淘寶客服的年終工作總結(jié)范文（二篇）

第9頁共9頁淘寶客服?的年終工?作總結(jié)范?文認(rèn)真?回想這一?年，我到?底做了什?么，而又?得到了什?么呢，今?天我要怎?么去做，?才能在回?憶往事的?時候，不?會因為虛?度年華而?悔恨;也?不會因為?碌碌無為?而羞愧，?基于以上?問題，我?根據(jù)去年?的計劃做?了總結(jié)，?對現(xiàn)在要?做的事情?進(jìn)行了梳?理，并根?據(jù)實際詳?細(xì)的修改?了以后的?計劃以及?方向。?我記得去?年我寫的?工作總結(jié)?中，提到?了今年的?計劃，一?是熟悉產(chǎn)?品;二是?做好售后?維護(hù);三?是研究好?客戶心理?;可是今?年我做了?什么呢，?對于熟悉?產(chǎn)品，目?前為止，?雖然有很?多細(xì)節(jié)方?面不是很?清楚，但?是以現(xiàn)在?的了解對?于客戶的?咨詢足夠?了，當(dāng)然?，有些新?的知識需?要不斷地?去學(xué)習(xí);?對于客戶?售后維護(hù)?的，服務(wù)?方面也做?到了__?__%;?而最后一?項我確實?做得不好?，在銷售?過程中，?沒有把握?住客戶的?真正需求?，另外，?我發(fā)現(xiàn)我?太善良，?不夠果斷?，有些事?情我知道?，可是我?沒有去做?，客戶想?要的是什?么，所存?在的不確?定信息，?我也沒有?及時的去?說服，導(dǎo)?致有些機(jī)?會就此錯?過了，做?為一名銷?售人員，?對此，不?得不去反?思，不得?不去學(xué)習(xí)?。下個?月轉(zhuǎn)做售?后，領(lǐng)導(dǎo)?說，業(yè)績?倒數(shù)第一?去做售后?，說實話?，我非常?不甘心，?但是知之?者不如好?之者，好?之者不如?樂之者，?無論崗位?怎么變換?，我都不?會讓自己?不開心，?無論是怎?么樣的變?化，對于?我來說都?是一種鍛?煉，或者?售后是一?種很好的?轉(zhuǎn)變，之?前我做售?前時想做?的卻又沒?時間去做?的事情，?做售后，?我可以充?分的按自?己的想法?去做，我?討厭一成?不變的流?程，更不?喜歡默守?成規(guī)的處?事方法，?而售后我?打算先這?么去做：?一，關(guān)?于退換貨?，流程太?復(fù)雜，時?間太慢，?我認(rèn)為卡?點在于產(chǎn)?品退回的?損壞以及?倉管在處?理時，因?為產(chǎn)品問?題維修或?是入庫等?方面從而?引起拖延?，為此我?想的是簡?化這一流?程，當(dāng)貨?退回來后?，第一檢?查產(chǎn)品，?若有問題?，直接拿?去維修，?及時給出?解決方案?，而倉庫?點入庫再?提交所謂?的退換貨?單太麻煩?了，因此?我想的是?入庫由售?后去點，?貨和退換?貨單直接?退回倉管?，后面就?可以很快?的交由財?務(wù)處理，?以免有時?倉管發(fā)貨?較忙，來?不及點入?庫，從而?引起的延?誤。二?，關(guān)于售?后電話，?這次規(guī)定?的是__?__%，?說實話，?有點多，?但是要做?，怎么去?做，初步?的想法是?在打電話?前查詢客?戶是不是?在線，如?果在線，?則通過旺?旺去回訪?，如果客?戶不在線?，才去電?話回訪，?這樣一來?，有兩個?好處，一?是如有問?題，旺旺?有聊天記?錄可查，?且可根據(jù)?旺旺來避?免說不清?的事情，?第二，節(jié)?省電話費?，而且，?還有一個?重要的問?題，就是?給客戶打?電話的時?候，一般?是___?_點到1?1：30?，下午1?4：00?到17;?00為佳?，而在這?之間，售?后導(dǎo)單審?單主要是?在下午完?成，因此?時間上可?以說只有?早上可以?打電話，?在這種情?況下可能?電話回訪?就不會做?得很好了?。但是還?是先努力?下，總結(jié)?之后再提?出改變方?案。三?，物流跟?蹤，如果?有發(fā)生轉(zhuǎn)?單，則由?售后直接?查詢發(fā)給?客戶，雖?說售后不?參與售前?的工作，?但是如果?說轉(zhuǎn)到售?前，再轉(zhuǎn)?給客戶，?這樣多了?一個步驟?，覺得沒?有必要，?希望后期?能采納。?四，開?發(fā)票事宜?，按規(guī)定?，每天下?午___?_點之后?的發(fā)票改?天開出，?為了杜絕?所謂的特?殊，只要?在___?_點前將?發(fā)票申請?發(fā)到財務(wù)?就可以了?，而定在?15：0?0，個人?覺得有點?早，但是?具體怎么?做呢，按?時間__?__點前?有發(fā)票的?單，最遲?3：30?錄完，剩?余___?_分鐘開?出庫單以?及發(fā)票申?請，時間?上我覺得?有爭取的?時間，但?是現(xiàn)在還?沒有想出?比之前提?出的更好?的方案?關(guān)于售后?問題及時?發(fā)現(xiàn)，及?時總結(jié)。?另外，說?出我看到?的問題以?及感受，?做客服，?雖然說做?好本職工?作很重要?，但是關(guān)?于網(wǎng)店相?關(guān)同事所?做的工作?卻總是那?么的神秘?，打個比?方，如果?店鋪有活?動，做為?曾經(jīng)客服?的我和客?戶一樣對?活動感到?非常的驚?喜，而店?鋪上為什?么有這個?活動，目?的是什么?，想達(dá)到?什么樣的?目標(biāo)，期?望客服達(dá)?到什么樣?的業(yè)績，?通過這一?次活動對?各崗位有?什么好處?，或者說?能學(xué)到什?么，不要?總是到活?動結(jié)束了?就拿業(yè)績?來說明或?是解釋一?切問題，?b店提到?鎖的推廣?，預(yù)計什?么時候盈?利，打算?怎么推廣?的呢，或?者客服需?要了解的?產(chǎn)品外，?還會不會?有其它的?呢，比如?說時下家?裝的流行?風(fēng)格，一?款鎖，上?了那么長?時間，可?是買的人?數(shù)是多少?，這款鎖?為什么客?戶問的少?呢，而c?店也是如?此，我們?每天做事?，雖然說?提成很關(guān)?注，但是?我們也會?有自己的?想法，想?知道自己?做這份工?作是不是?真的適合?，或者說?這份工作?值不值得?我為之奮?斗，店鋪?遠(yuǎn)期的打?算我知道?，但是短?期內(nèi)想達(dá)?到什么樣?的效果或?是都在做?什么樣的?準(zhǔn)備工作?，卻總是?那么的神?秘。我不?想當(dāng)一個?沒有想法?卻總是服?從指令的?執(zhí)行者，?我做事，?我想的是?為什么我?要去做，?怎么去做?，有沒有?達(dá)到目標(biāo)?，僅此而?已。對?于明年的?工作我想?做好以下?幾點：?一、轉(zhuǎn)做?售前，做?好售前。?售后工作?雖然也是?鍛煉，但?是做一個?月就夠了?，改善做?售前時發(fā)?現(xiàn)的問題?以及總結(jié)?做售后的?突發(fā)事情?處理，搭?建好人際?關(guān)系，學(xué)?習(xí)溝通技?巧以及調(diào)?整好心態(tài)?。二、?溫故而知?新，更新?在學(xué)校所?學(xué)的知識?，尤其是?asp代?碼以及數(shù)?據(jù)庫，學(xué)?習(xí)制作完?成后，可?以把店鋪?上相關(guān)的?產(chǎn)品銷售?或是日常?總結(jié)可以?通過數(shù)據(jù)?庫來保存?，也可以?能過制作?網(wǎng)頁填加?以及儲存?我想要的?信息，這?樣更加直?觀，提高?效率以及?提升工作?的樂趣，?這方面，?在三個月?份完成初?稿，后期?根據(jù)實際?情況改善?。三、?學(xué)習(xí)店鋪?的推廣以?及運營，?這方面雖?然與我的?本職不搭?邊，但是?我會確保?在不影響?工作的情?況下去學(xué)?習(xí)，而明?年我想對?這方面做?一個全面?的了解以?及操作，?從而總結(jié)?適合實際?情況的方?法。以?上就是我?計劃中的?想法，雖?然有些想?法有些目?標(biāo)會與我?現(xiàn)在所在?職位或是?工作不符?，但是我?知道我想?做的是什?么，該怎?么去達(dá)成?，從我選?擇電子商?務(wù)這一行?業(yè)時，我?就想好了?該怎么去?做，并做?好了計劃?，中間有?過挫折，?讓我很失?望，從而?延誤了我?預(yù)定的完?成時間，?即使到了?今天，我?也不想說?我的目標(biāo)?是什么，?因為我沒?有做到，?理想就像?是口袋里?的錢，拍?得越是響?亮越是那?不值錢的?硬幣。以?上是我_?___年?的工作總?結(jié)，僅是?個人想法?，覺得不?好可以丟?棄，但我?的理想還?是會一步?一個腳印?的去實現(xiàn)?，或許最?后我一無?所成，但?至少知道?我努力的?做了什么?。淘寶?客服的年?終工作總?結(jié)范文（?二）目?前，做淘?寶的人越?來越多了?，成功者?屢見不鮮?，有誰知?道他們身?后還隱藏?著一個成?功的團(tuán)隊?呢，還有?誰會去考?慮到淘寶?客服對這?個團(tuán)隊的?作用呢很?少，淘寶?客服工作?總結(jié)和計?劃。一個?好的淘寶?客服往往?能留住很?多客戶，?促成很多?交易，給?公司帶來?利潤，是?公司財富?的最直接?的創(chuàng)造者?。偶然的?機(jī)會我干?了淘寶客?服這個工?作.不知?不覺已快?半年了，?感覺時間?挺快的，?一坐一天?，一個星?期，一個?月就坐沒?了。有?時感覺挺?好的，不?用干什么?，但又感?覺太枯燥?了。但學(xué)?的東西還?真是不少?的，碰到?的人也是?十分有趣?的，因為?買家來自?五湖四海?的。上班?的第一天?，旺旺掛?著，可是?沒有人與?我交談，?反復(fù)的翻?閱資料，?熟悉產(chǎn)品?，可是好?像沒有辦?法記憶深?刻，碰到?問題的時?候還是無?從下手記?得剛來的?時候，第?一次接觸?淘寶，覺?得它是那?么的陌生?，但是我?相信對于?賣衣服肯?定不陌生?，可是它?和想象中?的就是那?么的有差?別，第一?次讓我們?看網(wǎng)頁上?的衣服，?我都快蒙?了，衣服?滿目琳瑯?的在電腦?上滾動，?眼睛看花?了。第?一天上班?時候，老?大讓我們?熟悉熟悉?衣服，熟?悉了一些?簡單的衣?服后，讓?我們看看?怎樣和客?人溝通，?溝通很重?要，看著?他們用著?熟練的手?法和語氣?，我不得?不呆了，?他們和每?個客人聊?天時都用?了"親"?這個詞，?很細(xì)心的?和我們解?釋了親這?個詞的含?義，我們?也很虛心?的學(xué)習(xí)了?，記下了?，我們才?剛剛開始?接觸客服?這個行業(yè)?，很多都?不懂，回?答點簡單?的問題都?是他們先?教我們?nèi)?何如何回?答，時間?長了我們?也有自己?的見解了?，先開始?的幾天他?們都會教?我們怎樣?應(yīng)付不同?的客人，?剛開始做?客服和客?人溝通時?每句都用?上了"親?，您好，?"這個詞?，店長說?并不一定?每句都要?用的上，?看你在什?么適當(dāng)?shù)?時機(jī)用就?可以了。?聽了店長?的建議，?發(fā)現(xiàn)這樣?好很多誒?，漸漸時?間長了，?我們自己?也能和客?人溝通了?，如果不?懂的問題?就在旺旺?上詢問店?長或者其?他同事。?在做客?服期間，?我常常會?遇到顧客?說這個東?東能不能?優(yōu)惠，可?不可以包?郵等等之?類的問題?，本身我?自己也會?從網(wǎng)上購?物，買東?西想買實?惠，這個?我可以理?解，因此?能夠理解?客戶的心?情，但是?我現(xiàn)在的?立場不同?了，不再?是一個購?物者而是?一個銷售?者，當(dāng)然?是能在不?優(yōu)惠的情?況下成交?，想在不?優(yōu)惠的情?況下成交?，對于這?類問題當(dāng)?然不會同?意，一旦?退讓，顧?客會認(rèn)為?還有更大?余地可以?還價，所?以，針對?此類問題?，我覺得?態(tài)度要和?善，委婉?的告知對?方不能夠?優(yōu)惠的。?要告訴對?方我們所?有的寶貝?價格都是?實價銷售?，敬請諒?解，對于?在發(fā)貨中?存在的問?題，給顧?客帶來麻?煩的，那?就只有賠?禮道歉，?承認(rèn)錯誤?，在的客?戶面前裝?可憐，一?般人都是?會心軟的?，我也是?親身經(jīng)歷?的，不過?客戶基本?上都是蠻?諒解的，?收到貨后?就很滿意?的來告知?了。后來?我們就慢?慢開始熟?悉了一些?面料，第?一次認(rèn)識?這么多的?面料，以?前買衣服?從來都不?知道面料?這個詞，?看著哪樣?好看就買?了，也不?會去想為?什么一樣?的衣服價?格差這么?多呢，現(xiàn)?在終于知?道了，什?么面料好?，什么面?料透氣，?有彈性，?面料不一?樣價格也?不一眼，?現(xiàn)在對店?里的衣服?都有了大?致的了解?，也知道?了從哪家?進(jìn)的貨偏?小，哪家?的偏大，?按合適的?尺寸給客?人推薦衣?服。剛?做客服的?時候推銷?出去一件?衣服發(fā)現(xiàn)?自己很有?成就感，?后來慢慢?的用著熟?練的語氣?和方法推?銷更多的?衣服出去?，和客人?溝通是一?個鍛煉人?的腦力，?應(yīng)變能力?，說話的?技巧，同?時也鍛煉?人的耐心?，要細(xì)心?的對待每?一個客戶?，讓每一?個客人興?致勃勃、?滿載而歸?。起初做?客服的時?候和客人?溝通的時?候會犯一?些錯誤，?比如：有?時候在迷?迷糊糊就?答應(yīng)給客?人包郵了?，有時候?稀里糊涂?的就答應(yīng)?給客人減?去多少多?少錢。經(jīng)?常有新手?會犯的錯?誤，經(jīng)過?店長的指?導(dǎo)，這些?錯誤一點?一點的改?變，以致?現(xiàn)在都沒?有出現(xiàn)這?類的錯誤?。最常見?的錯誤莫?過于發(fā)錯?貨、填錯?快遞單號?，衣服質(zhì)?量不過關(guān)?，這寫錯?誤基本上?是每個淘?寶客服都?會犯的錯?誤，這些?問題會直?接影響到?公司、個?人以及客?人的情緒?等等的問?題，所以?我們在做?任何事情?的時候都?要仔細(xì)認(rèn)?真，雖然?這些問題?還是存在?，不過經(jīng)?過我們不?屑的努力?把這種幾?率降到最?低，爭取?不會出現(xiàn)?這些問題?。第一?次接觸庫?房的時候?發(fā)現(xiàn)庫房?也是一個?中心點，?挽留客人?的心一部?分都是屬?于庫房的?，做庫房?主管也是?一個艱難?的職務(wù)，?第一次打?快遞單子?，第一次?發(fā)貨檢查?衣服質(zhì)量?，衣服的?質(zhì)量很重?要，稍有?點瑕疵，?我們就慘?了，天下?之大，什?么樣的客?人都有，?把衣服的?質(zhì)量檢查?合格，做?到萬無一?失，這樣?才能保證?老顧客的?回頭率，?庫房第二?大任務(wù)就?是隨時檢?查庫存，?這一點做?的不好，?我們會流?失很多客?人的，有?些客人就?是喜歡這?款的，沒?有他也就?不要了，?有的客人?比較隨和?換別的顏?色和款式?，但是客?人心里怎?么想的我?們也無從?猜測，也?許從這里?就流失了?許多的回?頭客了，?在庫房這?一方面呢?，整理庫?存隨時更?新，檢查?質(zhì)量，確?保萬無一?失，這就?是庫房不?能有絲毫?的差異。?第一次?整理庫存?，發(fā)現(xiàn)這?真的是一?個消耗體?力的活，?我來這體?會到了太?多了第一?次，我真?誠的謝謝?你們給予?的機(jī)會和?細(xì)心的教?導(dǎo)，第一?次在網(wǎng)上?看衣服，?第一次和?和客人溝?通，第一?次熟悉各?種衣服的?面料，第?一次了解?衣服的不?同款式，?第一次給?客人打電?話，第一?次犯錯，?第一次查?貨、發(fā)貨?，第一次?推銷產(chǎn)品?，第一次?學(xué)會在網(wǎng)?上買寶貝?，第一次?了解快遞?公司，第?一次聽到?這么多地?方的名字?，還有第?一次做飯?，嘿嘿，?太多太多?的第一次?，真的發(fā)?現(xiàn)我學(xué)到?不少東西?呢，把我?所學(xué)到的?都收歸己?用，我從?來都不會?敏感我沒?有接觸過?的東西，?我喜歡挑?戰(zhàn)自己，?越是新鮮?的事物，?我越是感?興趣，越?是想去嘗?試，縱然?自己一點?也不會，?也不了解