大客戶營(yíng)銷客戶關(guān)系維護(hù)與深度拓展

大客戶營(yíng)銷客戶關(guān)系維護(hù)與深度拓展第1頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月大客戶營(yíng)銷客戶關(guān)系維護(hù)與深度拓展第2頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月第一模塊營(yíng)銷篇：市場(chǎng)營(yíng)銷與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境第二模塊維護(hù)篇：有效保持客戶關(guān)系第三模塊拓展篇：實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值與效能最大化

客戶關(guān)系維護(hù)與深度拓展第3頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月營(yíng)銷篇：市場(chǎng)營(yíng)銷與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

1.營(yíng)維工作者素質(zhì)及其他要求

2.何謂營(yíng)銷？何為銷售？二者關(guān)系

3.營(yíng)銷思想做維護(hù)對(duì)于客戶忠誠(chéng)的現(xiàn)實(shí)意義

4.競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)層次分析

5.居安思危，建立危機(jī)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

6.目標(biāo)市場(chǎng)定位與客戶群細(xì)分

7.理解客戶的采購決策過程及消費(fèi)心理分析第4頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月一營(yíng)維工作者素質(zhì)及其他要求

大客戶營(yíng)維過程中經(jīng)常出現(xiàn)的18個(gè)問題

1、獎(jiǎng)勵(lì)不忠誠(chéng)

2、獎(jiǎng)勵(lì)新客戶，忽視老客戶

3、總是猜客戶想要什么，沒有去問

4、忽略了客戶的習(xí)慣與偏好

5、不懂得建立情感帳戶的重要性與方法

6、不清楚如何滿足不同類型的大客戶

7、缺乏從細(xì)節(jié)和小變化中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題的能力

8、沒有弄清或搞錯(cuò)了客戶的身份與關(guān)系

9、未使用專業(yè)的客戶分類方法

第5頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月一營(yíng)維工作者素質(zhì)及其他要求

大客戶營(yíng)維過程中經(jīng)常出現(xiàn)的18個(gè)問題

10、未掌握專業(yè)銷售技巧

11、缺少計(jì)劃性，總是把重要的事變成緊急的事

12、大客戶禮品過于產(chǎn)品化導(dǎo)向，缺乏對(duì)客戶需求與狀態(tài)的定性與定量分析

13、僅有常規(guī)服務(wù)水平，缺乏應(yīng)變能力

14、客戶經(jīng)理在執(zhí)行公司程序面時(shí)問題不大，但個(gè)人面缺失

15、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)加強(qiáng)的同時(shí)，注意個(gè)性化需求的關(guān)注

16、當(dāng)個(gè)別大客戶個(gè)性化需求與公司政策之間發(fā)生沖突時(shí)不知如何處理

17、客戶檔案同質(zhì)化嚴(yán)重

18、客戶關(guān)系管理手段相對(duì)單一，缺乏創(chuàng)新

第6頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月二何謂營(yíng)銷？何為銷售？二者關(guān)系

營(yíng)銷＝營(yíng)＋銷營(yíng)銷機(jī)會(huì)欲取先予解決問題創(chuàng)造價(jià)值方案第7頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月三營(yíng)銷思想做維護(hù)對(duì)于客戶忠誠(chéng)的現(xiàn)實(shí)意義

跳出問題看問題營(yíng)銷第8頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月四競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)層次分析

第9頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月五居安思危，建立危機(jī)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

非典被動(dòng)＝應(yīng)付和解決危機(jī)層面主動(dòng)＝利用和駕御危機(jī)朝著更好的方向去轉(zhuǎn)化面對(duì)危機(jī)的態(tài)度可以是忽略或擴(kuò)大，可以是領(lǐng)跑者也可以是跟隨者，關(guān)鍵看企業(yè)老大的文化、對(duì)企業(yè)的影響程度、以及企業(yè)自身抵御危機(jī)的能力和綜合水平。第10頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月六目標(biāo)市場(chǎng)定位與客戶群細(xì)分

細(xì)分市場(chǎng)順序進(jìn)入計(jì)劃細(xì)分市場(chǎng)間的相互關(guān)系和超級(jí)細(xì)分市場(chǎng)選擇目標(biāo)市場(chǎng)的道德標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)難點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略選擇產(chǎn)品差異化，定位戰(zhàn)略第11頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月七理解客戶的采購決策過程及消費(fèi)心理分析動(dòng)機(jī)需求為先原則程序

1.相關(guān)資料進(jìn)行了解與初步分析2.對(duì)若干供應(yīng)商相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行調(diào)研

3.對(duì)服務(wù)進(jìn)行了解4.價(jià)格探知

5.聽取口碑6.分別約見談判或招標(biāo)第12頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月維護(hù)篇：有效保持客戶關(guān)系

探討設(shè)計(jì)、咨詢的角度（技術(shù)語言、本位主義）和客戶保持高度互動(dòng)交通對(duì)客溝通原則－奔馳模型、冰山理論設(shè)計(jì)、咨詢業(yè)溝通要領(lǐng)與技巧（你聽懂他的話了嗎？）滿意要件－優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)忠誠(chéng)要件－客戶關(guān)系管理藝術(shù)品與工業(yè)品，程序面與個(gè)人面?zhèn)€性化管理，人性化服務(wù)導(dǎo)致客戶不滿的原因分析客戶關(guān)系管理原則客戶關(guān)懷的忌諱與實(shí)施要點(diǎn)第13頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月一探討設(shè)計(jì)、咨詢的角度（技術(shù)語言、本位主義）溝通不在于你說了些什么，而在于對(duì)方接收和感知到了什么第14頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月二和客戶保持高度互動(dòng)交通

高效雙向互動(dòng)第15頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月三對(duì)客溝通原則－奔馳模型、冰山理論

尊重自己尊重對(duì)方尊重客觀情境第16頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月四設(shè)計(jì)、咨詢業(yè)溝通要領(lǐng)與技巧1.理解客戶的言默之意2.了解溝通的層次3.四大法寶第17頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月五滿意要件－優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

時(shí)限的承諾走在客戶的需求前面第18頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月六忠誠(chéng)要件－客戶關(guān)系管理

感情需要培養(yǎng)，關(guān)系需要走動(dòng)；客戶成為朋友，需要適當(dāng)麻煩。在客戶的“生活和生命”高度上建立壁壘和客戶建立更為廣泛而深入的互動(dòng)渠道客戶需要適當(dāng)?shù)啬脕砺闊M意還是忠誠(chéng)？讓客戶自己選擇！體驗(yàn)式客戶關(guān)系管理第19頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月七藝術(shù)品與工業(yè)品，程序面與個(gè)人面

藝術(shù)品工業(yè)化工業(yè)品藝術(shù)化第20頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月八個(gè)性化管理，人性化服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)化——基于對(duì)大多數(shù)客戶共同或相似需求的把握而設(shè)計(jì)并提供的服務(wù)人性化——出于對(duì)人性的尊重而設(shè)計(jì)的基于客戶精神和情感認(rèn)同的服務(wù)個(gè)性化——基于對(duì)個(gè)體客戶的需求了解而提供的差異化服務(wù)人性化：眼鏡店幫客戶免費(fèi)緊螺絲擦眼鏡、商場(chǎng)鞋組為客戶準(zhǔn)備鞋拔子個(gè)性化：戴爾電腦根據(jù)不同客戶的不同需求提供定制終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：可以確保流程實(shí)施，人性化換來客戶感動(dòng)第21頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月九導(dǎo)致客戶不滿的原因分析

顧客滿意度調(diào)查

(PDCA/公布)員工滿意度調(diào)查投訴記錄

(頭腦風(fēng)暴)銷售現(xiàn)場(chǎng)行為觀察

(走動(dòng)式管理)服務(wù)流程考察(物美)業(yè)績(jī)分析與追蹤(大客戶經(jīng)理)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較

(神秘顧客)第22頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月十客戶關(guān)系管理原則雙方基于平等彼此價(jià)值認(rèn)同長(zhǎng)期相互吸引第23頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月十一客戶關(guān)懷的忌諱與實(shí)施要點(diǎn)1.客戶關(guān)懷是需要成本的

2.如何能夠讓“成本”變成“投資”、而非空耗

3.是不是越好的客戶關(guān)懷結(jié)果，越需要高額的成本支出

4.當(dāng)資源有限的情況出現(xiàn)，客戶關(guān)懷是否就變成了空話第24頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月拓展篇：實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值與效能最大化如何理解客戶價(jià)值最大化增量拓展，存量深耕——開源節(jié)流，增收節(jié)支客戶推薦的前提綠色通道建立客戶情緒康復(fù)系統(tǒng)加強(qiáng)客戶情感帳戶建設(shè)第25頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月一如何理解客戶價(jià)值最大化

“價(jià)值最大化”評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：

1、“貨幣價(jià)值回報(bào)”最大化

2、“非貨幣價(jià)值回報(bào)”最大化——忠誠(chéng)、主動(dòng)推薦、口碑傳播“品”是由三個(gè)口構(gòu)成的，“眾”是由三個(gè)人形成的，說你好的口多了，也便成了品。第26頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月二增量拓展，存量深耕信息不對(duì)等，造成談判失敗：他對(duì)你的情況了如指掌，你對(duì)他的情況一無所知——開源節(jié)流，增收節(jié)支

知識(shí)不對(duì)等，造成和客戶溝通困難，因?yàn)槟銈冎g沒有共同語言，所以，做足功課，才能考出好成績(jī)。第27頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月三客戶推薦的前提基于了解客戶目前使用的某項(xiàng)業(yè)務(wù)與你將推薦的業(yè)務(wù)之連結(jié)性，并明確老業(yè)務(wù)對(duì)客戶的弊端以及你將要推廣的新業(yè)務(wù)對(duì)客戶之優(yōu)勢(shì)與好處把握和挖掘客戶的深層需求客戶經(jīng)理應(yīng)該定位為一站式服務(wù)提供商而不是產(chǎn)品推薦者第28頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月四綠色通道為客戶建立暢通的服務(wù)體系