物業(yè)案場(chǎng)管理方案

物業(yè)案場(chǎng)管理方案自物業(yè)接管地產(chǎn)銷售案場(chǎng)以來(lái)，管理模式已經(jīng)從公司本部運(yùn)營(yíng)管理部直接管理轉(zhuǎn)為劃歸各城市分公司進(jìn)行管理。在運(yùn)營(yíng)管理部直接管理期間，各銷售案場(chǎng)設(shè)有案場(chǎng)主管，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查較為到位，與銷售部對(duì)接溝通比較順暢，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效果和客戶感受良好，贏得了置業(yè)公司廣泛認(rèn)可。然而，歸各城市分公司進(jìn)行管理后，由于分公司人員定編原因，客服中心未設(shè)置專人對(duì)案場(chǎng)業(yè)務(wù)進(jìn)行管控，導(dǎo)致案場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)下滑較大，致使客戶體驗(yàn)不佳，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效果不能達(dá)到置業(yè)公司的要求。今年隨著國(guó)家調(diào)控力度的不斷加大，房地產(chǎn)銷售形勢(shì)嚴(yán)峻。各房地產(chǎn)企業(yè)著力于服務(wù)品質(zhì)提升以緩解房產(chǎn)銷售困難。本方案的目的是結(jié)合公司的品牌創(chuàng)建，分析意向客戶心理及需求，鑄就最佳客戶前向化體驗(yàn)，規(guī)范物業(yè)銷售案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，打造物業(yè)銷售案場(chǎng)服務(wù)品牌，促進(jìn)地產(chǎn)房屋銷售。一、物業(yè)案場(chǎng)管理工作模式為了規(guī)范案場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)流程，提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)，更好地服務(wù)于委托方，本著方便管理，提升標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)省成本的目的，為滿足公司下步發(fā)展需求，運(yùn)營(yíng)管理部擬對(duì)公司管轄案場(chǎng)采用業(yè)務(wù)集中制的管理運(yùn)作模式，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)集中，統(tǒng)一管理。二、物業(yè)案場(chǎng)管理職責(zé)運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)牽頭總體的管理和總體利潤(rùn)目標(biāo)的達(dá)成，制定《物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，提供物業(yè)案場(chǎng)培訓(xùn)資料并提供培訓(xùn)，定期組織對(duì)案場(chǎng)的品質(zhì)及安全檢查；綜合管理部協(xié)助案場(chǎng)人員的招聘、人事后臺(tái)考勤管理，更新人事系統(tǒng)中置業(yè)服務(wù)人員數(shù)據(jù)，協(xié)助案場(chǎng)人員的培訓(xùn)，提供人力成本的依據(jù)；財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)案場(chǎng)費(fèi)用的核算工作。三、案場(chǎng)組織架構(gòu)物業(yè)案場(chǎng)架構(gòu)包括案場(chǎng)管理崗、基礎(chǔ)作業(yè)類崗、服務(wù)接待類崗、安全崗、保潔崗、銷售廳服務(wù)崗、維修崗、綠化崗、展示區(qū)服務(wù)崗和樣板房服務(wù)崗。服務(wù)接待類崗需要具備主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、靈活的溝通技巧，以及主動(dòng)和客戶溝通的能力。根據(jù)服務(wù)區(qū)域不同，服務(wù)接待類崗分為銷售廳服務(wù)崗位、展示區(qū)服務(wù)崗位和樣板房服務(wù)崗位。工作時(shí)間建議與銷售人員上下班時(shí)間一致，服裝配飾可按照地產(chǎn)銷售部門(mén)的要求設(shè)計(jì)。銷售廳服務(wù)崗位包括銷售大廳迎賓崗、銷售大廳服務(wù)崗和吧臺(tái)服務(wù)崗等。展示區(qū)服務(wù)崗位包括車(chē)場(chǎng)服務(wù)崗和銷售通道禮賓崗等。樣板房服務(wù)崗位包括樣板房講解崗等?；A(chǔ)作業(yè)類崗位特點(diǎn)是執(zhí)行力強(qiáng)，工作效率高。根據(jù)專業(yè)性質(zhì)不同，基礎(chǔ)作業(yè)類崗位分為安全崗、技術(shù)崗、保潔崗和綠化崗等。物業(yè)案場(chǎng)組織架構(gòu)分工中，案場(chǎng)管理崗的職責(zé)包括全面負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)的管理工作，指導(dǎo)案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)開(kāi)展，提高服務(wù)水平；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地產(chǎn)銷售、銷售代理等各方關(guān)系，與其建立定期溝通制度，及時(shí)處理相關(guān)問(wèn)題；收集匯總到訪客戶信息，整理并定期反饋給地產(chǎn)銷售部門(mén)；負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)的服務(wù)策劃和服務(wù)創(chuàng)新；協(xié)調(diào)資源實(shí)施對(duì)案場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)防范工作，協(xié)助處理客戶投訴和突發(fā)事件；負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)物業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、管理與績(jī)效考核，統(tǒng)籌開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)，組織會(huì)議。案場(chǎng)管理崗應(yīng)每周梳理、匯總各崗位收集的客戶信息，并將匯總后的信息及時(shí)反饋給銷售案場(chǎng)地產(chǎn)負(fù)責(zé)人；根據(jù)地產(chǎn)銷售需求及對(duì)客戶需求的分析，應(yīng)不定期對(duì)案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行策劃與創(chuàng)新，并上報(bào)地產(chǎn)案場(chǎng)銷售負(fù)責(zé)人，獲批后及時(shí)協(xié)調(diào)資源實(shí)施；在每日對(duì)銷售案場(chǎng)區(qū)域的巡視過(guò)程中，指導(dǎo)各崗位開(kāi)展服務(wù)工作、監(jiān)督檢查現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)、風(fēng)險(xiǎn)隱患點(diǎn)、協(xié)助處理客戶投訴和突發(fā)事件；對(duì)涉及非物業(yè)作業(yè)或管理部分存在的問(wèn)題，應(yīng)每日記錄并反饋給銷售案場(chǎng)地產(chǎn)負(fù)責(zé)人，由案場(chǎng)管理崗督促銷售案場(chǎng)地產(chǎn)負(fù)責(zé)人跟蹤落實(shí)整改；根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況編制相關(guān)突發(fā)事件預(yù)案，經(jīng)銷售案場(chǎng)地產(chǎn)負(fù)責(zé)人審定后，需定期組織全體員工進(jìn)行培訓(xùn)與演練；將日常服務(wù)過(guò)程中各崗位遇見(jiàn)的各種特殊事件整理成案例，作為后續(xù)的培訓(xùn)資料。安全崗的職責(zé)包括負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)區(qū)域內(nèi)的安全巡視工作，維護(hù)正常秩序；制止各種違章違規(guī)行為，對(duì)可疑人員要禮貌盤(pán)問(wèn)并跟蹤觀察，通知其他崗位關(guān)注并及時(shí)報(bào)告；謝絕、制止未經(jīng)許可的攝影、拍照、推銷、廣告宣傳等活動(dòng)；收集客戶的意見(jiàn)、建議以及現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題點(diǎn)并向上級(jí)反饋。安全崗應(yīng)按巡邏路線進(jìn)行巡視、檢查各重點(diǎn)部位，檢查案場(chǎng)區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的完好情況并做好記錄；遇見(jiàn)來(lái)訪客戶（車(chē)輛）要站立、行禮，禮貌、微笑地回答客戶詢問(wèn)并正確指引。3)協(xié)助做好案場(chǎng)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生巡視工作，確保環(huán)境整潔4)協(xié)助引導(dǎo)和執(zhí)勤，確保參觀人員和車(chē)輛有序進(jìn)出5)積極配合其他崗位的工作，完成上級(jí)交辦的任務(wù)保潔崗：1)負(fù)責(zé)銷售區(qū)域內(nèi)的保潔工作，并及時(shí)反饋客戶意見(jiàn)和問(wèn)題點(diǎn)2)保潔工作應(yīng)在銷售廳開(kāi)放前完成，周期性保潔應(yīng)在銷售廳關(guān)閉后進(jìn)行3)不得在銷售案場(chǎng)開(kāi)放期間進(jìn)行沖水、拖洗等作業(yè)4)遇見(jiàn)客戶時(shí)應(yīng)停止手中工作，微笑致意，待客戶離開(kāi)后再繼續(xù)綠化崗：1)負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)綠化的日常養(yǎng)護(hù)和消殺2)確保綠化植物的正常生長(zhǎng)和優(yōu)美展示，及時(shí)反饋客戶意見(jiàn)和問(wèn)題點(diǎn)3)不得在銷售案場(chǎng)開(kāi)放期間進(jìn)行消殺工作4)遇見(jiàn)客戶時(shí)應(yīng)停止手中工作，微笑致意，待客戶離開(kāi)后再繼續(xù)維修崗：1)維護(hù)公共設(shè)施設(shè)備和樣板間小型維修，協(xié)助重大活動(dòng)的裝飾和小型改造項(xiàng)目2)及時(shí)上報(bào)公共設(shè)施傷人風(fēng)險(xiǎn)隱患和客戶意見(jiàn)和問(wèn)題點(diǎn)3)每天開(kāi)放前對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，及時(shí)排除故障，銷售期間接到報(bào)修后及時(shí)修復(fù)4)接到異常天氣預(yù)報(bào)通知后，對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)隱患的排除和處理案場(chǎng)管理實(shí)施要求：1)提前一個(gè)月編制案場(chǎng)管理服務(wù)方案，選聘管理人員，按公司要求進(jìn)行培訓(xùn)和物資采購(gòu)2)協(xié)助招聘各崗位人員，確保進(jìn)駐前10日所有崗位招聘到位3)確保進(jìn)駐后的日常業(yè)務(wù)管理，協(xié)助其他崗位工作，完成上級(jí)交辦任務(wù)1）案場(chǎng)主管負(fù)責(zé)管理銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)，指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)開(kāi)展，提高服務(wù)水平。2）案場(chǎng)管理員組織日常在崗培訓(xùn)，并評(píng)估培訓(xùn)效果。3）運(yùn)營(yíng)管理部每月組織各案場(chǎng)相關(guān)專業(yè)技能培訓(xùn)，并考核培訓(xùn)內(nèi)容，將考核結(jié)果納入案場(chǎng)整體考核。4）采購(gòu)管理：A、正常采購(gòu)由案場(chǎng)負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，運(yùn)營(yíng)部審核，分公司具體采購(gòu)相關(guān)物料；B、個(gè)性化服務(wù)和急需物品需經(jīng)運(yùn)營(yíng)部確認(rèn)后，由案場(chǎng)負(fù)責(zé)人直接采購(gòu)。5）監(jiān)督檢查A、案場(chǎng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查、業(yè)務(wù)培訓(xùn)；B、運(yùn)營(yíng)管理部每月不少于2次對(duì)案場(chǎng)的品質(zhì)及安全進(jìn)行檢查，結(jié)果通過(guò)郵件隨時(shí)公布，讓各案場(chǎng)實(shí)施整改；C、運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)組織對(duì)公司各案場(chǎng)的滿意度測(cè)評(píng)工作，與置業(yè)營(yíng)銷定期溝通收集反饋意見(jiàn)，及時(shí)處理相關(guān)問(wèn)題；D、如遇案場(chǎng)出現(xiàn)嚴(yán)重服務(wù)品質(zhì)下滑或重大突發(fā)事件時(shí)，運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)安排專人駐場(chǎng)，查找存在問(wèn)題、分析原因制定整改措施，協(xié)助案場(chǎng)主管進(jìn)行整改直至問(wèn)題整改完畢。6）會(huì)議對(duì)接A、日會(huì)：每日班后由案場(chǎng)管理崗召集各崗位召開(kāi)總結(jié)會(huì)，各崗位反饋當(dāng)日收集的相關(guān)信息，管理崗傳達(dá)銷售案場(chǎng)相關(guān)信息和要求，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各崗位工作；B、周會(huì)：案場(chǎng)管理崗每周對(duì)各崗位業(yè)務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，提出整改要求；C、案場(chǎng)管理崗參加地產(chǎn)銷售周例會(huì)及專項(xiàng)溝通會(huì)議；D、根據(jù)銷售案場(chǎng)的集中銷售及各類活動(dòng)要求，提前組織相關(guān)崗位召開(kāi)準(zhǔn)備工作會(huì)議。3、案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)類別分項(xiàng)地面保潔項(xiàng)目領(lǐng)地物料保潔大門(mén)崗地面保潔項(xiàng)目周界衛(wèi)生項(xiàng)目邊界項(xiàng)目邊界物料保潔門(mén)窗、墻面樓梯、走道臺(tái)椅、沙發(fā)洗手間標(biāo)準(zhǔn)地面無(wú)垃圾物，新丟棄的垃圾物5分鐘內(nèi)清掃完。領(lǐng)地導(dǎo)示牌、道旗、花箱等物料表面無(wú)污跡，無(wú)破損。地面無(wú)垃圾物，新丟棄的垃圾物5分鐘內(nèi)清掃完。地面無(wú)垃圾物，新丟棄的垃圾物5分鐘內(nèi)清掃完。大門(mén)崗形象牌、太陽(yáng)傘、保安亭等及項(xiàng)目邊界圍板、綠植等表面無(wú)污跡。地面無(wú)污跡，呈本色，無(wú)明顯水跡；石材地面和木質(zhì)地面定期打蠟，保持光亮。門(mén)窗玻璃無(wú)污跡，墻面無(wú)灰塵。擺放整齊，無(wú)灰塵。每半小時(shí)巡查作業(yè)1次，保證地面、便池、洗手盆、鏡面、垃圾桶、洗手液清潔無(wú)污跡，無(wú)異味、垃圾桶不滿出。銷售道具完好，無(wú)灰塵。銷售通道地面無(wú)垃圾物，新丟棄的垃圾物5分鐘內(nèi)清掃完。導(dǎo)示系統(tǒng)表面無(wú)污跡。泳池、水池清潔，圍板整潔。地面保潔是展示區(qū)最基本的要求之一，必須保證地面無(wú)垃圾，無(wú)明顯水跡，落葉要及時(shí)清掃。同時(shí)，導(dǎo)示系統(tǒng)也必須完好無(wú)損，無(wú)污跡。水質(zhì)清澈，水面無(wú)漂浮物，池底池壁也要定期除塵。圍板要規(guī)整，畫(huà)面無(wú)破損，無(wú)污跡。地面無(wú)污跡，石材地面和木質(zhì)地面定期打蠟，保持光亮。展示區(qū)內(nèi)的物品要擺放整齊，無(wú)灰塵，專業(yè)護(hù)品打理。門(mén)窗玻璃和墻面也要保持干凈，無(wú)污跡。展示區(qū)的消殺也是必不可少的。必須確定消殺范圍和每周消殺頻率，并做好消殺記錄。展示區(qū)開(kāi)放前，苗木必須進(jìn)行移交和清點(diǎn)。專人定期消殺，并記錄。展示區(qū)開(kāi)放前也要完成標(biāo)識(shí)安裝。苗木和綠植的生長(zhǎng)狀態(tài)也需要定期檢查，及時(shí)修剪和清除落葉。草坪也需要及時(shí)除雜草和修剪。時(shí)花補(bǔ)種也是必要的，需要跟進(jìn)落實(shí)完成。銷售廳和樣板房?jī)?nèi)的綠植也需要在開(kāi)放前進(jìn)行移交。設(shè)施設(shè)備的使用也需要檢查。銷售模型和展示設(shè)施必須使用正常，按點(diǎn)關(guān)啟。形象包裝導(dǎo)示系統(tǒng)設(shè)施，如圍板