客戶(hù)溝通案例：招商銀行分析課件

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招商銀行成立于1987年4月8日，是中國(guó)第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行，總行設(shè)在深圳。由香港招商局集團(tuán)有限公司創(chuàng)辦，并以18.03%的持股比例任最大股東。成立二十多來(lái)，招商銀行秉承“因您而變”的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)，在中國(guó)的商業(yè)銀行中，招商銀行率先打造了“一卡通”多功能借記卡、“一網(wǎng)通”網(wǎng)上銀行、雙幣信用卡、點(diǎn)金公司金融、“金葵花”貴賓客戶(hù)服務(wù)體系等產(chǎn)品和服務(wù)品牌，并取得了巨大成功。 招商銀行成立于1987年4月8日，是中國(guó)第一家完全由企業(yè)2客戶(hù)溝通案例：招商銀行分析課件3 擁有招商銀行信用卡的客戶(hù)普遍素質(zhì)高，單位價(jià)值高，郵箱使用率高，因此每隔一段時(shí)間，這些客戶(hù)的郵箱里都會(huì)收到招商銀行的廣告信息，而且廣告的設(shè)計(jì)精美，附加價(jià)值高，價(jià)格優(yōu)惠。讓客戶(hù)欲罷不能，流連忘返。點(diǎn)擊頁(yè)面中的某些鏈接，客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣，日常愛(ài)好就會(huì)記錄在招商銀行的客戶(hù)信息系統(tǒng)中，這樣，招行便能更迅速的掌握客戶(hù)的信息。 擁有招商銀行信用卡的客戶(hù)普遍素質(zhì)高，單位價(jià)值高，郵箱使用4 QQ互聯(lián)”是QQ空間為第三方網(wǎng)站、媒體提供的開(kāi)放平臺(tái)，主要包含喜歡組件、分享組件和連接QQ空間等九大社交組件，幫助第三方網(wǎng)站、媒體與QQ用戶(hù)進(jìn)行長(zhǎng)期互動(dòng)。以招行信用卡為例，QQ用戶(hù)只要點(diǎn)擊“喜歡”按鈕，就能輕松地成為招行信用卡的粉絲;通過(guò)點(diǎn)擊其他相關(guān)組件按鈕，也能快速、便捷地實(shí)現(xiàn)各種功能。憑借“QQ互聯(lián)”，招商銀行已經(jīng)在信用卡產(chǎn)品與用戶(hù)之間打造出兼具“產(chǎn)品信息發(fā)布”與“用戶(hù)溝通互動(dòng)”這兩大功能的QQ認(rèn)證賬戶(hù)空間。通過(guò)這一互動(dòng)、溝通平臺(tái)，招行不僅能夠發(fā)布信用卡的相關(guān)最新信息，發(fā)布最新的團(tuán)購(gòu)、積分活動(dòng)，也可以解答用戶(hù)有關(guān)辦理信用卡的相關(guān)問(wèn)題，及時(shí)了解用戶(hù)的反饋信息，并與用戶(hù)進(jìn)行深度互動(dòng)。另外，在此平臺(tái)之上，用戶(hù)們也可以相互進(jìn)行交流與資訊分享。

QQ互聯(lián)”是QQ空間為第三方網(wǎng)站、媒體提供的開(kāi)放平臺(tái)，5（1）在廈門(mén)舉辦了“金色人生”養(yǎng)老業(yè)務(wù)交流會(huì)（與企業(yè)暢談養(yǎng)生規(guī)劃，打造美好退休生活）。（2）主辦全國(guó)煤炭行業(yè)年金業(yè)務(wù)交流會(huì)。（3）與華潤(rùn)集團(tuán)舉辦了銀企合作交流會(huì)。（4）新東方攜手招行VIP大型家庭教育交流會(huì)。（5）招行湘潭支行成功舉辦了中小企業(yè)客戶(hù)融資產(chǎn)品交流會(huì)。（6）百泰首飾與招行聯(lián)手舉辦了尊崇客戶(hù)專(zhuān)場(chǎng)交流會(huì)。（7）招行武漢分行通過(guò)晚宴高爾夫加強(qiáng)高端客戶(hù)交流。（1）在廈門(mén)舉辦了“金色人生”養(yǎng)老業(yè)務(wù)交流會(huì)（與企業(yè)暢談養(yǎng)生6客戶(hù)溝通案例：招商銀行分析課件7招行建立了如上圖所示的客戶(hù)滿(mǎn)意管理模型招行建立了如上圖所示的客戶(hù)滿(mǎn)意管理模型8客戶(hù)溝通案例：招商銀行分析課件9客戶(hù)溝通案例：招商銀行分析課件10客戶(hù)溝通案例：招商銀行分析課件11招行客戶(hù)溝通的內(nèi)容一、信息溝通招行把這些金融信息，實(shí)時(shí)的公布在主頁(yè)上，有助于客戶(hù)實(shí)時(shí)了解金融市場(chǎng)。招行客戶(hù)溝通的內(nèi)容一、信息溝通12招行客戶(hù)溝通的內(nèi)容一、信息溝通理財(cái)咨詢(xún)服務(wù)——空中理財(cái)服務(wù)提供專(zhuān)業(yè)的各類(lèi)基金、理財(cái)產(chǎn)品、國(guó)債、保險(xiǎn)等產(chǎn)品的咨詢(xún)，提供市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息和宏觀(guān)政策解讀，為客戶(hù)提供最新最全的理財(cái)咨詢(xún)服務(wù)。理財(cái)規(guī)劃服務(wù)——空中理財(cái)服務(wù)將根據(jù)客戶(hù)的需求、財(cái)務(wù)狀況、風(fēng)險(xiǎn)偏好進(jìn)專(zhuān)業(yè)的理財(cái)分析，給出投資組合和策略建議，供客戶(hù)在日常進(jìn)行投資理財(cái)參考。產(chǎn)品甄選服務(wù)——依附于招商銀行強(qiáng)大的理財(cái)產(chǎn)品庫(kù)，可以協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品的比較，為客戶(hù)選擇符合客戶(hù)投資方向的基金、理財(cái)產(chǎn)品、國(guó)債、黃金及保險(xiǎn)等產(chǎn)品。理財(cái)交易服務(wù)——空中理財(cái)為客戶(hù)提供及時(shí)、快速、安全的投資理財(cái)交易服務(wù)，客戶(hù)選定好相關(guān)的投資產(chǎn)品后，通過(guò)空中理財(cái)專(zhuān)家完成產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)、贖回、轉(zhuǎn)換等各類(lèi)理財(cái)交易服務(wù)。招行客戶(hù)溝通的內(nèi)容一、信息溝通13二、情感溝通招行通過(guò)各種親情或愛(ài)情活動(dòng)，與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)。二、情感溝通14三、理念溝通通過(guò)招行的一些新聞事件向社會(huì)做出公開(kāi)承諾等，向客戶(hù)宣傳其服務(wù)理念、宗旨和承諾，使客戶(hù)及時(shí)的了解企業(yè)，真正理解企業(yè)。三、理念溝通15四、政策溝通招行把新的政策或客戶(hù)不易理解的相關(guān)政策，還有消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)都進(jìn)行的及時(shí)的宣傳，有助于消費(fèi)者對(duì)政策條例的理解從而更能理解企業(yè)的行事方式。四、政策溝通16客戶(hù)溝通案例：招商銀行分析課件17創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)--讓客戶(hù)如沐春風(fēng)構(gòu)建完善的服務(wù)管理體系加強(qiáng)培訓(xùn)管理，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)聆聽(tīng)客戶(hù)聲音，不斷提升服務(wù)水平創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)--讓客戶(hù)如沐春風(fēng)18 1.在全行深入推廣“五個(gè)一”：迎聲、送聲、起身、問(wèn)候、微笑，讓“五個(gè)一”變成全行員工的自覺(jué)行動(dòng)和工作習(xí)慣。 2.推出“老人、孕婦、殘疾人士?jī)?yōu)先服務(wù)窗口”；營(yíng)業(yè)大廳門(mén)口設(shè)立迎候崗，讓普通客戶(hù)感受到尊重；3.通過(guò)創(chuàng)新推出“金葵花”貴賓客戶(hù)高檔飲品系列a.讓客戶(hù)尊享高貴服務(wù)，全行金葵花貴賓室統(tǒng)一配有VIP服務(wù)專(zhuān)員，配備冰箱、多達(dá)6種高檔飲品，為前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的“金葵花”貴賓客戶(hù)提供“飲品單”任點(diǎn)暢飲；b.為了方便老年客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，該行要求各支行在金葵花貴賓室、低柜理財(cái)區(qū)、會(huì)計(jì)和儲(chǔ)蓄柜面等方便的位置，配備老花眼鏡;c.為了方便客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)記事需要，在柜面放置招行便簽本；為了排解客戶(hù)等候時(shí)的情緒，在會(huì)計(jì)柜面區(qū)添置雜志讀物，供客戶(hù)閱讀等。這些細(xì)小的舉措，拉近了與客戶(hù)的心理距離，令客戶(hù)在接受服務(wù)時(shí)如沐春風(fēng)。 1.在全行深入推廣“五個(gè)一”：19 在功能區(qū)域的設(shè)計(jì)劃分上，該行設(shè)置了24個(gè)小時(shí)自助服務(wù)區(qū)、客戶(hù)等候區(qū)、低柜理財(cái)服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金快速服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、金卡服務(wù)室、金葵花VIP貴賓室、公司業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)，并在招商深圳分行首創(chuàng)設(shè)置了指紋識(shí)別公司VIP貴賓室，功能區(qū)劃分清晰，每個(gè)功能區(qū)都設(shè)立了明顯的指示牌，科學(xué)的功能區(qū)域?yàn)榧?xì)分客戶(hù)群，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。 在功能區(qū)域的設(shè)計(jì)劃分上，該行設(shè)置了24個(gè)小時(shí)自助服務(wù)區(qū)、20 在招行泰然支行，有一個(gè)別具特色的“精英訓(xùn)練營(yíng)”，進(jìn)入支行的每一名新員工都要經(jīng)過(guò)一個(gè)月高強(qiáng)度的基礎(chǔ)技能培訓(xùn)，包括打字、點(diǎn)鈔、翻打計(jì)算器、業(yè)務(wù)知識(shí)、上機(jī)模擬、服務(wù)規(guī)范等，所有員工無(wú)論學(xué)歷崗位都要參加培訓(xùn)并達(dá)到要求。通過(guò)精英訓(xùn)練的員工不僅提高了業(yè)務(wù)技能，更鍛煉了平和的心態(tài)和毅力。高強(qiáng)度、高要求的培訓(xùn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下了良好的基礎(chǔ)，深圳分行柜面人均業(yè)務(wù)量前10名的員工，有5名來(lái)自泰然支行。 在招行泰然支行，有一個(gè)別具特色的“精英訓(xùn)練營(yíng)”，進(jìn)入支行21營(yíng)業(yè)大廳及金葵花貴賓室顯著位置對(duì)外公布24個(gè)小時(shí)客戶(hù)投訴電話(huà)、行長(zhǎng)24個(gè)小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)以及客戶(hù)意見(jiàn)簿等多種方式對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。招商銀行在全行統(tǒng)一推出以六西格瑪流程改造為核心的投訴管理項(xiàng)目——客戶(hù)之聲系統(tǒng)，該流程系統(tǒng)的推出，使全行的投訴管理和處理流程更加規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化營(yíng)業(yè)大廳及金葵花貴賓室顯著位置對(duì)外公布24個(gè)小時(shí)客戶(hù)投訴電話(huà)22客戶(hù)溝通案例：招商銀行分析課件23 由公司呼叫中心接收客戶(hù)各種形式投訴。呼叫中心接到任何客戶(hù)投訴,應(yīng)將下列內(nèi)容在系統(tǒng)中作出登記并反饋給相關(guān)責(zé)任人。

a)

客戶(hù)姓名；

b)

客戶(hù)聯(lián)系電話(huà)；

c)

投訴內(nèi)容概要；

d)

投訴記錄人；

e)

投訴受理時(shí)間。 由公司呼叫中心接收客戶(hù)各種形式投訴。呼叫中心接到任何客戶(hù)24客戶(hù)溝通案例：招商銀行分析課件25控制自己情緒,保受理投訴階段持冷靜,平和先處理客戶(hù)的情緒,改變客戶(hù)心態(tài),然后處理投訴內(nèi)容應(yīng)將客戶(hù)的投訴行為看成是公事,進(jìn)行實(shí)事求是地判斷,不應(yīng)加個(gè)人個(gè)人情緒和喜好抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài),真正關(guān)心客戶(hù)投訴的問(wèn)題接受投訴階段認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情理解并安慰客戶(hù)；給予客戶(hù)足夠的重視和關(guān)注。不讓客戶(hù)等待太久；當(dāng)客戶(hù)不知道等待多久時(shí)，告訴客戶(hù)明確的等待時(shí)間。注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。立即采取行動(dòng)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決。控制自己情緒,保受理投訴階段26不得與客戶(hù)爭(zhēng)辯或一味尋找借口。注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給客戶(hù)有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺(jué)。換位思維，易地而處，從客戶(hù)的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。不得試圖推卸責(zé)任，不得在客戶(hù)面前評(píng)論公司/其他部門(mén)/同事的不是。在沒(méi)有徹底了解清楚客戶(hù)所投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門(mén)。如果確實(shí)是我方原因，必須誠(chéng)懇道歉，但是不能過(guò)分道歉，注意管理客戶(hù)的期望；現(xiàn)時(shí)提出解決問(wèn)題的方法。不得與客戶(hù)爭(zhēng)辯或一味尋找借口。27 a)根據(jù)投訴類(lèi)別和情況，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施。

b)向客戶(hù)說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間，及其原因。

c)如果客戶(hù)不認(rèn)可或拒絕接受解決方法，坦誠(chéng)向客戶(hù)表明公司的限制。

d)按時(shí)限及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門(mén)處理。 a)根據(jù)投訴類(lèi)別和情況，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施。

28 a)根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。

b)及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的客戶(hù)通告。

c)關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度 a)根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。

b)29（1）識(shí)別客戶(hù) 通過(guò)建立客戶(hù)檔案的形式，將客戶(hù)檔案分為包括三方面的內(nèi)容。各子系統(tǒng)的功能相應(yīng)為：客戶(hù)原始資料（即有關(guān)客戶(hù)的基礎(chǔ)性資料）；統(tǒng)計(jì)分析資料（主要是通過(guò)顧客調(diào)查分析或向信息咨詢(xún)業(yè)購(gòu)買(mǎi)的第二手資料）；招行投入記錄（銀行與顧客進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等）。給予何種優(yōu)惠、提供服務(wù)的記錄、合作與支持行動(dòng)、為爭(zhēng)取和保持每個(gè)客戶(hù)所做的努力和費(fèi)用。（1）識(shí)別客戶(hù)30（2）對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異分析 中國(guó)銀行業(yè)一貫對(duì)客戶(hù)采取“一視同仁”的無(wú)差別策略，無(wú)論是老客戶(hù)還是新客戶(hù)、大客戶(hù)還是小客戶(hù)，都一律平等對(duì)待，不能夠針對(duì)不同客戶(hù)提供不同服務(wù)。因?yàn)椴煌目蛻?hù)對(duì)銀行服務(wù)有著不同的需求，給銀行創(chuàng)造不同的利潤(rùn)，所以招商銀行根據(jù)客戶(hù)的需求模式和贏(yíng)利價(jià)值對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)，找出對(duì)銀行最有價(jià)值和最有贏(yíng)利潛力的客戶(hù)群以及他們最需要的銀行產(chǎn)品和服務(wù)，更好地配置資源，改進(jìn)銀行產(chǎn)品和服務(wù)，牢牢抓住最有價(jià)值的客戶(hù)，取得最大的收益。（2）對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異分析31（3）與客戶(hù)保持良性接觸 招商銀行和客戶(hù)保持良好的接觸，以了解客戶(hù)斷變化的需求。今時(shí)今日銀行不僅要了解客戶(hù)過(guò)去的交易行為，而且要能夠預(yù)測(cè)客戶(hù)未來(lái)的消費(fèi)行為，分析客戶(hù)的潛在需求，從而更好地面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)。所以銀行長(zhǎng)期保持與客戶(hù)的聯(lián)系，經(jīng)常與客戶(hù)交流，征求客戶(hù)的意見(jiàn)。（4）定制化服務(wù) 招商銀行針對(duì)不同客戶(hù)設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)模式，適應(yīng)客戶(hù)的需求，真正實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，將銀行的贏(yíng)利客戶(hù)發(fā)展為忠實(shí)客戶(hù)，構(gòu)成招行持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。（3）與客戶(hù)保持良性接觸321.開(kāi)辦會(huì)員期刊每月招行都會(huì)向持卡人寄發(fā)對(duì)賬單，其中還會(huì)附帶一些最新的活動(dòng)介紹，但是這是一般銀行都會(huì)做到的。創(chuàng)辦《會(huì)員期刊》有助于銀行卡競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天增加自身的籌碼，而且有助于樹(shù)立獨(dú)立的招行形象，迎合了客戶(hù)的需求大件卡友交流的平臺(tái)，