餐飲部日常接待管理-班前會以及餐前準備

1餐飲經(jīng)營管理餐飲管理概述馬睿婷Tel-mail:379459282@1精選課件本課程考核方式1.平時成績(考勤、上課表現(xiàn)、作業(yè)）2.綜合考評成績（測驗）以上兩項各占50%2精選課件為什么要學習這么課程？A、對餐飲行業(yè)整體運作的把握與認知的需要；B、將來成為餐飲行業(yè)中餐飲部管理成員或開店創(chuàng)業(yè)的真實需要。C、全面發(fā)展，給自己創(chuàng)造更多的就業(yè)機會和資本。3精選課件本課程學習內容餐飲經(jīng)營策劃餐飲部日常接待管理餐飲部服務管理餐飲生產(chǎn)管理等等4精選課件認識餐飲部1、熟悉餐飲業(yè)的相關知識；2、熟悉餐廳的相關知識；5精選課件列舉出你去過的三家餐廳，根據(jù)你的觀察和用餐感受，說說它們具有怎樣的特征？一、什么是餐飲業(yè)？6精選課件吃飯的地方7精選課件8精選課件9精選課件吃飯的地方10精選課件常見餐飲業(yè)形式飯店餐館酒家農家樂快餐店各種類的酒店餐飲部11精選課件

第一節(jié)餐飲業(yè)性質及基本特性（一）

餐飲業(yè)的概念餐飲業(yè)是利用餐飲設備、場所和餐飲產(chǎn)品為社會生活服務的生產(chǎn)經(jīng)營性服務行業(yè)12精選課件（二）餐飲業(yè)的性質1、經(jīng)濟屬性——本質屬性自主經(jīng)營自負盈虧自我發(fā)展自擔風險自己搞定13精選課件2、社會性為社會公眾提供外出就餐服務14精選課件3、文化性建筑裝修文化餐廳服務文化烹飪文化15精選課件4、生產(chǎn)服務屬性一手抓廚房生產(chǎn)與衛(wèi)生一手抓餐廳銷售與服務質量16精選課件餐飲業(yè)的性質1.經(jīng)濟屬性；2.社會屬性；3.文化屬性；4.生產(chǎn)服務屬性；mark17精選課件大家認為開餐館容易嗎？行業(yè)發(fā)展的依賴性和市場準入性的容易性市場范圍的廣泛性和顧客需求多樣性18精選課件難……開飯店要和很多的政府職能部門打交道，工商、稅務、環(huán)保、消防、衛(wèi)生、勞動局、技術監(jiān)督局。

這其中最難搞定的是消防和環(huán)保，他們簡直是想至你于死地而后生。19精選課件

相比之下更難的其實是經(jīng)營和管理，如何定位，以自己的特色來吸引客人，吸引緩緩不斷的客人，客人要長期的緩緩不斷才行。20精選課件什么是管理?21精選課件

管理是“確切的知道你要別人去干什么，并使他用最好的方法去干”。（泰勒）“管理即制定決策”。（赫伯特．西蒙）“管理是由一個或更多的人來協(xié)調他人的活動，以便收到個人單獨活動所收不到的效果而進行的各項活動”。（唐納利）—管理是指同別人一起，或通過別人使活動完成得更加有效的過程。（斯蒂芬．Ｐ．羅賓斯）22精選課件當你擁有一家餐飲企業(yè)，你會如何管理？不知從何下手？放任不管？嚴格管理？23精選課件餐廳是什么？餐廳是通過出售（菜肴）（酒水）和（相關服務）來滿足客人飲食需求的場所。24精選課件

餐廳的地位和作用是什么呢？25精選課件是現(xiàn)代旅游飯店的重要組成部分26精選課件直接影響酒店的聲譽27精選課件酒店收入的重要組成部分28精選課件

餐飲部收入是飯店收入的重要組成部分參照《中國飯店業(yè)統(tǒng)計》連續(xù)幾年的統(tǒng)計數(shù)字來看，五星級酒店的收入構成當中，餐飲收入的比例多維持在30%-35%之間，客房收入的比例在55%左右的水平。華天酒店：公司管理的五星級酒店多在酒店一樓設立“華天食府”，其特色在于，擁有五星級酒店寬敞明亮的用餐環(huán)境，加上最具有湖湘代表性的正宗湘菜，兼?zhèn)渲谱饕愿鞯靥厣〕詾橹鞔虻奶厣?，人均消費彈性空間在40-200元之間。29精選課件平衡酒店經(jīng)營中季節(jié)性差異主要的手段之一30精選課件向國內外賓客宣傳我國飲食文化的重要場所31精選課件酒店餐飲部的地位和作用賓客活動的中心；直接影響酒店的聲譽；酒店收入的重要組成部分；平衡酒店經(jīng)營中季節(jié)性差異主要的手段之一；向國內外賓客宣傳我國飲食文化的重要場所。mark32精選課件餐飲部在酒店的任務有哪些？33精選課件向賓客提供以菜肴等為主要代表的有形產(chǎn)品34精選課件35精選課件36精選課件37精選課件我國八大菜系有哪些？魯、川、蘇、粵、閩、浙、徽、湘38精選課件如果沒了餐廳，那將失去嘗遍美食的機會。39精選課件向賓客提供滿足需要的、恰倒好處的服務及時的有針對性的恰到好處的服務是怎樣的？40精選課件41精選課件情景模擬在酒店餐廳里，一位客人向一位服務員投訴食物不干凈。如果你是服務員，你會怎樣做？42精選課件開源節(jié)流并做好餐飲經(jīng)營管理餐廳的目標是什么？通過什么方式增加收入？促銷活動增加服務項目等等43精選課件為酒店樹立良好的社會形象怎樣樹立良好的社會形象？軟件與硬件44精選課件餐廳/飯店的任務向賓客提供以菜肴等為主要代表的有形產(chǎn)品；向賓客提供滿足需要的、恰倒好處的服務；增收節(jié)支，開源節(jié)流，搞好餐飲經(jīng)營管理；為飯店樹立良好的社會形象。mark45精選課件廚師綁蟹

某個酒店直供陽澄湖大閘蟹，遠近聞名，生意興隆。又到金秋品蟹時，酒店急需招聘一名廚師長，有兩位廚師同時前來應聘，按常規(guī)，兩人將各自上崗試工3天，等6天之后才決定聘用誰。

46精選課件

第一位試工的廚師很勤快也很有管理頭腦，他除了自己帶頭外，還經(jīng)常與其他廚師來一場“綁湖蟹比賽”。比賽時，包括酒店老板在內的所有人都為他的技術所折服——他5分鐘綁20只湖蟹，其他廚師最多綁12只！讓老板更加滿意的是，他懂得用比賽來提高大家做事的效率！之前他們5分鐘最多只能綁10只。

47精選課件

接下來3天是另一位應聘者，同樣的，他也懂得“競爭”的道理，所以每天一開始綁湖蟹他就號召大家來比賽，但是幾乎讓所有人都沒有想到的是，這位廚師的動作并不快，然而他的喊聲卻很大，于是，這幾乎成為大家的笑料。盡管如此，這位廚師并沒有覺得羞愧，他反而用更大的聲音喊著一定要追上其他廚師，他拼命加快速度追，其他的員工自然也就拼命地不讓他追上，直到第6天試工結束，他綁湖蟹的效率依舊落在那些廚師的后面。48精選課件

如果你是老板,你會選擇哪個應聘者當廚師長?49精選課件故事的結局

第一位應聘廚師雖然手腳很快，但由于他總是贏而讓大家缺乏自信和動力。而第二位廚師做事的手腳雖然慢，但他的“步步緊逼”逼迫著大家既興奮又緊張地拼命加快速度，不讓他追上，就在這追與趕之間，每個人都在無意識中提高了勞動效率。接著老板讓所有員工再綁一次湖蟹做試驗，這次幾乎讓所有員工都意外——他們竟然每5分鐘可以綁18只湖蟹了。。50精選課件

在老板辦公室里，第二位廚師已經(jīng)當著老板的面綁過一次湖蟹，他的效率是每5分鐘可以綁25只湖蟹?！拔沂枪室庾寗e人贏的！只有贏才會給人自信和動力！”他說，“我一個人少綁10只湖蟹，但是其余10個人由此有了積極性，每個人多綁了6只，也就是說，我一個人少了10只，其余的人卻由此而增加了60只。60只減去10只，那么總效率就相當于每5分鐘提高了50只！”作為一個管理人員，他的價值不光在于個人創(chuàng)造的效益如何，而是在他管理之下的整體效益如何。輸給下屬，這是一個管理者的智慧和胸襟。51精選課件一、餐廳組織機構的設立根據(jù)自己的就餐地點和觀察，你留意到餐廳組織機構大概有多少人？52精選課件中小型餐飲機構53精選課件54精選課件飯店餐飲部的組織機構中/西餐廳廚房部宴會部采購部管事部宴會部組織機構55精選課件案例分析王先生是一家私企的老板，有一次為了晏請幾位生意上的重要客戶，特意安排到了在當?shù)胤浅Ｓ忻?，自己?jīng)常光顧的一家餐廳，王先生在訂餐時就己盛重交待餐廳今天宴請顧客非常重要，一定要安排好接待和服務工作。56精選課件晚餐時間，王先生陪同幾位貴賓來到了預訂餐廳，并為幾位貴賓點了非常豐富、可口的飯菜因是夏季，大家都選擇喝點冰爽的啤酒以助興。可誰知當服務員把禮貌的斟完酒后，其中一位貴賓他面前的啤酒杯發(fā)生了裂漏現(xiàn)象。大家因為開心只顧聊天了，沒有發(fā)現(xiàn)面前的啤酒杯有一道裂縫，王先生趕緊讓服務員為這位貴賓更新了一個新的酒杯。57精選課件這時，另一位顧客很不高興的把服務員叫了過去，指著面前一個小碟上的缺口：“小姐，你們是不是欺負我們??？你這是給叫化子用的嗎？”王先生一看全桌的餐具好幾個都存豐缺口或者瑕疵，趕緊出面打圓場，并讓服務員撤換所有的餐具，全部上新的過來。給我們這樣的碗想怎樣58精選課件服務員非常禮貌的說：“非常對不起，我們馬上為你們換好的”。在服務員工去準備更換的餐具時，幾位貴賓很不高興的抱怨：“怎么回事嘛，這樣的餐具能用嗎？把嘴割破了誰負責啊？在我們那里，用這樣的餐具是對人的不尊重?！蓖跸壬恢钡呐阒皇?。59精選課件約過了10分鐘見服務員還沒有把更換的餐具送到，王先生借故離開了自己的餐位，找到了服務員，問為什么餐具還沒有上來呢？服務員告訴王先生：“非常對不起，我們己經(jīng)在準備了，剛領了全新的餐具出來，正在清洗，馬上給您送到。60精選課件王先生一聽異常生氣：“這么大個餐廳一套完好的餐具還要現(xiàn)洗出來啊？我都是你們的?？土?，今天我請幾位生意伙伴，合約要是簽不成功的話，你們餐廳負責嗎？一再給你們交待，你們是怎么準備的??？還想不想我再來了？”服務員不停的向王先生道歉，并讓同事協(xié)助把王先生房內的餐具快速的更換了全新的。61精選課件此事經(jīng)理出面向王先生和王先生的客戶道歉，并提供了贈送優(yōu)惠，更換了一個更加優(yōu)雅、豪華的房內，提供專人服務望著桌上的餐具，喝著可口的啤酒，王先生一行人終于又回到了剛近餐廳的那刻——談笑風生。

62精選課件案例中餐廳出現(xiàn)了什么樣的問題？餐飲設備用品的正常與完善是體現(xiàn)餐前準備工作的必要環(huán)節(jié)。餐廳內部的物品，特別是與餐飲活動有關的物品，在餐前一定要準備充分63精選課件二、餐飲部日常接待管理——餐前例會64精選課件餐前會的時間段餐前會一般由餐廳主管于開餐前10-20分鐘在各自餐區(qū)召開；65精選課件餐前會對餐飲企業(yè)有什么作用？1.體現(xiàn)餐廳的企業(yè)文化和企業(yè)風采；2.振作員工精神、提高士氣；3.促使餐飲企業(yè)從每一個細節(jié)上做好餐廳服務工作；4.是對員工培訓的一種輔助方式。66精選課件一、集合集合的要求是什么？

要求所有員工提前幾分鐘穿著整潔的統(tǒng)一制服，在餐前例會指定地點排好隊；67精選課件二、互相問候餐前會主持人先向員工問好，且要求員工給予相應回應；這樣做的原因是什么？訓練員工的禮貌行為，也可以鼓舞士氣，使其具備良好精神面貌。68精選課件三、檢查儀容儀表儀容儀表的檢查包括哪些方面？發(fā)型發(fā)飾、衣著化妝、個人衛(wèi)生等。69精選課件四、崗前考勤檢查出勤情況，并且將考勤結果記錄在考勤表上可以用什么方法加強考勤？嚴格考勤與薪酬掛鉤！70精選課件五、總結上工作日餐廳運行情況對表現(xiàn)好的員工給予表揚和鼓勵；對出現(xiàn)問題和不足之處毫不留情的予以批評71精選課件六、簡明通報客情和菜肴供應情況1.通報客情包括哪些內容？本次將要接待的主要賓客和團體，以及接待的人數(shù)或桌數(shù)、餐標、收費方法；菜肴供應情況：例牌和極推菜肴、特價菜數(shù)量、酒水飲料品種等；72精選課件七、明確各餐區(qū)服務人員的分工明確各種接待服務人員的服務餐區(qū)位置；如：迎賓、點菜、服務員等工作職責要分清，負責的工作區(qū)域也要分清。73精選課件8.預測餐中服務可能出現(xiàn)的問題1.什么情況下會更容易出現(xiàn)突發(fā)事件？大型餐飲活動或者宴會74精選課件9.介紹對以往相關案例的處理和分析當管理者在巡視發(fā)生某些影響餐飲部正常工作的現(xiàn)象，一般會運用餐前會做分析，介紹正確的方法。75精選課件10.餐前例會結束散會后，餐廳所有服務人員回到各自的崗位上，再次進行準備工作，準備開餐。76精選課件1.以小組為單位，選出中餐廳主管，其他同學是服務員；2.任務實施的內容參照課本P9——P11頁3.要求：技能課堂訓練：主持班前例會兒童節(jié)情人節(jié)中秋節(jié)春節(jié)77精選課件A.模擬餐廳主管的同學語言流暢，情節(jié)合理，內容符合班前會的要求；B.模擬服務員的同學與餐廳主管配合默契；C.不要出現(xiàn)主管一個人講完的情況，主管要與服務員互動；D.全組同學積極參與討論和配合，要有一句口號。78精選課件以熱情的微笑迎接顧客以嚴明的記錄約束自我我們忠誠敬業(yè)我們永遠是最棒的班前會的召開還有哪些更好的口號嗎？79精選課件餐前準備包含什哪些方面的準備呢？三、餐前準備80精選課件課堂任務1.以小組為單位，討論10分鐘后，派代表上臺談談餐廳環(huán)境的準備包括哪些？具體是怎么準備的？2.要求：A.內容全面，詳細(50分）B.小組成員互相合作，沒有渾水摸魚；（25分）C.展示同學表達流暢，準備充分；（25分）3.把討論的結果寫到作業(yè)本上，記一次作業(yè)。81精選課件從以下四方面進行學習1.清潔衛(wèi)生方面的準備2.安全方面的準備3.餐具物資方面準備4.餐廳環(huán)境布置的準備82精選課件1、清潔衛(wèi)生。任何餐廳的衛(wèi)生都非常重要。檢查其衛(wèi)生清潔狀況每次開餐前，檢查所管轄區(qū)域衛(wèi)生是否達到規(guī)定要求。包括：地面衛(wèi)生、墻面衛(wèi)生、工作臺衛(wèi)生、布草間衛(wèi)生、各個展柜、壁畫、屏風、廳柱、扶欄等衛(wèi)生。83精選課件冰桶架及冰桶的清潔要求干凈、無污跡84精選課件沙發(fā)與桌椅的清潔保持沙發(fā)及座椅潔凈，無牙簽一類的雜物或油跡；無破損。85精選課件2、安全。檢查所負責區(qū)域的灶具是否有漏氣現(xiàn)象（火鍋餐廳），桌椅板凳是否完好無損；食品安全廚房安全員工個人安全86精選課件設備安全（運轉）情況：A、空調B、排風扇C、燈光D、電視E、消防設施F、如使用電腦點菜系統(tǒng)，必須對各區(qū)域電腦的電源、打印機等進行測試G、桌面轉盤能否正常操作87精選課件3、餐具準備按照規(guī)定的要求擺好臺，即按每張臺的位數(shù)計算擺好骨碟、小碗、筷子、茶杯、煙灰缸、牙簽筒、火鍋店則要備調味鹽、醋壺、味精等。原則上筷子帶店招、店徽的一面向上，餐具有店徽的要統(tǒng)一朝向客人，筷子放在距離骨碟一指處，牙簽筒、醋壺等調味品統(tǒng)一規(guī)放于餐桌的右上角88精選課件同時在開始營業(yè)時，要將所有杯子正放過來，否則給人以餐廳仍未準備好的印象，擺好臺后必須檢查一次所有的餐具是否做到干凈、齊全，并按照標準擺放。89精選課件開餐前30分鐘要擺好臺2023/7/3190精選課件工作柜內物資準備要充分：餐具的準備是否充足直接影響著整體服務。一般工作柜內餐具要備到所管轄區(qū)域的3至4倍。一般存放規(guī)則為：工作柜臺面：拖盤、菜譜、小毛巾；第一層：筷子、筷架、餐巾、餐巾扣；第二層：茶杯、小碗、匙根、煙灰盅；第三層：骨碟而白酒杯、啤酒杯、紅酒杯等放在每個區(qū)域指定的位置即可91精選課件4、餐廳環(huán)境布置準備工作A、餐廳背景音樂有無播放，聲音大小是否得當B、空調溫度是否合適；C、綠色植物的維護與擺放；

D、餐廳各類物品、設備及工具的擺放是否規(guī)范（如桌椅成一條直線）E、如果是宴會，宴會廳的布置是否得當。92精選課件要想做好餐前準備工作，并堅持做好，餐飲管理者的就要對這些工作堅持每一天每一餐前都進行檢查，這一檢查流程，可以通過將餐前準備工作表格化來進行。93精選課件餐前檢查是開展營運工作最大的保障，如果做不好，將會導致餐中慌亂或是出現(xiàn)像文中案例中的這種情況，所以不僅僅是員工需要的做餐前檢查，而作為餐廳的管理者，必須對員工執(zhí)行的情況進行檢查，以備發(fā)現(xiàn)問題能做到及時的調整；相反，如果沒有檢查，久而久之，員工警惕心放松，難免會出現(xiàn)錯誤，有的甚至難以挽回；94精選課件95精選課件96精選課件

感覺如何？97精選課件98精選課件個人的準備1.個人的形象發(fā)型臉部口部飾物工衣……99精選課件太具個性的發(fā)型=NO100精選課件染發(fā)或者頭發(fā)太怪異=NO101精選課件頭部1）前發(fā)前額是否過眉毛；2）側發(fā)是否觸耳。3）后發(fā)是否壓領；4）頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑；102精選課件臉部

1.要求每天都洗臉；2.不留胡須；3.定時清理鼻毛；干凈清爽103精選課件4、口部1）牙齒是否黑色或看上起很臟；2）牙齒里是否有雜物，如青菜殘渣；3）是否有口臭；4）上班前是否喝酒，是否吃辛辣食物、蔥蒜或其它氣味很濃的食物。每天至少刷牙兩次飯后漱口104精選課件手應隨時保持手部清潔指甲的長度以不可以從手心正面看到為宜女員工可使用指甲油，但應呈現(xiàn)透明色105精選課件飾物可佩戴一條簡單優(yōu)雅的項鏈可佩戴簡單腕式手表，不允許腕部佩戴手鐲等其它飾物

只允許戴一枚簡單戒指

女員工可佩戴小型（不大于0.5厘米）有品味的耳釘男員工不允許佩帶任何飾物

106精選課件女服務員的儀容儀表標準107精選課件（二）標準要求：1.發(fā)型108精選課件2、臉部必須化淡妝，不可濃妝艷沫；力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美。109精選課件3、下裝：不得穿黑色或帶花紋絲襪，應穿肉色絲襪，走絲或有破洞的襪子不能再穿，襪口不能外露于裙邊或褲邊。110精選課件儀態(tài)：（一）走姿111精選課件情景模擬一：

如果在走路過程中遇到客人該怎么辦？服務人員行進時如遇賓客，應自然注視賓客，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與賓客搶道而行。112精選課件情景二：如果因為工作你必須超客人時，該怎么辦？

因工作需要必須超客人時，應先示歉意，再加快步伐超越。絕不可氣喘噓噓或因動作過急導致身體失衡而沖撞了賓客。113精選課件（二）手勢114精選課件115精選課件標準要求1、給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標。2、在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示尊重，切忌用一只手指指點。3、在遞給客人東西，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。116精選課件本章節(jié)結束117精選課件

各機構職能1.餐廳餐廳是提供食品、飲料和優(yōu)質服務，滿足客人飲食需求的場所。餐廳必須具備3個基本條件，即固定的場所；提供食品、飲料和服務；以盈利為經(jīng)營目的。其中，食品、飲料是基礎，優(yōu)質服務是保證，優(yōu)質服務是保證118精選課件1.餐廳的主要職能按照規(guī)定的標準和規(guī)格程序，用嫻熟的服務技能、熱情細致的服務態(tài)度，為客人提供餐飲服務，同時根據(jù)客人的個性需求提供針對性服務擴大宣傳推銷，強化全員促銷觀念，提供建議性銷售服務，保證餐廳的經(jīng)濟效益加強對餐廳財產(chǎn)和物品的管理，控制費用開支，降低經(jīng)營成本及時檢查餐廳設備的使用狀況，做好維修保養(yǎng)工作，加強餐廳設備管理119精選課件2.廚房廚房是餐廳的生產(chǎn)部門，負責菜肴、面點等產(chǎn)品的加工制作。主要職能為：根據(jù)