服務(wù)業(yè)運(yùn)作策略及過(guò)程組織課件

Outline服務(wù)性質(zhì)服務(wù)分類(lèi)服務(wù)的辨別服務(wù)業(yè)運(yùn)作特點(diǎn)服務(wù)戰(zhàn)略的制定服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)排隊(duì)管理服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)Outline服務(wù)性質(zhì)1一、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)一、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)2制造業(yè)的經(jīng)驗(yàn)—獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)降低生產(chǎn)和管理成本，以便降低單位產(chǎn)品成本；加大營(yíng)銷(xiāo)推廣費(fèi)用，如廣告宣傳、降價(jià)銷(xiāo)售和銷(xiāo)售促進(jìn)，以便使顧客更多地購(gòu)買(mǎi)；強(qiáng)化產(chǎn)品研發(fā)工作；思考：制造業(yè)的經(jīng)驗(yàn)是否可以推廣至服務(wù)業(yè)？制造業(yè)的經(jīng)驗(yàn)—獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)降低生產(chǎn)和管理成本，以便降低單位產(chǎn)3制造業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)成本 產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性 交貨速度 交貨可靠性 對(duì)需求變化的應(yīng)變能力 柔性 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度 制造業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)成本 4顧客所感知的服務(wù)價(jià)值麥當(dāng)勞西南航空公司W(wǎng)alMart你認(rèn)為制造業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)，哪些可以移植到服務(wù)業(yè)中？顧客所感知的服務(wù)價(jià)值麥當(dāng)勞你認(rèn)為制造業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)，哪些可以移5服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)可獲性 Availability便利性 Convenience可靠性 Dependability個(gè)性化 Personalization價(jià)格 Price質(zhì)量 Quality聲譽(yù) Reputation安全 Safety 速度 Speed服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)可獲性 Availability6二、服務(wù)的性質(zhì)二、服務(wù)的性質(zhì)7按是否提供有形產(chǎn)品： 純勞務(wù)生產(chǎn)：咨詢(xún)、法律服務(wù)、指導(dǎo)、授課； 一般勞務(wù)生產(chǎn)：批發(fā)、零售、郵政、運(yùn)輸、圖書(shū)館；按顧客參與程度： 高度顧客接觸的服務(wù)： 低度顧客接觸的服務(wù)：按資本和勞務(wù)密集程度： 資本密集型服務(wù)： 勞務(wù)密集型服務(wù)：服務(wù)的分類(lèi)按是否提供有形產(chǎn)品：服務(wù)的分類(lèi)8按服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)分類(lèi)

作用與人體的服務(wù)·健康護(hù)理·客運(yùn)·美容、健身·餐館·理發(fā)作用于人的精神：·教育·廣播·信息服務(wù)·劇院·博物館作用于無(wú)形資產(chǎn)：·銀行·法律服務(wù)·會(huì)計(jì)服務(wù)·保險(xiǎn)·作用于物品：·貨運(yùn)·洗衣·工業(yè)設(shè)備的修理·園藝服務(wù)·獸醫(yī)服務(wù)服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)服務(wù)的直接接受者有形活動(dòng)無(wú)形活動(dòng)人物

按服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)分類(lèi)作用與人體的服務(wù)作用于人的精神：作用于9按顧客關(guān)系分類(lèi)·保險(xiǎn)·大學(xué)注冊(cè)·銀行業(yè)·電話(huà)·長(zhǎng)途電話(huà)·劇場(chǎng)套票預(yù)訂·公交月票·批發(fā)俱樂(lè)部··汽車(chē)租賃·郵遞服務(wù)·收費(fèi)高速公路·付費(fèi)電話(huà)·電影院·餐館·廣播電臺(tái)·警察保護(hù)·燈塔·公共高速公路服務(wù)傳遞的性質(zhì)組織與顧客的關(guān)系持續(xù)傳遞間斷交易"會(huì)員"關(guān)系非正式關(guān)系按顧客關(guān)系分類(lèi)·保險(xiǎn)·長(zhǎng)途電話(huà)·汽車(chē)租賃·廣播電臺(tái)服務(wù)傳遞10按定制和判斷分類(lèi)專(zhuān)業(yè)服務(wù)外科手術(shù)出租車(chē)服務(wù)美容師管道工電話(huà)服務(wù)賓館服務(wù)零售銀行服務(wù)家庭餐館公共交通器具的常規(guī)維修電影院快餐店觀看體育比賽教育（大課）預(yù)防性健康計(jì)劃大學(xué)餐飲服務(wù)服務(wù)人員行使判斷的程度服務(wù)定制的程度高低高低按定制和判斷分類(lèi)專(zhuān)業(yè)服務(wù)電話(huà)服務(wù)公共交通教育（大課）服務(wù)人11按需求和供給的性質(zhì)分類(lèi)

電力天然氣電話(huà)醫(yī)院婦產(chǎn)科火警和匪警客運(yùn)餐館汽車(chē)旅館劇院與上面的服務(wù)類(lèi)似，但企業(yè)的基礎(chǔ)能力不足。保險(xiǎn)法律服務(wù)銀行業(yè)洗衣供給受限制的程度需求波動(dòng)程度能最高需求而沒(méi)有較大的延遲最高需求經(jīng)常超過(guò)能力大小按需求和供給的性質(zhì)分類(lèi)電力客運(yùn)保險(xiǎn)供給受限制的程度需求波動(dòng)12按服務(wù)傳遞方式分類(lèi)劇院理發(fā)店信用卡公司地方電視臺(tái)廣播網(wǎng)電話(huà)公司公共汽車(chē)快餐連鎖店上門(mén)服務(wù)服務(wù)的可獲得性顧客上門(mén)顧客與企業(yè)交互性質(zhì)單一場(chǎng)所多個(gè)場(chǎng)所整修草坪服務(wù)滅蟲(chóng)服務(wù)出租車(chē)郵遞救火遠(yuǎn)程交易按服務(wù)傳遞方式分類(lèi)劇院信用卡公司廣播網(wǎng)公共汽車(chē)上門(mén)服務(wù)服務(wù)13服務(wù)過(guò)程矩陣服務(wù)工廠：·航空公司·運(yùn)輸公司·旅館·度假勝地·娛樂(lè)場(chǎng)所大眾化服務(wù)：·零售業(yè)·批發(fā)業(yè)·學(xué)?！ど虡I(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)服務(wù)：·醫(yī)生·律師·會(huì)計(jì)師·建筑師·高級(jí)餐館服務(wù)作坊：·醫(yī)院·汽車(chē)修理廠·其他維修服務(wù)·勞動(dòng)力密集程度顧客化程度低高低高服務(wù)過(guò)程矩陣服務(wù)工廠：大眾化服務(wù)：專(zhuān)業(yè)服務(wù)：服務(wù)作坊：勞動(dòng)力14服務(wù)產(chǎn)品的辨別----服務(wù)包（ServicePackage）評(píng)價(jià)服務(wù)包的標(biāo)準(zhǔn)支持性設(shè)施：地點(diǎn)內(nèi)部裝修設(shè)施布局支持性設(shè)備建筑的適當(dāng)性輔助物品：一致性數(shù)量選擇范圍顯性服務(wù)服務(wù)人員的培訓(xùn)全面性穩(wěn)定性便利性隱性服務(wù)服務(wù)態(tài)度氣氛,等候,舒適感地位保密性與安全性便利服務(wù)產(chǎn)品的辨別----服務(wù)包（ServicePackag15服務(wù)包（ServicePackage）

是指在某種環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合。支持性設(shè)施：提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源。輔助物品：顧客購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品、或顧客自備的物品。顯性服務(wù)：可以用感官察覺(jué)到的服務(wù)利益。隱性服務(wù)：顧客能模糊感到的服務(wù)帶來(lái)的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特性。服務(wù)包（ServicePackage）16例子：廉價(jià)旅館的服務(wù)包支持設(shè)施：一幢混凝土大樓、簡(jiǎn)單的家具輔助物品：減少到最小程度，僅有肥皂和紙顯性服務(wù)：干凈的房間里舒適的床隱性服務(wù)：有一位和藹可親的前臺(tái)服務(wù)員、安全的停車(chē)場(chǎng)例子：廉價(jià)旅館的服務(wù)包支持設(shè)施：17討論：不同類(lèi)別的超市比較便利店：可迪、好德、羅森等一般超市：華聯(lián)、聯(lián)華、農(nóng)工商、教育超市等大型超市：家樂(lè)福、歐尚、卜蜂蓮花、麥德龍、沃爾瑪、吉買(mǎi)盛、樂(lè)購(gòu)、好又多等虛擬超市：1號(hào)店、卓越網(wǎng)等討論：不同類(lèi)別的超市比較便利店：18討論：不同類(lèi)別的超市比較

便利店一般超市大型超市網(wǎng)絡(luò)超市選址規(guī)模場(chǎng)地布置服務(wù)內(nèi)容提供價(jià)格策略顧客到達(dá)頻率服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)討論：不同類(lèi)別的超市比較19例子：美國(guó)的超市多品牌：Walmart,Tops,CVS,Kmart,Wegmans,ALDI,Wallgreen,COSTCO...特點(diǎn)：高度商業(yè)化；完全競(jìng)爭(zhēng)運(yùn)作特點(diǎn)：DM,BonusCard,GiftCard,DEAL,BOGO,ECB(ExtraCareBucks),Coupon,7D24H,EDLP,Self-Checkout,FreeShipping例子：美國(guó)的超市多品牌：20三、服務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn)三、服務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn)21服務(wù)運(yùn)作的特征顧客參與服務(wù)過(guò)程 難以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化；為使顧客滿(mǎn)意，服務(wù)時(shí)間的損失；服務(wù)質(zhì)量感覺(jué)的主觀性；生產(chǎn)效率降低；服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生 產(chǎn)品不可儲(chǔ)存，不能用庫(kù)存調(diào)節(jié)需求，控制難度加大；場(chǎng)所的選擇取決與顧客 有限的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性；分散化服務(wù)的控制；勞動(dòng)力密集 員工不滿(mǎn)，對(duì)企業(yè)造成無(wú)法彌補(bǔ)的損失；

“沒(méi)有滿(mǎn)意的員工，就沒(méi)有滿(mǎn)意的顧客”----培訓(xùn)和員工福利。無(wú)形性 服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以建立，服務(wù)的特色性；衡量產(chǎn)出困難

生產(chǎn)率難以測(cè)定服務(wù)運(yùn)作的特征顧客參與服務(wù)過(guò)程22服務(wù)管理理念和服務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)放觀點(diǎn)監(jiān)督必要修正確定標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃供應(yīng)改變需求服務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：生產(chǎn)職能—監(jiān)督和控制過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)職能—與消費(fèi)者交互作用，控制需求服務(wù)過(guò)程：消費(fèi)者參與消費(fèi)者與提供者接觸服務(wù)人事：授權(quán)培訓(xùn)態(tài)度服務(wù)包：支持性設(shè)施輔助物品顯性服務(wù)隱性服務(wù)消費(fèi)者需求：感知需要地點(diǎn)評(píng)價(jià)：標(biāo)準(zhǔn)測(cè)度顧客進(jìn)入用廣告溝通選擇的基礎(chǔ)顧客離開(kāi)（投入）服務(wù)管理理念和服務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)放觀點(diǎn)監(jiān)督必要修正確定標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃供23服務(wù)消費(fèi)：過(guò)程與結(jié)果消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)結(jié)果服務(wù)過(guò)程生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)消費(fèi)服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程服務(wù)消費(fèi)過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)有形產(chǎn)品：結(jié)果消費(fèi)服務(wù)：過(guò)程消費(fèi)服務(wù)消費(fèi)：過(guò)程與結(jié)果消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)消費(fèi)服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)24服務(wù)管理的特殊方法： 必須將參與者顧客包含在內(nèi)，作為投入。生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)的整合作用： 指導(dǎo)消費(fèi)者發(fā)揮作為過(guò)程參與者的作用； 調(diào)節(jié)需求來(lái)適應(yīng)服務(wù)能力；過(guò)程即產(chǎn)品： 評(píng)價(jià)服務(wù)業(yè)績(jī)的指標(biāo)、員工的廣泛培訓(xùn)。服務(wù)管理的特殊方法：25基于服務(wù)過(guò)程矩陣的服務(wù)側(cè)重

服務(wù)工廠低勞動(dòng)密集低顧客化水平低勞動(dòng)密集·資本決策·技術(shù)發(fā)展·管理需求，避免高峰和低谷·安排服務(wù)交付日程大眾服務(wù)高勞動(dòng)密集低顧客化水平專(zhuān)業(yè)服務(wù)高勞動(dòng)密集高顧客化水平服務(wù)作坊低勞動(dòng)密集高顧客化水平高顧客化水平·控制成本增加·維持質(zhì)量·對(duì)消費(fèi)者在過(guò)程中的干預(yù)作出反應(yīng)·管理服務(wù)人員的發(fā)展·管理具有松散上下關(guān)系的扁平層級(jí)·贏得員工的忠誠(chéng)高勞動(dòng)密集·招聘、培訓(xùn)、開(kāi)發(fā)、·員工福利·控制方法·勞動(dòng)力隊(duì)伍的安排·對(duì)地理分散經(jīng)營(yíng)的控制·組建新的單位·管理成長(zhǎng)低顧客化水平·營(yíng)銷(xiāo)·使得服務(wù)熱情·關(guān)注物質(zhì)環(huán)境·管理具有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序的剛性的層級(jí)基于服務(wù)過(guò)程矩陣的服務(wù)側(cè)重服務(wù)工廠低勞動(dòng)密集大眾服務(wù)專(zhuān)業(yè)服26四、服務(wù)策略的制定四、服務(wù)策略的制定27服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境總體進(jìn)入障礙較低難以達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)不穩(wěn)定的銷(xiāo)售波動(dòng)與購(gòu)買(mǎi)者和供應(yīng)商交易時(shí)，在規(guī)模上沒(méi)有優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品替代：產(chǎn)品創(chuàng)新能成為服務(wù)的替代品。顧客忠誠(chéng)退出障礙：少數(shù)企業(yè)可能在低贏利或不贏利的狀態(tài)下經(jīng)營(yíng)。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境總體進(jìn)入障礙較低28服務(wù)策略的制定過(guò)程顧客服務(wù)包支持性設(shè)施輔助物品顯性服務(wù)隱性服務(wù)結(jié)構(gòu)要素傳遞系統(tǒng)設(shè)施設(shè)計(jì)地點(diǎn)能力規(guī)劃管理要素服務(wù)接觸質(zhì)量能力和需求信息

服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)策略的制定過(guò)程服務(wù)包結(jié)構(gòu)要素管理要素29結(jié)構(gòu)要素

傳遞系統(tǒng)：前臺(tái)和后臺(tái)、自動(dòng)化、顧客參與。

設(shè)施設(shè)計(jì)：規(guī)模、美學(xué)、布局。

地點(diǎn)：顧客人口統(tǒng)計(jì)特性、場(chǎng)所數(shù)量、競(jìng)爭(zhēng)、場(chǎng)所特征。

能力規(guī)劃：管理排隊(duì)、服務(wù)人員數(shù)量、接待能力。管理要素 服務(wù)接觸：服務(wù)文化、激勵(lì)、挑選和培訓(xùn)、員工授權(quán)。 質(zhì)量：測(cè)評(píng)、監(jiān)督、方法、員工期望。 能力和需求的管理：調(diào)整需求和控制供給的戰(zhàn)略、員工隊(duì)伍管理。 信息：競(jìng)爭(zhēng)資源、數(shù)據(jù)收集。戰(zhàn)略性服務(wù)的系統(tǒng)要素結(jié)構(gòu)要素戰(zhàn)略性服務(wù)的系統(tǒng)要素30服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)可獲性 Availability便利性 Convenience可靠性 Dependability個(gè)性化 Personalization價(jià)格 Price質(zhì)量 Quality聲譽(yù) Reputation安全 Safety 速度 Speed服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)可獲性 Availability31資格標(biāo)準(zhǔn)Qualifiers

快餐店的清潔，選擇的資格要素。服務(wù)贏得標(biāo)準(zhǔn)ServiceWinners

諸如價(jià)格、便利或聲譽(yù)等顧客用來(lái)選者服務(wù)提供者的因素。服務(wù)失敗標(biāo)準(zhǔn)ServiceLosers

提供的服務(wù)沒(méi)有達(dá)到或超過(guò)期望期望的水平，導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)，并永遠(yuǎn)失去顧客。 可靠性、個(gè)性化、速度等因素易成為失敗標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)業(yè)的訂單贏得要素和訂單資格要素資格標(biāo)準(zhǔn)Qualifiers服務(wù)業(yè)的訂單贏得要素和訂單資格32ServiceBreakthroughsAbrandnamecarcanbean“orderqualifier”Repairservicescanbe“orderwinners”

Examples:Warranty,RoadsideAssistance,

Leases,etc.ServiceBreakthroughsAbrandn33成本領(lǐng)先 尋求低成本的顧客； 顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化； 減少服務(wù)傳遞中人的因素； 降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用； 非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)作業(yè)；差別化 使無(wú)形產(chǎn)品有形化； 將標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制化； 降低感知風(fēng)險(xiǎn)； 重視員工培訓(xùn)； 控制質(zhì)量；集中 通過(guò)更好地滿(mǎn)足特定目標(biāo)顧客需求和/或降低成本，在狹小的目標(biāo)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)差別化。目標(biāo)市場(chǎng)成本領(lǐng)先集中差別化戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)整體市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)低成本獨(dú)特性服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略成本領(lǐng)先目標(biāo)市場(chǎng)成本領(lǐng)先集中差別化戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)整體市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)低34服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的4個(gè)階段提供服務(wù)學(xué)徒期獲得出眾的能力提供世界一流的服務(wù)服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的4個(gè)階段提供服務(wù)35服務(wù)戰(zhàn)略管理陷阱財(cái)務(wù)問(wèn)題或競(jìng)爭(zhēng)加劇與內(nèi)部相關(guān)的決策服務(wù)質(zhì)量惡化顧客不滿(mǎn)意工作氛圍惡化服務(wù)質(zhì)量惡化在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)宣傳上投入更多顧客仍不滿(mǎn)意企業(yè)形象惡化邊際成本節(jié)約服務(wù)戰(zhàn)略管理陷阱財(cái)務(wù)問(wèn)題或競(jìng)爭(zhēng)加劇與內(nèi)部相關(guān)服務(wù)質(zhì)量惡化顧客36制造導(dǎo)向的利潤(rùn)等式傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)（營(yíng)銷(xiāo)組合）生產(chǎn)與管理外部效率內(nèi)部效率利潤(rùn)=收入－成本制造導(dǎo)向的利潤(rùn)等式傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)生產(chǎn)與管理外部效率內(nèi)部效率利潤(rùn)=收37服務(wù)與利潤(rùn)等式

——顧客感知服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)利潤(rùn)和收入的源泉傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)（營(yíng)銷(xiāo)組合）生產(chǎn)與管理：互動(dòng)功能支持功能看不見(jiàn)的部分外部效率外部和內(nèi)部效率利潤(rùn)=收入－成本服務(wù)與利潤(rùn)等式

——顧客感知服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)利潤(rùn)和收入的源泉傳38服務(wù)導(dǎo)向的戰(zhàn)略方法財(cái)務(wù)問(wèn)題或競(jìng)爭(zhēng)加劇控制成本，改進(jìn)買(mǎi)者和賣(mài)者的關(guān)系提高（至少是控制）顧客感知服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意的顧客更多工作氛圍改善改善公司形象增加銷(xiāo)售收入服務(wù)導(dǎo)向的戰(zhàn)略方法財(cái)務(wù)問(wèn)題或競(jìng)爭(zhēng)加劇控制成本，改進(jìn)買(mǎi)者和提高39服務(wù)利潤(rùn)鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿(mǎn)意度留住員工員工的產(chǎn)生效率外部的服務(wù)價(jià)值顧客的忠誠(chéng)度營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)獲利能力服務(wù)利潤(rùn)鏈?zhǔn)疽鈭D顧客的滿(mǎn)意度服務(wù)利潤(rùn)鏈內(nèi)部服員工滿(mǎn)意度留住員工員工的產(chǎn)外部的顧客的忠營(yíng)業(yè)40案例：“海底撈”的管理智慧現(xiàn)象：火爆的生意，2006年百勝中國(guó)年會(huì)聚餐“變態(tài)”的服務(wù)：擦皮鞋、修指甲、上網(wǎng)、棋牌、手機(jī)套用心創(chuàng)造差異化：注重服務(wù)，提高滿(mǎn)意度，吸引回頭客把員工當(dāng)成自家人：住宿、服裝、信任與授權(quán)、鼓勵(lì)創(chuàng)新尊敬、希望和公平：從服務(wù)員做起、自律、晉升路徑造人優(yōu)先：對(duì)人的培養(yǎng)、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的培養(yǎng)運(yùn)作點(diǎn)評(píng)：不同中的同案例：“海底撈”的管理智慧現(xiàn)象：火爆的生意，2006年百勝中41五、服務(wù)傳遞系統(tǒng)五、服務(wù)傳遞系統(tǒng)42服務(wù)傳遞系統(tǒng)的構(gòu)成要素

地點(diǎn)；設(shè)施設(shè)計(jì)和布局；工作程序和工作內(nèi)容；質(zhì)量保證措施；顧客參與程度；設(shè)備的選擇。服務(wù)傳遞系統(tǒng)的構(gòu)成要素 43服務(wù)藍(lán)圖

貸款申請(qǐng)?zhí)幚韺彶殡娫?huà)或信件通知支付票據(jù)相關(guān)通知拒絕通知顧客信用檢查信息管理處接受開(kāi)支票最終支付確認(rèn)打印支付票據(jù)拖欠關(guān)閉帳戶(hù)雇主銀行帳戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)記錄分理處記錄會(huì)計(jì)初始審查核實(shí)收入數(shù)據(jù)核實(shí)支付人接受支付FFFFFWW銀行分期貸款作業(yè)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖 貸款申請(qǐng)?zhí)幚韺彶殡娫?huà)或信件通知支付票據(jù)相關(guān)通知拒絕44通過(guò)流程結(jié)構(gòu)進(jìn)行戰(zhàn)略定位

運(yùn)用差異性和復(fù)雜性來(lái)描述服務(wù)過(guò)程結(jié)構(gòu)投資銀行人壽保險(xiǎn)復(fù)雜性高高（定制）差異性低（標(biāo)準(zhǔn)化）低財(cái)務(wù)規(guī)劃人員房地產(chǎn)折扣經(jīng)紀(jì)人金融服務(wù)的結(jié)構(gòu)性定位通過(guò)流程結(jié)構(gòu)進(jìn)行戰(zhàn)略定位投資銀行人壽保險(xiǎn)復(fù)雜性高差異性低財(cái)45一家餐館的結(jié)構(gòu)性選擇實(shí)例低復(fù)雜性/多樣性現(xiàn)行流程高復(fù)雜性/多樣性無(wú)預(yù)定預(yù)定可選擇具體座位自坐，自取酒菜入座，送菜單背菜單，介紹特色菜不提供酒水提供酒水甜點(diǎn)熱點(diǎn)和開(kāi)胃菜顧客自己填單點(diǎn)菜侍者站立及記菜名事先準(zhǔn)備好，無(wú)挑選沙拉（4種）個(gè)別準(zhǔn)備限定4種小菜（15種）20種選擇自助甜食（6種）12種選擇更少數(shù)選擇飲料（6種）進(jìn)口咖啡一起上上菜順序分類(lèi)上菜離開(kāi)時(shí)以現(xiàn)金結(jié)帳服務(wù)員來(lái)收款多種結(jié)帳方式，贈(zèng)品一家餐館的結(jié)構(gòu)性選擇實(shí)例低復(fù)雜性/多樣性現(xiàn)行流程高復(fù)雜性/46服務(wù)流程設(shè)計(jì)的分類(lèi)

差異性的程度 標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)過(guò)程的客體 實(shí)體產(chǎn)品的歸屬；服務(wù)系統(tǒng)的信息處理方式； 人員處理，涉及客體的形態(tài)變化；顧客參與的類(lèi)型 無(wú)顧客參與；間接顧客參與；直接顧客參與；服務(wù)流程設(shè)計(jì)的分類(lèi)47基于服務(wù)流程的服務(wù)分類(lèi)

低差異性（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)）高差異性（定制服務(wù)）產(chǎn)品加工信息或形象處理人員處理產(chǎn)品加工信息或形象處理人員處理無(wú)顧客參與干洗檢查信用卡付帳帳單

汽車(chē)維修計(jì)算機(jī)程序設(shè)計(jì)、建筑設(shè)計(jì)

間接的顧客參與

網(wǎng)上訂貨

航空監(jiān)管、電視拍賣(mài)

直接的顧客參與顧客與服務(wù)人員之間無(wú)交互(自助)自動(dòng)售貨機(jī)、組裝預(yù)制家具ATM取現(xiàn)金、無(wú)人照相廳拍照操作電梯、乘座自動(dòng)扶梯貨物包裝醫(yī)療中心處理病歷、在圖書(shū)館收集信息使用健康俱樂(lè)部設(shè)備、租用汽車(chē)顧客與服務(wù)人員之間有交互快餐、汽車(chē)清洗召開(kāi)講座、處理常規(guī)銀行交易公共交通、為大眾接種疫苗景觀美化服務(wù)肖像繪畫(huà)、提供顧問(wèn)咨詢(xún)理發(fā)、做外科手術(shù)基于服務(wù)流程的服務(wù)分類(lèi)

低差異性（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)）高差異性（定制48六、服務(wù)接觸六、服務(wù)接觸49顧客的接觸程度

顧客出現(xiàn)在服務(wù)活動(dòng)中的時(shí)間與服務(wù)總時(shí)間的百分比。益處： 將服務(wù)系統(tǒng)分成高度與低度接觸之后，每個(gè)領(lǐng)域都可以單獨(dú)設(shè)計(jì)以達(dá)到改進(jìn)的目的。如：航空公司的訂票和機(jī)組、地勤服務(wù)； 醫(yī)院的洗衣房。高顧客接觸在低作業(yè)接觸中分離核心技術(shù)的能力服務(wù)傳遞系統(tǒng)低顧客接觸顧客的接觸程度高顧客接觸在低作業(yè)接觸中分離核心技術(shù)的能力服50高度接觸作業(yè)與低度接觸作業(yè)

設(shè)計(jì)思想高度接觸作業(yè)低度接觸作業(yè)選址接近顧客接近供貨、運(yùn)輸、港口設(shè)施布置考慮顧客的生理和心理需求提高生產(chǎn)力產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)境和實(shí)體決定了服務(wù)的性質(zhì)顧客在服務(wù)環(huán)境之外過(guò)程設(shè)計(jì)生產(chǎn)環(huán)節(jié)對(duì)顧客有直接影響顧客不參與主要的處理過(guò)程進(jìn)度表顧客包括在內(nèi)，必須滿(mǎn)足其需要顧客主要關(guān)心完成時(shí)間生產(chǎn)計(jì)劃訂貨不可儲(chǔ)存，均衡生產(chǎn)導(dǎo)致生意損失完交貨或均衡生產(chǎn)都可能工人技能員工必須能很好得與公眾接觸一線(xiàn)員工只須技術(shù)技能質(zhì)量控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)取決于評(píng)價(jià)者，可變的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可測(cè)量，固定的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)取決于顧客需求，時(shí)間定額松時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格工資易變的產(chǎn)出，要求計(jì)時(shí)工資固定的產(chǎn)出，允許計(jì)件工資能力計(jì)劃為避免銷(xiāo)售損失，能力按尖峰負(fù)荷考慮通過(guò)庫(kù)存調(diào)節(jié)，能力可平衡預(yù)測(cè)短期的，時(shí)間導(dǎo)向的長(zhǎng)期的，產(chǎn)出導(dǎo)向的高度接觸作業(yè)與低度接觸作業(yè)設(shè)計(jì)思想高度接觸作業(yè)低度接觸作業(yè)51服務(wù)接觸的三元組合感知控制與顧客接觸的員工效率與滿(mǎn)意度顧客服務(wù)組織效率與自主權(quán)服務(wù)接觸的三元組合感知控制與顧客接觸的員工效率與滿(mǎn)意度顧客服52服務(wù)體系設(shè)計(jì)矩陣

反應(yīng)系統(tǒng)核心服務(wù)緩沖滲透系統(tǒng)通信接觸現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)電話(huà)接觸面對(duì)面規(guī)范嚴(yán)格的接觸面對(duì)面規(guī)范寬松的接觸面對(duì)面顧客化服務(wù)生產(chǎn)率銷(xiāo)售機(jī)會(huì)顧客接觸高高低低文書(shū)技能文件處理辦公自動(dòng)化助人技能需求管理常規(guī)方法口頭技能通話(huà)內(nèi)容計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)過(guò)程技能流程控制電氣輔助交易技能能力管理自助服務(wù)判斷技能客戶(hù)組合客戶(hù)/員工隊(duì)伍員工要求作業(yè)焦點(diǎn)創(chuàng)新服務(wù)體系設(shè)計(jì)矩陣反應(yīng)系統(tǒng)核心服務(wù)緩沖滲透系統(tǒng)通信現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指53服務(wù)體系設(shè)計(jì)矩陣的使用策略實(shí)現(xiàn)運(yùn)作與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的集成。對(duì)二者的權(quán)衡變得更明確、更重要。 如：采取規(guī)范嚴(yán)格的接觸形式→投入較少的高技能員工。明確公司實(shí)際提供服務(wù)究竟可以有哪些服務(wù)方式的組合。生產(chǎn)過(guò)程可以多樣化。與其他公司提供的特殊服務(wù)相比較，有助于提供公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。表明公司成長(zhǎng)時(shí)，可能適合公司發(fā)展的形式。服務(wù)業(yè)的發(fā)展可沿對(duì)角線(xiàn)的任一方向。服務(wù)體系設(shè)計(jì)矩陣的使用策略實(shí)現(xiàn)運(yùn)作與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的集成。對(duì)二者的54七、服務(wù)排隊(duì)管理七、服務(wù)排隊(duì)管理55排隊(duì)定義排隊(duì)是等待一個(gè)或多個(gè)服務(wù)臺(tái)提供服務(wù)的一列顧客。排隊(duì)形式：服務(wù)臺(tái)同一時(shí)間服務(wù)于多個(gè)顧客（如飛機(jī)、電梯等交通系統(tǒng)）；消費(fèi)者不一定到達(dá)服務(wù)設(shè)施（如火警、救護(hù)車(chē)等城市服務(wù)）；服務(wù)可能包括一系列排隊(duì)或復(fù)雜排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)組成的幾個(gè)階段（如公園游覽）。

在任何一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中，只要目前的服務(wù)需求超過(guò)了現(xiàn)有的服務(wù)能力，排隊(duì)就會(huì)產(chǎn)生。這是因?yàn)榉?wù)臺(tái)都已經(jīng)被占用，到達(dá)的顧客不能及時(shí)得到服務(wù)。因?yàn)轭櫩偷竭_(dá)服務(wù)臺(tái)的時(shí)間不同，接受服務(wù)所需的時(shí)間也是不同的，所以排隊(duì)是任何服務(wù)系統(tǒng)中都不可避免的。排隊(duì)定義在任何一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中，只要目前的服務(wù)需求超過(guò)56等待的必然性

等待是每個(gè)人生命的一部分，她占據(jù)了令人難于置信的大量時(shí)間。例如，在典型的一天中，可能包括若干次在紅燈前等待、等某人接電話(huà)、在餐館等待上菜、等電梯、等待結(jié)帳等?！翱斩礋o(wú)聊的感覺(jué)”“一只腳踏進(jìn)門(mén)檻”“隊(duì)伍末端的燈”“對(duì)不起，我是下一個(gè)”“坐下來(lái)的和站著等的顧客都要服務(wù)”等待的必然性57等待經(jīng)濟(jì)學(xué)等待在經(jīng)濟(jì)意義上的成本應(yīng)從2個(gè)方面加以考慮。對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，使員工（即內(nèi)部顧客）等待的成本可以用非生產(chǎn)性薪籌來(lái)衡量。對(duì)于外部顧客來(lái)說(shuō)，等待的成本則是放棄了在這段時(shí)間里可以做的其他事情。另外，還會(huì)有厭煩、焦急和其他心理反應(yīng)的成本。需求群體同質(zhì)群體有限的無(wú)限的有限的無(wú)限的亞群體等待經(jīng)濟(jì)學(xué)需求群體同質(zhì)群體有限的無(wú)限的有限的無(wú)限的亞群體58排隊(duì)系統(tǒng)的基本特征需求群體排隊(duì)結(jié)構(gòu)服務(wù)過(guò)程不再有服務(wù)需求到達(dá)過(guò)程不加入退出排隊(duì)規(guī)則離開(kāi)到達(dá)過(guò)程靜態(tài)到達(dá)過(guò)程動(dòng)態(tài)到達(dá)過(guò)程固定時(shí)間內(nèi)的隨機(jī)到達(dá)率變化時(shí)間內(nèi)的隨機(jī)到達(dá)率對(duì)設(shè)施的控制對(duì)顧客施加控制接受/拒絕定價(jià)預(yù)約退出排隊(duì)不加入排隊(duì)排隊(duì)系統(tǒng)的基本特征需求群體排隊(duì)結(jié)構(gòu)服務(wù)不再有服到達(dá)過(guò)程不加入59排隊(duì)結(jié)構(gòu)排隊(duì)結(jié)構(gòu)是指排隊(duì)的數(shù)量、位置、空間要求及其對(duì)顧客行為的影響。385610411297多條排隊(duì)單一排隊(duì)領(lǐng)號(hào)排隊(duì)結(jié)構(gòu)