客戶接觸點(diǎn)管理課件

客戶接觸點(diǎn)管理客戶接觸點(diǎn)管理目錄客戶接觸點(diǎn)研究目的什么是客戶接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)關(guān)鍵時刻目錄第一部分：客戶接觸點(diǎn)研究目的新形勢下如何讓服務(wù)更加有效？每一次接觸客戶都是我們的機(jī)會如何在關(guān)鍵環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，實(shí)現(xiàn)向客戶要效益的營銷目標(biāo)？同時為客戶創(chuàng)造愉快的購物之旅？客流人流價值流業(yè)務(wù)流第一部分：客戶接觸點(diǎn)研究目的新形勢下如何讓服務(wù)更加有效？電信營業(yè)廳為案例進(jìn)行分析：營業(yè)廳接觸點(diǎn)管理涉及面廣，以“人”為研究核心，挖掘共性的服務(wù)行為，以求最快速地學(xué)、最簡單地用一項(xiàng)調(diào)查表明：電信客戶流失客戶中搬遷者占3%其他原因占6%競爭者爭取走的9%產(chǎn)品令人不滿意的占24%公司職員表現(xiàn)出漠視態(tài)度的占58%在服務(wù)行業(yè)中，員工是品牌的一線看管人服務(wù)好不好就看關(guān)鍵時刻把握的怎么樣顧客體驗(yàn)服務(wù)行業(yè)的關(guān)鍵服務(wù)不僅僅是微笑起來電信營業(yè)廳為案例進(jìn)行分析：營業(yè)廳接觸點(diǎn)管理涉及面廣，以“課題研究意義：尋找營銷過程中客戶接觸點(diǎn)管理中的精髓，將之迅速落實(shí)到營銷人員的實(shí)際行動之中，推動營銷服務(wù)往愉悅的客戶體驗(yàn)演進(jìn)。優(yōu)秀合格卓越標(biāo)準(zhǔn)化能滿足崗位基本要求無重大過錯或經(jīng)常性小錯個性化技能全面核心能力無明顯短板狀態(tài)穩(wěn)定人性化在關(guān)鍵行為上有突出表現(xiàn)個人影響能力超過崗位本身創(chuàng)造愉悅的客戶體驗(yàn)課題研究重點(diǎn)課題研究意義：尋找營銷過程中客戶接觸點(diǎn)管理中的精髓，將之迅速第二部分：什么是客戶接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)是什么？終端客戶接觸到的關(guān)于企業(yè)品牌及產(chǎn)品的所有的點(diǎn)企業(yè)與客戶的關(guān)系是什么？是價值傳遞和價值認(rèn)知的過程品牌產(chǎn)品終端客戶接觸點(diǎn)價值傳遞價值認(rèn)知接觸面第二部分：什么是客戶接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)是什么？終端客戶接觸第三部分：客戶接觸點(diǎn)關(guān)鍵時刻客戶接觸點(diǎn)：兩條線索三個階段兩條線索三個階段推廣線產(chǎn)品線服務(wù)線展示線企業(yè)品牌產(chǎn)品營銷行為發(fā)力點(diǎn)客戶認(rèn)知階段產(chǎn)品體驗(yàn)階段達(dá)成交易階段產(chǎn)品咨詢階段持續(xù)合作階段客戶所接觸品牌產(chǎn)品的各個階段售前階段售中階段售后階段第三部分：客戶接觸點(diǎn)關(guān)鍵時刻客戶接觸點(diǎn)：兩條線索三3.1：售前階段推廣線接觸點(diǎn)推廣線廣告宣傳活動策劃廣告形式宣傳內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)廣告：公司網(wǎng)站平面廣告：公司雜志、產(chǎn)品手冊、臺歷、手提袋等其他廣告：戶外、電臺、短信等廣告主題：企業(yè)愿景等廣告設(shè)計：宣傳片行業(yè)展會產(chǎn)品發(fā)布會邀請客戶參加各類慶典3.1：售前階段推廣線接觸點(diǎn)推廣線廣告宣傳活動策劃廣告形式宣3.2：售前階段展示線接觸點(diǎn)展示線形象展示包裝展示企業(yè)形象展示品牌形象展示包材外觀整潔度營銷人員包裝企業(yè)實(shí)力展示產(chǎn)品包裝包材質(zhì)量包裝設(shè)計3.2：售前階段展示線接觸點(diǎn)展示線形象展示包裝展示企業(yè)形象展3.3：售中階段產(chǎn)品線接觸點(diǎn)產(chǎn)品線營銷角度產(chǎn)品角度客戶主要人員初次電話聯(lián)絡(luò)產(chǎn)品標(biāo)簽確認(rèn)報價、訂單產(chǎn)品質(zhì)量上門拜訪增進(jìn)感情了解客戶需求，并提供適當(dāng)樣品電話或上門跟進(jìn)樣品檢測進(jìn)度合同評審下達(dá)、跟進(jìn)產(chǎn)品生產(chǎn)送貨四部曲、五項(xiàng)增值服務(wù)定時對賬、開具發(fā)票、貨款催收產(chǎn)品包裝產(chǎn)品報告3.3：售中階段產(chǎn)品線接觸點(diǎn)產(chǎn)品線營銷角度產(chǎn)品角度客戶主要人3.4：售后階段服務(wù)線接觸點(diǎn)服務(wù)線服務(wù)流程服務(wù)人員電話咨詢合同簽