如何做好酒店增值服務

如何做好酒店的“增值服務”城市酒店在嚴重同質(zhì)化競爭的今天，如何獲取客人的芳心，如何讓客人為酒店說好話，已經(jīng)成為酒店人共同追逐的同一目標。因此，增值服務就成為了酒店突破同質(zhì)化競爭的必然道路。那么，我們今天就來探討探討如何為客人提供“增值的服務”。雪中送炭，錦上添花的增值服務舉個栗子，客人辦理入住的時，前臺人員發(fā)現(xiàn)客人感冒了，就叫客房部為客人贈送一杯姜湯，這就叫雪中送炭的服務；客人要趕飛機，酒店為客人提前半個小時，開早餐，這就叫做錦上添花的服務；管理人員如何予職工灌輸令客人“尖叫”的服務；作為管理人員，應將“個性化服務”、"增值服務"作為酒店長期的政策，時刻提醒基層職工，為客人提供極致周到的服務，即使不能讓所有職工都能做到這樣的服務，但說不定，哪天有個服務員就做到了呢，這對酒店就是一個巨大的利好事件。對于普通職工要培養(yǎng)、灌輸“增值服務”，首先要從思想上多強調(diào)，務必要讓前體職工都進行思想的統(tǒng)一。所有培訓事務是必須要進行的。如果哪天有個基礎服務員做出了令客人尖叫的服務，管理層務必讓其他所有職工都能看到，只要提供到了足夠好的服務，是可以受到重大獎勵的?；A職工，如何能做到雪中送炭、錦上添花的服務呢！1?關注客人，當客人前臺時，注意客人3個方面的情況：①是客人本身的情況，比方面容、身體等方面；②是注意客人的言行，從客人的言行中判斷是否有可為客人做的事情；③是從客人隨行人員中判斷，是否有老年人、是否有小孩子等進行判斷，是否有可能為客人提供極致周到的服務；2?多與客人交流，在辦理入住時，可以多與客人進行交流，簡單介紹酒店的特色引入，觀察并詢問客人是否有特別的需求，比方是否需要浴足盆、睡眠質(zhì)量好不好，是否需要調(diào)配安靜房之類的服務。但是，需要注意的是雪中送炭的極致服務是不能強求的，不要刻意去為客人提供這樣的服務，不然就會顯得很做作。這樣的服務有可能幾個月才能夠提供1次，但一次的感動，客人將從此以后變成為了酒店忠誠的客人。我們需要明確一個目的，我們?yōu)槭裁匆o客人提供增值服務呢給客人提供增值服務無非兩個目的：讓客人再來，讓客人傳播。作為服務行業(yè)，有人說，做酒店，賣的就是服務。先且不說，這個說法是否過于夸張，做好服務這一點再客人入住酒店的整個過程中，還是相當重要的。那么，酒店到底要用什么樣的服務，才能贏得客人的認可，從而吸引并留住新老客人呢做過酒店的都知道，給客人提供增值服務，是非常有必要的，那么酒店可以給客人提供哪些增值服務呢一、群友分享：酒店可以給客人提供的增值服務、延遲退房、代客人接發(fā)快遞、接送機、火車，訂票、開夜床，小整理，送果盤，送生日蛋糕、代辦事情、寄存行李，訂花，訂蛋糕、升級入住、洗衣，燙衣服、叫醒服務、充電、賓客帶筆記本沒有鼠標墊，我提供一個、商家聯(lián)盟優(yōu)惠、微信支付、送夜宵、代停車、幫助搬行李、代購、夏天冬天，預訂客人提前打開空調(diào)、提供當?shù)刂朗车臅T卡、免費洗車、提供美食資料、我們送兒童牙刷、嬰兒入住，免費提供嬰兒床，嬰兒浴盆，嬰兒洗漱用品、感冒送姜茶二、波波老師的分享總的來說，酒店增值服務是指酒店提供的服務產(chǎn)品之外的服務。我們可以根據(jù)酒店自身的實際情況，提供一些增值服務。下面我和大家分享一些常用的，更加落地的酒店增值服務：、酒店提供 ，現(xiàn)在外出住酒店的，沒有幾個人敢說自己能百分之百脫離了，如此一來，流量告急的時候， 就成了必需品。、分清 客戶的接待?！窘o予入住套房或豪華間的賓客提供水果或其他增值服務?！窘o予夜間入住的賓客增設開夜床服務。【客人入住時也可以在不影響客人的前提下為客人燒壺熱開水，沏杯茶?！鞠奶旎蚨炜腿巳胱∏拔宸昼姙榭腿舜蜷_冷熱空調(diào)?！窘拥絽f(xié)議單位的訂房，要提前準備好房卡，并詢問訂房人，入住人是否是，是否需要擺放鮮花或水果，這些費用可以讓訂房人另外支付。如果客人自帶，幫助清洗好或切好，盡可能不提供刀具給賓客。要把握好準備水果的時間，防止水果變色或腐爛。如果有特別重要的客戶入住，還可以隨同訂房人一起在酒店大門口迎接，安排專用電梯，直至送入客房。、政府行為的公務人員也可以按第二條標準接待。但要注意保衛(wèi)工作。、明星或名人下榻賓館，在征得經(jīng)紀人同意的情況可以提前制作歡送條幅或架，盡量征得合影時機，造了勢也可以為酒店提高知名度和其他推廣。、酒店大門口有電子屏的也可以利用起來，為歡送賓客造勢。如果可以外加一筆收入也是不錯的。、下雨天為客人打傘送至車上或接到酒店，客人在店時醉酒，攙扶客人，提供熱毛巾或溫開水，醒酒茶等。、特殊客人群體要特殊照顧，老弱病殘孕，一般都會有家人或?qū)Ｈ伺惆?，我們積極協(xié)助陪伴人即可，比方幫助按電梯等等。、當客人租用酒店客房作為婚房時，需對客房進行簡單的房間布置，如加些喜慶的氣球，玫瑰花，大紅喜字，換上紅色的床單，枕套，房間的燈光也可以適當更換成彩燈。但是這種房型最好是多收些房間訂金，也要同客人講清不得損壞酒店物品、損壞照價賠償?shù)燃毠?jié)。、生日當天的客人入住酒店時，可適當進行房費打折或贈送水果、蛋糕，讓客人感覺到驚喜又感覺到酒店的用心，建議一般由店長或者經(jīng)理親自上客房送上，拉近了與客人的距離，也讓客人感受到自己受到重視，這種增值服務儼然會成為今后與客人轉(zhuǎn)換成為朋友的砝碼。、長住房客人，我們也稱之為月租房或包月房。這種客人是酒店最穩(wěn)定的客戶。對待這類客人，一方面要讓客人有回家的感覺，如擺放飲水機，晾曬衣物的場所，指定的停車位。酒店如果有閑置的套房，也可以適當為顧客免費升級，讓客人享盡酒店優(yōu)質(zhì)服務和表達尊貴身份。、常住房，也就是酒店的常客，大多數(shù)都是會員客。這些客人經(jīng)常下榻酒店，酒店前臺要清楚的認識客人，客人來的時候，親切的跟客人打稱呼：先生，您來啦也要大致了解這些?？拖M的習慣，安排他喜歡的房型，有些客人喜歡住不同的房間，也有客人喜歡固定的房間，因人而異，前臺要學會登記常客的個人習慣，有無早起或晚睡的習慣，有沒有睡到下午才離店，不喜歡早上被房嫂敲門等習慣。有些客人不喜歡使用酒店一次性的洗漱用品，買一瓶一次又又用不完，隨身攜帶又不方便有重量，酒店可以幫常住客人代保管客人的洗漱用品，就像酒吧存酒一樣。、如有團隊入住，會務房是整個團隊的根本，拿多少房或最后的買單結(jié)賬都是這間房的主人。所以，能否完成一次完美的團隊接待，對待會務房顯得尤為重要。建議為這類房間提供免費升級，派送一份水果或贈送幾張折扣抵金券限下次入住使用等等增值服務，會務有時候沒有時間吃飯，可以適當?shù)馁浰蜁找粋€職工餐。成本不高，但是可以讓會務享受到酒店的這份真心實意。、 或前臺散客入住時盡可能詢問客人喜好，如房號數(shù)字有無忌諱，對朝向有無要求，雖然不能全部滿足每一個顧客的要求，但是你搶在客人提問前詢問，占據(jù)了主動服務意識的優(yōu)勢，接下來也可詢問是否要叫醒或叫出租車等增值服務。【：給大家介紹一款好的增值服務：可以贈送給 的客人張名信片，讓客人在退房時填好，寄給最想寄的對象。張名信片加郵寄費，不到元錢，但往往可以讓客人感受到無尚的驚喜。而且這個小舉動可能剛好掩蓋了酒店接待過程中的某些不足。完了還可以直接和客人說：親，給個五星好評吧。】只要酒店是站在顧客角度上，將客人當成親人一樣去關心和關心，客人肯定會記得你的。三、校長總結(jié)關于增值服務和客人之間的關系，大家的討論和波波老師的分享已經(jīng)很好了，相信大家也有所收獲，我這邊做一個總結(jié)發(fā)言，主要給大家一點新的思路，把思路理順了，就知道該怎么做來搞定你的新老客人了。首先，我們需要明確一個目的，我們?yōu)槭裁匆o客人提供增值服務呢給客人提供增值服務無非兩個目的：讓客人再來，讓客人傳播。最終都是為了提高酒店的營業(yè)額，大家在給客人做增值服務的時候，要保持這樣一個初心。我們給客人提供這個增值服務的時候，要衡量一下，客人對這個增值服務是否滿意，是否會再來，是否會為我們傳播，如果這些都能夠滿足的話，那么，這個增值服務就應該去做。然后，我們給增值服務分個類，我們通常會把增值服務和個性化服務混為一談。我們?yōu)榭腿颂峁┑脑鲋捣?，其實就兩種：、常規(guī)增值服務我們在給客人簽協(xié)議或者辦理會員的時候，會給客人提供延長退房，一個優(yōu)惠的房價，贈送牛奶飲料等等，這種稱為常規(guī)增值服務。、超出客人預期增值服務根據(jù)客人的需求而臨時提供的服務，他的做法呢，用一個實際案例來告訴大家，：在張家界湘西之戀酒店，當有客人在 上預定了房間之后，前臺會跟客人聯(lián)系，請問什么時候到，您的房間是怎么樣的，提前確認清楚?？腿说竭_的時候，會在門口迎接客人。然后很友善地跟客人溝通：準備玩幾天，路上怎么安排，有什么樣的推薦。第三個，增值服務什么時候提供關于這一點，給大家送個詞：雪中送炭和錦上添花。雪中送炭，別人肯定會記住你，你錦上添花的話，別人不一定會記得你。建議大家給客人提供增值服務的時候，多做雪中送炭的事情，不要做錦上添花的事情。給大家舉個例子，今天，我有小感冒，服務員給我熬了可樂姜絲，我會覺得這是雪中送炭的事情，我孤身在外地，你這么貼心，我肯定會一輩子都記得你比方今天在床尾巾上放了一朵玫瑰花，那我會覺得這是錦上添花的事情。相對于錦上添花的事情，雪中送炭，會更容易客人去記住他，去傳播他，他可能這一