電信營運(yùn)商ERP建設(shè)重點(diǎn)與難點(diǎn)

電信營運(yùn)商ERP建設(shè)重點(diǎn)與難點(diǎn)吳宏禎電信營運(yùn)商在經(jīng)過從上世紀(jì)八十年代開始的大規(guī)模信息化建設(shè)之后，到目前為止，基礎(chǔ)營運(yùn)系統(tǒng)已經(jīng)全面實(shí)現(xiàn)信息化。在原郵電部（現(xiàn)信息產(chǎn)業(yè)部）電信總局在全國范圍領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施的“97工程”全面竣工后，電信營運(yùn)商的營業(yè)、計(jì)費(fèi)、網(wǎng)管這三大塊主要生產(chǎn)業(yè)務(wù)已經(jīng)完全實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)化管理。電信營運(yùn)商的下一步信息化建設(shè)重點(diǎn)應(yīng)該是以管理信息化為中心的ERP、CRM等方案建設(shè)。

目前流行的ERP（EnterpriseResourcePlanning,企業(yè)資源規(guī)劃）是從制造行業(yè)的管理信息化系統(tǒng)發(fā)展而來，歷經(jīng)進(jìn)銷存、MRP、閉環(huán)ERP、MRPⅡ等環(huán)節(jié)。

而電信營運(yùn)行業(yè)由于其特殊的行業(yè)性，傳統(tǒng)的ERP方案并不適合，主要特征是全程全網(wǎng)、產(chǎn)品為無形化的通信服務(wù)、帶有公共服務(wù)行業(yè)性質(zhì)、資產(chǎn)密集等。

由此可見傳統(tǒng)的ERP解決方案并不能適用于電信營運(yùn)行業(yè)。目前國內(nèi)的ERP廠商都還沒有專門的針對電信行業(yè)的解決方案產(chǎn)品，電信、移動、聯(lián)通等營運(yùn)商目前的管理信息化產(chǎn)品提供廠商都是傳統(tǒng)的電信行業(yè)集成商或電信BOSS（BussinesOperationSurportSystem，業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)）提供商，并且在行業(yè)內(nèi)還沒有形成獨(dú)立的ERP觀念，多是做為BOSS的一個(gè)附屬系統(tǒng)。

而隨著電信市場的競爭日漸加劇，某些細(xì)分市場（如固定電話）的市場日漸飽和，粗放式的占領(lǐng)市場、增加用戶量等經(jīng)營策略已經(jīng)難以保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢，隨著中國移動在香港上市、中國電信緊鑼密鼓的上市步驟，電信營運(yùn)商提升內(nèi)部管理水平，向管理要效益正在成為新的應(yīng)用熱點(diǎn)；同樣的，營運(yùn)商的信息化建設(shè)也必然從重點(diǎn)為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)應(yīng)用轉(zhuǎn)到重點(diǎn)為管理信息化建設(shè)上來。一．電信營運(yùn)商ERP的主要業(yè)務(wù)模塊

電信營運(yùn)商的ERP建設(shè)包含以下一些重要模塊：營業(yè)、計(jì)費(fèi)、大客戶、財(cái)務(wù)、人力資源、設(shè)備維護(hù)、資產(chǎn)管理等。其中營業(yè)、計(jì)費(fèi)已經(jīng)包含在現(xiàn)有的BOSS中。

電信營運(yùn)ERP的營業(yè)部分主要包括用戶受理和話費(fèi)結(jié)算兩大功能，其中營業(yè)受理部分包括開戶、移機(jī)、過戶、銷戶等和客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)，話費(fèi)結(jié)算部分包括繳費(fèi)、催費(fèi)、開停機(jī)等和話費(fèi)相關(guān)的業(yè)務(wù)。營業(yè)部分相對于傳統(tǒng)ERP中的sales(銷售)部分，擔(dān)負(fù)為企業(yè)直接創(chuàng)造利潤的重要作用。

計(jì)費(fèi)部分主要實(shí)現(xiàn)從交換機(jī)等通信設(shè)備采集原始通話數(shù)據(jù)并計(jì)算用戶的話費(fèi)的功能，同時(shí)產(chǎn)生業(yè)務(wù)帳，相當(dāng)于傳統(tǒng)ERP中的AR（應(yīng)收帳）部分。

大客戶部分主要實(shí)現(xiàn)大客戶銷售功能，即相對于傳統(tǒng)ERP中的sales（銷售）部分。

財(cái)務(wù)部分應(yīng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的財(cái)務(wù)核算、分析等功能，相對于傳統(tǒng)ERP中Financials（財(cái)務(wù)）部分的GL（總帳）、Cash（現(xiàn)金）等部分。

人力資源部分應(yīng)實(shí)現(xiàn)基本人事管理、招聘、培訓(xùn)、薪酬等功能，由于目前電信營運(yùn)商的勞動生產(chǎn)率相對較低，績效管理應(yīng)是其人力資源管理的重點(diǎn)。

電信營運(yùn)業(yè)的設(shè)備維護(hù)應(yīng)包括對機(jī)房生產(chǎn)設(shè)備、通信線路、通信終端設(shè)備的維護(hù)管理，同時(shí)應(yīng)和其CRM系統(tǒng)的報(bào)障排障功能相連接。二．電信營運(yùn)商ERP建設(shè)的重點(diǎn)

1．新的ERP系統(tǒng)和原有BOSS系統(tǒng)的整合

現(xiàn)有BOSS系統(tǒng)中，已經(jīng)完整包括了營業(yè)和計(jì)費(fèi)部分，并且基本上已實(shí)現(xiàn)了無縫銜接，在營運(yùn)商的市場經(jīng)營這一部分已經(jīng)構(gòu)成了一個(gè)完整成熟的信息化系統(tǒng)。但是新的ERP系統(tǒng)中的其他模塊，卻迫切需要和BOSS系統(tǒng)進(jìn)行銜接，以實(shí)現(xiàn)整個(gè)ERP系統(tǒng)的整合。其中最重要的部分，即財(cái)務(wù)模塊和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的連接。

目前營運(yùn)商的計(jì)費(fèi)和財(cái)務(wù)部分基本上是完全割裂的，相當(dāng)于傳統(tǒng)ERP中銷售模塊和財(cái)務(wù)模塊完全分開，銷售部門產(chǎn)生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不能直接和實(shí)時(shí)地生成應(yīng)收帳，或生成應(yīng)收帳卻不能實(shí)時(shí)更新總帳，即Sales到AR再到GL不能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)Post(傳遞)功能。目前大多數(shù)營運(yùn)商的做法是計(jì)費(fèi)部門產(chǎn)生話費(fèi)數(shù)據(jù)后，再整理核算成業(yè)務(wù)會計(jì)報(bào)表(相當(dāng)于傳統(tǒng)ERP的子帳報(bào)表)，定期(一般是一個(gè)會計(jì)月份)報(bào)送財(cái)務(wù)部門，財(cái)務(wù)部門再根據(jù)業(yè)務(wù)會計(jì)報(bào)表更新總帳數(shù)據(jù)。這種做法達(dá)不到業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)生成財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)這一ERP的基本要求，財(cái)務(wù)部門無法實(shí)時(shí)計(jì)算構(gòu)成企業(yè)收入主要部分的應(yīng)收帳，企業(yè)不能實(shí)時(shí)獲得準(zhǔn)確完整的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，嚴(yán)重時(shí)會影響應(yīng)運(yùn)商的生產(chǎn)經(jīng)營決策。

電信營運(yùn)商的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和財(cái)務(wù)模塊必須真正實(shí)現(xiàn)無縫連接，才能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)ERP系統(tǒng)的業(yè)務(wù)要求，并且采用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)來處理這一連接功能，減少中間業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，更能保證由海量話費(fèi)數(shù)據(jù)形成的應(yīng)收帳數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。

2.績效管理（PerformanceManagement）的提升和強(qiáng)化

目前電信營運(yùn)商在經(jīng)過了擴(kuò)張式的粗放經(jīng)營后，面對日漸飽和的市場，內(nèi)部的管理水平急待提升，而績效管理應(yīng)是重要手段。

在營運(yùn)商目前的人力資源系統(tǒng)中，普遍缺乏全面完善的績效管理解決方案。

在電信營運(yùn)商ERP系統(tǒng)中，績效管理應(yīng)注重全面性和指標(biāo)可變性。電信營運(yùn)商內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品(通信服務(wù))種類相對其他行業(yè)要簡單，所以考核易于量化；但同時(shí)由于流程單一，考核指標(biāo)很難做到全面，如對于大客戶部門的銷售人員很容易用銷售量進(jìn)行考核，但由于流程的單一，銷售部門很少和售后服務(wù)部門(如線路維護(hù)部門)發(fā)生關(guān)系，所以很難對大客戶部門的銷售人員對大客戶的服務(wù)活動情況進(jìn)行量化考核。同時(shí)由于電信市場競爭異常激烈，營運(yùn)商在詳細(xì)時(shí)間段內(nèi)的經(jīng)營指標(biāo)會頻繁發(fā)生變動，所以對銷售人員的績效考核指標(biāo)一定要達(dá)到可變性的要求。

3.CRM（CustomerResourceManagement,客戶關(guān)系管理）的應(yīng)用

電信營運(yùn)商的客戶具有總體數(shù)量大、個(gè)體消費(fèi)水平差距大兩個(gè)顯著特點(diǎn)，如一個(gè)中等省會城市的中國移動用戶普遍在100萬以上，同時(shí)月話費(fèi)最高的用戶可以達(dá)到上萬元甚至數(shù)萬元，但最低的用戶卻是買一張100元的神州行卡可以打半年，而在固話方面也存在同樣的問題，所以營運(yùn)商特別需要分析型的CRM系統(tǒng)協(xié)助管理和甄別客戶，以分別提供相應(yīng)的服務(wù)。

營運(yùn)商的CRM系統(tǒng)建設(shè)要堅(jiān)持以分析型為主、業(yè)務(wù)型為輔和CRM系統(tǒng)必須與原BOSS系統(tǒng)緊密連接這兩個(gè)原則。

電信營運(yùn)商由于帶有公共服務(wù)行業(yè)性質(zhì)，所以主要的銷售方式不是銷售員銷售而是營業(yè)廳銷售，在這種銷售方式下，具體的銷售業(yè)務(wù)流程處理應(yīng)該由ERP系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)，即由原BOSS系統(tǒng)的營業(yè)部分實(shí)現(xiàn)，而不是由CRM系統(tǒng)處理。CRM在企業(yè)內(nèi)起的作用主要是管理和甄別客戶、商機(jī)等分析型功能。同時(shí)營運(yùn)商的大客戶銷售、代理商銷售等也需要一部分業(yè)務(wù)型的CRM功能，但是CRM系統(tǒng)的重點(diǎn)不應(yīng)在這里。

由于營運(yùn)商原始的客戶和話費(fèi)數(shù)據(jù)都存儲在BOSS系統(tǒng)中，所以CRM系統(tǒng)必須和原BOSS系統(tǒng)無縫連接，才能得到分析和挖掘的原始數(shù)據(jù)。

4.EAM（EnterpriseAssetManagement，企業(yè)資產(chǎn)管理）的應(yīng)用

電信營運(yùn)行業(yè)屬于資產(chǎn)密集型行業(yè)，資產(chǎn)（主要是各種通信設(shè)備、通信線路）數(shù)量眾多，價(jià)格昂貴，資產(chǎn)管理對于企業(yè)來說是一項(xiàng)非常重要的任務(wù)。EAM在我國剛剛起步，在電信營運(yùn)行業(yè)幾乎還沒有成功的應(yīng)用，營運(yùn)商可以在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，對EAM方案進(jìn)行考察調(diào)研并且做進(jìn)一步的嘗試。

三．電信營運(yùn)商ERP建設(shè)的難點(diǎn)

1.ERP管理思想的體現(xiàn)

ERP目前在我國制造、商貿(mào)等傳統(tǒng)行業(yè)已經(jīng)有了很好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和大量的成功案例，但是對于流通行業(yè)如電信、郵政、鐵道、民航、電力等具有顯著全程全網(wǎng)和服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)的企業(yè)，還沒有形成統(tǒng)一的解決方案體系。國外的管理軟件廠商有很多對于這些行業(yè)的專版，但是在國內(nèi)幾乎還沒有完整實(shí)施的案例，最多只是部分模塊的應(yīng)用。究其原因，這些行業(yè)在我國多為壟斷型行業(yè)，對內(nèi)部管理的提升還沒有迫切感，而更重要的是這些行業(yè)的管理體系和傳統(tǒng)ERP有差異，傳統(tǒng)ERP的很多具體操作手法和這些行業(yè)不匹配。

在電信運(yùn)營業(yè)的ERP建設(shè)中，不能照搬傳統(tǒng)ERP的內(nèi)容和實(shí)施方法，而應(yīng)該結(jié)合電信企業(yè)具體的業(yè)務(wù)流程和思路，建設(shè)真正實(shí)現(xiàn)電信企業(yè)業(yè)務(wù)功能，同時(shí)又體現(xiàn)傳統(tǒng)ERP先進(jìn)管理思想的ERP系統(tǒng)。

ERP管理思想運(yùn)用于電信營運(yùn)商，主要有兩個(gè)重點(diǎn)：一是ERP整合企業(yè)內(nèi)外部各種經(jīng)營資源的特性的體現(xiàn)，二是ERP固有的閉環(huán)特性的體現(xiàn)。前者因?yàn)殡娦胚\(yùn)營商的供銷關(guān)系極其簡單，并且在電信營運(yùn)企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)搭建好的各種信息系統(tǒng)（BOSS，財(cái)務(wù)系統(tǒng)，人事系統(tǒng)，大客戶管理系統(tǒng)等）的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)起來難度并不是很大，主要應(yīng)注意理順業(yè)務(wù)流程，取消因整合而不再必要的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。而后者在電信企業(yè)實(shí)現(xiàn)起來會有一定的難度，因?yàn)殡m然電信市場競爭激烈，市場對企業(yè)的經(jīng)營策略起著至關(guān)重要的作用，但是由于電信營運(yùn)企業(yè)具有公共服務(wù)行業(yè)性質(zhì)，所以某些具體的生產(chǎn)經(jīng)營調(diào)整并不能完全按照閉環(huán)規(guī)則進(jìn)行；同時(shí)由于電信營運(yùn)行業(yè)成本構(gòu)成中極大部分是投入產(chǎn)出期很長的固定資產(chǎn)投資如高端通信設(shè)備、骨干通信線路等，如果依照傳統(tǒng)ERP中的閉環(huán)規(guī)則很難實(shí)時(shí)對生產(chǎn)經(jīng)營產(chǎn)生影響。所以閉環(huán)思想在電信運(yùn)營ERP中只能作為大的指導(dǎo)原則，在ERP系統(tǒng)中某些具體的計(jì)劃和控制功能不能完全按照閉環(huán)來處理，而應(yīng)該考慮其他一些影響因素。

2業(yè)務(wù)流程的重整

目前電信營運(yùn)商的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程多為手工狀態(tài)處理流程或依照97工程業(yè)務(wù)模型組織的流程。在ERP系統(tǒng)中，很多業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)會由于整合而取消。如前面提到的計(jì)費(fèi)和財(cái)務(wù)的銜接問題，目前很多電信企業(yè)都在計(jì)費(fèi)部門專門設(shè)置了業(yè)務(wù)會計(jì)或業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)小組，工作職責(zé)為專門處理話費(fèi)數(shù)據(jù)，同時(shí)生成業(yè)務(wù)會計(jì)報(bào)表，再報(bào)給財(cái)務(wù)部門入帳。在ERP系統(tǒng)中這種小組由于計(jì)費(fèi)模塊和財(cái)務(wù)模塊的直接連接可能會被取消或精簡后劃給財(cái)務(wù)部門。但是在實(shí)際的實(shí)施過程中，可能并非如此，如一些計(jì)算機(jī)設(shè)備較老化并且規(guī)模較大的營運(yùn)商，因?yàn)槊刻於紩a(chǎn)生海量的話費(fèi)數(shù)據(jù)，而基礎(chǔ)的計(jì)算機(jī)設(shè)備不足以支撐這些海量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)到財(cái)務(wù)系統(tǒng)的實(shí)時(shí)更新，并且可能更新設(shè)備的投資遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于保留這些業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)人員的人力成本，所以可能會仍然沿用以前的處理方法，但是采取一些改良的辦法，盡量做到降低數(shù)據(jù)傳遞周期，效果也還是不錯(cuò)。

所以在電信營運(yùn)ERP的實(shí)施過程中，業(yè)務(wù)流程的重組很多時(shí)候并不能照搬傳統(tǒng)行業(yè)ERP的作法，因?yàn)樵陔娦诺墓芾硇畔⑾到y(tǒng)中，很多復(fù)雜情況下信息技術(shù)上的因素對管理系統(tǒng)的影響要大于業(yè)務(wù)上的因素。這可能和傳統(tǒng)ERP很不相同，因?yàn)殡娦艩I運(yùn)業(yè)是高科技、高投資行業(yè)，電信設(shè)備的營運(yùn)產(chǎn)生的收入在整個(gè)企業(yè)收入中占大部分，直接人工產(chǎn)生的收入只占小部分，這和傳統(tǒng)制造業(yè)是很不相同的。

3.技術(shù)上的難題

由于電信營運(yùn)企業(yè)過去的信息化建設(shè)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，并且盤子過大，沒有哪一家方案提供商有能力解決一個(gè)相當(dāng)規(guī)模的電信營運(yùn)企業(yè)的全部信息化建設(shè)，于是造成目前的電信營運(yùn)企業(yè)的信息系統(tǒng)形成了一個(gè)多系統(tǒng)、多數(shù)據(jù)庫平臺、多網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)硬件設(shè)備、多網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的復(fù)雜的軟硬件網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

ERP系統(tǒng)牽涉到和原有BOSS系統(tǒng)的連接，和原有