服裝店鋪運營管理體系課件

服裝店鋪運營管理體系服裝店鋪運營管理體系服裝店鋪運營管理體系服裝店鋪運營管理體系1銷售工作的三部曲售前售中售后服裝店鋪運營管理體系銷售工作的三部曲售前售中售后服裝店鋪運營管理體系2顧客被吸引而進店顧客對貨品產(chǎn)生興趣顧客來店前售前迎賓（觀察顧客）非銷售話題

挖掘顧客需求顧客分析售前準備商品介紹售中售后

處理顧客疑義試穿環(huán)節(jié)附加銷售顧客產(chǎn)生購買欲望送賓售后服務(wù)顧客離開店鋪銷售流程VIP操作顧客作出購買決定促成交易服裝店鋪運營管理體系顧客被吸引而進店顧客對貨品產(chǎn)生興趣顧客來3搭配率成交率衡量銷售能力售前準備除了硬件的準備：環(huán)境，衛(wèi)生，細節(jié)…還需要銷售能力的準備服裝店鋪運營管理體系搭配率成交率衡量銷售能力售前準備除了硬件的準備：環(huán)境，衛(wèi)生，4售前準備產(chǎn)品知識專業(yè)知識銷售技巧能力準備服裝店鋪運營管理體系售前準備產(chǎn)品知識專5顧客：“我喜歡這里的氣氛？產(chǎn)品？導(dǎo)購的儀容儀表？陳列？這家店給我的第一印象如何？從顧客角度服裝店鋪運營管理體系顧客：“我喜歡這里的氣氛？從顧客角度服裝店鋪運營管理體系6從導(dǎo)購角度節(jié)奏感空間感親和力儀容儀表我們要做些什么？對我們的銷售結(jié)果有什么幫助呢？給顧客留下良好的第一印象服裝店鋪運營管理體系從導(dǎo)購角度節(jié)奏感空間感親和力儀容儀表我們要做些什么？對我們的7接觸顧客七“不要”聚集在收銀臺看上去在等待顧客進來這個賣場是空的打私人電話拖拖拉拉的在店里走讓顧客在收銀臺等候在店鋪吃東西從導(dǎo)購角度服裝店鋪運營管理體系接觸顧客七“不要”從導(dǎo)購角度服裝店鋪運營管理體系8迎賓—主動性微笑眼神聲音位置迎賓（觀察顧客）服裝店鋪運營管理體系迎賓—主動性微笑眼神聲音位置迎賓（觀察顧客）服裝9和銷售完全沒關(guān)系是一個開場白可以產(chǎn)生互動交談的話題非銷售話題的定義非銷售話題

服裝店鋪運營管理體系和銷售完全沒關(guān)系非銷售話題的定義非銷售話題服裝店鋪運營管理10創(chuàng)意豐富創(chuàng)新服裝店鋪運營管理體系創(chuàng)意豐富創(chuàng)新服裝店鋪運營管理體系11非銷售話題的內(nèi)容品牌介紹贊美流行娛樂化妝家人運動朋友明星服裝店鋪運營管理體系非銷售話題的內(nèi)容品牌贊美流行娛樂化妝家人運動朋友明星服裝店鋪12話題不精彩話題打開后扯不回來了~警惕！非銷誤區(qū)服裝店鋪運營管理體系警惕！非銷誤區(qū)服裝店鋪運營管理體系13顧客的消費能力顧客的關(guān)注點

關(guān)注顧客的行為特點顧客的行為舉止

顧客的職業(yè)……服裝穿著的場合是否為目的型顧客挖掘顧客需求服裝店鋪運營管理體系顧客的消費能力顧客的關(guān)注點關(guān)注顧客的行為特點顧客的行為舉止14顧客的膚色=適合的服裝顏色顧客的體型=適合的服裝款式顧客分析服裝店鋪運營管理體系顧客的膚色=適合的服裝顏色顧客分析服裝店鋪運營管理15顧客自己發(fā)現(xiàn)商品導(dǎo)購主動推薦商品商品介紹的時機商品介紹

與同伴商量的時候?qū)⒎b直接貼在身上試仔細閱讀吊牌和材料介紹顧客瀏覽過1/2賣場仍未找到合適的款式時

服裝店鋪運營管理體系顧客自己發(fā)現(xiàn)商品導(dǎo)購主動推薦商16導(dǎo)購主動推薦商品成功秘訣精準選款清晰解讀顧客的穿衣特點對貨品的十足了解風(fēng)格、顏色、尺碼、位置、品類自信的語言服裝店鋪運營管理體系導(dǎo)購主動推薦商品成功秘訣服裝店鋪運營管理體系17商品介紹的方式提問式問詢直接切入式提供好處式贊美式服裝店鋪運營管理體系商品介紹的方式提問式問詢直接切入式提供好處式贊美式服裝店鋪運18產(chǎn)品的特征、性能產(chǎn)品的優(yōu)點產(chǎn)品能為顧客帶來的好處FAB法則特性

好處優(yōu)點

無論FAB或BFA，總之，給個買“它”的理由先！服裝店鋪運營管理體系產(chǎn)品的特征、性能FAB法則特性好處優(yōu)點無論FAB或B19主動試穿（前）搭配試穿（中）贊美試穿（后）在店里讓顧客參與并作出購買決定的最佳時機就是在試穿時!試穿流程試穿環(huán)節(jié)服裝店鋪運營管理體系主動試穿搭配20問題“顧客自選的商品不適合”？試穿陷阱試穿陷阱——試穿前的鋪墊服裝店鋪運營管理體系問題試穿陷阱試穿陷阱——試穿前的鋪墊服裝店鋪運21售中非銷售的目的讓顧客感覺放松享受，依據(jù)其反應(yīng)調(diào)整銷售方式，做到與顧客合拍引導(dǎo)顧客主動探討對衣服的看法吸引顧客的親友團，成為可能性聯(lián)盟營造的愉悅氛圍，引導(dǎo)顧客多試穿服裝店鋪運營管理體系售中非銷售的目的服裝店鋪運營管理體系22二次搭配和三次搭配精準選款專業(yè)話術(shù)可搭配的商品搭配的時機前期準備服裝店鋪運營管理體系二次搭配和三次搭配精準選款專業(yè)話術(shù)可搭配的商品搭配的時機前期23贊美顧客顧客贊美顧客外在形象產(chǎn)品搭配內(nèi)在氣質(zhì)贊美技巧：真誠、具體、分清主次服裝店鋪運營管理體系贊美顧客顧客贊美顧客外在形象產(chǎn)品搭配內(nèi)在氣質(zhì)贊美技巧：真24嫌貨才是買貨人！拒絕≠異議=銷售機會處理顧客疑義服裝店鋪運營管理體系嫌貨才是買貨人！處理顧客疑義服裝店鋪運營管理體系25銷售技巧異議專業(yè)知識異議顧客異議的類型顧客自身信心不足價格、活動異議色彩、款式異議面料、質(zhì)量異議首先要判斷異義的真假

服裝店鋪運營管理體系銷售技巧異議專業(yè)知識異議顧客異議的類型顧客自身信心不足價格、26主動提出促成二次異議處理壓力式促成再次試衣促成交易—注意事項勇于成交，它會提升你10-30%的銷售業(yè)績促成交易服裝店鋪運營管理體系促成交易—注意事項勇于成交，它會提升你10-30%的銷售業(yè)績27再次贊美收銀付貨建立個人信譽特色送賓服裝店鋪運營管理體系再次贊美收銀付貨28交換聯(lián)系方式洗滌保養(yǎng)說明贈送畫報邀請再次光臨開票引領(lǐng)收銀臺核對小票復(fù)貨三包及洗滌保養(yǎng)收銀付貨建立個人信譽服裝店鋪運營管理體系開票收銀付貨建立個人29顧客被吸引而進店顧客對貨品產(chǎn)生興趣顧客來店前售前迎賓（觀察顧客）非銷挖掘顧客需求顧客分析售前準備商品介紹售中

售后

處理顧客疑義試穿環(huán)節(jié)附加銷售顧客產(chǎn)生購買欲望送賓售后服務(wù)顧客離開店鋪銷售流程VIP操作顧客作出購買決定促成交易回顧服裝店鋪運營管理體系顧客被吸引而進店顧客對貨品產(chǎn)生興趣顧客來30POS系統(tǒng)VIP操作手冊店鋪日常管理操作服裝店鋪運營管理體系POS系統(tǒng)VIP操作手冊店鋪日常管理操作服裝店鋪運營管理體系31功能說明VIP相關(guān)流程店員核對卡號銷售時錄入VIP卡銷售小票注意事項錄VIP顧客資料顧客發(fā)VIP卡VIP相關(guān)查詢服裝店鋪運營管理體系功能說明VIP相關(guān)流程服裝店鋪運營管理體系32VIP相關(guān)流程

Vip專員發(fā)卡至店鋪店員在POS中錄入顧客資料店員在POS中給顧客發(fā)vip卡輸入VIP銷售時錄入VIP卡號店員收到卡核對卡號服裝店鋪運營管理體系VIP相關(guān)流程Vip專員發(fā)卡至店鋪店員在POS中錄33店員收到卡后核對卡號店員在收到實體卡號，應(yīng)在系統(tǒng)中檢測卡號是否存在操作如下：打開POS系統(tǒng)，進入VIP管理發(fā)VIP卡,選擇任意一個顧客資料，點擊“發(fā)VIP卡”,如下圖注：vip專員發(fā)到店鋪的卡一般都是連號（如800910至800999）那么店鋪只需檢查連號中的第一個卡號和最后一個卡號即可如果檢測到卡號不存在，應(yīng)及時與vip專員聯(lián)系!服裝店鋪運營管理體系店員收到卡后核對卡號店員在收到實體卡號，應(yīng)在系統(tǒng)中檢測卡號是34銷售時錄入vip卡收銀界面如下圖說明：1、必須先把顧客要購買的貨品全部掃描進入系統(tǒng)，最后再錄入VIP卡號。

不能先錄入VIP卡號，再掃描條碼。2、輸入vip卡號后，按回車鍵，系統(tǒng)會自動根據(jù)VIP卡類別和貨品原折扣

來調(diào)整貨品的價格服裝店鋪運營管理體系銷售時錄入vip卡收銀界面如下圖說明：服裝店鋪運營管理體系35銷售小票注意事項以上是商場的小票模板，小票上的每一項都是必填項，特別需要注意的是金額一欄請?zhí)顚懡Y(jié)算價金額，即折扣后的實收金額2.對于VIP顧客的銷售，除了在系統(tǒng)中必須錄入vip卡號外，同時應(yīng)在銷售小票上選擇是VIP折扣還是VIP積分3.禁止VIP卡折扣與商場VIP折扣同時使用，請開小票時明確標(biāo)注。服裝店鋪運營管理體系銷售小票注意事項以上是商場的小票模板，小票上的每一項都是必填36可以根據(jù)vip卡號，手機號碼，身份證號碼，姓名查詢vip卡相關(guān)信息顧客忘記VIP卡號怎么辦？在下圖界面中單擊查看按鈕右側(cè)的輸入按鈕，出現(xiàn)“查找VIP資料”的對話框服裝店鋪運營管理體系可以根據(jù)vip卡號，手機號碼，身份證號碼，姓名查詢vip卡37錄入vip顧客資料1.進入POS系統(tǒng)功能菜單VIP管理，點擊添加新顧客資料，界面如下2.輸入顧客相關(guān)信息(姓名必填），點擊提交，該顧客資料錄入成功！服裝店鋪運營管理體系錄入vip顧客資料1.進入POS系統(tǒng)功能菜單VIP管理，38顧客發(fā)vip卡3.輸入待發(fā)的vip卡卡號，點擊”確定”，提示發(fā)卡成功后該vip卡生效1.進入POS系統(tǒng)功能菜單VIP管理，點擊發(fā)VIP卡，界面如下

2.找到需要發(fā)卡顧客資料，點擊發(fā)VIP卡注意：1.如果點擊確定后提示該卡不存在，請確認卡號是否輸入正確，如果確認卡號輸入無誤，則應(yīng)及時聯(lián)系vip專員檢查此卡2.店鋪只能將由VIP專員發(fā)給本店鋪的VIP卡發(fā)給顧客，不可將其他店鋪的VIP卡發(fā)給本店VIP顧客。如果需要將店鋪的vip卡從一個店鋪調(diào)至另一店鋪使用，請聯(lián)系VIP專員3.輸入卡號時，輸入法應(yīng)處于英文輸入狀態(tài)4.如非補卡,請不要給同一顧客發(fā)多張卡服裝店鋪運營管理體系顧客發(fā)vip卡3.輸入待發(fā)的vip卡卡號，點擊”確定”39VIP相關(guān)查詢查詢vip卡積分或總儲值(兩種方式）1.進入POS系統(tǒng)收銀界面，輸入vip卡號，點擊“查看”按鈕，即出現(xiàn)該vip卡號相關(guān)的顧客信息，包括姓名，積分等。2.進入POS系統(tǒng)功能菜單vip客戶管理,系統(tǒng)將列出所有vip的詳細信息，如下圖服裝店鋪運營管理體系VIP相關(guān)查詢查詢vip卡積分或總儲值(兩種方式