高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)與信息維護(hù)外包方案書

校園網(wǎng)及信息管理維護(hù)2016年6月目錄TOC\o"1-5"\h\z1項(xiàng)目背景12方案設(shè)計(jì)原則13服務(wù)目標(biāo)14服務(wù)內(nèi)容15服務(wù)實(shí)施2服務(wù)團(tuán)隊(duì)25.2服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)3項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人35.2.2新校區(qū)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人35.2.3老校區(qū)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人45.2.4客服人員4網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員4信息技術(shù)人員55.2.7文職人員5服務(wù)流程65.3.1客服人員日常服務(wù)流程65.3.2網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員日常服務(wù)流程7網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員對校園網(wǎng)日常故障處理經(jīng)驗(yàn)75.3.4信息管理小組日常服務(wù)流程9服務(wù)報(bào)告9滿意度考評96服務(wù)保障116.1團(tuán)隊(duì)成員穩(wěn)定性保障116.2團(tuán)隊(duì)成員人身安全保障11團(tuán)隊(duì)成員工作考核提高工作積極性保障116.4配件保障14信息安全保障146.6校方固定資產(chǎn)保障156.7定期巡檢保障156.8服務(wù)質(zhì)量保障167服務(wù)管理制度規(guī)范19服務(wù)管理總則197.2服務(wù)時(shí)間與服務(wù)承諾197.2.1服務(wù)時(shí)間197.2.2服務(wù)承諾197.3行為規(guī)范20服務(wù)支持規(guī)范20客服人員服務(wù)規(guī)范207.4.2運(yùn)維技術(shù)人員現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范207.4.3信息管理人員服務(wù)支持規(guī)范21故障記錄規(guī)范21故障分析與記錄217.5.2故障分類227.6故障解決方案文檔管理227.6.1日常常見網(wǎng)絡(luò)故障管理227.6.2新出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)故障管理228應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)措施238.1應(yīng)急預(yù)案實(shí)施基本流程238.2突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急預(yù)案248.2.1應(yīng)急預(yù)案概述248.2.2工作原則248.2.3編制依據(jù)248.2.4組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)24預(yù)警及預(yù)警機(jī)制25系統(tǒng)故障應(yīng)急流程258.2.7有關(guān)應(yīng)急預(yù)案288.2.8應(yīng)急處置358.2.9善后處置358.2.10應(yīng)急保障368.2.11監(jiān)督管理369相關(guān)附件379.1主要技術(shù)人員履37#/41項(xiàng)目背景該高?，F(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)設(shè)備共三百余臺、校園網(wǎng)用戶三萬余人。另外新建設(shè)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器若干臺，由于維護(hù)量增大，以及用戶對服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提升，因此需要對外包服務(wù)人員數(shù)量，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升和改進(jìn)。本公司經(jīng)過對校園環(huán)境，用戶需求，維護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度以及前維護(hù)公司運(yùn)營制度的調(diào)查，針對該高校校園網(wǎng)維護(hù)工作做出了具體的實(shí)施方案。方案設(shè)計(jì)原則一、以高素質(zhì)、高質(zhì)量的運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍為保障。運(yùn)維服務(wù)的順利實(shí)施離不開高素質(zhì)的運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)，好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)具有周到的服務(wù)、專業(yè)的技術(shù)、熟練的操作，才能有效利用技術(shù)手段和工具，做好運(yùn)維工作。二、以完善的運(yùn)維服務(wù)制度、流程為基礎(chǔ)。為保障運(yùn)行維護(hù)工作的質(zhì)量和效率，應(yīng)制定相對完善、切實(shí)可行的運(yùn)行維護(hù)管理制度和規(guī)范，確定各項(xiàng)運(yùn)維活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)流程和相關(guān)崗位設(shè)置等，使運(yùn)維人員在制度和流程的規(guī)范和約束下協(xié)同操作。三、以校方現(xiàn)有的運(yùn)維管理平臺為手段。通過統(tǒng)一、集成、開放并可擴(kuò)展的運(yùn)維管理平臺，校方將Callcenter系統(tǒng)與運(yùn)維管理平臺實(shí)習(xí)了完美對接。項(xiàng)目運(yùn)維團(tuán)隊(duì)利用校方現(xiàn)有的二套系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對各類運(yùn)維事件的全面采集、及時(shí)處理與合理分析，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作的智能化和高效率服務(wù)目標(biāo)結(jié)合該高校校園網(wǎng)絡(luò)與信息業(yè)務(wù)工作及信息化建設(shè)實(shí)際，完善運(yùn)維管理體系的建設(shè)，加強(qiáng)信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障，“以流程為導(dǎo)向，以服務(wù)為核心”提高服務(wù)質(zhì)量水平、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、拓寬服務(wù)范圍、提高服務(wù)效率、提升用戶服務(wù)滿意度服務(wù)內(nèi)容按照校方要求，本項(xiàng)目主要提供的服務(wù)內(nèi)容主要有校園網(wǎng)維護(hù)與信息管理維護(hù)。校園網(wǎng)維護(hù)包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)線路維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)弱電間維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)用戶維護(hù)等內(nèi)容。信息管理維護(hù)包括信息管理中心日常設(shè)備安全檢查、基于全校的公共信息系統(tǒng)信息安全管理、信息系統(tǒng)需求分析測試與協(xié)助維護(hù)、內(nèi)門戶外門戶的維護(hù)與管理等內(nèi)容。公司派駐的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員全職負(fù)責(zé)此項(xiàng)目工作內(nèi)容，并聽從校方工作安排，公司不另外安排與此項(xiàng)目無關(guān)工作內(nèi)容給項(xiàng)目成員。服務(wù)實(shí)施5.1服務(wù)團(tuán)隊(duì)根據(jù)校方要求，我公司提供9名專職人員，分成三個(gè)小組，到甲方指定的工作場所進(jìn)行日常維護(hù)管理服務(wù)。其中，常駐老校區(qū)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)小組3人，常駐新校區(qū)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)小組3人，常駐新校區(qū)信息管理小組3人。校方可根據(jù)實(shí)際需求，對我方各小組的人數(shù)及工作分配進(jìn)行必要調(diào)整。網(wǎng)絡(luò)工程師：六名網(wǎng)絡(luò)維護(hù)小組團(tuán)隊(duì)人員全為網(wǎng)絡(luò)相關(guān)專業(yè)，?？埔陨蠈W(xué)歷，技術(shù)骨干具有二年以上網(wǎng)絡(luò)維護(hù)或相關(guān)方面的工作經(jīng)驗(yàn)，并且大部分從該高校畢業(yè)有些甚至在該高校網(wǎng)絡(luò)中心從事該工作過幾年，對該高校的地理環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)狀況非常熟悉，具有較為豐富的網(wǎng)絡(luò)故障處理和維修經(jīng)驗(yàn)，能獨(dú)立解決網(wǎng)絡(luò)故障，一上崗無需額外培訓(xùn)就能立馬投入工作中，對于此工作員工相互之間都能默契的配合、無需磨合。信息管理工程師：三名信息管理小組人員全為?？埔陨蠈W(xué)歷，二名為軟件信息類相關(guān)專業(yè)專門負(fù)責(zé)校方安排的信息管理技術(shù)類工作，一名為專職文員，負(fù)責(zé)信息管理文職類工作。團(tuán)隊(duì)所有人員無條件服從校方工作安排，校方對不滿意成員可提出更換請求團(tuán)隊(duì)人員由本公司直接管理，校方協(xié)助管理，校方可對公司團(tuán)隊(duì)管理制度提出建議與監(jiān)督，公司按照校方要求作出相應(yīng)調(diào)整。服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)項(xiàng)冃總負(fù)責(zé)人I15.2.1項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人職責(zé)：負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的整體事宜。職位描述：1、整體負(fù)責(zé)校方運(yùn)維項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃的制定，根據(jù)校方要求領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員完成項(xiàng)目工作，指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員完成具體維護(hù)工作，負(fù)責(zé)管理和安排各負(fù)責(zé)人的項(xiàng)目事宜，定期聽取各負(fù)責(zé)人的工作匯報(bào)，負(fù)責(zé)考核各負(fù)責(zé)人以及團(tuán)隊(duì)工作完成情況2、協(xié)助校方完成新增項(xiàng)目的調(diào)研、方案設(shè)計(jì)并指導(dǎo)各負(fù)責(zé)人進(jìn)行具體實(shí)施；3、負(fù)責(zé)項(xiàng)目涉及的商務(wù)部分，管理和提供維護(hù)項(xiàng)目日常所需耗材；4、負(fù)責(zé)安排團(tuán)隊(duì)成員的技術(shù)培訓(xùn)、安全培訓(xùn)、娛樂活動(dòng)等；5.2.2新校區(qū)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人職責(zé)：負(fù)責(zé)新校區(qū)該項(xiàng)目協(xié)調(diào)事宜。職位描述：1、負(fù)責(zé)新校區(qū)該項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)成員的直接管理，負(fù)責(zé)該校區(qū)項(xiàng)目的具體實(shí)施和運(yùn)行，監(jiān)督和考核該校區(qū)團(tuán)隊(duì)人員項(xiàng)目工作，定期向項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人匯報(bào)。2、該校區(qū)項(xiàng)目技術(shù)骨干，負(fù)責(zé)后續(xù)新人的技術(shù)培訓(xùn)與工作安排、指導(dǎo)。3、協(xié)助校方完成新增項(xiàng)目的調(diào)研、方案設(shè)計(jì)并指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行具體實(shí)施4、協(xié)助完成校方信息化安排的其它有關(guān)日常工作；5、及時(shí)響應(yīng)應(yīng)急事件（如有），積極組織力量盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)服務(wù)、排除故障，并在事后提出事故分析和整改措施。5.2.3老校區(qū)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人職責(zé)：負(fù)責(zé)老校區(qū)該項(xiàng)目協(xié)調(diào)事宜。職位描述：1、負(fù)責(zé)老校區(qū)該項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)成員的直接管理，負(fù)責(zé)該校區(qū)項(xiàng)目的具體實(shí)施和運(yùn)行，監(jiān)督和考核該校區(qū)團(tuán)隊(duì)人員項(xiàng)目工作，定期向項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人匯報(bào)。2、該校區(qū)項(xiàng)目技術(shù)骨干，負(fù)責(zé)后續(xù)新人的技術(shù)培訓(xùn)與工作安排、指導(dǎo)。3、協(xié)助信息處完成新增項(xiàng)目的調(diào)研、方案設(shè)計(jì)并指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行具體實(shí)施。4、協(xié)助完成校方信息化安排的其它有關(guān)日常工作。5、及時(shí)響應(yīng)應(yīng)急事件（如有），積極組織力量盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)服務(wù)、排除故障，并在事后提出事故分析和整改措施。5.2.4客服人員職責(zé)：故障電話受理、工單創(chuàng)建、文檔管理。。職位描述：1、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)報(bào)修電話的受理工作；2、負(fù)責(zé)上門報(bào)修用戶的接待和受理工作；3、故障處理的發(fā)起人，校方運(yùn)維系統(tǒng)里工單創(chuàng)建人，跟蹤事件處理狀態(tài)；4、進(jìn)行維護(hù)故障統(tǒng)計(jì)、用戶滿意度統(tǒng)計(jì)、工作報(bào)表輸出等工作；5、遠(yuǎn)程協(xié)助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員進(jìn)行一些維護(hù)操作；6、協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，進(jìn)行文檔整理、歸類、保存等工作。7、協(xié)助完成校方信息化安排的其它有關(guān)日常工作；5.2.5網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員職責(zé)：維護(hù)校方網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常，解決網(wǎng)絡(luò)相關(guān)故障。職位描述：1、故障處理者，校方運(yùn)維系統(tǒng)里工單接收者，事件處理反饋者；2、對校方校園網(wǎng)中網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（樓棟匯聚交換機(jī)、樓層接入交換機(jī)）的調(diào)試與維護(hù)；3、對校方網(wǎng)絡(luò)線路（包括骨干光纖、樓棟綜合布線、末端線路和無線網(wǎng)絡(luò)）的日常管理維護(hù)；4、對校方網(wǎng)絡(luò)弱電間維護(hù)；5、對校方網(wǎng)絡(luò)用戶維護(hù)（按照校方要求進(jìn)行）；6、對信息安全建設(shè)提出相關(guān)建議，確保網(wǎng)絡(luò)的安全；7、及時(shí)反饋校園網(wǎng)用戶在使用校園網(wǎng)中出現(xiàn)的問題；8、對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控；9、協(xié)助信息處對后續(xù)信息項(xiàng)目的建設(shè)和改造；10、記錄和整理校園網(wǎng)故障和解決方法；11、協(xié)助完成校方信息化安排的其它有關(guān)日常工作；5.2.6信息技術(shù)人員職責(zé)：負(fù)責(zé)校方信息管理維護(hù)、設(shè)備管理維護(hù)等工作中的技術(shù)部分。職位描述：1、信息管理中心日常設(shè)備安全檢查。2、基于全校的公共信息系統(tǒng)信息安全管理。3、信息系統(tǒng)需求分析、測試與協(xié)助維護(hù)。4、內(nèi)門戶、外門戶的維護(hù)與管理。5、協(xié)助校方完成新增項(xiàng)目的調(diào)研、方案設(shè)計(jì)并進(jìn)行協(xié)調(diào)實(shí)施。6、協(xié)助完成校方信息化安排的其它有關(guān)日常工作；5.2.7文職人員職責(zé)：負(fù)責(zé)校方信息管理維護(hù)、設(shè)備管理維護(hù)等工作中的文職部分。職位描述：1、協(xié)助完成信息處相關(guān)設(shè)備信息數(shù)據(jù)的錄入；2、協(xié)助完成信息處設(shè)備購置和物質(zhì)采購方面的銜接工作，配合參與設(shè)備驗(yàn)收工作，協(xié)助完成設(shè)備的調(diào)配和信息化管理；3、協(xié)助完成設(shè)備在用情況、使用安全等方面的檢查與評估，協(xié)助進(jìn)行設(shè)備安全制度，措施的落實(shí)情況檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題；4、協(xié)助設(shè)備管理文件資料的整理、歸檔、信息統(tǒng)計(jì)和上報(bào)；5、協(xié)助完成校方信息化安排的其它有關(guān)日常工作；

5.3服務(wù)流程5.3.1客服人員日常服務(wù)流程客服人員的主要日常工作是現(xiàn)場接待以及電話接答校園網(wǎng)用戶的報(bào)修與咨詢電話。對用戶網(wǎng)絡(luò)故障進(jìn)行詳細(xì)詢問與記錄，在校方網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維平臺按照需求創(chuàng)建工單，并且跟蹤故障處理狀態(tài)。工作流程圖如下：客炭人員接通客戶報(bào)轄屯話足否解抉障是否在新校否否是否有解抉方塞一否通知技術(shù)人員接收工單在學(xué)梭運(yùn)第系統(tǒng)新校匿區(qū)域中祥J是細(xì)創(chuàng)建工單進(jìn)入技術(shù)人員工作流程將詳細(xì)情況上抿給信息處工單結(jié)束將解抉方案提供給技術(shù)客炭人員接通客戶報(bào)轄屯話足否解抉障是否在新校否否是否有解抉方塞一否通知技術(shù)人員接收工單在學(xué)梭運(yùn)第系統(tǒng)新校匿區(qū)域中祥J是細(xì)創(chuàng)建工單進(jìn)入技術(shù)人員工作流程將詳細(xì)情況上抿給信息處工單結(jié)束將解抉方案提供給技術(shù)在學(xué)校運(yùn)雉系統(tǒng)f老槿區(qū)區(qū)域中詳細(xì)創(chuàng)建工單T求助第三方組創(chuàng)詢前故障井記呆.蕓試遠(yuǎn)程協(xié)則解決5.3.2網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員日常服務(wù)流程網(wǎng)絡(luò)維護(hù)技術(shù)人員的日常工作主要是維護(hù)校方校園網(wǎng)的安全與穩(wěn)定，及時(shí)處理出現(xiàn)的故障。每日上班查看校方網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維平臺報(bào)警情況，看是否有交換機(jī)down掉等網(wǎng)絡(luò)情況，接收客服人員下發(fā)的故障處理工單，根據(jù)工單詳情上門處理網(wǎng)絡(luò)故障，處理完畢后將故障原因以及解決方案反饋到運(yùn)維平臺。工作流程圖如下：否解決故是否解決故否客服工作流程｛已下發(fā)工單）運(yùn)繼系統(tǒng)屮搖收自、己相麗校區(qū)工單技術(shù)人員工單結(jié)束上門維修、記錄故障內(nèi)容在運(yùn)錐系統(tǒng)中回鍛工單，上傳故隱原因與解決方案上報(bào)給客膿或直接聯(lián)系信息處尋求解決方案求助第三方組織否解決故是否解決故否客服工作流程｛已下發(fā)工單）運(yùn)繼系統(tǒng)屮搖收自、己相麗校區(qū)工單技術(shù)人員工單結(jié)束上門維修、記錄故障內(nèi)容在運(yùn)錐系統(tǒng)中回鍛工單，上傳故隱原因與解決方案上報(bào)給客膿或直接聯(lián)系信息處尋求解決方案求助第三方組織5.3.3網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員對校園網(wǎng)日常故障處理經(jīng)驗(yàn)一．確定故障范圍：（1）全校范圍上不來網(wǎng)（一般問題出在學(xué)?？倷C(jī)房或電信出口故障）（2）整棟樓上不了網(wǎng)（一般問題出在樓棟匯聚交換機(jī)上）（3）整層樓上不了網(wǎng)（一般問題出在樓棟接入交換機(jī)上）（4）單間宿舍不可以上（問題所在：墻上接口模塊、線路故障、樓棟接入交換機(jī)單個(gè)端口硬件故障、樓棟接入交換機(jī)配置錯(cuò)誤、宿舍小交換機(jī)及其線路、用戶中毒電腦亂發(fā)網(wǎng)絡(luò)包觸發(fā)樓棟接入交換機(jī)安全機(jī)制……）（5）單臺電腦不可以上（問題所在：系統(tǒng)故障，設(shè)置錯(cuò)誤，中病毒，……）二．常見單間宿舍網(wǎng)絡(luò)故障分析排除墻上接口模塊：如果是墻上模塊壞了，常見現(xiàn)象是讓宿舍端口空閑（就是不插網(wǎng)線），用測線儀大頭測交換機(jī)房那端會出現(xiàn)幾個(gè)信號燈亮，或者讓交換機(jī)房那邊空閑測宿舍那端這個(gè)是宿舍墻上端口壞了出現(xiàn)了短路，另外值得注意的是出現(xiàn)這種現(xiàn)象也可能是墻里線路短路造成的線路問題：線路短路：排除墻上模塊壞了，如果用測線儀檢測，大頭和小頭信號燈亮序不一致，如果拔掉小頭發(fā)現(xiàn)大頭有幾個(gè)燈亮了，就可以肯定線路短路了，解決方法是踢掉那些亮燈的信號，湊齊4跟線用來做1236。例如此時(shí)3，5亮了，你就剔除3和5，在124678里面找4個(gè)線做1236，可以78和36換下，也可以47或者48或者46換成36，強(qiáng)烈建議使用雙絞信號線替換雙絞信號線（12,36,45,78是雙絞信號線），此時(shí)也就是78換36.（特別提醒，換信號線時(shí)宿舍端和交換機(jī)端都要換，而且要一致）。線路信號缺少（用大頭測宿舍端）：把測線儀大頭插上宿舍，小頭插上交換機(jī)房一端（強(qiáng)烈反對用反過來把小頭插上宿舍端大頭插上交換機(jī)房端），如果發(fā)現(xiàn)小頭有幾個(gè)信號燈不亮，那就是線路有斷路，解決方法和上面一樣，確保1236信號燈亮就行。關(guān)于小頭信號一個(gè)燈也沒亮的問題，要么是線全斷了（可能性比較?。?，要么是配線架號碼搞錯(cuò)了，例如上面寫的A102實(shí)際可能上面搭的線的可能是A103的，所以你的用小頭插上周圍幾個(gè)宿舍號碼試下。交換機(jī)單個(gè)端口壞了：如果確定線路沒問題，那就得考慮交換機(jī)單個(gè)端口問題了，最直接的問題是換個(gè)端口試下，當(dāng)然也得確保交換機(jī)沒壞還有你換的那個(gè)端口沒壞。5.3.4信息管理小組日常服務(wù)流程信息管理小組接受校方信息處培訓(xùn)后上崗，每天上午與下午對機(jī)房中的設(shè)備進(jìn)行安全檢查并填寫相關(guān)檢查日志，檢查內(nèi)門戶、外門戶網(wǎng)站的運(yùn)行狀態(tài)，并對信息安全進(jìn)行評測和修復(fù)，協(xié)助信息處完成信息系統(tǒng)日常工作。5.4服務(wù)報(bào)告我公司定期提交服務(wù)報(bào)告給校方信息處，報(bào)告內(nèi)容如下：報(bào)告名稱制定時(shí)間制作周期填寫方檢査方故障總結(jié)報(bào)告季度末每季校區(qū)負(fù)責(zé)人信息處運(yùn)維負(fù)責(zé)人巡檢報(bào)告巡檢完成后一周內(nèi)每二周校區(qū)負(fù)責(zé)人信息處運(yùn)維負(fù)責(zé)人重大故障處理報(bào)告重大故障發(fā)生后一周內(nèi)每次校區(qū)負(fù)責(zé)人信息處運(yùn)維負(fù)責(zé)人投訴處理報(bào)告投訴發(fā)生后一周內(nèi)每次校區(qū)負(fù)責(zé)人信息處運(yùn)維負(fù)責(zé)人團(tuán)隊(duì)人員工作報(bào)告年末每年項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人信息處運(yùn)維負(fù)責(zé)人5.5滿意度考評公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人定期對本項(xiàng)目中服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行電話回訪，了解本項(xiàng)目中校園網(wǎng)用戶對服務(wù)的滿意程度，對項(xiàng)目組成員進(jìn)行考核，并根據(jù)滿意程度進(jìn)行公司的項(xiàng)目獎(jiǎng)懲。公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人主要通過以下幾種形式來收集校園網(wǎng)用戶對服務(wù)的意見，以保證項(xiàng)目質(zhì)量：電話回訪公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)校方網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維系統(tǒng)里的工單信息及時(shí)抽樣進(jìn)行電話回訪，針對維護(hù)服務(wù)的服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)時(shí)間、技術(shù)水平等方面來了解對服務(wù)的滿意度評價(jià)，監(jiān)督服務(wù)狀況，征詢意見與建議。校方現(xiàn)有的陽光論壇投訴根據(jù)考察，該高校大多數(shù)學(xué)生對校方的投訴意見是在校方陽光論壇進(jìn)行，我公司將定期關(guān)注陽光論壇里的動(dòng)態(tài)，對與該項(xiàng)目有關(guān)的投訴意見進(jìn)行及時(shí)跟蹤回訪，及時(shí)聯(lián)系該用戶進(jìn)行咨詢，并盡快解決，讓用戶滿意為止。直接反饋到公司的投訴與反饋到信息處的投訴有些用戶對不滿意的服務(wù)會當(dāng)場進(jìn)行投訴，或者直接投訴到信息化處，公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人會及時(shí)收集這些投訴意見，并根據(jù)信息化的要求進(jìn)行改正，對相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)單》如下樣式：工式意號意情各札姓手各札姓手服務(wù)保障團(tuán)隊(duì)成員穩(wěn)定性保障為保證項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量，提供一個(gè)可靠、穩(wěn)定的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，公司將采取以下措施：1、提高工作待遇，確保主要技術(shù)人員不流失。2、簽署勞動(dòng)合同，確保團(tuán)隊(duì)成員的穩(wěn)定性。3、項(xiàng)目穩(wěn)定后，根據(jù)需求提供另外新人在項(xiàng)目中培養(yǎng)學(xué)習(xí)，一旦有老成員因?yàn)榭陀^因素離職，新成員能夠無縫交接工作，不影響項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量。團(tuán)隊(duì)成員人身安全保障為了確保團(tuán)隊(duì)成員人身安全，盡量避免員工在工作時(shí)造成傷害，給公司與員工帶來不良后果，公司將采取以下措施：1、聘用高質(zhì)量人才。公司聘用員工大部分為共同創(chuàng)業(yè)的大學(xué)同學(xué)及朋友大部分學(xué)歷高，不存在社會閑雜人員，人員職業(yè)道德與品行修養(yǎng)高，不存在員工自身原因造成的違法違紀(jì)情況。2、強(qiáng)電安全培訓(xùn)。給員工灌輸強(qiáng)電安全方面的知識，讓員工熟悉強(qiáng)電、了解強(qiáng)電的危害，了解校方現(xiàn)有弱電和強(qiáng)電的布局，熟悉掌握工作中如何避免強(qiáng)電對自身造成傷害。3、消防安全培訓(xùn)。學(xué)習(xí)消防知識，了解消防設(shè)施、器材的使用，掌握火災(zāi)撲救的基本方法，熟悉校方消防應(yīng)急預(yù)案、疏散與逃生方法、路線，應(yīng)急疏散程序和措施，通過這些培訓(xùn)能有效防止火災(zāi)發(fā)生和盡快將火災(zāi)撲滅，最大限度減少校方和自身生命財(cái)產(chǎn)損失。4、購買醫(yī)療保險(xiǎn)。不怕一萬，只怕萬一，為員工購置社會醫(yī)療保險(xiǎn)是減少事故損失必要的措施。員工工作期間造成的意外傷害由本公司負(fù)責(zé)與校方無關(guān)。團(tuán)隊(duì)成員工作考核提高工作積極性保障為了提高運(yùn)維工作水平，保障各項(xiàng)工作流程能徹底執(zhí)行。結(jié)合公司項(xiàng)目規(guī)章制度根據(jù)校方信息處安排的實(shí)際工作內(nèi)容制度以下考核方法。考核目的：提高工作效率、提高員工工作積極性、規(guī)范各項(xiàng)流程執(zhí)行、保證服務(wù)水平、保證運(yùn)維支撐能力。考核依據(jù)：校方運(yùn)維管理平臺系統(tǒng)各項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客戶投訴意見、回訪與用戶反饋意見、校方監(jiān)督意見、各項(xiàng)流程執(zhí)行記錄、故障記錄等客觀數(shù)據(jù)內(nèi)容?？己霜?jiǎng)罰：按照分?jǐn)?shù)高低給予“優(yōu)、良、合格、不合格、嚴(yán)重不合格”等四個(gè)考評結(jié)果，對于合格人員給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，嚴(yán)重不合格人員給予金錢處罰，對于屢教不改者進(jìn)行開除處理?？己朔椒ǎ涸搯J校網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維項(xiàng)目成員考核方法被評考核人：考核內(nèi)容考核要求描述考核要求描述考核方法值班管理故障發(fā)現(xiàn)率故障發(fā)現(xiàn)率要求達(dá)到100%標(biāo)準(zhǔn)一般故障未能發(fā)現(xiàn)每次扣1分，嚴(yán)重扣除2分，重大故障扣5分（扣分不封頂）值班工作流程執(zhí)行值班工作流程主要包括：報(bào)修電話處理、故障分類處理流程。考核流程執(zhí)行情況以及相關(guān)記錄信息是否準(zhǔn)確。根據(jù)執(zhí)行情況和記錄可扣除0-5分客戶服務(wù)響應(yīng)程度及客戶服務(wù)態(tài)度滿意度上班時(shí)間不能拒接客戶報(bào)修電話?？蛻舴?wù)態(tài)度滿意度要求達(dá)到100%拒接客戶電話，每一個(gè)扣一分每受名客戶投訴的扣五分故障管理故障處理響應(yīng)及時(shí)程度故障處理及時(shí)程度主要考核故障自發(fā)現(xiàn)處理完成時(shí)效。具體時(shí)效要求在故障處理響應(yīng)時(shí)間不得超過五分鐘，超過標(biāo)準(zhǔn)每一分鐘扣除一分，未按時(shí)完成任務(wù)的

故障分類處理流程里有明確要求。根據(jù)情況扣0-5分.故障處理能力主要考核故障第一責(zé)任人故障分析能力和故障處理人的判斷排錯(cuò)能力。根據(jù)實(shí)際故障處理情況給予0-5分的加分設(shè)備巡檢樓棟網(wǎng)絡(luò)設(shè)備每二周一次巡檢，核心機(jī)房每天二次巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通報(bào)并記錄跟蹤。每月統(tǒng)計(jì)份詳細(xì)的巡檢報(bào)告。主要考核巡檢工作是否詳細(xì)，結(jié)果是否有清晰記錄。根據(jù)情況可扣除（0-5分）重大故障重大故障：承載業(yè)務(wù)核心設(shè)備或核心網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障并影響整體業(yè)務(wù)。，對于不可控因素造成的重大故障扣除1分，對于人為責(zé)任性事故（由于工程、維護(hù)操作失誤引發(fā)的光纜線路中斷；維護(hù)操作未按流程通知客戶、未實(shí)施必要的保護(hù)操作措施、操作方案存在重大缺陷等原因造成網(wǎng)故障，造成多于2個(gè)以上客戶投訴的）扣除5分。日常工作是否按照規(guī)定時(shí)間上下班考核是否有遲至【」、早退等現(xiàn)象每次扣除1分是否按校方要求進(jìn)行辦公室的基強(qiáng)調(diào)在辦公室不允許吵架，如發(fā)生爭吵每次一3本行為分與團(tuán)隊(duì)成員和諧相處考核是否具備良好的團(tuán)隊(duì)意識、工作協(xié)作能力根據(jù)情況可打分在-5分和+5分之間是否超過正常的工作量主要考核是否主動(dòng)承擔(dān)正常工作之外的工作。根據(jù)情況加0-3分工作是否積極主要考核工作是否積極、是否服從校方安排根據(jù)實(shí)際情況打-5—5分6.4配件保障由于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備中有很多易耗品，團(tuán)隊(duì)成員在網(wǎng)絡(luò)維護(hù)時(shí)需要進(jìn)行更換。為了不影響故障處理進(jìn)程，公司需在項(xiàng)目中常備這些消耗品，如果一旦發(fā)現(xiàn)備用品不足的情況，公司將在6小時(shí)內(nèi)備齊。對于不易耗品或者非項(xiàng)目提供用品，公司協(xié)助校方及時(shí)進(jìn)行采購，有必要時(shí)公司提供第三方資源。項(xiàng)目中所有耗材與工具的購買及費(fèi)用所屬問題按照項(xiàng)目合同執(zhí)行。6.5信息安全保障建立了健全的信息安全保密管理制度，實(shí)現(xiàn)信息安全保密責(zé)任制，切實(shí)負(fù)起確保網(wǎng)絡(luò)與信息安全保密的責(zé)任：1、公司與員工簽署信息安全保密協(xié)議。按照校方對信息安全的要求與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員簽署信息安全保密協(xié)議，如果員工有違反該協(xié)議的，按照情節(jié)嚴(yán)重程度，交于校方或者執(zhí)法機(jī)關(guān)處理，公司絕不姑息。2、公司鄭重承諾尊重并保護(hù)校方的信息資料安全，未經(jīng)用戶授權(quán)我公司堅(jiān)決不隨意公布與校方有關(guān)任何的資料，除非有法律或程序要求。3、施行“誰主管、誰負(fù)責(zé)”、“誰主辦、誰負(fù)責(zé)”的原則。不同的操作人員設(shè)定不同的用戶名，且定期更換，嚴(yán)禁操作人員泄漏自己的口令。對操作人員的權(quán)限嚴(yán)格按照崗位職責(zé)設(shè)定，并由校方管理人員定期檢查操作人員權(quán)限。便于出現(xiàn)信息泄露事故時(shí)，能根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行日志和管理使用日志記錄功能，查出責(zé)任承擔(dān)人。4、公司定期對團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息安全培訓(xùn)并進(jìn)行考核，使相關(guān)人員能夠充分認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)安全的重要性，嚴(yán)格遵守校方相應(yīng)規(guī)章制度6.6校方固定資產(chǎn)保障項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員入駐到校方進(jìn)行運(yùn)維工作，建立對于校方的固定資產(chǎn)的保護(hù)措施是不可少的：1、團(tuán)隊(duì)入駐前，清查并登記該項(xiàng)目中會涉及到的固定資產(chǎn)數(shù)目，如辦公設(shè)備數(shù)量、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備數(shù)量等。2、根據(jù)信息化處要求，定期對原有的固定的資產(chǎn)進(jìn)行清查，確保物品丟失時(shí)及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)找到相關(guān)負(fù)責(zé)人。3、施行“誰主管、誰負(fù)責(zé)”、“誰主辦、誰負(fù)責(zé)”的原則。機(jī)房、辦公室的鑰匙由專人負(fù)責(zé)，里面的固定資產(chǎn)由鑰匙擁有者進(jìn)行看護(hù)。后續(xù)設(shè)備的更換，誰負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，涉及到的設(shè)備由該負(fù)責(zé)人看護(hù)。4、團(tuán)隊(duì)成員工作時(shí)，需愛護(hù)工作工具，保護(hù)校方固有資產(chǎn)，并嚴(yán)格遵守校方對于學(xué)校固有資產(chǎn)的規(guī)章制度。嚴(yán)重杜絕違法犯罪行為。5、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員對于在信息處因工作需求領(lǐng)取的設(shè)備如交換機(jī)等大型設(shè)備，需進(jìn)行登記。領(lǐng)取人對設(shè)備型號，去向，使用時(shí)間、領(lǐng)取人等信息需進(jìn)行詳情記錄。6、對于更換下來的設(shè)備需交給信息處，核實(shí)后經(jīng)信息處批準(zhǔn)在原固有資產(chǎn)登記表中進(jìn)行注銷和新增。6.7定期巡檢保障公司安排項(xiàng)目運(yùn)維人員定期巡檢校方的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患，有效保證學(xué)校校園網(wǎng)的正常運(yùn)行，有利于提高系統(tǒng)維護(hù)的效率。公司制定巡檢制度如下：一、范圍本規(guī)定適用于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備機(jī)房與樓棟弱電間。二、目的為了更加有效的對網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)進(jìn)行管理，及時(shí)查找、發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)設(shè)備隱患，排除故障，根據(jù)校方相關(guān)規(guī)定實(shí)際情況，制定本管理制度。三、檢查項(xiàng)目要求電源、UPS:檢查機(jī)房供電狀況，UPS工作情況、指示狀態(tài)。服務(wù)器：檢查服務(wù)器是否當(dāng)機(jī)，服務(wù)器（磁盤陣列）硬盤燈指示是否正常。機(jī)房環(huán)境:檢查機(jī)房空調(diào)工作狀態(tài)，機(jī)房溫度、濕度。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備:檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，包括交換機(jī)、路由器、防火墻等及其屬設(shè)備。檢查設(shè)備工作狀態(tài)。網(wǎng)絡(luò)通道:檢查內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)通道狀態(tài)，包括學(xué)校內(nèi)部局域網(wǎng)、學(xué)校與電信網(wǎng)出口、老校區(qū)與新校區(qū)的網(wǎng)絡(luò)通道狀態(tài)。網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定:定期運(yùn)用系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)視器、網(wǎng)管軟件，對網(wǎng)絡(luò)漏洞進(jìn)行自我掃描檢測，進(jìn)行分析，做好相應(yīng)記錄。系統(tǒng)安全:定期進(jìn)行一次系統(tǒng)軟件的在線升級，及時(shí)彌補(bǔ)系統(tǒng)漏洞，做好升級補(bǔ)丁記錄。對應(yīng)用軟件要及時(shí)進(jìn)行檢測、升級，特別是防毒軟件的升級。對外網(wǎng)服務(wù)器日志進(jìn)行分析，對長時(shí)間掃描的IP做好記錄，并采取跟蹤，一旦發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。四、情況記錄各檢查項(xiàng)目如無異常情況，在正?；虍惓谥写颉癡",如有異常情況，做好詳細(xì)情況說明并及時(shí)上報(bào)信息化處。五、巡檢周期校方網(wǎng)絡(luò)總機(jī)房一天二次（上午、下午各一次），校方樓棟弱點(diǎn)間二周一次。6.8服務(wù)質(zhì)量保障要想有好的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保障，運(yùn)維服務(wù)工作必須要扎好根，秉承“科學(xué)化、透明化、人本化"的運(yùn)維理念十分重要。日常工作中，運(yùn)維人員應(yīng)該按照科學(xué)化的工作流程開展運(yùn)維工作；在此基礎(chǔ)上，要讓用戶和公司了解并掌握運(yùn)維在做什么、做得怎么樣，使運(yùn)維工作完全是透明的，內(nèi)外部均可視、可見；同時(shí)，無論是對外部客戶的服務(wù)，還是設(shè)計(jì)內(nèi)部工作流程，均應(yīng)堅(jiān)持以人為本，和諧共進(jìn)。對于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員：好的服務(wù)質(zhì)量必須堅(jiān)持參加崗前培訓(xùn)、重承諾、守紀(jì)律、遵規(guī)范、講計(jì)劃、求效率的工作原則。（1）參加崗前培訓(xùn)：必須經(jīng)過相應(yīng)的培訓(xùn)后方可上崗，在此之前嚴(yán)禁獨(dú)立上崗。培訓(xùn)內(nèi)容包括：常見問題處理，事件、故障處理流程，與從事維護(hù)操作相適應(yīng)的技術(shù)業(yè)務(wù)知識等，校方各項(xiàng)運(yùn)維制度。嚴(yán)格遵守機(jī)房內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程及安全保密規(guī)定，要嚴(yán)格按照校方信息處下達(dá)的作業(yè)內(nèi)容及時(shí)、準(zhǔn)確地進(jìn)行操作，嚴(yán)禁超越職責(zé)范圍的操作和違規(guī)操作。不得人為阻斷正常開放的業(yè)務(wù)，不得任意關(guān)閉運(yùn)行中的設(shè)備。（2）重承諾：對于用戶的任何承諾，包括：服務(wù)的目標(biāo)與級別要求、提供的資源或方案、應(yīng)給予的回復(fù)等，運(yùn)維人員都應(yīng)在約定的時(shí)間內(nèi)、按約定的要求予以提供或?qū)崿F(xiàn)，嚴(yán)格履行承諾，做到守信用，在客戶中樹立良好口碑。確因特殊原因?qū)е聼o法履行時(shí)，應(yīng)提前和用戶進(jìn)行說明和解釋，獲得對方的諒解；并提出補(bǔ)救措施，以盡量接近當(dāng)初的承諾。（3）守紀(jì)律：作為一名運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員，應(yīng)該嚴(yán)格遵守公司及校方規(guī)章制度和運(yùn)維體系規(guī)范，這是公司對每位運(yùn)維人員的基本要求。工作中，我們必須時(shí)刻督促自己，努力做到嚴(yán)格遵守公司制度和運(yùn)維規(guī)范，從著裝到言談舉止，從出勤到運(yùn)維操作，都應(yīng)遵循相應(yīng)的制定與規(guī)范要求，實(shí)現(xiàn)與公司共同發(fā)展。（4）遵規(guī)范：運(yùn)維工作尤其需要注重規(guī)范性，規(guī)范是質(zhì)量的保證，也是效率的前提。規(guī)范包括行為規(guī)范、管理規(guī)范、流程規(guī)范，這些規(guī)范是我們運(yùn)維工作的保障。（5）講計(jì)劃：工作計(jì)劃是整個(gè)運(yùn)維工作展開的龍頭，工作計(jì)劃依據(jù)公司要求及對用戶的承諾而制定，各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)將圍繞計(jì)劃展開。在實(shí)際工作中，計(jì)劃就等同于策劃，更等同于創(chuàng)造。是發(fā)揮自己聰明才智的窗口，每個(gè)月的工作計(jì)劃實(shí)際都是在設(shè)計(jì)一項(xiàng)工程，把每個(gè)月的工作根據(jù)實(shí)際設(shè)計(jì)好得到公司和用戶的認(rèn)可，做到胸有成竹，只有這樣不斷的PDCA，才能一步一個(gè)臺階的讓運(yùn)維工作前進(jìn)，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值的提升，得到公司和客戶的認(rèn)同。要注意的是，計(jì)劃制定和質(zhì)量的改進(jìn)都要依據(jù)實(shí)際情況。無論是制定計(jì)劃還是進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)都必須依據(jù)實(shí)際情況，不能閉門造車，僵化的根據(jù)公司要求制定計(jì)劃，教條的根據(jù)公司要求進(jìn)行改進(jìn)，這都是違背科學(xué)化的。特定情況下，可以選擇特殊的方法，但是一定要合理，經(jīng)得住推敲。（6）求效率：效率是我們?nèi)粘９ぷ髦斜Ｕ峡蛻魸M意度的重要條件之一。效率就是生命，因此，運(yùn)維人員必須強(qiáng)化時(shí)間觀念和效率意識，樹立“迅速反應(yīng)、立即行動(dòng)、馬上就辦”的工作理念，堅(jiān)決克服工作懶散、辦事拖拉的惡習(xí)，在日常工作中我們應(yīng)當(dāng)通過創(chuàng)造和改進(jìn)不斷的提升我們的服務(wù)效率；均應(yīng)樹立“想用戶之所想，急用戶之所急“的觀念，將用戶對運(yùn)維的迫切性放在首要位置，并想一切辦法（包括儲備必要的備品備件、做好應(yīng)急預(yù)案等）讓用戶的故障或需求能在最短的時(shí)間內(nèi)得到解決或滿足。對于公司項(xiàng)目管理：要想保障項(xiàng)目質(zhì)量必須堅(jiān)持抓執(zhí)行、勤溝通的工作原則。（1）抓執(zhí)行：公司對項(xiàng)目的工作制度和流程做的好是服務(wù)質(zhì)量保障的前提，但更重要的是員工執(zhí)行的好。公司通過故障報(bào)修用戶以及校方的反饋，抽查員工對項(xiàng)目各方面的執(zhí)行力度，比如任務(wù)是否按時(shí)完成、是否聽從校方工作安排、是否按照規(guī)章制度執(zhí)行等，對不滿意的地方按照規(guī)章制度對員工進(jìn)行處罰。通過與信息化管理處的共同努力，讓項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員把工作落實(shí)到實(shí)處。（2）勤溝通：無論是信息處還是團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目成員，公司一定要與他們多溝通，及時(shí)了解項(xiàng)目動(dòng)態(tài)，多多聽取校方建議并給予相應(yīng)改正，多多了解員工生活和工作上的困難并盡量給予幫助。只有溝通到位，對項(xiàng)目有個(gè)更透徹、更全面的了解，才能制定更完善、更人性、更科學(xué)的項(xiàng)目制度規(guī)范，才能把服務(wù)做得更好，讓客戶更滿意。當(dāng)然，任何規(guī)范制度不一定都能覆蓋我們遇到的所有運(yùn)維工作，但是只要我們堅(jiān)持自己運(yùn)維理念，按理做事，我們就一定能把工作做到實(shí)處。服務(wù)管理制度規(guī)范7.1服務(wù)管理總則1、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員將認(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守校方所有有關(guān)外來人員管理的規(guī)章制度，且有義務(wù)不對外透露在校方獲得的一切信息。2、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員在校方的一切工作都在得到信息化處管理人員的授權(quán)之后進(jìn)行。3、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員一旦發(fā)生政治事件、泄密、盜用用戶資料、擅自更資料、故意隱瞞、超越授權(quán)操作導(dǎo)致惡性事件或給校方帶來影響重大的事件等事件，即視為安全事故，將按照合同約定進(jìn)行處罰。4、全面配合校方的監(jiān)督和管理，遵守校方的相關(guān)規(guī)章制度。5、建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，同時(shí)參考校方的建議，為優(yōu)秀員工提供培訓(xùn)機(jī)會，或參加各種認(rèn)證考試，以激勵(lì)員工不斷提升工作能力。6、堅(jiān)決杜絕因項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員之間矛盾而發(fā)生的安全問題。7、保證其項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員符合一定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，校方有權(quán)對不滿足工作要求的成員向我司提出更換的要求；工作中堅(jiān)決杜絕弄虛作假的現(xiàn)象出現(xiàn)。8、未經(jīng)校方同意，不得將所接觸到的校方技術(shù)或業(yè)務(wù)資料、數(shù)據(jù)用作其他用途或以任何形式泄露歸第三方。服務(wù)時(shí)間與服務(wù)承諾7.2.1服務(wù)時(shí)間網(wǎng)絡(luò)維護(hù)小組：按照校方規(guī)定的作息時(shí)間排班，提供每周7天，每天8小時(shí)的報(bào)修電話和上門維護(hù)服務(wù)。信息管理小組：接受校方信息處信息管理中心的考勤管理和工作安排。在節(jié)假日和重要通信期，公司對項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)安排值班，必要時(shí)應(yīng)加派技術(shù)人員以保證網(wǎng)絡(luò)通暢，值班人員必須保證24小時(shí)開機(jī)。值班人員安排表應(yīng)上報(bào)校方信息處。要保持值班聯(lián)系，并做好應(yīng)付緊急情況的準(zhǔn)備。7.2.2服務(wù)承諾本公司對項(xiàng)目范圍內(nèi)工作范疇做出以下承諾，項(xiàng)目范圍外故障根據(jù)校方安排做協(xié)調(diào)工作：故障級別響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間緊急故障：全校性斷網(wǎng)、整個(gè)樓棟斷網(wǎng)、學(xué)校辦公區(qū)斷網(wǎng)、服務(wù)器斷網(wǎng)、學(xué)校重要活動(dòng)用網(wǎng)等5分鐘1小時(shí)以內(nèi)重要故障：學(xué)校家屬區(qū)網(wǎng)絡(luò)故障等5分鐘12小時(shí)以內(nèi)普通故障：學(xué)生區(qū)網(wǎng)絡(luò)故障等5分鐘24小時(shí)以內(nèi)7.3行為規(guī)范1、遵守校方的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照校方相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。2、與校方其他部門協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持服務(wù)工作。3、出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告。4、現(xiàn)場技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時(shí)要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。5、遵守保密原則。對校方的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。7.4服務(wù)支持規(guī)范7.4.1客服人員服務(wù)規(guī)范1、客服人員當(dāng)班時(shí)間需正裝整潔，普通話接聽，態(tài)度熱情，耐心細(xì)致，語言文明禮貌。2、盡可能詳細(xì)詢問用戶故障現(xiàn)象，盡自己所知解答用戶疑問，盡可能為用戶提供滿意答復(fù)。3、任何情況下，不得與用戶爭執(zhí)。4、對自己不能準(zhǔn)確作出解釋的問題，需及時(shí)咨詢維修人員或校方技術(shù)人員。7.4.2運(yùn)維技術(shù)人員現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范運(yùn)維技術(shù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作。應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范，服務(wù)周到；現(xiàn)場支持時(shí)必須遵守校方的相關(guān)規(guī)章制度。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)報(bào)修平臺登記的報(bào)修信息，在約定時(shí)間內(nèi)完成網(wǎng)絡(luò)維修任務(wù)。如不能及時(shí)在約定時(shí)間內(nèi)完成，必須與該用戶及時(shí)溝通，另行約定時(shí)間。須持校方服務(wù)證上門服務(wù)，進(jìn)宿舍須先敲門，特別是女生宿舍，以免引起不必要的誤會。在進(jìn)行現(xiàn)場支持工作時(shí)必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作?，F(xiàn)場支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無法解決的故障或其他新的故障時(shí)，應(yīng)告知用戶并及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。故障解決后，要及時(shí)上傳維修結(jié)果到運(yùn)維平臺，要詳細(xì)記錄問題的現(xiàn)象以及解決方案問題，并定期形成書面文檔，必要時(shí)應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。7.4.3信息管理人員服務(wù)支持規(guī)范1、參加培訓(xùn)與接受信息化處指導(dǎo)，主動(dòng)學(xué)習(xí)有關(guān)技術(shù)與技能2、嚴(yán)格遵守信息保密紀(jì)律，涉及學(xué)校有關(guān)的機(jī)密數(shù)據(jù)與信息安全，絕對不外協(xié)3、有飽滿的工作熱情、較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神和良好的服務(wù)意識，服從安排。7.5故障記錄規(guī)范7.5.1故障分析與記錄客服人員接到用戶故障報(bào)修信息，需詳細(xì)詢問用戶故障現(xiàn)象，對不屬于網(wǎng)絡(luò)維修范圍的工作，對用戶做好解釋?？头藛T需根據(jù)自己經(jīng)驗(yàn)，嘗試遠(yuǎn)程協(xié)助用戶解決故障。在不能遠(yuǎn)程解決的情況下，需如實(shí)記錄用戶姓名、聯(lián)系電話、故障地點(diǎn)、故障現(xiàn)象、上門服務(wù)時(shí)間等信息，并在運(yùn)維平臺創(chuàng)建工單，上傳記錄的信息。7.5.2故障分類客服人員在記錄故障詳情創(chuàng)建工單時(shí)，需將故障分為以下三類并在工單里注明：（1）緊急故障：全校性斷網(wǎng)、整個(gè)樓棟斷網(wǎng)、學(xué)校辦公區(qū)斷網(wǎng)、服務(wù)器斷網(wǎng)、學(xué)校重要活動(dòng)用網(wǎng)，領(lǐng)導(dǎo)緊急下派任務(wù)等，急需派人解決，權(quán)重第一。（2）重要故障：學(xué)校家屬區(qū)網(wǎng)絡(luò)故障等，需當(dāng)天解決。（3）普通故障：學(xué)生區(qū)網(wǎng)絡(luò)故障等，需24小時(shí)內(nèi)解決。7.6故障解決方案文檔管理7.6.1日常常見網(wǎng)絡(luò)故障管理在日常網(wǎng)絡(luò)故障維護(hù)中，遇見的故障很大部分都是曾經(jīng)出現(xiàn)過的，如果能夠?qū)Ψ?wù)進(jìn)程中遇到的所有問題及解決辦法都作好詳盡的記錄，建立故障解決方案文檔出來，并將此作為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員培訓(xùn)的素材，將大大的縮短故障處理時(shí)間，降低服務(wù)成本。針對校園網(wǎng)用戶經(jīng)常遇到的問題，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和技術(shù)骨干進(jìn)行該類問題的技術(shù)研究并提供解決辦法和防范建議的服務(wù)。7.6.2新出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)故障管理對校方網(wǎng)絡(luò)中新出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)故障現(xiàn)象，或校園中遇到的未知解決辦法的問題我公司將派資深工程師以及尋求第三方組織進(jìn)行故障研究并提供應(yīng)急性質(zhì)的解決辦法和相應(yīng)的防范建議。應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)措施在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維過程中，網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)意外情況中斷是難以完全避免的。總結(jié)以往經(jīng)歷鍋的突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)了突發(fā)的應(yīng)急措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。8.1應(yīng)急預(yù)案實(shí)施基本流程（1）值班人員平時(shí)應(yīng)做好應(yīng)急事件的監(jiān)控工作，對于突發(fā)事件應(yīng)認(rèn)真分析、準(zhǔn)確判定故障發(fā)生的數(shù)據(jù)域，負(fù)責(zé)跟蹤該事件直至其結(jié)束。對于不在運(yùn)維中心的故障，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知負(fù)責(zé)人去現(xiàn)場處理，密切關(guān)注事件流程及進(jìn)展情況，并做好登記工作上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。（2）正常情況下，要求值班人員在10分鐘內(nèi)進(jìn)行事件確認(rèn)。如果屬于一般事件則按照事件流程進(jìn)行分派處理，否則應(yīng)迅速啟動(dòng)《應(yīng)急預(yù)案》，并嚴(yán)格按照《應(yīng)急預(yù)案》所規(guī)定的步驟快速實(shí)施應(yīng)急處置，及時(shí)匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，掌握實(shí)時(shí)處理情況。（3）在處理過程中，如需其他部門去現(xiàn)場增援處理，應(yīng)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)部門匯報(bào)，協(xié)調(diào)溝通，盡快聯(lián)系技術(shù)工程師或廠家技術(shù)支持趕赴現(xiàn)場援助處理。突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急預(yù)案8.2.1應(yīng)急預(yù)案概述1、目的為提高處理突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事件的能力，形成科學(xué)、有效、反應(yīng)迅速的應(yīng)急工作機(jī)制，確保重要計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的實(shí)體安全、運(yùn)行安全和數(shù)據(jù)安全，最大限度地減少網(wǎng)絡(luò)與信息安全突發(fā)事件的危害，保護(hù)校方利益，特制定本預(yù)案。2、適用范圍本預(yù)案適用于發(fā)生和可能發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)與信息安全突發(fā)事件。8.2.2工作原則（1）預(yù)防為主。立足安全防護(hù)，加強(qiáng)預(yù)警，重點(diǎn)保護(hù)基礎(chǔ)信息網(wǎng)絡(luò)和重要信息系統(tǒng)，從預(yù)防、監(jiān)控、應(yīng)急處理、應(yīng)急保障等環(huán)節(jié)，采取多種措施，共同構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障體系。（2）快速反應(yīng)。在網(wǎng)絡(luò)與信息安全突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，按照快速反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)獲取充分而準(zhǔn)確的信息，迅速處置，最大程度地減少危害和影響。（3）分級負(fù)責(zé)。按照“誰主管誰負(fù)責(zé)、誰使用誰負(fù)責(zé)”以及“條塊結(jié)合”的原則，建立和完善安全責(zé)任制及聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制。根據(jù)部門職能，各司其職，加強(qiáng)協(xié)調(diào)與配合，形成合力，共同履行應(yīng)急處置工作的管理職責(zé)。（4）常備不懈。加強(qiáng)技術(shù)儲備，規(guī)范應(yīng)急處置措施與操作流程，定期進(jìn)行預(yù)案演練，確保應(yīng)急預(yù)案切實(shí)有效，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)與信息安全突發(fā)事件應(yīng)急處置的科學(xué)化、程序化與規(guī)范化。8.2.3編制依據(jù)根據(jù)《中華人民共和國計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》、《計(jì)算機(jī)病毒防治管理辦法》制定《突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急預(yù)案》（以下簡稱預(yù)案）。8.2.4組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)一、組織機(jī)構(gòu)根據(jù)運(yùn)維項(xiàng)目組成員安排成立突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組”）。二、信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)（1）負(fù)責(zé)編制、修訂所轄范圍內(nèi)突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急預(yù)案。（2）通過校方信息處及國內(nèi)外安全網(wǎng)絡(luò)信息組織交流等手段獲取安全預(yù)警信息，周期性或即時(shí)性地向校園網(wǎng)用戶和信息處發(fā)布；對異常流量來源進(jìn)行監(jiān)控，并妥善處理各種異常情況。（3）及時(shí)組織專業(yè)技術(shù)人員對所轄范圍內(nèi)突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事件進(jìn)行應(yīng)急處置；負(fù)責(zé)調(diào)查和處置突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事件，及時(shí)上報(bào)并按照相關(guān)規(guī)定作好善后工作。（4）負(fù)責(zé)組建信息網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急救援隊(duì)伍并組織培訓(xùn)和演練。8.2.5預(yù)警及預(yù)警機(jī)制突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事件安全預(yù)防措施包括分析安全風(fēng)險(xiǎn)，準(zhǔn)備應(yīng)急處置措施，建立網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)的監(jiān)測體系，控制有害信息的傳播，預(yù)先制定信息安全重大事件的通報(bào)機(jī)制。一、突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事故分類關(guān)鍵設(shè)備或系統(tǒng)的故障；自然災(zāi)害（水、火、電等）造成的物理破壞；人為失誤造成的安全事件；電腦病毒等惡意代碼危害；人為的惡意攻擊等。二、應(yīng)急準(zhǔn)備項(xiàng)目中運(yùn)維人員明確職責(zé)和管理范圍，根據(jù)實(shí)際情況，安排應(yīng)急值班，確保到崗到人，聯(lián)絡(luò)暢通，處理及時(shí)準(zhǔn)確。三、具體措施（1）建立安全、可靠、穩(wěn)定運(yùn)行的機(jī)房環(huán)境，防火、防盜、防雷電、防水、防靜電、防塵；建立備份電源系統(tǒng)；加強(qiáng)所有人員防火、防盜等基本技能培訓(xùn)。（2）實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)視和監(jiān)測，采用認(rèn)證方式避免非法接入和虛假路由信息。（3）重要系統(tǒng)采用可靠、穩(wěn)定硬件，落實(shí)數(shù)據(jù)備份機(jī)制，遵守安全操作規(guī)范；安裝有效的防病毒軟件，及時(shí)更新升級掃描引擎；加強(qiáng)對局域網(wǎng)內(nèi)所有用戶和信息系統(tǒng)管理員的安全技術(shù)培訓(xùn)。（4）安裝反入侵檢測系統(tǒng)，監(jiān)測惡意攻擊、病毒等非法侵入技術(shù)的發(fā)展，控制有害信息經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)的傳播，建立網(wǎng)關(guān)控制、內(nèi)容過濾等控制手段。8.2.6系統(tǒng)故障應(yīng)急流程一、系統(tǒng)故障應(yīng)急流程說明1、故障發(fā)生項(xiàng)目運(yùn)維團(tuán)隊(duì)可從以下途徑得知故障的發(fā)生：1）運(yùn)維服務(wù)通過網(wǎng)管告警發(fā)現(xiàn)故障2）通過維護(hù)巡檢發(fā)現(xiàn)故障3）用戶發(fā)現(xiàn)故障，報(bào)給信息化處4）運(yùn)維工程師發(fā)現(xiàn)故障2、報(bào)障受理運(yùn)維人員得知系統(tǒng)故障發(fā)生后，立即響應(yīng)，并向報(bào)障人或單位詳細(xì)了解系統(tǒng)故障情況。3、信息研判運(yùn)維科根據(jù)了解到的系統(tǒng)故障情況進(jìn)行分析判斷，以確定采用一般故障處理流程還是立即啟動(dòng)系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急處理預(yù)案。4、預(yù)案啟動(dòng)如需啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，則立刻通知系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，由領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，對系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急事件進(jìn)行全面管控處理。5、資源確認(rèn)系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后，首先是根據(jù)現(xiàn)場突發(fā)故障實(shí)際狀況、緊急程度、技術(shù)難度、備品備件等情況對相關(guān)資源（主要是參與人員）依據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行調(diào)度和確認(rèn)，主要有以下資源：我公司技術(shù)支持人員；相關(guān)廠家技術(shù)支持人員；相關(guān)系統(tǒng)集成商的技術(shù)人員6、預(yù)案執(zhí)行按照既定的預(yù)案進(jìn)行突發(fā)故障搶修，如遇到問題及時(shí)向突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。7、預(yù)案終止預(yù)案的終止時(shí)間由故障現(xiàn)場技術(shù)人員根據(jù)現(xiàn)場的實(shí)際進(jìn)展情況，在與用戶單位有關(guān)部門協(xié)調(diào)后報(bào)系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組決定。8、結(jié)果上報(bào)預(yù)案中止后，相關(guān)預(yù)案參與人員將整個(gè)事件過程中所有收發(fā)信息、領(lǐng)導(dǎo)批示、事故調(diào)查報(bào)告、現(xiàn)場錄像、圖片等材料及時(shí)整理歸檔，并總結(jié)事件處理過程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，修改、完善事件應(yīng)急預(yù)案。然后集中上報(bào)至突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。9、應(yīng)急流程管理報(bào)告填寫指南編號：（格式為D0405-日期+兩位序列號，其中日期按“yyyy+mm+dd”格式，2位序列號根據(jù)日期從01起順序遞增，例如D0405-2015031401，表示2015年3月14日第1張應(yīng)急流程管理報(bào)告。）報(bào)告日期：年月日至年月日（統(tǒng)計(jì)時(shí)間段）應(yīng)急流程完成情況統(tǒng)計(jì)（分類統(tǒng)計(jì)應(yīng)急處理次數(shù)、完成次數(shù)、應(yīng)急處理分布范圍等）應(yīng)急流程原因及影響統(tǒng)計(jì)（對引起應(yīng)急流程的原因以及重大事故影響進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)分析）應(yīng)急處理時(shí)間統(tǒng)計(jì)（對應(yīng)急處理所需時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)）資源利用情況統(tǒng)計(jì)（對應(yīng)急處理所需資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)）費(fèi)用統(tǒng)計(jì)（對應(yīng)急處理所需費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)）出現(xiàn)的問題和建議（根據(jù)上面的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對應(yīng)急流程管理提出出現(xiàn)的問題以及對應(yīng)急處理工作進(jìn)行優(yōu)化的建議。備注報(bào)告人簽名：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽名時(shí)間：時(shí)間：

二、系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程圖8.2.7有關(guān)應(yīng)急預(yù)案一、機(jī)房漏水應(yīng)急預(yù)案（1）發(fā)生機(jī)房漏水時(shí)，第一目擊者應(yīng)立即通知信息化處，并及時(shí)報(bào)告信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。（2）若空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)滲漏水，應(yīng)立即安排停用故障空調(diào)，清除機(jī)房積水，并及時(shí)聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)方處理，同時(shí)啟動(dòng)備用空調(diào)，必要情況下可臨時(shí)用電扇對服務(wù)器進(jìn)行降溫。（3）若為墻體或窗戶滲漏水，信息化處負(fù)責(zé)人應(yīng)立即采取有效措施確保機(jī)房安全，同時(shí)安排通知綜合管理部，及時(shí)清除積水，維修墻體或窗戶，消除滲漏水隱患。丿m、o二、設(shè)備發(fā)生被盜或人為損害事件應(yīng)急預(yù)案（1）發(fā)生設(shè)備被盜或人為損害設(shè)備情況時(shí)，運(yùn)維人員應(yīng)及時(shí)上報(bào)給學(xué)校信息化處與應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場。（2）信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組接報(bào)后，通知校方保安科、信息化處及公安部門，一同核實(shí)審定現(xiàn)場情況，清點(diǎn)被盜物資或盤查人為損害情況，做好必要的影像記錄和文字記錄。（3）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員積極配合公安部門進(jìn)行調(diào)查，并將有關(guān)情況向校方信息化處匯報(bào)。（4）信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)安排人員及時(shí)恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行，并對事件進(jìn)行調(diào)查。事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組在調(diào)查結(jié)束后一日內(nèi)書面報(bào)告給校方信息化處。三、機(jī)房長時(shí)間停電應(yīng)急預(yù)案（1）接到長時(shí)間停電通知后，信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時(shí)通知項(xiàng)目運(yùn)維人員，部署應(yīng)對具體措施，在停電前停止業(yè)務(wù)、保存數(shù)據(jù)。（2）在機(jī)房動(dòng)力發(fā)生異常情況時(shí)，動(dòng)力系統(tǒng)通?？勺詣?dòng)切換由備用電池提供機(jī)房設(shè)備的動(dòng)力，在無法短時(shí)間內(nèi)正?；謴?fù)機(jī)房動(dòng)力的情況下，啟動(dòng)機(jī)房動(dòng)力系統(tǒng)應(yīng)急處理流程，采用應(yīng)急油機(jī)發(fā)電，確保校方網(wǎng)絡(luò)通信網(wǎng)絡(luò)能夠安全、高效和可靠地運(yùn)行。具體流程見下圖：

當(dāng)發(fā)生長時(shí)間停電的動(dòng)力系統(tǒng)故障時(shí)，運(yùn)維人員在機(jī)房現(xiàn)場實(shí)時(shí)測試記錄備用電池的放電情況，電池放電容量超過40%時(shí)，如果動(dòng)力系統(tǒng)還沒有恢復(fù)正常供電，就用油機(jī)發(fā)電為機(jī)房提供動(dòng)力。動(dòng)力系統(tǒng)恢復(fù)后立即對電池進(jìn)行均充。一天內(nèi)發(fā)生多次停電，放電容量在50%以下，均充轉(zhuǎn)浮充后，浮充時(shí)間不少于24小時(shí)。一次停電放電容量在50%~80%時(shí)，均充轉(zhuǎn)浮充后，浮充時(shí)間不少于48小時(shí)。（3）停電時(shí)間過長的，信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)向校方信息化處上報(bào)，并

可對數(shù)據(jù)中心設(shè)備進(jìn)行關(guān)閉。設(shè)備關(guān)閉順序如下：四、通信網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急預(yù)案發(fā)生通信線路中斷、路由故障、流量異常、域名系統(tǒng)故障后，運(yùn)維人員應(yīng)及時(shí)查清通信網(wǎng)絡(luò)故障位置，隔離故障區(qū)域，并將事態(tài)及時(shí)報(bào)告給校方信息化處通知相關(guān)通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商查清原因；同時(shí)及時(shí)組織相關(guān)技術(shù)人員檢測故障區(qū)域，逐步恢復(fù)故障區(qū)與服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接，恢復(fù)通信網(wǎng)絡(luò)，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。應(yīng)急處置結(jié)束后，信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)將故障分析報(bào)告，在調(diào)查結(jié)束后一日內(nèi)書面報(bào)告給校方信息處。五、不良信息和網(wǎng)絡(luò)病毒事件應(yīng)急預(yù)案（1）發(fā)現(xiàn)不良信息或網(wǎng)絡(luò)病毒時(shí)，運(yùn)維人員應(yīng)立即斷開網(wǎng)線，終止不良信息或網(wǎng)絡(luò)病毒傳播，并報(bào)告信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和信息化處。（2）采取隔離網(wǎng)絡(luò)等措施，及時(shí)殺毒或清除不良信息，并追查不良信息來源。（3）應(yīng)急處置結(jié)束后，信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)將故障分析報(bào)告，在調(diào)查結(jié)束后一日內(nèi)書面報(bào)告給校方信息處。六、服務(wù)器系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案（1）發(fā)生服務(wù)器軟件系統(tǒng)故障后，應(yīng)立即組織啟動(dòng)備份服務(wù)器系統(tǒng)，由備份服務(wù)器接管業(yè)務(wù)應(yīng)用，并及時(shí)報(bào)告信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組；同時(shí)安排相關(guān)責(zé)任人將故障服務(wù)器脫離網(wǎng)絡(luò)，保存系統(tǒng)狀態(tài)不變，取出系統(tǒng)鏡像備份磁盤，保持原始數(shù)據(jù)。（2）在確認(rèn)安全的情況下，重新啟動(dòng)故障服務(wù)器系統(tǒng)；重啟系統(tǒng)成功，則檢查數(shù)據(jù)丟失情況，利用備份數(shù)據(jù)恢復(fù)；若重啟失敗，立即聯(lián)系相關(guān)廠商，請求技術(shù)支援，作好技術(shù)處理。（3）應(yīng)急處置結(jié)束后，信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)將故障分析報(bào)告，在調(diào)查結(jié)束后一日內(nèi)書面報(bào)告給校方信息處。

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