物業(yè)客服培訓(xùn) 課件

物業(yè)服務(wù)客服培訓(xùn)時(shí)間：2018年4月主講人：xxxx物業(yè)服務(wù)客服培訓(xùn)時(shí)間：2018年4月主講人：xx目錄頁(yè)

CONTENTSPAGE01——客服助理崗位職責(zé)02——客服助理工作內(nèi)容03——客服禮儀04——業(yè)戶檔案管理05——投訴處理規(guī)范07——住戶報(bào)修06——回訪業(yè)主09——住戶違章處理08——樓宇巡查管理目錄頁(yè)CONTENTSPAGE01——客服助理崗客服助理崗位職責(zé)01客服助理崗位職責(zé)01客服助理崗位職責(zé)認(rèn)真完成客服部主管、項(xiàng)目經(jīng)理等交代的工作。負(fù)責(zé)管理處辦公區(qū)日常管理，辦理業(yè)戶收樓和二次裝修手續(xù)，跟進(jìn)落實(shí)有關(guān)審批手續(xù)，并對(duì)有關(guān)裝修單位的申請(qǐng)做好記錄、整理分類、存檔，實(shí)施裝修施工竣工驗(yàn)收，主動(dòng)與客戶聯(lián)系，提高服務(wù)品質(zhì)。負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶檔案的日常管理，進(jìn)行分類，定期進(jìn)行全面整理，房屋產(chǎn)權(quán)人轉(zhuǎn)讓后及時(shí)對(duì)檔案進(jìn)行更新。客服助理崗位職責(zé)認(rèn)真完成客服部主管、項(xiàng)目經(jīng)理等交代的工作?？头韻徫宦氊?zé)負(fù)責(zé)實(shí)施托管鑰匙、空置房、出租單元、公共娛樂休閑設(shè)施的日常管理。受理業(yè)戶之電話、書面及口頭之投訴事項(xiàng)，做好記錄，并對(duì)事項(xiàng)記錄、整理分類，并及時(shí)通知相關(guān)部門，重大事件及時(shí)上報(bào)。向業(yè)戶解釋說明物業(yè)服務(wù)中心的有關(guān)管理工作細(xì)則、業(yè)主臨時(shí)公約、業(yè)戶手冊(cè)等。客服助理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)實(shí)施托管鑰匙、空置房、出租單元、公共娛樂客服助理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)配合工程部對(duì)小區(qū)物業(yè)之水、電數(shù)據(jù)抄取匯總至財(cái)務(wù)，負(fù)責(zé)每季度業(yè)戶單元費(fèi)用的核算及通知單和催繳單的發(fā)放和催繳。負(fù)責(zé)記錄報(bào)修的《工程維修單》內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。負(fù)責(zé)接待小區(qū)業(yè)戶咨詢的有關(guān)天燃?xì)?、有線電視、電話、寬帶等項(xiàng)目辦理的相關(guān)事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)?？头韻徫宦氊?zé)負(fù)責(zé)配合工程部對(duì)小區(qū)物業(yè)之水、電數(shù)據(jù)抄取匯總客服助理崗位職責(zé)熟悉物業(yè)服務(wù)中心工作管理的流程，對(duì)違規(guī)及不規(guī)范操作及時(shí)予以糾正，協(xié)助上級(jí)進(jìn)行業(yè)戶違章事件的處理，接受客服主管指派，協(xié)調(diào)與客戶的關(guān)系。協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理作好與居委會(huì)、環(huán)保、城管等有關(guān)部門的溝通、協(xié)作關(guān)系。積極組織開展社區(qū)文化活動(dòng)。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或物業(yè)服務(wù)中心臨時(shí)安排的其他工作?？头韻徫宦氊?zé)熟悉物業(yè)服務(wù)中心工作管理的流程，對(duì)違規(guī)及不規(guī)客服助理工作內(nèi)容02客服助理工作內(nèi)容02客服助理工作內(nèi)容細(xì)化（前臺(tái)接待）1、認(rèn)真執(zhí)行早會(huì)制度，聽取早會(huì)中從公司領(lǐng)導(dǎo)到部門主管再到員工提出的工作要求、布置的工作內(nèi)容和需配合協(xié)調(diào)的工作事項(xiàng)；2、整理辦公桌面，保持辦公桌面干凈、物品擺放整齊，桌面上不留有與工作無(wú)關(guān)的物品，整理其他辦公區(qū)域物品擺放整齊，歸類；3、核對(duì)往日未完成的工作事項(xiàng)，當(dāng)日繼續(xù)跟進(jìn)完成；4、禮貌接待來訪或致電服務(wù)中心的客戶；客服助理工作內(nèi)容細(xì)化（前臺(tái)接待）1、認(rèn)真執(zhí)行早會(huì)制度，聽取早客服助理工作內(nèi)容細(xì)化（前臺(tái)接待）5、記錄業(yè)戶投訴或求助的事項(xiàng)，跟蹤完成情況，完成后及時(shí)回訪業(yè)戶，做好回訪記錄，并將事項(xiàng)整個(gè)過程詳細(xì)記錄在《業(yè)戶服務(wù)需求/投訴登記表》；6、有業(yè)戶報(bào)修的，及時(shí)填寫《工程維修單》，填寫規(guī)范，字跡清晰，維修完成后屬公共維修應(yīng)及時(shí)檢查是否維修完好，屬業(yè)戶單元維修，在工程技工維修完成后，及時(shí)對(duì)該單元進(jìn)行回訪；7、辦理業(yè)主交房或裝修手續(xù)，思路清晰，填寫不遺漏，不給業(yè)主添麻煩；客服助理工作內(nèi)容細(xì)化（前臺(tái)接待）5、記錄業(yè)戶投訴或求助的事項(xiàng)客服助理工作內(nèi)容細(xì)化（前臺(tái)接待）8、收取業(yè)戶繳納的物業(yè)相關(guān)費(fèi)用，現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清開票，每日將收取的費(fèi)用移交給財(cái)務(wù)（做好費(fèi)用入賬和費(fèi)用移交表）；9、辦理業(yè)主車卡、門禁卡，熟悉辦車卡和門禁卡操作流程，核對(duì)業(yè)主車卡繳費(fèi)續(xù)期時(shí)間，對(duì)第一次辦理小車位的停放的，及時(shí)將車牌張貼至相應(yīng)的車位；10、辦理業(yè)主車位租賃，核對(duì)該租賃的車位是未銷售和未出租的車位，簽署《車位租賃協(xié)議》，收取相關(guān)費(fèi)用；11、裝修單元需要送水電，及時(shí)通知工程人員；客服助理工作內(nèi)容細(xì)化（前臺(tái)接待）8、收取業(yè)戶繳納的物業(yè)相關(guān)費(fèi)客服助理工作內(nèi)容細(xì)化（前臺(tái)接待）12、辦理裝修工人的物品放行，聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)無(wú)誤，完整填寫《物品放行條》，讓裝修工人交至保安門崗保安員放行；13、收發(fā)業(yè)戶信件，將入住業(yè)戶的信件投放至信箱，電話或短信告知業(yè)戶信息；14、熟悉業(yè)戶短信發(fā)送操作流程，相關(guān)事項(xiàng)需告知業(yè)戶的及時(shí)短信通知；15、適時(shí)擬寫告知業(yè)戶的通知，并協(xié)調(diào)將通知張貼于公告欄；16、及時(shí)更新業(yè)戶信息的動(dòng)態(tài)（如交房、裝修、辦理住戶卡或車卡、車卡續(xù)期等）；客服助理工作內(nèi)容細(xì)化（前臺(tái)接待）12、辦理裝修工人的物品放行客服助理工作內(nèi)容細(xì)化（前臺(tái)接待）17、熟練操作收費(fèi)軟件，懂得怎樣使用收費(fèi)軟件收費(fèi)和計(jì)算費(fèi)用；18、對(duì)需要借用鑰匙的，應(yīng)將借用信息登記到《鑰匙借用登記表》，不熟悉的人員借用單元鑰匙需核對(duì)身份確認(rèn)是業(yè)主后方可借用，當(dāng)天借用出去的鑰匙當(dāng)天跟蹤歸還；19、對(duì)于小區(qū)住戶單元有重大事項(xiàng)的，應(yīng)將事項(xiàng)詳細(xì)內(nèi)容及時(shí)登記到《單元大事記》表單；客服助理工作內(nèi)容細(xì)化（前臺(tái)接待）17、熟練操作收費(fèi)軟件，懂得客服助理工作內(nèi)容細(xì)化（前臺(tái)接待）20、業(yè)主反映的工程遺留問題及時(shí)進(jìn)行登記匯總并跟進(jìn)，工程技工能完成的協(xié)調(diào)完成，完成不了的及時(shí)進(jìn)行匯報(bào)；21、對(duì)其他部門提出的需要協(xié)助的問題協(xié)助處理；22、每天下班前將當(dāng)天的工作進(jìn)行梳理，未完成的整理在《客服接待記錄表》，次日不上班的將需要跟進(jìn)的工作填寫至《客服部工作交接表》；23、每月對(duì)《單元鑰匙借用登記表》、《業(yè)戶服務(wù)需求/投訴登記表》、《客服部工作交接表》進(jìn)行匯總歸檔；客服助理工作內(nèi)容細(xì)化（前臺(tái)接待）20、業(yè)主反映的工程遺留問題客服助理工作內(nèi)容細(xì)化（前臺(tái)接待）24、每月對(duì)業(yè)戶單元鑰匙（包括店面鑰匙）、住戶卡、車卡、未領(lǐng)用的可視對(duì)講機(jī)進(jìn)行盤點(diǎn)；25、每月對(duì)水電讀數(shù)錄入電腦和收費(fèi)軟件，檢查讀數(shù)是否有異常，出現(xiàn)異常及時(shí)通知工程進(jìn)行重新核對(duì)；26、每季度對(duì)業(yè)戶檔案書面資料和電子檔案資料進(jìn)行全面整理，按順序進(jìn)行排列，檢查是否有缺項(xiàng)，是否有漏填寫，是否填寫錯(cuò)；客服助理工作內(nèi)容細(xì)化（前臺(tái)接待）24、每月對(duì)業(yè)戶單元鑰匙（包客服助理工作內(nèi)容細(xì)化（前臺(tái)接待）27、每季度核算單元費(fèi)用，包括物業(yè)費(fèi)、水電公攤、自用水費(fèi)、車輛管理費(fèi)，核算完畢打印收費(fèi)通知單，寄發(fā)通知單；28、每季度末對(duì)未交費(fèi)的單元進(jìn)行催繳，催繳方式可采用電話催繳、信件催繳、上門催繳；29、每季度配合物業(yè)服務(wù)中心制作宣傳板報(bào)；30、每半年對(duì)業(yè)戶進(jìn)行走訪滿意度調(diào)查，了解業(yè)戶對(duì)我們物業(yè)管理提供服務(wù)的切實(shí)感受，對(duì)我們還存在哪些不足的地方，需要我們物業(yè)協(xié)助的方面等。客服助理工作內(nèi)容細(xì)化（前臺(tái)接待）27、每季度核算單元費(fèi)用，包客服助理工作內(nèi)容（樓宇客服管家）認(rèn)真執(zhí)行早會(huì)制度，聽取早會(huì)中從公司領(lǐng)導(dǎo)到部門主管再到員工提出的工作要求、布置的工作內(nèi)容和需配合協(xié)調(diào)的工作事項(xiàng)；2、整理辦公桌面，保持辦公桌面干凈、物品擺放整齊，桌面上不留有與工作無(wú)關(guān)的物品；3、核對(duì)往日未完成的工作事項(xiàng)，當(dāng)日繼續(xù)跟進(jìn)完成；4、禮貌接待來訪或致電服務(wù)中心的客戶；客服助理工作內(nèi)容（樓宇客服管家）認(rèn)真執(zhí)行早會(huì)制度，聽取早會(huì)中客服助理工作內(nèi)容（樓宇客服管家）5、辦理業(yè)主交房或裝修手續(xù)，思路清晰，填寫不遺漏，不給業(yè)主添麻煩；6、收取業(yè)戶繳納的物業(yè)相關(guān)費(fèi)用，現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清開票，每日將收取的費(fèi)用移交給財(cái)務(wù)（做好費(fèi)用入賬和費(fèi)用移交表）；7、每日檢查裝修單元的裝修現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)有與二次裝修日檢表上要求相悖之項(xiàng)，及時(shí)予以制止，聯(lián)系業(yè)主告知相關(guān)事項(xiàng)并要求整改，拒不整改的向上級(jí)匯報(bào)；客服助理工作內(nèi)容（樓宇客服管家）5、辦理業(yè)主交房或裝修手續(xù)，客服助理工作內(nèi)容（樓宇客服管家）8、配合內(nèi)務(wù)對(duì)業(yè)戶的日常信件投遞至信箱（切勿投放錯(cuò)）；9、配合內(nèi)場(chǎng)張貼宣傳、通知、公告等；10、每周二、周三對(duì)小區(qū)樓道照明、樓道衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)樓道照明有不亮或其他損害，開出《工程維修單》，跟進(jìn)完成，發(fā)現(xiàn)樓道衛(wèi)生不到位，協(xié)調(diào)保潔人員整改，對(duì)樓道不應(yīng)該存在的進(jìn)行協(xié)調(diào)清理，并做好詳細(xì)檢查和處理措施記錄；客服助理工作內(nèi)容（樓宇客服管家）8、配合內(nèi)務(wù)對(duì)業(yè)戶的日常信件客服助理工作內(nèi)容（樓宇客服管家）11、每周四對(duì)小區(qū)公共設(shè)施、小區(qū)綠化、公共區(qū)域衛(wèi)生、店面衛(wèi)生、車庫(kù)衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，主要檢查路面透水磚有無(wú)缺少或破損，井蓋有無(wú)損壞，兒童游樂設(shè)施是否牢固，路沿石是否有松動(dòng)，各梯入戶門和可視對(duì)講是否正常使用，電梯是否有明顯晃動(dòng)、按鍵失靈、轎廂表面或電梯燈具損壞等現(xiàn)象，小區(qū)綠化是否有枯枝、死苗、黃土裸露、樹枝折斷等現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不到位，協(xié)調(diào)保潔人員整改，需要工程維修及時(shí)協(xié)調(diào)工程技工維修，需要協(xié)調(diào)相關(guān)單位的，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位整改，并做好詳細(xì)檢查和處理措施記錄；客服助理工作內(nèi)容（樓宇客服管家）11、每周四對(duì)小區(qū)公共設(shè)施、客服助理工作內(nèi)容（樓宇客服管家）12、對(duì)保安門崗?fù)ㄖ枰獙徟ㄟ^的裝修材料進(jìn)場(chǎng)，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)了解是否能通過，不能通過的通知內(nèi)務(wù)聯(lián)系協(xié)調(diào)業(yè)主，協(xié)調(diào)不了的及時(shí)上報(bào)；13、整理二次裝修日檢表，將完成的日檢表按順序存放于業(yè)主檔案盒，對(duì)于已經(jīng)辦理完裝修手續(xù)可以施工的單元，入戶門上張貼的空置房屋檢查表需要?dú)w檔至相關(guān)單元的檔案；14、跟蹤裝修單元的衛(wèi)生間、廚房、陽(yáng)臺(tái)防水施工情況，防水施工工藝是否達(dá)到要求，閉水試驗(yàn)是否達(dá)到48小時(shí)，檢查相鄰單元是否有漏水，填寫過程記錄；客服助理工作內(nèi)容（樓宇客服管家）12、對(duì)保安門崗?fù)ㄖ枰獙徟头砉ぷ鲀?nèi)容（樓宇客服管家）15、熟練操作收費(fèi)軟件，懂得怎樣使用收費(fèi)軟件收費(fèi)和計(jì)算費(fèi)用；16、配合工程部每月抄錄住戶和公共水電表讀數(shù)，熟悉水電表位置，掌握怎樣讀取和基礎(chǔ)送水送電；17、每月對(duì)空置房屋進(jìn)行檢查，檢查門窗有無(wú)關(guān)閉、有無(wú)損壞、能否靈活開關(guān)，套內(nèi)水電是否關(guān)閉，陽(yáng)臺(tái)有無(wú)垃圾或堵塞，套內(nèi)配套設(shè)施有無(wú)缺損，有無(wú)漏水、滲水，填寫檢查記錄；客服助理工作內(nèi)容（樓宇客服管家）15、熟練操作收費(fèi)軟件，懂得客服助理工作內(nèi)容（樓宇客服管家）18、每日下午下班提前半小時(shí)至1小時(shí)檢查裝修單元的樓道衛(wèi)生，因某單元裝修產(chǎn)生的裝修垃圾，協(xié)調(diào)裝修工人在每日收工前打掃衛(wèi)生；19、協(xié)助內(nèi)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)跟蹤處理各項(xiàng)工作；20、每月初對(duì)上月填寫的工程維修單按格式要求進(jìn)行匯總，上交歸檔，未完成的工程維修單流至下月繼續(xù)跟進(jìn)；21、每半年對(duì)業(yè)戶進(jìn)行走訪滿意度調(diào)查，了解業(yè)戶對(duì)我們物業(yè)管理提供服務(wù)的切實(shí)感受，對(duì)我們還存在哪些不足的地方，需要我們物業(yè)協(xié)助的方面等?？头砉ぷ鲀?nèi)容（樓宇客服管家）18、每日下午下班提前半小時(shí)客服禮儀03客服禮儀03客服禮儀（儀容禮儀）1、著裝要求：客戶服務(wù)人員上崗前需穿戴公司統(tǒng)一的服飾佩帶公司身份牌。男性需佩帶領(lǐng)帶，女性需佩帶領(lǐng)結(jié)，時(shí)刻保持制服和整潔。忌不系紐扣，穿著帶有污漬的制服。2、發(fā)型要求：男性：確保發(fā)部整潔、無(wú)異味、不染彩發(fā)，如金、灰、紅等顏色。保持發(fā)型的長(zhǎng)短適中，前發(fā)不覆額頭、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)；女性：確保發(fā)型整潔、無(wú)異味，不染彩發(fā)，如金、灰、紅等色。長(zhǎng)發(fā)不過肩，上崗前需將長(zhǎng)發(fā)束起，忌披散?？头Y儀（儀容禮儀）1、著裝要求：客戶服務(wù)人員上崗前需穿戴公客服禮儀（儀容禮儀）3、面部、手的修飾：男性：上崗前保持面部整潔、無(wú)油膩、無(wú)胡須、無(wú)鬢角、無(wú)過長(zhǎng)的鼻毛；女性：需“淡妝上崗”擦適當(dāng)?shù)姆鄣祝⒁饷济劬€、口紅的修飾。忌用濃妝、彩妝及濃郁的香水。4、口部修飾：保持口腔衛(wèi)生，忌食氣味過于刺鼻的食物如蒜、韭菜等。應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用口氣清新劑，以保持口氣清新。5、手部修飾：不蓄長(zhǎng)指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩帶過分夸張的飾品。“養(yǎng)成三天一修剪、一天一檢查”的習(xí)慣，勤洗手。6、飾品選擇要素：符合身份，以少為妙，區(qū)分品種，佩帶有方?？头Y儀（儀容禮儀）3、面部、手的修飾：男性：上崗前保持面部客服禮儀（接待禮儀）1、基本站姿：頭部抬起，面部朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立，雙肩自然下垂兩腳呈“V”字型分開。男性：可以將雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后；女性：可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在以一條腿為中心的前提下，稍許叉開的正確姿勢(shì)。為客戶服務(wù)時(shí)的站姿：頭部可微微側(cè)向自己服務(wù)對(duì)象，保持一定的面部微笑。不良站姿：身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠，雙腿交叉，手位不當(dāng)，雙手插袋、渾身亂動(dòng)等。客服禮儀（接待禮儀）1、基本站姿：頭部抬起，面部朝正前方，雙客服禮儀（接待禮儀）2、坐姿要求：輕輕走到座位正面，輕輕落座，建議落座于椅子的三分之一處。避免動(dòng)作太大引起椅子發(fā)出響聲。兩手可平放在兩腿上，忌插入腿間，托腮或玩弄任可物品。兩腿自然彎曲，不得翹二郎腿，女性應(yīng)腿并攏，離位時(shí)，要將坐椅輕輕抬起至原位，忌拖或推椅子。客服禮儀（接待禮儀）2、坐姿要求：輕輕走到座位正面，輕輕落座客服禮儀（接待禮儀）3、接待及遞送物品的規(guī)范：接待規(guī)范：當(dāng)有客戶進(jìn)入接待區(qū)域需服務(wù)時(shí)，員工應(yīng)及時(shí)起身迎接，并用眼神與客戶做及進(jìn)交流，致問候語(yǔ)。遞接物品規(guī)范：雙手為宜、遞于手中、應(yīng)主動(dòng)上前，方便客戶接拿、目視對(duì)方。忌單手遞送、特別是用左手，被視作不禮貌之舉，注視物品、急不可待搶奪物品。做好移交物品的記錄?？头Y儀（接待禮儀）3、接待及遞送物品的規(guī)范：客服禮儀（接待禮儀）4、走姿要求：身體協(xié)調(diào)，姿態(tài)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻走成直線，給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人?？头Y儀（接待禮儀）4、走姿要求：客服禮儀（接待禮儀）5、接待客戶：?jiǎn)T工在接待客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情，起身相迎，面帶微笑，親切招呼。配合住戶落座。6、乘電梯禮儀：?jiǎn)T工在電梯廳如遇到客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓，以單手阻擋梯門后，以另一手及語(yǔ)言表示讓客戶先行?？头Y儀（接待禮儀）5、接待客戶：客服禮儀（接待禮儀）7、拜訪客戶：?jiǎn)T工在拜訪客戶前需預(yù)約，在得到客戶許可后按時(shí)到達(dá)見面處，可隨身攜帶鞋套以備用。在進(jìn)入客戶住所前，需按門鈴一次，等15秒后如無(wú)人應(yīng)答則再按鈴。結(jié)束拜訪，推出房門時(shí)，需面向客人，并輕輕關(guān)上房門?？头Y儀（接待禮儀）7、拜訪客戶：客服禮儀（接待禮儀）8、行走規(guī)范：?jiǎn)T工在行走時(shí)應(yīng)保持良好之儀態(tài)，抬頭挺胸，目視前方。兩人同行時(shí)，可并排行走，但需保持適當(dāng)距離，切忌勾肩搭背，大聲說笑。三人及以上人員在園區(qū)行走時(shí)，應(yīng)成列隊(duì)形。員工如遇客戶要及時(shí)招呼，做到五步之內(nèi)用眼神示意，三步之內(nèi)親切問候，遇到道路狹窄要主動(dòng)禮讓?？头Y儀（接待禮儀）8、行走規(guī)范：客服禮儀（接待禮儀）9、洗手間禮儀：?jiǎn)T工請(qǐng)使用員工專用洗手間。如在未劃分客用洗手間和員工洗手間的樓盤內(nèi)工作。請(qǐng)注意禮讓客戶?？头Y儀（接待禮儀）9、洗手間禮儀：客服禮儀（電話禮儀）1、如何接聽電話：接聽電話之員工需有正確的站姿或坐姿，保持微笑，利用單手接聽。請(qǐng)?jiān)阝忢懭晝?nèi)接聽，接聽后自報(bào)姓名，“您好，恒禾灣美物業(yè)服務(wù)中心，請(qǐng)問有什么可以幫助您”?？头Y儀（電話禮儀）1、如何接聽電話：客服禮儀（電話禮儀）2、如何讓客戶等待：遇電話忙音或無(wú)法接通時(shí)，請(qǐng)?jiān)儐杹黼娬呤欠裨敢獾群?。等待客戶回?fù)，告訴客戶讓他們等候的原因。在可能的情況下，提供時(shí)間信息，回到這條線路后，要對(duì)客戶的等候表示感謝。注意請(qǐng)將等候時(shí)間控制在三分種內(nèi)，并隔少許時(shí)間幫他試接或詢問客戶是否愿意繼續(xù)等候?？头Y儀（電話禮儀）2、如何讓客戶等待：客服禮儀（電話禮儀）3、如何記錄留言：請(qǐng)從積極的方面解釋你同事不在的原因。在詢問致電人姓名前，請(qǐng)先告訴他要找的人是否在位置上。如要找的人不在位置上，請(qǐng)向致電人說出你同事回來的大概時(shí)間，記下所有重要的信息并附上有關(guān)文件?？头Y儀（電話禮儀）3、如何記錄留言：客服禮儀（電話禮儀）4、結(jié)束通知：向來電人復(fù)述你要采取的任何行動(dòng)步驟。詢問客戶是否需要你為他/她做其他事。感謝來電者打來電話。讓來電者先掛電話。掛上電話后，請(qǐng)立即記下有關(guān)信息客服禮儀（電話禮儀）4、結(jié)束通知：客服禮儀（電話禮儀）電話禮儀的其他注意事項(xiàng)1、轉(zhuǎn)接電話：接到須轉(zhuǎn)請(qǐng)別人接聽的電話時(shí)，應(yīng)告訴對(duì)方“我請(qǐng)××先生來接，請(qǐng)稍候”。如不能肯定電話中要找的人不在時(shí)，不要說“不在”。2、打錯(cuò)電話，應(yīng)說“對(duì)不起，我打錯(cuò)了?！苯拥綋苠e(cuò)電話時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起，您打錯(cuò)了?！笨头Y儀（電話禮儀）電話禮儀的其他注意事項(xiàng)客服禮儀（電話禮儀）3、若是正和客人談話時(shí)，電話響起，應(yīng)向客人說“可不可以讓我先接一下電話？”、“請(qǐng)稍等，我接聽一下電話”等。4、開會(huì)時(shí)無(wú)緊急情況禁止接聽或撥打電話。5、話筒要輕放?？头Y儀（電話禮儀）3、若是正和客人談話時(shí)，電話響起，應(yīng)業(yè)戶檔案管理04業(yè)戶檔案管理04業(yè)戶檔案管理目的：規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作適用范圍：適用于物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主檔案的動(dòng)態(tài)管理職責(zé)：各區(qū)域主管負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。前臺(tái)接待客服負(fù)責(zé)具體實(shí)施業(yè)主檔案的保管與跟蹤業(yè)戶檔案管理目的：規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作業(yè)戶檔案資料內(nèi)容業(yè)主檔案交房資料裝修資料其他業(yè)戶檔案資料內(nèi)容業(yè)主檔案交房資料裝修資料其他業(yè)戶檔案資料內(nèi)容（交房資料）1.入伙通知書、業(yè)主入伙確認(rèn)單、業(yè)主交房確認(rèn)單2.業(yè)主身份復(fù)印件、房屋驗(yàn)收確認(rèn)書3.單元鑰匙托管承諾書4.區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書5.前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、管理規(guī)約、用戶手冊(cè)交房資料業(yè)戶檔案資料內(nèi)容（交房資料）1.入伙通知書、業(yè)主入伙確認(rèn)單、業(yè)戶檔案資料內(nèi)容（裝修資料）房屋裝修申請(qǐng)表房屋裝修承諾書房屋裝修注意事項(xiàng)告知書房屋裝修許可證房屋裝修費(fèi)用一覽表房屋裝修進(jìn)場(chǎng)前檢查表裝修圖紙單元二次裝修管理日檢巡查表房屋二次裝修設(shè)計(jì)變更申請(qǐng)表房屋裝修臨時(shí)出入證申請(qǐng)表房屋裝修竣工驗(yàn)收表裝修工人身份證復(fù)印件房屋裝修閉水試驗(yàn)、管道測(cè)壓確認(rèn)表業(yè)戶檔案資料內(nèi)容（裝修資料）房屋裝修申請(qǐng)表單元二次裝修管理日業(yè)戶檔案資料內(nèi)容（其他資料）其他單元大事記單元住戶情況登記表業(yè)戶檔案資料內(nèi)容（其他資料）其他單元大事記單元住戶情業(yè)戶檔案規(guī)范要求資料按一戶一檔，分區(qū)、分樓號(hào)存放，貼上清晰標(biāo)簽，以便查找；檔案盒內(nèi)的資料按順序編號(hào)排列，有缺頁(yè)應(yīng)跟蹤原因，記錄并盡快補(bǔ)充缺頁(yè)；檔案內(nèi)頁(yè)資料每頁(yè)有需要填寫部分均需要填寫完整；客服助理辦理完單元交付手續(xù)后，應(yīng)將業(yè)戶資料輸入電腦，按樓名整理存檔；客服每季度進(jìn)行一次全面整理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，不能解決的上報(bào)主管及時(shí)采取補(bǔ)救措施，確保檔案的安全性及準(zhǔn)確性；業(yè)戶檔案規(guī)范要求資料按一戶一檔，分區(qū)、分樓號(hào)存放，貼上清晰標(biāo)業(yè)戶檔案規(guī)范要求銷毀檔案有關(guān)文件必須從嚴(yán)掌握，慎重從事；對(duì)經(jīng)鑒定無(wú)保存價(jià)值的資料，須向客服主管上報(bào)后銷毀。查閱人如需查閱/印取業(yè)戶檔案資料，須與客服進(jìn)行登記，并說明原由報(bào)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理審批同意后，內(nèi)務(wù)客服取出相應(yīng)業(yè)戶檔案，抽取有關(guān)業(yè)戶資料；屬查閱資料的，由內(nèi)務(wù)客服陪同進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查閱；屬印取資料的，前臺(tái)服務(wù)人員嚴(yán)格按審批意見進(jìn)行印取。業(yè)戶檔案規(guī)范要求銷毀檔案有關(guān)文件必須從嚴(yán)掌握，慎重從事；對(duì)經(jīng)業(yè)戶檔案規(guī)范要求對(duì)產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主，服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)為新業(yè)主更新檔案，同時(shí)對(duì)原業(yè)主的檔案另置保管；業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報(bào)客服主管批準(zhǔn)，經(jīng)客服主管辦理登記手續(xù)后方可查閱；業(yè)主檔案應(yīng)永久保存；業(yè)戶檔案規(guī)范要求對(duì)產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主，服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)為新業(yè)主業(yè)戶檔案規(guī)范要求將各業(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行管理；業(yè)戶檔案柜除業(yè)戶資料增加、更換、查閱、印取的情況下，須上鎖；電腦內(nèi)存放業(yè)戶資料的文件須設(shè)置密碼；泄露遺失業(yè)戶資料的，造成嚴(yán)重影響的，將追究其責(zé)任。業(yè)戶檔案規(guī)范要求將各業(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行管理；投訴處理規(guī)范05投訴處理規(guī)范05業(yè)主投訴處理操作規(guī)程目的規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。適用范圍適用于業(yè)主針對(duì)公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。職責(zé)客服主管負(fù)責(zé)處理重要投訴?？头碡?fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。業(yè)主投訴處理操作規(guī)程目的投訴處理流程圖業(yè)主

客服相關(guān)崗位客服業(yè)主完成客服主管項(xiàng)目經(jīng)理來電來訪歸檔回復(fù)記錄跟進(jìn)跟進(jìn)反饋批示滿意不滿意請(qǐng)示投訴處理流程圖業(yè)主客服相關(guān)崗位客服業(yè)主完成客服主投訴接待處理方法當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴方向住戶的遭遇表示同情，并立即在《業(yè)戶服務(wù)需求/投訴登記表》中作好詳細(xì)記錄。

記錄內(nèi)容投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；被投訴人或被投訴部門；投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯蛔舻囊?；住戶的?lián)系方式。注意事項(xiàng)請(qǐng)住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，不要隨意辯解，并如實(shí)記錄；必要時(shí)，通知客服主管出面解釋；注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。投訴接待處理方法當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴方向住投訴接待處理方法接待投訴技巧耐心傾聽，做一位良好的聽眾；對(duì)住戶的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)刈龀稣J(rèn)同住戶的舉動(dòng)；不要隨意辯解；學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美住戶。投訴處理承諾重大投訴，當(dāng)天上報(bào)公司項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)入處理程序；重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈區(qū)域主管進(jìn)入處理程序；輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。投訴接待處理方法耐心傾聽，做一位良好的聽眾；對(duì)住戶的遭遇表投訴界定重大投訴投訴界定公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч黠@差錯(cuò)，經(jīng)業(yè)主多次提出而不到解決的投訴;由于發(fā)展商或者客服給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。重要投訴是指因管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。輕微投訴輕微投訴是指因設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。投訴界定重大投訴投訴界定公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施用戶投訴處理原則1聽清楚：在接待用戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴的內(nèi)容，不得打斷用戶說話更不能急于表態(tài)。3問清楚：待用戶講完，再進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與用戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。5跟清楚：受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。7投訴匯總：每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總。2記清楚：處理住戶的投訴后，把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚記錄在用戶意見受理表內(nèi)，用戶簽署意見后存檔。4復(fù)清楚：對(duì)用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶，以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。6報(bào)告：重大投訴，須馬上報(bào)告給分管負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)，向投訴用戶解釋原因，并確定回復(fù)時(shí)間。書面投訴：對(duì)用戶的書面投訴，要在將書面投訴文件存檔后呈公司領(lǐng)導(dǎo)處理，按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)時(shí)間。。。。用戶投訴處理原則1聽清楚：在接待用戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽用戶講完回訪業(yè)主06回訪業(yè)主06回訪業(yè)主（住戶）流程圖客服依照《業(yè)戶服務(wù)需求/投訴登記表》的內(nèi)容，按用戶投訴程度進(jìn)行回訪。客服助理區(qū)域主管完成及時(shí)回訪向業(yè)主解釋，確定下次回復(fù)時(shí)間根據(jù)用戶要求及時(shí)可以解決投訴問題短時(shí)間內(nèi)無(wú)法解決的投訴問題確定回復(fù)時(shí)間處理完畢業(yè)主檢驗(yàn)及時(shí)回訪及時(shí)回訪回訪業(yè)主（住戶）流程圖客服依照《業(yè)客服助理區(qū)域主管完成及時(shí)回回訪內(nèi)容54321質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)住戶的滿意程度評(píng)價(jià)缺點(diǎn)與不足的評(píng)價(jià)住戶建議的征集回訪內(nèi)容54321質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)住戶的滿意程度評(píng)價(jià)缺住戶報(bào)修07住戶報(bào)修07住戶報(bào)修1、服務(wù)中心客服助理在接到住戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即在《客服接待記錄表》上作好登記。2、接待人員在3分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等）填入《工程維修單》相應(yīng)欄目，并在5分鐘內(nèi)通知工程維修人員。住戶報(bào)修1、服務(wù)中心客服助理在接到住戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即在《維修服務(wù)流程圖業(yè)主報(bào)修服務(wù)中心客服人員接待接待記錄,確定維修時(shí)間按要求提供服務(wù)工程技工在五分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好工具材料到業(yè)主樓門按門鈴下《工程維修單》與工程技工維修完畢請(qǐng)客戶在《工程維修單》上簽認(rèn)將維修單返回客服部客服部對(duì)維修完成情況進(jìn)行回訪維修服務(wù)流程圖業(yè)主報(bào)修服務(wù)中心客服人員接待接待記錄,確按要求樓宇巡查管理08樓宇巡查管理08樓宇巡查管理操作規(guī)定目的規(guī)范樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。適用范圍適用于客服的樓宇巡查工作。職責(zé)客服主管負(fù)責(zé)樓宇巡查的組織、管理工作。樓宇巡查管理操作規(guī)定目的樓宇巡查的必要性1、防范于未然，通過有效的巡查，將治安、消防等隱患消除。2、杜絕違章的裝修。3、加強(qiáng)工作監(jiān)督，提高員工的工作責(zé)任心，變員工的被動(dòng)工作為主動(dòng)工作。4、確保公共設(shè)施、設(shè)備處于良好狀態(tài)。5、增加與住戶的溝通機(jī)會(huì)。6、客服主管負(fù)責(zé)整個(gè)樓宇巡查的管理和監(jiān)督工作。樓宇巡查的必要性1、防范于未然，通過有效的巡查，將治安、消防樓宇巡查的內(nèi)容內(nèi)容治安隱患巡查、公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況巡查裝修違章的巡查、消防違章的巡查清潔衛(wèi)生狀況的巡查、園林綠化維護(hù)狀況的巡查樓宇巡查的內(nèi)容內(nèi)容治安隱患巡查、公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況巡查樓宇巡查的方法看聞聽摸調(diào)查了解樓宇巡查的方法看聞聽摸調(diào)查了解日常工作巡查要領(lǐng)消防通道防火栓是否關(guān)閉消防安全疏散指示燈是否完好消防疏散通道是否堵塞防盜預(yù)警設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施是否完好檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查樓梯間檢查走廊燈、樓梯燈是否正常門、窗是否處于完好狀態(tài)看梯間墻身、天花墻皮是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無(wú)損；檢查消防是否標(biāo)識(shí)完好、配件齊全滅火器是否漏氣或過期、失效現(xiàn)象日常工作巡查要領(lǐng)消防通道防火栓是否關(guān)閉巡查樓梯間檢查走廊燈日常工作巡查要領(lǐng)巡查逃生天臺(tái)檢查逃生天臺(tái)門是否通隨手打開（嚴(yán)禁上鎖）；檢查天臺(tái)護(hù)欄是否完好，避雷設(shè)施、電視天線、隔熱層是否完好；檢查有無(wú)違章占用逃生天臺(tái)現(xiàn)象；檢查雨水管是否通暢；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。日常工作巡查要領(lǐng)巡查逃生天臺(tái)檢查逃生天臺(tái)門是否通隨手打開（日常工作巡查要領(lǐng)巡查電梯檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動(dòng)；檢查安全標(biāo)識(shí)是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；檢查照時(shí)燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。注:巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油味、焦味時(shí)立即進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時(shí)應(yīng)立即告知相關(guān)人員進(jìn)行檢查。日常工作巡查要領(lǐng)巡查電梯檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異公共配套設(shè)備巡查工作要領(lǐng)巡查水、通訊設(shè)施巡查室外設(shè)施有無(wú)壞損現(xiàn)象，各種管線有無(wú)滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；檢查室外設(shè)施有無(wú)生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識(shí)是否完好；檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全，標(biāo)識(shí)完好。公共配套設(shè)備巡查工作要領(lǐng)巡查水、通訊設(shè)施巡查室外設(shè)施有無(wú)公共配套設(shè)備巡查工作要領(lǐng)巡查公共文體設(shè)施檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患；檢查兒童游樂是是否完好，有無(wú)安全隱患；檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長(zhǎng)勢(shì)是否良好。公共配套設(shè)備巡查工作要領(lǐng)巡查公共文體設(shè)施檢查雕塑小品是否完公共配套設(shè)備巡查工作要領(lǐng)巡查道路、廣場(chǎng)、公共集散地巡查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；檢查標(biāo)誤識(shí)、路牌、警示牌是否完好；檢查各類雨、污水井蓋是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否完好。公共配套設(shè)備巡查工作要領(lǐng)巡查道路、廣場(chǎng)、公共集散地巡查設(shè)施公共配套設(shè)備巡查工作要領(lǐng)巡查停車庫(kù)、停車場(chǎng)、單車棚、摩托車場(chǎng)檢查防盜設(shè)施是否完好；檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象；檢查各類標(biāo)識(shí)是否完好無(wú)損；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。公共配套設(shè)備巡查工作要領(lǐng)巡查停車庫(kù)、停車場(chǎng)、單車棚、摩托車公共配套設(shè)備巡查工作要領(lǐng)巡查周邊環(huán)境檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張亂貼、亂拉線等