第五章-客房部對客服務(wù)課件

第四章客房部對客服務(wù)學(xué)習(xí)目的：熟悉客房部對客服務(wù)的模式掌握賓客類型及服務(wù)方法熟悉客房常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目熟悉賓客突發(fā)事件的處理掌握賓客投訴的處理第四章客房部對客服務(wù)1第一節(jié)對客服務(wù)模式一、國內(nèi)的飯店客房對客服務(wù)模式主要有三種：（一）設(shè)立樓層服務(wù)臺（二）設(shè)立客房服務(wù)中心（三）設(shè)立樓層服務(wù)臺，又設(shè)立樓層服務(wù)中心第一節(jié)對客服務(wù)模式一、國內(nèi)的飯店客房對客服務(wù)模式主要有三2第一節(jié)對客服務(wù)模式二、對客服務(wù)模式的選擇和設(shè)計(jì)（一）客源的類別及層次（二）硬件條件1.考慮服務(wù)垂直交通問題2.考慮通訊條件3.考慮安全監(jiān)控系統(tǒng)、鎖匙系統(tǒng)4.飯店建筑特點(diǎn)（三）安全條件（四）勞動力成本第一節(jié)對客服務(wù)模式二、對客服務(wù)模式的選擇和設(shè)計(jì)3第一節(jié)對客服務(wù)模式三、對客服務(wù)模式（一）設(shè)立樓層服務(wù)臺該模式即在客房樓層設(shè)立服務(wù)臺，配備專職服務(wù)員。這種模式是我國客房服務(wù)中最基本、最傳統(tǒng)、最普通的一種模式特點(diǎn)：有利于加強(qiáng)面對面的對客服務(wù)，突出人情味，還有利于對樓層的安全管理，但這種模式相對花費(fèi)的人力較多，不太適合現(xiàn)在飯店“開源節(jié)流”的趨勢第一節(jié)對客服務(wù)模式三、對客服務(wù)模式4第一節(jié)對客服務(wù)模式三、對客服務(wù)模式（二）設(shè)立樓層服務(wù)臺客房服務(wù)中心配備專職聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)客房對服務(wù)工作的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)?？腿诵枰?wù)時(shí)，可用客房內(nèi)的內(nèi)線電話通知客房服務(wù)中心，聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行詳細(xì)記錄，并迅速將客人的需求通知有關(guān)樓層的服務(wù)員、服務(wù)員根據(jù)有關(guān)要求和標(biāo)準(zhǔn)完成對客服務(wù)工作特點(diǎn)：這種模式減少客房服務(wù)人員的編制，降低勞動力成本支出，有利于對客房對客服務(wù)工作進(jìn)行集中統(tǒng)一調(diào)控強(qiáng)化客房管理。相對而言，隨機(jī)服務(wù)不夠，服務(wù)缺乏安全感和針對性第一節(jié)對客服務(wù)模式三、對客服務(wù)模式5第一節(jié)對客服務(wù)模式三、對客服務(wù)模式（二）既設(shè)立客房服務(wù)中心，又設(shè)立樓層服務(wù)臺這種模式可以吸取兩種模式的優(yōu)點(diǎn)，克服前兩種模式的部分缺點(diǎn)。其具體方法有以下兩種1.在客人活動的高峰時(shí)間安排專職的樓層值臺員負(fù)責(zé)對客服務(wù)。2.在部分樓層設(shè)立服務(wù)臺，安排專職值臺員負(fù)責(zé)對客服務(wù)工作。這些樓層主要用于接待內(nèi)賓或需要特別關(guān)照的客人，其他樓層的對客服務(wù)工作由客房中心統(tǒng)一調(diào)控第一節(jié)對客服務(wù)模式三、對客服務(wù)模式6第一節(jié)對客服務(wù)模式四、對客服務(wù)模式的發(fā)展趨勢（1）客房中心服務(wù)模式將逐步取代樓層值臺服務(wù)模式（2）提供商務(wù)樓層服務(wù)的飯店將逐步減少（3）夜班客房中心聯(lián)絡(luò)員與客房部夜班服務(wù)員的崗位合二為一。（4）中、小型客房中心的職能將由飯店總臺替代，大型飯店的總臺將取代客房中心的對客電話服務(wù)第一節(jié)對客服務(wù)模式四、對客服務(wù)模式的發(fā)展趨勢7第二節(jié)賓客類型與服務(wù)方法一、賓客需求的幾種心理（一）求干凈的心理（二）求方便的心理（三）求舒適的心理（四）求安全的心理（五）求尊重的心理第二節(jié)賓客類型與服務(wù)方法一、賓客需求的幾種心理8第二節(jié)賓客類型與服務(wù)方法二、賓客的類型與特點(diǎn)（一）按旅行的組織方式劃分1.散客：主要是指個人、家庭及15人以下自行結(jié)伴的旅游者。在店滯留時(shí)間較長，平均消費(fèi)較高，對客房的硬件和軟件都有較高要求。服務(wù)要點(diǎn)：在客房硬件方面要求設(shè)備齊全，軟件方面要求客房服務(wù)項(xiàng)目齊全、服務(wù)快捷高速，清潔整理時(shí)間合理且水準(zhǔn)較高，不希望經(jīng)常被打擾。第二節(jié)賓客類型與服務(wù)方法二、賓客的類型與特點(diǎn)9第二節(jié)賓客類型與服務(wù)方法2.團(tuán)隊(duì)：團(tuán)隊(duì)客人大多數(shù)以旅游觀光為目的，（也有為執(zhí)行公務(wù)、商務(wù)或?qū)I(yè)考察、訪問及參觀比賽或演出的團(tuán)隊(duì)客人）一般有組織、有計(jì)劃，日程緊、時(shí)間少。服務(wù)要點(diǎn)：注意對待團(tuán)內(nèi)每一位成員一視同仁，遇到問題，與接待單位或旅行社陪同聯(lián)系，充分做好團(tuán)隊(duì)抵離店的工作。第二節(jié)賓客類型與服務(wù)方法2.團(tuán)隊(duì)：團(tuán)隊(duì)客人大多數(shù)以旅游觀10第二節(jié)賓客類型與服務(wù)方法二、賓客的類型與特點(diǎn)（二）按旅游目的的劃分1.觀光客人：以游覽為主要目的，對沖膠卷、郵寄明信片、信件等委托服務(wù)要求較多2.商務(wù)、公務(wù)型客人：此類客人占飯店客源的大多數(shù)。對飯店服務(wù)及設(shè)施要求較高，要求飯店提供高質(zhì)量的洗衣、擦鞋等服務(wù)。3.療養(yǎng)、度假型客人：目的明確，以休閑度假為主。注重飯店格局及配套娛樂設(shè)施，對客房要求較高，對輔助服務(wù)有一定要求，如房內(nèi)送餐、小酒吧、委托代辦等服務(wù)等。第二節(jié)賓客類型與服務(wù)方法二、賓客的類型與特點(diǎn)11第二節(jié)賓客類型與服務(wù)方法4會議旅游客人：此類客人人數(shù)多、用房多、活動有規(guī)律，且時(shí)間集中，因此客房服務(wù)任務(wù)重、要求嚴(yán)格尤其是房間內(nèi)信紙、信封、筆等文具用品的配備要齊全。5.其他類型：如蜜月旅游客人、競賽、演出型客人、探親訪友型等，各種不同類型的客人有其不同特點(diǎn)，接待時(shí)要注意針對性及靈活性第二節(jié)賓客類型與服務(wù)方法4會議旅游客人：此類客人人數(shù)多、12第二節(jié)賓客類型與服務(wù)方法二、賓客的類型與特點(diǎn)（三）按賓客身份劃分1.政府官員：對服務(wù)及接待標(biāo)準(zhǔn)要求高，注意尊重客人隱私，并提供高質(zhì)量的客房服務(wù)2.新聞記者：生活節(jié)奏快，要求高效率的服務(wù)3.專家學(xué)者：多喜歡清靜的客房及舒適周到的服務(wù)4.體育、文藝工作者：多以團(tuán)體形式出現(xiàn)，服務(wù)需求較集中，對客房洗衣服務(wù)要求較高第二節(jié)賓客類型與服務(wù)方法二、賓客的類型與特點(diǎn)13第二節(jié)賓客類型與服務(wù)方法二、賓客的類型與特點(diǎn)（四）按賓客逗留時(shí)間長短劃分1.長住客人：通常視為貴賓來接待，客房的清掃時(shí)間可與客人協(xié)商，定期征詢客人的意見，注意與客人之間的關(guān)系，房間內(nèi)物品供應(yīng)齊全。2.短期客人：注意提供針對性的服務(wù)，給客人留下美好印象，爭取將他們發(fā)展成為飯店的忠實(shí)顧客。第二節(jié)賓客類型與服務(wù)方法二、賓客的類型與特點(diǎn)14第二節(jié)賓客類型與服務(wù)方法二、賓客的類型與特點(diǎn)（五）按賓客國別劃分1.外賓：對客房衛(wèi)生設(shè)施、設(shè)備敏感，要求客房服務(wù)項(xiàng)目齊全，服務(wù)人員要注意自己的語言，尊重客人的不同文化。2.內(nèi)賓：習(xí)慣于隨叫隨到的服務(wù)方式，喜歡在客房內(nèi)會客，訪客較多。港、澳、臺同胞：接待中要注意有熱情的態(tài)度、周到的服務(wù)，如介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、購物場所等，給他們以賓至如歸的感覺第二節(jié)賓客類型與服務(wù)方法二、賓客的類型與特點(diǎn)15第三節(jié)對客服務(wù)項(xiàng)目及程序一.客房部對客服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立(一)國家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

(二)國際慣例(三)本飯店客源市場的需求(四) 其它因素(飯店類型房價(jià)成本費(fèi)用勞動力市場等)第三節(jié)對客服務(wù)項(xiàng)目及程序一.客房部對客服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立16第三節(jié)對客服務(wù)項(xiàng)目及程序二.一般對客服務(wù)規(guī)程.(一)迎客服務(wù)1.準(zhǔn)備客房2.迎接客人(二)住店日常接待服務(wù)1.規(guī)范服務(wù)(常規(guī)服務(wù))2.針對性服務(wù)(三)送客服務(wù)1.客人退房前準(zhǔn)備工作2.送別客人及行后檢查第三節(jié)對客服務(wù)項(xiàng)目及程序二.一般對客服務(wù)規(guī)程.17第三節(jié)對客服務(wù)項(xiàng)目及程序三.客房的主要常規(guī)服務(wù)洗衣服務(wù)客房小酒吧服務(wù)加床服務(wù)托嬰服務(wù)房內(nèi)送餐服務(wù)夜床服務(wù)擦鞋服務(wù)留言服務(wù)來訪服務(wù)借用物品服務(wù)第三節(jié)對客服務(wù)項(xiàng)目及程序三.客房的主要常規(guī)服務(wù)18二.客房的主要常規(guī)服務(wù)(一)洗衣服務(wù)案例分析:江蘇省某市一家酒店住著臺灣某公司的一批常住客.某日,一位臺灣客人的一件名貴西服弄臟了,需要清潔.當(dāng)服務(wù)員小江進(jìn)房送開水時(shí),客人便招呼她說:“小姐,我要洗這件西裝,請幫我填一張洗衣單.”小江想也許客人是累了,就爽快的答應(yīng)了,隨即按她所領(lǐng)會的客人的意思,幫客人在洗衣單濕洗一欄中做了記號,然后將西裝和單子送進(jìn)洗衣房.接收的洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工,她不假思索的按照單上的要求將這件名貴的西裝進(jìn)行濕洗.不料,在西裝口袋蓋背面出現(xiàn)了一點(diǎn)破損.臺灣客人收到西裝,發(fā)現(xiàn)有破損,十分惱火,責(zé)備小江:“這件西裝價(jià)值四萬日元,理應(yīng)干洗,為何濕洗?”小江連忙解釋說:“先生,真對不起,不過,我是照您的交代填寫濕洗,沒想到會……”客人更加氣憤,打斷她的話說:“我明明告訴你干洗,怎么硬說我要濕洗呢?”小江感到委屈,說:“先生,實(shí)在抱歉,可我確實(shí)……”客人氣憤之極,搶過話頭,大聲嚷道:“你真不講理,我要向你們上司投訴.”二.客房的主要常規(guī)服務(wù)(一)洗衣服務(wù)19二.客房的主要常規(guī)服務(wù)客房部經(jīng)理接到客人的投訴---要求賠償西裝價(jià)格的一半2萬日元時(shí),吃了一驚,立刻趙小江了解事情原委,但究竟客人交代干洗還是濕洗,雙方各執(zhí)一詞,無法查證.經(jīng)理十分為難,感到事情嚴(yán)重性,便向主持酒店工作的常務(wù)副總經(jīng)理作了匯報(bào),常務(wù)副總經(jīng)理也感到棘手,便召集酒店領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)研究,考慮到這家臺灣公司在酒店有一批常住客,盡管客人索取的賠償大大超出了酒店規(guī)定賠償標(biāo)準(zhǔn),但為了徹底平息這場風(fēng)波,穩(wěn)住這批常住客,最好還是接收了客人過分的要求,賠償了2萬日元,并留下了這套西裝.案例分析二.客房的主要常規(guī)服務(wù)客房部經(jīng)理接到客人的投訴---要求賠償20二.客房的主要常規(guī)服務(wù)案例評析本例中的賠償糾紛,雖然起因于客人讓服務(wù)員代填洗衣單,以致糾纏不清,但主要負(fù)責(zé)仍在酒店方面.1.客房服務(wù)員不應(yīng)接受客人代填單子的要求,應(yīng)委婉拒絕.2.即使代客人填了單子,事后也應(yīng)該請客人過目,予以確認(rèn),并請客人親自簽名,以作依據(jù)3.洗衣房也有責(zé)任,首先,洗衣單上沒有客人的簽名,不該貿(mào)然下水;其次,洗衣工若能敏銳的覺察濕洗名貴西服是不正常情況,重新向客人了解核實(shí),完全可以避免差錯.因此洗衣工對業(yè)務(wù)不熟,工作不夠細(xì)致周到,也是導(dǎo)致差錯的主要原因.二.客房的主要常規(guī)服務(wù)案例評析21二.客房的主要常規(guī)服務(wù)(二)客房小酒吧服務(wù)1.客房小酒吧的設(shè)立既方便了客人,同時(shí)能夠增加飯店的經(jīng)濟(jì)收入.2.注意小酒吧客人的消費(fèi)情況,及時(shí)清點(diǎn)，填補(bǔ)酒水飲料3.注意控制好小酒吧酒水的損耗率(客人逃帳；自然損耗等引起）二.客房的主要常規(guī)服務(wù)(二)客房小酒吧服務(wù)22第五章--客房部對客服務(wù)ppt課件23二.客房的主要常規(guī)服務(wù)(三)加床服務(wù)(圖:加床登記表)

敏蒂天堂飯店

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二.客房的主要常規(guī)服務(wù)(三)加床服務(wù)(圖:加床登記表)Req24二.客房的主要常規(guī)服務(wù)(四)托嬰服務(wù)(圖:托嬰服務(wù)申請單)二.客房的主要常規(guī)服務(wù)(四)托嬰服務(wù)(圖:托嬰服務(wù)申請單)25二.客房的主要常規(guī)服務(wù)（五）房內(nèi)送餐服務(wù)二.客房的主要常規(guī)服務(wù)（五）房內(nèi)送餐服務(wù)26二.客房的主要常規(guī)服務(wù)（七)擦鞋服務(wù)案例分析有一天，金陵飯店客房的一位服務(wù)員在為一位外國客人做夜床時(shí)，發(fā)現(xiàn)鞋簍里有一雙沾滿泥土的臟皮鞋，就用濕布將鞋擦干凈，并上完鞋油后放回原處。這位常住客一連幾天從工地回來，都把沾滿黃泥的皮鞋放在鞋簍里，而那位服務(wù)員每天都不厭其煩地將皮鞋擦得油光锃亮?？腿吮环?wù)員毫無怨言而又有耐心的服務(wù)感動了，在第九天將10美元放進(jìn)了鞋簍。服務(wù)員照常將皮鞋刷凈擦亮，放進(jìn)鞋簍，而金錢卻分文未取。免費(fèi)提供擦鞋服務(wù)使客人佩服之余又有幾分不安，因此，一再要求飯店總經(jīng)理表彰這種無私奉獻(xiàn)的精神。二.客房的主要常規(guī)服務(wù)（七)擦鞋服務(wù)27二.客房的主要常規(guī)服務(wù)（八）租用物品服務(wù)（表：對客服務(wù)用品登記表）二.客房的主要常規(guī)服務(wù)（八）租用物品服務(wù)（表：對客服務(wù)用品登28第三節(jié)對客服務(wù)項(xiàng)目及程序三.客房特殊對客服務(wù)規(guī)程（一）貴賓服務(wù)規(guī)程(VIP)VIP是指散客和團(tuán)隊(duì)客人中，能夠?qū)Ρ撅埖甑臉I(yè)務(wù)有極大幫助或者可能為飯店帶來業(yè)務(wù)的人；知名度高的外交家，藝術(shù)家，政界和商界要人，社會名流，本飯店同系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或高級職員，與飯店同行單位的負(fù)責(zé)人或高級職員等。第三節(jié)對客服務(wù)項(xiàng)目及程序三.客房特殊對客服務(wù)規(guī)程29三.客房特殊對客服務(wù)規(guī)程

（一）貴賓服務(wù)規(guī)程(VIP)接待注意事項(xiàng)1.及時(shí)傳遞信息2.注意細(xì)節(jié)，精益求精3.確保員工盡可能的用姓氏或尊稱稱呼客人4.提供針對性服務(wù)5.盡量不打擾客人6.服務(wù)適度7.協(xié)助前廳選好用房三.客房特殊對客服務(wù)規(guī)程

（一）貴賓服務(wù)規(guī)程(VIP)30三.客房特殊對客服務(wù)規(guī)程

（二）醉客服務(wù)規(guī)程1.及時(shí)發(fā)現(xiàn)醉酒客人2.視客人醉酒程度給予適當(dāng)服務(wù)3.注意安全

4.做好記錄三.客房特殊對客服務(wù)規(guī)程

（二）醉客服務(wù)規(guī)程31三.客房特殊對客服務(wù)規(guī)程案例分析:凌晨2點(diǎn)，南京雙門樓賓館的電梯在5層停住，“叮咚”一聲門開了，一位客人踉蹌而出，喃喃自語：“我喝得好痛快??！”口里噴出一股濃烈的酒氣。這時(shí)保安員小丁巡樓恰好走近5樓電梯口，見到客人的模樣，斷定是喝醉了，連忙跑上去扶住他，問道：“先生，您住在哪間房？”客人神志還算清醒，他輕輕地?fù)u搖自己的左手。小丁會意，便細(xì)看客人的左手，發(fā)現(xiàn)一塊517房的鑰匙牌。小丁一步一步把客人攙進(jìn)房間，扶他躺在床上，又泡了一杯醒酒茶，然后將襯有塑料袋的清潔桶放在客人床頭旁。這時(shí)客人開始呻吟起來，小丁一面趕緊把客人稍稍扶起，將沏好的茶水端到他嘴邊，一面安慰說：“您沒事的，渴完茶躺下歇歇就會好的?！彪S后他又到洗手間拿來一塊濕毛巾敷在客人額頭上，說道：“您躺一會，我馬上就來?！比?客房特殊對客服務(wù)規(guī)程案例分析:32三.客房特殊對客服務(wù)規(guī)程不一會兒，小丁取來一些用濕毛巾裹著的冰塊，換下客人額上的濕毛巾。突然，“哇”的一聲，客人開始嘔吐了。說時(shí)遲，那時(shí)快，已有準(zhǔn)備的小丁迅速拿起清潔桶接住，等醉客痛快地吐完后，又輕輕托起他的下顎，用濕毛巾擦去其嘴邊的臟物。此后，小丁靜靜地觀察了一會兒，發(fā)現(xiàn)客人臉色漸漸轉(zhuǎn)紅，就對他說：“您好多了，好好睡上一覺，明天就能復(fù)原了?！彼呎f邊幫客人蓋好被子，在床頭柜上留下一杯開水和一條濕毛巾，又補(bǔ)充一句：“您若需要幫助，請撥09，這是樓層服務(wù)臺的電話?！比缓笏{(diào)節(jié)好空調(diào)，換上新的垃圾袋，輕輕關(guān)上門離房。小丁找到樓層值班服務(wù)員，告知醉客的情況，并請她每過10分鐘到517房去聽聽動靜。天亮?xí)r，辛勞值勤一夜的小丁瞇著熬紅的雙眼又來了解情況，得知醉客安然無恙才放下心來。最后他又請值班服務(wù)員在交接班記事上寫下：“昨夜517記客醉酒，請?zhí)貏e關(guān)照！”三.客房特殊對客服務(wù)規(guī)程不一會兒，小丁取來一些用濕毛巾裹著的33三.客房特殊對客服務(wù)規(guī)程案例評析：客人醉酒是飯店經(jīng)常遇到的事。保障醉客的安全，是飯店保安人員的神圣職責(zé)。又門樓賓館保安員小丁突然遇到客人酒醉，能及時(shí)給予保護(hù)，這種急客人所急的高度責(zé)任心值得贊揚(yáng)。要保護(hù)好客人，保安人員必須具備嫻熟的服務(wù)技巧，才能在緊要關(guān)頭臨危不亂、救護(hù)有方。小丁突遇醉客，不是推給樓層服務(wù)員了事，而是沉著鎮(zhèn)定，獨(dú)立實(shí)施救護(hù)，達(dá)到最佳效果，這說明他平時(shí)訓(xùn)練有素?！皫腿藥偷降住?，不丁將醉客安頓妥當(dāng)后，交代值班服務(wù)員繼續(xù)定時(shí)觀察，天亮后又親自跟蹤了解，并叮囑接班服務(wù)員“特別關(guān)照”。這種極端認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)過細(xì)的工作作風(fēng)，尤為難能可貴。三.客房特殊對客服務(wù)規(guī)程案例評析：34三.客房特殊對客服務(wù)規(guī)程（三）病客服務(wù)規(guī)程案例分析：成都市中心地段有家名聞遐邇的四川賓館，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，全店員工上下一致，大搞軟、硬件基本建設(shè)，奮力向四星級賓館靠攏。就在這期間，一位來自西藏拉薩的客人下榻四川賓館，住208房。第二天早上9點(diǎn)，服務(wù)員小尤還不見208房客人開門，不禁心生疑竇。記得昨天剛來時(shí)這位客人臉色蒼白、萎靡不振，到現(xiàn)在還沒起床，莫非……想到這里，小尤不由得擔(dān)心起來。又是半個小時(shí)過去了，客人仍然未露面，小尤決定前去了解情況。果然客人身體不舒服，也許是由于旅途疲乏，多年未發(fā)的舊病突然襲來，四肢無力、食欲全無。小尤見狀，立刻與醫(yī)務(wù)室聯(lián)系，賓館醫(yī)生診斷后決定送醫(yī)院進(jìn)一步診治。還好，醫(yī)生說不需住院，配了些藥片，還開了張中藥處方。三.客房特殊對客服務(wù)規(guī)程（三）病客服務(wù)規(guī)程35三.客房特殊對客服務(wù)規(guī)程案例分析：小尤又犯難了。配來的中藥怎么辦？按賓館規(guī)定，客房里不準(zhǔn)生火，這就把電爐煎藥的可能性排除了。小尤到處找人想辦法，最后想到了餐飲部。盡管熬制中藥不是一項(xiàng)難度很大的工作，但畢竟需要有容器，有人照看，還要有人一日兩次送藥\倒藥渣\洗藥罐等。小尤把拉薩客人的病情向餐飲部經(jīng)理說明后，餐飲部欣然把煎中藥的事承攬下來，小尤大喜過望。當(dāng)天下午，餐館部便特地派人買來藥罐，并指定專人負(fù)責(zé)煎制?？头坎啃∮鹊热素?fù)責(zé)送藥，每日上、下午各一次，前后共7天。在客房部和餐飲部的通力合作下，每次煎好的藥都能準(zhǔn)時(shí)送到病人手中。第8天，