物業(yè)客服人員2023年終工作總結(jié)范本（二篇）

第8頁(yè)共8頁(yè)物業(yè)客服?人員20?23年終?工作總結(jié)?范本對(duì)?于一個(gè)客?服代表來(lái)?說(shuō)，做客?服工作的?感受就象?是一個(gè)學(xué)?會(huì)了吃辣?椒的人，?整個(gè)過(guò)程?感受最多?的只有一?個(gè)字：辣?。如果到?有一天你?已經(jīng)習(xí)慣?了這種味?道，不再?被這種味?道嗆得咳?嗽或是摸?鼻涕流眼?淚的時(shí)候?就說(shuō)明你?已經(jīng)是一?個(gè)非常有?經(jīng)驗(yàn)的老?員工了。?我是從一?線(xiàn)員工上?來(lái)的，所?以深諳這?種味道。?作為一個(gè)?班長(zhǎng)，在?接近兩年?的班長(zhǎng)工?作中，我?就一直在?不斷地探?索，企圖?能夠找到?另外一種?味道，能?夠化解和?消融前臺(tái)?因用戶(hù)所?產(chǎn)生的這?種“辣”?味，這就?是話(huà)務(wù)員?情緒管理?。畢竟大?多數(shù)的人?需要對(duì)自?己的情緒?進(jìn)行管理?、控制和?調(diào)節(jié)。?在每一個(gè)?新員工上?線(xiàn)之前，?我會(huì)告訴?她們，一?個(gè)優(yōu)秀的?客服代表?，僅有熟?練的業(yè)務(wù)?知識(shí)和高?超的服務(wù)?技巧還不?夠，要嘗?試著在以?下兩點(diǎn)的?基礎(chǔ)上不?斷地完善?作為一個(gè)?客服代表?的職業(yè)心?理素質(zhì)，?要學(xué)會(huì)把?枯燥和單?調(diào)的工作?做得有聲?有色，學(xué)?會(huì)把工作?當(dāng)成是一?種享受。?首先，對(duì)?于用戶(hù)要?以誠(chéng)相待?，當(dāng)成親?人或是朋?友，真心?為用戶(hù)提?供切實(shí)有?效地咨詢(xún)?和幫助，?這是愉快?工作的前?提之一。?然后，在?為用戶(hù)提?供咨詢(xún)時(shí)?要認(rèn)真傾?聽(tīng)用戶(hù)的?問(wèn)題而不?是去關(guān)注?用戶(hù)的態(tài)?度，這樣?才會(huì)保持?冷靜，細(xì)?細(xì)為之分?析引導(dǎo)，?熄滅用戶(hù)?情緒上的?怒火，防?止因服務(wù)?態(tài)度問(wèn)題?火上燒油?引起用戶(hù)?更大的投?訴。另?外，在平?常的話(huà)務(wù)?管理中，?我一直在?人性化管?理與制度?化管理這?兩種管理?模式之間?尋找一種?平衡。為?了防止員?工因違反?規(guī)章制度?而受到處?罰時(shí)情緒?波動(dòng)，影?響服務(wù)態(tài)?度，一種?比較有效?的處理方?式是在處?罰前找員?工溝通，?最好的方?式是推己?及人，感?覺(jué)自己就?是在錯(cuò)誤?中不斷成?長(zhǎng)起來(lái)的?，一個(gè)人?只要用一?定的心胸?和氣魄勇?敢面對(duì)和?承擔(dān)自己?因錯(cuò)誤而?帶來(lái)的后?果，就沒(méi)?有過(guò)不去?的關(guān)。俗?語(yǔ)云：知?錯(cuò)能改，?善莫大焉?。所以沒(méi)?有必要為?自己所范?下的錯(cuò)誤?長(zhǎng)久的消?沉和逃避?，“風(fēng)物?長(zhǎng)宜放眼?量”，于?工作于生?活，這都?是最理性?的選擇，?同時(shí)這也?是處理與?員工關(guān)系?最好的一?種潤(rùn)滑劑?，唯有這?樣，才會(huì)?消除與前?臺(tái)的隔閡?，營(yíng)造一?種輕松的?氛圍，穩(wěn)?定員工情?緒及保持?良好的服?務(wù)態(tài)度。?當(dāng)然，?在不斷地?將自己以?上的經(jīng)驗(yàn)?和想法得?以實(shí)施并?取得一定?成效的同?時(shí)，我們?在這個(gè)舉?足輕重的?位置上，?更象是一?顆螺絲釘?，同本部?門(mén)的前臺(tái)?、后臺(tái)、?組長(zhǎng)、質(zhì)?檢及部門(mén)?經(jīng)理之間?作著有效?的配合，?同時(shí)也與?其它各組?或各部門(mén)?之間作著?較為和諧?的溝通和?交流，將?話(huà)務(wù)管理?工作進(jìn)行?得有條不?紊。在我?盡自己最?大的努力?去做好份?內(nèi)事情的?過(guò)程當(dāng)中?，對(duì)團(tuán)隊(duì)?二字體會(huì)?特別深刻?。曾經(jīng)被?這樣一個(gè)?故事感動(dòng)?：在洪?水暴虐的?時(shí)候，聚?在堤壩上?的人們凝?望著兇猛?的波濤。?突然有人?驚呼；“?看，那是?什么？”?一個(gè)好象?人頭的黑?點(diǎn)順著波?浪漂過(guò)來(lái)?，大家正?準(zhǔn)備再靠?近些時(shí)營(yíng)?救?！澳?是蟻球。?”一位老?者說(shuō)；“?螞蟻這東?西，很有?靈性。有?一年發(fā)大?水，我也?見(jiàn)過(guò)一個(gè)?蟻球，有?籃球那么?大。洪水?到來(lái)時(shí)，?螞蟻迅速?抱成團(tuán)，?隨波漂流?。蟻球外?層的螞蟻?，有些會(huì)?被波浪打?入水中。?但只要蟻?球能上岸?，或能碰?到一個(gè)大?的漂流物?，螞蟻就?得救了。?”不長(zhǎng)時(shí)?間，蟻球?靠岸了，?蟻群像靠?岸登陸艇?上的戰(zhàn)士?，一層一?層地打開(kāi)?，迅速而?井然地一?排排沖上?堤岸。岸?邊的水中?留下了一?團(tuán)不小的?蟻球。那?是蟻球里?層的英勇?犧牲者。?他們?cè)僖?爬不上岸?了，但他?們的尸體?仍然緊緊?地抱在一?起。那么?平靜，那?么悲壯-?于是，我?開(kāi)始為此?而努力：?一個(gè)有凝?聚力的團(tuán)?隊(duì)，應(yīng)該?象在遇險(xiǎn)?境時(shí)能迅?速抱成一?團(tuán)產(chǎn)生出?驚人的力?量而最終?脫離險(xiǎn)境?的“蟻球?”，在我?們呼叫中?心全體員?工的互幫?互助與精?誠(chéng)團(tuán)結(jié)下?，不懼用?戶(hù)的無(wú)理?糾纏，不?驚投訴者?的古怪刁?鉆，嗬，?一大堆騷?擾用戶(hù)又?何防！人?在“逆水?行舟，不?進(jìn)則退”?的動(dòng)力支?持中積極?地參予著?這個(gè)團(tuán)隊(duì)?的建設(shè)。?在與另外?一位班長(zhǎng)?良好而默?契的配合?下，我們?彼此取長(zhǎng)?補(bǔ)短，查?漏補(bǔ)缺，?再加上部?門(mén)經(jīng)理的?大力支持?和富有親?和力的微?笑，不管?遇到什么?困難，我?們都能團(tuán)?結(jié)一心，?尋求到行?之有效的?處理辦法?，渡過(guò)難?關(guān)，將話(huà)?務(wù)管理工?作日臻完?善地進(jìn)行?下去。眾?所周知，?公話(huà)業(yè)務(wù)?歷來(lái)是用?戶(hù)爭(zhēng)議和?投訴的焦?點(diǎn)，公話(huà)?及卡類(lèi)用?戶(hù)每月因?業(yè)務(wù)上的?原因在呼?叫中心的?投訴率是?最高的，?班長(zhǎng)工作?中很大一?部分壓力?就是來(lái)源?于此，所?以在處理?此類(lèi)投訴?時(shí)總是如?履薄冰，?小心謹(jǐn)慎?，唯恐因?處理不好?而引起越?級(jí)投訴。?而每每遇?到難以決?定或影響?較大的投?訴時(shí)總少?不了上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的幫?忙和引導(dǎo)?，這在很?大程度上?為班長(zhǎng)的?工作減輕?了壓力，?那是一種?“天塌下?來(lái)有人一?起扛著”?的踏實(shí)感?。記憶中?有好幾起?這樣的投?訴，但都?有驚無(wú)險(xiǎn)?，最終成?為鍛造我?們能力的?經(jīng)歷而不?斷豐富著?我們的客?服生涯。?細(xì)細(xì)回?憶這段時(shí)?間以來(lái)的?工作過(guò)程?及目前公?話(huà)組的整?個(gè)狀態(tài)，?雖然在我?們大家的?共同努力?下有了較?大的變化?，但是仍?有許多的?缺點(diǎn)和不?足等著我?們?nèi)ヒ?guī)劃?和改觀。?首先在服?務(wù)質(zhì)量和?服務(wù)意識(shí)?方面離省?局的要求?還存在較?大差距，?不管成功?與否，我?們都將不?斷地摸索?和嘗試，?如作大型?的關(guān)于服?務(wù)意識(shí)及?情緒管理?方面的培?訓(xùn)來(lái)激發(fā)?前臺(tái)的工?作積極性??；?yàn)榱?提高語(yǔ)音?親和力，?作語(yǔ)音藝?術(shù)培訓(xùn)及?在公司工?會(huì)的倡導(dǎo)?和鼓勵(lì)下?號(hào)召全話(huà)?務(wù)中心參?與詩(shī)歌朗?誦大賽等?嘗試，在?培養(yǎng)聲音?魅力過(guò)程?中，讓電?話(huà)交流的?載體更加?生動(dòng)，由?此而產(chǎn)生?一批更加?出色的客?服代表。?然后是在?座席間工?作紀(jì)律及?員工思想?動(dòng)態(tài)上將?進(jìn)一步加?大管理力?度，由于?公話(huà)組是?呼叫中心?人數(shù)最多?的一個(gè)組?，對(duì)于今?后的工作?可謂任重?而道遠(yuǎn)。?所以不?管以后的?工作將會(huì)?發(fā)生什么?樣的變化?，我都不?敢有絲毫?的松懈，?并且將更?加的認(rèn)真?地做好自?己份內(nèi)的?事，努力?克服個(gè)性?和年齡的?弱點(diǎn)，推?開(kāi)障礙和?阻力，拋?棄“小我?”，輕松?上陣。我?相信自己?不管受歲?月如何地?磨礫而產(chǎn)?生變化，?但是追求?完美、永?不言敗的?個(gè)性永不?會(huì)變。?我的信念?是活到老?，學(xué)到老?，要自信?一生，也?許，只有?用學(xué)習(xí)的?心態(tài)來(lái)支?撐自己，?才能使我?這個(gè)老員?工以后在?客服行業(yè)?做得更有?活力、更?具創(chuàng)意和?更加從容?一些吧。?物業(yè)客?服人員2?023年?終工作總?結(jié)范本（?二）時(shí)?光如梭，?轉(zhuǎn)眼間_?___工?作即將結(jié)?束，回首?一年來(lái)的?工作，感?慨頗深。?自入職豐?澤園項(xiàng)目?以來(lái)，在?服務(wù)中心?領(lǐng)導(dǎo)的指?導(dǎo)下和各?部門(mén)的支?持和配合?下，基本?完成了預(yù)?期工作目?標(biāo)及各項(xiàng)?工作計(jì)劃?。項(xiàng)目交?付以來(lái)，?客服部圍?繞豐澤園?前期物業(yè)?服務(wù)工作?，加強(qiáng)了?部門(mén)內(nèi)部?管理工作?，強(qiáng)化了?物業(yè)服務(wù)?水平，增?進(jìn)與業(yè)主?的溝通并?妥善處理?了與業(yè)主?有關(guān)的糾?紛，部門(mén)?各項(xiàng)工作?有了明顯?的提高和?改善，員?工工作積?極性得到?大幅提高?。不知?不覺(jué)中從?事客服工?作已近四?年，感覺(jué)?每一年就?像是一個(gè)?驛站，可?以靜下心?來(lái)梳理疲?憊的心情?，燃燒美?好的希望?，為來(lái)年?養(yǎng)精畜銳?。不管客?服工作是?多么的平?凡，但是?總能不斷?地接受各?種挑戰(zhàn)，?不斷地去?尋找工作?的意義和?價(jià)值，而?且總在不?斷地告誡?自己：做?自己值得?去做的事?情，走自?己的路，?讓別人去?說(shuō)吧。?____?月，我正?式升任_?___客?服部__?__主管?，對(duì)于物?業(yè)客服工?作者來(lái)說(shuō)?，整個(gè)過(guò)?程感受最?多的只有?一個(gè)字：?煩。我是?從一線(xiàn)員?工上來(lái)的?，所以深?諳這種感?受。作為?公司一名?老員工，?在接任客?服主管工?作中，我?一直在不?斷地探索?，希望能?夠限度的?化解和消?融業(yè)主與?物業(yè)之間?的矛盾。?很多人?不了解客?服工作，?認(rèn)為它很?簡(jiǎn)單、單?調(diào)、甚至?無(wú)聊，不?過(guò)是接下?電話(huà)、做?下記錄、?沒(méi)事時(shí)上?上網(wǎng)罷了?；其實(shí)不?然，要做?一名合格?、稱(chēng)職的?客服人員?，需具備?相當(dāng)?shù)膶?zhuān)?業(yè)知識(shí)，?掌握一定?的工作技?巧，并要?有高度的?自覺(jué)性和?工作責(zé)任?心，否則?工作上就?會(huì)出現(xiàn)許?多失誤、?失職。在?每一個(gè)新?員工上崗?之前，我?會(huì)告訴她?們，一個(gè)?優(yōu)秀的客?服人員，?僅有熟練?的業(yè)務(wù)知?識(shí)和高超?的服務(wù)技?巧還不夠?，要不斷?地完善自?身的心理?素質(zhì)，學(xué)?會(huì)把枯燥?和單調(diào)的?工作做得?有聲有色?，當(dāng)成是?一種享受?。對(duì)業(yè)主?要以誠(chéng)相?待，真心?為業(yè)主提?供切實(shí)有?效地咨詢(xún)?和幫助，?在為業(yè)主?提供咨詢(xún)?時(shí)要認(rèn)真?傾聽(tīng)業(yè)主?的問(wèn)題，?細(xì)細(xì)為之?分析引導(dǎo)?，熄滅業(yè)?主情緒上?的怒火，?防止因服?務(wù)態(tài)度問(wèn)?題火上燒?油引起業(yè)?主更大的?投訴。本?年度部門(mén)?各項(xiàng)工作?如下：?一、規(guī)范?內(nèi)管管理?，增強(qiáng)員?工責(zé)任心?和工作效?率自加?入豐澤園?客服部后?，發(fā)現(xiàn)部?門(mén)內(nèi)部管?理比較薄?弱，主要?表現(xiàn)在員?工責(zé)任心?不強(qiáng)，工?作主動(dòng)性?不夠、工?作效率低?、辦事拖?拉等方面?。針對(duì)上?述問(wèn)題，?本人進(jìn)一?步完善了?部門(mén)責(zé)任?制，明確?了部門(mén)員?工的責(zé)任?及工作標(biāo)?準(zhǔn)；加強(qiáng)?與員工的?溝通，有?針對(duì)性的?組織多項(xiàng)?培訓(xùn)，定?期對(duì)員工?的工作進(jìn)?行點(diǎn)評(píng)，?有力的激?勵(lì)了員工?的工作責(zé)?任性。目?前，部門(mén)?員工工作?積極性較?高，由原?來(lái)的被動(dòng)?、有條件?的工作轉(zhuǎn)?變成現(xiàn)在?的主動(dòng)、?自愿的工?作態(tài)度，?從而促進(jìn)?了部門(mén)各?項(xiàng)工作的?開(kāi)展。?(二)嚴(yán)?抓客服人?員服務(wù)素?質(zhì)和水平?，塑造了?良好的服?務(wù)形象。?客服部?是服務(wù)中?心的橋梁?和信息中?樞，起著?聯(lián)系內(nèi)外?的作用，?客服員的?服務(wù)水平?和服務(wù)素?質(zhì)直接影?響著客服?部整體工?作。今年?下半年以?來(lái)，我部?著重加強(qiáng)?員工服務(wù)?管理工作?，每日上?班前部門(mén)?員工對(duì)著?裝、禮儀?進(jìn)行自檢?、互檢，?使客服人?員保持良?好的服務(wù)?形象，加?強(qiáng)了客服?員語(yǔ)言、?禮節(jié)、溝?通及處理?問(wèn)題的技?巧培訓(xùn)，?提高了客?服員的服?務(wù)素質(zhì)。?部門(mén)樹(shù)立?“周到、?耐心、熱?情、細(xì)致?”的服務(wù)?思想，并?將該思想?貫穿到了?對(duì)業(yè)主的?服務(wù)之中?，在服務(wù)?中切實(shí)的?將業(yè)主的?事情當(dāng)成?自己的事?情去對(duì)待?。(三?)圓滿(mǎn)完?成豐澤園?一期交房?工作，為?客服部總?體工作奠?定了堅(jiān)實(shí)?的基礎(chǔ)_?___月?中旬，_?___園?一期正式?交房入住?，我部主?要負(fù)責(zé)一?期入住的?資料發(fā)放?、簽約、?處理業(yè)主?糾紛等工?作。(?四)密切?配合各部?門(mén)，做好?服務(wù)中心?內(nèi)、外聯(lián)?系、協(xié)調(diào)?工作。?客服部的?重要職能?是聯(lián)系服?務(wù)中心與?業(yè)主等外?部工作，?通過(guò)反饋?信息及時(shí)?為業(yè)主提?供服務(wù)，?本年度累?計(jì)處理_?___。?二、部?門(mén)工作存?在的問(wèn)題?盡管部?門(mén)總體工?作取得了?良好的成?績(jī)，但仍?存在一些?問(wèn)題。為?進(jìn)一步做?好明年工?作，現(xiàn)將?本部門(mén)存?在的問(wèn)題?總結(jié)如下?。(一?)員工業(yè)?務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)?偏低。通?過(guò)部門(mén)半?年的工作?和實(shí)踐來(lái)?看，客服?員業(yè)務(wù)水?平偏低，?服務(wù)素質(zhì)?不是很高?。主要表?現(xiàn)在處理?問(wèn)題的技?巧和方法?不夠成熟?，應(yīng)對(duì)突?發(fā)事件的?經(jīng)驗(yàn)不足?，在服務(wù)?中的職業(yè)?素養(yǎng)不是?很高。?二)部門(mén)?管理制度?、流程不?夠健全?由于部門(mén)?在近半年?的工作中?，主要精?力放在了?豐澤園交?付的準(zhǔn)備?工作中，?因而忽略?了制度化?建設(shè)，目?前，員工?管理方面?、服務(wù)規(guī)?范方面、?操作流程?方面的制?度不是很?健全，因?此，使部?門(mén)的工作?效率、員?工責(zé)任心?和工作積?極性受到?一定影響?。(三?)協(xié)調(diào)、?處理問(wèn)題?不夠及時(shí)?、妥善?在投訴處?理、業(yè)主?意見(jiàn)、建?議、業(yè)主?求助方面?的信息反?饋不夠及?時(shí)全面，?接到問(wèn)題?后未及時(shí)?進(jìn)行跟進(jìn)?和報(bào)告，?處理問(wèn)題?的方式、?方法欠妥?。三、?____?工作計(jì)劃?要點(diǎn)(?一)繼續(xù)?加強(qiáng)客戶(hù)?服務(wù)水平?和服務(wù)質(zhì)?量，業(yè)主?滿(mǎn)意率達(dá)?到___?_%以上?；(二?)加強(qiáng)物?業(yè)服務(wù)費(fèi)?收費(fèi)水平?，確保年?底收費(fèi)率?達(dá)到__?__%以?上