酒店個(gè)性化服務(wù)案例

酒店個(gè)性化服務(wù)案例以來(lái),酒店始終把“來(lái)賓至上,服務(wù)第一”作為自己的宗旨,讓客人真正享受到“賓至如歸”的服務(wù),而無(wú)“羈旅之感”。

為此酒店要求每一位員工熱忱待客、竭誠(chéng)服務(wù),使來(lái)臨安居留的客人不僅能領(lǐng)會(huì)到臨安的真山真水,更能感受到臨安的真情真意。

來(lái)自上海的裘先生隨假日旅游團(tuán)隊(duì)住進(jìn)了臨安市錢(qián)王大酒店,晚上他興致勃勃地?cái)y幾個(gè)游伴到消遣廳觀看歌舞表演。

熱鬧的演出中,臺(tái)上一個(gè)女歌手熱忱相邀裘先生上臺(tái)合唱一曲《夫妻雙雙把家還》,裘先生拿著麥克風(fēng)說(shuō):“今日我很快樂(lè),熟悉了這么多伴侶,但很圓滿(mǎn),不能把這精彩的時(shí)刻帶回家,大家喜愛(ài)聽(tīng)我唱歌,我再為伴侶們唱一首《伴侶》。

”又是一陣?yán)坐Q般的掌聲晚會(huì)接近散場(chǎng),意猶未盡的裘先生正待起身,沒(méi)料邊上笑容可掬的服務(wù)員非常禮貌地走過(guò)來(lái),遞上一盤(pán)錄音帶對(duì)他說(shuō):“先生,非常感謝您為大家?guī)?lái)的歌聲,我們的音響師已經(jīng)將您的《伴侶》錄下來(lái),讓您可以把歡快帶回家去。

”拿過(guò)這盒磁帶,裘先生驚喜之情難以言表,布滿(mǎn)感謝地說(shuō):“真是太感謝你們了,想不到我不經(jīng)意的一句話(huà)你們卻如此當(dāng)真,你們的誠(chéng)意真讓我感動(dòng)。

今后,每當(dāng)我聽(tīng)這盒磁帶時(shí),肯定會(huì)想起漂亮的臨安,想起一流的錢(qián)王大酒店,想起今日這難忘的夜晚。

”裘先生開(kāi)心地回房去,一路走,一路哼:“伴侶一生一起走,這種日子不太有”評(píng)析一盒小小的磁帶,給客帶來(lái)了意外驚喜,使客人離店時(shí)的滿(mǎn)足值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了客人的期望值,而這一切完全取決于服務(wù)人員仔細(xì)真誠(chéng)的服務(wù),到處主動(dòng)、事事想深,未雨綢繆。

一盒小小的磁帶實(shí)質(zhì)上是酒店真誠(chéng)服務(wù)的結(jié)晶,是錢(qián)王人真情真意的表達(dá)。

酒店案例分析送客一個(gè)夏天的晚上,三位客人在青島市一家飯店的中餐廳用餐。

他們?cè)诖艘炎藘蓚€(gè)多小時(shí),仍沒(méi)有去意。

服務(wù)員心里很焦急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但始終沒(méi)有說(shuō)出口。

最終,她最終忍不住對(duì)客人說(shuō):先生,能不能趕快結(jié)賬,如想連續(xù)談天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳。

什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。

一位客人聽(tīng)了她的話(huà)特別生氣,表示不愿離開(kāi)。

另一位客人看了看表,趕忙勸同伴立刻結(jié)賬。

那位生氣的客人沒(méi)好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過(guò)來(lái)。

看過(guò)賬單,他指出有一道菜沒(méi)點(diǎn)過(guò),但卻算進(jìn)了賬單,請(qǐng)服務(wù)員去更正。

這位服務(wù)員忙回答客人,賬單確定沒(méi)錯(cuò),菜已經(jīng)上過(guò)了。

幾位客人卻辯解說(shuō),沒(méi)有要這道菜。

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當(dāng)她把改過(guò)的賬單交給客人時(shí),客人對(duì)她講:餐費(fèi)我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。

請(qǐng)你立刻把餐廳經(jīng)理叫過(guò)來(lái)。

這位服務(wù)員聽(tīng)了客人的話(huà)感到特別委屈。

其實(shí),她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過(guò)程中并沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò),只是想催客人早一些結(jié)賬。

先生,我在服務(wù)中有什么過(guò)錯(cuò)的話(huà),我向你們賠禮了,還是不要找我們經(jīng)理了。

服務(wù)員用請(qǐng)求的口氣說(shuō)道。

不行,我們就是要找你們經(jīng)理。

客人并不妥協(xié)。

服務(wù)員見(jiàn)事情無(wú)可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來(lái)。

客人告知經(jīng)他們對(duì)服務(wù)員督促他們結(jié)賬的做法很生氣。

另外,服務(wù)員把賬用多算了,這些都說(shuō)明服務(wù)員的態(tài)度有問(wèn)題。

這些的確是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。

幾位先生情愿什么時(shí)候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們連續(xù)在這里休息。

經(jīng)理邊說(shuō)邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。

在經(jīng)理和服務(wù)員的一再賠禮下,客人們最終不再說(shuō)什么了,他們付了錢(qián),仍面含余怒地離去了。

分析:送客是禮貌服務(wù)的詳細(xì)體現(xiàn),表示餐飲部門(mén)對(duì)來(lái)賓的敬重、關(guān)懷、歡迎和愛(ài)惜,在餐飲服務(wù)中是不行或缺的項(xiàng)目。

在送客過(guò)程中,服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、急躁、細(xì)致、周全,使客人滿(mǎn)足。

其要點(diǎn)為:,也不要做出督促來(lái)賓離開(kāi)的錯(cuò)誤舉動(dòng)。

,如情愿將剩余食品打包帶走,應(yīng)樂(lè)觀為之服務(wù),絕不要輕視他們,不要給來(lái)賓留下圓滿(mǎn)。

,應(yīng)主動(dòng)為其拉開(kāi)座椅,禮貌地詢(xún)問(wèn)他們是否滿(mǎn)足。

、提攜東西,提示他們不要遺忘物品。

,歡迎他們?cè)賮?lái)。

,,并歡迎他們?cè)賮?lái)。

,、下雨時(shí)為沒(méi)帶雨具的來(lái)賓打傘、扶