最佳實(shí)踐萃取含萃取的技術(shù)等專業(yè)內(nèi)容課件

激發(fā)群體參與傳承組織智慧提升業(yè)務(wù)效率最佳實(shí)踐萃取1高等教育激發(fā)群體參與傳承組織智慧提升業(yè)務(wù)效率一個知乎的問答問：如何回答女生“你喜歡我什么”這樣的問題回答：這不是有公式嗎？一個時間點(diǎn)+一件小事+形容潤色+海誓山盟四年前的一個早上，你忙碌著為我準(zhǔn)備早餐，看著你的身影，我仿佛看到了天使——美極了！那時我便默默對自己說，這就是我要用一輩子去疼愛的人……于是我默默拿起筆寫下了：還記得那個下雨的夜晚，你在電話里一遍又一遍地囑咐我要趕快吃藥，好好照顧自己，聽著你焦慮的聲音，我在心里默默地想，這應(yīng)該就是我要共度一生的人吧……2高等教育一個知乎的問答問：如何回答女生“你喜歡我什么”這樣的問題還記最佳實(shí)踐萃取專家和專家經(jīng)驗(yàn)富有故事情節(jié)，但沒有框架最佳實(shí)踐結(jié)構(gòu)化的經(jīng)驗(yàn)，簡單，可復(fù)制；能指導(dǎo)他人提升自己的工作績效小白和小白應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)不豐富的新人獲得最佳實(shí)踐，提升技能3高等教育最佳實(shí)踐萃取專家和專家經(jīng)驗(yàn)最佳實(shí)踐小白和小白應(yīng)用3高等教育654321目錄CONTENTS關(guān)于最佳實(shí)踐分享最佳實(shí)踐明確業(yè)務(wù)目標(biāo)萃取的技術(shù)描繪場景地圖萃取最佳實(shí)踐4高等教育654321目CONTENTS關(guān)于最佳實(shí)踐分享最佳實(shí)踐明確業(yè)654321目錄CONTENTS關(guān)于最佳實(shí)踐分享最佳實(shí)踐明確業(yè)務(wù)目標(biāo)萃取的技術(shù)描繪場景地圖萃取最佳實(shí)踐5高等教育654321目CONTENTS關(guān)于最佳實(shí)踐分享最佳實(shí)踐明確業(yè)最佳實(shí)踐小麗是一家幼兒教育機(jī)構(gòu)的門店店長。這家教育機(jī)構(gòu)在北京的各大商圈和商場里有40多家門店。每個門店的店長主要負(fù)責(zé)組織區(qū)域性的市場宣傳和銷售的活動，并為來店里的客戶提供良好的服務(wù)，講師管理和課程產(chǎn)品則由總部來負(fù)責(zé)。望京店已經(jīng)是小麗負(fù)責(zé)的第四家門店了，因?yàn)楣景l(fā)現(xiàn)她有一個很大的特長“起死回生”。每次她接手一個業(yè)績不好的店，總能在短期內(nèi)迅速找到切入點(diǎn)，擴(kuò)大這個店的聲望，讓這個店的銷售步入正軌，她是公司里最寶貴的員工，很快就要升職為區(qū)域經(jīng)理。如果你對小麗做一些訪談，會發(fā)現(xiàn)她在接手一家新店的時候，會默默地觀察一段時間，然后在心里做一個決定：”這個店只要把某個方面或者某個產(chǎn)品做好，就一定能扭轉(zhuǎn)?！斑@說明她有一套清晰的思路來收集信息，診斷店面的問題，并找到有針對性的、性價比最高的營銷活動來解決問題。她身上這些未被整理的診斷思路、判斷的維度以及推進(jìn)執(zhí)行的技巧，就是公司里寶貴的最佳實(shí)踐。小麗是一個典型的可以接受最佳實(shí)踐萃取訪談的員工。6高等教育最佳實(shí)踐小麗是一家幼兒教育機(jī)構(gòu)的門店店長。這家教育機(jī)構(gòu)在北京最佳實(shí)踐劉明是一家頂級互聯(lián)網(wǎng)公司的產(chǎn)品經(jīng)理，負(fù)責(zé)公司一個網(wǎng)上旅游預(yù)訂產(chǎn)品的運(yùn)營。用戶在這個平臺上可以預(yù)定酒店、預(yù)定機(jī)票、預(yù)定機(jī)場接送的車等等。劉明的手上掌握著公司上千萬的推廣預(yù)算，如果你在網(wǎng)上預(yù)訂酒店時，突然彈出一個大紅包，告訴你只要下單預(yù)定就會立減200元，那很有可能這個機(jī)制就是劉明設(shè)計(jì)的。在設(shè)計(jì)各類補(bǔ)貼型產(chǎn)品運(yùn)營活動的時候，最重要的原則就是“錢要花在刀刃上”，要補(bǔ)貼最需要補(bǔ)貼的人，讓補(bǔ)貼帶來更大的用戶群體和利潤。而劉明在這個方面是公司首屈一指的專家，他每天晚上都會分析大量后臺收集的數(shù)據(jù)，再加上過去多年旅游行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，就可以判斷出數(shù)據(jù)A上升或者下降的原因是什么，分析出各種數(shù)據(jù)趨勢背后所代表的意義，識別出哪些群體是最容易受到補(bǔ)貼刺激下單的人，哪些行為是應(yīng)該受到鼓勵的，進(jìn)而準(zhǔn)確制定第二天的補(bǔ)貼計(jì)劃。劉明對旅游行業(yè)的深入洞察、旅客行為的理解、分析數(shù)據(jù)和制定決策的思路等，就是所在組織寶貴的最佳實(shí)踐。劉明也是一個典型的可以接受最佳實(shí)踐萃取訪談的員工。7高等教育最佳實(shí)踐劉明是一家頂級互聯(lián)網(wǎng)公司的產(chǎn)品經(jīng)理，負(fù)責(zé)公司一個網(wǎng)上最佳實(shí)踐老張?jiān)趪鴥?nèi)一家頂尖的內(nèi)燃機(jī)生產(chǎn)企業(yè)工作，同時也是國家特級維修技師。他驕傲地對我講:”有一次，一個輪船的內(nèi)燃機(jī)發(fā)生了故障，清華大學(xué)的教授修了半個月沒修好，我過去一看，用手模一摸就找到了問題。”如果你認(rèn)真地了解，會發(fā)現(xiàn)老張非常清楚內(nèi)燃機(jī)不同故障的表征都是什么，并且知道兩種以上表征同時出現(xiàn)的時候，可能是什么問題。例如，這個機(jī)器在冒黑煙，同時某個部分震動異常，這說明機(jī)器的某某管線堵塞了。不管內(nèi)燃機(jī)出了什么故障，老張總能用最短的時間、最簡單的檢測方法找到問題的原因。老張頭腦中各類表征的組合，以及基于組合所做的判斷，就是他多年工作經(jīng)驗(yàn)形成的最佳實(shí)踐。老張也是一個典型的可以接受最佳實(shí)踐萃取訪談的員工8高等教育最佳實(shí)踐老張?jiān)趪鴥?nèi)一家頂尖的內(nèi)燃機(jī)生產(chǎn)企業(yè)工作，同時也是國家最佳實(shí)踐隱性的（存在大腦中，需要情境觸發(fā)）機(jī)構(gòu)化且相對穩(wěn)定的（解決問題的思路很清晰）9高等教育最佳實(shí)踐隱性的機(jī)構(gòu)化且相對穩(wěn)定的9高等教育為什么要萃取最佳實(shí)踐A保留企業(yè)最寶貴的知識資產(chǎn)B專家在萃取經(jīng)驗(yàn)方向需要幫助C給人力資源部門和培訓(xùn)部門帶來業(yè)務(wù)影響力10高等教育為什么要萃取最佳實(shí)踐A保留企業(yè)最寶貴的知識資產(chǎn)B專家在萃取經(jīng)需要哪些能力和技能010203040506070809010203040506070809業(yè)務(wù)洞察能力：業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，核心技能影響和推動能力訪談能力引導(dǎo)能力抽象能力邏輯思維能力通用管理理論的積累表達(dá)能力情商11高等教育需要哪些能力和技能010203040506070809010如何萃取最佳實(shí)踐12高等教育如何萃取最佳實(shí)踐12高等教育654321目錄CONTENTS關(guān)于最佳實(shí)踐分享最佳實(shí)踐明確業(yè)務(wù)目標(biāo)萃取的技術(shù)描繪場景地圖萃取最佳實(shí)踐13高等教育654321目CONTENTS關(guān)于最佳實(shí)踐分享最佳實(shí)踐明確業(yè)明確業(yè)務(wù)目標(biāo)010203找到業(yè)務(wù)問題獲得sponsor的支持激發(fā)專家分享動機(jī)14高等教育明確業(yè)務(wù)目標(biāo)010203找到業(yè)務(wù)問題獲得sponsor的支持01找到業(yè)務(wù)問題你們都在做什么？你們想達(dá)成的目標(biāo)是什么？我們事業(yè)部的益利模式是什么？我們是如何賺錢的？我們事業(yè)部今年的業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么（量的描述和質(zhì)的描述)？我們事業(yè)部最重要的業(yè)務(wù)增長驅(qū)動要素是什么？我們事業(yè)部的核心戰(zhàn)略是什么？我們的打法是什么？哪些崗位或者哪些角色對于實(shí)現(xiàn)我們的業(yè)務(wù)目標(biāo)是最重要的？他們?nèi)绾伟l(fā)揮作用？市場上的競爭對手都有哪些？我們在定位、風(fēng)格、特點(diǎn)等方面，與競爭對手的差別是什么？競爭對手有什么強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)？在達(dá)成目標(biāo)的過程中，最大的問題和挑戰(zhàn)是什么？出現(xiàn)這些問題和挑戰(zhàn)的原因是什么？今年達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)的難度如何？如果有難度的話，為什么？你能感知到哪些對達(dá)成目標(biāo)不利的因素，內(nèi)部的、外部的、表面的、底層的、業(yè)務(wù)的、資源的、人才的等等方面？對于這些障礙和問題，你打算如何解決？為什么你會優(yōu)先選擇這種解決方法？15高等教育01找到業(yè)務(wù)問題你們都在做什么？你們想達(dá)成的目標(biāo)是什么？101找到業(yè)務(wù)問題若凡是一家互聯(lián)網(wǎng)房產(chǎn)銷售公司的並務(wù)員。這家公司運(yùn)營著一個非常有名的房地產(chǎn)網(wǎng)站，把城市中的樓盤信息整合好，提供給購房者。一旦購房者有任何的購房意愿，就可以在網(wǎng)站上申請去看房，并且從網(wǎng)站這里獲取購房的優(yōu)惠。同時這家公司有幾百個像若凡這樣的業(yè)務(wù)員，他們從線上拿到購房者的信息，與他們對接，帶他們?nèi)タ捶浚⑶掖龠M(jìn)銷售達(dá)成。一旦銷售達(dá)成，業(yè)務(wù)員就會從其申獲得相應(yīng)的提成。年初，公司對若凡提出了兩個要求：1.把自已的月銷售額提高50%，這意味著若凡需要能有效邀約到更多的客戶，建立信任并促成交易。2.開拓自己的線下客戶。這一點(diǎn)是公司今年進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型所帶來的變化，過往，若凡只需要跟進(jìn)網(wǎng)站上有意愿的客戶就好了，這些客戶會在網(wǎng)上留下自己的聯(lián)系方式和購房需求。但是現(xiàn)在公司發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站上能帶來的有效客戶越來越少，必須要從線下拓展用戶群，多在線下做一些運(yùn)營活動，例如設(shè)計(jì)主題型看房團(tuán)等，才能滿足公司未來發(fā)展的需要。16高等教育01找到業(yè)務(wù)問題若凡是一家互聯(lián)網(wǎng)房產(chǎn)銷售公司的並務(wù)員。這家01找到業(yè)務(wù)問題17高等教育01找到業(yè)務(wù)問題17高等教育01找到業(yè)務(wù)問題何時啟動項(xiàng)目18高等教育01找到業(yè)務(wù)問題何時啟動項(xiàng)目18高等教育02獲得Sponsor的支持19高等教育02獲得Sponsor的支持19高等教育獲得支持-什么是最佳實(shí)踐“最佳實(shí)踐就是把專家做某件事情的流程、方法和技巧總結(jié)出來，變成一個可以照著操作的模板和工具，以提高績效。”"它比一個SOP(標(biāo)準(zhǔn)操作流程說明書)更有價值的是，還會圍繞每個步驟里的難點(diǎn)做深度講解，尤其是一些隱性的決策思路"最好有最佳實(shí)踐的樣例：做事情的套路，先做什么，后做什么，為什么要先做這個，怎么做，都詳細(xì)的總結(jié)下來。20高等教育獲得支持-什么是最佳實(shí)踐“最佳實(shí)踐就是把專家做某件事情的流程獲得支持—為什么由人力資源部來做這件事有些隱形經(jīng)驗(yàn)沒有說明直覺、碎片化的、片段式，常限于具體細(xì)節(jié)而很難抽象出整體圖片“掌握一個度”“把握一個點(diǎn)”等描述是模糊，不清晰，不可拆解，不可復(fù)制的。專家容易跳入到問題的細(xì)節(jié)中，缺少整體的框架會做不會說，21高等教育獲得支持—為什么由人力資源部來做這件事有些隱形經(jīng)驗(yàn)沒有說明2其他問題需要哪些專家的資源實(shí)施路徑是什么專家需要花費(fèi)多少時間來配合我們實(shí)施的風(fēng)險，以及如何避免風(fēng)險最后的產(chǎn)出是什么，以及如何使用這些產(chǎn)出22高等教育其他問題需要哪些專家的資源22高等教育激發(fā)分享動機(jī)激發(fā)動機(jī)個人動機(jī)：對公司（幫助他人）和個人（整理經(jīng)驗(yàn)）的意義社會動機(jī)：需要上級認(rèn)可。（事前溝通，事中匯報(bào)，事后認(rèn)可）系統(tǒng)動機(jī)：獎勵額外的個人成長機(jī)會，績效傾斜機(jī)制，合理的物質(zhì)獎勵讓過程簡單協(xié)調(diào)不沖突的時間提供簡潔的模板和工具整理工作由培訓(xùn)部門完成23高等教育激發(fā)分享動機(jī)激發(fā)動機(jī)23高等教育654321目錄CONTENTS關(guān)于最佳實(shí)踐分享最佳實(shí)踐明確業(yè)務(wù)目標(biāo)萃取的技術(shù)描繪場景地圖萃取最佳實(shí)踐24高等教育654321目CONTENTS關(guān)于最佳實(shí)踐分享最佳實(shí)踐明確業(yè)描繪場景地圖的路徑（訪談+整理什么）01從業(yè)務(wù)目標(biāo)推導(dǎo)出關(guān)鍵任務(wù)02從關(guān)鍵任務(wù)推導(dǎo)出業(yè)務(wù)場景25高等教育描繪場景地圖的路徑（訪談+整理什么）01從業(yè)務(wù)目標(biāo)推導(dǎo)出關(guān)鍵第一步：從業(yè)務(wù)目標(biāo)推導(dǎo)出關(guān)鍵任務(wù)找到的關(guān)鍵任務(wù)一定是和業(yè)務(wù)目標(biāo)緊密關(guān)聯(lián)的工作任務(wù)一定是目標(biāo)受眾在工作中實(shí)際做的事情，而不是認(rèn)知任務(wù)工作任務(wù)的描述應(yīng)該是動賓結(jié)構(gòu)，且動詞應(yīng)該盡量地精準(zhǔn)。26高等教育第一步：從業(yè)務(wù)目標(biāo)推導(dǎo)出關(guān)鍵任務(wù)找到的關(guān)鍵任務(wù)一定是和業(yè)務(wù)目案例A公司是一家IT公司，為企業(yè)用戶提供服務(wù)器托管等基礎(chǔ)服務(wù)。公司在很多地方建有大型的機(jī)房，很多公司會選擇把自己的服務(wù)器等重要的IT硬件存放在他們的機(jī)房里，公司為他們提供各種安裝、維護(hù)的業(yè)務(wù)。在2015年底公司的年會上，大老板提出了要做服務(wù)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目標(biāo)，即公司把過往圍繞產(chǎn)品做研發(fā)、做管理的經(jīng)營戰(zhàn)略，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閲@用戶來進(jìn)行運(yùn)營的戰(zhàn)略，公司的事業(yè)部也根據(jù)客戶行業(yè)做了重新的劃分。作為這個公司的培訓(xùn)經(jīng)理，曉楊今年的工作重點(diǎn)也要圍繞這個戰(zhàn)略的落地而展開，他開始與各個業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通，大家反映了很多在服務(wù)轉(zhuǎn)型過程中的挑戰(zhàn)。其中，針對一線員工有一個需求特別明顯，就是工程師們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)的技巧非常弱，客戶的體驗(yàn)不好，業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)們期待培訓(xùn)部門能幫助解決這個問題。27高等教育案例A公司是一家IT公司，為企業(yè)用戶提供服務(wù)器托管等基礎(chǔ)服務(wù)案例曉楊當(dāng)然可以從外面購買服務(wù)類的課程，但是他決定要實(shí)施一個最佳實(shí)踐萃取的項(xiàng)目，理由有兩個：

1.他們公司并不是典型的服務(wù)行業(yè)，而是工程師基于專業(yè)技術(shù)為客戶提供服務(wù)，并且服務(wù)的場景非常特殊，大部分時間并不直接面對客戶，需要借助客服中心，間接地為客戶提供服務(wù)與支持。他擔(dān)心外面很多的服務(wù)類課程并不能完全針對自己公司的這些特殊場景。2.公司內(nèi)部有很多客戶服務(wù)專員（該公司有一個龐大的客服呼叫中心），這些人常年和自己的客戶打交道，對客戶的特點(diǎn)與服務(wù)方式非常清楚，他們身上的經(jīng)驗(yàn)非常需要進(jìn)行整理，并且可以轉(zhuǎn)移至工程師的身上。換言之，這是在解決一個公司已知的問題。通過最佳實(shí)踐萃取項(xiàng)目，提升一個IT工程師的服務(wù)技巧與溝通能力，進(jìn)而提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶的忠誠度。28高等教育案例曉楊當(dāng)然可以從外面購買服務(wù)類的課程，但是他決定要實(shí)施一個案例的任務(wù)為客戶提供滿意的日常性、常規(guī)性的服務(wù)在客戶發(fā)生抱怨和投訴的時候，為客戶提供滿意的服務(wù)29高等教育案例的任務(wù)為客戶提供滿意的日常性、常規(guī)性的服務(wù)29高等教育第二步從業(yè)務(wù)任務(wù)推導(dǎo)出業(yè)務(wù)場景是什么特定時間，特定地點(diǎn)，特定任務(wù)，特定事件構(gòu)成的畫面。任務(wù)的描述是抽象的，如果找到任務(wù)在實(shí)際工作中的場景，那么就是具體的，是每天都面臨的活生生的工作內(nèi)容。為什么圍繞場景的最佳實(shí)踐技巧是具體的，豐富的，接地氣的圍繞場景的最佳實(shí)踐最容易被復(fù)制到崗位上30高等教育第二步從業(yè)務(wù)任務(wù)推導(dǎo)出業(yè)務(wù)場景是什么30高等教育第二步從業(yè)務(wù)任務(wù)推導(dǎo)出業(yè)務(wù)場景-怎么樣31高等教育第二步從業(yè)務(wù)任務(wù)推導(dǎo)出業(yè)務(wù)場景-怎么樣31高等教育對象從"對象"維度來劃分。對象指的是任務(wù)的對象。例如，一個管理者輔導(dǎo)下屬的任務(wù)，"下屬"就是這個任務(wù)作用的對象，我們可以按照下屬的類別進(jìn)行分類，把輔導(dǎo)任務(wù)找出不同的輔導(dǎo)場景；一個維修技師維修內(nèi)燃機(jī)的故障，"內(nèi)燃機(jī)"和"內(nèi)燃機(jī)的故障"都是這個任務(wù)作用的對象，我們可以按照內(nèi)燃機(jī)的不同型號，或者故障的不同類型來為這個任務(wù)找到不同的場景。我們還拿曉楊的案例來說明。他找到的其中一條關(guān)鍵工作任務(wù)是“為客戶提供滿意的日常性、常規(guī)性的服務(wù)”。從對象的角度來看，分為為VIP客戶提供服務(wù)為普通客戶提供服務(wù)32高等教育對象從"對象"維度來劃分。對象指的是任務(wù)的對象。例如，一個管渠道從"渠道"維度來劃分。渠道可以理解成這個任務(wù)發(fā)生的場所、地點(diǎn)和渠道。在曉楊的案例中，我們發(fā)現(xiàn)為客戶提供服務(wù)這個任務(wù)，基本都有以下幾種渠道：在機(jī)房現(xiàn)場，面對面地為客戶提供服務(wù)（有些特定的情況下，客戶會來到機(jī)房現(xiàn)場，與技術(shù)人員直接面對面解決一些問題）通過電話，為客戶提供服務(wù)(大部分情況下，客戶會直接打客服申心電話，提出疑問和服務(wù)的要求?？头行臅堰@些技術(shù)問題轉(zhuǎn)移到技術(shù)部門，由1T技術(shù)人員給出解決方案。很多情況下，IT技術(shù)人員需要通過電話直接跟客戶溝通方案，或者說明問題，得到客戶同意后，再去執(zhí)行解決的方案）通過電子郵件，為客戶提供服務(wù)（技術(shù)部門需要定期給客戶發(fā)送一些更新的信息、技術(shù)報(bào)告等。對一些故障的解決方案和結(jié)果，有時也需要用電子郵件反饋給客戶）以上三個渠道，基本上概括了IT工程師為客戶提供服務(wù)時的所有方式。33高等教育渠道從"渠道"維度來劃分。渠道可以理解成這個任務(wù)發(fā)生的場所、活動從“活動”維度來劃分?；顒邮侨蝿?wù)的下一層級，完成這個任務(wù)主要包括哪些內(nèi)容，要做的事情就是里面的活動。在潛在客戶來參觀機(jī)房，需要技術(shù)人員出來陪同，給予專業(yè)的介紹。這個場景下的服務(wù)要高度體現(xiàn)IT技術(shù)工程師的專業(yè)性客戶的服務(wù)器安裝上線時的服務(wù)（客戶一旦簽約，就會把自己的服務(wù)器運(yùn)送過來，機(jī)房的IT技術(shù)工程師要協(xié)助上架安裝，這個時候很多客戶的訴求是又快又好，但因?yàn)闄C(jī)房技術(shù)人員人手少、工作任務(wù)多等原因，容易與客戶需求發(fā)生矛盾，導(dǎo)致客戶服務(wù)滿意度下降客戶定期來機(jī)房檢查自己的機(jī)器時，提供的協(xié)助服務(wù)。（有的客戶會定期來檢查，或者針對自己機(jī)器進(jìn)行一些操作，機(jī)房IT技術(shù)工程師不需要全程陪同，但是服務(wù)技巧好的技術(shù)人員會時刻關(guān)注客戶的行為，一旦客戶有需要就會馬上提供幫助，這點(diǎn)對客戶的感受和體驗(yàn)非常重要?？蛻舻臋C(jī)器發(fā)生故障時，現(xiàn)場搶修服務(wù)。(客戶的機(jī)器出現(xiàn)宕機(jī)或者其他問題的時候，他們會火速趕到現(xiàn)場，要求機(jī)房的IT技術(shù)工程師解決，這是最容易發(fā)生問題的環(huán)節(jié)。同樣是在為客戶解決問題，有的技術(shù)人員會收到表揚(yáng)信，可很多人收到的是投訴信。除了技術(shù)水平有差距外，服務(wù)的水平是最重要的原因。）34高等教育活動從“活動”維度來劃分。活動是任務(wù)的下一層級，完成這個任務(wù)識別場景的注意事項(xiàng)1.并不是所有的任務(wù)都一定要分場景，有的時候從一個關(guān)鍵工作任務(wù)出發(fā)去萃取經(jīng)驗(yàn)也是可以的。例如，“一名管理者如何為員工提供改進(jìn)型反饋"這種任務(wù)，就已經(jīng)比較具體，也許不一定需要再細(xì)分場景。可能你會提到，我可以根據(jù)任務(wù)的對象的維度來區(qū)分場景呀，比如員工分為“績優(yōu)型員工”、”動機(jī)不足整員工”等等。你說的或許是有道理的，一個最實(shí)用的檢驗(yàn)辦法是:根據(jù)你的思路先分好場景，然后看看每個場景下的工作方法是否有差別。如果你發(fā)現(xiàn)針對任何類型的員工，管理者給予反饋的技巧都差不多，那就說明這種場景區(qū)分的必要性就不大了。但是，如果你發(fā)現(xiàn)給不同類別員工做反饋的方法技巧差別很大，那就證明值得區(qū)分場景。2.本書提供的"對象"、”渠道"和"活動"這三個劃分任務(wù)場景的維度，只是最為常見的三個，可以幫助大家解決大部分的問題。但是，這三個并不是劃分場景全部的維度，具體如何劃分，還要和業(yè)務(wù)專家們進(jìn)行溝通，找到他們劃分場景的方法。3.劃分任務(wù)的場景，通常只選取一到兩個維度，并不是一定要選取前面介紹的全部三個維度。至于選取哪一個，需要找到對業(yè)務(wù)有價值的維度、有難度的維度。35高等教育識別場景的注意事項(xiàng)1.并不是所有的任務(wù)都一定要分場景，有的案例的場景對象——雖然公司的客戶分為VIP和普通客戶，但是從服務(wù)的角度來講，針對這兩類客戶并沒有不一樣的流程，而且服務(wù)技巧上也沒有本質(zhì)的區(qū)別，公司同樣重視對普通客戶服務(wù)。因此，這個維度的區(qū)分可以取消。從“渠道”維度找出來的三個場景，需要去掉第一個“面對面服務(wù)”，因?yàn)楹竺嬉浴盎顒印本S度區(qū)分出來的場景是面對面的，這兩個部分有重疊。但是，通過電話和通過郵件這兩個場景需要保留，而且要重點(diǎn)萃取電話服務(wù)技巧和郵件服務(wù)的技巧。從“活動”維度找出來的四個場景，業(yè)務(wù)部門認(rèn)為需要保留，而且非常準(zhǔn)確。36高等教育案例的場景對象——雖然公司的客戶分為VIP和普通客戶，但是從場景地圖37高等教育場景地圖37高等教育場景地圖的指導(dǎo)作用A按圖索驥C規(guī)劃訪談B對標(biāo)經(jīng)驗(yàn)D安排學(xué)習(xí)順序38高等教育場景地圖的指導(dǎo)作用A按圖索驥C規(guī)劃訪談B對標(biāo)經(jīng)驗(yàn)D安排學(xué)習(xí)順654321目錄CONTENTS關(guān)于最佳實(shí)踐分享最佳實(shí)踐明確業(yè)務(wù)目標(biāo)萃取的技術(shù)描繪場景地圖萃取最佳實(shí)踐39高等教育654321目CONTENTS關(guān)于最佳實(shí)踐分享最佳實(shí)踐明確業(yè)SPAS模型典型故事Story整體圖片Picture知識審查Audit結(jié)構(gòu)表述Structure40高等教育SPAS模型典型故事Story整體圖片Picture知識審查案例有一次北京下大雪，所有的航班都延誤了8個小時以上。其中一個航班是從北京飛往呼和浩特的，已經(jīng)延誤了整整12個小時，本來應(yīng)該是上午十點(diǎn)飛，結(jié)果到了晚上十點(diǎn)還沒有任何動靜，那個時候整個機(jī)場已經(jīng)亂成一鍋粥，到處都是人。我們所有的地面服務(wù)人員每個人都忙得焦頭爛額。晚上十點(diǎn)之后，機(jī)場除雪完畢，飛機(jī)開始陸陸續(xù)續(xù)地起飛，結(jié)果這個時候出了一個大問題。41高等教育案例有一次北京下大雪，所有的航班都延誤了8個小時以上。其案例這個航班的人都在原登機(jī)口等，結(jié)果有人突然發(fā)現(xiàn)另外一個也是從北京飛往呼和浩特的航班，原來預(yù)定的起飛時間是上午十一點(diǎn)，已經(jīng)開始登機(jī)，準(zhǔn)備起飛了，而他們這架航班，預(yù)定起飛的時間更早，卻還沒有任何登機(jī)的消息。于是，這個航班的乘客一天的怨氣在這個時間點(diǎn)集中爆發(fā)，在幾個人的帶領(lǐng)下，大概有100多名乘客從登機(jī)口沖進(jìn)了航空公司的頭等倉和公務(wù)倉休息室，沖著里面的服務(wù)人員大發(fā)雷霆，宣稱如果飛機(jī)還不走，他們就要在這個休息室里休息，并要求公司的值班經(jīng)理立刻過來給他們解決起飛的問題?！澳悄惝?dāng)時是怎么處理呢？”我問道?！爱?dāng)時我聽到這個消息后，立刻趕到頭等艙休息室，里面的人已經(jīng)在用很大的聲音和服務(wù)員吵架，他們認(rèn)為受到了不公平的待遇，而且有幾個人已經(jīng)出現(xiàn)了暴力傾向，在推搡我們的工作人員。其他在休息室里的客人也明顯感到非常不悅?！薄拔蚁茸叩侥切┱隰[事的人前面，拍著胸脯和他們說：’我是今天晚上的值班經(jīng)理，有什么問題和我溝通，我一定幫大家來圓滿解決。我這句話剛說完，一下子就圍上來好幾個人。這個時候做值班經(jīng)理的千萬不能怕，一開始他們沖我喊，我先一句話也不說，就讓他們跟我喊。等了會兒42高等教育案例這個航班的人都在原登機(jī)口等，結(jié)果有人突然發(fā)現(xiàn)另外一個也是案例43高等教育案例43高等教育案例我才說：‘一個一個來，大家如果都喊的話，我不知道該聽誰的！，我請一個人先說，他說完了，我再請另外一個人說，說什么我都先點(diǎn)頭。大概有五六分鐘的時間，那幾個帶頭鬧事的乘客，每個人都說完了。我聽下來，無非就是說，‘為什么本來在后面的航班先飛了，是不是有什么特權(quán)，；又有的說‘我們等一天了，老人孩子都累得不行；機(jī)場人員服務(wù)態(tài)度不好等等“”于是我和他們講，問題要一個一個地解決，先把老人和孩子安頓一下。我讓服務(wù)員去與頭等倉休息室的候機(jī)旅客溝通了一下，請他們到一個相對安靜的角落去休息，然后讓這個誤機(jī)航班的老人和孩子優(yōu)先進(jìn)入到被讓出來的小空間里，給他們提供熱水、準(zhǔn)備些食物等等。而其他的誤機(jī)乘客可以暫時先在外面的大廳休息一下。“”然后呢？這些人就滿意了嗎？“我問道。”當(dāng)然沒有！于是我安頓好老人和小孩兒后，又去著手解決乘客最關(guān)心的何時起飛問題。我跟乘客說，我先和機(jī)場飛行調(diào)度聯(lián)系下！于是當(dāng)著他們的面給機(jī)場調(diào)度室打了電話，調(diào)度室說一旦有消息馬上會通知我，他們現(xiàn)在正在積極地協(xié)調(diào)與安排?！?4高等教育案例我才說：‘一個一個來，大家如果都喊的話，我不知道該聽誰的案例然后我再解決他們最關(guān)心的后續(xù)航班先飛的問題。我對那幾個抓住這個問題不放的乘客，積極地進(jìn)行解釋。我說：影響飛機(jī)飛行有很多因素，機(jī)型不同、飛行員的資歷不同都有可能導(dǎo)致有的飛機(jī)在某些場合下可以飛，另外一些飛機(jī)就不行。還有，不同航空公司對起飛的條件限制也不同，有些航空公司把乘客安全作為最最重要的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，因此對起飛條件限制比較多，這也可能是個要素。最后還有一種可能是，飛行員是有工作時間限制的，超過一定時間待機(jī)，可能就不允許執(zhí)機(jī)了，等等。”“聽了我的這些解釋，乘客們似乎好了一些。我還拍著胸脯跟他們說，今天我一定會陪你們到底，飛機(jī)不飛，我會一直在這個候機(jī)室里為大家服務(wù)。”“后來，飛機(jī)當(dāng)天還是沒飛成，所有乘客被送到酒店休息，第二天才能飛。我就一直陪著這批乘客折騰到后半夜的四點(diǎn)多鐘，直到把乘客們都送上了去酒店的巴士。當(dāng)時有一些乘客不愿意去，我也就給他們安排在候機(jī)廳了。雖然后面也都很折騰，但是沒再出現(xiàn)旅客吵鬧、甚至暴力的事情，這個危機(jī)算是順利地處理過去了。"45高等教育案例然后我再解決他們最關(guān)心的后續(xù)航班先飛的問題。我對那幾個抓典型故事Story符合場景的要求“能不能給我分享一個發(fā)生在候機(jī)樓登機(jī)口的危機(jī)事件？這個危機(jī)是由于航班延誤引起的，而且最好是群體事件，不只是一個旅客在發(fā)火。你能回憶起這樣的故事嗎？特別是給你印象十分深刻的案例，可以講給我聽?！睂＜矣锌赡芤幌伦踊貞洸黄饋?，她可能會說:”這種事情太多了，一時間我真還想不起來哪個合適。"沒關(guān)系，可以請他放松，告訴她沒事，不著急，慢慢想，其實(shí)有一次我在自己出去玩的時候，就碰到過一次航班延誤……

“假如今天北京就有大霧，機(jī)場上各個登機(jī)口都擠滿了旅客，有的登機(jī)口好像已經(jīng)吵起來了，幾個人圍在一起，你會怎么辦呢?”典型性特殊情況的經(jīng)驗(yàn)萃取無法復(fù)制到大多數(shù)情況挑戰(zhàn)性太順利則隱形經(jīng)驗(yàn)沒有很好的調(diào)用調(diào)動隱形經(jīng)驗(yàn)而非不可復(fù)制到“資源”46高等教育典型故事Story符合場景的要求46高等教育萃取故事的工具-故事曲線47高等教育萃取故事的工具-故事曲線47高等教育整體圖片Picture分析動作和認(rèn)知步驟不超七步，均衡顆粒度借助成熟模型樹立權(quán)威傾聽需求解決問題顯示負(fù)責(zé)48高等教育整體圖片Picture分析動作和認(rèn)知步驟樹立權(quán)威傾聽需求解決知識審查Audit1判斷性問題如何判斷該進(jìn)入這個步驟2審查性問題這個步驟的方法是什么？這個步驟的難點(diǎn)是什么？針對難度的解決技巧是什么？3判斷性問題如何判斷這個步驟已經(jīng)完成？49高等教育知識審查Audit1判斷性問題如何判斷該進(jìn)入這個步驟2審查性判斷性問題-介入我:”張經(jīng)理，根據(jù)剛才咱們整理的結(jié)果，在顯示權(quán)咸后，你就要傾聽旅客們的需求了。我想先問一下，‘傾聽需求，這個動作是在所有的情況下都要使用的嗎？有沒有什么時候采用’傾聽‘這個動作反而不太合適?“(我的目的是要檢查這個動作的適用情境。）張經(jīng)理："絕大部分時候傾聽都是必要的，除非有很特殊的情況。例如，有老人暈倒了，或者暴力動作已經(jīng)比較嚴(yán)重了，那我們就要優(yōu)先處理這些問題，先送老人去醫(yī)務(wù)室，或者先請保安協(xié)助把實(shí)施暴力的人分開。但是做這些動作的時候，我也通常會跟其他人說，讓我先把這些事處理完，然后馬上過來了解你們的問題。”所以，在我的記錄紙上就寫下了這些例外的情況。50高等教育判斷性問題-介入我:”張經(jīng)理，根據(jù)剛才咱們整理的結(jié)果，在顯示審查性問題-方法我:”好，假如現(xiàn)在沒有出現(xiàn)剛才您提到的那些特殊情況，沒人暈倒、也沒人動手打架，那時你會開始傾聽旅客的需求，你能告訴我具體都是怎么做的嗎?“張經(jīng)理：”我通常會站在人群里先招呼大家，都誰有問題要跟我說？……請一個一個地說，一起說我沒法聽清楚?！蔽視阉姆椒ㄈ鐚?shí)地記錄下來。在傾聽專家分享工作方法的時候，萃取師可以多問，對于沒聽明白的部分，要把自己的困惑直接提出來。例如，我當(dāng)時就問:”哦，如果想說的人非常多怎么辦？一個一個地聽會不會時間太長?"張經(jīng)理告訴我:"不會的，以我的經(jīng)驗(yàn)，一般每個航班就有3?5個人左右像是意見領(lǐng)袖一樣……”張經(jīng)理的回答給了我啟發(fā)，我會更加深入地挖掘她的做法:"哦，所以您在那里會一下子識別出誰意見領(lǐng)袖，是嗎？他們一般具備什么特點(diǎn)?"張經(jīng)理說:”這些人一下子就能看出來(注意:這就是專家的隱形經(jīng)驗(yàn)，她們處理問題多，很多經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)成了直覺!）通常30?45歲，一般會有兩大類?！?。"51高等教育審查性問題-方法我:”好，假如現(xiàn)在沒有出現(xiàn)剛才您提到的那些特審查性問題-難點(diǎn)我:”好，那現(xiàn)在讓我們假設(shè)一下:一個經(jīng)驗(yàn)尚淺的地面服務(wù)經(jīng)理也去處理這個情況，您覺得她在傾聽這個環(huán)節(jié)都可能犯什么錯誤？做好這個步驟的關(guān)鍵點(diǎn)是在什么地方?“張經(jīng)理："有些服務(wù)經(jīng)理沒有聽的意識……也不要聽完一個人的之后馬上就解釋，要全部聽完，一個一個地聽……。"所以，針對張經(jīng)理的這段回答，我總結(jié)了兩個常犯的錯誤：1.沒有聽的意識。這個部分更多是一個態(tài)度和認(rèn)知的問題，我不會再追問下去，因?yàn)樽罴褜?shí)踐更多是圍繞工作方法和技能的。（這一點(diǎn)是扔做最佳實(shí)踐萃取的朋友要多加注意的。一方面，我們自己不要掉進(jìn)這個”坑“，不主動去問”為什么沒有聽的意識"、”怎么樣才能有意識"這類問題。另一方面，我們要引導(dǎo)好專家的談話方向。我們在以往訪談的經(jīng)歷中，發(fā)現(xiàn)有些專家經(jīng)常傾向于把一些問題的難點(diǎn)或癥結(jié)歸結(jié)于做的人"態(tài)度有問題"，然后講很多這方面的想法。這些問題當(dāng)然很重要，也許的確現(xiàn)實(shí)存在，但最佳實(shí)踐萃取這個技術(shù)要解決的，重點(diǎn)在于工作方法和技能。所以，在傾聽專家分享時，要注意引導(dǎo)到我們想要的方向上去。）2.聽的時候，急于回答，沒能很好地把播聽的節(jié)秦。52高等教育審查性問題-難點(diǎn)我:”好，那現(xiàn)在讓我們假設(shè)一下:一個經(jīng)驗(yàn)尚淺審查性問題-技巧我:”剛才您提到很多經(jīng)驗(yàn)不足的服務(wù)經(jīng)理不太會把握最佳的聽的節(jié)奏，那您覺得要把握好節(jié)奏，都有哪些技巧"張經(jīng)理:“就像我剛才說的，先不說任何自己的想法，先把有意見的人、想說的人識別一下……“53高等教育審查性問題-技巧我:”剛才您提到很多經(jīng)驗(yàn)不足的服務(wù)經(jīng)理不太會判斷性問題-結(jié)束我:”當(dāng)出現(xiàn)哪些跡象的時候，證明我們‘傾聽'這個步驟已經(jīng)完成了？"張經(jīng)理:”旅客的情緒平復(fù)是一個表象，一般旅客如果想把自己說的話、自己的抱怨都說完了，情緒就不會太激動了。旅客在氣頭上，雖然說的可能都是重復(fù)的，或者沒有什么意義的話，但我們還是要傾聽，這樣就行了。”54高等教育判斷性問題-結(jié)束我:”當(dāng)出現(xiàn)哪些跡象的時候，證明我們‘傾聽'知識審查中的魔法問題55高等教育知識審查中的魔法問題55高等教育魔法問題我：張經(jīng)理在傾聽的環(huán)節(jié)都有什么方法時她：”我通常么站在人群酎先招呼大家，都誰有問題要跟我說……每個人說的時候，我會記在紙上?！痹谶@里，作為訪談?wù)?，要?zhǔn)確地注意到一些細(xì)節(jié)。例如：張經(jīng)理談到要"記在紙上"，我就會問她：”您為什么要記在紙上?"張經(jīng)理說:”因?yàn)檫@樣顯得非常尊重旅客，讓他知道他說的每一句話我有認(rèn)真在聽?！边@就是一個可以"從具體的問題上升到抽象問題"的時機(jī)，引導(dǎo)專家從細(xì)節(jié)上升到更深的思考，我借著這一點(diǎn)，就問了她一個魔法問題：看來在傾聽的時候，您會有很多技巧讓旅客覺得您在認(rèn)真傾聽。那么除了記錄外，還有哪些技巧可以讓旅客有被認(rèn)真對待的感覺呢？56高等教育魔法問題我：張經(jīng)理