商務(wù)溝通與禮儀教學(xué)課件項(xiàng)目7-危機(jī)溝通

項(xiàng)目7危機(jī)溝通項(xiàng)目7任務(wù)一了解危機(jī)的特征任務(wù)一一、企業(yè)危機(jī)的常見(jiàn)類型1.經(jīng)濟(jì)方面：勞動(dòng)力缺乏，市場(chǎng)動(dòng)蕩，股價(jià)大幅下跌，主營(yíng)業(yè)務(wù)收入下降。2.信息方面：商業(yè)機(jī)密泄露，信息錯(cuò)誤，電腦記錄出錯(cuò)，主要客戶、供應(yīng)商等信息損失。3．物質(zhì)因素方面：主要設(shè)備、原材料供應(yīng)鏈斷裂，主要設(shè)備、主要工具遭損毀，主要車間遭破壞，工廠停產(chǎn)。4.人力資源方面：管理層成員辭職，關(guān)鍵技術(shù)人才流失，曠工，消極怠工，故意破壞，工傷事故。5．聲譽(yù)方面：誹謗，謠言，管理層丑聞，公司聲譽(yù)受損，企業(yè)標(biāo)志受損。6.行為方面：產(chǎn)品傷人事件，綁架人質(zhì)，恐怖事件，工作場(chǎng)所暴力。7.自然災(zāi)害方面：地震，火災(zāi)，洪水，臺(tái)風(fēng)，颶風(fēng)。一、企業(yè)危機(jī)的常見(jiàn)類型1.經(jīng)濟(jì)方面：勞動(dòng)力缺乏，市場(chǎng)動(dòng)蕩，股商務(wù)溝通與禮儀教學(xué)課件項(xiàng)目7-危機(jī)溝通二、危機(jī)的特征1、突發(fā)性2、破壞性3、不可預(yù)見(jiàn)性4、緊迫性5、信息不充分6、資源嚴(yán)重缺乏7、挑戰(zhàn)性8、情緒失控9、輿論關(guān)注性

二、危機(jī)的特征1、突發(fā)性思政之窗：

危機(jī)發(fā)生后，組織應(yīng)以公眾的利益為重，要有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。同時(shí)，組織應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過(guò)新聞媒體向公眾致歉，以負(fù)責(zé)、真誠(chéng)的態(tài)度化解公眾深層次的心理、情感問(wèn)題，從而贏得公眾的理解和支持。

央視曾在2011年的315晚會(huì)曝光了國(guó)美電器員工借節(jié)假日套取消費(fèi)者贈(zèng)品和返贈(zèng)的現(xiàn)金卡，并借用家電以舊換新政策騙取國(guó)家補(bǔ)貼資金。事后，國(guó)美電器立即采取應(yīng)急措施，表示將徹查事件，并堅(jiān)持與消費(fèi)者站在同一立場(chǎng)。這種積極面對(duì)、尊重事實(shí)的態(tài)度不僅讓國(guó)美化解了道德危機(jī)，更樹(shù)立了自己是關(guān)心消費(fèi)者實(shí)際利益的好企業(yè)的形象，承擔(dān)起為消費(fèi)者維權(quán)的社會(huì)責(zé)任，有效地化危為機(jī)。

由此可見(jiàn)，只有勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，才能贏得消費(fèi)者的同情和理解，重新找回公眾的信任和尊重。思政之窗：危機(jī)發(fā)生后，組織應(yīng)以公眾的利益為重，要有強(qiáng)烈的任務(wù)二熟悉危機(jī)形成和發(fā)展的四個(gè)階段任務(wù)二一、危機(jī)形成和發(fā)展的四個(gè)階段

根據(jù)美國(guó)危機(jī)管理專家伊恩?卜米特洛夫的觀點(diǎn)，在危機(jī)真正爆發(fā)之前，所有的危機(jī)都會(huì)發(fā)出早期預(yù)警信號(hào)。從危機(jī)溝通的視角來(lái)看，危機(jī)形成和發(fā)展應(yīng)該包括以下四個(gè)階段：危機(jī)爆發(fā)前、危機(jī)爆發(fā)初、危機(jī)爆發(fā)中、危機(jī)爆發(fā)后。一、危機(jī)形成和發(fā)展的四個(gè)階段根據(jù)美國(guó)危機(jī)管理專家伊恩?卜1、危機(jī)前的溝通（1）危機(jī)調(diào)查。開(kāi)展危機(jī)調(diào)查就是通過(guò)民意測(cè)驗(yàn)、問(wèn)卷調(diào)查、形象調(diào)研及交叉審計(jì)等方法，與組織內(nèi)部和外部進(jìn)行廣泛的溝通，以了解企業(yè)的處境和現(xiàn)狀。危機(jī)調(diào)查需要解答以下問(wèn)題：組織內(nèi)部：

1)阻礙當(dāng)前組織發(fā)展中的瓶頸是什么?2)存在什么主要問(wèn)題?問(wèn)題能否得以解決?假如解決不了，是否會(huì)成為危機(jī)的隱患?一旦危機(jī)發(fā)生，公司是否具有處理危機(jī)的能力?3)組織成員是否具有較強(qiáng)的危機(jī)意識(shí)?他們對(duì)危機(jī)可能造成的損害和破壞的承受能力如何?4)與媒體的關(guān)系如何?平時(shí)是否保持經(jīng)常的溝通?一旦危機(jī)發(fā)生，將如何與媒體合作?5)平時(shí)與公司的上下層及顧客的關(guān)系如何?公司在公眾中的形象如何?

6)一旦危機(jī)發(fā)生，會(huì)對(duì)公司的形象、信譽(yù)、品牌營(yíng)運(yùn)和銷售額以及員工利益造成多大的影響?1、危機(jī)前的溝通（1）危機(jī)調(diào)查。開(kāi)展危機(jī)調(diào)查就是通過(guò)民意1、危機(jī)前的溝通

組織外部：

1)媒體會(huì)如何報(bào)道?會(huì)基于事實(shí)介紹，還是會(huì)進(jìn)行大肆炒作?2)政府部門會(huì)干預(yù)嗎?會(huì)如何干預(yù)?造成的結(jié)果會(huì)怎樣?3)供應(yīng)商和銷售商會(huì)有什么反應(yīng)?4)顧客及社會(huì)公眾將如何看待這起危機(jī)?會(huì)做出什么反應(yīng)?1、危機(jī)前的溝通組織外部：1、危機(jī)前的溝通

（2）危機(jī)預(yù)測(cè)

通過(guò)各種危機(jī)調(diào)查方法，可以收集到大量的資料和信息。危機(jī)預(yù)測(cè)就是將這些尚屬凌亂的資料和信息加以整理，然后對(duì)它們進(jìn)行詳細(xì)的分析。根據(jù)所得出的分析結(jié)果作出科學(xué)的預(yù)測(cè)以確定危機(jī)爆發(fā)的可能性，并為有效避免或處理危機(jī)作好思想上和措施上的充分準(zhǔn)備。1、危機(jī)前的溝通2、危機(jī)初至危機(jī)中的溝通

（1）控制局勢(shì)控制局勢(shì)就是保證組織有秩序地去應(yīng)對(duì)危機(jī)，及時(shí)弄清問(wèn)題的真正癥結(jié)，并設(shè)定可度量的溝通目標(biāo)。

要做到這一點(diǎn)，從理論上講，組織中的每個(gè)人都應(yīng)該知道當(dāng)有事發(fā)生時(shí)要找誰(shuí)，但在大公司要做到這一點(diǎn)并不容易。因此，組織應(yīng)該利用現(xiàn)有的或及時(shí)建立的溝通部門，保證信息暢通，以便隨時(shí)將危機(jī)的最新進(jìn)展反映給相關(guān)部門，從而有效地控制局面。2、危機(jī)初至危機(jī)中的溝通2、危機(jī)初至危機(jī)中的溝通

（2）界定問(wèn)題當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，要迅速查出原因，并及時(shí)與公眾保持溝通。同時(shí)要嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人，及時(shí)作出反應(yīng)，表現(xiàn)出拯救危機(jī)的決心。在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)立即組建危機(jī)處理小組，迅速調(diào)查情況、制定計(jì)劃以控制事態(tài)的發(fā)展。應(yīng)該在周密調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)危機(jī)的狀況做一個(gè)全面的分析：危機(jī)產(chǎn)生的主要原因是什么?危機(jī)發(fā)展的狀況及趨勢(shì)如何?受影響的公眾有哪些，他們可能希望通過(guò)什么方式予以解決?在弄清楚這些問(wèn)題的基礎(chǔ)上明確溝通目的，制定溝通方案。2、危機(jī)初至危機(jī)中的溝通2、危機(jī)初至危機(jī)中的溝通

（3）收集信息即便事先有所準(zhǔn)備，當(dāng)危機(jī)襲來(lái)時(shí)，人們?nèi)詴?huì)發(fā)現(xiàn)許多新問(wèn)題。為了正確應(yīng)對(duì)危機(jī)，管理者應(yīng)盡可能多地收集信息，以了解危機(jī)出現(xiàn)的真正原因，為化解危機(jī)提供決策依據(jù)，為危機(jī)溝通提供信息支持。2、危機(jī)初至危機(jī)中的溝通2、危機(jī)初至危機(jī)中的溝通

（4）設(shè)立應(yīng)急中心面臨危機(jī)，管理者在努力收集匯總各方面信息的同時(shí)，還應(yīng)該立即建立危機(jī)應(yīng)急中心并使之有效地運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。在危機(jī)期間，危機(jī)應(yīng)急中心也是所有溝通活動(dòng)的公共平臺(tái)。應(yīng)該指出，即使在危機(jī)期間，也應(yīng)該盡量給媒體提供一個(gè)方便的工作場(chǎng)所和必要的通信設(shè)施，如上網(wǎng)服務(wù)、計(jì)算機(jī)、電話服務(wù)、傳真機(jī)等。此外，危機(jī)應(yīng)急中心還應(yīng)該指定一名發(fā)言人，負(fù)責(zé)對(duì)外溝通聯(lián)絡(luò)。發(fā)言人可以是公司的CEO、COO，也可以是運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、工程師、公關(guān)部長(zhǎng)、法律顧問(wèn)等。2、危機(jī)初至危機(jī)中的溝通2、危機(jī)初至危機(jī)中的溝通

（5）及時(shí)溝通為了有效控制危機(jī)局面，組織需要與媒體、內(nèi)部員工、內(nèi)外部利益相關(guān)者以及社會(huì)公眾溝通，應(yīng)該積極主動(dòng)發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論，穩(wěn)定公眾情緒，為化解危機(jī)創(chuàng)造良好的條件。尤其是在危機(jī)給生命及財(cái)產(chǎn)造成了威脅的情況下，管理者應(yīng)當(dāng)努力通過(guò)各種渠道，特別是借助媒體向公眾傳播正面客觀的信息，減輕危機(jī)給人們帶來(lái)的恐懼，以及由恐慌帶來(lái)的損害。特別需要指出的是，在危機(jī)溝通過(guò)程中，公司應(yīng)當(dāng)選擇優(yōu)秀的內(nèi)部公關(guān)人員站在溝通的最前沿，以團(tuán)結(jié)協(xié)作、友善誠(chéng)懇的態(tài)度面對(duì)輿論，面對(duì)公眾。2、危機(jī)初至危機(jī)中的溝通3、危機(jī)后的溝通

（1）與受危機(jī)影響的各方進(jìn)行溝通應(yīng)當(dāng)與組織外部利益相關(guān)者保持有效溝通。這些利益相關(guān)者包括除員工外的其他幾種重要群體，如顧客、股東和社團(tuán)及供貨商、緊急救援機(jī)構(gòu)、專家和政府官員等。應(yīng)采用一切可能的方法和途徑與他們溝通，如電子郵件、語(yǔ)音信箱、短信、傳真、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播和在線服務(wù)等。3、危機(jī)后的溝通3、危機(jī)后的溝通

（2）保持運(yùn)營(yíng)狀態(tài)對(duì)于負(fù)責(zé)處理危機(jī)事件的管理者而言，危機(jī)當(dāng)前，應(yīng)對(duì)危機(jī)、處理危機(jī)乃頭等大事。但是對(duì)其他管理者來(lái)說(shuō)，盡管危機(jī)出現(xiàn)了，但是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)仍必須正常進(jìn)行。當(dāng)然，作為經(jīng)營(yíng)活動(dòng)組織者，在努力維持和恢復(fù)正常的運(yùn)作秩序的同時(shí)，還應(yīng)考慮危機(jī)對(duì)公司的其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是否會(huì)有影響。例如，公司的產(chǎn)品信譽(yù)是否會(huì)受到危機(jī)的影響，其銷售渠道是否暢通，產(chǎn)量是否需要作調(diào)整?以前的廣告是否還需要繼續(xù)發(fā)布?諸如此類的問(wèn)題都需作周全考慮。3、危機(jī)后的溝通3、危機(jī)后的溝通

（3）制定計(jì)劃以避免危機(jī)重來(lái)當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，一方面由應(yīng)急中心妥善處理危機(jī)，另一方面應(yīng)由負(fù)責(zé)溝通的部門在公司主管領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，制定周密的計(jì)劃和對(duì)策，以防止危險(xiǎn)再次降臨。經(jīng)歷過(guò)磨難會(huì)讓人更具有危機(jī)意識(shí)，遭遇危機(jī)也許是使組織走向成熟的一次契機(jī)。因此，要把握時(shí)機(jī)，抓住機(jī)遇，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極展開(kāi)有效溝通，防止危機(jī)重來(lái)。3、危機(jī)后的溝通案例：西門子和海爾的砸冰箱事件微博名人羅永浩曾在2011年9月多次發(fā)微博斥責(zé)西門子冰箱質(zhì)量問(wèn)題，這些微博被網(wǎng)友廣泛轉(zhuǎn)發(fā)，而他并未得到西門子的任何答復(fù)，于是一怒之下跑到北京總部當(dāng)初砸爛三臺(tái)冰箱，借此督促西門子公司承認(rèn)問(wèn)題并提出解決方案。事件發(fā)生后，西門子僅發(fā)表了一通極為官方的道歉聲明，實(shí)際是對(duì)產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題閉口不談。西門子由此深陷輿論危機(jī)，品牌形象遭到嚴(yán)重?fù)p害。無(wú)獨(dú)有偶，海爾早在1985年就發(fā)生了砸冰箱事件，但性質(zhì)完全不同。1985年，海爾從德國(guó)引進(jìn)了世界一流的冰箱生產(chǎn)線。一年后，有用戶反映海爾冰箱存在質(zhì)量問(wèn)題。海爾公司在給用戶換貨后，對(duì)全廠冰箱進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)庫(kù)存的76臺(tái)冰箱雖然不影響冰箱的制冷功能，但外觀有劃痕。時(shí)任廠長(zhǎng)的張瑞敏決定將這些冰箱當(dāng)眾砸毀，并提出“有缺陷的產(chǎn)品就是不合格產(chǎn)品”的觀點(diǎn)，在社會(huì)上引起極大的震動(dòng)。這一砸，砸出了一個(gè)世界名牌，砸出了消費(fèi)者信任，也幫助海爾走向世界，踐行自己真誠(chéng)到永遠(yuǎn)的品牌理念。西門子和海爾的冰箱都被砸掉了，但效果完全不同。案例：西門子和海爾的砸冰箱事件微博名人羅永浩曾在2011任務(wù)三理解危機(jī)溝通的策略任務(wù)三一、危機(jī)溝通中的障礙1．缺乏危機(jī)溝通意識(shí)。在危機(jī)爆發(fā)前，一些企業(yè)及其管理者過(guò)于自信地認(rèn)為，公司正處于上升趨勢(shì)，危機(jī)不會(huì)降臨到自己頭上，他們往往被眼前的成就蒙住了雙眼。在他們看來(lái)，危機(jī)是發(fā)生在其他公司的事，自己無(wú)須預(yù)測(cè)危機(jī)，更沒(méi)有必要做任何危機(jī)前的溝通準(zhǔn)備。因此，一旦危機(jī)發(fā)生，就措手不及，不知該與誰(shuí)溝通，如何溝通。一、危機(jī)溝通中的障礙1．缺乏危機(jī)溝通意識(shí)。在危機(jī)爆發(fā)前，一、危機(jī)溝通中的障礙2．封閉式組織文化。組織文化是組織在長(zhǎng)期發(fā)展中形成的，是組織成員共同的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則。在一個(gè)封閉式組織文化中，組織內(nèi)部缺乏有效的縱向和橫向溝通，組織外部缺乏與利益相關(guān)者和其他相關(guān)的組織或機(jī)構(gòu)的溝通。所以一旦危機(jī)發(fā)生，組織內(nèi)部就會(huì)一片混亂，氣氛緊張，人心渙散；組織外部則謠言四起，各種壓力紛至沓來(lái)，使事態(tài)進(jìn)一步惡化。一、危機(jī)溝通中的障礙2．封閉式組織文化。組織文化是組織在一、危機(jī)溝通中的障礙3．缺乏預(yù)警系統(tǒng)。事實(shí)上，所有危機(jī)在真正降臨之前，都會(huì)發(fā)出一系列預(yù)警信號(hào)，如媒體或公眾的一些評(píng)價(jià)，組織成員之間的相互埋怨，顧客投訴信的增多，審計(jì)部門的批評(píng)等。但由于組織缺乏必要的預(yù)警系統(tǒng)，不能捕捉到這些信號(hào)，致使危機(jī)在毫無(wú)防備的情況下突然發(fā)生。

4．不善傾聽(tīng)。處于生產(chǎn)第一線的員工或主管往往是最初的危機(jī)感應(yīng)者。然而，當(dāng)他們將自己的擔(dān)憂和意見(jiàn)向上反映時(shí)，上層管理者卻不以為然，更不用說(shuō)采取任何積極的措施了。近年來(lái)頻頻發(fā)生的煤礦礦難就是最好的例證。一、危機(jī)溝通中的障礙3．缺乏預(yù)警系統(tǒng)。事實(shí)上，所有危機(jī)在一、危機(jī)溝通中的障礙5．提供虛假信息。一般而言，企業(yè)無(wú)論大小，都存在“報(bào)喜不報(bào)憂”的傾向。在危機(jī)發(fā)生時(shí)，它們往往因懼怕事態(tài)擴(kuò)大而不與媒體或公眾溝通，或者提供虛假信息，不愿透露真實(shí)情況，或者做做表面文章，不進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的有效溝通，從而陷于被動(dòng)地位，錯(cuò)失在危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間與相關(guān)各方進(jìn)行有效溝通的機(jī)會(huì)。6．缺乏應(yīng)變能力。許多危機(jī)處理失敗的例子揭示了公司管理者的一個(gè)普遍的致命弱點(diǎn)：缺乏應(yīng)變能力。由于習(xí)慣于平時(shí)較為平穩(wěn)正常的公司運(yùn)作，缺乏危機(jī)溝通意識(shí)以及危機(jī)前的準(zhǔn)備，一旦危機(jī)來(lái)臨就顯得措手不及而無(wú)以應(yīng)對(duì)，最后導(dǎo)致危機(jī)管理失控。一、危機(jī)溝通中的障礙5．提供虛假信息。一般而言，企業(yè)無(wú)論案例：麥當(dāng)勞用微博化解危機(jī)麥當(dāng)勞北京三里屯店銷售過(guò)期食品等違規(guī)行為被央視315晚會(huì)曝光之后，在中國(guó)引起了軒然大波，消費(fèi)者和媒體都對(duì)麥當(dāng)勞的食品安全問(wèn)題產(chǎn)生了疑問(wèn)。麥當(dāng)勞充分利用其官方微博在一小時(shí)內(nèi)對(duì)事件做出了回應(yīng)，表明了自己的態(tài)度，對(duì)消費(fèi)者表達(dá)了歉意，同時(shí)明確了今后的改善行動(dòng)，麥當(dāng)勞的這條回應(yīng)微博引發(fā)了媒體和大眾的廣泛轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論。借助微博的強(qiáng)大力量，使得這條信息獲得了在新媒體時(shí)代的最大程度的信息傳遞速度和效率，向多達(dá)上千萬(wàn)人次傳遞了麥當(dāng)勞對(duì)于問(wèn)題的回應(yīng)姿態(tài)。正因?yàn)辂湲?dāng)勞善于利用微博平臺(tái)，搶占先機(jī)處理危機(jī)，才為麥當(dāng)勞針對(duì)這次危機(jī)進(jìn)行的后續(xù)處理和善后措施帶來(lái)了最廣泛的正面評(píng)價(jià)，并對(duì)傳統(tǒng)媒體的后續(xù)報(bào)道產(chǎn)生了積極的影響。案例：麥當(dāng)勞用微博化解危機(jī)麥當(dāng)勞北京三二、危機(jī)溝通的策略

1．加強(qiáng)培訓(xùn)有效地處理危機(jī)要求組織成員具備良好的心理素質(zhì)，并掌握特殊的危機(jī)處理知識(shí)和技能，這些都需要經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。

在危機(jī)處理技能培訓(xùn)中，情景模擬訓(xùn)練是較常用的一種方式。即，通過(guò)設(shè)定一個(gè)危機(jī)發(fā)生的情景，讓組織成員體驗(yàn)危機(jī)發(fā)生時(shí)的感受。在這種身臨其境的訓(xùn)練中，組織成員可以增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，減少或消除危機(jī)所帶來(lái)的緊張和恐懼情緒，增進(jìn)成員之間在危機(jī)中的合作與溝通，從而提升危機(jī)應(yīng)變能力。二、危機(jī)溝通的策略1．加強(qiáng)培訓(xùn)二、危機(jī)溝通的策略

2．建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)所謂企業(yè)危機(jī)預(yù)警，就是在掌握現(xiàn)有可能導(dǎo)致危機(jī)的信息的基礎(chǔ)上，分析企業(yè)潛在的危機(jī)，建立明確的判斷標(biāo)準(zhǔn)，也可以通過(guò)數(shù)學(xué)模型，對(duì)企業(yè)危機(jī)進(jìn)行適時(shí)的跟蹤、評(píng)價(jià)、控制，并及時(shí)發(fā)出警報(bào)。

建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是有效防御危機(jī)、應(yīng)對(duì)危機(jī)并解決危機(jī)的手段。通過(guò)建立完善的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，可以增強(qiáng)企業(yè)的免疫力、應(yīng)變力和競(jìng)爭(zhēng)力，做到防患于未然。二、危機(jī)溝通的策略2．建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)二、危機(jī)溝通的策略

3．誠(chéng)信至上當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)，特別是出現(xiàn)重大責(zé)任事故并導(dǎo)致社會(huì)公眾利益受損時(shí)，企業(yè)必須承擔(dān)起責(zé)任。在善后處理工作中，企業(yè)必須信守諾言，以誠(chéng)待人。

只要顧客是由于使用了本企業(yè)的產(chǎn)品而受到了傷害，企業(yè)就應(yīng)該在第一時(shí)間向顧客道歉以示誠(chéng)意，并且給受害者相應(yīng)的物質(zhì)補(bǔ)償。對(duì)于那些確實(shí)存在問(wèn)題的產(chǎn)品應(yīng)該不惜代價(jià)迅速召回，同時(shí)要迅速推出有效措施改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，以表明企業(yè)解決危機(jī)的決心。只有以誠(chéng)相待，才能取信于人。二、危機(jī)溝通的策略3．誠(chéng)信至上二、危機(jī)溝通的策略

4．創(chuàng)建開(kāi)放式組織文化無(wú)論對(duì)內(nèi)部成員還是外部社會(huì)，組織都應(yīng)該以開(kāi)放的姿態(tài)與他們進(jìn)行坦誠(chéng)的溝通，積極傾聽(tīng)并重視來(lái)自方方面面的意見(jiàn)和建議，及時(shí)糾錯(cuò)。要建立、健全有效的組織溝通機(jī)制，保持內(nèi)部縱向、橫向溝通渠道暢通無(wú)阻。在危機(jī)發(fā)生前，要與組織外部社會(huì)，包括媒體、政府、社區(qū)、公眾等相關(guān)方面經(jīng)常保持積極主動(dòng)的溝通。二、危機(jī)溝通的策略4．創(chuàng)建開(kāi)放式組織文化任務(wù)四掌握與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通的技巧任務(wù)四一、危機(jī)管理者的基本素質(zhì)1.具有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，能夠敏銳地洞察危機(jī)的發(fā)展；

2.能夠靈活應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜情況，敢于迎接挑戰(zhàn)；

3.口齒清楚，口才良好，善于溝通和傾聽(tīng)；

4.在公司中擁有權(quán)威；

5.富有同情心，善于運(yùn)用非語(yǔ)言與人交流；

6.在外界的壓力下能保持冷靜；

7.精力充沛，能夠長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)工作；

8.擁有危機(jī)溝通的知識(shí)和技能。一、危機(jī)管理者的基本素質(zhì)1.具有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，能夠二、與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通的技巧1．判定溝通政策。在著手進(jìn)行危機(jī)溝通前，應(yīng)該預(yù)先擬定一個(gè)統(tǒng)一而完善的溝通政策。尤其是對(duì)于媒體和公眾普遍關(guān)心的問(wèn)題應(yīng)該有一個(gè)明確一致的溝通口徑。溝通政策一旦制定，應(yīng)以各種形式傳達(dá)到危機(jī)應(yīng)急中心成員及有可能接觸媒體的層面，必要時(shí)還應(yīng)將有關(guān)規(guī)定和溝通政策印制成冊(cè)，分發(fā)給相關(guān)人員。企業(yè)對(duì)外溝通手冊(cè)應(yīng)明確說(shuō)明對(duì)哪些問(wèn)題如何回答，將危機(jī)期間人們所關(guān)注的問(wèn)題盡量列舉出來(lái)，并給予解釋、說(shuō)明和指導(dǎo)。特別應(yīng)該指出的是，企業(yè)在對(duì)外溝通策劃中應(yīng)指定一名發(fā)言人，這樣可以確保統(tǒng)一對(duì)外溝通的口徑，準(zhǔn)確發(fā)布信息，從而避免未經(jīng)訓(xùn)練的其他人員在面對(duì)媒體時(shí)信口開(kāi)河、鏡前失言。二、與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通的技巧1．判定溝通政策。在著手進(jìn)行二、與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通的技巧2．做好充分準(zhǔn)備。企業(yè)發(fā)言人或高層管理者在接受媒體采訪前，即使對(duì)危機(jī)事件的來(lái)龍去脈了如指掌，也應(yīng)該預(yù)先做好充分準(zhǔn)備。尤其對(duì)媒體可能提出的問(wèn)題要做好適當(dāng)回答的準(zhǔn)備，應(yīng)盡可能多地搜集有關(guān)數(shù)據(jù)和事實(shí)，并且努力做到了如指掌，以確保在媒體面前應(yīng)對(duì)自如。二、與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通的技巧2．做好充分準(zhǔn)備。企業(yè)發(fā)言人二、與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通的技巧

3．與新聞界保持良好關(guān)系。在與媒體接觸的過(guò)程中，應(yīng)努力設(shè)法與新聞界保持良好的關(guān)系。一般說(shuō)來(lái)，新聞?dòng)浾叩穆氊?zé)是讓公眾了解真相，采訪是新聞?dòng)浾叩谋韭毠ぷ鳌Ｆ髽I(yè)管理者或發(fā)言人在與新聞界溝通時(shí)一定要尊重對(duì)方，要以坦誠(chéng)的態(tài)度面對(duì)記者。有時(shí)記者會(huì)站在公眾的角度提出一些令人窘迫的問(wèn)題，甚至提出一些你并不贊同的觀點(diǎn)，作為企業(yè)發(fā)言人，你應(yīng)該表現(xiàn)出十二分的坦誠(chéng)與豁達(dá)。二、與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通的技巧3．與新聞界保持良好關(guān)系。在與二、與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通的技巧

4．正確應(yīng)答：

(1)回答問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明了，避免跑題。

(2)在回答問(wèn)題時(shí)，盡量引用客觀事實(shí)和具體數(shù)據(jù)，以增強(qiáng)說(shuō)服力。這樣既可以滿足新聞報(bào)道的需要，又有利于提高所發(fā)布信息的可信度。

(3)在回答記者提問(wèn)時(shí)，應(yīng)有意識(shí)地把話題朝著有利于正面介紹企業(yè)的方向引導(dǎo)。例如，當(dāng)受到質(zhì)詢時(shí)，先針對(duì)問(wèn)題作正面回答，然后借著回答轉(zhuǎn)向某個(gè)相關(guān)的事實(shí)并延伸下去，這些事實(shí)應(yīng)有利于取信于顧客，有助于維護(hù)企業(yè)形象。

(4)切忌重復(fù)記者所說(shuō)的不適當(dāng)?shù)脑?，以避免被人斷章取義，惡意中傷。二、與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通的技巧4．正確應(yīng)答：二、與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通的技巧

5．把握時(shí)機(jī)。如果你沒(méi)有做好充分準(zhǔn)備，或者你認(rèn)為目前接受媒體采訪不合時(shí)宜，可以提出另約會(huì)晤時(shí)間又不顯得失禮：“十分抱歉，我現(xiàn)在不能接受您的采訪。如果方便的話，可以在明天的上午10點(diǎn)鐘在這里接待您。”一般來(lái)說(shuō)，記者是不會(huì)執(zhí)意要求根據(jù)自己的安排來(lái)確定采訪時(shí)間的。6．出言謹(jǐn)慎?？谌魬液樱篷R由韁，都是面對(duì)媒體之大忌。在媒體面前，如果說(shuō)錯(cuò)了話，就是真正的覆水難收!因此，在接受記者采訪時(shí)，應(yīng)做到出言謹(jǐn)慎，對(duì)不了解的問(wèn)題不必倉(cāng)促作答，更不要對(duì)充滿變數(shù)的問(wèn)題發(fā)表評(píng)論。二、與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通的技巧5．把握時(shí)機(jī)。如果你沒(méi)有做好二、與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通的技巧

7．掌握主動(dòng)。如何才能掌握主動(dòng)呢?你應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

(1)地點(diǎn)。你有權(quán)選擇你認(rèn)為合適的地方接受采訪，通常選擇比較安靜的地方。

(2)時(shí)間。選擇你認(rèn)為合適的時(shí)段接受采訪，在接受采訪期間，你可以掌握采訪的時(shí)間。如果你認(rèn)為要說(shuō)的話都已說(shuō)過(guò)了，就可以主動(dòng)地提出終止接受采訪。當(dāng)然，在結(jié)束采訪時(shí)，應(yīng)該記住對(duì)媒體表示感謝。

(3)選擇提問(wèn)。如果你同時(shí)面對(duì)許多記者采訪，應(yīng)該有意識(shí)地選擇那些比較友好的記者，避免那些尖刻刁鉆的提問(wèn)者，有禮貌地婉拒這些人。二、與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通的技巧7．掌握主動(dòng)。如何才能掌握主二、與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通的技巧

8．注意非語(yǔ)言溝通。面對(duì)媒體，特別是面對(duì)攝像機(jī)和觀眾時(shí)，應(yīng)該特別注意自己的非語(yǔ)言信息的傳遞。例如，在接受電視臺(tái)采訪時(shí)，著裝應(yīng)以保守式樣為宜。站姿或坐姿以自然放松為好，面部不要顯出緊張、拘謹(jǐn)?shù)纳袂椋劬Ω灰獤|張西望，要顯得自然、自信、真誠(chéng)。二、與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通的技巧8．注意非語(yǔ)言溝通。面對(duì)媒體案例：“特氟龍”事件20