ISO9001-2008內(nèi)審員培訓(xùn)教材

ISO9001：2008內(nèi)部審核員7/31/20231培訓(xùn)目標(biāo)—ISO9000標(biāo)準(zhǔn)1.對(duì)企業(yè)體系管理現(xiàn)狀有了更強(qiáng)更具體的了解和認(rèn)識(shí)；2.對(duì)ISO9000有了真正的接觸及初層次的了解；3.對(duì)ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容真正去理解，并為將來(lái)的應(yīng)用作準(zhǔn)備；4.掌握質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)原則，十二項(xiàng)原理及在管理體系中的應(yīng)用；5.掌握管理休系審核的第一方、第二方、第三方審核的作用，異同內(nèi)容；2012/7/102培訓(xùn)目標(biāo)—內(nèi)審6.了解如何編制內(nèi)部體系審核計(jì)劃表、行程表、檢查表、內(nèi)審報(bào)告及相關(guān)基本作業(yè)；7.掌握運(yùn)用管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核的方法和技巧；8.了解內(nèi)審員應(yīng)具備的基本條件，為將來(lái)在此行業(yè)的實(shí)施與發(fā)展做相應(yīng)的硬件和軟件方面的準(zhǔn)備提供條件；9.了解體系認(rèn)證的具體含義，掌握一定的體系及產(chǎn)品認(rèn)證相關(guān)知識(shí)。2012/7/103ISO-國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO-InternationalOrganizationforStandardization成立于1947年2月23日總部設(shè)于瑞士日內(nèi)瓦推動(dòng)和協(xié)調(diào)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化工作推動(dòng)國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展110多個(gè)成員國(guó)組成，包括歐共體和歐盟的所有成員國(guó)，美國(guó)、日本、中國(guó)、新加坡等2012/7/104國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)制定的過(guò)程組織文件ISO（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織）IS（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)）FDIS（最終~）DIS（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案）TCCD（委員會(huì)草案SCWG（工作組）WD（工作草案）2012/7/105ISO-國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織TC—技術(shù)委員會(huì)TC176：質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)成立于1980年制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)就是由ISO/TC176制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)2012/7/106ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的組成

（第一版87）TC176發(fā)布的第一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：ISO8402：1986《質(zhì)量—術(shù)語(yǔ)》1987年3月，又發(fā)布5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，稱之為ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)2012/7/107ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的組成

（第一版87）1、ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證—選擇和使用指南》2、ISO9001《質(zhì)量體系—設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》3、ISO9002《質(zhì)量體系—生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》4、ISO9003《質(zhì)量體系—最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》5、ISO9004《質(zhì)量體系—質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素—指南》2012/7/1081994年，ISO/TC176對(duì)上述標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修定修定后，標(biāo)準(zhǔn)名稱部份發(fā)生改變Eg:ISO8402：1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證—術(shù)語(yǔ)》ISO9001、ISO9002、ISO9003標(biāo)準(zhǔn)名稱不變提出ISO9000族概念：“由ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的組成

（第二版94）2012/7/1092000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的組成

（第三版2000）四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2000質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系——要求ISO9004：2000質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO19011：2002質(zhì)量和或（環(huán)境）管理體系審核指南標(biāo)準(zhǔn)的分類：核心標(biāo)準(zhǔn)——標(biāo)準(zhǔn)——技術(shù)報(bào)告——小冊(cè)子2012/7/10102008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的組成

（第四版2008）四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2005質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO9001：2008質(zhì)量管理體系——要求ISO9004：2000質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO19011：2002質(zhì)量和或（環(huán)境）管理體系審核指南標(biāo)準(zhǔn)的分類：核心標(biāo)準(zhǔn)——標(biāo)準(zhǔn)——技術(shù)報(bào)告——小冊(cè)子2012/7/1011強(qiáng)化的方法ISO9000：2005取代：ISO9000：2000ISO9001：2008取代：ISO9001：2000ISO9004：2000取代：ISO9004-1：19942012/7/1012ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生MIL-Q-98581959年（美軍用標(biāo)準(zhǔn)）AQAP1969年（北約聯(lián)合質(zhì)量保證協(xié)會(huì)）ANSIN45.21971年(美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì))CSAZ2991975年(加拿大標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì))BS57501979年(英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì))ISO90001987年(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)第一版)ISO90001994年(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)第二版)ISO90002000年(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)第三版)ISO90002008年(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)第四版)2012/7/1013企業(yè)推行國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的意義1.強(qiáng)化體系管理，提高企業(yè)效益；增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場(chǎng)份額2.獲得國(guó)際貿(mào)易“通行證”，消除國(guó)際貿(mào)易壁壘3.節(jié)省第二方審核的精力和費(fèi)用4.在產(chǎn)品品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地5.有效地避免產(chǎn)品責(zé)任6.有利于國(guó)際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流2012/7/1014推行國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的益處被全世界廣泛接受此系統(tǒng)是預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生,而不是等錯(cuò)誤發(fā)生后再去發(fā)現(xiàn).依賴于系統(tǒng)而不是個(gè)人增強(qiáng)顧客的信心顯示對(duì)管理承諾及樹(shù)立良好的形象使運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化及保持水準(zhǔn)2012/7/1015標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)及格式ISO+標(biāo)準(zhǔn)號(hào)+（杠+分標(biāo)準(zhǔn)號(hào)）+冒號(hào)+發(fā)布年號(hào)備注：（）中的內(nèi)容可有可無(wú)，依具體而定Eg：ISO9001：2008或ISO9004-1：1994強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)：ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)于2002年正式發(fā)布；GB/T的含義：中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，推薦使用正確使用格式：GB/T19001-2008idt(等同采用）ISO9001：2008Equ:：等效采用說(shuō)明：等同采用和等效采用的區(qū)別（等同采用就是什么都不改動(dòng)，完全照搬翻譯過(guò)來(lái)；等效采用會(huì)根據(jù)本國(guó)或本地區(qū)的需要做出一定的修改然后再采用）。2012/7/1016國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系推行流程組織策劃：計(jì)劃，職責(zé)與權(quán)限的明確管理體系診斷：建立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)及工作小組編制實(shí)施宣傳發(fā)動(dòng)，全員參與體系設(shè)計(jì)：確定方針和目標(biāo)確定企業(yè)的組織架構(gòu)收集原有文件與標(biāo)準(zhǔn)參照培訓(xùn)：管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)管理體系分層培訓(xùn)其它相關(guān)管理知識(shí)培訓(xùn)2012/7/1017國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系推行流程文件編寫：文件編寫技能培訓(xùn)制定編寫計(jì)劃手冊(cè)建立程序文件制定指導(dǎo)書(shū)、表單編制文件修改并定稿體系運(yùn)行：體系實(shí)施前動(dòng)員和培訓(xùn)指導(dǎo)管理體系的運(yùn)行和完善組織結(jié)構(gòu)調(diào)整內(nèi)部審核：內(nèi)審員培訓(xùn)組織內(nèi)部體系審核糾正和預(yù)防措施跟蹤并評(píng)估管理評(píng)審2012/7/1018國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系推行流程認(rèn)證申請(qǐng)：

企業(yè)向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提交申請(qǐng)認(rèn)證前檢查與準(zhǔn)備組織現(xiàn)場(chǎng)迎審正式現(xiàn)場(chǎng)審核審核結(jié)果宣布獲取證書(shū)2012/7/1019思考與練習(xí)1、企業(yè)為什么需要管理體系？2、管理體系標(biāo)準(zhǔn)的修定經(jīng)歷了哪幾個(gè)階段？3、2008版ISO9000族的核心標(biāo)準(zhǔn)是哪幾項(xiàng)？名稱是什么？2012/7/1020基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)Clause0.2Eightqualitymanagementprinciples8項(xiàng)質(zhì)量管理原則Clause2Termsanddefinitions術(shù)語(yǔ)和定義（取代94版的ISO8402）Clause4FundamentalofQMS質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)概念2012/7/1021Qualitymanagementprinciples

八大質(zhì)量管理原則Customerfocusedorganization

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)Leadership領(lǐng)導(dǎo)作用Involvementofpeople全員參與Processapproach過(guò)程方法Systemapproachtomanagements管理的系統(tǒng)方法Continualimprovement持續(xù)改進(jìn)Factualapproachtodecisionmaking基于事實(shí)的決策方法Mutuallybeneficialsupplierrelationships與供方互利的關(guān)系2012/7/1022以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)Understandingcustomerneedsanexpectations理解顧客的需求和期望Communicatingtheseneedsandexpectationsthroughouttheorganization將這些需求和期望在全組織內(nèi)進(jìn)行傳遞溝通Measuringcustomersatisfactionandactingonresults測(cè)量顧客滿意度并以依此而改進(jìn)Managingcustomerrelationships管理與顧客的關(guān)系2012/7/1023原則1的應(yīng)用明白顧客對(duì)產(chǎn)品、交付、價(jià)格、可靠性等現(xiàn)有的和將來(lái)的需要和期望；確保顧客與其他權(quán)益者（股東、員工、供應(yīng)商、較大的當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)）之間需求與期望的平衡；通過(guò)組織來(lái)交流這些期望；測(cè)量顧客的滿意和行動(dòng)成果；管理顧客關(guān)系2012/7/1024原則1的潛在利益：

全公司了解顧客與權(quán)益者的需求和期望；目標(biāo)的設(shè)定直接與顧客需求和期望掛鉤；改進(jìn)組織業(yè)績(jī)以符合顧客要求；確保人員具有知識(shí)與技能以滿足顧客的要求。相關(guān)ISO條文：5.2、5.3、7.2.1、7.2.3、7.3.2、7.5.4、8.2.12012/7/1025原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。2012/7/1026原則2的應(yīng)用榜樣的作用了解與回應(yīng)外部環(huán)境的變動(dòng)；設(shè)定挑戰(zhàn)目標(biāo)；建立策略達(dá)成目標(biāo)；教育、培訓(xùn)及配置人員；提供人員以及適應(yīng)的資源及權(quán)責(zé)；激發(fā)、鼓勵(lì)、認(rèn)同員工之貢獻(xiàn)；推動(dòng)開(kāi)放、真誠(chéng)的溝通；建立互信，消除恐懼。2012/7/1027原則2的潛在利益：

建立清楚的組織遠(yuǎn)景并與各部門溝通；領(lǐng)導(dǎo)提供人員以基本的需求、安全感與方向；遠(yuǎn)景為可測(cè)量的目標(biāo)；全員投入以達(dá)成目標(biāo)；激勵(lì)士氣、良好溝通、穩(wěn)定的做出承諾的團(tuán)隊(duì)。相關(guān)ISO條文：5.1、5.3、5.4.1、5.4.2、5.6、6,2012/7/1028原則3：全員參與各階人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)效益。2012/7/1029原則3之應(yīng)用建立每個(gè)人都有份于組織的目標(biāo)；人員投入創(chuàng)造顧客之價(jià)值；運(yùn)用人員之知識(shí)、專業(yè)及經(jīng)驗(yàn)尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)；通過(guò)訓(xùn)練以強(qiáng)化人員的能力與知識(shí)；鼓勵(lì)在部門或部門間分享知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)；提供人員滿意之工作；確保人員熱忱并以組織之一員為榮。2012/7/1030原則3之潛在收益使人員有效貢獻(xiàn)組織的業(yè)績(jī)改進(jìn)與策略；使人員有份于組織之目標(biāo)而致力達(dá)成；人員適當(dāng)?shù)亍⒂行У貐⑴c決策過(guò)程改進(jìn)；人員能主動(dòng)識(shí)別本身與組織成長(zhǎng)發(fā)展的機(jī)會(huì)；人員滿意于職務(wù)、有利于組織。相關(guān)ISO條文：5.3、6.2、7.5.42012/7/1031原則4：過(guò)程方法任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過(guò)程；為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng)；將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。2012/7/1032原則4之應(yīng)用識(shí)別與界定過(guò)程以達(dá)到預(yù)期結(jié)果；有效地識(shí)別內(nèi)外部顧客、供方及其它權(quán)益者；識(shí)別和測(cè)量過(guò)程的輸入與輸出；評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)后果及顧客、供應(yīng)商及權(quán)益者的位置；建立權(quán)責(zé)分明的管理過(guò)程。2012/7/1033原則4的潛在收益運(yùn)用在組織內(nèi)所界定的過(guò)程，使得導(dǎo)向的結(jié)果更可預(yù)期，善用資源，縮短周期時(shí)間、降低成本；了解過(guò)程能力，挑戰(zhàn)目標(biāo)；采用過(guò)程方式所有運(yùn)作的成本降低，預(yù)防失誤，控制變化，改進(jìn)效率及更可預(yù)期之輸出；人力資源管理采用成本效率過(guò)程，例如招聘、培訓(xùn)，配合過(guò)程培養(yǎng)更有能力的人才。相關(guān)ISO條文：全部2012/7/1034原則5：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。2012/7/1035原則5的應(yīng)用識(shí)別與發(fā)展系統(tǒng)內(nèi)之各過(guò)程；了解各過(guò)程；為達(dá)成組織的目標(biāo)，促進(jìn)各過(guò)程；構(gòu)筑體系，以有效、高效地達(dá)成目標(biāo)；測(cè)量和評(píng)價(jià)目標(biāo)以持續(xù)改進(jìn)體系。2012/7/1036原則5的潛在收益結(jié)合部門功能與過(guò)程的輸入建立周密的挑戰(zhàn)計(jì)劃；各過(guò)程的目標(biāo)與組織目標(biāo)結(jié)合；更寬廣地檢視過(guò)程效果，了解問(wèn)題的原因并及時(shí)改進(jìn)；提供更清楚的權(quán)責(zé)任務(wù)以達(dá)成目標(biāo)，減少部門功能間的障礙，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作。相關(guān)ISO條文：全部。2012/7/1037Continualimprovement

持續(xù)改進(jìn)Products,Processes&System產(chǎn)品、過(guò)程和體系Incremental&BreakthroughConcepts循環(huán)漸進(jìn)和突破式的概念PeriodicassessmentagainstestablishedCriteria定期按所設(shè)定的準(zhǔn)則去評(píng)審Efficiency&effectivenessofprocesses過(guò)程的效率和效益Promoteprevention-basedactivities推廣基于預(yù)防的活動(dòng)Providetrainingoncontinualimprovementtools提供持續(xù)改進(jìn)工具的培訓(xùn)Establishmeasure&goalstoguide&trackimprovements建立量測(cè)和目標(biāo)來(lái)引導(dǎo)和追蹤持續(xù)改善2012/7/1038Continualimprovement

持續(xù)改進(jìn)Partofqualitymanagementfocusedonincreasingitseffectivenessandefficiency質(zhì)量管理部分注重加強(qiáng)其效果和效率Note:Theterm-continualqualityimprovementsusedwhenqualityimprovementisperformedonaperiodicallyrecurringbasis注：當(dāng)質(zhì)量改進(jìn)周而復(fù)始的進(jìn)行時(shí)，使用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的術(shù)語(yǔ)2012/7/1039質(zhì)量管理體系基本概念要求（Requirement)Needorexpectationthatisstated,customarilyimpliedorobligatory明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。

2012/7/1056質(zhì)量管理體系基本概念產(chǎn)品（Product)：過(guò)程的結(jié)果(通常產(chǎn)品由以下幾個(gè)通用產(chǎn)品類構(gòu)成）產(chǎn)品包括：*硬件（Hardware），通常是有形產(chǎn)品，如汽車輪胎、幾臺(tái)機(jī)床等*軟件（Software），如計(jì)算機(jī)程序*流程性材料（ProcessedMaterial），如石油化工產(chǎn)品，電線電纜，具有連續(xù)的計(jì)量性特征，如噸、升、米等*服務(wù)（Service）：通常是無(wú)形的2012/7/1057服務(wù)服務(wù)的特點(diǎn)：1、形態(tài)的無(wú)形性2、產(chǎn)銷的同時(shí)性3、質(zhì)量的波動(dòng)性4、不可儲(chǔ)存性服務(wù)業(yè)的4P’S：產(chǎn)品(Product)價(jià)格(Price)渠道(Place)促銷(Promotion)3P’S:實(shí)物證據(jù)（Physicalsuidance）過(guò)程（Process）人（People）Eg：麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)理念（管理方針）：質(zhì)量、服務(wù)、清潔、價(jià)值2012/7/1058質(zhì)量管理體系基本概念顧客滿意顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受注：1、顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意。2、即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。2012/7/1059質(zhì)量管理體系基本概念質(zhì)量要求（QualityRequirement)產(chǎn)品，過(guò)程或體系的固有特性的要求

*固有特性是產(chǎn)品的一部分，如螺栓的直徑。*指定特性（如產(chǎn)品的價(jià)格）不是固有的特性。2012/7/1060質(zhì)量管理體系基本概念質(zhì)量改進(jìn)（QualityImprovement)partofqualitymanagement,focusedonincreasingeffectivenessandefficiency質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。2012/7/1061質(zhì)量管理體系基本概念質(zhì)量目標(biāo)（QualityObjective)somethingsought,oraimedfor,relatedtoquality在質(zhì)量方面所追求的目的追求或企圖達(dá)到的與質(zhì)量相關(guān)的事物2012/7/1062質(zhì)量管理體系基本概念程序(Procedure)Specifiedwaytocarryoutanactivityoraprocess為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑通常應(yīng)規(guī)定：1、活動(dòng)的目的和范圍2、做什么，由誰(shuí)做3、何時(shí)，何地，如何做4、需用什么樣的材料，設(shè)備和文件5、如何控制和記錄注：程序可以形成文件，也可以不形成文件2012/7/1063質(zhì)量管理體系基本概念文件（Document)Informationanditssupportmedium定義:信息及其承載媒體示例：記錄、規(guī)范、程序文件、圖樣、報(bào)告、標(biāo)準(zhǔn)媒體可以是紙張、計(jì)算機(jī)磁盤、照片、標(biāo)準(zhǔn)樣品、電子媒體或它們的組合。2012/7/1064質(zhì)量管理體系基本概念質(zhì)量管理（qualitymanagement)定義：質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。2012/7/1065質(zhì)量管理體系基本概念質(zhì)量保證（QualityAssurance)

定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于質(zhì)量要求能得到滿足的信任

為提供足夠的信任表明實(shí)體（產(chǎn)品，服務(wù)，活動(dòng)…)能夠滿足質(zhì)量要求,而在管理體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。2012/7/1066質(zhì)量管理體系基本概念質(zhì)量控制（QualityControl）定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求2012/7/1067質(zhì)量管理體系基本概念質(zhì)量方針（QualityPolicy）由組織最高管理者正式頒布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向1、質(zhì)量方針與組織的總方針一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架；2、質(zhì)量管理原則可做為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)；3、宗旨：意圖；方向：達(dá)到意圖的途徑；2012/7/1068質(zhì)量管理體系基本概念管理體系（ManagementSystem）建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。

注：一個(gè)公司的管理體系可包括若干個(gè)不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系、財(cái)務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。2012/7/1069質(zhì)量管理體系基本概念質(zhì)量管理體系定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。2012/7/1070質(zhì)量管理體系基本概念戴明P-D-C-A圈（DemingP-D-C-ACircle）

-Plan策劃

-Do實(shí)施

-Check監(jiān)控

-Action處置ActPlanCheckDo2012/7/1071ISO9001：2008

質(zhì)量管理體系—要求7/31/2023724質(zhì)量管理體系

4.1總要求4.2文件要求2012/7/10734.1總要求

建立質(zhì)量管理體系,形成文件，實(shí)施維護(hù)和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。體系程序的內(nèi)容和范圍取決于：組織的大小和類型過(guò)程的內(nèi)部作用及復(fù)雜性使用的方法所涉及人員的技能和培訓(xùn)2012/7/10744.2文件要求4.2.1總則4.2.2質(zhì)量手冊(cè)4.2.3文件控制4.2.4記錄控制2012/7/1075對(duì)形成文件的程序的要求

標(biāo)準(zhǔn)明確要求組織對(duì)以下6種活動(dòng)必須形成文件的程序：14.2.3文件控制；24.2.4記錄控制；38.2.2內(nèi)部審核；48.3不合格品控制；58.5.2糾正措施；68.5.3預(yù)防措施；

2012/7/10764.2.1總則質(zhì)量管理體系文件包括:形成文件的質(zhì)量方針和目標(biāo);質(zhì)量手冊(cè);程序;為確保其過(guò)程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件；記錄。2012/7/10774.2.2質(zhì)量手冊(cè)描述質(zhì)量管理體系的要素過(guò)程的順序和相互作用有無(wú)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)范圍的刪減體系及程序或參考文件2012/7/10784.2.3文件控制編制形成文件的程序文件發(fā)布前得到批準(zhǔn),必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新,并再次批準(zhǔn)確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本文件保持清晰、易于識(shí)別外來(lái)文件得到識(shí)別，并有控制防止作廢文件的非預(yù)期使用，如保留須標(biāo)識(shí)。2012/7/10794.2.4記錄控制編制形成文件的程序建立并保持記錄記錄保持清晰、易于識(shí)別和檢索文件須規(guī)定：記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制。2012/7/10805管理職責(zé)5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.6管理評(píng)審2012/7/10815.1管理承諾最高管理層承諾建立及改善品管系統(tǒng):對(duì)內(nèi)傳達(dá)符合顧客/法規(guī)要求的重要性建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施管理評(píng)審確保資源獲得2012/7/10825.2以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)確定顧客的需求和期望并轉(zhuǎn)化成(內(nèi)部)要求顧客滿意2012/7/10835.3質(zhì)量方針適合公司本身的目標(biāo)承諾滿足要求和持續(xù)改進(jìn)為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)建立框架結(jié)構(gòu)溝通并適當(dāng)?shù)谋焕斫庠u(píng)審方針的適用性方針的理解：綱領(lǐng)性，指導(dǎo)性，精神方針的導(dǎo)入：制定—宣貫—落實(shí)—檢討質(zhì)量方針與公司的經(jīng)營(yíng)理念一致Eg:2012/7/10845.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針要體現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)要依方針來(lái)制定，與質(zhì)量方針一致目標(biāo)制定從上到下，達(dá)成從下到上Eg:公司目標(biāo)—部門—班組—個(gè)人可量度，經(jīng)過(guò)量化，可達(dá)到的持續(xù)改進(jìn)達(dá)到產(chǎn)品的要求2012/7/10855.4策劃質(zhì)量策劃鑒別并計(jì)劃達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所需要的活動(dòng)和資源質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程過(guò)程的實(shí)現(xiàn)和所需的資源持續(xù)改進(jìn)確保組織的變化在受控狀態(tài)下進(jìn)行并在變化期間質(zhì)量管理體系得以維持2012/7/10865.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通2012/7/10875.5.1職責(zé)和權(quán)限功能(含職責(zé)與權(quán)限)相互間關(guān)系應(yīng)被規(guī)定及溝通2012/7/10885.5.2管理者代表管理層的成員實(shí)施和維護(hù)質(zhì)量管理體系最高管理層報(bào)告-質(zhì)量管理系統(tǒng)的表現(xiàn)-改進(jìn)的需要推廣對(duì)顧客要求的意識(shí)2012/7/10895.5.3內(nèi)部溝通不同層次和部門之間溝通涉及:質(zhì)量管理體系的過(guò)程其有效性2012/7/10905.6管理評(píng)審總要求有計(jì)劃的間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系的-適用性、充分性、有效性質(zhì)量管理體系/質(zhì)量方針/質(zhì)量目標(biāo)需要的變化2012/7/10915.6管理評(píng)審輸入審核的結(jié)果顧客反饋（如投訴、滿意度）過(guò)程表現(xiàn)和產(chǎn)品符合性預(yù)防與糾正行動(dòng)的狀況上次管理評(píng)審決議的跟蹤影響質(zhì)量管理體系的變化2012/7/10925.6管理評(píng)審輸出相關(guān)行動(dòng)質(zhì)量管理體系和過(guò)程的改進(jìn)產(chǎn)品的改進(jìn)資源需求

——管理評(píng)審結(jié)果應(yīng)予以記錄2012/7/10936資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境2012/7/10946.1資源提供及時(shí)質(zhì)量管理體系過(guò)程的實(shí)施和改進(jìn)顧客滿意2012/7/10956.2人力資源人員的指派在適當(dāng)?shù)慕逃?培訓(xùn),技能和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上確保人員能勝任其工作。培訓(xùn)，意識(shí)和能力：1)確定能力需求2）在鑒別需求的基礎(chǔ)上提供培訓(xùn)3）評(píng)估培訓(xùn)效果4）意識(shí)本身工作活動(dòng)對(duì)質(zhì)量的相關(guān)性，重要性及貢獻(xiàn)5）保存適當(dāng)?shù)慕逃?jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)和資格記錄。2012/7/10966.2人力資源教育：即與工作所需的相關(guān)學(xué)歷要求；培訓(xùn)：即與工作有關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)；技能：即與從事崗位相關(guān)的必備技能；經(jīng)驗(yàn)：即與所從事的工作的相關(guān)經(jīng)歷；2012/7/10976.3基礎(chǔ)設(shè)施工作場(chǎng)所和相關(guān)設(shè)施建筑物、廠房、通風(fēng)、照明、電力等過(guò)程設(shè)備：硬件,軟件支持性服務(wù)（運(yùn)輸或通訊）2012/7/10986.4工作環(huán)境確定并控制人的因素、物理因素以取得產(chǎn)品的符合性如溫度、濕度、潔凈度、噪聲、振動(dòng)等生產(chǎn)精密儀器：恒溫紡織廠：濕度及溫度電子組裝：潔凈度2012/7/10997產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)7.4采購(gòu)7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制2012/7/101007.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)乃一連串過(guò)程及分過(guò)程來(lái)達(dá)至確定產(chǎn)品/項(xiàng)目/合同的質(zhì)量目標(biāo)過(guò)程,文件,資源,設(shè)施驗(yàn)證/確認(rèn)活動(dòng)接收標(biāo)準(zhǔn)記錄-過(guò)程和產(chǎn)品符合性的證據(jù)2012/7/101017.2與顧客有關(guān)的過(guò)程1識(shí)別顧客的要求2評(píng)審產(chǎn)品(顧客)的要求3與顧客溝通2012/7/101027.2.1鑒別顧客要求顧客明確的要求獲得,交付和支持的要求顧客未明確的要求產(chǎn)品的責(zé)任,包括法律,法規(guī)的要求2012/7/101037.2.2產(chǎn)品要求的評(píng)審在組織向顧客做出承諾前進(jìn)行(如:提交標(biāo)書(shū)),確保:1產(chǎn)品的要求得到規(guī)定2與以前表述不一致的合同或定單的要求應(yīng)予以解決.3組織有能力滿足規(guī)定的要求2012/7/101047.2.3顧客溝通顧客溝通涉及:產(chǎn)品的信息合同/訂單的處置及修改顧客反饋,包括投訴2012/7/101057.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)7.3.1設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃7.3.2設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入7.3.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出7.3.4設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審7.3.5設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證7.3.6設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)7.3.7設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制2012/7/101067.4采購(gòu)7.4.1采購(gòu)過(guò)程7.4.2采購(gòu)信息7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證注:供方的選擇和周期性評(píng)估的準(zhǔn)則2012/7/101077.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)2012/7/101087.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制產(chǎn)品信息(規(guī)范)的可獲得性作業(yè)指導(dǎo)書(shū)維護(hù),使用合適的設(shè)備合適的測(cè)量和監(jiān)控設(shè)備監(jiān)控活動(dòng)規(guī)范的“放行/交付/交付后活動(dòng)”過(guò)程2012/7/101097.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)當(dāng)輸出不能被隨后的檢查或監(jiān)控驗(yàn)證時(shí):對(duì)過(guò)程進(jìn)行確認(rèn)確認(rèn)設(shè)備和人員的資格使用特定的程序重新確認(rèn)證據(jù)應(yīng)予以記錄2012/7/101107.5.4產(chǎn)品防護(hù)包括:標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。沒(méi)明確規(guī)定可發(fā)放及出貨定期檢查倉(cāng)存條件2012/7/101117.6測(cè)量和監(jiān)控設(shè)備控制測(cè)量設(shè)備應(yīng):1、按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或鑒定。2、進(jìn)行調(diào)整或必要時(shí)再調(diào)整。3、得到識(shí)別，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)4、防止可能使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整5、在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效。2012/7/10112檢定與校準(zhǔn)的區(qū)別：檢定：指國(guó)家法定計(jì)量部門為確定測(cè)量?jī)x器是否滿足檢定規(guī)程的要求而做的工作；特點(diǎn)：溯源到國(guó)家/國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，給出結(jié)論；校準(zhǔn)：經(jīng)過(guò)認(rèn)可的實(shí)驗(yàn)室或檢測(cè)機(jī)構(gòu)或國(guó)家法定計(jì)量部門對(duì)測(cè)量?jī)x器所做的檢測(cè)；特點(diǎn)：只給出檢測(cè)誤差值，不下結(jié)論；2012/7/101138測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1總則8.2監(jiān)視和測(cè)量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)2012/7/101148.1總則確定,計(jì)劃和實(shí)施測(cè)量及監(jiān)控活動(dòng)保證符合達(dá)至改進(jìn)鑒別和使用合適方法,包括統(tǒng)計(jì)工具2012/7/101158.2監(jiān)視和測(cè)量8.2.1顧客滿意度8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量2012/7/101168.2.1顧客滿意度監(jiān)控顧客滿意及不滿意信息規(guī)定收集及應(yīng)用信息的方法2012/7/101178.2.2內(nèi)部審核編制形成文件的程序內(nèi)部體系審核員—簡(jiǎn)稱內(nèi)審員InternalQualityAuditor—IQA2012/7/101188.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量利用適當(dāng)?shù)姆椒y(cè)量及監(jiān)控記錄—產(chǎn)品符合要求的證據(jù)2012/7/101198.3不合格品控制編制形成文件的程序防止非預(yù)期使用或交付識(shí)別、控制、改正和重新驗(yàn)證2012/7/101208.4數(shù)據(jù)分析目標(biāo):確定質(zhì)量管理體系的適用性和有效性識(shí)別改進(jìn)2012/7/101218.4數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)包括:顧客滿意/不滿意與顧客要求符合性過(guò)程與產(chǎn)品特性和趨勢(shì)供方來(lái)源:內(nèi)審、顧客投訴、滿意度調(diào)查等。2012/7/101228.5改進(jìn)策劃持續(xù)改進(jìn)組織應(yīng)計(jì)劃及管理流程,促使持續(xù)改進(jìn)其質(zhì)量管理體系糾正措施編制形成文件的程序預(yù)防措施編制形成文件的程序2012/7/10123企業(yè)流程與管理體系標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)流程能否與企業(yè)的策劃及目標(biāo)配合管理體系標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容不太可能滿足企業(yè)各方面管理的需求流程的開(kāi)發(fā)、分析、簡(jiǎn)化及整合沒(méi)有必要以管理體系標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容為基礎(chǔ)最好以TQM的方式開(kāi)展流程（到最后階段再考慮和管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求的配合）2012/7/10124全盤考量企業(yè)需求的重點(diǎn)使用部門是否滿意？有什么改進(jìn)意見(jiàn)？營(yíng)運(yùn)現(xiàn)狀和預(yù)期效果狀態(tài)有何差異？企業(yè)是否有明確的發(fā)展方向、策略及目標(biāo)？企業(yè)的人力、物力、財(cái)力及技術(shù)資源是否能配合？不同體系是否要整合？目前的管理體系是否配合公司的發(fā)展？各種流程是否要增改？組織是否要改變？2012/7/10125制作文件的目的增加管理控制功能使操作者得到足夠的信息培訓(xùn)增加各種政策、程序解釋的一致性方便程序的審核及修改提供管理效能的證明2012/7/10126管理體系標(biāo)準(zhǔn)對(duì)文件體系的要求管理體系標(biāo)準(zhǔn)從未對(duì)文件的結(jié)構(gòu)或形式有任何固定的要求（文件體系應(yīng)描述管理體系的核心要素及其相互關(guān)系，并為文件提供查詢指引）文件的使用者是企業(yè)本身，是為企業(yè)員工而編寫審核員必須以企業(yè)的角度來(lái)評(píng)審文件體系是否健全、有效2012/7/10127體系文件簡(jiǎn)化整合的優(yōu)點(diǎn)減輕使用者的負(fù)擔(dān)、員工易于接受減短流程周期、提供工作績(jī)效（符合TQM精神）節(jié)省編寫及維持資源使用方便（培訓(xùn)、參閱、溝通）避免重復(fù)及矛盾的情況便于整合、增改、評(píng)審2012/7/10128如何簡(jiǎn)化、整合文件體系避免多層次的結(jié)構(gòu)（可以在一階文件中說(shuō)明的流程，便不要編寫二階文件），簡(jiǎn)化編碼系統(tǒng)各部門相同性質(zhì)的作業(yè)用統(tǒng)一的程序，統(tǒng)一的表格（減少流程及表單的份數(shù)）去掉只產(chǎn)生記錄而對(duì)運(yùn)做沒(méi)有潛在或?qū)嶋H效果的程序（從未分析、反饋到運(yùn)作體系中去的記錄）多用流程圖及表單，少用文字?jǐn)⑹隹紤]指令、說(shuō)明及記錄表單合一文件復(fù)雜的程度依員工素質(zhì)、培訓(xùn)效果、員工的流動(dòng)性、使用文件的人數(shù)等原因而訂由同一職位執(zhí)行不同性質(zhì)的工作可整合在一起溝通！溝通！2012/7/10129體系文件與結(jié)構(gòu)

手冊(cè)

程序文件

質(zhì)量計(jì)劃/作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

表格、記錄、文件簿、檔案表明意向及達(dá)到此目的的策略及方法說(shuō)明由誰(shuí)負(fù)責(zé)執(zhí)行什么及什么情況下執(zhí)行程序詳細(xì)說(shuō)明如何執(zhí)行某些工作證明以按文件執(zhí)行工作的證據(jù)2012/7/10130內(nèi)部管理體系

審核教程7/31/2023131體系審核審核:為確定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃安排，以及這些安排是否有效的實(shí)施并達(dá)標(biāo)到預(yù)定目標(biāo)所做的系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。2012/7/10132內(nèi)部審核的特性（5個(gè)）符合性（文件是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求）有效性（有否按文件要求去做）達(dá)標(biāo)性（有無(wú)達(dá)到預(yù)定目標(biāo)）系統(tǒng)性（是否從全局著眼有計(jì)劃的進(jìn)行）獨(dú)立性（有無(wú)體現(xiàn)客觀、公正、公平）2012/7/10133審核的分類—特征劃分

第一方審核—內(nèi)部審核由公司內(nèi)部進(jìn)行的審核，自已審自已

第二方審核—外部審核由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行

第三方審核（獨(dú)立）—外部審核由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行；提供符合要求（如ISO9001:2008)的認(rèn)證或注冊(cè)2012/7/10134審核的分類—特征劃分一體化審核—當(dāng)質(zhì)量和環(huán)境管理體系被一起審核時(shí)，稱之為“一體化審核”Eg:ISO9001&ISO14001&OHSMS18001聯(lián)合審核—當(dāng)兩個(gè)或兩個(gè)以上的審核機(jī)構(gòu)合作，共同審核一個(gè)受審核方時(shí)Eg:美國(guó)RAB認(rèn)可委EQAICC認(rèn)證機(jī)構(gòu)&中國(guó)CNAB認(rèn)可委CQC認(rèn)證機(jī)構(gòu)2012/7/10135審核的分類—屬性劃分內(nèi)部審核：第一方審核、一體化審核外部審核：第二方審核、第三方審核聯(lián)合審核、一體化審核問(wèn)題：第一、二、三方審核的目的和依據(jù)分別是什么？2012/7/10136審核的目的客觀評(píng)估明文規(guī)定的質(zhì)量管理體系執(zhí)行的情形：管理體系是否符合管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求（符合性）所有的管理規(guī)定、辦法、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)是否被遵守執(zhí)行（有效性）執(zhí)行的效果是否達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)（適宜性）審核員不是“檢察官”，他們是尋找事實(shí)而不是找錯(cuò)！審核的目的在于發(fā)現(xiàn)如何符合要求，而不是證明不符合要求的情況。找出符合要求的事實(shí)，不是挑毛病！2012/7/10137小組練習(xí)一：為什么要進(jìn)行內(nèi)部審核？任務(wù)：準(zhǔn)備4分鐘的演講，向你的聽(tīng)眾宣講內(nèi)審的必要性。背景介紹

你在一家已經(jīng)建立文件化管理體系多年的公司工作，公司一直在執(zhí)行內(nèi)部體系審核。然而，公司的大多數(shù)對(duì)內(nèi)部審核的作用還是不太相信。因此，你必須說(shuō)服你的聽(tīng)眾進(jìn)行內(nèi)部審核的必要性以及內(nèi)部審核所能帶來(lái)的好處。過(guò)程1.小組內(nèi)，對(duì)以下議題達(dá)成一致意見(jiàn)：為什么要進(jìn)行內(nèi)部審核內(nèi)部審核所能帶來(lái)的好處2.找出一些能幫助你說(shuō)服聽(tīng)眾的論據(jù)，支持你。（注意：-老師將告訴你聽(tīng)眾對(duì)象是什么人）請(qǐng)?jiān)O(shè)想聽(tīng)眾中可能會(huì)提出相反意見(jiàn)，要準(zhǔn)備好論據(jù)支持你的論點(diǎn)。在小組里指定一個(gè)或一個(gè)以上的組員進(jìn)行演講并回答問(wèn)題。注：可以使用活頁(yè)紙和筆；請(qǐng)準(zhǔn)備4分鐘的演講，并準(zhǔn)備回答現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)，以支持你的論點(diǎn)。2012/7/10138審核階段準(zhǔn)備執(zhí)行報(bào)告效果跟進(jìn)2012/7/10139計(jì)劃和準(zhǔn)備審核編制審核計(jì)劃建立審核小組編制檢查表審核檢查表通知審核審核實(shí)施首次會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)審核不符合報(bào)告末次會(huì)議審核報(bào)告糾正預(yù)防措施及驗(yàn)證審核的流程（四個(gè)階段）2012/7/10140準(zhǔn)備審核失敗的準(zhǔn)備，就是準(zhǔn)備失敗failtoprepareispreparetofail2012/7/10141內(nèi)部管理體系審核過(guò)程

審核準(zhǔn)備階段審核計(jì)劃/準(zhǔn)備階段年度內(nèi)審計(jì)劃目的：1、確保內(nèi)審有計(jì)劃的進(jìn)行2、便于管理、監(jiān)督和控制內(nèi)審工作審核計(jì)劃：審核組長(zhǎng)編制，管理者代表批準(zhǔn)目的：1、對(duì)外，使受審核方做好準(zhǔn)備2、對(duì)內(nèi)，審核組內(nèi)部分工3、確保審核有目的，按要求進(jìn)行，時(shí)間和進(jìn)度的控制2012/7/10142內(nèi)部管理體系審核過(guò)程

審核準(zhǔn)備階段審核小組的組成及分工審核小組組成-----審核組長(zhǎng)-----審核員 應(yīng)是內(nèi)審員---是審核組正式成員 專家/實(shí)習(xí)內(nèi)審員/顧問(wèn)師---非正式成員備注：1、具備與受審核方有關(guān)的相應(yīng)的知識(shí)和能力2、經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并認(rèn)可的編制檢查表不合格報(bào)告2012/7/10143

--管理層的支持--受過(guò)培訓(xùn)的審核員--審核部門/審核員的獨(dú)立性--能審核到有關(guān)的*文件*人員*設(shè)備*工序*產(chǎn)品/在制品/原材料--能接觸不同階層的管理人員--設(shè)定審核程序有效的審核的基本要素

2012/7/10144審核準(zhǔn)備－組成審核組內(nèi)審由最高管理者授權(quán)，賦予內(nèi)審權(quán)威性；內(nèi)審員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和資格認(rèn)可，具有相應(yīng)的能力應(yīng)考慮公正、客觀、獨(dú)立的原則組成審核組人數(shù)與工作量相匹配2012/7/10145審核準(zhǔn)備－組成審核組審核組長(zhǎng)職責(zé)領(lǐng)導(dǎo)審核小組，制定審核計(jì)劃協(xié)助選擇小組成員確保審核計(jì)劃實(shí)施分配工作給成員，審定檢查表確保審核在所規(guī)定的范圍內(nèi)確保完成審核目標(biāo)解決爭(zhēng)論評(píng)價(jià)總結(jié)審核結(jié)果，完成審核報(bào)告2012/7/10146審核準(zhǔn)備－組成審核組受審核方職責(zé)委派負(fù)責(zé)人陪同審核小組提供審核小組需要的資源提供方便給審核小組與審核員合作確定并實(shí)施糾正措施2012/7/10147審核準(zhǔn)備－組成審核組審核員職責(zé)編制檢查表完成分配的審核任務(wù)收集證據(jù)以便推斷結(jié)論專注實(shí)施審核過(guò)程，不因分心而偏離當(dāng)審核范圍沒(méi)有被完成時(shí)，向?qū)徍私M長(zhǎng)報(bào)告將審核發(fā)現(xiàn)整理成書(shū)面資料，并報(bào)告審核結(jié)果對(duì)糾正措施實(shí)施跟蹤驗(yàn)證2012/7/10148審核準(zhǔn)備－組成審核組內(nèi)部體系審核的準(zhǔn)備--審核員選擇審核員的資格－教育ISO19011:2002規(guī)定：“審核員人選至少應(yīng)已完成中等教育”，并且“能夠用官方語(yǔ)言在口頭和書(shū)面上清楚、流利地表達(dá)思想和意見(jiàn)。2012/7/10149審核準(zhǔn)備－組成審核組內(nèi)部體系審核的準(zhǔn)備--審核員選擇審核員的資格－培訓(xùn)理解、掌握實(shí)施整理管理體系審核所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)；掌握審核技巧；能夠制定審核計(jì)劃、編制檢查表、實(shí)施審核及編制審核報(bào)告等。2012/7/10150審核準(zhǔn)備－組成審核組內(nèi)部體系審核的準(zhǔn)備--審核員選擇審核員的資格－經(jīng)驗(yàn)具有從事質(zhì)量管理和企業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)；具有審核經(jīng)驗(yàn)；具有一定的工廠生產(chǎn)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。2012/7/10151審核準(zhǔn)備－組成審核組內(nèi)部體系審核的準(zhǔn)備--審核員選擇審核員的資格－個(gè)人品質(zhì)開(kāi)朗成熟，具有較好的判斷能力具有較好的分析能力和應(yīng)有的韌性具有客觀實(shí)際的觀察能力具有從廣度分析復(fù)雜問(wèn)題的能力理解單個(gè)部門在整體機(jī)構(gòu)的地位2012/7/10152審核準(zhǔn)備－組成審核組內(nèi)部體系審核的準(zhǔn)備--審核員選擇審核員應(yīng)具有嚴(yán)肅認(rèn)真、公正開(kāi)朗愉快簡(jiǎn)明扼要自律善于表達(dá)耐心、積極審核員不應(yīng)具有漫不經(jīng)心、帶有偏見(jiàn)害羞冗長(zhǎng)繁瑣散漫沉默寡言心胸狹窄、消極2012/7/10153小組練習(xí)2：審核員職責(zé)練習(xí)該練習(xí)的目的是明確內(nèi)審員的職責(zé)。請(qǐng)與你的同伴一起復(fù)習(xí)本章學(xué)員手冊(cè)中的內(nèi)容，寫一份內(nèi)審員的職責(zé)指導(dǎo)書(shū)。試著用你自己的語(yǔ)言進(jìn)行表述，不要照抄學(xué)員手冊(cè)中的內(nèi)容；另外，請(qǐng)考慮審核員在不同階段的工作內(nèi)容，按邏輯順序進(jìn)行考慮：

審核前審核中審核后

時(shí)間：15分鐘注：可以使用所附的空表；每?jī)扇送瓿梢环萋氊?zé)指導(dǎo)書(shū)，教師將組織全體討論。

2012/7/10154確定審核目的、范圍和依據(jù)審核時(shí)機(jī)1、常規(guī)審核—按預(yù)定的時(shí)間進(jìn)行（如年度審核計(jì)劃）；集中全面的對(duì)所有部門或所有過(guò)程進(jìn)行審核或分散流動(dòng)式進(jìn)行審核

2、追加審核—在特殊情況下增加的審核組織體系，管理結(jié)構(gòu)，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，質(zhì)量方針、目標(biāo)發(fā)生重大變化時(shí)外審（第二、三方審核前）2012/7/10155確定審核目的、范圍和依據(jù)審核前應(yīng)經(jīng)溝通，使編制的審核范圍和深度能符合客戶的特殊要求組織及廠所產(chǎn)品種類生產(chǎn)作業(yè)流程管理系統(tǒng)項(xiàng)目舉例說(shuō)明：第三方審核前審核范圍的確定2012/7/10156確定審核目的、范圍和依據(jù)審核的依據(jù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求公司的體系文件的要求顧客的要求及法律法規(guī)方面的要求以往的審核結(jié)果及其糾正措施變更2012/7/10157審核計(jì)劃舉例（1）2012/7/10158審核計(jì)劃舉例（2）2012/7/10159請(qǐng)依據(jù)貴公司職責(zé)分配表，按照2天時(shí)間編制一份管理體系內(nèi)部審核計(jì)劃假設(shè)：審核員分成2組時(shí)間：30分鐘小組練習(xí)3：審核計(jì)劃練習(xí)2012/7/10160檢查表Checklist

◆目的-------實(shí)現(xiàn)審核的專業(yè)化、規(guī)范化-------確保審核按計(jì)劃按目標(biāo)進(jìn)行-------落實(shí)審核的抽樣方案-------作為記錄存檔，證實(shí)審核的可行性◆內(nèi)容-----查什么（審核要點(diǎn)）查----文件、記錄、憑證；抽樣數(shù)量（3-12）如何查—審核方法問(wèn)----詢問(wèn)責(zé)任人員 看------現(xiàn)場(chǎng)、標(biāo)識(shí)、操作

2012/7/10161檢查表的四要素查什么找誰(shuí)查去哪查怎么查2012/7/10162檢查表的設(shè)計(jì)及應(yīng)用

檢查表的設(shè)計(jì)-----應(yīng)反映過(guò)程方法、體現(xiàn)PDCA循環(huán)，審核流程應(yīng)清楚-----將標(biāo)準(zhǔn)或手冊(cè)的要求作為審核要點(diǎn)-----選擇典型的質(zhì)量問(wèn)題（如老大難問(wèn)題）作為審核要點(diǎn)-----結(jié)合受審部門特點(diǎn)/新情況確定審核要點(diǎn)檢查表的編制和應(yīng)用-------由審核員按審核計(jì)劃分工編制，組長(zhǎng)審查協(xié)調(diào)-------可以編制定型的檢查清單，每次審核再根據(jù)具體審核任務(wù)加以增刪應(yīng)用-------審核時(shí)原則上按檢查表，有新情況需調(diào)整時(shí)要經(jīng)組長(zhǎng)同意--------作為備忘使用，而不要出示給受審方逐項(xiàng)核對(duì)-------根據(jù)檢查表審核，好與壞兩方面均要如實(shí)作好記錄2012/7/10163使用檢查表的好處確保準(zhǔn)備工作的完整性作為審核員之引導(dǎo)及備忘審核的客觀證據(jù)減少筆記時(shí)間幫助準(zhǔn)備審核結(jié)束會(huì)議幫助撰寫審核報(bào)告真實(shí)的記錄使審核程序規(guī)范化，減少審核的隨意性和盲目性保持審核的節(jié)奏和連續(xù)性樹(shù)立審核員的職業(yè)形象保持審核工作的系統(tǒng)和完整，減少重復(fù)和不必要的工作量2012/7/10164編制檢查表考慮要素周密地編制檢查表應(yīng)考慮：適用的法律法規(guī)和其他要求；文件要求；以前的審核結(jié)果；已知的危害危險(xiǎn)、不合格情況；該部門的要求和活動(dòng)的主流；審核員的經(jīng)驗(yàn)2012/7/10165編制檢查表考慮要素內(nèi)部體系審核的準(zhǔn)備--研究有關(guān)體系文件

理解有關(guān)手冊(cè)和操作程序?qū)Σ环犀F(xiàn)象加以注明對(duì)不清楚現(xiàn)象加以注明內(nèi)部體系審核的準(zhǔn)備--走訪審核現(xiàn)場(chǎng)2012/7/10166檢查表示例一：2012/7/10167檢查表示例一（續(xù)）2012/7/101682012/7/101692012/7/10170試編制ABC公司銷售部檢查表，其分管過(guò)程為與顧客有關(guān)的過(guò)程（7.2）、顧客財(cái)產(chǎn)（7.5.4）、顧客滿意度（8.2.1）提示：應(yīng)注意相關(guān)過(guò)程時(shí)間：30分鐘小組練習(xí)4：檢查表練習(xí)2012/7/10171審核前小組會(huì)議審核組長(zhǎng)應(yīng)于審核前召集所有審核員進(jìn)行審核小組會(huì)議確認(rèn)準(zhǔn)備工作均已完成，各審核員亦明了其將扮演的角色討論可能出現(xiàn)的問(wèn)題及需注意事項(xiàng)交流經(jīng)驗(yàn)及審核技巧作用——表示審核正式開(kāi)始，創(chuàng)造良好氣氛，保持審核的正規(guī)化；——讓受審方了解審核意圖和要求，以便配合審核組順利完成審核；——內(nèi)審時(shí)，首次會(huì)議不能取消，但內(nèi)容可以簡(jiǎn)化。2012/7/10172實(shí)施審核召開(kāi)首次會(huì)議

由審核組長(zhǎng)主持，標(biāo)志著現(xiàn)場(chǎng)審核開(kāi)始。參加人員為審核組全體成員，受審核方領(lǐng)導(dǎo)、受審核部門人員及陪同人員。

2012/7/10173首次會(huì)議議程——簽到(審核組成員，組織管理層成員，陪同人員等)；——管理者代表宣布會(huì)議開(kāi)始，介紹到會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和審核組長(zhǎng)；——審核組長(zhǎng)主持會(huì)議；——記錄；◆目的和內(nèi)容(也可作為審核組長(zhǎng)講話內(nèi)容)——介紹審核組成員及分工；——重申審核目的、范圍、依據(jù)；——審核時(shí)間、審核安排及計(jì)劃的確認(rèn)；2012/7/10174首次會(huì)議——強(qiáng)調(diào)審核的原則、方法和程序；——客觀公正、找客觀證據(jù)；——正面取證，負(fù)面報(bào)告；——抽樣方法（查、問(wèn)、聽(tīng)、看、追溯）——不合格的確定與確認(rèn)；——綜合評(píng)價(jià)處理與確認(rèn)；——整改及驗(yàn)證要求；——審核過(guò)程中會(huì)議安排；——澄清；2012/7/10175首次會(huì)議的要求由審核組長(zhǎng)主持時(shí)間控制在30分鐘,內(nèi)審可適當(dāng)縮短要保持嚴(yán)肅、認(rèn)真、高效的會(huì)議氣氛領(lǐng)導(dǎo)講話應(yīng)簡(jiǎn)明扼要2012/7/10176每個(gè)小組請(qǐng)選出組長(zhǎng)一名；由A/B/C/D小組組長(zhǎng)分別代表審核組召開(kāi)首次會(huì)議；其他小組成員注意傾聽(tīng)；時(shí)間：每組10分鐘。小組練習(xí)5：首次會(huì)議練習(xí)2012/7/10177實(shí)施審核－現(xiàn)場(chǎng)審核方式自上而下和自下而上的方式正向?qū)徍撕湍嫦驅(qū)徍艘晕ｋU(xiǎn)因素為主線的審核方式按部門和按過(guò)程審核2012/7/10178自上而下審核消防設(shè)施管理各部門、車間滅火器材配置和定位情況部門消防器材定位圖，抽樣安全處部門車間查證滅火器是否定位2012/7/10179正向?qū)徍?/p>

文件要求實(shí)施情況危害辨識(shí)4.3.14.3.34.3.4運(yùn)行控制4.5.14.5.24.3.42012/7/10180審核的安排和頻率決定因素與產(chǎn)品/制程有關(guān)項(xiàng)目的關(guān)鍵性客戶的要求管理，技術(shù)，措施或體系上的顯著變動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)要求—覆蓋全部班次—每年修訂計(jì)劃—如出現(xiàn)內(nèi)部的不符合情況或顧客投訴，需增加頻次2012/7/10181審核執(zhí)行2012/7/10182審核執(zhí)行/技巧溝通觀察/收集證據(jù)判定2012/7/10183溝通（Communication）單向溝通（OneWayCommunication）雙向溝通（TwoWayCommunication）2012/7/10184溝通技巧提問(wèn)技巧信息的理解（聆聽(tīng)技巧）2012/7/10185問(wèn)題的種類封閉式的問(wèn)題開(kāi)放式的問(wèn)題澄清式的問(wèn)題引導(dǎo)式的問(wèn)題沒(méi)有聲音的問(wèn)題（肢體語(yǔ)言）2012/7/10186封閉式的問(wèn)題簡(jiǎn)單答案（是/否，有/沒(méi)有）可獲得指定的資訊可用以總結(jié)結(jié)論由審核者控制問(wèn)與答帶來(lái)壓力/減輕壓力？2012/7/10187開(kāi)放式的問(wèn)題由獲得的資訊再提出跟進(jìn)問(wèn)題對(duì)問(wèn)題進(jìn)一步討論2012/7/10188引導(dǎo)式的問(wèn)題可減輕被審核者壓力避免使用2012/7/10189沒(méi)有聲音的問(wèn)題以身體語(yǔ)言提出問(wèn)題沉默-非常強(qiáng)而有利的工具！2012/7/10190應(yīng)避免的問(wèn)題欺詐式問(wèn)題（不要誤導(dǎo)被審核人員）含糊不清的問(wèn)題多重式問(wèn)題（不要連續(xù)提問(wèn)）2012/7/10191審核員常用問(wèn)式——5W1H----怎么樣？（How，如何做？）----什么？（What，在做什么？）----何時(shí)？（When，什么時(shí)候做？）----何地？（Where，在哪里做？）----誰(shuí)？（Who，是誰(shuí)在做？）----為什么？（Why，為什么要做？）2012/7/10192提問(wèn)注意事項(xiàng)----明確觀點(diǎn)和目的，準(zhǔn)確表達(dá)；----發(fā)問(wèn)一定考慮被問(wèn)者的背景；----注意神態(tài)表情；----適時(shí)表達(dá)好意；----努力理解回答；----不能建議或暗示某種答案；----不說(shuō)有情緒的話；----不可連續(xù)發(fā)問(wèn)。2012/7/10193聆聽(tīng)聆聽(tīng)重要性----審核過(guò)程中，審核員聆聽(tīng)的時(shí)間可能會(huì)達(dá)到總時(shí)間80%；----聆聽(tīng)效率對(duì)得出客觀結(jié)果起重要作用；----謙和認(rèn)真的聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲取得有價(jià)值的信息。

2012/7/10194審核員聆聽(tīng)技巧----少講多聽(tīng)；----不怕沉默；----排除干擾；----多問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題；----多鼓勵(lì)講話者；----善意的態(tài)度。2012/7/10195影響傾聽(tīng)的因素不專注集中選擇性的聽(tīng)個(gè)人偏見(jiàn)情緒與喜惡草率的結(jié)論2012/7/10196除了聽(tīng)，還要看

溝通時(shí)，需注意對(duì)方的身體語(yǔ)言身體動(dòng)作面部表情眼神2012/7/10197被審核者的行為緊張防衛(wèi)性少說(shuō)少錯(cuò)，不說(shuō)就不會(huì)錯(cuò)不歡迎任何批評(píng)，輕視審核員的意見(jiàn)2012/7/10198被審核者的行為高談闊論，滔滔不絕消極阻礙或氣勢(shì)洶洶的不合作主動(dòng)介紹存在的問(wèn)題不認(rèn)可，對(duì)查到問(wèn)題千方百計(jì)的辯解2012/7/10199審核中的可能見(jiàn)到的人物類型及對(duì)象沒(méi)問(wèn)題型----這種人將試圖給留下對(duì)公司“優(yōu)秀”體系的深刻印象，為此只給你看好的一面，對(duì)差的地方搪塞而過(guò)，而對(duì)好的一面再三地突出；----要注意不要被一帶而過(guò)，要仔細(xì)和堅(jiān)持對(duì)體系好的和差的每一點(diǎn)進(jìn)行評(píng)定。2012/7/10200審核中的可能見(jiàn)到的人物類型及對(duì)象不要告訴我如何管理我自己的事型----審核員的任何意見(jiàn)、疑問(wèn)或發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題將會(huì)被輕視，有時(shí)是蔑視，他們不接受他們認(rèn)為是批語(yǔ)的任何東西。----對(duì)這種類型的人，重要的是保持冷靜和堅(jiān)強(qiáng)，并清楚地報(bào)告在體系中發(fā)現(xiàn)的任何不合格情況。2012/7/10201審核中的可能見(jiàn)到的人物類型及對(duì)象

“真有關(guān)系嗎”型----把審核看作是一種不得不應(yīng)付的負(fù)擔(dān)，所有的提問(wèn)都會(huì)得到同樣的答復(fù)：“這真的有關(guān)系嗎？這不會(huì)使我們的產(chǎn)品有什么區(qū)別？”軍人型----這種人對(duì)會(huì)見(jiàn)審核員受過(guò)良好的培養(yǎng)，具有對(duì)所有提出的問(wèn)題給出一個(gè)字回答的天生資質(zhì)，他們只愿提供最少量的情況；----對(duì)這種類型的人，要非常耐心地要求提供你需要的情況，同一個(gè)問(wèn)題要問(wèn)幾遍，必要時(shí)換個(gè)問(wèn)法，提出三個(gè)問(wèn)題來(lái)得到一個(gè)情況，而耐心、容忍、堅(jiān)持和靈敏。2012/7/10202審核中的可能見(jiàn)到的人物類型及對(duì)象不知道型----有時(shí)候，受審核方的管理人員工“指派”給審核員一名既對(duì)供應(yīng)商有文件證明的管理體系缺少必要的知識(shí)，又不愿承認(rèn)他不知道該體系的人作為向?qū)?。這種類型的人將地提供含糊的和引入誤入岐途的情況，結(jié)果是浪費(fèi)審核員時(shí)間；----對(duì)這種類型的人，同樣需要堅(jiān)持和靈敏，說(shuō)服向?qū)О才耪业搅私馇闆r的人介紹向?qū)皇煜^(qū)域的情況，或者決定是否應(yīng)要求管理者代表?yè)Q一個(gè)向?qū)е隆叭缭趯徍藢?shí)際開(kāi)始前對(duì)此沒(méi)有明確，受審核方和審核員均會(huì)受到損失。2012/7/10203審核中的可能見(jiàn)到的人物類型及對(duì)象專家型----這種人對(duì)有關(guān)工作掌握極大量的詳細(xì)知識(shí)，但不同的是他們堅(jiān)持要與審核分享這些知識(shí)，這種人可能會(huì)使審核員的工作停頓并徹底破壞所有時(shí)間安排；----對(duì)這種類型的人，要明確和有意識(shí)地提出你的問(wèn)題并對(duì)提供的情況時(shí)行調(diào)查，不要讓這種人控制住時(shí)間表。2012/7/10204審核中的可能見(jiàn)到的人物類型及對(duì)象停止一切型----每次認(rèn)定在任何區(qū)域體系沒(méi)在達(dá)到質(zhì)量要求時(shí)，這種人就想停止一切工作和重新談判，提到可能的總是或改變，就立即討論停滯不前工作和大量額外成本問(wèn)題；----這種類型的人，要確保你不要介入合同問(wèn)題、額外成本問(wèn)題等，要將所有非審核問(wèn)題的討論交給有關(guān)人員，繼續(xù)進(jìn)行審核工作。2012/7/10205審核中的可能見(jiàn)到的人物類型及對(duì)象我正等著你來(lái)型----這種人將立即向你傾訴他的熱情，他將向你訴說(shuō)過(guò)去30年來(lái)管理人員及同事們犯下的“錯(cuò)誤”，如果不加制止，他將會(huì)公布出無(wú)限數(shù)量的“錯(cuò)誤”；----這種類型的人，最好的辦法是采取無(wú)視態(tài)度，謹(jǐn)慎的做法是，與審核組的向?qū)в懻撨@些意見(jiàn)，評(píng)定反應(yīng)，并判斷是否繼續(xù)檢查有關(guān)質(zhì)量的不正常狀態(tài)說(shuō)法，任何由此產(chǎn)生的事實(shí)有關(guān)情況應(yīng)記下來(lái)并與公司代表進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠懻摗?012/7/10206審核/客觀證據(jù)定義：與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其客觀存在信息。注：審核證據(jù)可以是定性的也可以是定量的。在審核中應(yīng)分清什么可以作為審核證據(jù)，什么不可以作為審核證據(jù)。序號(hào)可用作審核結(jié)論不可用作審核結(jié)論1存在的客觀事實(shí)或情況估計(jì)、猜想、分析、推斷2部門負(fù)責(zé)人談話（并有其它物證來(lái)證明）陪同人員或其他無(wú)關(guān)人員的談話、傳聞。3現(xiàn)行的有效文件和有效的質(zhì)量記錄（審查當(dāng)前的質(zhì)量活動(dòng)）過(guò)期或作廢的文件，擅自涂改的質(zhì)量記錄，未經(jīng)證實(shí)的談話、傳聞。2012/7/10207觀察/收集證據(jù)通過(guò)會(huì)見(jiàn)人員，檢查文件/記錄，及觀察有關(guān)活動(dòng)以收集符合要求的證據(jù)留意檢查表內(nèi)容以外的有關(guān)不符合事項(xiàng)的線索驗(yàn)證通過(guò)感官觀察或測(cè)量記錄而獲得的資料2012/7/10208觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－提問(wèn)開(kāi)放型、封閉型和闡明型問(wèn)題：你如何......

是你負(fù)責(zé)簽署通知單嗎？請(qǐng)示范給我看.......

如果......你如何2012/7/10209觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－提問(wèn)(5“W”和1“H”)

What-這是什么過(guò)程？

Who-誰(shuí)負(fù)責(zé)？

When-此過(guò)程什么時(shí)候進(jìn)行？

Where-檢測(cè)點(diǎn)在哪？

Why-為什么這么操作？

How-你怎樣完成此過(guò)程？2012/7/10210觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)仔細(xì)聽(tīng)所講的內(nèi)容記記錄用記錄加以評(píng)估注意非語(yǔ)言的表達(dá)控制，盡量不離題注意觀察產(chǎn)品標(biāo)簽和標(biāo)識(shí)追蹤工序流程審核技術(shù)－聆聽(tīng)和觀察2012/7/10211觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－重復(fù)整理收集到的資料與受審核方確定2012/7/10212觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－記錄審核日期，時(shí)間和地點(diǎn)受審核人員姓名、職務(wù)

所見(jiàn)記錄文件名、編號(hào)、版本記錄編號(hào)設(shè)備、編號(hào).......等審核發(fā)現(xiàn)事實(shí)2012/7/10213觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需尊重被審核方規(guī)定不超越你的權(quán)限范圍匯報(bào)事實(shí)尊重其他人的權(quán)益徹頭徹尾有信心2012/7/10214觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--尊重被審核方規(guī)定審核員和被審核方到計(jì)算機(jī)房檢查文件的使用。審核員：我應(yīng)拖下鞋子嗎？被審核方：哦，我們都這樣。審核員然后就穿著鞋子走了進(jìn)去。事例：2012/7/10215觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--不超越你的權(quán)限范圍請(qǐng)假申請(qǐng)表雇員姓名：Tom 部門：生產(chǎn)部請(qǐng)假時(shí)間：2008年6月11日到2008年6月12日地點(diǎn)：家請(qǐng)假原因：妻子不太舒服請(qǐng)假被建議/未被建議 請(qǐng)假被批準(zhǔn)/未被批準(zhǔn)主任簽字 11/06/2008 經(jīng)理簽字 11/06/2008姓名簽名/日期

姓名簽名/日期審核員：為什么這個(gè)申請(qǐng)被批準(zhǔn)？他的妻子應(yīng)能照顧自己。2012/7/10216觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--匯報(bào)事實(shí)事例：審核員：我可以看你的受控文件清單嗎？被審核方：只做完了一部分。審核報(bào)告：沒(méi)有受控文件清單。2012/7/10217觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--尊重其他人的權(quán)益從不把你所喜歡的施加給別人。被審核方對(duì)體系如何運(yùn)行有決定權(quán)。舉例：審核員說(shuō)：“總經(jīng)理代替質(zhì)量經(jīng)理做管理代表將會(huì)更有效，你同意嗎？”2012/7/10218觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--徹頭徹尾

尋找客觀證據(jù)，不是“道聽(tīng)途說(shuō)”。確定所抽樣審查的樣品是有代表性的。事例：被審核方：這是我們的檢驗(yàn)程序。上一個(gè)月的記錄已填好，在這。舊的記錄被保留在另一個(gè)辦公室里。我們的檢驗(yàn)從來(lái)沒(méi)有什么發(fā)生問(wèn)題。審核員：非常好。你們上個(gè)月的記錄很好。我想看一下你們的舊記錄。我們可以到另外的辦公室去嗎？2012/7/10219觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--有信心

展示你的信心非常了解標(biāo)準(zhǔn)和程序?qū)徍藛T：為什么校準(zhǔn)標(biāo)簽沒(méi)貼在千分尺上，而是被貼在盒子上？被審核方：所有的千分尺都有不同的尺寸。每一個(gè)千分尺只能放到單一的盒子里面。所以不需要貼標(biāo)簽在千分尺上。審核員：同意。但是如果購(gòu)買一個(gè)相同牌子，型號(hào)和尺寸的千分尺，該怎樣呢？被審核方：那可能造成一個(gè)問(wèn)題。讓我和我們質(zhì)保工程師討論解決的辦法。2012/7/10220觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員不應(yīng)該假定爭(zhēng)論質(zhì)問(wèn)把調(diào)查結(jié)果給其他人2012/7/10221觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員不應(yīng)該--假定事例審核員：一些采購(gòu)定單送給ABC貿(mào)易公司。ABC貿(mào)易公司在合格分供方名單中嗎？被審核方：哦，是的。ABC貿(mào)易公司是由總經(jīng)理的弟弟開(kāi)辦的。一定在合格分供方名單中。他是總經(jīng)理的弟弟。我們相信他。調(diào)查報(bào)告：采購(gòu)定單被送給ABC貿(mào)易公司，它不在合格分供方名單中。事實(shí)：