物業(yè)客服部培訓工作方案（三篇）

第7頁共7頁物業(yè)客服部?培訓工作方?案一、考?核目的：通?過考核促進?部門員工學?習的積極性?，提高專業(yè)?知識及業(yè)務?技能，全面?提升服務品?質(zhì)。二、?適用范圍：?使用于全體?物業(yè)助理和?客服助理。?三、考核?內(nèi)容：物業(yè)?管理理論知?識、巡查工?作技巧、案?例分析、業(yè)?主滿意度。?四、培訓?材料：崗位?職責、操作?流程、疑難?問題的處理?辦法和統(tǒng)一?解說詞。?五、考核時?間：每月月?末對當月所?培訓的內(nèi)容?進行考核，?考核成績將?作為末位淘?汰制的參考?依據(jù)。六?、考核辦法?：___?_口試和筆?試相結(jié)合，?____分?為合格線。?2.考核?成績連續(xù)三?次處于部門?全體員工最?后一名且成?績低于__?__分以下?的給予辭退?。3.如?因工作原因?未能參加考?核的員工，?將擇日進行?補考。4?.每次考核?成績將存檔?，并作為評?優(yōu)、晉升、?辭退的重要?參考依據(jù)。?物業(yè)客服?部培訓工作?方案（二）?(一)思?想作風培訓?物業(yè)管理?人員思想作?風培訓的內(nèi)?容，總結(jié)起?來主要是幫?助大家樹立?服務意識、?法律觀念、?“五勤”思?想和“五愛?”思想。?1.服務意?識引導和?教育全體人?員牢固樹立?“服務第一?，業(yè)主至上?”的思想，?全心全意為?業(yè)主服務。?具體做到：?服務態(tài)度-?--文明禮?貌;服務行?為合?理規(guī)范;服?務效率--?-及時快捷?;服務效果?業(yè)主?滿意。2?“五勤”，?指腦勤、眼?勤、口勤、?手勤、腳勤?。具體反映?在管理工作?中是要多動?腦筋，善于?觀察，發(fā)現(xiàn)?問題，多做?說服工作，?多動手，經(jīng)?常巡查。?3.“五愛?”思想愛?房產(chǎn)?熱愛房地產(chǎn)?行業(yè);愛住?戶對?住戶充滿愛?心;愛崗位?熱愛?物業(yè)管理工?作崗位;愛?服務?熱心為住戶?排憂解難，?提高服務質(zhì)?量;愛信譽?愛護?公司信譽，?在住戶中樹?立良好的企?業(yè)形象。?(二)職業(yè)?道德培訓?所謂的職業(yè)?道德培訓，?就是從事一?定職業(yè)的人?們在其職業(yè)?生活中所遵?循的行為規(guī)?范及與之相?適應的道德?觀念、道德?情感、道德?品質(zhì)的總和?。物業(yè)管理?是第三產(chǎn)業(yè)?，管理公司?主要通過各?種優(yōu)質(zhì)、高?效的管理和?服務獲取酬?金。對物業(yè)?管理人員的?從業(yè)道德培?訓主要從以?下幾個方面?入手：(?1)語言規(guī)?范;(2)?日常行為規(guī)?范;(3?)工作紀律?規(guī)范;(4?)接聽電話?的規(guī)范;(?5)接待業(yè)?主和客人的?規(guī)范。(?三)儀容儀?表第二條?儀容儀表整?潔、端正、?規(guī)范，精神?狀態(tài)飽滿。?第三條上?班時間著裝?統(tǒng)一，一律?穿工作服、?佩帶工作卡?。第四條?制服保持清?潔、挺括，?工作卡涂污?或破損應及?時更換。?第五條嚴禁?穿著私人服?裝上崗，嚴?禁穿拖鞋上?崗，嚴禁無?卡上崗。?第六條儀容?舉止文雅有?禮、熱情，?力爭給住戶?留下良好的?第一印象，?嚴禁不雅觀?、不禮貌的?舉止和行為?第七條嚴?禁與住戶發(fā)?生爭吵和打?罵行為;處?理違章，對?待無理行為?，要耐心、?容忍，以理?服人，教育?為主第八?條辦公室禁?止吸煙，禁?止大聲喧嘩?;辦公時間?禁止哼唱歌?曲、吃東西?、聊天、隨?意串崗、打?私人電第?九條注意個?人衛(wèi)生，禁?止蓄須，留?長指甲;注?意個人衛(wèi)生?，以免因異?味引起住戶?和同事的尷?尬。(五?)文明用語?培訓第十?條養(yǎng)成使用?禮貌、文明?的詞語的習?慣，主動向?住戶和來訪?者問好，作?到彬彬有禮?，態(tài)度親切?。第十一?條接聽電話?務必注意以?下事項：?1.在第一?時間接聽電?話;2.?首先向?qū)Ψ?問候“你好?，____?物業(yè)客服中?心，我姓_?___，請?問有什么可?以幫助您??”3.不?得用“喂、?講話、哪里?、找誰”等?生硬失禮的?詞語。物?業(yè)客服部培?訓工作方案?（三）_?___年度?，我客服部?在公司領導?的大力支持?和各部門的?團結(jié)合作下?，在部門員?工努力工作?下，認真學?習物業(yè)管理?基本知識及?崗位職責，?熱情接待業(yè)?主，積極完?成領導交辦?的各項工作?，辦理手續(xù)?及時、服務?周到，報修?、投訴、回?訪等業(yè)務服?務盡心盡力?催促處理妥?善，順利完?成了年初既?定的各項目?標及計劃。?截止到_?___年_?___月_?___日共?辦理交房手?續(xù)____?戶。辦理二?次裝修手續(xù)?____戶?，二次裝修?驗房___?_戶，二次?裝修已退押?金____?戶。車位報?名____?戶。以下?是重要工作?任務完成情?況及分析：?一、日常?接待工作?每日填寫《?客戶服務部?值班接待紀?錄》，記錄?業(yè)主來電來?訪投訴及服?務事項，并?協(xié)調(diào)處理結(jié)?果，及時反?饋、電話回?訪業(yè)主。累?計已達上千?項。二、?信息發(fā)布工?作本年度?，我部共計?向客戶發(fā)放?各類書面通?知約___?_多次。運?用短信群發(fā)?器發(fā)送通知?累計___?_條，做到?通知擬發(fā)及?時、詳盡，?表述清晰、?用詞準確，?同時積極配?合通知內(nèi)容?做好相關解?釋工作。?三、業(yè)主遺?漏工程投訴?處理工作?____年?____月?____日?之前共發(fā)出?____份?遺漏工程維?修工作聯(lián)系?單，開發(fā)公?司工程部維?修完成回單?____份?，完成率_?___%。?____月?____日?以后共遞交?客戶投訴信?息日報表_?___份，?投訴處理單?____份?。開發(fā)公司?工程部維修?完成回單_?___份，?業(yè)主投訴報?修維修率_?___%。?我部門回訪?____份?，回訪率_?___%，?工程維修滿?意率___?_%。四?、地下室透?水事故處理?工作__?__年__?__月__?__日地下?室透水事故?共造成__?__戶業(yè)主?財產(chǎn)損失。?在公司領導?的指揮下，?我客服部第?一時間聯(lián)系?業(yè)主并為業(yè)?主盤點受損?物品，事后?又積極參與?配合與業(yè)主?談判，并發(fā)?放置換物品?及折抵補償?金。五、?入戶服務意?見調(diào)查工作?我部門工?作人員在完?成日常工作?的同時，積?極走進小區(qū)?業(yè)主家中，?搜集各類客?戶對物業(yè)管?理過程中的?意見及建議?，不斷提高?世紀新筑小?區(qū)物業(yè)管理?的服務質(zhì)量?及服務水平?。截止到?____年?____月?____日?我部門對小?區(qū)入住業(yè)主?進行的入戶?調(diào)查走訪_?___戶，?并發(fā)放物業(yè)?服務意見表?____份?。調(diào)查得出?小區(qū)業(yè)主對?我部門的接?待工作的滿?意率達__?__物業(yè)客?服部培訓工?作方案，接?待電話報修?的滿意率達?____%?，回訪工作?的滿意率達?____%?。六、建?立健全業(yè)主?檔案工作?已完善及更?新業(yè)主檔案?____份?，并持續(xù)補?充整理業(yè)主?電子檔案。?七、協(xié)助?政府部門完?成的工作?協(xié)助三合街?派出所對入?住園區(qū)的業(yè)?主進行人口?普查工作。?為___?_戶業(yè)主辦?理了戶口遷?入手續(xù)用的?社內(nèi)戶口變?更證明。?八、培訓學?習工作在?物業(yè)公司楊?經(jīng)理的多次?親自現(xiàn)場指?導下，我部?門從客服人?員最基本的?形象建立，?從物業(yè)管理?最基本的概?念，到物業(yè)?人員的溝通?技巧，到物?業(yè)管理的各?個環(huán)節(jié)工作?，再結(jié)合相?關的法律法?規(guī)綜合知識?，進行了較?為系統(tǒng)的培?訓學習。?部門員工由?一個思想認?識不足、對?工作沒有激?情的隊伍引?導成一個對?公司充滿憧?憬，對行業(yè)?發(fā)展和自身?成長充滿希?望的團隊;?把部門員工?由一個對物?業(yè)管理知識?掌握空白培?訓成一個具?一定物業(yè)管?理常識的團?隊。工作?中存在的不?足、發(fā)現(xiàn)的?問題及遇到?的困難總結(jié)?如下：一?、由于我部?門均未經(jīng)過?專業(yè)的物業(yè)?管理培訓，?關于物業(yè)方?面的知識仍?需系統(tǒng)學習?，服務規(guī)范?及溝通技巧?也要進一步?加強。二?、業(yè)主各項?遺漏工程的?工作跟進、?反饋不夠及?時;三、?物業(yè)各項費?用收取時機?、方式、方?法不夠完善?;物業(yè)費到?期業(yè)主催繳?____戶?，未交__?__戶。水?電費預交費?用不足業(yè)主?____戶?，未交__?__戶。?四、客服工?作壓力大，?員工身體素?質(zhì)及自我心?理調(diào)節(jié)能力?需不斷提高?。五、客?服工作內(nèi)容?瑣碎繁復，?急需科學正?規(guī)的工作流?程來規(guī)范并?合理運用先?進的管理軟?件來提高工?作效率，簡?化工作難度?。六、對?小區(qū)的精神?文明建設，?像開展各種?形式的宣傳?及組織業(yè)主?的文化娛樂?活動工作上?尚未組織開?展起來。?日后工作的?努力方向及?工作設想：?我部門在?做好收費及?日常工作的?基礎上，繼?續(xù)加強員工?的培訓和指?導，進一步?明確各項責?任制，強化?部門工作紀?律和服務規(guī)?范，并按照?目標、預算?和工作計劃?及時做好各?項工作。?一、對部門?員工工作范?圍、內(nèi)容進?一步細化、?明確;二?、加強培訓?，保證部門?員工勝任相?應崗位，不?斷提高服務?質(zhì)量;三?、強化部門?工作紀律管?理，做到工?作嚴謹、紀?律嚴明;?四、加強對?各項信息、?工作狀況的?跟進，做到?各項信息暢?通、準確。?五、通過?部門的日常?工作安排和?心理調(diào)試技?巧學習，營?造出“在工?作中鍛煉，?在鍛煉中成?長”的氛圍?，讓部門員?工有種“緊?張但又不會?感覺壓力太?大”的充實?感和被重視?的成就感。?六、積極?學習科學正?規(guī)的工作流?程規(guī)范，合?理運用先進?的管理軟件?來提高工作?效率。七?、做好小區(qū)?的精神文明?建設，開展?各種形式的?宣傳工作，?并定期組織?業(yè)主的文化?娛樂活動。?同時積極開?展并做好各?項有償服務?工作。綜?上所述，_?___年，?我部門工作?在公司領導?的全力支持?，在各部門?的大力配合?以及部門員?工的共