客艙服務規(guī)范1課件

客艙服務規(guī)范2023/8/7客艙服務規(guī)范[1]客艙服務規(guī)范2023/7/31客艙服務規(guī)范[1]1預先準備流程飛行中隊派遣科集體準備

個人準備

接受任務

安全規(guī)則個人網(wǎng)上預先準備個人儀容儀表準備航前準備會航班性質心理和思想準備個人攜帶物品準備航前準備會飛行直接準備階段客艙服務規(guī)范[1]2預先準備流程飛行中隊派遣科集體準備航班任務書航班性質、航線/航段、航班號、機型、機號、機長姓名、乘務組人員、飛機起飛時間、簽到準備、機組乘車時間。

航班性質正班：正常的航班；加班：非正常航班；包機：某個團體或者個人承包的航班；專機：某個團體或個人有特定級別身份指定的專用航班；急救：對于突發(fā)事件(如醫(yī)療事故，賑災)等情況下的臨時增補航班；補班：正常行班無法在正常時間段內(nèi)完成的后補航班。客艙服務規(guī)范[1]3航班任務書航班性質客艙服務規(guī)范[1]31、心理與思想準備了解機場名稱、方位、離城距離；飛行時間、距離與高度；了解航線相關知識；熟悉所飛機型的應急設備和服務設備以及應急處置程序，熟悉重要旅客、特殊旅客的服務；熟悉各號崗位職責和區(qū)域職責；執(zhí)行國際/地區(qū)航班，應了解所到國家及地區(qū)海關，邊防(移民局)，檢疫的相關規(guī)定。個人準備客艙服務規(guī)范[1]41、心理與思想準備個人準備客艙服務規(guī)范[1]42．個人應攜帶物品準備證件：乘務員在執(zhí)行任務時必須攜帶登機證、健康證、乘務員執(zhí)照，中華人民共和國因公護照（國際航線）和港澳通行證（地區(qū)航線）。資料：乘務員手冊、廣播詞、應急安全操作手冊、航線資料。物品：手電筒、手表、便簽、筆、開關器、剪刀、圍裙、化妝包、牙具、針線包、皮便鞋備份襪等。3．個人網(wǎng)上預先準備于飛行前一天18:00以前登錄乘務準備網(wǎng)完成個人網(wǎng)上預先準備，如臨時接受任務，可根據(jù)實際情況進行。4．個人儀容儀表準備化妝、發(fā)型、著裝按服務規(guī)范手冊要求，乘務組按規(guī)定統(tǒng)一著裝。個人準備客艙服務規(guī)范[1]52．個人應攜帶物品準備個人準備客艙服務規(guī)范[1]5集體準備乘務長請示機長對乘務組的要求并于航班起飛前一小時五十分鐘到達準備室主持乘務組準備會。1．航前準備會的組織介紹航班號、航線、飛機號、起降時間、機組乘車時間、機長姓名、機組分工，包括廣播員、迎客乘務員，做好空防預案、了解業(yè)務通告，并對本次航班的各項工作提出要求。這些要求體現(xiàn)在制訂工作程序、做好餐飲供應品配備、了解航線情況、準備海陸脫離預案，準備好應急設備及撤離時應攜帶物品等各項工作上。乘務長（主任乘務長）出港前需檢查乘務員攜帶的物品，檢查個人證件有效期（健康證、登機證、執(zhí)照等）；領取CF包（航線資料、業(yè)務通告、錄像機鑰匙、乘務日志、資料夾、錄像（音）帶、鉛封、班期時刻表、交接單等）?？团摲找?guī)范[1]6集體準備1．航前準備會的組織客艙服務規(guī)范[1]62．航前準備會的內(nèi)容（1）檢查乘務組成員證件、裝具、資料、制服著裝及專業(yè)化形象；（2）檢查乘務員個人準備情況；（3）檢查乘務員對應急設備分布、使用及應急處置程序的準備情況；（4）練習空防預案；（5）重申危險品處置程序；（6）通報航班特殊旅客及要客的情況，傳達近期業(yè)務和行政方面的信息；（7）根據(jù)各崗位職責進行合理分工；（8）擬訂服務程序，提出服務要求；（9）集體就餐后進場，并于預計起飛時間前1小時到達工作崗位?？团摲找?guī)范[1]72．航前準備會的內(nèi)容客艙服務規(guī)范[1]7各號位乘務員主要職責（以波音737-300/700四名乘務員為例）

乘務員號位主要職責1號（乘務長PS）分配各乘務員號位，指定廣播員；確認好號位乘務員工作情況；簽收艙單（載量平衡表）、貨單、機供品配備清單、旅客人數(shù)交接單；負責核對人數(shù)；負責L1門滑梯、娛樂系統(tǒng)管理、前艙服務；指揮預位裝置操作、指揮應急處置。2號(SS2)檢查負責區(qū)域的應急設備、服務設備、衛(wèi)生狀況、機供品、安全演示用品；配合乘務長前艙工作（廚房、駕駛艙、洗手間）；負責R1門滑梯、迎送旅客、核對人數(shù)。3號（SS3）檢查負責區(qū)域的應急設備、服務設備、衛(wèi)生狀況、機供品、安全演示用品；配合4號乘務員完成后艙工作（廚房、洗手間）；負責引導旅客入座、照顧特殊乘客；負責L2門滑梯操作、管理翼上出口。4號(SS4)檢查負責區(qū)域的應急設備、服務設備、衛(wèi)生狀況；負責后廚房工作、清點機供品、迎送客和核對人數(shù)（L2門上客時）；負責R2門滑梯操作；協(xié)助乘務長對后艙的管理，協(xié)助3號完成后艙服務?？团摲找?guī)范[1]8各號位乘務員主要職責（以波音737-300/700四名乘務員迎客站姿端正，微笑，目光親切注視旅客鞠躬30度五指并攏，向每位旅客指示方向遇到需要幫助的旅客登機時，應該立即提供幫助或將旅客領至分管區(qū)乘務員手中?？团摲找?guī)范[1]9迎客站姿端正，微笑，目光親切注視旅客客艙服務規(guī)范[1]9數(shù)客目光親切，表情日然放松向旅客點頭示意客艙服務規(guī)范[1]10數(shù)客目光親切，表情日然放松客艙服務規(guī)范[1]10安排旅客入座可長乘務員按各自崗位區(qū)域站立，面帶微笑，主動與旅客問候積極疏通客艙過道，幫助旅客尋找座位引導入座頭等艙旅客上機后，主動幫助提拿行李，引導入座，應根據(jù)地面提供的旅客名單稱呼其姓氏，遇要客時，稱呼其姓氏和職務客艙服務規(guī)范[1]11安排旅客入座可長乘務員按各自崗位區(qū)域站立，面帶微笑，主動與旅頭等、公務艙地面迎客服務服務項目①熱毛巾提供頭等、公務艙旅客上機后應及時服務待旅客坐定后提供熱毛巾，溫度在40°-50°使用專用盛器，將毛巾折疊，排列盛塔型，送至旅客手中客艙服務規(guī)范[1]12頭等、公務艙地面迎客服務服務項目①熱毛巾提供客艙服務規(guī)范[1②登機飲料提供面帶微笑，根據(jù)航線主動向旅客提供登機飲料以示歡迎使用各類專用杯子確保玻璃杯內(nèi)外清潔、明亮、完好無損送飲料時，先拉出作為扶手內(nèi)的小桌板，墊上杯墊，將飲料放在杯墊上，航徽朝著旅客客艙服務規(guī)范[1]13②登機飲料提供客艙服務規(guī)范[1]13③香檳提供冰鎮(zhèn)后再提供冰鎮(zhèn)溫度5-7度開啟香檳避免搖晃，注意安全介紹香檳品名使用香檳杯，倒四、五成滿客艙服務規(guī)范[1]14③香檳提供客艙服務規(guī)范[1]14④收回毛巾和杯子使用1/2托盤和毛巾夾收旅客用手遞上毛巾時，用托盤收回收回時事先應征得旅客同意起飛前應及時收回旅客使用過的杯子客艙服務規(guī)范[1]15④收回毛巾和杯子客艙服務規(guī)范[1]15關機門前：廣播員：（待上客完畢后）禁止使用電子設備廣播外場乘務員檢查電子設備的關閉情況乘務長關機門前確認機組、乘務組人員到齊機供品、餐食到齊地面服務員通知旅客已全部登機各種隨機文件已齊備使用內(nèi)話系統(tǒng)請示機長關機門客艙服務規(guī)范[1]16關機門前：廣播員：（待上客完畢后）客艙服務規(guī)范[1]16關機門后乘務長下達乘務員就位指令負責機門乘務員立即站至各自的緊急出口等待命令乘務長下達安全把手待命指令、滑翔梯預位負責機門乘務員：正確操作待命把手互相確認，并做手勢表示“ok”使用區(qū)域內(nèi)話機向乘務長報告待命情況乘務長向機長報告待命情況客艙服務規(guī)范[1]17關機門后乘務長下達乘務員就位指令客艙服務規(guī)范[1]17有視頻系統(tǒng)的機型乘務長：將客艙燈光調(diào)至50%外場乘務員：各自站立負責區(qū)域與旅客一同觀看并做到隨時回答旅客的問詢觀察客艙中的動態(tài)行為不干擾旅客收視客艙服務規(guī)范[1]18有視頻系統(tǒng)的機型乘務長：客艙服務規(guī)范[1]18無視頻系統(tǒng)的機型：乘務長：將客艙燈光調(diào)至100%廣播員：進行安全演示廣播演示乘務員：站在各自服務區(qū)域的第一排過道中，向旅客正確演示救生衣、氧氣面罩、安全帶、安全須知及緊急出口位置語言與動作相一致，整齊劃一客艙服務規(guī)范[1]19無視頻系統(tǒng)的機型：乘務長：客艙服務規(guī)范[1]19客艙檢查廣播員：歡迎詞、安全檢查廣播外場乘務員：每位旅客系好安全帶扣好靠過道空座上的安全帶小桌板、腳蹬全部收起，扣好調(diào)直座椅靠背行李架門全部關好鎖緊客艙服務規(guī)范[1]20客艙檢查廣播員：客艙服務規(guī)范[1]20松散物品固定好，過道、緊急出口禁止放行李物品禁止吸煙扣好門簾，打開遮陽板確認洗手間內(nèi)無人、放下馬桶蓋板關閉洗手間確認視頻系統(tǒng)關閉確認電子設備已關閉燈光調(diào)至100%客艙服務規(guī)范[1]21松散物品固定好，過道、緊急出口禁止放行李物品客艙服務規(guī)范[1服務艙檢查關閉所有電源固定好松散物品固定餐車，鎖好所有的箱、車、柜門及鎖扣扣好門簾打開遮陽板燈光調(diào)至10%自我安全檢查乘務員坐在規(guī)定座位上系好安全帶客艙服務規(guī)范[1]22服務艙檢查關閉所有電源自我安全檢查乘務員坐在規(guī)定座位上客艙服致禮：（僅限于日本航線）乘務長：航線介紹后，向乘務長發(fā)出致禮信號：“叮咚”將客艙燈光調(diào)至100%確認乘務員到位后，進行廣播乘務員：按崗位區(qū)域站在各自的過道中客艙服務規(guī)范[1]23致禮：（僅限于日本航線）乘務長：客艙服務規(guī)范[1]23報刊雜志提供：地面提供報紙、雜志上課前，乘務員將各種報紙、雜志平放在小推車上，放于廊橋上或直接擺放在服務臺上，供旅客自由選擇，平飛后送多余的報紙、雜志?？罩刑峁簩⒏鞣N報紙整齊排列在托盤上，左手握住托盤下端托盤橫放靠在平臂上，報紙面對旅客，用右手遞送。將報紙、雜志整齊排列在小推車上，兩名乘務員推一輛車，分別向旅客一一介紹客艙服務規(guī)范[1]24報刊雜志提供：地面提供報紙、雜志客艙服務規(guī)范[1]24餐品提供餐譜與實際配備的餐食符合整齊排列，將餐譜封面朝旅客加以介紹正確翻到所提供的餐飲頁預定熱主菜：使用訂餐單，以1/2盤墊底午餐譜訂餐應主動向每位旅客介紹熱主菜名征求旅客對特定主菜烤制的要求正確記錄旅客預定的餐名和座位號客艙服務規(guī)范[1]25餐品提供餐譜與實際配備的餐食符合預定熱主菜：使用訂餐單，以1送熱毛巾：使用專用盛器桌布必須平整、干凈幫助旅客打開小桌板平鋪，動作輕鋪桌布：餐桌擺放：準備好長飲杯酒杯、餐巾包、面包盤、黃油盤等物品依次擺放使用飲料車或托盤，從前往后服務餐具在旅客面前一次擺放完成客艙服務規(guī)范[1]26送熱毛巾：使用專用盛器桌布必須平整、干凈鋪桌布：餐桌擺放：準餐前酒提供如果飲料單，頭等艙可視情況預定餐前飲料（酒）介紹各種餐前飲料、餐前酒送果仁、同時提供餐巾紙，果仁的牌名正對旅客正確提供餐前酒頭等、公務艙根據(jù)旅客預定的主菜介紹酒類熟練配制常見的不同名稱雞尾酒和混合飲料（酒）隨時加添飲料、酒類飲料正常倒7成滿，供餐倒8成，顛簸倒6成開啟果汁類飲料（除蘋果汁）應先稍微搖勻后再提供開啟氣體飲料，避免搖晃，倒時稍傾斜，速度適中不宜太快客艙服務規(guī)范[1]27餐前酒提供如果飲料單，頭等艙可視情況預定餐前飲料（酒）客艙服杯具使用要求頭等、公務艙使用玻璃杯確保玻璃杯清潔、明亮頭等、公務艙在非用餐時間提供飲料和酒，要附杯墊飲料車使用要求物品擺放確保安全、清潔、整齊、美觀車停要踩剎車嚴禁將飲料車獨自留在通道走廊各種飲料、酒類商標完好無損，標簽正對客艙飲料車上物品齊全嚴禁將食品包裝紙盒放在飲料車上客艙服務規(guī)范[1]28杯具使用要求頭等、公務艙使用玻璃杯飲料車使用要求物品擺放確保頭等、公務艙熱主菜提供陸續(xù)收回冷盤剝?nèi)ュa紙，使用托盤及時送出確保熱主菜送至前必須復述旅客所預定的主菜遞送時防止手指觸碰磁盤內(nèi)食物客艙服務規(guī)范[1]29頭等、公務艙熱主菜提供陸續(xù)收回冷盤客艙服務規(guī)范[1]29提供乳酪主動介紹乳酪不同品名和產(chǎn)地按照乳酪操作規(guī)則進行分割根據(jù)乳酪品種分別使用刀具多種芝士可與水果、紅葡萄酒同時提供使用飲料車提供水果根據(jù)不同水果類別提供不同的餐具，分別送至頭等、公務艙集裝切片水果提供時應注意擺盤美觀根據(jù)旅客人數(shù)選擇使用飲料車和托盤客艙服務規(guī)范[1]30提供乳酪主動介紹乳酪不同品名和產(chǎn)地提供水果根據(jù)不同水果類別提提供熱飲用開水沖泡咖啡和茶，咖啡、茶沖泡后應擺放8-10分鐘再提供提供前預先按咖啡和水的比例沖泡咖啡、茶水盛入壺內(nèi)，不應超過壺嘴準備好放糖和奶提供熱飲確保安全，嚴防燙傷旅客，做到“一言二看三到位四確認”頭等、公務艙：將沖制好的咖啡、茶放入各自的盛器中，附咖啡杯、杯托、勺擺放在飲料車上提供客艙服務規(guī)范[1]31提供熱飲用開水沖泡咖啡和茶，咖啡、茶沖泡后應擺放8-10分鐘為個別旅客提供咖啡，應先沖制清咖啡倒入瓷咖啡杯內(nèi)，使用1/2托盤放上糖缸和奶杯直接在旅客面前服務嚴禁直接將糖和奶直接放入杯中送至旅客紅茶提供：幫助旅客泡制呈深褐色后取出茶袋頭等、公務艙使用咖啡杯附杯托，用1/2托盤附上糖、鮮奶或淡奶和檸檬片普通艙可根據(jù)旅客需求量使用水壺泡制客艙服務規(guī)范[1]32為個別旅客提供咖啡，應先沖制清咖啡倒入瓷咖啡杯內(nèi)，使用1/2客艙服務規(guī)范[1]33客艙服務規(guī)范[1]33歡迎詞女士們，先生們：歡迎你乘坐中國XX航空公司航班XX_____前往_____（中途降落_____）。有_____至____的飛行距離是_______，預計空中飛行時間是________小時_______分。飛行高度______米，飛行速度平均每小時_______公里。為了保障飛機導航幾通訊系統(tǒng)的正常工作，在飛機起飛和下降過程中請不要使用手提式電腦，在整個航程中請不要使用手提電話，遙控玩具，電子游戲機，激光唱機和電音頻接收機等電子設備。飛機很快就要起飛了，現(xiàn)在有客艙乘務員進行安全檢查。請您坐好，系好安全帶，收起座椅靠背和小桌板。請您確認您的手提物品是否妥善安放在頭頂上方的行李架內(nèi)或座椅下發(fā)方。（本次航班全程禁煙，在飛行途中請不要吸煙。）本次航班的乘務長將協(xié)同機上_______名乘務員竭誠為為您提供及時周到的服務。謝謝！客艙服務規(guī)范[1]歡迎詞女士們，先生們：客艙服務規(guī)范[1]34起飛后廣播女士們，先生們：我們的飛機已經(jīng)離開_____前往_____，沿這條航線，我們飛經(jīng)的省份有_______，經(jīng)過的主要城市有_______，我們還將飛越_____。在這段旅途中，我們?yōu)槟銣蕚淞薠X餐。供餐時我們將廣播通知您。下面將向你介紹客艙設備的使用方法：今天您乘坐的是XX型飛機。您的座椅靠背可以調(diào)節(jié)，調(diào)節(jié)時請按座椅扶手上的按鈕.在您前方座椅靠背的口袋里有清潔袋,供您扔置雜物時使用。在您座椅的上方備有閱讀燈開關和呼叫按鈕。如果你有需要乘務員的幫助,請按呼喚鈴。在您座位上方還有空氣調(diào)節(jié)設備，你如果需要新鮮空氣,請轉動通風口。洗手間在飛機的前部和后部.在洗手間內(nèi)請不要吸煙?？团摲找?guī)范[1]起飛后廣播女士們，先生們：客艙服務規(guī)范[1]35餐前廣播

女士們，先生們：我們將為您提供餐