2023中國軟件和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)CRM應(yīng)用實(shí)踐藍(lán)皮書

Neocrm銷售易銷售易研究院2023中國軟件和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)卷首語卷首語 在整體的數(shù)字化浪潮下，軟件、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是必然趨勢(shì)。盡管我們看到軟件和互聯(lián)網(wǎng)作為當(dāng)下數(shù)字經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)設(shè)施，在助推傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中具有不可替代的作用。然而在市場競爭愈演愈烈，商業(yè)進(jìn)入存量時(shí)代的背景下，國內(nèi)軟件、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也開始從過往過度追求規(guī)模化增長的階段，逐漸轉(zhuǎn)向聚焦降本增效，精耕細(xì)作的企業(yè)經(jīng)營模式。過往中國軟件、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展更大程度依靠的是人口紅利，企業(yè)發(fā)展哪怕糙一點(diǎn)、成本高一點(diǎn)都不要緊，因?yàn)橛脩粼诳焖僭鲩L。但時(shí)過境遷，人口紅利逐漸消退，留給軟件、互聯(lián)戶為中心重塑企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，并且借助數(shù)字化技術(shù)手段加持新商業(yè)模式下的業(yè)務(wù)與管理變革，最終打造良好的客戶體驗(yàn)，國內(nèi)科技互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)邁過概念爆發(fā)期，進(jìn)入數(shù)字化使能和價(jià)值效果反饋階段。真正的數(shù)字化價(jià)值將在這一階段呈現(xiàn)并凸顯出雪球效應(yīng)，數(shù)字化韌性將成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)?？萍蓟ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)的數(shù)字化行動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，將會(huì)給傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)帶去極強(qiáng)的示范作用。當(dāng)然，這一階段企業(yè)內(nèi)部管理和數(shù)字化運(yùn)營的沖突也會(huì)顯現(xiàn)，數(shù)字化成本急劇增高的現(xiàn)象也會(huì)逐漸暴露，成為企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型的矛盾之一。T研究聯(lián)合創(chuàng)始人2023中國軟件和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)CRM應(yīng)用實(shí)踐藍(lán)皮書1卷首語卷首語當(dāng)前，高質(zhì)量發(fā)展是中國經(jīng)濟(jì)增長的長期主題，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為眾多企業(yè)為實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展而采取的頂層戰(zhàn)略。國內(nèi)軟件、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)由過去的增量市場向存量市場過渡，企業(yè)營銷成本居高不下，加之運(yùn)營效率低等因素的影響，致使企業(yè)數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)型迫在眉睫。在這樣的背景下，端到端客戶體驗(yàn)優(yōu)化、運(yùn)營靈活性和創(chuàng)新是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力和目標(biāo)，而CRM作為信息技術(shù)與營銷理念的有效結(jié)合體，也正在成為企業(yè)在數(shù)字化升級(jí)和轉(zhuǎn)型過程中賦能企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的不二法銷售易軟件互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)負(fù)責(zé)人2023中國軟件和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)CRM應(yīng)用實(shí)踐藍(lán)皮書2國內(nèi)軟件、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)數(shù)字化發(fā)展趨勢(shì)及數(shù)字化轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)······國內(nèi)軟件、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)數(shù)字化發(fā)展趨勢(shì)及數(shù)字化轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)·········05 2.4挑戰(zhàn)四：客戶流失嚴(yán)重 2023中國軟件和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)CRM應(yīng)用實(shí)踐藍(lán)皮書33.6得到?以優(yōu)質(zhì)的知識(shí)資源服務(wù)企業(yè)，用數(shù)字手段成就規(guī)模增長 3.9蓋雅工場?銷售易CRM助力營銷目標(biāo)精準(zhǔn)觸達(dá)，業(yè)務(wù)行為有據(jù)可依 3.10石墨文檔?鑠石流金，CRM協(xié)助云端辦公軟件企業(yè)打穩(wěn)根基尋求突破 3.13智慧芽?賦能專利服務(wù)企業(yè)，提供業(yè)務(wù)管理的正確打開方式 3.14青藤云安全?CRM幫助云安全企業(yè)持續(xù)優(yōu)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作提升銷售業(yè)績 2023中國軟件和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)CRM應(yīng)用實(shí)踐藍(lán)皮書4數(shù)字化發(fā)展趨勢(shì)及數(shù)字化轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)社會(huì)的不斷進(jìn)步和科技的日益發(fā)展，讓我國軟件、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)也步入了發(fā)展的快車道并取得了前所未有的變化和進(jìn)步。根據(jù)研究數(shù)據(jù)顯示，有96%的企業(yè)有數(shù)字化建設(shè)的需求，其中企業(yè)對(duì)軟件產(chǎn)品的需求旺盛，有90%的企業(yè)有軟件產(chǎn)品的需求。由此可見，軟件已然成為當(dāng)今社會(huì)不可或缺的重要產(chǎn)業(yè)。作為數(shù)字化程度最高的領(lǐng)域之一，軟件行業(yè)同樣面臨著一系列的轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)。對(duì)于軟件產(chǎn)業(yè)來說，其數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅意味著對(duì)新技術(shù)的應(yīng)用，更是如何通過優(yōu)化運(yùn)營流程和增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，以此實(shí)現(xiàn)在激勵(lì)的競爭中保持領(lǐng)先的地位?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)亦是如此。在全球經(jīng)濟(jì)新環(huán)境的影響下，各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也在深挖降本增效潛力，堅(jiān)持深耕主營業(yè)務(wù)，積極擁抱實(shí)體經(jīng)濟(jì)，不斷加大研發(fā)的投入，并且隨著數(shù)字化趨勢(shì)的深入，未來助力實(shí)體經(jīng)濟(jì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型將會(huì)是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)展的重要方向之一。數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮已至，顯而易見軟件、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為使能者，通過產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)加速企業(yè)持續(xù)性的推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程，進(jìn)一步降本增效、提升企業(yè)競爭力。然而與此同時(shí)，軟件、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)自身也在近年來的發(fā)展歷程中暴露出一定的問題和挑戰(zhàn)。比如兩大行業(yè)都不同程度分別出現(xiàn)了毛利率持續(xù)下滑、企業(yè)呈現(xiàn)增長乏力的現(xiàn)象。歸根結(jié)底，企業(yè)戰(zhàn)略不聚焦、客戶分層不清晰，缺少專業(yè)的管理工具去統(tǒng)一沉淀客戶全旅程的數(shù)據(jù)和信息，以及通常企業(yè)在向客戶交付過程中只交付功能而非價(jià)值，直接導(dǎo)致客戶滿意度底下；此外，軟件、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客戶成功部門由于缺乏體系化的管理，整天處于救火狀態(tài)，充當(dāng)客服的角色，無法為客戶帶來真正的價(jià)值……諸多因素，讓國內(nèi)軟件和互聯(lián)網(wǎng)兩大行業(yè)陷入到增長瓶頸、業(yè)績下滑的困境。在當(dāng)下的存量時(shí)代背景下，從持續(xù)擴(kuò)張到精細(xì)化的運(yùn)營管理，企業(yè)是時(shí)候該考慮調(diào)整經(jīng)營模式，放眼未來，向企業(yè)的可基于這樣的背景，軟件、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要想落地精細(xì)化運(yùn)營管理，不僅需要對(duì)內(nèi)加強(qiáng)營銷和銷售之間的協(xié)作效率，提升作戰(zhàn)水平；同時(shí)對(duì)于客戶的一系列精細(xì)化運(yùn)營管理，企業(yè)也亟需提升客戶全生命旅程中各個(gè)環(huán)節(jié)的管理水平，增強(qiáng)老客戶的滿意度，以此實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步增長；以及，通過精細(xì)化的監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)程，及時(shí)了解項(xiàng)目成本消耗情況，以便靈活、合理安排資源，提升ROI，保證項(xiàng)目質(zhì)量……對(duì)于當(dāng)下的軟件、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說，其數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)之一，則是降低成本的同時(shí)快速提升客戶滿意度，以此突破增長瓶頸。而作為時(shí)下軟件、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型必備工具之一，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅能夠幫助軟件、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)管理業(yè)務(wù)流程和客戶資源，提升客戶滿意度，同時(shí)還能為企業(yè)進(jìn)一步增強(qiáng)內(nèi)部溝通、協(xié)同效率、優(yōu)化資源配置，幫助企業(yè)降低成本。在如今的信息化時(shí)代，CRM系統(tǒng)在軟件、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的滲透率逐漸走高。借助CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶：當(dāng)前軟件、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)存在的普遍問題是CAC高，公域的獲客成本逐漸增大，而這也從側(cè)面說明企業(yè)沒有對(duì)目標(biāo)客戶的清晰畫像，缺乏精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶。通過CRM系統(tǒng)，軟件、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不僅可以有效、快速找準(zhǔn)目標(biāo)客戶，讓企業(yè)戰(zhàn)略更聚焦；同時(shí)基于CRM幫助企業(yè)更好的實(shí)現(xiàn)客戶分層管理，企業(yè)可根據(jù)不同客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，以此提高客戶滿意度。2023中國軟件和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)CRM應(yīng)用實(shí)踐藍(lán)皮書6作為專業(yè)的管理工具，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)跨部門流轉(zhuǎn)，提升服務(wù)效率：：在復(fù)雜多變的商業(yè)環(huán)境及數(shù)字經(jīng)濟(jì)浪潮影響下，企業(yè)組織形態(tài)及商業(yè)模式也在不斷變革，企業(yè)更希望利用CRM系統(tǒng)，打破各個(gè)部門的壁壘，高度共享信息，高效實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的跨部門間協(xié)作，讓客戶生命旅程中所沉淀的所有數(shù)據(jù)和信息都能高度流轉(zhuǎn)于企業(yè)內(nèi)部，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的聯(lián)通和共享，最終提升客戶服務(wù)效率，為客戶帶來更好的體驗(yàn)；同時(shí)，過往企業(yè)內(nèi)部無法沉淀的銷售方法論、行業(yè)最佳實(shí)踐、“樣板間”等，也都能夠在CRM系統(tǒng)中落地，持續(xù)賦能銷售，提升銷售轉(zhuǎn)化。中所涉及的各項(xiàng)成本情況，最后再通過結(jié)合預(yù)計(jì)利潤的測(cè)算，精準(zhǔn)給出項(xiàng)目報(bào)價(jià)，一改過往直到項(xiàng)目結(jié)束，才知道利客戶成功的體系化管理，提升客戶滿意度，減少客戶流失：國內(nèi)軟件、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)通常都設(shè)有客戶成功團(tuán)隊(duì)，以此幫助客戶使用好產(chǎn)品，發(fā)揮出產(chǎn)品最大的價(jià)值。但往往企業(yè)的客戶成功團(tuán)隊(duì)基本充當(dāng)?shù)氖强头慕巧?，“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”，缺乏與客戶共同探索價(jià)值和未來的發(fā)展。而基于CRM系統(tǒng)，企業(yè)希望客戶成功團(tuán)隊(duì)可以一覽客戶在項(xiàng)目推進(jìn)過程中的所有情況，挖掘客戶真實(shí)痛點(diǎn)、需求，從專業(yè)角度為客戶提供針對(duì)性的服務(wù)，為客戶帶來價(jià)值，從而提升72023中國軟件和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)CRM應(yīng)用實(shí)踐藍(lán)皮書7應(yīng)對(duì)之道及數(shù)字化增長引擎然而不同細(xì)分領(lǐng)域、不同規(guī)模企業(yè)，在落地CRM系統(tǒng)的過程中，由于需求不一，其CRM應(yīng)用的側(cè)重點(diǎn)也不盡相同。針對(duì)所遇到的問題和挑戰(zhàn)，以及企業(yè)的真實(shí)需求，各個(gè)企業(yè)正在借助CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了快速、可持續(xù)的增長。戶而言，線索是最重要的生意來源，但是隨著公域流量獲客越來越難，再加上線索流入后，由于缺乏好的工具、好的方法去孵化，因此導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率低，獲客成本增高等一系列問題，同時(shí)由于缺乏專業(yè)的私域管理工具，未轉(zhuǎn)化的線索激活成本極高。對(duì)于KA客戶而言，目前線索基本來自于自拓，但是SaaS行業(yè)銷售普遍缺乏專業(yè)的大客戶經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)SaaS經(jīng)歷了瘋狂的擴(kuò)張后，缺乏對(duì)于過程的管理，很難沉淀好的經(jīng)驗(yàn)，最終導(dǎo)致銷售成長周期慢，開單周期長，業(yè)績?cè)鲩L困難。所以銷售易認(rèn)為SaaS企業(yè)應(yīng)該首先明確自己的業(yè)務(wù)模式，然后再構(gòu)建自己的私域池并搭建運(yùn)營體系，最后通過客戶分層進(jìn)行精細(xì)化的運(yùn)營管理，最終提升線索的利用率，降低獲客成本。-蓋雅工場培育線索、提升轉(zhuǎn)化率的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)：蓋雅工場是亞太地區(qū)勞動(dòng)力管理軟件云服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)品牌，為客戶提供涵蓋勞動(dòng)力計(jì)劃、勞動(dòng)力執(zhí)行、勞動(dòng)力績效及勞動(dòng)力大數(shù)據(jù)分析等全流程勞動(dòng)力管理解決方案。前期營銷線索的獲取在蓋雅工場來看是十分重要的。蓋雅工場希望通過前期市場活動(dòng)帶來大量線索，再以標(biāo)準(zhǔn)化的機(jī)制觸達(dá)客戶、合適的培育形式對(duì)客戶進(jìn)行持續(xù)影響，最后將培育一段時(shí)間的線索轉(zhuǎn)交銷售。而CRM系統(tǒng)的上線，可以追蹤不同渠道的市場行為軌跡，當(dāng)線索流入線索池后，將自動(dòng)與CRM系統(tǒng)里的數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配并清洗，系統(tǒng)再自動(dòng)為不同的線索添加標(biāo)簽（線索分類）、打分（預(yù)判線索質(zhì)量）及將熱點(diǎn)線索自動(dòng)推送給銷售（初步過濾和培育線索），以此幫助蓋雅工場減少低質(zhì)-云學(xué)堂營銷獲客和客戶經(jīng)營效率雙提升的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)：云學(xué)堂是一家為客戶提供數(shù)字化企業(yè)學(xué)習(xí)解決方案服務(wù)商，其中包含軟件SaaS服務(wù)、內(nèi)容解決方案服務(wù)，以及數(shù)字化企業(yè)學(xué)習(xí)運(yùn)營服務(wù)，是企業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)域的創(chuàng)新型平臺(tái)公司。對(duì)于像這樣一家領(lǐng)先的科技公司，云學(xué)堂早就有意識(shí)優(yōu)化企業(yè)的經(jīng)營模式，落地以客戶為中心的精細(xì)化管理，以此實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量增長?；趯?shí)踐，在營銷端云學(xué)堂將線上線下多渠道獲取的線索匯總到統(tǒng)一的平臺(tái)，再將線索輪詢自動(dòng)化分配給電銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行清洗和孵化，不同級(jí)別的線索同時(shí)也會(huì)設(shè)定不同自動(dòng)回收規(guī)則，最終實(shí)現(xiàn)線索的精細(xì)化管理，不浪費(fèi)每一條線索，云學(xué)堂借此進(jìn)一步提升了獲客效率。與此同時(shí)，云學(xué)堂還拉通了LTC流程，基于系統(tǒng)沉淀和分析客戶全生命周期數(shù)據(jù)，再推動(dòng)產(chǎn)品、營銷、客戶成功持續(xù)在數(shù)據(jù)賦能基礎(chǔ)上迭代，讓企業(yè)更好貼合客戶的需求，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)營效率和質(zhì)量的雙提升。可以看到，借助CRM系統(tǒng)，云學(xué)堂這家國內(nèi)領(lǐng)先的SaaS企業(yè)，在營銷獲客和對(duì)于客戶的經(jīng)營找到2023中國軟件和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)CRM應(yīng)用實(shí)踐藍(lán)皮書9 銷售易“面向客戶全生命周期的私域運(yùn)營”解決方案個(gè)性化銷售獲客，在利潤率不高的情況下會(huì)使CAC居高不下，而無個(gè)性化的服務(wù)又會(huì)降低銷售轉(zhuǎn)化率。構(gòu)建模型的關(guān)鍵在于如何通過信息化手段找到銷售/服務(wù)模式的平衡點(diǎn)，在每個(gè)客戶節(jié)點(diǎn)做到足夠細(xì)致。在銷售易的軟件和互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊(duì)，通常的做法是：整合客戶來源渠道，通過素材將客戶引導(dǎo)到企業(yè)微信場景，提前規(guī)劃客戶在整個(gè)生命周期的觸點(diǎn)、應(yīng)對(duì)方式、溝通內(nèi)容；抓住每一次溝通環(huán)節(jié)，盡可能洞察客戶的核心訴求，適時(shí)建立新商機(jī)；建立不同的工單應(yīng)對(duì)流程，使新老客戶的處理過程一目了然，提升客戶滿意度，從而促使續(xù)約、二次銷售、口碑傳播的機(jī)會(huì)，進(jìn)而降低2023中國軟件和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)CRM應(yīng)用實(shí)踐藍(lán)皮書10在經(jīng)歷了瘋狂的擴(kuò)張之后，SaaS企業(yè)一般都會(huì)沉淀一批客戶，但是企業(yè)缺乏工具去識(shí)別哪些是高質(zhì)量客戶、哪些是高成本客戶、哪些市場是高利潤的、哪些市場應(yīng)該放棄，最后導(dǎo)致企業(yè)都會(huì)胡子眉毛一把抓，企業(yè)無法看清客戶的真實(shí)價(jià)值，以及企業(yè)究竟適合什么樣的市場。這樣一來往往會(huì)導(dǎo)致企業(yè)無論哪個(gè)客戶都想做，但哪個(gè)客戶都服務(wù)不好的情況；以及由于大客戶和小客戶都享受企業(yè)同等的服務(wù)，最終導(dǎo)致小客戶成本高，大客戶滿意度低，增長乏力……銷售易認(rèn)為，客戶分層是SaaS企業(yè)急需解決的首要問題，通過分層識(shí)別高質(zhì)量客戶，不同層級(jí)的客戶匹配不同的打法和資-Moka的CSS客戶精細(xì)化運(yùn)營管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)：Moka(北京希瑞亞斯科技有限公司)是國內(nèi)發(fā)展最快的HRSaaS廠商之一。致力于通過一流技術(shù)和服務(wù)賦能企業(yè)人才戰(zhàn)略，目前已服務(wù)1100余家企業(yè)。成立初期，Moka已然有意識(shí)借助數(shù)字化手段提升企業(yè)管理、經(jīng)營效率。因此，在成立次年，Moka就實(shí)現(xiàn)了針對(duì)L2C流程標(biāo)準(zhǔn)化管理、沉淀數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)分析。但隨著業(yè)務(wù)的快速拓展，Moka發(fā)展開始進(jìn)入快車道，單純的流程標(biāo)準(zhǔn)化管理已然無法滿足需求聚焦客戶的精細(xì)化管理?首先針對(duì)客戶的綜合價(jià)值和業(yè)態(tài)進(jìn)行分級(jí)分層，再基于分級(jí)分層的結(jié)果制定出客戶的覆蓋計(jì)劃、客戶覆蓋過程的管理，以及結(jié)果分析的計(jì)劃。這樣一來，Moka管理層可以清晰了解到究竟為哪類客戶匹配哪些資源，以及在銷售經(jīng)營過程中，一目了然每一個(gè)動(dòng)作的執(zhí)行情況，便于對(duì)銷售日常review，以此達(dá)成上下級(jí)目標(biāo)、決策的一致性。最后再透過客戶相關(guān)數(shù)據(jù)分析反哺業(yè)務(wù)，指導(dǎo)決策。從發(fā)展初期到現(xiàn)如今，借助CRM系統(tǒng)，Moka已然形成了適合企業(yè)自身發(fā)展的客戶精細(xì)化運(yùn)營體系，助力Moka持續(xù)快速的發(fā)展。-微吼打通獲客到成單閉環(huán)管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)：微吼是中國企業(yè)級(jí)的視頻直播營銷網(wǎng)站。致力于以大數(shù)據(jù)+AI為依托，通過視頻互動(dòng)技術(shù)，為客戶提供數(shù)字學(xué)習(xí)技術(shù)和數(shù)字營銷云解決方案。目前，微吼已服務(wù)40萬+的企業(yè)、提供了近3000萬次的企業(yè)直播服務(wù)。由于技術(shù)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的特性，微吼從成立之初起就非常重視內(nèi)部系統(tǒng)的建設(shè)，“希望借助系統(tǒng)讓公司業(yè)務(wù)管理體系化、標(biāo)準(zhǔn)化”是微吼聯(lián)合創(chuàng)始人&COO董如芳認(rèn)為企業(yè)在當(dāng)下發(fā)展階段的必經(jīng)之路。此后，微吼決定上線CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)并打通了客戶生命周期全鏈路。當(dāng)從直播活動(dòng)中獲得的線索進(jìn)入CRM系統(tǒng)后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)線索所在區(qū)域、行業(yè)、體量、來源渠道等維度自動(dòng)打上標(biāo)簽，并根據(jù)提前設(shè)定好的線索分配規(guī)則，自動(dòng)分配給合適的銷售去跟進(jìn)，打破了線索到銷售階段的壁壘。同時(shí)商機(jī)跟進(jìn)情況、是否遇到問題，也都會(huì)一并沉淀在系統(tǒng)中，借此輔助微吼動(dòng)態(tài)調(diào)整下一場直播的人群定向?！蔽⒑鸬乃悸肥墙柚到y(tǒng)真正實(shí)現(xiàn)直播“獲客?成單”的閉環(huán)，落地客戶精細(xì)化的運(yùn)營管理，以此讓客戶持續(xù)感受到“被了解”、“被服務(wù)”，真正釋放直播系統(tǒng)的價(jià)值。2023中國軟件和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)CRM應(yīng)用實(shí)踐藍(lán)皮書11 銷售易“客戶經(jīng)營方法論”1、客戶數(shù)據(jù)分層管理在客戶建聯(lián)、跟進(jìn)的過程中，盡可能通過個(gè)人手段和工商信息庫采集更多的客戶信息，并將信息標(biāo)簽化使之便于選擇和統(tǒng)計(jì)；提取有行業(yè)特點(diǎn)的相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行客戶分層，區(qū)分戰(zhàn)略客戶、核心客戶和普通客戶等客戶模型；將不同的客戶類型分配到部門/團(tuán)隊(duì)，并設(shè)計(jì)經(jīng)營方法和相應(yīng)KPI。2、客戶分層經(jīng)營針對(duì)不同級(jí)別的客戶制定經(jīng)營覆蓋計(jì)劃，可分別從如拜訪頻次、拜訪話術(shù)、拜訪材料、定向產(chǎn)品研發(fā)等方面進(jìn)行差異化內(nèi)容準(zhǔn)備，用PDCA的方式不斷跟蹤結(jié)果、調(diào)整策略、提升效果。2023中國軟件和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)CRM應(yīng)用實(shí)踐藍(lán)皮書123、客戶分層服務(wù)針對(duì)不同級(jí)別的客戶提供不同級(jí)別的響應(yīng)和服務(wù)能力，整合所有客戶服務(wù)渠道，由客服代表統(tǒng)一分類工單、派工并跟蹤進(jìn)度，建立SLA客戶服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，拉通銷售、技術(shù)、服務(wù)部門在一個(gè)平臺(tái)上處理服務(wù)問題。2023中國軟件和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)CRM應(yīng)用實(shí)踐藍(lán)皮書13 「2.2.1」缺乏一體化運(yùn)營體系，導(dǎo)致部門、系統(tǒng)間數(shù)據(jù)不聯(lián)通，長期處于快速發(fā)展階段的SaaS企業(yè)，往往“頭疼治頭，腳疼治腳”，這樣一來很容易產(chǎn)生大量的異構(gòu)系統(tǒng)，導(dǎo)致客戶的數(shù)據(jù)散落各處。因此每當(dāng)企業(yè)需要進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時(shí)，往往就會(huì)產(chǎn)生“領(lǐng)導(dǎo)一句話，運(yùn)營忙兩周”的畫面。所以銷售易認(rèn)為SaaS企業(yè)在選用系統(tǒng)時(shí)應(yīng)該尋找PaaS平臺(tái)能力較強(qiáng)的廠商進(jìn)行合作，同時(shí)有能力將產(chǎn)品貫穿企業(yè)營、銷、服業(yè)務(wù)全流程，幫助企業(yè)構(gòu)建以客戶為中心的一體化運(yùn)營平臺(tái)，打通并沉淀客戶的營銷服務(wù)數(shù)據(jù)，最終通過數(shù)據(jù)分析來-石墨文檔營銷服一體化管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)：武漢初心科技有限公司成立于2014年，自推出中國第一款在線協(xié)同文檔辦公軟件?石墨文檔以來，始終保持業(yè)界領(lǐng)先地位，現(xiàn)已成為國內(nèi)體系最完整、功能最完備的企業(yè)級(jí)協(xié)同辦公套件。在石墨文檔看來，企業(yè)業(yè)務(wù)流程的一體化管理和企業(yè)的精細(xì)化運(yùn)營是十分關(guān)鍵的。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，石墨文檔內(nèi)部業(yè)務(wù)相關(guān)的工作變得愈發(fā)復(fù)雜，再加上銷售人員之間的協(xié)作、工作職責(zé)和內(nèi)容界定等問題，都需要借助數(shù)字化手段支撐。一時(shí)之間，業(yè)務(wù)工作數(shù)字化成為了業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的“置頂問題”。由此，石墨文檔開始考慮將上線一體化CRM系統(tǒng)并將內(nèi)部其余的database打通，從而輔助管理層對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。另一方面，通過借助一體化CRM系統(tǒng)，將客戶的基礎(chǔ)信息、歷史訂單、跟進(jìn)情況等統(tǒng)一整合沉淀在系統(tǒng)中，一旦完成簽單，所有信息都同步至客戶成功團(tuán)隊(duì)，快速介入服務(wù)。增強(qiáng)了各個(gè)部門間的協(xié)作效率的同時(shí)，還讓各個(gè)部門在系統(tǒng)中隨時(shí)了解客戶服務(wù)情況、業(yè)務(wù)特征，以便在后續(xù)服務(wù)過程中能夠及時(shí)響應(yīng)并提出見解性建議，大幅提升了客戶的滿意度。2023中國軟件和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)CRM應(yīng)用實(shí)踐藍(lán)皮書14-唱吧業(yè)財(cái)一體化管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)：唱吧是中國在線K歌領(lǐng)域的龍頭企業(yè)，業(yè)務(wù)覆蓋軟硬件領(lǐng)域。唱吧App上線后，僅用1年的時(shí)間，用戶量就突破1億；唱吧K歌寶的品類市場占有率高達(dá)60%。對(duì)于近年來持續(xù)暴漲的市場需求，相較過往，唱吧格外注重對(duì)于效率的提升。在唱吧看來，只有優(yōu)化內(nèi)部各個(gè)流程，打通信息壁壘，才能提升企業(yè)遠(yuǎn)轉(zhuǎn)效率，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和更好的服務(wù)，進(jìn)而快速搶占市場。針對(duì)線下大量的門店，優(yōu)化過往銷售管理不透明、目標(biāo)完成度不清晰的問題，唱吧首要解決的是前端銷售的巡店效率；其次，針對(duì)于以往后端訂貨流程長、審批慢、易出錯(cuò)等一系列問題，唱吧的做法是將CRM系統(tǒng)與ERP（貨品管理系統(tǒng)）和E3（財(cái)務(wù)系統(tǒng)）進(jìn)行打通，打破了部門間、系統(tǒng)間的信息壁壘，讓客戶信息可以快速流轉(zhuǎn)于各個(gè)部門之間，同時(shí)基于CRM系統(tǒng)的客戶、訂單信息，同步到后端生產(chǎn)并進(jìn)行快速備貨、寄送，大幅提升了過往渠道商訂貨流程復(fù)雜、效率低的問題。借助智能化、數(shù)字化手段，通過上線一體化CRM系統(tǒng)并與ERP、財(cái)務(wù)系統(tǒng)的打通，唱吧成功探索了從營銷、銷售、訂單再到財(cái)務(wù)“業(yè)財(cái)一體化”的實(shí)踐，形成數(shù)據(jù)的貫通，讓內(nèi)部的協(xié)同效率有了明顯的提升。銷售易“營銷服一體化解決方案”營銷系統(tǒng)、銷售系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)三者有密不可分的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)往來，處理的好能幫助業(yè)務(wù)流程提升效率和客戶滿意度，協(xié)助業(yè)績?cè)鲩L；而處理不好，則業(yè)務(wù)會(huì)被系統(tǒng)、流程、數(shù)據(jù)所拖累，激化內(nèi)部矛盾，使企業(yè)周而復(fù)始的優(yōu)化流程、替換系統(tǒng)。銷售易的軟件和互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊(duì)，針對(duì)行業(yè)特性，構(gòu)建了適合行業(yè)的、開箱即用的一體化軟件產(chǎn)品，打通企業(yè)營、銷、服務(wù)全流程，從企業(yè)的營銷獲客、客戶培育、成交轉(zhuǎn)化、項(xiàng)目交付、客戶成功/服務(wù)、渠道管理各方面都做了深度適配，加上銷售易的產(chǎn)品本身就基于一體化平臺(tái)研發(fā)，沒有跨系統(tǒng)的對(duì)接問題，幫助企業(yè)在數(shù)字化變革過程中無2023中國軟件和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)CRM應(yīng)用實(shí)踐藍(lán)皮書15 SaaS是一種輕量的商業(yè)模式，在這個(gè)模式下意味著企業(yè)需要有開箱即用的產(chǎn)品，同時(shí)還需要兼具銷售可復(fù)制、交付周期短、項(xiàng)目上線快、價(jià)值體現(xiàn)容易的特點(diǎn)。但是在中國市場上，企業(yè)在擴(kuò)張的過程中，往往不會(huì)考慮可復(fù)制的問題，因此企業(yè)在交付的過程中很容易被客戶的各種定制問題困擾，同時(shí)基本不存在1-N的業(yè)務(wù)流程來反哺產(chǎn)品，最終就會(huì)導(dǎo)致銷售方法論無法沉淀，行業(yè)最佳實(shí)踐、樣板間等遙遙無期，無法落地。歸根結(jié)底，這些問題的根源在于企業(yè)缺乏完備的流程管理，或者有流程但沒有一個(gè)好的工具來支撐；再或者有工具但是數(shù)據(jù)呈現(xiàn)割裂的狀態(tài)……這些最終都會(huì)阻礙企業(yè)的可規(guī)模、可復(fù)制的增長。所以銷售易認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)該首先梳理清楚自己的業(yè)務(wù)流程，并將流程固化進(jìn)系統(tǒng)，讓大家先有流程思維，然后再通過數(shù)據(jù)分析不斷優(yōu)化流程，最終幫助企業(yè)構(gòu)建可規(guī)模，可復(fù)制的流程性組織，從-云學(xué)堂銷售團(tuán)隊(duì)專業(yè)實(shí)力快速提升的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)：學(xué)堂是一家為客戶提供數(shù)字化企業(yè)學(xué)習(xí)解件SaaS服務(wù)、內(nèi)容解決方案服務(wù)，以及數(shù)字化企業(yè)學(xué)習(xí)運(yùn)營服務(wù)，是企業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)域的創(chuàng)新型平臺(tái)公司。目前云學(xué)堂員工近千人，其中銷售團(tuán)隊(duì)遍布北京、蘇州、上海、廈門、杭州、武漢等眾多城市。因此，如何統(tǒng)一銷售語言、提升銷售規(guī)?；鲬?zhàn)能力，成為了云學(xué)堂發(fā)發(fā)展過程中不斷探索的重點(diǎn)之一。在云學(xué)堂看來，落地銷售方法論，打造銷售流程體系，讓現(xiàn)有老銷售，以及未來即將入職的新銷售都能盡快形成統(tǒng)一，才能實(shí)現(xiàn)銷售組織的精細(xì)化管理，提升銷售團(tuán)隊(duì)整體實(shí)力，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)規(guī)?；鲩L。在意識(shí)到這一點(diǎn)后，云學(xué)堂上線CRM系統(tǒng)，將銷售過程中的所有數(shù)據(jù)沉淀到CRM平臺(tái)，通過可視化數(shù)據(jù)看板進(jìn)行精細(xì)化復(fù)盤，并且多維度查看銷售行為、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、銷售業(yè)績等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷售過程中的問題和不足，快速調(diào)整策略，從而讓復(fù)盤更有依據(jù)，也讓復(fù)盤過程中的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)能力，最終為云學(xué)堂快速拓展市場提供助力。-航天宏圖固化銷售流程、提升商機(jī)轉(zhuǎn)化率的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)：航天宏圖信息技術(shù)股份有限公司是國內(nèi)領(lǐng)先的衛(wèi)星運(yùn)營與應(yīng)用服務(wù)提供商，為政府、企業(yè)、高校以及其他有關(guān)部門提供基礎(chǔ)軟件產(chǎn)品、系統(tǒng)設(shè)計(jì)開發(fā)、遙感云服務(wù)等空間信息應(yīng)用整體解決方案。在航天宏圖看來，通過重塑銷售流程，并且將銷售最佳實(shí)踐進(jìn)行固化，這樣才能實(shí)現(xiàn)對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的賦能，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的競爭實(shí)力。對(duì)于像航天宏圖這樣一家技術(shù)優(yōu)先的企業(yè)來說，過往由于公司內(nèi)部的數(shù)據(jù)&圖像處理、地理系統(tǒng)、各行業(yè)解決方案差異大且存在較大的技術(shù)門檻，所以每當(dāng)有新員工入職時(shí)，公司則需要耗費(fèi)大量的成本和時(shí)間去培養(yǎng)銷售新人，不僅耗時(shí)又耗力。而借助數(shù)字化手段，上線CRM系統(tǒng)，航天宏圖可以在系統(tǒng)內(nèi)為不同產(chǎn)品線、行業(yè)線的業(yè)務(wù)設(shè)定差異化的銷售流程，銷售新人在入職時(shí)按照系統(tǒng)的提示，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行。如需其他團(tuán)隊(duì)支持，在系統(tǒng)內(nèi)還可添加其他團(tuán)隊(duì)成員，實(shí)現(xiàn)了部門間的協(xié)同打單，大幅提升商機(jī)的跟進(jìn)效率和成功率。2023中國軟件和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)CRM應(yīng)用實(shí)踐藍(lán)皮書16銷售易“CCS以客戶為中心的銷售方法論”及其實(shí)踐模式銷售易的軟件和互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊(duì)，在項(xiàng)目實(shí)施期間會(huì)針對(duì)客戶的銷售方法論做建立和改造的建議，而且針對(duì)企業(yè)的不同業(yè)務(wù)類型（如產(chǎn)品不同、客戶類型不同、新老客戶不同等）也會(huì)提出相應(yīng)的銷售方法論，只有這樣才能為企業(yè)帶來實(shí)際以銷售易為例，上圖是銷售易KA客戶的銷售方法論。從此圖可以看出，在梳理方法論之前需要明確客戶的采購流程。CRM作為一把手工程，客戶往往在采購時(shí)候會(huì)歷經(jīng)：定義問題（出現(xiàn)了什么事情，為什么要上系統(tǒng)，為什么要現(xiàn)在上）、確認(rèn)需求（基于業(yè)務(wù)現(xiàn)狀客戶需要上什么模塊，具體的流程是什么）、選擇解決方案（市面上各廠商都是如何解決，同行業(yè)經(jīng)驗(yàn)是否可借鑒）、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估（預(yù)計(jì)投入什么樣的成本，價(jià)值是什么，ROI是否合理）等階段。而基于客戶的不同階段，銷售易建議廠商應(yīng)該去針對(duì)性設(shè)計(jì)自己的業(yè)務(wù)流程。比如在客戶定義問題的時(shí)候，客戶往往缺乏如何定義問題的經(jīng)驗(yàn)，所以廠商需要協(xié)助客戶去定義問題，判斷自己能否解決，因此在關(guān)鍵活動(dòng)處我們需要做客戶的研究，項(xiàng)目信息的收集，同時(shí)廠商也需要制作相應(yīng)的工具卡并且賦予相應(yīng)的技巧協(xié)助銷售。同理，CRM作為一把手工程，廠商需要幫助“支持者”、“權(quán)力者”、“高層權(quán)利者”等每一個(gè)角色去解決自己業(yè)務(wù)上的問題。只有通過這樣的方法才可以讓解決方案更專業(yè)、更合理，從而幫助客戶度過選型的每一個(gè)階段，最終創(chuàng)造價(jià)值。最后，廠商還需要將這些步驟先僵化再固化，在優(yōu)化不斷打磨符合自己業(yè)務(wù)的最佳實(shí)踐，從2023中國軟件和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)CRM應(yīng)用實(shí)踐藍(lán)皮書17 「2.3.1」企業(yè)無法在合同簽訂前精準(zhǔn)知曉項(xiàng)目成本，在早年的瘋狂擴(kuò)張中，為了搶占市場，軟件企業(yè)往往容易對(duì)于項(xiàng)目利潤忽略，而關(guān)注規(guī)模化的增長。而隨著資本寒冬的到來，軟件企業(yè)開始回歸商業(yè)本質(zhì)，追求利潤的高質(zhì)量增長。所以在簽合同時(shí)，企業(yè)應(yīng)該對(duì)每一個(gè)合同做出精準(zhǔn)的判斷，考量利潤是否達(dá)標(biāo)，而并非折扣是否滿足。所以銷售易認(rèn)為，軟件企業(yè)在給客戶報(bào)價(jià)時(shí)，需要在報(bào)價(jià)單上能展現(xiàn)出來此項(xiàng)目當(dāng)前的成本數(shù)據(jù)，這樣企業(yè)才能知道這個(gè)合同的利潤情況，從而作出正確的判斷，給出一個(gè)合理的報(bào)-網(wǎng)易有道精準(zhǔn)核算項(xiàng)目利潤的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)：網(wǎng)易有道（以下簡稱“有道”）是網(wǎng)易旗下利用大數(shù)據(jù)技術(shù)提供移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的子公司，以搜索產(chǎn)品和技術(shù)為起點(diǎn)，在大規(guī)模數(shù)據(jù)存儲(chǔ)計(jì)算等領(lǐng)域具有深厚的技術(shù)積累，并在此基礎(chǔ)上衍生出語言翻譯應(yīng)用與服務(wù)、個(gè)人云應(yīng)用和電子商務(wù)導(dǎo)購服務(wù)等三個(gè)核心業(yè)務(wù)方向。對(duì)于有道這樣一家國內(nèi)領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)公司來說，其已經(jīng)深刻意識(shí)到從過往追求規(guī)?；鲩L轉(zhuǎn)變?yōu)榈浆F(xiàn)如今對(duì)于健康現(xiàn)金流的聚焦。而在這其中，數(shù)據(jù)作為生產(chǎn)要素的重要性，通過將整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行打通，再對(duì)流程中沉淀的數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化分析，最后反哺業(yè)務(wù)，達(dá)成企業(yè)精細(xì)化運(yùn)營的目的，從而指導(dǎo)營銷、運(yùn)營、服務(wù)。由此，有道選擇借助數(shù)字化的手段，首先上線CRM系統(tǒng)來沉淀客戶全生命周期產(chǎn)生的數(shù)據(jù)、信息；其次再將CRM系統(tǒng)與有道的數(shù)據(jù)中臺(tái)、ERP系統(tǒng)進(jìn)行打通，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的閉環(huán)管理。最終在合同簽訂前，通過沉淀在系統(tǒng)中的所有項(xiàng)目成本數(shù)據(jù)，有道即可精準(zhǔn)的核算項(xiàng)目利潤，以便能夠調(diào)整項(xiàng)目報(bào)價(jià)，保障有道現(xiàn)金流的良性、有序增長。2023中國軟件和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)CRM應(yīng)用實(shí)踐藍(lán)皮書18銷售易CPQ能力落地報(bào)價(jià)單毛利率估算模型，控制項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，提升毛利率當(dāng)企業(yè)在給客戶報(bào)價(jià)時(shí)，此次項(xiàng)目涉及的成本數(shù)據(jù)包含但不限于產(chǎn)品成本、銷售成本、售前成本以及差旅成本的數(shù)據(jù)，企業(yè)可以將自己的產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品成本等產(chǎn)品相關(guān)數(shù)據(jù)提前維護(hù)到銷售易CRM系統(tǒng)中，方便銷售在報(bào)價(jià)時(shí)可以直接選取產(chǎn)品。銷售易CRM的CPQ（復(fù)雜報(bào)價(jià)管理）能力，可以和差旅報(bào)銷等系統(tǒng)進(jìn)行打通，并且將銷售人員在推進(jìn)項(xiàng)目過程中產(chǎn)生的所有數(shù)據(jù)都?xì)w集到CRM系統(tǒng)上。當(dāng)銷售在對(duì)本項(xiàng)目進(jìn)行報(bào)價(jià)時(shí)，CRM就可以自動(dòng)匯總此項(xiàng)目已產(chǎn)生的成本數(shù)據(jù)并經(jīng)過計(jì)算得出目前的報(bào)價(jià)單所能產(chǎn)生的利潤，幫助銷售人員和審批人員提前識(shí)別項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，從而作出正確2023中國軟件和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)CRM應(yīng)用實(shí)踐藍(lán)皮書19 當(dāng)一軟件企業(yè)處于成長階段，規(guī)模較小的時(shí)候，企業(yè)往往效率較高，同時(shí)因?yàn)槿松?，部門之間的協(xié)同也比較緊密。但當(dāng)企業(yè)開始快速擴(kuò)張之后，隨著人員的不斷增多，“部門墻”開始顯現(xiàn)，最終導(dǎo)致各部門之間的協(xié)同比較困難，同時(shí)更為關(guān)鍵的是企業(yè)內(nèi)部銷售、售前、實(shí)施和客戶成功等角色之間傳遞給客戶的價(jià)值也會(huì)存在信息不對(duì)稱的問題，最終影響客戶滿意度下降。所以銷售易認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)該從客戶的角度出發(fā)，構(gòu)建端到端的業(yè)務(wù)流程，并且通過系統(tǒng)進(jìn)行支撐，保障當(dāng)業(yè)務(wù)流程在角色間流轉(zhuǎn)時(shí)，企業(yè)給客戶的服務(wù)質(zhì)量不會(huì)削減，從而提升客戶滿意度。-黑湖科技提升交付質(zhì)量，為客戶業(yè)務(wù)帶來真實(shí)價(jià)值的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)：黑湖科技是一家專注打造數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)生產(chǎn)效率提升的制造協(xié)同SaaS軟件服務(wù)商。目前，已服務(wù)近3000家制造企業(yè)及其供應(yīng)鏈，讓50萬名生產(chǎn)者的日常工作因?yàn)樵贫藚f(xié)同變得簡單高效。因?yàn)槎嗄陙硪恢睂Ｗ⒂趨f(xié)同軟件的研究，黑湖科技比任何企業(yè)都深知效率對(duì)于企業(yè)的意義。因此，當(dāng)黑湖科技意識(shí)到服務(wù)數(shù)量達(dá)到一定規(guī)模時(shí)，用Excel表格再去記錄所有客戶信息、需求，沒有數(shù)字化工具做支撐是非常低效的。深諳與此，黑湖科技上線了CRM系統(tǒng)，首先解決了流程上的問題?從線索到成單再到后端的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)業(yè)務(wù)的全流程自動(dòng)化管理，打破部門間的信息壁壘，讓所有員都能快速、精準(zhǔn)介入，大大提升了銷售簽單、客戶另一大關(guān)鍵，黑湖科技深知客戶不僅僅是需要購買一套軟件，而是基于軟件或產(chǎn)品所創(chuàng)造的價(jià)值。因此，黑湖科技的客戶成功團(tuán)隊(duì)基于系統(tǒng)中沉淀所有客戶的數(shù)據(jù)和信息，可以更深入了解客戶在產(chǎn)品使用、產(chǎn)品優(yōu)化等方面情況，從而為客戶提供更深入的服務(wù)，提供更貼合企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的精益生產(chǎn)運(yùn)營方法論，讓黑湖科技提供的系統(tǒng)更加適配客戶個(gè)性化生產(chǎn)需求，解決了過往軟件在交付完即“萬事大吉”的錯(cuò)誤觀念，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶的價(jià)值交付，大幅提升客戶滿意-銷售易“鐵四邊”團(tuán)隊(duì)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)：作為CRM領(lǐng)域的頭部廠商，銷售易也一直在探索。在經(jīng)歷了幾次變革之后，銷售易目前構(gòu)建了以客戶為中心的4R角色，成立鐵四邊團(tuán)隊(duì)來服務(wù)客戶。其中銷售作為鐵四邊的“一條龍”經(jīng)理貫穿客戶服務(wù)的整個(gè)生命周期，同時(shí)在項(xiàng)目前期，交付經(jīng)理會(huì)前置參與客戶的前期方案制定；在項(xiàng)目實(shí)施時(shí)，解決方案經(jīng)理會(huì)后置參與整個(gè)方案的落地；同時(shí)客戶成功經(jīng)理會(huì)前置參與項(xiàng)目的實(shí)施過程；當(dāng)CRM系統(tǒng)上線之后，交付經(jīng)理會(huì)參與客戶的運(yùn)維過程。依靠由客戶經(jīng)理、解決方案經(jīng)理、交付經(jīng)理和客戶成功經(jīng)理組成的“鐵四邊”團(tuán)隊(duì)，從頭到尾形成面向客戶、以客戶為中心的作戰(zhàn)單元進(jìn)行緊密合作，確保項(xiàng)目質(zhì)量。從而保障客戶的成功。銷售易由銷售、售前、交付和客戶成功共同組成2023中國軟件和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)CRM應(yīng)用實(shí)踐藍(lán)皮書20客戶成功是軟件企業(yè)的最后一棒，當(dāng)客戶上線之后，所有的壓力都會(huì)集中在客戶成功團(tuán)隊(duì)上。所以客戶成功團(tuán)隊(duì)是企業(yè)一個(gè)龐大的體系，但在國內(nèi)市場，這樣的成熟的體系少之又少，很難有成熟的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，所以當(dāng)前軟件企業(yè)的客戶成功團(tuán)隊(duì)基本都充當(dāng)?shù)氖强头慕巧刻烀τ诰然?，解決問題，卻很難有時(shí)間與客戶共同探索價(jià)值和未來的發(fā)展。所以銷售易認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)該體系化設(shè)計(jì)自己客戶成功體系，而不只是單獨(dú)的把客戶成功的角色交給客服部門，或者讓他們成為客服?？蛻舫晒?yīng)該作為價(jià)值的載體，通過深挖每一個(gè)客戶基于場景的價(jià)值，然后再將這些價(jià)值在不同的客戶之間流動(dòng)起來，讓更多的客戶感受到價(jià)值，從而提升客戶滿意度，提升產(chǎn)品生命力。-Moka以數(shù)據(jù)為導(dǎo)向的客戶精細(xì)化管理商之一。致力于通過一流技術(shù)和服務(wù)賦能企業(yè)人才戰(zhàn)略，目前已服務(wù)1100余家企業(yè)。一向?qū)τ诳蛻艨诒兄踝非蟮腗oka，隨著企業(yè)規(guī)模的壯大，Moka開始搭建起由“CSM+CSC+CTS”三大部分組成的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過健全的客戶生命旅程服務(wù)SOP，定期組織階段性的匯報(bào)，給客戶輸出數(shù)據(jù)并形成分析報(bào)告，最終輸出切實(shí)可行的客戶成功計(jì)劃，一并解決了“沒人管”和“用得淺”兩大客戶服務(wù)過程中的典型問題。在Moka看來，所謂客戶成功，就是幫助客戶充分利用產(chǎn)品和服務(wù)，解決業(yè)務(wù)難題，獲得成功。而成功的客戶服務(wù)不是充當(dāng)“救火隊(duì)長”的角色，而是需要關(guān)注用戶行為數(shù)據(jù)、然后制定相應(yīng)的運(yùn)營策略。通過數(shù)字化手段，在上線CRM系統(tǒng)后，Moka解決了過往只能等到項(xiàng)目結(jié)束才能真實(shí)了解實(shí)際情況，相反可以在系統(tǒng)中通過隨時(shí)監(jiān)測(cè)不同項(xiàng)目中多種維度的數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)掌握未來銷售預(yù)測(cè)分析，以便進(jìn)一步調(diào)整戰(zhàn)略計(jì)劃，制定合適的行動(dòng)，最終達(dá)成目標(biāo)。只有用數(shù)據(jù)知道客戶服務(wù)精細(xì)化運(yùn)營，并讓客戶成功形成體系化管理，這樣才能帶給客戶最大的價(jià)值，讓Moka長期保持行業(yè)內(nèi)的高口碑。2023中國軟件和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)CRM應(yīng)用實(shí)踐藍(lán)皮書21 銷售易以客戶為中心的客戶成功體系銷售易已經(jīng)搭建起以客戶為中心的客戶成功體系。在搭建過程中，其中主要分為以下幾個(gè)步驟：第一，明確流程。流程是價(jià)值在載體，客戶在這個(gè)階段需要銷售易提供怎樣的服務(wù)，銷售易就需要為客戶設(shè)置相應(yīng)的流程階段。舉個(gè)例子，假如客戶在成交之后的生命周期是成交、交付、推廣、深耕續(xù)約或者流失，那么基于此銷售易通常會(huì)先設(shè)計(jì)流程，然后再去實(shí)現(xiàn)流程上的各個(gè)價(jià)值點(diǎn)，最后保證所有的動(dòng)作最終都要支撐價(jià)值的輸出。大多數(shù)企業(yè)會(huì)將客戶成功起始點(diǎn)設(shè)在項(xiàng)目上線之后，但在實(shí)際執(zhí)行中，這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)為時(shí)過晚。對(duì)于客戶來講，這樣會(huì)導(dǎo)致有一直被“交接”的感覺，并且也容易削減交付價(jià)值。在銷售易，客戶成功起始于合同簽訂，甚至于在售前階段就需要客戶成功部門的支持，從而保證客戶在每一個(gè)階段的價(jià)值都是完美被傳遞的。在項(xiàng)目實(shí)施階段，客戶成功需要參與項(xiàng)目的里程碑活動(dòng)；項(xiàng)目的上線會(huì)上，客戶成功會(huì)宣講后續(xù)的服務(wù)流程以及服務(wù)模式，至此客戶進(jìn)入客戶成功周期；在后續(xù)的推廣、深耕、續(xù)約以及流程階段，客戶成功會(huì)作為Owner來承接客戶所有的服務(wù)。但是客戶成功部門是一個(gè)龐大的體系。比如在銷售易，客戶成功體系內(nèi)包含400技術(shù)支持部門、客戶成功經(jīng)理、解決方案支持等角色分別來承擔(dān)客戶的各項(xiàng)服務(wù)需求，這些資源都?xì)w客戶成功經(jīng)理來調(diào)動(dòng)，從而保障在服務(wù)過程中不會(huì)掉鏈子。同時(shí)，客戶成功體系中的不同角色和流程又統(tǒng)一由銷售易CRM來支撐，從而保障客戶營-銷-服數(shù)據(jù)不丟失、不散落，最終構(gòu)建以客戶為中心的全生命周期管理平臺(tái)，并通過銷售易CRM的BI系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一分析，為業(yè)務(wù)提供支撐。目前銷售易很多的客戶都是借助CRM系統(tǒng)來承載企業(yè)整個(gè)客戶成功的流程以及客戶全生命周期流程。2023中國軟件和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)CRM應(yīng)用實(shí)踐藍(lán)皮書22CRM應(yīng)用實(shí)踐案例 航天宏圖?年收同比增長近200%的國產(chǎn)衛(wèi)星應(yīng)用，是如何管理業(yè)務(wù)的？關(guān)于航天宏圖航天宏圖信息技術(shù)股份有限公司（股票代碼：688066），是國內(nèi)領(lǐng)先的衛(wèi)星運(yùn)營與應(yīng)用服務(wù)提供商，為政府、企業(yè)、高校以及其他有關(guān)部門提供基礎(chǔ)軟件產(chǎn)品、系統(tǒng)設(shè)計(jì)開發(fā)、遙感云服務(wù)等空間信息應(yīng)用整體解決方案。業(yè)務(wù)管理面臨的挑戰(zhàn)·客戶覆蓋軍工、氣象、應(yīng)急管理、海洋、水利等領(lǐng)域，內(nèi)部架構(gòu)復(fù)雜，需要借助數(shù)字化工具整理沉淀繁雜的客戶·不同領(lǐng)域客戶的個(gè)性化需求高，需要完整記錄客戶需求，提升不同部門協(xié)同服務(wù)客戶的能力；·公司旗下的數(shù)據(jù)&圖像處理、地理系統(tǒng)、各行業(yè)解決方案，差異性大、技術(shù)團(tuán)隊(duì)門檻高，公司需投入大量成本培養(yǎng)銷售新人，才能勝任；管理層很難掌握-線銷售的跟進(jìn)過程，銷售出現(xiàn)動(dòng)作偏差，管理者也很難發(fā)現(xiàn)并指導(dǎo)，影響商機(jī)跟進(jìn)。。客戶背景、類型、聯(lián)系人、決策鏈路、關(guān)鍵角色等信息全部沉淀記錄下來，形成永不丟失的體系化客戶資源庫；·所有的客戶溝通、咨詢、產(chǎn)品需求等，按照時(shí)間線標(biāo)準(zhǔn)化記錄在系統(tǒng)中，不管服務(wù)客戶的團(tuán)隊(duì)還是個(gè)人發(fā)生變化，都能最快了解客戶需求、給客戶無縫服務(wù)的體驗(yàn)；·系統(tǒng)為不同產(chǎn)品線、行業(yè)線的業(yè)務(wù)，設(shè)定了差異化的銷售流程，銷售只需根據(jù)系統(tǒng)的提示，標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行；如需其他團(tuán)隊(duì)支持，還可添加團(tuán)隊(duì)成員，協(xié)同打單，提升商機(jī)跟進(jìn)的效率和成功率;.管理層通過手機(jī)或PC端，隨時(shí)隨地掌握全國的銷售機(jī)會(huì)、預(yù)計(jì)金額&簽署時(shí)間等，透明化看清銷售進(jìn)程，及時(shí)給·系統(tǒng)將所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)分析，形成海量數(shù)據(jù)看板，并將不同看板的查看權(quán)限差異化分配給不同角色,解決過去予-線銷售支持和幫助·系統(tǒng)將所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)分析，形成海量數(shù)據(jù)看板，并將不同看板的查看權(quán)限差異化分配給不同角色,解決過去數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)耗時(shí)耗力準(zhǔn)確度時(shí)效性無法保證的難題實(shí)現(xiàn)價(jià)值·航天宏圖借助銷售易CRM，讓國內(nèi)首個(gè)遙感與地理信息云服務(wù)平臺(tái)PIE-Engine，更多、更優(yōu)地服務(wù)于國家重大戰(zhàn)略工程讓終端用戶更快實(shí)現(xiàn)遙感基礎(chǔ)軟件領(lǐng)域的國產(chǎn)化替代。2023中國軟件和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)CRM應(yīng)用實(shí)踐藍(lán)皮書24Neocrm銷售易亞信安全?千億級(jí)網(wǎng)安賽道激烈PK，亞信安全如何打贏“圈地戰(zhàn)”關(guān)于亞信安全亞信安全，是中國網(wǎng)絡(luò)安全軟件領(lǐng)域的領(lǐng)跑者，承繼了亞信科技30在終端安全、身份安全、云安全、安全管理、高級(jí)威脅治理及5G安全等領(lǐng)域形成自身獨(dú)特的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。2022年，成功業(yè)務(wù)管理面臨的挑戰(zhàn)此前用salesforce管理銷售和客戶，隨著國際環(huán)境劇烈變化，企業(yè)考慮對(duì)于關(guān)鍵系統(tǒng)進(jìn)行國產(chǎn)化替代，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；?？蛻舯尘?、網(wǎng)安訴求差異性大，繁雜的數(shù)據(jù)信息需要系統(tǒng)地整合管理;·網(wǎng)安產(chǎn)品和服務(wù)，在打單過程中，經(jīng)常需要聯(lián)系專職人員，申請(qǐng)測(cè)試機(jī)、測(cè)試碼，溝通成本高；·亞信安全相當(dāng)大比例的業(yè)務(wù)，不只是單產(chǎn)品，而是完整的安全解決方案，因此在訂單業(yè)績統(tǒng)計(jì)環(huán)節(jié)，需投入大量精力做拆解；.業(yè)務(wù)遍布全國31個(gè)省市，各業(yè)務(wù)線的銷售過程也差異巨大，管理層很難及時(shí)、準(zhǔn)確掌握業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)，并做全局性把控?！そ柚鶦RM，亞信安全建立起規(guī)范的客戶主數(shù)據(jù)庫：行業(yè)、企業(yè)規(guī)模、購買產(chǎn)品、目前階段、使用情況在不同團(tuán)隊(duì)間"無縫"同步，提升快速為客戶解決安全威脅的能力；·移動(dòng)端系統(tǒng)覆蓋考勤、工作報(bào)告、審批單通過手機(jī)隨時(shí)隨地掌握審批進(jìn)程、寫日?qǐng)?bào)周報(bào)、跟進(jìn)任務(wù)等。借助銷售漏斗，讓管理層看到業(yè)務(wù)進(jìn)展和團(tuán)隊(duì)努力的痕跡；·不論直銷還是伙伴，直接從系統(tǒng)中申請(qǐng)測(cè)試機(jī)和軟件AC碼，并對(duì)有效期進(jìn)行嚴(yán)格地管控，省人力、提效率；·下單環(huán)節(jié)，亞信安全將海量產(chǎn)品的配置、報(bào)價(jià)、階梯價(jià)格，整合在CRM里，簡單勾選，快速獲取準(zhǔn)確報(bào)價(jià)單；還將CRM與ERP做了打通，確保前端銷售與后端庫存"零誤差"；此外，系統(tǒng)還會(huì)智能統(tǒng)計(jì)拆分訂單業(yè)績，省時(shí)省力；.利用銷售易的paas平臺(tái)，亞信安全將BI報(bào)表集成到飛書里，360度的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)隨時(shí)調(diào)取查看，用客觀數(shù)據(jù)指導(dǎo)業(yè)績?cè)鲩L。銷售易CRM幫助亞信安全快速、平穩(wěn)實(shí)現(xiàn)客戶管理系統(tǒng)的國產(chǎn)化替代，在"2＋8＋N"行業(yè)推進(jìn)信創(chuàng)自主可控的背景下，亞信安全又一次在中國網(wǎng)安領(lǐng)域繼續(xù)領(lǐng)跑。66我們從Salesforce遷移到銷售易CRM，面對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)板塊、繁多的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，銷售易團(tuán)隊(duì)從效率、專業(yè)度、服務(wù)意識(shí)層面，2023中國軟件和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)CRM應(yīng)用實(shí)踐藍(lán)皮書25 唱吧?1年內(nèi)業(yè)務(wù)成長3倍，迪麗熱巴“種草”的K歌寶，為啥這么火？唱吧關(guān)于唱吧唱吧，中國在線k歌領(lǐng)域的龍頭企業(yè)，業(yè)務(wù)覆蓋軟硬件領(lǐng)域。唱吧APP上線后，僅用1年的時(shí)間，用戶量就突破1億；唱吧K歌寶的品類市場占有率高達(dá)60%業(yè)務(wù)管理面臨的挑戰(zhàn)·10名銷售需負(fù)責(zé)全國2000家門店的巡店工作，信息量大、類型雜，需提升巡店效率;。巡店進(jìn)展通過郵件方式向上匯報(bào)，時(shí)效性不強(qiáng)；。渠道門店訂貨環(huán)節(jié)，流程長、審批慢、訂單易出錯(cuò)；·銷售、倉庫、財(cái)務(wù)間存在信息及數(shù)據(jù)壁壘，影響協(xié)同效率。銷售易CRM解決方案借助巡店管理功能，銷售人員實(shí)時(shí)上傳門店照片、銷售出貨情況、競品動(dòng)態(tài)等信息，2000家門店的業(yè)績動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)管理者隨時(shí)隨地掌握銷售動(dòng)態(tài)：拜訪打卡、巡了幾家店、任務(wù)完成情況解決銷售管理不透明，目標(biāo)完成不清晰的難題；借助伙伴云，渠道代理實(shí)現(xiàn)自助下訂單、審批、退換貨等功能，賦能渠道伙伴提升訂貨效率;CRM多語言、多幣種的能力，有效支持唱吧更快拓展海外業(yè)務(wù)。CRM與唱吧的ERPE3(財(cái)務(wù)系統(tǒng))打通所有訂單都會(huì)同步到供應(yīng)和財(cái)務(wù)部門提升部門間的協(xié)同能力；CRM多語言、多幣種的能力，有效支持唱吧更快拓展海外業(yè)務(wù)?！こ山柚N售易CRM，更好地服務(wù)消費(fèi)者、賦能經(jīng)銷商，讓"生活更美好，唱歌更簡單"的企業(yè)發(fā)展目標(biāo)更好地實(shí)現(xiàn)。銷售易幫助我們從市場活動(dòng)、銷售、渠道門店進(jìn)行全流程管理，大幅提升了人效。作為一家有出海需求的中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，銷售易提供在全球范圍內(nèi)服務(wù)的能力，對(duì)我們來說很有價(jià)值。2023中國軟件和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)CRM應(yīng)用實(shí)踐藍(lán)皮書26Neocrm銷售易會(huì)暢通訊?提升效率、實(shí)時(shí)分析、互聯(lián)互通更順暢關(guān)于會(huì)暢通訊協(xié)作服務(wù)，提供高品質(zhì)的語音、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)作服務(wù)，提供高品質(zhì)的語音、網(wǎng)絡(luò)、視頻和網(wǎng)絡(luò)直播服務(wù)等遠(yuǎn)程通信協(xié)作服務(wù)。會(huì)暢通訊先后與世界領(lǐng)先的通信、IT類廠商如lntercall、思科、微軟、華為等成為緊密的戰(zhàn)略合作伙伴，在全球多方通信領(lǐng)域展開靈活廣泛的合作，優(yōu)化產(chǎn)品應(yīng)用，為企業(yè)帶來更加全方位的通信協(xié)作服務(wù)。業(yè)務(wù)管理面臨的挑戰(zhàn)如何對(duì)這些客戶做到差異化管理，減少重疊？實(shí)時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和分析，統(tǒng)計(jì)出不同客戶來·客戶來源多樣化如何對(duì)這些客戶做到差異化管理，減少重疊？實(shí)時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和分析，統(tǒng)計(jì)出不同客戶來·企業(yè)高速發(fā)展，需要數(shù)據(jù)為決策做支撐。如何利用信息化的工具源渠道的簽約情況，分析其轉(zhuǎn)化率？如何能更有效地完成關(guān)鍵信息的傳遞、更好地·當(dāng)需要將客戶從"新客戶銷售"部門過渡到"售后服務(wù)"部門時(shí)如何能更有效地完成關(guān)鍵信息的傳遞、更好地服務(wù)客戶？銷售易CRM解決方案·創(chuàng)建客戶查重規(guī)則，將沖突驗(yàn)證規(guī)則進(jìn)行固化，實(shí)現(xiàn)客戶信息的報(bào)備管理；·利用客戶公海池、客戶池及對(duì)應(yīng)的分組功能，對(duì)客戶來源進(jìn)行記錄管理。同時(shí)提供相應(yīng)的績效統(tǒng)計(jì)工具及報(bào)表對(duì)簽約客戶來源進(jìn)行渠道分析；·通過客戶動(dòng)態(tài)的實(shí)時(shí)采集和更新完成客戶最新跟進(jìn)情況的記錄并借助客戶轉(zhuǎn)移功能完成客戶歸屬權(quán)歷史信息的快速移交?！ひ?guī)范并完善了客戶沖突管理制度，提升了內(nèi)部效率，降低了客戶流失風(fēng)險(xiǎn)；·通過公海池及客戶分組管理，對(duì)歷史客戶和新建客戶均實(shí)現(xiàn)了來源渠道管理，在此基礎(chǔ)上可進(jìn)行簽約客戶來源渠道分析和來源轉(zhuǎn)化率分析，為更高效地尋找客戶、拓展業(yè)務(wù)打下了基礎(chǔ)；·通過銷售易CRM移動(dòng)端及PC端，銷售人員和服務(wù)人員隨時(shí)隨地獲取客戶跟進(jìn)情況和關(guān)鍵信息，提高客戶服務(wù)效率和客戶滿意度。2023中國軟件和、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)CRM應(yīng)用實(shí)踐皮書 樹根互聯(lián)?“內(nèi)循環(huán)”背景下，中國工業(yè)互聯(lián)企業(yè)的業(yè)務(wù)升級(jí)之路關(guān)于樹根互聯(lián)樹根互聯(lián)股份有限公司，是國家級(jí)跨行業(yè)跨領(lǐng)域工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)，也是連續(xù)兩年、唯一入選GartnerIIoT魔力象限的中國工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)，為客戶提供智能制造透明工廠管理、機(jī)器在線管理、產(chǎn)業(yè)鏈平臺(tái)、工業(yè)AI等數(shù)字化轉(zhuǎn)型服業(yè)務(wù)管理面臨的挑戰(zhàn)·客戶橫跨81個(gè)細(xì)分領(lǐng)域，大到重型機(jī)械、小到文具生產(chǎn)，在客戶信息管理層面有待統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化管理，避免信息·銷售與客戶溝通的過程中，如何高效、準(zhǔn)確地將客戶的所有信息和需求，傳遞給后端的實(shí)施、服務(wù)部門，亟待解決;·銷售推進(jìn)流程有待進(jìn)行清晰梳理，若發(fā)生丟單現(xiàn)象，需要快速定位問題所在；·如何提升銷售新人學(xué)習(xí)能力，高效、高質(zhì)簽單。利用CRM系統(tǒng)，所有客戶資源都沉淀在企業(yè)側(cè)，避免資源流失；系統(tǒng)還按照行業(yè)、區(qū)域、體量等維度清晰管理客銷售可一鍵將客戶相關(guān)信息同步給其他支持部門，打破了部門間的信息壁壘，提升了協(xié)同服務(wù)客戶的能力；戶信息形成便捷可用的客戶資源庫；銷售可一鍵將客戶相關(guān)信息同步給其他支持部門，打破了部門間的信息壁壘，提升了協(xié)同服務(wù)客戶的能力；為不同業(yè)務(wù)板塊設(shè)計(jì)不同的銷售pipeline，從線索搜集、商機(jī)確認(rèn)，到方案報(bào)價(jià)、簽約等清晰管理銷售階段，并設(shè)置關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，管理層也可以借助pipeline準(zhǔn)確預(yù)測(cè)贏單率；借助CRM系統(tǒng)，讓成功的銷售經(jīng)驗(yàn)沉淀下來，即便是銷售新人按照"規(guī)定動(dòng)作"跟進(jìn)商機(jī)，也能快速簽單?！涓ヂ?lián)借助銷售易CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了高質(zhì)、高效的客戶連接，用更快、更優(yōu)的工業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型方案服務(wù)更多企業(yè)。我們上線銷售易CRM，是意識(shí)到銷售過程的管理必須規(guī)范起來，客戶留存或者丟失的原因和過程必須清晰。銷售易扎實(shí)的產(chǎn)品功底，讓我們做出了明確的選擇。未來，期待與銷售易在營銷業(yè)務(wù)場景有更多、更深入的合作，提升線索獲取的數(shù)量2023中國軟件和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)CRM應(yīng)用實(shí)踐藍(lán)皮書28得到?以優(yōu)質(zhì)的知識(shí)資源服務(wù)企業(yè)，用數(shù)字手段成就規(guī)模增長關(guān)于得到得到，是知名的知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，由邏輯思維團(tuán)隊(duì)出品，旨在為用戶提供最省時(shí)間的高效知識(shí)服務(wù)。旗下的ToB產(chǎn)品「得業(yè)務(wù)管理面臨的挑戰(zhàn)2023中國軟件和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)CRM應(yīng)用實(shí)踐藍(lán)皮書 黑湖科技?工廠里的“賽博朋克”，是什么樣的存在？關(guān)于黑湖科技專注打造數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)生產(chǎn)效率提升的制造協(xié)同SaaS軟件，提高生產(chǎn)柔性、縮短交付周期、優(yōu)化物流效率，幫助工廠迅速響應(yīng)消費(fèi)者個(gè)性化需求。目前，已服務(wù)近3000家制造企業(yè)及其供應(yīng)鏈，讓50萬名生產(chǎn)者的日常工作因?yàn)樵贫藚f(xié)同變得業(yè)務(wù)管理面臨的挑戰(zhàn)員工規(guī)模從創(chuàng)業(yè)初期的20、50、100人，增至2020年的500人，業(yè)務(wù)增速也超過了300%，借助傳統(tǒng)Excel記錄客戶信息、需求，已經(jīng)"跑不通"了；·從線索、商機(jī)、訂單，到客戶服務(wù)、現(xiàn)場派單全流程的業(yè)務(wù)需求，需提升效率；·銷售、實(shí)施、服務(wù)等部門間存在信息壁壘，影響客戶服務(wù)的質(zhì)量；·對(duì)客戶的了解不夠深入，客戶價(jià)值未被充分挖掘。?？蛻粜畔?、業(yè)務(wù)狀態(tài)、需求等文檔、數(shù)據(jù)統(tǒng)-沉淀，建立起體系化的客戶資源庫；·從線索、成單、到后端服務(wù)全流程自動(dòng)化，每到達(dá)一個(gè)節(jié)點(diǎn)，自動(dòng)通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，大大提升簽單、服務(wù)效率；產(chǎn)運(yùn)營的方法論，持續(xù)挖掘復(fù)購增購價(jià)值；PM借助CRM管理實(shí)施周期、調(diào)配資源交付等；實(shí)施完畢后客戶又流轉(zhuǎn)至客戶成功繼續(xù)為客戶提供精益生產(chǎn)運(yùn)營的方法論，持續(xù)挖掘復(fù)購增購價(jià)值；CRM為管理層定期復(fù)盤，提供了客觀的數(shù)據(jù)支撐，隨時(shí)隨地了解業(yè)務(wù)推進(jìn)過程和狀態(tài)，指導(dǎo)決策；·借助P3s平臺(tái)做了快速定制開發(fā)如訂單業(yè)績拆分等讓CRM系統(tǒng)更匹配個(gè)性化的業(yè)務(wù)管理需求實(shí)現(xiàn)價(jià)值黑湖科技借助銷售易CRM，為企業(yè)規(guī)?；l(fā)展提供了有效的業(yè)務(wù)管理工具，在制造業(yè)"黑燈工廠"、工業(yè)4.0、智能工廠的趨勢(shì)下，黑湖科技勢(shì)不可擋地步入了發(fā)展快車道。不論是產(chǎn)品的易用性，還是團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性，我們對(duì)銷售易都比較認(rèn)可。與銷售易的合作不僅僅局限于產(chǎn)品層面，銷售易內(nèi)部的一些專家、顧問，可以為我們提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，幫我們梳理業(yè)務(wù)管理數(shù)字化過程中的優(yōu)先級(jí)；協(xié)助業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)去理解、2023中國軟件和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)CRM應(yīng)用實(shí)踐藍(lán)皮書30Neocrm售易高燈科技?3年征服1億累計(jì)用戶，高燈科技如何打造智能化服務(wù)體系？關(guān)于高燈科技高燈科技由騰訊發(fā)起成立，是一家以發(fā)票數(shù)字化為基礎(chǔ)，為數(shù)字經(jīng)濟(jì)構(gòu)建交易鑒證場景的財(cái)稅科技公司。公司通過移關(guān)于高燈科技業(yè)務(wù)管理面臨的挑戰(zhàn)擁有200人的客服團(tuán)隊(duì)，需要應(yīng)對(duì)來自公眾號(hào)、小程序、官網(wǎng)、呼叫中心、短信等平臺(tái)的服務(wù)請(qǐng)求，需要跨平臺(tái)識(shí)別客戶、快速掌握歷史溝通記錄；.業(yè)務(wù)涵蓋ETC、財(cái)稅、金融等業(yè)務(wù)線，客戶涉及B端和C端，服務(wù)需求多樣、復(fù)雜，需提升記錄客戶信息與需求的效率和準(zhǔn)確性；?？头螐?線客服、二線客服到三線運(yùn)營和發(fā)卡方，需進(jìn)行多級(jí)流轉(zhuǎn)，亟待提升流轉(zhuǎn)效率;·每個(gè)客服小組、客服代表的服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)行客觀評(píng)估，以提升服務(wù)質(zhì)量。·全客服渠道(小程序、公眾號(hào)、PC網(wǎng)站、呼叫中心、短信等)打通，客戶信息、咨詢記錄統(tǒng)-管理，解決了過去客服咨詢記錄雜亂的問題；知識(shí)庫模塊，將客戶常見問題及答案、產(chǎn)品方案等知識(shí)整合管理，客服人員在服務(wù)客戶的過程中，可以借助知識(shí)庫，快速為客戶提供服務(wù)；·為不同業(yè)務(wù)配置不同的客服工單流程，接單、轉(zhuǎn)單、催單、追單全都通過系統(tǒng)輕松實(shí)現(xiàn)；·AI智能機(jī)器人功能，7*24小時(shí)保持在線，通過提前預(yù)置的問題關(guān)鍵詞，自動(dòng)為客戶解答，有效節(jié)省了人力成本；·客服溝通記錄、客戶評(píng)價(jià)全留存，方便企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)環(huán)節(jié)的監(jiān)測(cè)、質(zhì)檢，提升客戶滿意度?！じ邿艨萍甲鳛槠髽I(yè)財(cái)稅管理數(shù)字化的賦能者，借助銷售易的客服云，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部客戶服務(wù)的數(shù)字化升級(jí)，為更快、更好為客戶提供"財(cái)稅上云"服務(wù)，提供了工具支撐。與銷售易合作的核心關(guān)注點(diǎn)，是銷售易CRM在業(yè)務(wù)流程和管理層面的經(jīng)驗(yàn)與能力是很多SaaS企業(yè)不能比擬的。站在業(yè)務(wù)角度2023中國軟件和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)CRM應(yīng)用實(shí)踐藍(lán)皮書31 蓋雅工場?銷售易CRM助力營銷目標(biāo)精準(zhǔn)觸達(dá)，業(yè)務(wù)行為有據(jù)可依關(guān)于蓋雅工場蓋雅工場是亞太地區(qū)勞動(dòng)力管理軟件云服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)品牌，擁有業(yè)界領(lǐng)先的勞動(dòng)力管理軟件云服務(wù)平臺(tái)和優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)能力，為客戶提供涵蓋勞動(dòng)力計(jì)劃、勞動(dòng)力執(zhí)行、勞動(dòng)力績效及勞動(dòng)力大數(shù)據(jù)分析等全流程勞動(dòng)力管理業(yè)務(wù)管理面臨的挑戰(zhàn)·獲客渠道眾多，需要有效的線索整合工具，清除無效線索，提升商機(jī)轉(zhuǎn)化速度；·亟待對(duì)渠道質(zhì)量進(jìn)行有效鑒別，觸達(dá)更精準(zhǔn)的目標(biāo)客群；·擁有十幾個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)、百余名銷售，有必要進(jìn)行精準(zhǔn)的區(qū)域目標(biāo)設(shè)定、準(zhǔn)確預(yù)測(cè)贏單率；·需要統(tǒng)一的數(shù)據(jù)整合與分析平臺(tái)，提升決策質(zhì)量；·此前使用一家國際廠商的CRM，但該產(chǎn)品不支持移動(dòng)端。銷售長期在外，缺少移動(dòng)端影響工作效率?！ぶ悄軤I銷、加速獲客：實(shí)現(xiàn)營銷活動(dòng)追蹤、線索整合清洗、快速流轉(zhuǎn)分配等功能；打造-體化、標(biāo)準(zhǔn)化的獲客系統(tǒng)，提升獲客質(zhì)量;·全流程銷售管理方案：從商機(jī)管理、區(qū)域管理、銷售預(yù)測(cè)，到簽約、續(xù)訂、增購等環(huán)節(jié)自動(dòng)流轉(zhuǎn)，快速簽單；·可視化、移動(dòng)化的管理工具：隨時(shí)隨地掌控業(yè)務(wù)進(jìn)展，及時(shí)復(fù)盤；·數(shù)據(jù)沉淀與分析：賦能管理者進(jìn)行流失分析和前瞻性預(yù)測(cè)，依靠數(shù)據(jù)進(jìn)行決策?！つ壳?，蓋雅工場全員使用銷售易CRM，銷售人員隨時(shí)上報(bào)工作計(jì)劃、工作內(nèi)容；管理層實(shí)時(shí)查看項(xiàng)目進(jìn)展，一旦發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整，避免遺失重要商機(jī)；·借助銷售易營銷云進(jìn)行用戶追蹤，完整呈現(xiàn)用戶的交互歷史，配合企業(yè)內(nèi)部的SDRCallplan過濾機(jī)制，提升線索轉(zhuǎn)化率·利用智能分析云，直觀了解目前業(yè)務(wù)狀況，預(yù)測(cè)未來業(yè)務(wù)發(fā)展。2023中國軟件和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)CRM應(yīng)用實(shí)踐藍(lán)皮書322023中國軟件和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)CRM應(yīng)用實(shí)踐藍(lán)皮書332023中國軟件和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)CRM應(yīng)用實(shí)踐藍(lán)皮書33。移動(dòng)端隨時(shí)隨地記錄客戶信息，方便銷售及時(shí)查看和跟進(jìn)客戶進(jìn)展，不再遺漏商機(jī)；·精細(xì)化項(xiàng)目管理機(jī)制：通過銷售過程管控、銷售考核、銷售預(yù)測(cè)、數(shù)據(jù)分析、銷售效率評(píng)估等流程，將重點(diǎn)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)和機(jī)制固化；客戶全生命周期管理：建立起客戶信息平臺(tái)，將客戶的基礎(chǔ)信息、歷史訂單、跟進(jìn)情況整合沉淀在系統(tǒng)中，一旦完成簽單，所有信息都同步至客戶成功團(tuán)隊(duì)，快速介入服務(wù)，提升客戶滿意度。石墨文檔?鑠石流金，CRM協(xié)助云端辦公軟件企業(yè)打穩(wěn)根基尋求突破關(guān)于石墨文檔武漢初心科技有限公司成立于2014年，自推出中國第一款在線協(xié)同文檔辦公軟件?石墨文檔以來，始終保持業(yè)界領(lǐng)先業(yè)務(wù)管理面臨的挑戰(zhàn)?？蛻粜畔⒈姸?，維護(hù)成本高；線索流轉(zhuǎn)人工分配，影響效率；·業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)從幾人增長到幾十人，需要對(duì)工作職責(zé)、工作內(nèi)容進(jìn)行清晰劃分，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率；·CRM必須能夠與企業(yè)現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫打通，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)，指導(dǎo)業(yè)務(wù)。Neocrm售易·石墨文檔借助銷售易CRM實(shí)現(xiàn)規(guī)范化的客戶信息管理，銷售線索自然流轉(zhuǎn)；·銷售效率大幅提升，中小項(xiàng)目"短平快"推進(jìn)；大項(xiàng)目對(duì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)細(xì)化管理。同時(shí)，讓優(yōu)秀的銷售經(jīng)驗(yàn)得以復(fù)制新人也得以快速上手;·打造出"客戶為先"的服務(wù)體系，極大提升了客戶滿意度。銷售易合作的原因。Moka?當(dāng)我們談?wù)衅笖?shù)字化時(shí)，我們談的是什么？Moka(北京希瑞亞斯科技有限公司)，是國內(nèi)發(fā)展最快的HRSaaS廠商之一。致力于通過業(yè)務(wù)管理面臨的挑戰(zhàn)因?yàn)槲覀冏龅氖钦衅笖?shù)字化系統(tǒng)，我們非常清楚在客戶管理層面，借2023中國軟件和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)CRM應(yīng)用實(shí)踐藍(lán)皮書34Neocrm售易微吼?12年，73%市占率，這家企業(yè)為何能“霸屏”企業(yè)直播市場？關(guān)于微吼微吼，企業(yè)級(jí)互動(dòng)視頻云平臺(tái)。致力于以大數(shù)據(jù)+AI為依托，通過視頻互動(dòng)技術(shù)，為客戶提供數(shù)字學(xué)習(xí)技術(shù)和數(shù)字營銷業(yè)務(wù)管理面臨的挑戰(zhàn)?？蛻粜畔ⅰ⑾嚓P(guān)數(shù)據(jù)分散，有待體系化管理沉淀，形成持續(xù)可用、高價(jià)值的客戶資源庫；。通過直播獲得的海量線索，亟需統(tǒng)一快速分配，避免錯(cuò)過最佳轉(zhuǎn)化周期；·"技術(shù)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)"的特質(zhì)，決定了微吼始終希望通過完善系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理的體系化、標(biāo)準(zhǔn)化?！闹辈テ脚_(tái)獲得的線索進(jìn)入CRM后，自動(dòng)根據(jù)所在地域、行業(yè)、體量、渠道來源等打標(biāo)簽，并根據(jù)設(shè)定好的規(guī)則自動(dòng)分配給合適的銷售去跟進(jìn)；·商機(jī)跟進(jìn)情況、是否遇到問題，都會(huì)記錄在系統(tǒng)中；簽約/客戶流失，系統(tǒng)也會(huì)第—時(shí)間提醒相關(guān)人員，達(dá)成直播"獲客成單"閉環(huán)管理；·后服務(wù)階段，系統(tǒng)中記錄的客戶歷史信息、產(chǎn)品購買情況"無縫"同步給客戶成功，讓持續(xù)服務(wù)精準(zhǔn)、高效，提升客戶滿意度與續(xù)約意愿；LTV、CAC、PBP等數(shù)據(jù)直觀展示LTV、CAC、PBP等數(shù)據(jù)直觀展示，實(shí)現(xiàn)科學(xué)化的企業(yè)管理?！の⒑鸾柚N售易CRM，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)記錄客戶需求信息，根據(jù)客戶生命周期的變化、不同業(yè)務(wù)線的差異，賦能不同崗位的員工快速進(jìn)入角色，打造企業(yè)與客戶間高效的互動(dòng)連接。用有溫度的CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)微吼"為客戶提供有溫度直播服務(wù)"的目標(biāo)。銷售易CRM給微吼帶來的價(jià)值，不僅僅停留在某一個(gè)或某幾個(gè)功能層面，它打通了客戶全生命周期的‘鏈路’；并能夠完全貼合微吼的業(yè)務(wù)場景，根據(jù)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的變化實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)調(diào)整。就目前雙方的合作來看，我們獲得的都是超預(yù)期的體驗(yàn)。2023中國軟件和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)CRM應(yīng)用實(shí)踐藍(lán)皮書35 智慧芽?賦能專利服務(wù)企業(yè)，提供業(yè)務(wù)管理的正確打開方式關(guān)于智慧芽智慧芽信息科技（蘇州）有限公司成立于2007年，總部位于蘇州，其核心產(chǎn)品是專利查詢、分析與管理的一站式平臺(tái)。公司致力于讓全球更多組織、機(jī)構(gòu)了解并更高效地使用專利。截至2017年底，智慧芽已服務(wù)全球40多個(gè)國家超過業(yè)務(wù)管理面臨的挑戰(zhàn)·信息管理和項(xiàng)目管理待優(yōu)化：智慧芽的客戶信息大都由銷售自行管理，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)無法有效統(tǒng)-管理，獲取客戶信息滯后的問題逐漸浮現(xiàn)；·績效計(jì)算方式精確度待提高：智慧芽銷售以項(xiàng)目為主，需要多人或跨部門配合一起打單。在結(jié)算業(yè)績時(shí)，準(zhǔn)確、快速的計(jì)算方式是智慧芽努力的方向；業(yè)務(wù)決策所需數(shù)據(jù)待精細(xì)化：快速匯總數(shù)據(jù)、高效分析數(shù)據(jù)、針對(duì)需求展示數(shù)據(jù)結(jié)果，是智慧芽高層的期望?！そy(tǒng)一的客戶信息管理：銷售易CRM幫助智慧芽將客戶信息統(tǒng)-管理，并可設(shè)定客戶名稱精確和模糊匹配查重，更重要的是可以詳細(xì)的權(quán)限設(shè)置，保證了"誰的信息誰來看"；靈活的拆分業(yè)績：業(yè)績拆分功能可在不同人員合作打單的場景下，根據(jù)多種規(guī)則，自動(dòng)拆分銷售人員業(yè)績的目標(biāo)；業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化管理：根據(jù)智慧芽的實(shí)際業(yè)務(wù)搭建了從營銷到銷售的系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程從市場活動(dòng)到線索轉(zhuǎn)換客戶，再到新建客戶報(bào)備和商機(jī)推進(jìn)，每個(gè)階段都設(shè)置了流程節(jié)點(diǎn)；實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)：從-線員工到公司老板各自可查看權(quán)限范圍內(nèi)的信息，準(zhǔn)確的權(quán)限設(shè)定確保了數(shù)據(jù)安全?！やN售人員快速對(duì)客戶信息進(jìn)行記錄，縮短了數(shù)據(jù)收集的時(shí)長，提高了數(shù)據(jù)收集的準(zhǔn)確性；·管理者一目了然地掌握銷售進(jìn)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，快速推進(jìn)業(yè)務(wù)；·智能分析云解決了智慧芽管理層實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)分析的痛點(diǎn)，為企業(yè)提供精細(xì)數(shù)據(jù)分析，降低人工成本。2023中國軟件和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)CRM應(yīng)用實(shí)踐藍(lán)皮書