基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程重組課件

基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程重組基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程重組迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例：

員工比經(jīng)理重要學(xué)掃地第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有３種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來?yè)刍覊m的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會(huì)讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會(huì)讓灰塵飄起來？這些看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。而且掃地時(shí)還另有規(guī)定：開門時(shí)、關(guān)門時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人１５米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例：

員工比迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例：

員工比經(jīng)理重要學(xué)照相第一天下午學(xué)照相。十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)，因?yàn)榭腿藭?huì)叫員工幫忙照相，可能會(huì)帶世界上最新的照相機(jī)，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會(huì)照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個(gè)下午。迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例：

員工比迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例：

員工比經(jīng)理重要學(xué)包尿布第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會(huì)抱小孩，動(dòng)作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動(dòng)作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會(huì)抱小孩，還要會(huì)替小孩換尿布。給小孩換尿布時(shí)要注意方向和姿勢(shì)，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例：

員工比迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例：

員工比經(jīng)理重要學(xué)辨識(shí)方向第二天下午學(xué)辨識(shí)方向。有人要上洗手間，“右前方，約５０米，第三號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約１５０米，第七號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約２０米，第十一號(hào)景點(diǎn)，那個(gè)藍(lán)條相間的房子”……顧客會(huì)問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個(gè)迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常地明確。訓(xùn)練３天后，發(fā)給員工３把掃把，開始掃地。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會(huì)覺得很舒服，下次會(huì)再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對(duì)顧客。迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例：

員工比迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例：

員工比經(jīng)理重要其它重視顧客、重視員工的規(guī)定：怎樣與小孩講話游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個(gè)高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因?yàn)槟莻€(gè)是未來的顧客，將來都會(huì)再回來的，所以要特別重視。迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例：

員工比怎樣送貨迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因?yàn)榈纤鼓嵋?guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個(gè)隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運(yùn)，然后再?gòu)牡氐览锩嬗秒娞菟蜕蟻?，所以客人永遠(yuǎn)有吃不完的東西。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩１０次，大概也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對(duì)客戶，經(jīng)理人站在員工的底下來支持員工，員工比經(jīng)理重要，客戶比員工又更重要，這個(gè)觀念人們應(yīng)該建立起來。怎樣送貨基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程重組引例：第一聯(lián)盟銀行的業(yè)務(wù)流程重組基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程重組引例：第一聯(lián)盟銀行的業(yè)務(wù)流程重基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程重組CRM應(yīng)用中的業(yè)務(wù)流程重組CRM應(yīng)用中的營(yíng)銷過程自動(dòng)化CRM應(yīng)用中的銷售過程自動(dòng)化CRM應(yīng)用中的客戶服務(wù)與支持基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程重組CRM應(yīng)用中的業(yè)務(wù)流程重組3.1CRM應(yīng)用中的業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組的概念CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對(duì)的挑戰(zhàn)CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組3.1CRM應(yīng)用中的業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組的概念3.1.1業(yè)務(wù)流程重組的概念BPR為了在衡量績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程。其中衡量績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)包括產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、顧客滿意度、成本和員工效率等。3.1.1業(yè)務(wù)流程重組的概念BPR首先是企業(yè)過程及其運(yùn)營(yíng)方式的變化，和由信息技術(shù)的應(yīng)用帶來的工作方式上的變化；其次是組織層次上的變化最后是企業(yè)管理理念層次上的變化成功實(shí)施BPR，給企業(yè)帶來3個(gè)層次上的變化首先是企業(yè)過程及其運(yùn)營(yíng)方式的變化，和由信息技術(shù)的應(yīng)用帶來的工3.1.2CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對(duì)的挑戰(zhàn)交易效率的大幅提升客戶個(gè)性化需求的滿足對(duì)市場(chǎng)的綜合適應(yīng)能力客戶知識(shí)管理3.1.2CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對(duì)的挑戰(zhàn)交易效率的大幅[案例]只有一名乘客的航班

英國(guó)航空公司所屬波音747客機(jī)008號(hào)班機(jī)，準(zhǔn)備從倫敦飛往日本東京時(shí)，因故障推遲起飛20小時(shí)。為了不使在東京候此班機(jī)回倫敦的乘客耽誤行程，英國(guó)航空公司及時(shí)幫助這些乘客換乘其他公司的飛機(jī)。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥當(dāng)安排，分別改乘別的班機(jī)飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說什么也不肯換乘其他班機(jī)，堅(jiān)決要乘英航公司的008號(hào)班機(jī)不可。實(shí)在無奈，原擬另有飛行安排的008號(hào)班機(jī)只好[案例]只有一名乘客的航班照舊到達(dá)東京后再飛回倫敦。問題是：東京—倫敦，航程達(dá)13000公里，可是英國(guó)航空公司的008號(hào)班機(jī)上只載著一名旅客，這就是大竹秀子。她一人獨(dú)享該機(jī)的353個(gè)飛機(jī)座席以及6位機(jī)紐人員和15位服務(wù)人員的周到服務(wù)。有人估計(jì)說，這次只有1名乘客的國(guó)際航班使英國(guó)航空公司至少損失約10萬美元。從表面上來看，的確是個(gè)不小的損失。照舊到達(dá)東京后再飛回倫敦。

可是，從深一層來理解，它卻是一個(gè)無法估價(jià)的收獲。正是由于英國(guó)航空公司一切為顧客服務(wù)的行為，在世界各國(guó)來去匆匆的顧客心目中換取了一個(gè)用金錢也難以買到的良好公司形象?？墒?，從深一層來理解，它卻是一個(gè)無法估價(jià)的收獲。3.1.3CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)操作流程的重組客戶合作管理流程的重組3.1.3CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)操作流程的重組業(yè)務(wù)操作流程的重組市場(chǎng)營(yíng)銷流程的重組銷售流程的重組客戶服務(wù)流程的重組業(yè)務(wù)操作流程的重組市場(chǎng)營(yíng)銷流程的重組客戶合作管理流程的重組聯(lián)絡(luò)中心的管理Web集成管理企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)客戶合作管理流程的重組聯(lián)絡(luò)中心的管理3.2CRM應(yīng)用中的營(yíng)銷過程自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化的概念營(yíng)銷自動(dòng)化的功能與組件CRM和Web營(yíng)銷3.2CRM應(yīng)用中的營(yíng)銷過程自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化的概念4P’S向4C’S轉(zhuǎn)化的示意4P’S向4C’S轉(zhuǎn)化的示意3.2.1營(yíng)銷自動(dòng)化的概念MA也稱為技術(shù)輔助式營(yíng)銷，其著眼點(diǎn)在于通過設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)和相關(guān)活動(dòng)的全面框架，賦予市場(chǎng)營(yíng)銷人員更強(qiáng)的工作能力，使其能夠?qū)χ苯邮袌?chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的有效性加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析，并可以應(yīng)用工作流技術(shù)，優(yōu)化營(yíng)銷流程，使一些共同的任務(wù)和過程自動(dòng)化3.2.1營(yíng)銷自動(dòng)化的概念MAMA自系統(tǒng)功能模塊活動(dòng)管理模塊營(yíng)銷內(nèi)容管理模塊營(yíng)銷分析模塊MA自系統(tǒng)功能模塊3.2.2營(yíng)銷自動(dòng)化的功能與組件高端營(yíng)銷的自動(dòng)化Web營(yíng)銷的自動(dòng)化3.2.2營(yíng)銷自動(dòng)化的功能與組件高端營(yíng)銷的自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化（MA）的應(yīng)用MA的應(yīng)用主要集中在以下兩個(gè)領(lǐng)域：1、高端營(yíng)銷及自動(dòng)化；CRM的高端營(yíng)銷及自動(dòng)化管理主要集中在涉及到B2C營(yíng)銷的企業(yè)（如銀行和電訊服務(wù)）中。BtoC公司一般都具有極為龐大的用戶規(guī)模，其用戶數(shù)量可能達(dá)到上萬甚至數(shù)以百萬計(jì)，相應(yīng)的用戶數(shù)據(jù)庫(kù)會(huì)超過TB級(jí)。應(yīng)用MA主要可以幫助這些企業(yè)制訂營(yíng)銷計(jì)劃、管理和跟蹤計(jì)劃的執(zhí)行，同時(shí)CRM應(yīng)用中還會(huì)幫助需要用戶建立一個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，由相應(yīng)的成熟的數(shù)據(jù)挖掘、管理來支持MA的功能實(shí)現(xiàn)。在涉及高端MA產(chǎn)品提供方面，主要是一些傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)企業(yè)和基礎(chǔ)硬件廠商，已著手開發(fā)各自的企業(yè)級(jí)MA產(chǎn)品來滿足市場(chǎng)的需求。營(yíng)銷自動(dòng)化（MA）的應(yīng)用MA的應(yīng)用主要集中在以下兩個(gè)領(lǐng)域：營(yíng)銷自動(dòng)化（MA）的應(yīng)用2、Web營(yíng)銷及自動(dòng)化；Web營(yíng)銷絕大多數(shù)用在BtoB市場(chǎng)上，應(yīng)用的企業(yè)可能具有較少的用戶數(shù)量，但目標(biāo)用戶都具有現(xiàn)成的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系方式，企業(yè)除利用郵寄、傳真和電話外還主要使用Internet作為營(yíng)銷工具。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是指在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，企業(yè)通過與客戶的交互活動(dòng)、滿足其需求，并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的一種活動(dòng)和過程。其中的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)包括Internet（國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)）、Intranet（企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)）和Extranet（企業(yè)外部網(wǎng)）整體。在CRM系統(tǒng)架構(gòu)和設(shè)計(jì)中，將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的功能實(shí)現(xiàn)列入Web營(yíng)銷之中，而將企業(yè)建設(shè)自己的Web網(wǎng)站等活動(dòng)和實(shí)施方案列入客戶合作管理子系統(tǒng)中的Web集成管理中。營(yíng)銷自動(dòng)化（MA）的應(yīng)用2、Web營(yíng)銷及自動(dòng)化；3.2.3CRM和Web營(yíng)銷Web營(yíng)銷的概念Web營(yíng)銷的集成管理3.2.3CRM和Web營(yíng)銷Web營(yíng)銷的概念建立企業(yè)的EIP或營(yíng)銷網(wǎng)站時(shí)需要注意的問題以客戶需求為導(dǎo)向建立營(yíng)銷網(wǎng)站準(zhǔn)確的客戶和市場(chǎng)地位從客戶的角度設(shè)計(jì)網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)不斷利用CRM系統(tǒng)改進(jìn)網(wǎng)站建立企業(yè)的EIP或營(yíng)銷網(wǎng)站時(shí)需要注意的問題

3.3CRM應(yīng)用中的銷售過程自動(dòng)化

銷售自動(dòng)化的概念銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化的功能與組件銷售配置管理的主要功能

3.3CRM應(yīng)用中的銷售過程自動(dòng)化

銷售自動(dòng)化的概念3.3.1銷售自動(dòng)化的概念SA在所有的銷售渠道中，運(yùn)用相應(yīng)的銷售技術(shù)來達(dá)到提升銷售和實(shí)現(xiàn)過程自動(dòng)化的目的，其目標(biāo)是把技術(shù)和優(yōu)化的流程整合起來，實(shí)現(xiàn)銷售隊(duì)伍效率的不斷提高，同時(shí)平衡和最優(yōu)化每一個(gè)銷售渠道3.3.1銷售自動(dòng)化的概念SA3.3.2銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化的功能與組件銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化的功能銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化的組件和體系3.3.2銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化的功能與組件銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化的功能基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程重組課件基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程重組課件銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化的功能聯(lián)系人管理功能銷售預(yù)測(cè)功能機(jī)會(huì)管理功能銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化的功能SFA的應(yīng)用1，聯(lián)系人管理功能聯(lián)系人功能是指SFA系統(tǒng)可以整合Web等多種渠道、及來自普通的應(yīng)用辦公程序的客戶資料，提供完善的客戶接觸資料的管理和使用。聯(lián)系人管理具有穩(wěn)定銷售和市場(chǎng)自動(dòng)化的功能，它能夠?qū)⒖蛻舻刂?、電話?hào)碼和相關(guān)資料存入一個(gè)可檢索的聯(lián)系人資料數(shù)據(jù)庫(kù)，并把舉辦過的活動(dòng)的記錄以及有關(guān)各種產(chǎn)品資料、文檔也進(jìn)行可檢索的數(shù)據(jù)式記錄，從而提供極易生成的聯(lián)系人資料、日程表、工作計(jì)劃的工具，同時(shí)提供支持Internet和電話主叫用戶ID的功能、可以自動(dòng)訪問相關(guān)Web網(wǎng)址和向客戶發(fā)送e-mail，可按地址合并信件以加速大量信件的處理，以幫助與客戶有效地通信。同一銷售組可以通過網(wǎng)絡(luò)共享聯(lián)系人、日程安排等數(shù)據(jù)資料以方便團(tuán)隊(duì)銷售。友好、可靠、完整的聯(lián)系人管理程序，是SFA系統(tǒng)軟件的核心組成部分之一。SFA的應(yīng)用1，聯(lián)系人管理功能SFA的應(yīng)用2、銷售預(yù)測(cè)功能銷售預(yù)測(cè)功能可以幫助銷售部門和人員跟蹤產(chǎn)品、客戶、銷售定額及其前景，管理銷售機(jī)會(huì)、在現(xiàn)有銷售基礎(chǔ)上分析銷售工作情況和預(yù)測(cè)未來收入。銷售預(yù)測(cè)軟件常具有圖形功能，以幫助銷售經(jīng)理分析銷售業(yè)績(jī)并按照一定的原則如地區(qū)、推銷員或產(chǎn)品做出統(tǒng)計(jì)報(bào)告。利用銷售預(yù)測(cè)功能，企業(yè)的決策著可以及時(shí)的了解銷售部門的的定額完成情況，審核或預(yù)計(jì)每個(gè)銷售經(jīng)理將來的工作計(jì)劃，并制定下一步的市場(chǎng)策略。SFA的應(yīng)用2、銷售預(yù)測(cè)功能SFA的應(yīng)用3、機(jī)會(huì)管理功能機(jī)會(huì)管理（OpportunityManagement）在一定范圍內(nèi)曾被某些企業(yè)的銷售人員視作SFA的代名詞。但實(shí)質(zhì)上由于企業(yè)的銷售是一個(gè)復(fù)雜的過程，常常涉及眾多的部門協(xié)調(diào)、分步完成，要經(jīng)歷漫長(zhǎng)的銷售周期，機(jī)會(huì)管理因此只是SFA系統(tǒng)的重要組成部分。機(jī)會(huì)管理系統(tǒng)是指在收集潛在客戶的需求和聯(lián)絡(luò)資料的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)和“市場(chǎng)百科全書”，能夠跟蹤計(jì)劃的進(jìn)展，為銷售經(jīng)理和其它銷售人員及時(shí)提供反饋意見，從而制訂出實(shí)現(xiàn)交易的策略而使銷售過程有序化，當(dāng)然也包括用以解讀現(xiàn)場(chǎng)的客戶資料并預(yù)測(cè)管理可能產(chǎn)生的銷售時(shí)間、數(shù)量的應(yīng)用系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)中的機(jī)會(huì)管理功能主要用于幫助策劃復(fù)雜的銷售活動(dòng)。SFA的應(yīng)用3、機(jī)會(huì)管理功能銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化的組件和體系現(xiàn)場(chǎng)/移動(dòng)銷售內(nèi)部/電話銷售銷售伙伴電子/Web銷售銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化的組件和體系SFA的組件和體系1，現(xiàn)場(chǎng)/移動(dòng)銷售(Field/MobileSales)現(xiàn)場(chǎng)銷售（FieldSales）或者也稱做移動(dòng)銷售(MobileSales)的組件，主要針對(duì)設(shè)計(jì)并應(yīng)用于經(jīng)常在企業(yè)之外工作、無法使用內(nèi)部局域網(wǎng)和高速?gòu)V域網(wǎng)的專業(yè)銷售人員。為了完成其在銷售現(xiàn)場(chǎng)的工作，這些銷售人員需要能夠連接到企業(yè)的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)中，分享信息資源并且能夠自由地登錄、漫游互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。它包含的功能有聯(lián)系和賬戶管理、對(duì)銷售機(jī)會(huì)（即潛在客戶或目標(biāo)客戶）、區(qū)域、大客戶的管理、日程表、以及對(duì)產(chǎn)品配置、定價(jià)、合同、訂單、報(bào)價(jià)和促銷等的管理。該組件還應(yīng)當(dāng)全面的支持掌上型計(jì)算設(shè)備的使用，要使用大量的同步技術(shù)。SFA的組件和體系1，現(xiàn)場(chǎng)/移動(dòng)銷售(Field/MobilSFA的組件和體系2、內(nèi)部/電話銷售(InsideSales/Telesales)內(nèi)部銷售(InsideSales)也稱做電話銷售(Telesales)的組件，主要針對(duì)設(shè)計(jì)并應(yīng)用于經(jīng)常在企業(yè)內(nèi)部工作而且可以使用內(nèi)部局域網(wǎng)和高速?gòu)V域網(wǎng)的銷售人員。這些銷售人員的大部分工作時(shí)間用在電話和Web/E-mail的回應(yīng)或聯(lián)絡(luò)中，因此典型的應(yīng)用要求包括機(jī)會(huì)管理、標(biāo)準(zhǔn)問答文本、報(bào)價(jià)生成、訂貨單創(chuàng)建、處理與管理、聯(lián)系與賬戶管理、潛在客戶的管理以及與之相配合的Web銷售，當(dāng)然還應(yīng)包含一些專門針對(duì)電話銷售的特性功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、自動(dòng)回復(fù)或回應(yīng)管理等。SFA的組件和體系2、內(nèi)部/電話銷售(InsideSaleSFA的組件和體系3、銷售伙伴(SellingPartner)銷售伙伴(SellingPartner)也稱做電子伙伴(E-partner)，或者是擴(kuò)展型銷售企業(yè)（ExtendedSellingEnterprise,ESE），主要指企業(yè)本身通過采用銷售技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)，來支持第三方銷售渠道伙伴包括中間商、代理商、分銷商和增值業(yè)務(wù)銷售商等來達(dá)到銷售的目標(biāo)。CRM的銷售伙伴將與供應(yīng)鏈管理的伙伴管理等功能緊密集成。SFA的組件和體系3、銷售伙伴(SellingPartneSFA的組件和體系4、電子/Web銷售(E/WebSelling)電子/Web銷售（E--sales），也被稱做技術(shù)輔助式購(gòu)買（Technology-enabledBuying,TEB），或是自助式銷售(UnassistedSelling)。電子/Web銷售的組件包括客戶導(dǎo)向、經(jīng)營(yíng)或自助銷售的應(yīng)用，都是面向消費(fèi)者，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以使消費(fèi)者和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)‘自我銷售’，或可在無銷售人員幫助的前提下達(dá)成交易。電子/Web銷售應(yīng)當(dāng)是一個(gè)與傳統(tǒng)的渠道（例如百貨商店、專業(yè)商店和廠家直銷店）或新渠道如家庭銷售、倉(cāng)儲(chǔ)式銷售整合進(jìn)行的應(yīng)用銷售方案。電子/Web銷售被認(rèn)為是SFA中發(fā)展最快、最具前景的部分。SFA的組件和體系4、電子/Web銷售(E/WebSel3.3.3銷售配置管理的主要功能客戶響應(yīng)與交易記錄數(shù)據(jù)接口管理市場(chǎng)接口管理產(chǎn)品配置和組合接口管理3.3.3銷售配置管理的主要功能客戶響應(yīng)與交易記錄數(shù)據(jù)接口管銷售配置管理SCM銷售配置管理(SalesConfigurationManagement，SCM)的主要功能有：1、客戶響應(yīng)與交易記錄數(shù)據(jù)接口管理CRM系統(tǒng)中企業(yè)將建成依托于現(xiàn)代通信技術(shù)和設(shè)施的客戶接觸前端，在處理各類客戶信息的接收、發(fā)送與記錄的基礎(chǔ)上，銷售配置管理還要著重支持客戶的要求或?qū)Ψ?wù)進(jìn)行跟蹤，成為SFA對(duì)前端客戶響應(yīng)和交易記錄、查詢的接口；技術(shù)上當(dāng)然包括順暢地支持最廣泛的客戶前端，例如包括移動(dòng)電話、PDA、電視等非PC類用戶終端；一切圍繞最便捷地聯(lián)絡(luò)客戶、服務(wù)客戶的原則，降低用戶的響應(yīng)成本，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)系統(tǒng)與SFA的一體化。銷售配置管理SCM銷售配置管理(SalesConfigur銷售配置管理SCM2、市場(chǎng)接口管理銷售配置管理還充當(dāng)了SFA與市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)的全面接口，它能夠及時(shí)接收來自MA及商業(yè)智能系統(tǒng)做出的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)分析、競(jìng)爭(zhēng)者分析和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略選擇等分析和決策，能由此幫助SFA建立目標(biāo)市場(chǎng)的工作流程范；還能幫助SFA完成企業(yè)劃分銷售分區(qū)（分類）的工作，協(xié)助其在企業(yè)內(nèi)部合理劃分和明確銷售組織間的工作關(guān)系及合作協(xié)議，明確銷售人員的責(zé)、權(quán)、利。銷售配置管理SCM2、市場(chǎng)接口管理銷售配置管理SCM3、產(chǎn)品配置和組合接口管理銷售配置管理提供了與企業(yè)資源計(jì)劃等系統(tǒng)的生產(chǎn)制造功能的接口，使SFA系統(tǒng)能夠?qū)a(chǎn)品部件根據(jù)需要組裝成產(chǎn)品，尤其適用于Web平臺(tái)上不需要有任何安裝復(fù)雜產(chǎn)品的技術(shù)背景的用戶；還可開展產(chǎn)品組合分析，及時(shí)總結(jié)產(chǎn)品市場(chǎng)的實(shí)際情況，為下一步戰(zhàn)略的制定提供依據(jù)。銷售配置管理SCM3、產(chǎn)品配置和組合接口管理中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司是世界保險(xiǎn)200強(qiáng)之一，其北京分公司在業(yè)務(wù)增長(zhǎng)極為迅速的情況下，于2001年開始啟動(dòng)企業(yè)CRM項(xiàng)目，使用MyCRM之SFA系統(tǒng)來管理銷售，并在2002年再次購(gòu)買授權(quán)，擴(kuò)大了應(yīng)用范圍。太平洋保險(xiǎn)的SFA中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司是世界保險(xiǎn)200強(qiáng)之一，其北京分公司在在為什么要選擇SFA的問題上，太平洋保險(xiǎn)北京分公司認(rèn)識(shí)到了保險(xiǎn)行業(yè)最大的特點(diǎn)即是銷售模式與其它行業(yè)完全不同：既有面對(duì)廣泛個(gè)人客戶的關(guān)系型銷售，又有面對(duì)大客戶的項(xiàng)目型銷售；既要管理好高價(jià)值客戶，把一個(gè)新保或轉(zhuǎn)保客戶發(fā)展成為續(xù)保客戶，又要爭(zhēng)取擴(kuò)大其他險(xiǎn)種的銷售；而對(duì)企事業(yè)單位的大型項(xiàng)目銷售，則要通過嚴(yán)格的項(xiàng)目控制、多部門工作協(xié)同以確保銷售目標(biāo)。為此，太平洋保險(xiǎn)北京分公司決定在實(shí)施CRM項(xiàng)目中首先選擇SFA（銷售力量自動(dòng)化）系統(tǒng)，改進(jìn)公司的銷售管理。太平洋保險(xiǎn)的SFA在為什么要選擇SFA的問題上，太平洋保險(xiǎn)北京分公司認(rèn)識(shí)到了保確定的應(yīng)用目標(biāo)主要有：1、利用SFA建設(shè)統(tǒng)一的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售管理平臺(tái)，幫助公司統(tǒng)一管理客戶資源。在SFA平臺(tái)上，公司管理層要能全面掌握銷售進(jìn)展；銷售人員則可有效管理銷售線索，了解重要客戶的近況、需求、保單執(zhí)行等情況。2、利用SFA加強(qiáng)信息分析，幫助公司準(zhǔn)確掌握銷售動(dòng)態(tài)。要求每個(gè)銷售人員制定每日行動(dòng)計(jì)劃，對(duì)其績(jī)效管理也有據(jù)可依，同時(shí)幫助管理者加強(qiáng)監(jiān)控。3、利用SFA量化跟蹤銷售過程，促使銷售管理制度化和規(guī)范化。太平洋保險(xiǎn)的SFA確定的應(yīng)用目標(biāo)主要有：太平洋保險(xiǎn)的SFA建設(shè)其SFA系統(tǒng)的成功經(jīng)驗(yàn)包括：有效組建團(tuán)隊(duì)：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人是電子商務(wù)部經(jīng)理，多年負(fù)責(zé)出單中心業(yè)務(wù)管理及公司信息化建設(shè)，業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富；項(xiàng)