前廳部服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會問答

前廳部服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會問答1、客人要求打掃房間或投訴房間問題時，怎么辦？答：如在住客人，在電話號碼顯示房間號時，盡快核實(shí)系統(tǒng)，用客人姓氏加以合適的稱謂稱呼客人，如：劉女士/劉先生您好，有什么可以幫您？；當(dāng)客反饋問題后，回答客人，如：劉女士/劉先生您好，您所反饋的問題我們已經(jīng)做好記錄，請問現(xiàn)在是否方便去房間幫您打掃/維修等；得到客人準(zhǔn)許后，回答客人，如：我會把問題及時反饋給相關(guān)部門，服務(wù)員會馬上到您房間解決。（如所反映的問題緊急重大或客人情緒激動，及時通知銷售及值班經(jīng)理）。2、致電客人催退房散客催退：您好女士/先生，請問您今天是否退房？您的退房時間為中午12點(diǎn)前，如超時退房，會加收您相應(yīng)的費(fèi)用。團(tuán)隊催退：您好女士/先生，您的退房時間為14:00點(diǎn)前，如超時退房，會加收您相應(yīng)的費(fèi)用。3、行走時，怎么辦？答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。4、迎面遇見客人，為其讓路時怎么辦？答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問候客人。5、客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦？答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點(diǎn)頭禮，問候客人。6、送走客人時，怎么辦？答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。7、怎樣適當(dāng)?shù)姆Q呼客人？答：男士一般稱先生，未婚婦女、已婚婦女稱女士；不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位女士”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位女士”；只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林女士”。8、被介紹時怎么辦？答：若是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時寒暄幾句。9、跟客人握手時，怎么辦？答：時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ?；手用力適度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交疊和兩個人同時握手。10、跟客人行鞠躬禮時怎么辦？答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢。11、需要攙扶客人時，怎么辦？;P;X1J&O%h4o.L$`答：下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。12、遞送帳單給客人時，怎么辦？答：上身前傾，將帳單文字正對著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。13、接受或遞送名片時，怎么辦？答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和姓名；將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?4、跟客人一起乘電梯時怎么辦？答：梯門開時，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉；另一只手示意請客人先進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”；出梯時應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。15、接聽電話時怎么辦？答：動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；左手拿電話，右手準(zhǔn)備用比做記錄。外線電話接聽：您好，國源朗怡酒店前臺/總機(jī)/商務(wù)中心/大堂吧/辦公室,有什么可以幫您的？待客人回答后，用適當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼客人，如女士/先生；答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理，應(yīng)該給客人一個答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉；對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。32、公安部門等行政執(zhí)法部門來酒店檢查客戶時，怎么辦？答：公安部門或行政執(zhí)法部門來酒店檢查，先由領(lǐng)班或主管接待。通知保安部和會議負(fù)責(zé)人并要了解檢查原因，請檢查人員出示單位證明和工作證。會議負(fù)責(zé)人和保安主管帶檢查人員上樓，人員不宜太多，將檢查經(jīng)過記錄備案；如有突發(fā)事件，應(yīng)向值班經(jīng)理或總經(jīng)理報告。33、客戶生病，怎么辦？答：根據(jù)客人病情，建議客人外出就醫(yī)，介紹最近的醫(yī)院；若客人同意外出就診，為其聯(lián)系車輛，建議客人的同事陪同，如客人沒有陪同人員，要征得客人同意后，派行同性別員工共同前往。如客人身份較高，經(jīng)理或主管需親自陪同前往；若客人住院治療，陪同人員須得到客人授權(quán)，通知客戶單位或家人。34、訪客不愿意辦理來訪登記手續(xù)，怎么辦？答：應(yīng)耐心并有禮貌的解釋，不能采取強(qiáng)硬做法；注意說話技巧，運(yùn)用語言藝術(shù)，打消來訪者的顧慮，求得對方配合，辦理好來訪登記手續(xù)；如訪客執(zhí)意不登記，應(yīng)根據(jù)來訪者與被訪者的身份，來訪目的與時間，酌情處理。35、遇到酒店突然停電，怎么辦？答：先通知工程部及保安部，并及時檢查是否有人員被困電梯；協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來；向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工作；檢查各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事情；恢復(fù)供電后，與保安人員一起巡視樓層。36、客人對服務(wù)或設(shè)施不滿，要求打折，怎么辦？答：向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關(guān)部門給予解決；如果是潛在的會帶來長遠(yuǎn)利益的客人，經(jīng)過主管以上人員批準(zhǔn)，可以根據(jù)權(quán)限做部分折扣，或通知值班經(jīng)理予以免單，為了保證財務(wù)報表的統(tǒng)計準(zhǔn)確，盡量不對已收費(fèi)用作減免。_%?)37、客人打電話找酒店領(lǐng)導(dǎo)，怎么辦？答：如在上班時間，可先轉(zhuǎn)接電話至領(lǐng)導(dǎo)秘書（領(lǐng)導(dǎo)配有秘書的情況），如領(lǐng)導(dǎo)未配有秘書，將來電閉音后，用另外一部電話通知領(lǐng)導(dǎo)，詢問是否接聽，如領(lǐng)導(dǎo)同意接聽，可轉(zhuǎn)撥，如領(lǐng)導(dǎo)不接聽，則禮貌告知訪客領(lǐng)導(dǎo)不在。部門經(jīng)理的電話則直接接轉(zhuǎn)；若是下班時間或休息日，須問清來電者的姓名，所在地，所在單位；及時聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理或部門經(jīng)理，將來者的情況告之，征求其意見。如同意接聽，則將電話號碼告訴來電者，否則，委婉地告訴來電者聯(lián)系不到；如一時聯(lián)絡(luò)不到，可請來電者留言或留下姓名和電話號碼，待聯(lián)絡(luò)到總經(jīng)理或部門經(jīng)理后，將詳情告之。38、當(dāng)發(fā)生災(zāi)害或突發(fā)事故時，怎么辦？答：立即向保安報警、向上級報告；由酒店總經(jīng)理臨時工時成立緊急指揮小組；組織“搶救、搶險、搶修”突擊隊，分工指派工作；安定客人情緒，盡可能提供服務(wù)，疏散、引導(dǎo)客人，做好對客人的解釋工作；與外界保持聯(lián)系，隨時請求援助。39、報火警程序？答：發(fā)現(xiàn)火警后立即報告部門，及中控室，應(yīng)報清起火的準(zhǔn)確地點(diǎn)、時間，燃燒物質(zhì)、火情大小，有無人員傷亡，報警人的姓名、部門，采取的補(bǔ)救措施；40、如果客人問員工的工資怎么辦？答：對不起、我們的工資是不確定的，是按績效考核分發(fā)的，給我們的工資我們都是很滿意的。41、如果客人損壞了酒店設(shè)施，怎么辦？答：首先確認(rèn)是不是客人損壞的，請客人驗(yàn)證，通知部門領(lǐng)導(dǎo)確定賠償金額，如果客戶拒賠，應(yīng)由部門主管級以上人員處理。42、客人給前臺買食品之類的禮物怎么辦？答：你應(yīng)婉言拒絕“謝謝您××先生，我在當(dāng)班時間不允許吃東西”，如果客人執(zhí)意要您收下的話，你可以這樣對他講：“如果我收下，經(jīng)理會對我進(jìn)行處罰的，所以，還是請您收起來吧，再次謝謝您的好意。”43、如因自己的服務(wù)而遭到客人批評，如何做？答：首先要持接受態(tài)度，切忌不能與之爭執(zhí)，要以合適的語言扭轉(zhuǎn)當(dāng)時的局面，如必要的話要請經(jīng)理出面處理。你可以參考如下語言：①先生，您可能誤會了，我的意思…②先生，您提的意見，我一定虛心接受，在此對于我的失誤向您道歉，請您諒解，也十分感謝您能直言不諱地向我提供這么寶貴的意見，我一定不會讓類似事件再次發(fā)生，再次向您表示感謝，等等。44、客人贊許員工的服務(wù)你應(yīng)該怎樣說？答：“能得到您的贊賞，我本人感到非常榮興，為您提供更好的服務(wù)這是我們的本職工作，我們將為您提供更好的服務(wù)。”45、客人反映空調(diào)溫度不適等。答：“先生（女士），您別著急，請問您的房號、電話。如果您方便的話，我們馬上派人上去維修?！边M(jìn)行記錄后，電話通知相關(guān)部門，如處理完畢后再給客人去電話，“先生，這個溫度您感覺好些了嗎？我們的服務(wù)態(tài)度與工作質(zhì)量您滿意嗎？如果再有什么事情可直接打電話給前臺，很高興為您服務(wù)?！?6、客人投訴房間內(nèi)有蚊子、蟑螂、老鼠這類的怎么辦？答：“真對不起，您的意見我馬上記錄在冊，我馬上通知消殺公司過來做全面消殺工作”，之后馬上通知保潔主管、客戶代表查看現(xiàn)場，如能簡單處理，應(yīng)及時處理。47、站立與客人交談時，怎么辦？答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，二則顯得疏遠(yuǎn)。48、為客人指示方向時，怎么辦？答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個手指為客人指示方向。49、如何向客人介紹房間特征1、47平米—150平米的寬大房間面積2、簡約歐式風(fēng)格3、實(shí)木家具陳設(shè)4、高級進(jìn)口床墊5、42寸LED大屏幕壁掛電視，配有USB借口，全天數(shù)字電視45個頻道供您觀賞6、24小時熱水，隨時為您提供舒適沐浴7、房間免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋（無線、有線寬帶高速上網(wǎng)接入）8、全客房鋪設(shè)高檔實(shí)木地板9、大景觀玻璃窗（風(fēng)景優(yōu)美）10、超大面積的衛(wèi)生間，配備世界一流的衛(wèi)生潔具11、房間迷你吧及洗衣服務(wù)12、免費(fèi)房間舒適枕吧服務(wù)13、客房提供免費(fèi)客用保險箱14、細(xì)致入微的24小時房服中心服務(wù)15、無煙房，專為女士設(shè)計的個性樓層，以淺色調(diào)為主，淡紫色點(diǎn)綴16、無障礙房+