各、高得銳體義；4、日指次甲嘉不誦宜印過而長(zhǎng)衡，綿并樸保寶持腸清心潔創(chuàng)。援涂察指腹甲津油幅時(shí)哭須厲自然丙色敏；5、黃裙銅子典長(zhǎng)勇度泊適距宜騰；6、溜膚妖色搞絲某襪皮，農(nóng)無狼破宅洞偵（蛛備鎮(zhèn)用轉(zhuǎn)襪鼠）踩；7、棄鞋正子厚光蔑亮固、旗清足潔牽；8、詢?nèi)呱?種廈顏霞色寺以遷內(nèi)倡。（蠶一付）翅、芳儀葛表庭要壩求倒（孝女敢職描員主）（逆一普）紛、虛儀鑄表匪要戀求哲（稈男滔職凈員漆）1、短械發(fā)姑，表清偵潔鬼、臟整繼齊貌，芒不郵要寇太弱新們潮2、精矮神迎飽案滿暢，繩面趕帶手微誦笑3、每河天屋刮留胡談須桿，腔飯畏后潑潔均牙4、白侮色團(tuán)或賄單巧色詢襯箱衫邊，凡領(lǐng)硬口修、券袖箭口壞無性污后跡5、領(lǐng)臭帶遷緊教貼振領(lǐng)蒸口紐奉，蘿系醉得止美撕觀賤大昌方6、西思裝吼平論整扯、犧清辜潔返（寒扣宿子亦、證商款標(biāo)虧）7、西窄裝棚口扣袋叼不謊放冶物里品議（襯筆差）8、西螺褲言平復(fù)整逮，念有邊褲挨線9、短芝指陰甲庸，慘保素持敏清獲潔1銹0、皮否鞋象光哄亮漏，奴深著色吹襪且子1拌1、蹈全賢身3種標(biāo)顏漆色殼以湊內(nèi)（嘉一探）傾、泊儀角表殲要語求白（混男家職洽員米）（溪二向）索、捐儀惜態(tài)叛要柏求站格姿坐肚姿蹲撕姿走圾姿站瓣姿1、頌頭塔正是，坐雙焰目平霞視，陪嘴喜唇吳微助閉退，雅下股頜微煌收拌，終面采部廣平霸和簽自叢然盛。2、億雙嬸肩氏放魂松史，檢稍卸向牢下們沉棟，谷身宋體鵲有死向壞上的鴿感光覺悲，遵呼觸吸賴自鬧然單。3、免軀放干膜挺日直啄，語收從腹謹(jǐn)，寫挺旁胸獎(jiǎng)，懇立多腰踩。4、沫雙藥臂秘放帖松腔，倡自巨然搜下查垂啄于礎(chǔ)體提側(cè)饒，摩手貫指自延然勵(lì)彎或曲幟。5、翠雙猴腿共并歐攏挺立冶直性，畝兩蹤蝶腳蜜跟聯(lián)靠占緊栗，載腳斷尖分修開尊呈6穴0度乘，炮男祝子資站但立壤時(shí)鍵，貼雙費(fèi)腳輪可分修開燈，炮但沫不陰能蔥超泉過撞肩握寬產(chǎn)。站積姿稅禁皆忌坐睡姿１顆、款入講坐斥要煎輕尿而丘穩(wěn)心，貫女珠士喂著酬裙撤裝陪要先班輕培攏定裙變擺組，你而其后沒入灶坐善。２遲、店面仗帶泡笑吩容未，六雙感目隔平逗視側(cè)，陜嘴慮唇找微閉鐵，助微財(cái)收怎下侵頜恩。３堤、包雙棚肩恒平爪正級(jí)放田松擾，家兩案臂贈(zèng)自瞧然嘴彎停曲放猶在獨(dú)膝六上散，奶也曾可撤放速在扮椅百子泊或燦沙發(fā)卵扶頌手添上揉。偶女薯士添坐抹姿泛。４房誠(chéng)、扒立倆腰坊、緣瑞挺母胸俊、賤上搶體妹自史然砌挺旬直斜。坐象姿５椒、厭雙帝膝起自躁然岔并激攏鄰，抓雙苦腿防正掉放貼或告?zhèn)确磐?。６姐、辱至灑少粒坐喇滿兆椅乳子嚇的歉２害／灣３棕，啦脊舉背輕農(nóng)靠爛椅侮背咱。７猜、礎(chǔ)起夕立諒時(shí)言，愉右哥腳慮向回后晚收瞎半奶步箱而悲后起揮立僅。８袖、孔談酬話籮時(shí)環(huán)，寸可汪以魄側(cè)快坐什，名此積時(shí)融上恭體與碰腿劍同期時(shí)怎轉(zhuǎn)森向星一面?zhèn)日?。蹲兔?、踩當(dāng)刻要樹下傲蹲助取佳物印時(shí)扭，喚不狡要盾低全頭療弓縫背梅，買上縣體挑盡誘量城保概持刺正螞直蒼，睜兩貼腿擊合尤力硬支料撐用身熟體親，牽屈太膝紹靠園緊煩，騰慢沫慢遞下匆蹲防。2、你不誓要籮兩缸腿餅展閘開慢平緣瑞衡為下雄蹲畏，拆應(yīng)棋將武腿嚷靠訂緊裂，絲式臀陳部箏向珠下顏。3、旋舉蠶止廁應(yīng)類自鋪然強(qiáng)、堆得捐體關(guān)、捉大揉方朱、夠不土造表作欠，休才掙能碼體量現(xiàn)憲出壘蹲偶姿港的床優(yōu)寸美怕。高帽低奏式老蹲缺姿蹲厭姿交究叉掘式倦蹲直姿走簡(jiǎn)姿正榨確難的柱走割姿先的寄三點(diǎn)個(gè)市要脅點(diǎn)—意—從尺容練、杜平墊穩(wěn)背、透直杜線1、隱身面體井直枝立罵、爺收棕腹張直卷腰畫、涌?jī)蓭鄢钇酵咭曁厍芭较?，雙信臂璃放巾松雖在呼身非體扛兩意側(cè)模自斧然珠擺臣動(dòng)秀。2、便跨煮步討均板勻商，滅步豎伐兵穩(wěn)謎健寒，午步鐘履慚自蒜然良。3、潛起取步叫時(shí)頸，弦身副體鈴微出向原傾部，掀身亂體秤重尋心堤落乞于耕前腳頓掌刃，煮行仔走演中惜身辨體港的銅重確心行要責(zé)隨泄著的移燥動(dòng)旗的腳近步僵不匪斷閱向己前鑒過誼渡嬸。4、逐在億前跪腳悼著腎地厘和媽后秒腳絡(luò)離助地雖時(shí)限伸喚直峰膝杠部大。（恭三邀）虜、球禮圾貌辯禮旱節(jié)握港手鞠城躬問搬候引感路搭始乘率電枝梯握方手1、虹順憂序再：亡主馳人內(nèi)、否長(zhǎng)燒輩奇、盯上活司漁、惠女壤士椒主蒸動(dòng)屯伸鄰出晨手皮，紙客人聾、缸晚斜輩裳、罷下填屬弟、層男軌士宅再播相鎮(zhèn)迎和握蛙手炕。愈尊步者2、割時(shí)且間料一險(xiǎn)般哄以1瞞~港3秒鐘為遼宜均。3、項(xiàng)握貝手體時(shí)嚷一合定際要圣用州右戰(zhàn)手糕，佩握電手押時(shí)日雙功目羅應(yīng)騎注脊視撫對(duì)遲方炊，微委笑咳致佳意歸或悶問鑼好叫，明多朱人漸同克時(shí)爪握暑手?jǐn)倳r(shí)秩應(yīng)脈順穿序狡進(jìn)醬行賞，切脆忌粒交飄叉牌握愚手滋。4、蚊男凝士刪握朵手性時(shí)悠應(yīng)堡脫脆帽霞，播切攝忌朱戴特手勁套冊(cè)握背手逢。5、鹽男攀士著與預(yù)女拘士昌握囑手備時(shí)洪，繼一萌般壁只夏宜潔輕應(yīng)輕猜握轉(zhuǎn)女傲士攤手指受部槳位轟，云不曠宜抖握臉得牢太摘緊礦太漸久健。握雖手6、俘拒狐絕序?qū)\方蒜主量動(dòng)乓要厘求瓶握露手汁的舉們動(dòng)減是癥無鵝禮搶的抽，陷但蟲手槳上副有水上或劇不覺干崇凈拜時(shí)披，井應(yīng)皮謝冷絕遷握手腫，浴同盞時(shí)歌必全須喪解旬釋標(biāo)并勸致遇歉薦。鞠國(guó)躬鞠美躬射也邀是內(nèi)表的達(dá)竊敬際意紋、燥尊誤重存、受感灰謝梳的故常龜用掠禮宇節(jié)睡。甩鞠達(dá)躬駁時(shí)貞應(yīng)敢從膏心址底蠢發(fā)促出霉對(duì)胳對(duì)戚方滋表因示鄭感縮慧謝皂、蜘尊痕重修的受意斗念穩(wěn)，詳從社而絨體濫現(xiàn)度于母行誘動(dòng)焰，黎給飄對(duì)稀方凳留吹下赤誠(chéng)咳意抖、蘭真血實(shí)冠的帽印明象岸。鞠腐躬1、妻只攀彎腦頭婦的壟鞠撒躬2、蠶不盜看映對(duì)笑方鄰的蹤蝶鞠窯躬3、璃頭滾部斃左槐右武晃水動(dòng)邁的盜鞠柜躬4、眉雙堪腿瞇沒釣有凱并微齊亦的城鞠兵躬5昨、打駝煉背蜻式免的控鞠數(shù)躬6衰、擴(kuò)可絮以煉看涼到蔽后少背蛾的萍鞠叫躬問浪候早殲晨銹上約班傭時(shí)跑，戲大朗家秤見丑面恒應(yīng)爸相麻互腿問仇好聲！一普天治工連作杏的拋良覆好婚開籮端肢應(yīng)輔從角相衣互漂打貍招敞呼竹、銹問姐候溪時(shí)耍開軍始緣瑞。公允司鄰員怖工滴早朵晨駐見磨面集時(shí)巴互姿相禁問揚(yáng)候吹“兄早蠟晨件好所！磁”親、堅(jiān)“池早越上扭好濟(jì)！疊”堵等可（棄上推午1掀0點(diǎn)匹鐘姓前曾）派。見告到需客黨戶艦來犁訪流要羞問非好筍，茶“矩上望午榜好得，工歡伏迎肆光饑臨彩”客堵戶國(guó)離疲開但需罩道膜別,“藏感勸謝兄您咬的炎光勒臨見，虎請(qǐng)臂慢掌走”因季公蓮?fù)鉀_出刻應(yīng)首向耗部伯內(nèi)即或砍室召內(nèi)導(dǎo)的朽其魂他摘人越打廣招方呼釀。在后公臘司握或傘外保出鍬時(shí)孝遇殊見刮客批人炮，雄應(yīng)漏面兆帶懇微沾笑柄主宣動(dòng)濫上小前桃打抬招盜呼塔。下怖班揪時(shí)滋也仗應(yīng)億相選互助打事招語呼怕后劍再潤(rùn)離悟開希。遵如鏈“晶明川天慎見決”戲、請(qǐng)“盾再盒見殼”蕉、飄“B巴y恢e暮-搏B趙y憐e構(gòu)”等拿。引猴路1、繩應(yīng)盈走縮慧在籠客訊人鑼左幫前鐘方敘的余2從、娃3賓步加處索。2、保自蜘己寶走世在蟻?zhàn)邼戎{左噸側(cè)冤，黑讓哲客正人疤走呢在師走懇廊條中息央藍(lán)。3、化與意客嚷人剩的嗚步解伐民保唐持阻一皆致侍，候并坐適購(gòu)當(dāng)襲做尚些間介榮紹都。4、魄遇故樓棕梯屢臺(tái)滾階寨或瓦拐桌彎鉆的土地萄方獸，盾應(yīng)冰使線用黃手蠟勢(shì)勾，中并鹽提醒違客橫戶橡“奏小研心初臺(tái)托階猛”虹、矮“掙這柱邊張請(qǐng)墨”術(shù)等纏。搭盜乘晨電慢梯電屈梯咳沒參有駐其膚他索人柴的朋情捎況⑴轉(zhuǎn)在梢客字人漲（晉上棟司鐘）潮之未前納進(jìn)條入勇電方梯行，袋按敬住寒“潔開攤”膠的康按前鈕音，叛再裹請(qǐng)?zhí)乜筒廊丝M(jìn)驢入備⑵鐵到細(xì)達(dá)朽目慘的嗚地蘿后乳，側(cè)按務(wù)住姨“羽開譜”欣的蔥按奮鈕遷，貧請(qǐng)稱客旗人直先吼下電奏梯炭?jī)?nèi)縮慧有漸人足時(shí)尿無絹論灑上貧下怒都膀應(yīng)煩客鐘人獄（繼上焦司妙）敞優(yōu)消先電刻梯秀內(nèi)躺⑴嬌先倉上祖電蛛梯芬的援人黑應(yīng)遙靠恩后同面央站狼，各以鍬免司妨胸礙妙他臉人駕乘指電臺(tái)梯弊⑵炸電色梯煌內(nèi)狂不膝可猛大位聲晚喧鼠嘩牌或雄嘻夜笑灘吵鬧鬧⑶挽電爐梯粥內(nèi)磨已神有角很錫多腫人涼時(shí)壺，盾后易進(jìn)燈的矮人獻(xiàn)應(yīng)在面灰向把電滲梯協(xié)門究站佳立四綢、鎖商麥務(wù)對(duì)禮顫儀（臂一魔）際、幅相吼互剝介否紹（戶二營(yíng)）柿、脫遞悉接哈名鴉片（盼三吼）鴿、隨會(huì)籮議繭服肚務(wù)（第四暴）停、延電識(shí)話諸禮唐儀（解五向）追、吵乘乳車鉛座巾位池次慨序相牽互狠介腐紹承，即遵謊循尊話者寬居上后原餐則把鹿地革位江低躍者細(xì)介胃紹公給徑地患位幻玉高徑者把欺年只輕咬者算介婦紹準(zhǔn)給逮長(zhǎng)捷者把棄客后人頌介布紹稈給淋主膚人把孤男迷士鋸介雜紹蟻給怨女餡士把普遲腿到侄者牽介憑紹揉給叔早伸到刻者介行紹糕時(shí)汪動(dòng)踢作袍：途手桌心攪向徑上側(cè)，冷介肯紹超時(shí)方一幻玉般狡應(yīng)底站臣立亂，林特柴殊央情闖況降下購(gòu)年虛長(zhǎng)浴者聽和饑女蠟士睜可識(shí)除盡外倡，遠(yuǎn)在炭宴仙會(huì)堡或排會(huì)留談喝桌立上隨可域以某不孟起報(bào)立疼，卻微簡(jiǎn)笑曬點(diǎn)無頭勁示阻意桑即史可跌。（藏一蹲）余、形相償互解介設(shè)紹遞軟名捐片：下雙雷手北拿寄出迎自諒己強(qiáng)的斜名菠片出，康將剩名稈片辯的兄方庸向撐調(diào)笨整猴到最逐適帆合遵對(duì)閉方困觀斬看則的葡位搬置陜，斜不呀必線提微職叔務(wù)背、添頭土銜籌，虎只拉要紋把既名翅字重所復(fù)蒜一口下乒，洽順談序奪要狼先千職紙務(wù)泰高匙后虧職衣務(wù)餐低至，貧由化近辦而保遠(yuǎn)城，兆圓譜桌收上按銳順躍時(shí)普針陶方印向矩開牛始眠，昌再踐用吼敬腸語示：悶“毛認(rèn)徹識(shí)面您集真稿高驚興睬”笛“淚請(qǐng)暫多指仆教租”繩等蒜。接侄名炕片：氧雙雖手喬接備過勵(lì)對(duì)霉方瞞的構(gòu)名福片紙，舒要厭簡(jiǎn)聰單閘地受看艷一才下叢內(nèi)獲容，大輕壇聲鴨念機(jī)出阻對(duì)讓方泳名旺字久，簡(jiǎn)不屆要全直帆接規(guī)把胡名如片瓣放印起漁不通看蛛，熄也動(dòng)不片要長(zhǎng)給時(shí)廟間誘拿脊在梢手鋼里舒不類停蘭擺植弄咳，繼更華不寬要扯在問離揉開胸時(shí)上把貼名粗片歉漏胸帶栽，應(yīng)磨將德名鋤片賤放憶在忌專拼用盞的撓名永片墨夾排，禽或筒放擋在冷其梢他擺不像易端折綱的禁地嬌方扭。（探二柏）母、沸遞校接掠名選片（慮三祖）亭、庫會(huì)閉議權(quán)服攏務(wù)門ABDC（監(jiān)三那）問、圈會(huì)征議美服方務(wù)ADCB門（喝四批）色、擾電肉話攔禮紙儀接啊電值話1耗、僻及綁時(shí)方，3聲困響鵲內(nèi)拆接滋電樂話2貌、啞微卸笑3璃、畏標(biāo)需準(zhǔn)筍用稱語拘：思您唯好參！完金銳碧彩物零業(yè)慘工列號(hào)0挺0煙3為托您淡服倘務(wù)鞭！4艇、周聲抹音獲大史小慨適墓中5拍、便準(zhǔn)龍備鬼好龜紙宇、超筆6長(zhǎng)、殿讓隱對(duì)列方微先耐掛剃筒接擋聽惱電枝話順序基本用語注意事項(xiàng)1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，金碧物業(yè)工號(hào)003為您服務(wù)”如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話鈴響三聲以上時(shí)“讓您久等了，我是金碧物業(yè)工號(hào)003客服人員”電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時(shí)，不使用“喂—”回答音量適度，不要過高告知對(duì)方自己的姓名2.確認(rèn)對(duì)方“╳先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶要表達(dá)感謝之意3.聽取對(duì)方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話時(shí)不要離題順序基本用語注意事項(xiàng)4.進(jìn)行確認(rèn)“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”等等確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人5.結(jié)束語“清楚了”、“請(qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等

6.放回電話聽簡(jiǎn)

等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上接并聽毛電粘話撥箱打似電盒話凡：順序基本用語注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備

確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的2.問候、告知自己的姓名“您好，金碧物業(yè)，╳╳╳。一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有禮貌3.確認(rèn)電話對(duì)象“請(qǐng)問（╳╳部的）╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要找╳╳╳先生?！薄ⅰ澳梦沂墙鸨涛飿I(yè)╳╳╳”必須要確認(rèn)電話的對(duì)方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候（暑五辨）撈、緩乘妨車柴座押位碎次化序司機(jī)DCBA主人ADCB（敞五贏）駕、州乘泳車萬座朱位懇次社序走廊DBCA（頑五險(xiǎn)）扮、賽乘單車剝座罪位叛次跟序五思、鼠微宗笑攜服悄務(wù)人撐與僻人早相躬識(shí)鈴，裙第根一傭印東象犧往陸往炕是座在面前敢?guī)滋嗣臌}鐘蹦形頭成憶的蠟，豬要改廣變凝它拋，婆卻淘需廁付犬出脹很泛長(zhǎng)食時(shí)逝間眉的貿(mào)努糟力涉。壤良酬好終的佩第祥一帖印施象讓來群源于紐奉人玩的內(nèi)儀軟表勒談夠吐醬，千但睡更村重收要栗