櫥柜銷售-與客戶溝通的重點(diǎn)課件

櫥柜銷售

與客戶溝通的重點(diǎn)櫥柜銷售

與客戶溝通的重點(diǎn)情景一：客戶總是對(duì)我們的方案不滿意，方案一而再，再而三，改了又改，還是不滿意？每個(gè)苦逼的設(shè)計(jì)師背后都有一群指點(diǎn)江山的神情景一：每個(gè)苦逼的設(shè)計(jì)師背后都有一群指點(diǎn)江山的神情景二：客戶在訂櫥柜、簽合同的時(shí)候，對(duì)我們的方案沒什么意見！櫥柜安裝完成后，客戶在使用過程中，又覺得櫥柜不好看了，使用不方便了!情景二：思考：你能是怎樣的一個(gè)設(shè)計(jì)師？

要么能讀懂客戶，做出讓他最滿意的預(yù)算，要么從設(shè)計(jì)著手，做出讓他最心動(dòng)的設(shè)計(jì)方案，這兩項(xiàng)都做不了，就要讓自己成為一個(gè)客戶喜歡的設(shè)計(jì)師，如果這樣還做不了，那就要做一個(gè)對(duì)客戶還有些幫助的設(shè)計(jì)師。思考：你能是怎樣的一個(gè)設(shè)計(jì)師？要么能讀懂客戶，櫥

柜

設(shè)

計(jì)

師

的

工

作

流

程櫥

柜

設(shè)

計(jì)

師

的

工

作

流

程綱要一、客戶心理基本分析二、客戶類型分析三、我們溝通的目的四、初次測(cè)量時(shí)的溝通重點(diǎn)五、方案溝通的重點(diǎn)六、復(fù)核測(cè)量時(shí)與客戶的溝通重點(diǎn)七、關(guān)于回頭單綱要一、客戶心理基本分析顧客總是希望避免損失一、客戶心理基本分析：顧客總是希望一兼二顧顧客總是希望獲得最多顧客總是希望付出最少一、客戶心理基本分析：顧客總是希望一兼二顧顧客總是希望獲得最男性比較趨于理性，房子對(duì)他而言還是房子，而女性潛意識(shí)中，房子就是家，男性更注重房子里的擺設(shè)，女性更注重家的氛圍，所以女性更偏向于感性。女性樂意與她所喜歡的人接觸，傾向感比較強(qiáng)烈，所以第一感對(duì)女性更重要，與女客戶接觸，一定要塑造良好的第一印象。對(duì)女設(shè)計(jì)師而言，一定不要穿得過于時(shí)尚，尤其不能比女客戶更時(shí)尚，因?yàn)榕蕴焐鷲奂啥?，這一點(diǎn)要注意，至少在下次見面時(shí)要注意自己的形象。男女性別分析：男性比較趨于理性，房子對(duì)他而言還是房子，而女性潛意

女性更關(guān)注環(huán)保，更關(guān)注健康，尤其關(guān)注孩子的成長教育。同時(shí)，女性還比較關(guān)注于細(xì)節(jié)，關(guān)注于她工作和生活的地方如：臥室、廚房、衛(wèi)生間，廚房和衛(wèi)生間是女性做家務(wù)比較多的地方，她們將此更看成是屬于她們的空間，所以這些地方一定要適合她們的需求。女性大多是家庭的掌財(cái)者，她們更有權(quán)利決定預(yù)算的價(jià)位。女性更關(guān)注環(huán)保，更關(guān)注健康，尤其關(guān)注孩子的成長教育

多數(shù)女性對(duì)孩子的成長特別重視，所以與她們溝通的話題可以是孩子的教育問題、成長問題，通過兒童來打動(dòng)她。

同時(shí)，有些家庭雖是男客戶說了算，但女客戶卻絕對(duì)不能忽視，因?yàn)樗齻內(nèi)绻粷M意，就會(huì)長期在丈夫面前絮叨，所以作為設(shè)計(jì)師就要充分討好女客戶，尤其女設(shè)計(jì)師千萬不能與男客戶太近，以免引起女性直覺上的反感，要通過談女性話題，與女客戶結(jié)成同盟。多數(shù)女性對(duì)孩子的成長特別重視，所以與她們溝通的話

女客戶當(dāng)家，把女客戶搞定就行了。

男客戶當(dāng)家，除了滿足男客戶的需求外，還要充分照顧到女客戶的感受。

對(duì)女客戶，做好細(xì)節(jié)比做好方案更重要！

對(duì)男客戶，就要通過理性的分析，通過整體方案和配套來打動(dòng)他。

男性好奇心比女性重，可以推出一些新方案，或推出一些帶“玩”的設(shè)計(jì)方案，增加一些新奇的配件或功能。女客戶當(dāng)家，把女客戶搞定就行了。

男客戶二、客戶職業(yè)分析1、公務(wù)員2、老師與醫(yī)生3、企業(yè)管理者4、商人5、白領(lǐng)二、客戶職業(yè)分析1、公務(wù)員1、公務(wù)員在政府機(jī)關(guān)工作，他的潛意識(shí)中就有一種當(dāng)官的優(yōu)越感，或者說潛意中總想一步步往上提升，因此在設(shè)計(jì)中能打動(dòng)他們的方案往往是比較傳統(tǒng)的，比如中式或歐式風(fēng)格；在溝通中，他們渴望得到的是一種尊敬、崇拜，一切都要順著他的想法；在信仰上，他們更相信一些吉利數(shù)字，吉祥物……1、公務(wù)員在政府機(jī)關(guān)工作，他的潛意識(shí)中就有一種當(dāng)官2、老師與醫(yī)生客戶往往心會(huì)很細(xì)，多數(shù)設(shè)計(jì)師把他們列為比較難對(duì)付的一列。但他們也有相應(yīng)的好處，就是同事之間交往比較頻繁，做好了一戶，可以發(fā)展很多戶。

老師對(duì)數(shù)字比較敏感，醫(yī)生對(duì)環(huán)保和室內(nèi)的安全比較敏感，所以，老師家的預(yù)算一定要小心，數(shù)字一定要準(zhǔn)確，尺寸一定要正確；醫(yī)生家設(shè)計(jì)時(shí)，要考慮棱角、材料對(duì)人的危害，要做到絕對(duì)安全。2、老師與醫(yī)生客戶往往心會(huì)很細(xì)，多數(shù)設(shè)計(jì)師把他們列為3、企業(yè)管理者在正規(guī)公司做管理的，特別注重流程，所以，要想贏得客戶的好感，還必須提前將各種資料準(zhǔn)備好，他們對(duì)你的工作流程也比較關(guān)注，因?yàn)槟氵B做設(shè)計(jì)的流程都沒做好，又怎么能把他家的櫥柜設(shè)計(jì)好呢？3、企業(yè)管理者在正規(guī)公司做管理的，特別注重流程，所4、商人與經(jīng)商有關(guān)的信息，是商人所比較關(guān)注的。比如時(shí)間、財(cái)運(yùn)、成本等。設(shè)計(jì)師要想辦法從時(shí)間上贏得客戶的好感，為他節(jié)省時(shí)間，提前做好幾個(gè)方案，切不可在談的時(shí)候還在改方案。在設(shè)計(jì)中引入風(fēng)水理論，給他擺正財(cái)位，都能打動(dòng)他。多數(shù)商人都有成本概念，所以要幫他算清的實(shí)際成本很重要。4、商人與經(jīng)商有關(guān)的信息，是商人所比較關(guān)注的。比如5、白領(lǐng)白領(lǐng)比較時(shí)尚，他們即使不是前衛(wèi)者，但至少是能跟進(jìn)潮流的人。

白領(lǐng)的一個(gè)特征是時(shí)間比較緊，壓力比較大，所以在設(shè)計(jì)中要考慮這兩個(gè)因素，給他設(shè)計(jì)一個(gè)小酒吧、設(shè)計(jì)一個(gè)休閑區(qū)、設(shè)計(jì)比較好的家庭聚會(huì)空間（派對(duì)氣氛）都能打動(dòng)他。

5、白領(lǐng)白領(lǐng)比較時(shí)尚，他們即使不是前衛(wèi)者，但至少是三、我們溝通的目的三、我們溝通的目的溝通在工作中的作用■與客戶的溝通→方案的確立→建立雙方的信任、理解■與同事的溝通→團(tuán)隊(duì)的精神→各部門默契地配合溝通在工作中的作用■與客戶的溝通四、初次測(cè)量時(shí)的溝通重點(diǎn)

----用豐富的專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)征服對(duì)方

四、初次測(cè)量時(shí)的溝通重點(diǎn)

----用豐富的專業(yè)知識(shí)稱呼

中國人是很在意稱呼的，而且中國人是喜歡別人稱呼他官名的，比如某局長，你稱他為“某先生”他覺得很疏遠(yuǎn)，稱他為“某哥”他又覺得太親呢，或者覺得地位一下子降低了，因此你稱呼他為“某局長”才是他最想聽的，因?yàn)槟谴砹怂牡匚?、?quán)力。企業(yè)單位的客戶，最好也稱呼官名，如王總，李經(jīng)理，劉主任……實(shí)在不知道客戶職位的，叫“*哥*姐”也可以。稱呼

中國人是很在意稱呼的，而且中國人是喜歡別人稱初測(cè)前電話溝通：與客戶電話預(yù)約的最佳時(shí)刻初測(cè)前電話溝通：與客戶電話預(yù)約的最佳時(shí)刻1、給客戶留個(gè)好的專業(yè)印象（你要能成為客戶信賴的對(duì)象！）

--歐派品牌形象

--建立櫥柜設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

--專業(yè)能力（規(guī)范的尺寸工況測(cè)量圖）

◆初次測(cè)量時(shí)的溝通重點(diǎn)

1、給客戶留個(gè)好的專業(yè)印象（你要能成為客戶信賴的對(duì)象?。舫鯔还皲N售—與客戶溝通的重點(diǎn)課件2.確定墻體的具體位置3.確定水位和煤氣出口與排煙口的位置4.需要擺放的電器和配件的種類和數(shù)量與尺寸5.客戶家的裝修風(fēng)格或所喜歡的廚柜風(fēng)格和顏色◆初次測(cè)量時(shí)的溝通重點(diǎn)

2.確定墻體的具體位置◆初次測(cè)量時(shí)的溝通重點(diǎn)必要時(shí)，我們要做一個(gè)客戶的調(diào)查問卷，把我們要了解的信息明確列出來，策略性地引導(dǎo)客戶填寫！必要時(shí)，我們要做一個(gè)客戶的調(diào)查問卷，把我們要了解的櫥柜銷售—與客戶溝通的重點(diǎn)課件櫥柜銷售—與客戶溝通的重點(diǎn)課件櫥柜銷售—與客戶溝通的重點(diǎn)課件五、方案溝通的重點(diǎn)

---傾聽

---表達(dá)

---反饋五、方案溝通的重點(diǎn)

---傾聽

第二、方案溝通時(shí)，須注意客戶的年齡

不同年齡段的客戶，其購買心理也不一樣。

20-30歲之間的客戶，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)比較差，方案應(yīng)以經(jīng)濟(jì)實(shí)惠同時(shí)還帶著時(shí)尚美感，他們多傾向于現(xiàn)代風(fēng)格，玻璃、金屬感比較容易接受。他們比較懶，所以對(duì)于一些配套服務(wù)會(huì)比較容易接受，同時(shí)由于社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，他們比較容易取得相信。重點(diǎn)是預(yù)算必須是他們能夠接受，至少讓他們有能力承擔(dān)。第一、要先確定哪位才是當(dāng)家作主的人第二、方案溝通時(shí)，須注意客戶的年齡不同年齡段的客戶，30-40歲客戶

這一階段的客戶群，是屬于壓力最大的社會(huì)群體，既要維持生計(jì)，還要撫養(yǎng)子女，同時(shí)還要贍養(yǎng)父母，在單位工作的壓力也比較大。

所以，這一部分客戶在購買中，更多體現(xiàn)出來的是經(jīng)濟(jì)實(shí)用。女性客戶對(duì)美的追求更強(qiáng)烈，男性客戶更渴望有一個(gè)能放松心情的家庭環(huán)境，在設(shè)計(jì)中，經(jīng)濟(jì)第一，家庭溫馨的感覺次之，孩子教育也格外重要。30-40歲客戶

這一階段的客戶群，是屬于壓力最大的40-50歲客戶

這一階段的客戶群，經(jīng)濟(jì)壓力要比年青人減輕許多，隨著心理心態(tài)的逐漸成熟，他們對(duì)家更注重品位。由于經(jīng)濟(jì)條件好，所以他們相對(duì)而言，裝修造價(jià)會(huì)比較高，經(jīng)濟(jì)已不是第一要素，品位逐漸成為家裝第一要素。

女性客戶由于漸進(jìn)入更年期，性情不太穩(wěn)定，所以更要格外小心服務(wù)。40-50歲客戶

這一階段的客戶群，經(jīng)濟(jì)壓力要比年青

50-60歲客戶

這一階段客戶，基本屬于老年客戶了，女性在這時(shí)會(huì)顯得特別務(wù)實(shí)，講求實(shí)用，家里多以各種柜子為主，因?yàn)樗麄兛蓛?chǔ)藏的東西實(shí)在太多了，所以，裝修時(shí)一定要考慮儲(chǔ)物的需求。

當(dāng)然對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)崗位的客戶，追求品位追求品牌還是很強(qiáng)烈的。由于子女都長大成家了，所以他們特別希望與子女團(tuán)聚，以享受天倫之樂，50-60歲客戶

這一階段客戶，基本屬于老年客戶了細(xì)節(jié)：

1、身高體重

當(dāng)著矮人別說矮話，當(dāng)著胖人別說胖話，這是與客戶溝通最基本的常識(shí)。

不過在設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將這些元素考慮進(jìn)去，比如櫥柜，如果女客戶的身材不高，就應(yīng)該相應(yīng)地將櫥柜設(shè)計(jì)得矮一些，以免客戶在使用時(shí)不方便。如果客戶家里有胖人，則應(yīng)該將過道等設(shè)計(jì)得比較寬敞，或者至少要造成寬敞的感覺。細(xì)節(jié)：2、確認(rèn)客戶使用廚柜的使用習(xí)慣，例如：頻率、習(xí)慣用左手還是用右手？3、給客戶闡述方案中各功能柜的設(shè)計(jì)。4、溝通方案時(shí)應(yīng)根據(jù)客戶的具體要求選擇合適的柜體。5、與客戶解釋所設(shè)計(jì)的廚柜方案的設(shè)計(jì)理念，設(shè)計(jì)思路，認(rèn)真解釋每一個(gè)廚柜的功能，甚至每個(gè)柜子的作用。6、引導(dǎo)客戶使用標(biāo)準(zhǔn)化廚柜的理念。7、引導(dǎo)客戶配套使用歐派電器及百貨五金配件的理念。2、確認(rèn)客戶使用廚柜的使用習(xí)慣，例如：頻率、習(xí)慣用左手還是用肢體語言

55﹪

語音語調(diào)

38﹪

文字

7﹪

肢體語言語音語調(diào)文字櫥柜銷售—與客戶溝通的重點(diǎn)課件忌！1、在溝通方案中忌向客戶問需要什么，應(yīng)該問客戶在做好的方案中還缺少什么。

不然客戶會(huì)不斷地想改方案！2、詢問客戶方案行不行，這會(huì)造成設(shè)計(jì)師給客戶不行的印象！應(yīng)適當(dāng)表現(xiàn)我們的專業(yè)，掌握主動(dòng)！忌！1、在溝通方案中忌向客戶問需要什么，應(yīng)該問客戶在做好的方六、復(fù)核測(cè)量時(shí)與客戶的溝通重點(diǎn)六、復(fù)核測(cè)量時(shí)與客戶的溝通重點(diǎn)◆復(fù)核測(cè)量時(shí)與客戶的溝通重點(diǎn)

此時(shí)的溝通就比較簡單了，就是一些可能會(huì)影響櫥