醫(yī)院快速發(fā)展策略(清華昆明的ppt課件)

吳春Q:857518728wcrqk5@(吳春容醫(yī)院管理網(wǎng)）吳春容1吳春容醫(yī)院快速發(fā)展策略與經(jīng)營管理要做就要做到最好！幫助他人，成就自己！吳春容醫(yī)院快速發(fā)展策略與經(jīng)營管理要做就要做到最好！幫助他2吃老本,吃飽肚子眼前的利益局部的利益暫時(shí)的安逸潛在的危機(jī)未來的發(fā)展戰(zhàn)略的眼光轉(zhuǎn)折點(diǎn)我們處在一個(gè)變革的年代安逸是人生最大的殺手！生于憂患，死于安樂！吃老本,吃飽肚子潛在的危機(jī)轉(zhuǎn)我們處在一個(gè)變革的年代3一個(gè)劍客的故事一個(gè)劍客的故事4道術(shù)利道是根本的規(guī)律、法則、理念、是情商、做人，是要悟的，靠個(gè)人修煉人生的最高境界是開悟，悟而知之自動(dòng)自發(fā)（愿不愿意做）愿望術(shù)就是知識(shí)、方法、技術(shù)，智商、行動(dòng)的路徑，是可以學(xué)習(xí)的（知道怎么做）學(xué)而知之

行動(dòng)利者，義之和也；義者，利之和也。激勵(lì)機(jī)制，績效管理，分配模式（會(huì)不會(huì)堅(jiān)持做）回報(bào)（強(qiáng)化）生而知之道術(shù)利道是根本的規(guī)律、法則、理念、術(shù)就是知識(shí)、方法、技術(shù)，智5醫(yī)院要快速發(fā)展必須持續(xù)關(guān)注三件事情1、人心：人心齊，泰山移。這要通過心智模式修煉提高素質(zhì)、開展文化建設(shè)來達(dá)到，解決職工內(nèi)心是否愿意做的問題。（消除內(nèi)心的障礙）2、目標(biāo)、路徑和方法的問題（如何做的問題），這需要不斷學(xué)習(xí)、討論、交流和培訓(xùn)，更需要標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。3、是否值得做的問題（不斷完善績效管理與激勵(lì)機(jī)制）醫(yī)院要快速發(fā)展必須持續(xù)關(guān)注三件事情1、人心：人心齊，泰山移。6醫(yī)院發(fā)展之“道”！考核辦患者員工管理者優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑品牌愛心責(zé)任心素質(zhì)教育文化積淀積累道患者感動(dòng)客戶服務(wù)部激勵(lì)機(jī)制建立學(xué)習(xí)型醫(yī)院右手左手醫(yī)院發(fā)展之“道”！考患者員工管理者優(yōu)質(zhì)服務(wù)口7醫(yī)院發(fā)展之“道”1、懷著一顆愛心和高度的責(zé)任心（素質(zhì)與文化）2、與患者交朋友3、用優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓患者感動(dòng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)4、被感動(dòng)的患者傳播的口碑是最好的廣告5、品牌是醫(yī)院最有價(jià)值的資產(chǎn)（金杯銀杯不如老百姓的口碑，金牌銀牌不如醫(yī)院的品牌）6、做醫(yī)療服務(wù)要懂得積淀與積累（感情、關(guān)系、口碑、品牌、市場、客戶的積累）醫(yī)院發(fā)展之“道”1、懷著一顆愛心和高度的責(zé)任心（素質(zhì)與文化）8獨(dú)特性相關(guān)性一致性技術(shù)專家服務(wù)品牌的要素組合獨(dú)特性相關(guān)性一致性技術(shù)專家服品牌的要素組合9服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技術(shù)功能解決問題滿足需求保障生命健康安全深度廣度常規(guī)技術(shù)技術(shù)品牌地域?qū)＜移放茖＜移放茍F(tuán)隊(duì)品牌服務(wù)品牌效應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)學(xué)術(shù)可用之人請(qǐng)專家進(jìn)修職業(yè)規(guī)劃（成長目標(biāo)）學(xué)習(xí)包裝方式：①社會(huì)包裝：電視里健康教育欄目②政治包裝：勞動(dòng)模范、優(yōu)秀黨員③學(xué)術(shù)包裝：大量發(fā)表文章，協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)④公益包裝：公益形象大使忠誠想學(xué)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技術(shù)功能解決問題滿足需求保障生命深度10品牌才是核心競爭力樹葉是服務(wù)樹枝是技術(shù)樹干是核心價(jià)值觀樹根是核心競爭力（滿足患者深層次的需求和全面的需求）

品牌才是核心競爭力11核心競爭力1=滿足患者的全面需求健康長壽預(yù)防保健康復(fù)心理社會(huì)飲食運(yùn)動(dòng)家庭中醫(yī)教育需求的廣度患者醫(yī)療核心競爭力1=滿足患者的全面需求健長預(yù)保康心理社會(huì)飲運(yùn)家中教12核心競爭力2=滿足患者的深層次需求生理層次安全層次歸屬和愛層次自尊層次價(jià)值層次保障層次需求的深度核心競爭力2=滿足患者的深層次需求生理層次安全層次歸屬和愛層13醫(yī)院的準(zhǔn)確定位與競爭要素三級(jí)醫(yī)院：以發(fā)展三級(jí)學(xué)科為主，規(guī)模、設(shè)備、技術(shù)、專家是主要的競爭要素，然后是服務(wù)、文化和品牌。二級(jí)醫(yī)院：以發(fā)展二級(jí)學(xué)科為主，兼顧部分三級(jí)學(xué)科，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色?？坪吞匦璺?wù)是主要的競爭要素，然后是技術(shù)、專家、設(shè)備、規(guī)模、文化、品牌。一級(jí)醫(yī)院：以發(fā)展一級(jí)學(xué)科為主，而且要整合一級(jí)學(xué)科來發(fā)展，即防、治、保、康一體化，競爭要素是方便、及時(shí)、周到；親切、便宜、有效；安全、舒適、持久醫(yī)院的準(zhǔn)確定位與競爭要素三級(jí)醫(yī)院：以發(fā)展三級(jí)學(xué)科為主，規(guī)模、14使醫(yī)院快速發(fā)展最敏感的指標(biāo)是：患者滿意度客戶服務(wù)部要對(duì)患者滿意度進(jìn)行全面管理（院內(nèi)調(diào)查+接受投訴+院后隨訪）考核辦要緊緊圍繞患者滿意度進(jìn)行全面考核（公布、排序、評(píng)比、重獎(jiǎng)）患者滿意度管理=發(fā)現(xiàn)不滿+不斷改進(jìn)第一個(gè)階段：從不滿到滿意第二個(gè)階段：從滿意到感動(dòng)使醫(yī)院快速發(fā)展最敏感的指標(biāo)是：患者滿意度客戶服務(wù)部要對(duì)患者滿15醫(yī)院快速發(fā)展策略改造環(huán)境\布局\流程轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展系統(tǒng)營銷建立科學(xué)的管理體系醫(yī)院快速發(fā)展策略改造環(huán)境\布局\流程16醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展策略1\戰(zhàn)略決定成敗醫(yī)院競爭的最高境界是戰(zhàn)略的競爭2\技術(shù)決定高度,學(xué)科建設(shè)決定技術(shù)的含金量3\人才決定核心競爭力4\文化決定醫(yī)院的發(fā)展?jié)摿?\學(xué)習(xí)型醫(yī)院的建立決定醫(yī)院發(fā)展的速度醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展策略1\戰(zhàn)略決定成敗17知識(shí)是人生的必需品學(xué)習(xí)是發(fā)展的原動(dòng)力培訓(xùn)是最高級(jí)的福利目標(biāo)是最強(qiáng)大的激勵(lì)知識(shí)是人生的必需品18發(fā)展策略突出優(yōu)勢發(fā)展特色突破瓶頸充分挖掘人力資源的潛力控制成本做好經(jīng)營和營銷開發(fā)特需市場戰(zhàn)略聯(lián)盟修煉絕招發(fā)展策略突出優(yōu)勢修煉絕招19第一策略改造環(huán)境\布局\流程服務(wù)是無形的，老百姓首先要用有形的東西來判斷服務(wù)的優(yōu)劣。所以，有必要通過有形展示讓老百姓感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信息?！曈X效果——心理反應(yīng)。服務(wù)到底怎么樣，主要靠一個(gè)一個(gè)細(xì)節(jié)上的體驗(yàn)，細(xì)微之處顯真情。——體驗(yàn)效果——心理反應(yīng)。視覺與體驗(yàn)第一策略改造環(huán)境\布局\流程服務(wù)是無形的，老百姓首先要20老百姓拿著錢到醫(yī)院到底買什么?安全（管理、責(zé)任心、協(xié)作、設(shè)備、技術(shù)）感覺(門面\色彩\理念\環(huán)境\儀表\態(tài)度)健康當(dāng)時(shí)的需求與滿足的程度每個(gè)醫(yī)院都有不同的賣點(diǎn)每位患者都有自己的買點(diǎn)賣點(diǎn)和買點(diǎn)的對(duì)接產(chǎn)生吸引力老百姓拿著錢到醫(yī)院到底買什么?21環(huán)境的類型與作用物質(zhì)環(huán)境（建筑物等）人文環(huán)境（人文關(guān)懷、人文素養(yǎng)）信息環(huán)境（指示、引導(dǎo)、展示、告知）心理環(huán)境（個(gè)性化、人性化、溫馨）明亮、整潔、方便、安全、舒適、親切溫馨、熟悉、快速環(huán)境的類型與作用物質(zhì)環(huán)境（建筑物等）22·視覺效果的作用

：－給患者良好的第一印象－塑造醫(yī)院的品牌形象－產(chǎn)生信任感－為職工提供美的享受－提高感覺中的服務(wù)質(zhì)量－提高職工對(duì)服務(wù)的要求環(huán)境、著裝對(duì)行為有很大的影響！環(huán)境管理?xiàng)l例儀表管理?xiàng)l例禮儀管理?xiàng)l例語言管理?xiàng)l例行為管理?xiàng)l例·視覺效果的作用：－給患者良好的第一印象－塑造醫(yī)院的品23流程改造的要求該取消的就取消(如掛號(hào))該簡化的就簡化該合并的就合并該替代的就替代能一個(gè)窗口完成決不設(shè)兩個(gè)窗口能一次完成決不設(shè)兩次手續(xù)能一個(gè)人完成決不經(jīng)過兩個(gè)人流程改造的要求該取消的就取消(如掛號(hào))24流程改造基本醫(yī)療在一個(gè)相對(duì)集中的區(qū)域完成患者通道與正常人通道分開傳染病患者與一般患者的通道分開從患者的角度出發(fā),方便患者先自己體會(huì),學(xué)會(huì)換位思維把自己當(dāng)成患者去走一走，體驗(yàn)一下流程改造基本醫(yī)療在一個(gè)相對(duì)集中的區(qū)域完成25關(guān)注“真實(shí)的瞬間”服務(wù)流程是由一個(gè)一個(gè)細(xì)節(jié)構(gòu)成的，每一個(gè)細(xì)節(jié)都是醫(yī)務(wù)人員與患者交往的“真實(shí)瞬間”，這是讓患者感受到關(guān)心、關(guān)愛、關(guān)懷的最關(guān)鍵時(shí)刻，細(xì)微之處顯真情。找出每一個(gè)“真實(shí)的瞬間”，認(rèn)真設(shè)計(jì)人性化服務(wù)的要求。關(guān)注“真實(shí)的瞬間”服務(wù)流程是由一個(gè)一個(gè)細(xì)節(jié)構(gòu)成的，每一個(gè)細(xì)節(jié)26消除等待產(chǎn)生的不滿刪除不必要的等待縮短必要的等待解釋無奈的等待使枯燥乏味的等待變得豐富多彩把等待變成服務(wù)的良好時(shí)機(jī)告知等待的時(shí)間長短和必要性不斷告知等待過程中發(fā)生的事情和進(jìn)展設(shè)計(jì)一個(gè)非常人性化的等候室用準(zhǔn)確的時(shí)間概念消除不滿消除等待產(chǎn)生的不滿刪除不必要的等待27第二策略轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念觀念決定一切，心態(tài)決定命運(yùn)態(tài)度決定結(jié)果，細(xì)節(jié)決定成敗立場決定市場，素質(zhì)決定質(zhì)量服務(wù)決定效益，合作決定生存第二策略轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念觀念決定一切，心態(tài)決定命運(yùn)28是什么在左右我們的命運(yùn)？首先是宇宙法則：能量+基本粒子+吸引力法則生命法則=基因法則心智模式宇宙法則與基因法則是人類無法改變的，我們能改變的只有自己的心智模式。改變自己的心智模式就能改變命運(yùn)！上帝之手自己的手是什么在左右我們的命運(yùn)？首先是宇宙法則：能量+基本粒子+吸引29心智模式是什么？是人的芯片，是素質(zhì)的核心心智模式存在在我們的潛意識(shí)里。是我們認(rèn)識(shí)問題和采取行動(dòng)的指南，也是我們看問題的角度。是我們表述問題的一種語法結(jié)構(gòu)。是我們潛意識(shí)里的一種理論假設(shè)或核心價(jià)值觀。是一種氣質(zhì)、個(gè)性、習(xí)慣，是一種傳統(tǒng)。心智模式是什么？是人的芯片，是素質(zhì)的核心30心智模式是人們認(rèn)識(shí)事物的起點(diǎn)、出發(fā)點(diǎn)、方向、性質(zhì)的判斷例如：是積極，還是消極是肯定，還是否定是美好，還是丑惡是融合，還是分裂是接受，還是拒絕是封閉，還是開放是向內(nèi)，還是向外心智模式的作用和類型心智模式是人們認(rèn)識(shí)事物的起點(diǎn)、出發(fā)點(diǎn)、方向、性質(zhì)的判斷例如：31兩種心智模式的表現(xiàn)

積極——消極開放——封閉（成才和許三多）接受——拒絕合作——不合作換位思維——自我中心反省自己——指責(zé)別人尋找方法——尋找借口雙贏或多贏——單贏基于積極向上的心智模式兩種心智模式的表現(xiàn)積極——消極基于積極向上的32心智模式是一種管理工具管理者不僅需要修煉自己的心智模式更重要的是要幫助職工修煉心智模式管理者要用自己積極的心智模式影響職工心智模式的影響需要潛移默化近朱者赤，近墨者黑。修煉、培訓(xùn)、影響、糾正、統(tǒng)一最后形成醫(yī)院文化或科室文化心智模式是一種管理工具管理者不僅需要修煉自己的心智模式33習(xí)慣信念態(tài)度心態(tài)人與人之間最大的區(qū)別是心智模式觀念人生最重要的修煉是心智模式的修煉觀念決定一切心態(tài)決定命運(yùn)態(tài)度決定結(jié)果信念決定人生習(xí)慣決定成敗觀念的修煉心態(tài)的修煉態(tài)度的修煉信念的修煉習(xí)慣的修煉五項(xiàng)修煉習(xí)慣信念態(tài)度心態(tài)人與人之間最大的區(qū)別是心智模式觀念人生最34人最難學(xué)會(huì)的不是技術(shù)和方法而是做人的理念和做事的精神如果學(xué)會(huì)了好的做人的理念和做事的精神要學(xué)會(huì)技術(shù)和方法易如反掌否則，不僅學(xué)不會(huì)學(xué)會(huì)了也沒有用。人最難學(xué)會(huì)的不是技術(shù)和方法35世界上沒有人能僅僅通過做事而成功任何人的成功首先是做人的成功做事之前要學(xué)會(huì)做人。世界上沒有人能一個(gè)人成功任何人的成功都是背后的那個(gè)團(tuán)隊(duì)的成功要學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)合作世界上沒有人能僅僅通過做事而成功36做什么事情都是先有觀念觀念永遠(yuǎn)是第一位的觀念要與時(shí)具進(jìn)，轉(zhuǎn)變觀念是一個(gè)永恒的話題觀念先行觀念決定心態(tài)心態(tài)決定態(tài)度態(tài)度決定行動(dòng)行動(dòng)決定結(jié)果觀念決定一切！觀念錯(cuò)了,什么都錯(cuò)觀念落后了,什么都落后觀念沒有突破發(fā)展就不會(huì)有突破觀念決定一切！觀念錯(cuò)了,什么都錯(cuò)37從技術(shù)決定一切到觀念決定一切影響我們的往往不是事物本身，而是我們對(duì)事物的看法。對(duì)事物的看法會(huì)影響我們的行為。（兩個(gè)趕考的秀才）觀念就是我們對(duì)事物的看法和態(tài)度理念制勝從技術(shù)決定一切到觀念決定一切理念制勝38甕中取豆一個(gè)人如果觀念有問題，那就連最簡單的問題也解決不了一個(gè)醫(yī)院如果有觀念的問題那就無法走出生存和發(fā)展的困境唯一的出路就是轉(zhuǎn)變觀念甕中取豆一個(gè)人如果觀念有問題，39大部分醫(yī)院職工的觀念還停留在上世紀(jì)70-80年代，無法適應(yīng)目前的社會(huì)環(huán)境，所以，出現(xiàn)了一系列不和諧的現(xiàn)象。現(xiàn)在，需要我們把過去的老觀念從腦子里掏出來，把全新觀念裝進(jìn)行去，那我們就可以走上快速發(fā)展之路大部分醫(yī)院職工的觀念還停留在上世紀(jì)70-80年代，無法適應(yīng)目40有6種等級(jí)的醫(yī)務(wù)人員：把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)朋友把病人當(dāng)熟人把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)有病的人不把病人當(dāng)人看有6種等級(jí)的醫(yī)務(wù)人員：41全新的服務(wù)觀念首先要意識(shí)到我們的職業(yè)是服務(wù)行業(yè)，必須有服務(wù)的意識(shí)把病人看成衣食父母(親情服務(wù))像親人一樣對(duì)待患者主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)與患者交朋友、一次等于一輩子\快速反應(yīng)、主動(dòng)解決患者遇到的問題、不找借口全員服務(wù)\全程服務(wù)全面服務(wù)、負(fù)責(zé)到底主動(dòng)為患者省錢從治病轉(zhuǎn)向健康管理全新的服務(wù)觀念首先要意識(shí)到我們的職業(yè)是服務(wù)行業(yè)，42從為病、器官、系統(tǒng)服務(wù)轉(zhuǎn)向?yàn)槿朔?wù)從暫時(shí)的、局部的、片段的服務(wù)轉(zhuǎn)向連續(xù)的、綜合的、整體的服務(wù)從機(jī)械的服務(wù)轉(zhuǎn)向人性化的服務(wù)從為病、器官、系統(tǒng)服務(wù)轉(zhuǎn)向?yàn)槿朔?wù)43用心服務(wù)，創(chuàng)造感動(dòng)每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)每天感動(dòng)一個(gè)人朋友式服務(wù)關(guān)系親人般全面關(guān)懷用心服務(wù)，創(chuàng)造感動(dòng)每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)44

醫(yī)患關(guān)系：1.在我們醫(yī)院中，患者是最重要的人。2.患者不依賴于我們，我們依賴于患者。3.患者不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標(biāo)。4.患者求助于我們時(shí)也有利于我們，不能認(rèn)為我們通過為患者服務(wù)而使患者受益。5.患者是我們事業(yè)的一部分，而不是局外人。醫(yī)患45

6.患者不是一組冷冰冰的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是像我們一樣有血、有肉、有思想、有感情的人。7.患者不是與我們比智力或爭論的人。8.患者是把他們的需要告訴我們的人，而我們的工作就是滿足這些需要。9.我們應(yīng)該最禮貌、最關(guān)心地對(duì)待患者。10.患者是我們醫(yī)院的生命源泉。6.患者不是一組冷冰冰的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是46做人的觀念忠誠第一，能力第二情商第一，智商第二做人第一，做事第二團(tuán)隊(duì)第一，個(gè)人第二過程第一，結(jié)果第二價(jià)值第一，利益第二情義第一，競爭第二低調(diào)做人，高調(diào)做事做人的觀念忠誠第一，能力第二47積極的心態(tài)我不能決定生命的長度卻可以控制它的寬度我不能左右天氣卻可以改變心情我不能改變?nèi)菝矃s可以展現(xiàn)笑容積極的心態(tài)我不能決定生命的長度48我不能控制別人卻可以掌握自己我不能預(yù)知明天卻可以好好利用今天我不能樣樣順利卻能夠事事盡力我不能控制別人49我不能控制全局卻可以從我做起我不能要求別人卻可以要求自己我不能改變別人卻可以改變自己我不能控制全局50成長比一時(shí)的得失更重要千萬不要為了一時(shí)的得失而自斷經(jīng)脈，停止成長，自毀前程你以為你用自斷經(jīng)脈懲罰了別人其實(shí)是你為了一時(shí)的得失懲罰了自己任何經(jīng)歷，不管得失如何都有利于自己的成長等你長成一棵大樹人們才能看到你，甚至仰望你成長比一時(shí)的得失更重要千萬不要為了一時(shí)的得失51經(jīng)歷才是一筆財(cái)富生命只是一個(gè)歷程生命沒有結(jié)果，生命的結(jié)果是死亡改變不了結(jié)果，就完善過程生命的意義不在長短，而是精彩生命的價(jià)值在于幫助他人、完善自己人生的每一次經(jīng)歷都是一首生命史詩所有的經(jīng)歷構(gòu)成了生命的意義不要太在乎結(jié)果，珍惜每一次難忘的經(jīng)歷吧經(jīng)歷才是一筆財(cái)富生命只是一個(gè)歷程52市場經(jīng)濟(jì)體制下的新觀念——站在老百姓的立場來看問題、來思考計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的老觀念——站在醫(yī)院自身的利益、方便的立場來思考問題立場決定市場！市場經(jīng)濟(jì)體制下的新觀念計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的老觀念立場決定市場！53病人的期望什么？病人的需求是什么?病人感覺怎么樣?病人滿意不滿意?按照病人期望的去做才能取得成功讓病人滿意和感動(dòng)是醫(yī)院發(fā)展的源泉換位思維將心比心病人的期望什么？換位思維將心比心54100-1=？100-1=99100-1=0關(guān)注細(xì)節(jié)是取得成功的關(guān)鍵一個(gè)清潔工的故事100-1=？100-1=99100-155樹上有5只鳥，獵人瞄準(zhǔn)其中的一只，開槍后打下來一只鳥，樹上還剩幾只鳥？樹上有5只鳥，樹上還剩幾只鳥？56細(xì)節(jié)造成差異，差異形成品牌，品牌鑄就核心競爭力品牌就是獨(dú)特性，就是特色，就是高附加價(jià)值就是質(zhì)量保證，就是精品精品就是把細(xì)節(jié)做到極致提供精品化服務(wù)細(xì)節(jié)造成差異，差異形成品牌，提供精品化服務(wù)57素質(zhì)決定質(zhì)量！老百姓最擔(dān)心的就是質(zhì)量服務(wù)的質(zhì)量沒辦法用產(chǎn)品質(zhì)量管理的方法來提高要提高服務(wù)質(zhì)量，唯一的辦法是提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)素質(zhì)決定質(zhì)量！老百姓最擔(dān)心的就是質(zhì)量58如何做人善于合作怎么做事人文知識(shí)專業(yè)知識(shí)情商智商智慧財(cái)富生活工作愛情家庭管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)悟性小聰明成不了大智慧如善怎人專情商智商智慧財(cái)富生活實(shí)經(jīng)悟小聰明59第三策略提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，醫(yī)院的發(fā)展重點(diǎn)是規(guī)模、設(shè)備、技術(shù)、專家（硬競爭力）市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，醫(yī)院發(fā)展的重點(diǎn)應(yīng)該是服務(wù)（軟競爭力）醫(yī)療資源已經(jīng)過剩，而服務(wù)嚴(yán)重不足醫(yī)院已經(jīng)進(jìn)入優(yōu)質(zhì)服務(wù)競爭的時(shí)代目前，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競爭主要是服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度的競爭第三策略提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，醫(yī)院的發(fā)展重點(diǎn)是60服務(wù)是什么？服務(wù)首先是關(guān)心人、關(guān)愛人、關(guān)懷人服務(wù)就是傳遞愛心、責(zé)任心服務(wù)是一種合作——相互滿足需求服務(wù)是一種溝通服務(wù)是一種幫助——解決相互的問題服務(wù)是一種奉獻(xiàn)服務(wù)是高尚的醫(yī)德和精湛的醫(yī)術(shù)的完美結(jié)合服務(wù)是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的服務(wù)沒有最好，只有更好關(guān)心沒有邊界，服務(wù)沒有終點(diǎn)服務(wù)是什么？服務(wù)首先是關(guān)心人、關(guān)愛人、關(guān)懷人61優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競爭時(shí)代1、大多數(shù)醫(yī)院在服務(wù)上都做得不盡人意2、大多數(shù)醫(yī)院還沒有把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為第一戰(zhàn)略，不夠重視，也難以實(shí)施3、老百姓對(duì)醫(yī)院的服務(wù)期望值還不是很高，比較容易滿足4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)不需要很多的投入5、老百姓對(duì)服務(wù)比較敏感，容易產(chǎn)生切身體驗(yàn)6、服務(wù)最容易造成差異優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競爭時(shí)代1、大多數(shù)醫(yī)院在服務(wù)上都做得不盡人意62服務(wù)決定效益！1、關(guān)注服務(wù)，最容易吸引患者2、服務(wù)的成本相對(duì)較低，而效益較高3、藥品要零差價(jià)，檢查費(fèi)用要降低，只有勞務(wù)費(fèi)用要提高4、好的服務(wù)最容易產(chǎn)生好的口碑，有的口碑是形成品牌的基礎(chǔ)只有品牌可以使效益最大化服務(wù)決定效益！1、關(guān)注服務(wù)，最容易吸引患者63優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)1、對(duì)患者的問題迅速做出反應(yīng)。2、晝夜服務(wù)、及時(shí)回訪、簡化過程3、內(nèi)部團(tuán)隊(duì)合作精神好，能共同對(duì)患者負(fù)責(zé)4、盡量為每個(gè)患者提供個(gè)性化的服務(wù)。5、對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出可靠的承諾。6、做得總比承諾的好，也比別人好。7、所有員工在與患者的交往中都能表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心。8、對(duì)待患者永遠(yuǎn)誠實(shí)、盡責(zé)、可靠。9、讓患者的錢始終能發(fā)揮出最大的效用.10、患者能適當(dāng)?shù)貐⑴c服務(wù)和管理。對(duì)投訴做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)1、對(duì)患者的問題迅速做出反應(yīng)。64優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求：1、優(yōu)質(zhì)的環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備2、優(yōu)質(zhì)的流程（方便）3、優(yōu)質(zhì)的觀念、儀表、態(tài)度4、優(yōu)質(zhì)的感情交流（溝通技巧）和服務(wù)精神5、良好的、持久的醫(yī)患關(guān)系6、良好的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，有安全感7、幫助病人解決問題，滿足病人的需要8、有較高的附加價(jià)值9、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理(院前\院中\(zhòng)院后)10、病人有良好的滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求：65第四策略開展系統(tǒng)營銷營銷是一個(gè)系統(tǒng)工程，而不是一招一式的促銷，營銷的根本目的是消滅推銷營銷是一種系統(tǒng)的謀劃營銷的使命是更好地滿足各個(gè)方面的需求營銷之道與營銷之術(shù)第四策略開展系統(tǒng)營銷營銷是一個(gè)系統(tǒng)工程，而不是一招一式的66傳統(tǒng)營銷有競爭優(yōu)勢，資金雄厚，調(diào)查、廣告、宣傳、促銷以醫(yī)院、醫(yī)生、服務(wù)、技術(shù)為中心的營銷激進(jìn)營銷（沒有競爭優(yōu)勢和資金）以患者為中心的營銷深刻理解顧客的需求（自己成為顧客）與顧客建立親密的關(guān)系（朋友式的關(guān)系）用優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓顧客感動(dòng)被感動(dòng)的顧客成為最佳的宣傳員好的口碑是最好的廣告心營銷時(shí)代傳統(tǒng)營銷67沒有不好的市場只有不好的眼光沒有不好的醫(yī)院只有不好的管理和營銷沒有不好的營銷只有不好的理念沒有不好的市場681、營銷就是要讓事物按照原本的規(guī)律去運(yùn)行。生命就要按基因法則去運(yùn)行(懷孕10月是正道如果非要6個(gè)月就出生，那就是非常道。）電器就要按電的法則去運(yùn)行（240V的電器，不能使用120V的電路）你開車就要遵守交通規(guī)則讓事物走上正道!=營銷1、營銷就是要讓事物按照原本的規(guī)律去運(yùn)行。69如果事物沒有偏離正道，就不需要營銷醫(yī)院需要營銷，證明醫(yī)院的運(yùn)行有點(diǎn)偏離正道！醫(yī)院營銷就是讓醫(yī)院按照正常的軌道去運(yùn)行還其本來面目！越簡單的道理越難悟到，大道至簡！如果事物沒有偏離正道，就不需要營銷70醫(yī)院原本的規(guī)律是什么？提壺濟(jì)世、慈悲為懷、普度眾生道家救世、醫(yī)乃仁術(shù)教堂里的善行、愛術(shù)醫(yī)是最受人尊敬的職業(yè)、神圣的職業(yè)白衣天使醫(yī)院原本的規(guī)律是什么？71醫(yī)院營銷之道懷著一顆愛心、責(zé)任心（沒有愛心和責(zé)任心的人不適合在醫(yī)院工作）用優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓患者滿意、感動(dòng)（優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院最根本的營銷）被感動(dòng)的患者傳播出去的口碑是最好的廣告與患者交朋友是醫(yī)院營銷的核心理念醫(yī)院營銷之道懷著一顆愛心、責(zé)任心72有兩種營銷一種是把醫(yī)院往正道上拉——最終有好的結(jié)果一種是把醫(yī)院往歪道上推——最終的結(jié)果不好有兩種營銷一種是把醫(yī)院往正道上拉73醫(yī)院最值錢的是品牌以資本運(yùn)營為基礎(chǔ)的醫(yī)院以品牌運(yùn)營為基礎(chǔ)的醫(yī)院從資本運(yùn)營轉(zhuǎn)向品牌運(yùn)營醫(yī)院最值錢的是品牌742、營銷就是通過系統(tǒng)的謀劃，最大限度地滿足各個(gè)方面的需求。醫(yī)院營銷首先要最大限度地滿足職工全面發(fā)展的需求，然后滿足老百姓的健康需求,其次滿足政府發(fā)展衛(wèi)生事業(yè)的要求,最終滿足醫(yī)院全面\協(xié)調(diào)\可持續(xù)發(fā)展的需要醫(yī)院快速發(fā)展策略(清華昆明的ppt課件)75需要欲望需求進(jìn)化供給購買力醫(yī)院需要欲望需求進(jìn)化供給購買力醫(yī)76老百姓客觀上需要什么老百姓有什么愿望老百姓有什么需求如何滿足老百姓的需求滿足的程度如何（完全與不完全、滿意與不滿意）老百姓客觀上需要什么773、營銷的最終目的就是要消滅推銷醫(yī)療市場是一個(gè)主動(dòng)尋求的市場不需要主動(dòng)推銷，患者主動(dòng)選擇公共衛(wèi)生才是一個(gè)被動(dòng)的市場需要主動(dòng)推銷，患者被動(dòng)接受3、營銷的最終目的就是要消滅推銷78把醫(yī)療服務(wù)推銷給老百姓會(huì)引起人們的反感，這不是人們喜歡的東西，而是沒辦法的事情。但是把健康的觀念、概念、知識(shí)推銷給人們還是受歡迎的因此，醫(yī)院不應(yīng)該推銷醫(yī)療服務(wù)，而是推銷健康，以此與老百姓建立聯(lián)系把醫(yī)療服務(wù)推銷給老百姓會(huì)引起人們的反感，這不是人們喜歡的東西794、客戶服務(wù)部是營銷的核心部門要把院前、院中、院后的營銷完全統(tǒng)一起來，對(duì)患者保持一致性。要合并企劃部、市場部、客戶服務(wù)部不能使對(duì)客戶的關(guān)注鏈條斷掉由合并后的客戶服務(wù)部來統(tǒng)管前端客戶的聯(lián)系、中端客戶的服務(wù)管理、后端客戶的隨訪和關(guān)系維護(hù)。4、客戶服務(wù)部是營銷的核心部門要把院前、院中、院后的營銷完全80成立客戶服務(wù)部不代表醫(yī)院的利益，只代表患者的利益有困難找客戶服務(wù)部幫助有不滿找客戶服務(wù)部投訴如果您滿意，請(qǐng)轉(zhuǎn)告身邊的人如果您不滿意，請(qǐng)告訴我們。院前、院中、院后的營銷成立客戶服務(wù)部不代表醫(yī)院的利益，只代表患者的利益815、營銷是一個(gè)系統(tǒng)工程戰(zhàn)略研究工程素質(zhì)教育工程優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程客戶服務(wù)工程顧客滿意管理工程品牌經(jīng)營工程形象設(shè)計(jì)工程文化建設(shè)工程績效管理工程患者顧客老百姓社會(huì)團(tuán)體組織機(jī)構(gòu)政府院長核心領(lǐng)導(dǎo)中層技術(shù)骨干職工5、營銷是一個(gè)系統(tǒng)工程戰(zhàn)略研究工程患者826、營銷是要實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化機(jī)構(gòu)價(jià)值最大化股東價(jià)值最大化職工價(jià)值最大化顧客價(jià)值最大化患者價(jià)值最大化6、營銷是要實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化機(jī)構(gòu)價(jià)值最大化837、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院營銷的基礎(chǔ)沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，千萬不要亂促銷促銷做得越好，醫(yī)院死得越快沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，醫(yī)院就是一個(gè)漏桶7、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院營銷的基礎(chǔ)沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，千萬不要亂促銷84營銷的四個(gè)階段優(yōu)質(zhì)服務(wù)的準(zhǔn)備宣傳促銷顧客滿意度管理品牌運(yùn)營營銷的四個(gè)階段優(yōu)質(zhì)服務(wù)的準(zhǔn)備85營銷的四個(gè)障礙信息傳播障礙服務(wù)障礙維護(hù)障礙拓展障礙營銷的四個(gè)障礙信息傳播障礙86一對(duì)一服務(wù)營銷推銷服務(wù)不如推銷自己推銷醫(yī)院不如推銷理念交朋友比什么都重要得到人才能得到市場一次等于一輩子1個(gè)等于10個(gè)，培養(yǎng)宣傳員，利用口碑1個(gè)人等于1個(gè)家庭1個(gè)人等于一片人一對(duì)一服務(wù)營銷推銷服務(wù)不如推銷自己87門診醫(yī)生接診的10個(gè)流程準(zhǔn)備：注意環(huán)境、儀表和理念1、打招呼2、讓座3、接觸4、看人（體型、氣質(zhì)、溝通類型）5、問診（問人、問問題、問?。?、物診（洗手、擦手、暖手、再洗手、擦手）7、檢查項(xiàng)目的協(xié)商8、解釋、治療方案的協(xié)商9、教育10、告別門診醫(yī)生接診的10個(gè)流程準(zhǔn)備：注意環(huán)境、儀表和理念88創(chuàng)造一個(gè)新概念引導(dǎo)一個(gè)消費(fèi)潮流健康管理是一個(gè)新概念優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最基本的營銷客戶服務(wù)部是營銷的管理部門一對(duì)一服務(wù)營銷是核心網(wǎng)絡(luò)營銷是關(guān)鍵營銷必須能給老百姓帶來實(shí)惠創(chuàng)造一個(gè)新概念89第五策略建立科學(xué)的管理體系什么樣的管理才是科學(xué)的管理?科學(xué)管理的基礎(chǔ)是制度化管理全面績效管理制度是制度管理的核心系統(tǒng)的、長效的、規(guī)范的、整體的、制度化的管理才是科學(xué)的管理第五策略建立科學(xué)的管理體系什么樣的管理才是科學(xué)的管理?90管理之道修煉自己、影響他人幫助他人、成就自己（幫助員工成長）培養(yǎng)追隨者、士為知己者死管理的最高等級(jí)就是不管不理人心齊、泰山移小勝憑智、大勝靠德（道）管理之道修煉自己、影響他人91領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見思路團(tuán)隊(duì)固定持續(xù)有影響力超前意識(shí)不斷學(xué)習(xí)核心團(tuán)隊(duì)工作團(tuán)隊(duì)清晰系統(tǒng)容易理解領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見思路團(tuán)隊(duì)固定持續(xù)有影響力超前意識(shí)不斷學(xué)習(xí)92人是需要修煉的你修煉到什么程度就可以成功到什么程度如果你修煉不足卻成功了那也守不住摔下來會(huì)更慘那我們?nèi)绾涡逕捵约?、修煉什么呢？人是需要修煉?3管理的層級(jí)基礎(chǔ)管理（事前管理）過程管理（事中管理）結(jié)果管理（事后管理）高層管理（戰(zhàn)略管理）中層管理（執(zhí)行管理）基層管理（操作管理）管理的層級(jí)基礎(chǔ)管理（事前管理）94人員的金字塔管理20%70%10%人員的金字塔管理20%70%10%95管理的命題管理就是一個(gè)建立習(xí)慣與規(guī)矩的過程管理就是服務(wù)管理就是激勵(lì)人、影響人管理就是堵住漏洞管理就是帶好團(tuán)隊(duì)管理就是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理就是把資源變成效益管理就是執(zhí)行規(guī)范、流程與標(biāo)準(zhǔn)有效的管理是能夠解決問題的管理管理的命題管理就是一個(gè)建立習(xí)慣與規(guī)矩的過程96提問1、我主要管什么事，我的崗位職責(zé)是什么我的工作跟哪些部門有關(guān)我的上下級(jí)關(guān)系2、我是否已經(jīng)建立了管理的系統(tǒng)：目標(biāo)清楚嗎？路徑清晰嗎？方法有效嗎？激勵(lì)機(jī)制是否有效？監(jiān)督、檢查、考核如何做到位？3、我有團(tuán)隊(duì)嗎？我用對(duì)人了嗎？我激勵(lì)他們了嗎？我采取了有效的人際交往和手段了嗎？提問1、我主要管什么事，我的崗位職責(zé)是什么974、我是否采用了有助與溝通和管理的工具

例如：每天早上的便條，記下3—6件大事、要事是否采用任務(wù)單安排工作是否采用工作安排流程表5、我的管理是否達(dá)到預(yù)期的效果問題得到解決安全和質(zhì)量得到保障了嗎

4、我是否采用了有助與溝通和管理的工具98管理的十個(gè)黃金法則管理的十個(gè)黃金法則99法則(一):簡單化法則把復(fù)雜的事情簡單化抓住事物發(fā)展的本質(zhì)，通過現(xiàn)象抓本質(zhì)抓住事物發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，打蛇打在七寸上復(fù)雜現(xiàn)象的背后往往有一個(gè)簡單的道理(大道至簡)道與術(shù)是有區(qū)別的復(fù)雜問題的背后,往往有一個(gè)簡單的解決辦法管理越到最后越簡單，最高等級(jí)的管理就是不管不理。問題越到最后越簡單。法則(一):簡單化法則把復(fù)雜的事情簡單化100求發(fā)展的理念：發(fā)展才是硬道理！發(fā)展過程中遇到的問題，要用發(fā)展來解決！不管白貓黑貓，能抓住老鼠的就是好貓！貧窮不是社會(huì)主義。讓老百姓過上好日子才是社會(huì)主義！讓一部分人先富起來，才能讓中國富起來！首先講效率，然后才能講公平。醫(yī)院要快速發(fā)展必須充分調(diào)動(dòng)中層干部和技術(shù)骨干的積極性！法則（二）：求發(fā)展法則求發(fā)展的理念：法則（二）：求發(fā)展法則101終點(diǎn)就是目標(biāo)，管理需要始終緊扣目標(biāo)，不能脫離目標(biāo)醫(yī)院管理的四個(gè)終點(diǎn)：1、促進(jìn)職工的全面發(fā)展2、滿足服務(wù)對(duì)象的健康需求3、滿足政府發(fā)展衛(wèi)生事業(yè)的需要4、促進(jìn)醫(yī)院的全面、健康、可持續(xù)發(fā)展

法則（三）：以終點(diǎn)作為起點(diǎn)終點(diǎn)就是目標(biāo)，管理需要始終緊扣目標(biāo)，不能脫離目標(biāo)法102要把既定的事情藍(lán)圖化先明確做這件事的目標(biāo)再確定完成目標(biāo)的路徑然后明確每條路徑上的程序或步驟、流程理清做這件事的每一個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)有一個(gè)清晰的思路，思路決定出路最后，按照一定的程序，標(biāo)出實(shí)施的順序法則（四）：藍(lán)圖化法則要把既定的事情藍(lán)圖化法則（四）：藍(lán)圖化法則103拿依據(jù)、證據(jù)、數(shù)據(jù)說話拿依據(jù)——國家的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范醫(yī)院的制度、規(guī)定、要求拿證據(jù)——流程記錄、會(huì)議記錄、考核記錄拿數(shù)據(jù)——把工作量化，把指標(biāo)量化不要光動(dòng)嘴,一定要?jiǎng)邮?寫下來法則（五）：實(shí)證化法則拿依據(jù)、證據(jù)、數(shù)據(jù)說話法則（五）：實(shí)證化法則104把有限的資源變成無限的效益任何地方資源都是有限的要提高資源的利用效率和效益要對(duì)資源進(jìn)行優(yōu)化配置和優(yōu)化組合什么時(shí)候有限的資源可以產(chǎn)生無限的效益？管理出效益，管理就是要把資源變成效益法則（六）：效益最大化法則把有限的資源變成無限的效益法則（六）：效益最大化法則105管理不以完善為目標(biāo)，而以有效為目標(biāo)有效地得到發(fā)展，問題得到有效解決每一個(gè)環(huán)節(jié)都有效管理才有效能有效解決問題的管理才是好的管理什么叫管理權(quán)?管理權(quán)在某種意義上就是考核權(quán)和獎(jiǎng)懲權(quán)管理依賴于一個(gè)健康的激勵(lì)機(jī)制法則（七）：有效化法則管理不以完善為目標(biāo)，而以有效為目標(biāo)法則（七）：有效化法則106使管理更有效或提高執(zhí)行力的六個(gè)步驟1、明確目標(biāo)2、制定方案：完成目標(biāo)的路徑、程序、方法、計(jì)劃、進(jìn)度，理清思路，思路決定出路(以終點(diǎn)作為起點(diǎn),分解目標(biāo))3、培訓(xùn)、訓(xùn)練、示范4、制定激勵(lì)機(jī)制5、加強(qiáng)考核、監(jiān)督、反饋6、落實(shí)獎(jiǎng)懲使管理更有效或提高執(zhí)行力的六個(gè)步驟1、明確目標(biāo)107管理就是一個(gè)從制度到文化的演變過程開始的時(shí)候，不借助制度什么都難以推行后來，光靠制度，又變得過于機(jī)械、缺乏活力，必須培育文化文化是制度的積淀和升華法則（八）：制度化法則管理就是一個(gè)從制度到文化的演變過程法則（八）：制度化法則108

1、完善制度或加強(qiáng)制度本身的建設(shè)：要使制度具體化、細(xì)化、操作化——如果制度