醫(yī)院首問責任制電子版（3篇）

第3頁共3頁醫(yī)院首問責任制電子版一目的為進一步規(guī)范物業(yè)服務行為，提高物業(yè)服務質量和執(zhí)行效率，保證快速、高效、優(yōu)質地為業(yè)主（物業(yè)使用人）解決需要的服務問題，塑造良好的服務形象，制定物業(yè)服務首問負責制實施辦法。二范圍首問負責制適用于物業(yè)公司全體員工（含派遣人員）。三相關概念首問責任人，是指與業(yè)主（物業(yè)使用人）來人、來電、來函或用其他方式反映需要解決服務問題，接觸、聯(lián)系的第一位物業(yè)工作人員。無論首問責任人的崗位職責是否與反映的問題有關，都應當承擔起首問責任，履行首問義務。四首問責任人的責任：1、首問責任人要做到熱情周到、文明禮貌接待反映問題的人，誠心實意地為服務對象解決問題，相關問題要積極為服務對象轉告有關部門，耐心說明情況，并了解處理結果。決不能用簡單推諉的辦法說“不知道”、“不清楚”、“辦不了”、“不歸我們管”之類不負責任的話；2、服務對象提出的問題時，既要準確地掌握公司政策，又要堅持實事求是的原則，給予對方一個準確的解答；對于不清楚、掌握不確切的問題應及時請示有關領導，對于確實解決不了、解釋不了的問題，應耐心向對方說明情況，并將問題轉告項目____。3、辦理事項若不屬于我公司的，首問責任人要耐心給予解釋。4、對于來投訴、____的來訪人員，應熱情接待，認真受理，詳細耐心地聽取陳述，并做好記錄。5、對來訪人員投訴、____的問題或由其他兄弟公司、部門經(jīng)手辦理的事項等，一時無法做出明確答復的情況，要認真做好登記工作，并及時查詢落實，主動向來訪人員做好說明解釋工作和反饋工作，讓來訪人員滿意。五首問責任人在服務過程中應注意的問題：1、接觸：禮貌服務是處理好服務與投訴工作的基礎；2、聆聽與記錄：誠意完整地聽取，認真記錄服務與投訴時間、姓名、____和內容；要認真聽明內容，并向服務對象進行復述，以確認是否準確；3、判斷業(yè)務類型：迅速判斷本人是否可以解釋和解決問題，并加以處理，答復服務對象，同時做好記錄；六考核與處罰辦法1、物業(yè)公司將首問負責制落實情況納入績效考核范圍，與考核評比掛鉤。2、首問責任人出現(xiàn)以下情況要承擔過失責任，視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應扣減當月績效分值在考核中給予體現(xiàn)：（1）對自己職責范圍內或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；（2）自己無法解決的服務事項未及時向相關部門或上級匯報者；（3）對服務對象態(tài)度冷漠甚至惡劣或使用文明忌語，造成不良影響的。醫(yī)院首問責任制電子版（二）一、為了改進工作作風，增加工作透明度，提高辦事效率，搞好優(yōu)質服務，樹立醫(yī)院良好形象，特制定醫(yī)院首問責任制度。二、首問責任制適用于本院全體工作人員。三、首問責任人是指病人或辦事人（以下簡稱辦事人）到醫(yī)院來看病辦事時第一個被詢問到的工作人員。四、首問責任人（以下簡稱首問人）的主要責任：１、辦事人到醫(yī)院看病或辦事時，首問人要使用文明用語，禮貌待人，熱情大方。２、辦事人提出的辦理事項屬于首問人職責范圍內能夠解決的，首問人應當及時辦理，一次性告知有關事項，耐心、細致、周到地解答有關詢問。３、辦事人提出的辦理事項不屬于首問人職責范圍內，但是屬于本院職責范圍內的，應主動告知有關科室，必要時應為辦事人聯(lián)系有關科室和責任人。如責任人出差，或暫無責任人，或辦理事項要求緊急以及責任不明確的事項，首問人應當及時向醫(yī)院領導報告，并要負責給辦事人答復。４、辦事人提出的辦理事項不屬于本院職責范圍內的，首問人應當耐心解釋，并盡自己所知給予指引和幫助。五、全體工作人員必須熟悉本職崗位工作業(yè)務和工作程序，不僅要明確自己的崗位職責，而且要了解有關科室的職能；強化職業(yè)道德意識，樹立為辦事人著想、為辦事人服務的思想，不斷改善服務質量，提高辦事效率。六、對嚴格自覺遵守首問責任制度，積極主動幫助辦事人解決問題的工作人員，將及時予以表揚。七、對違反首問責任制度，并經(jīng)查實具有下列情節(jié)者，給予教育、通報批評、向辦事人賠禮道歉等處理。造成嚴重糾紛及后果者，視程度給予行政處分或經(jīng)濟處罰直至解除勞動合同。１、首問人由于主觀原因沒有及時或沒有在限期內將辦事人擬辦的事項辦理完結的；２、首問人沒有及時將辦事人擬辦的事項移交給有關責任人的；３、冷漠對待辦事人，故意刁難辦事人的、使用不文明語言的；４、對辦事人提出的辦理事項推諉扯皮，不負責任的；５、對自己所承擔的職責不清楚、辦事程序不熟悉、辦事過程中出現(xiàn)明顯差錯的；６、借辦事之機吃、拿、卡、要或變相吃、拿、卡、要，不給好處不辦事的。八、本院設立違反首問責任制度投訴電話。____。九、本首問責任制度從印發(fā)之日起實行。醫(yī)院首問責任制電子版（三）一目的為進一步規(guī)范物業(yè)服務行為，提高物業(yè)服務質量和執(zhí)行效率，保證快速、高效、優(yōu)質地為業(yè)主（物業(yè)使用人）解決需要的服務問題，塑造良好的服務形象，制定物業(yè)服務首問負責制實施辦法。二范圍首問負責制適用于物業(yè)公司全體員工（含派遣人員）。三相關概念首問責任人，是指與業(yè)主（物業(yè)使用人）來人、來電、來函或用其他方式反映需要解決服務問題，接觸、聯(lián)系的第一位物業(yè)工作人員。無論首問責任人的崗位職責是否與反映的問題有關，都應當承擔起首問責任，履行首問義務。四首問責任人的責任：1、首問責任人要做到熱情周到、文明禮貌接待反映問題的人，誠心實意地為服務對象解決問題，相關問題要積極為服務對象轉告有關部門，耐心說明情況，并了解處理結果。決不能用簡單推諉的辦法說“不知道”、“不清楚”、“辦不了”、“不歸我們管”之類不負責任的話；2、服務對象提出的問題時，既要準確地掌握公司政策，又要堅持實事求是的原則，給予對方一個準確的解答；對于不清楚、掌握不確切的問題應及時請示有關領導，對于確實解決不了、解釋不了的問題，應耐心向對方說明情況，并將問題轉告項目客服中心。3、辦理事項若不屬于我公司的，首問責任人要耐心給予解釋。4、對于來投訴、舉報的來訪人員，應熱情接待，認真受理，詳細耐心地聽取陳述，并做好記錄。5、對來訪人員投訴、舉報的問題或由其他兄弟公司、部門經(jīng)手辦理的事項等，一時無法做出明確答復的情況，要認真做好登記工作，并及時查詢落實，主動向來訪人員做好說明解釋工作和反饋工作，讓來訪人員滿意。五首問責任人在服務過程中應注意的問題：1、接觸：禮貌服務是處理好服務與投訴工作的基礎；2、聆聽與記錄：誠意完整地聽取，認真記錄服務與投訴時間、姓名、聯(lián)系方式和內容；要認真聽明內容，并向服務對象進行復述，以確認是否準確；3、判斷業(yè)務類型：迅速判斷本人是否可以解釋和解決問題，并加以處理，答復服務對象，同時做好記錄；六考核與處罰辦法1、物業(yè)公司將首問負責制落實情況納入績效考核范圍，與考核評比掛鉤。2、首問責任人出