景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定管理制度（3篇）

第2頁共2頁景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定管理制度為了樹立行業(yè)新風(fēng)，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，逐步提高企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)等級(jí)，特制定本制度。1、公司的全體從業(yè)人員都必須學(xué)習(xí)交通法規(guī)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，按交通行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范來規(guī)范自己的服務(wù)行為。2、每月____日定為職業(yè)道德德育日，全體從業(yè)人員必須準(zhǔn)時(shí)參加，不參加者，每次罰款____元。3、參營車輛必須保持門窗、內(nèi)外行李架、蓬布、繩（網(wǎng)）等各種設(shè)施齊全完好，車內(nèi)座椅、座墊、靠背裝置牢固，座位編號(hào)清晰，確保車身完好無損，車容車貌美觀，車內(nèi)外清潔干凈。4、為提高服務(wù)質(zhì)量，公司對(duì)司乘人員先培訓(xùn)后上崗的辦法，并報(bào)請運(yùn)管部門考核合格取得上崗證后才能上崗。5、參營車輛必須按公司規(guī)定的行駛路線運(yùn)行，嚴(yán)禁壓班、誤班、脫班、串線，違者按營運(yùn)管理制度處理。6、司乘人員在工作中要佩帶上崗證統(tǒng)一著裝上崗，管理人員在路檢、路查中發(fā)現(xiàn)司乘人員不佩帶上崗證及不著裝者，一次罰款____元。司乘人員要牢記“旅客至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營宗旨，工作中要熱情和藹、禮貌待客。嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，嚴(yán)禁甩客、倒客、宰客，嚴(yán)禁惡性超員以及違反價(jià)格規(guī)定擅自提價(jià)、壓價(jià)，擾亂運(yùn)輸市場等嚴(yán)重違規(guī)經(jīng)營行為。7、駕乘人員要做好行包托運(yùn)工作，發(fā)生丟失按責(zé)任承擔(dān)，確保行包商務(wù)事故賠償率控制在____%以下。8、為加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，公司設(shè)立意見箱，在車身噴印服務(wù)承諾、投訴電話，同時(shí)設(shè)立司乘人員公示欄，接受廣大旅客的監(jiān)督管理，由安全生產(chǎn)調(diào)度室負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，不定期的開展路檢、路查，每年公司對(duì)所參營車輛的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行百分值考核，及格者繼續(xù)參營，不及格者責(zé)令停業(yè)整頓。及時(shí)處理各種投訴，并反饋給旅客，確保旅客滿意率達(dá)到____%以上，意見處理達(dá)到____%以上。9、全體從業(yè)人員要愛崗敬業(yè)，維護(hù)企業(yè)形象，確保客運(yùn)正班率達(dá)到____%以上，正點(diǎn)率達(dá)到____%以上，爭創(chuàng)“文明客運(yùn)企業(yè)”、“文明車輛”、“文明員工”，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。10對(duì)司乘人員出現(xiàn)嚴(yán)重的違法違規(guī)經(jīng)營行為，公司將責(zé)令其停班整頓，對(duì)屢教不改者將收回線路牌，解除單車經(jīng)營合同，經(jīng)營權(quán)終止。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定管理制度（二）為了樹立行業(yè)新風(fēng)，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，逐步提高企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)等級(jí)，特制定本制度。1、公司的全體從業(yè)人員都必須學(xué)習(xí)交通法規(guī)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，按交通行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范來規(guī)范自己的服務(wù)行為。2、每月____日定為職業(yè)道德德育日，全體從業(yè)人員必須準(zhǔn)時(shí)參加，不參加者，每次罰款____元。3、參營車輛必須保持門窗、內(nèi)外行李架、蓬布、繩（網(wǎng)）等各種設(shè)施齊全完好，車內(nèi)座椅、座墊、靠背裝置牢固，座位編號(hào)清晰，確保車身完好無損，車容車貌美觀，車內(nèi)外清潔干凈。4、為提高服務(wù)質(zhì)量，公司對(duì)司乘人員先培訓(xùn)后上崗的辦法，并報(bào)請運(yùn)管部門考核合格取得上崗證后才能上崗。5、參營車輛必須按公司規(guī)定的行駛路線運(yùn)行，嚴(yán)禁壓班、誤班、脫班、串線，違者按營運(yùn)管理制度處理。6、司乘人員在工作中要佩帶上崗證統(tǒng)一著裝上崗，管理人員在路檢、路查中發(fā)現(xiàn)司乘人員不佩帶上崗證及不著裝者，一次罰款____元。司乘人員要牢記“旅客至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營宗旨，工作中要熱情和藹、禮貌待客。嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，嚴(yán)禁甩客、倒客、宰客，嚴(yán)禁惡性超員以及違反價(jià)格規(guī)定擅自提價(jià)、壓價(jià)，擾亂運(yùn)輸市場等嚴(yán)重違規(guī)經(jīng)營行為。7、駕乘人員要做好行包托運(yùn)工作，發(fā)生丟失按責(zé)任承擔(dān)，確保行包商務(wù)事故賠償率控制在____%以下。8、為加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，公司設(shè)立意見箱，在車身噴印服務(wù)承諾、投訴電話，同時(shí)設(shè)立司乘人員公示欄，接受廣大旅客的監(jiān)督管理，由安全生產(chǎn)調(diào)度室負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，不定期的開展路檢、路查，每年公司對(duì)所參營車輛的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行百分值考核，及格者繼續(xù)參營，不及格者責(zé)令停業(yè)整頓。及時(shí)處理各種投訴，并反饋給旅客，確保旅客滿意率達(dá)到____%以上，意見處理達(dá)到____%以上。9、全體從業(yè)人員要愛崗敬業(yè)，維護(hù)企業(yè)形象，確?？瓦\(yùn)正班率達(dá)到____%以上，正點(diǎn)率達(dá)到____%以上，爭創(chuàng)“文明客運(yùn)企業(yè)”、“文明車輛”、“文明員工”，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。10對(duì)司乘人員出現(xiàn)嚴(yán)重的違法違規(guī)經(jīng)營行為，公司將責(zé)令其停班整頓，對(duì)屢教不改者將收回線路牌，解除單車經(jīng)營合同，經(jīng)營權(quán)終止。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定管理制度（三）第一章總則為規(guī)范快遞服務(wù)行為，確?？爝f服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。第一條客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔(dān)的責(zé)任，更是社會(huì)和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。第二條公司奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足客戶期望，樹立快遞第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動(dòng)的終極目標(biāo)。第三條在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務(wù)。第四條本制度適用于公司營運(yùn)及營運(yùn)管理崗位的全體員工。第二章服務(wù)質(zhì)量規(guī)范第一條公司在充分認(rèn)識(shí)快遞行業(yè)特點(diǎn)并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快遞從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)輸機(jī)動(dòng)車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán)本。第二條經(jīng)營管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到。公正廉潔、誠信務(wù)實(shí)讓快遞人員放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心；及時(shí)高效、傾力而為讓快遞人員稱心；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓快遞人員順心。第三條快遞從業(yè)人員基本要求：一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實(shí)。二、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。三、語氣和藹可親，語言文明禮貌。四、快遞人員應(yīng)使用規(guī)范文明用語：“您好。我是____快遞公司的，您的____快件已到，請問今天有時(shí)間接收嗎?！薄ⅰ罢垎柺裁磿r(shí)候上門方便。”、“請仔細(xì)查收你的快件?！?、“對(duì)快件有疑問請撥打____”、“再見?！?。第四條快遞人員在服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為：一、與顧客約定好時(shí)間，卻不按時(shí)達(dá)到，也沒有及時(shí)與顧客聯(lián)系的。二、在送（收）上門過程中私自收取顧客加急費(fèi)。三、在送（收）過程中私吞顧客贈(zèng)品。四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。五、在送（收）過程中對(duì)顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭執(zhí)的。第五條熱情服務(wù)，細(xì)致周到。一、主動(dòng)解決顧客在送（收）快件后的疑慮。二、按照顧客要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)達(dá)到，并安全送（收）快件。三、快遞人員上門時(shí)自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。四、因故不能按時(shí)到達(dá)顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時(shí)間，以免顧客等待。第六條誠信服務(wù)，童叟無欺。一、主動(dòng)了解顧客對(duì)服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時(shí)，應(yīng)與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“顧客期望”達(dá)成一致。二、主動(dòng)告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生的費(fèi)用的規(guī)定。三、選擇最有利于顧客送（收）件的收費(fèi)方式，告知顧客并征得顧客的同意。四、按規(guī)定或約定收取送（收）費(fèi)，自覺主動(dòng)出具發(fā)票。五、在送件過程中，要主動(dòng)要求顧客清點(diǎn)所收的快件（貨物），對(duì)于代收款的客戶，要當(dāng)面給顧客驗(yàn)貨，若有贈(zèng)品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的情況下，方可收款離開。六、在送代收款顧客的時(shí)候，若有顧客在驗(yàn)貨后因?yàn)橘|(zhì)量問題拒不付款的情況，不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)。第七條文明服務(wù)，禮貌待客。一、當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足顧客訴求時(shí)，須如實(shí)告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。二、冷靜對(duì)待矛盾或糾紛，耐心聽取顧客意見，以誠懇的態(tài)度，從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。第八條特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌一、執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)守時(shí)間并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)耐心等候。二、了解快遞行業(yè)的相關(guān)知識(shí)，在顧客有需求時(shí)向其講解。三、掌握向不同顧客提供差異化服務(wù)的技能。第九條快遞車輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：一、車身（包括前后保險(xiǎn)杠）顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點(diǎn)脫落但面積不超過1cm2，線條和車門字跡清晰、無缺損。二、機(jī)蓋中央黏貼專用圖案標(biāo)志平整、無卷邊、無破損。三、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。四、車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效。第二章服務(wù)質(zhì)量控制第一條服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針。第二條公司建立分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)、安營部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對(duì)服務(wù)策劃、服務(wù)評(píng)審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過程進(jìn)行管理和控制。第三條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責(zé)：1、分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)地組織調(diào)查顧客期望、評(píng)審顧客要求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。2、安營部負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評(píng)定快遞員服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。3、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查顧客期望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案、收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處置顧客投訴、實(shí)施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評(píng)審、提出改進(jìn)建議、評(píng)價(jià)并改進(jìn)辦公環(huán)境和秩序?？蛻舴?wù)服務(wù)部4、后勤保障部負(fù)責(zé)提供快遞運(yùn)輸車輛技術(shù)狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務(wù)支持。5、人力資源部負(fù)責(zé)了解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃、驗(yàn)證培訓(xùn)效果。第四條公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應(yīng)忠于職守、嚴(yán)守崗位、切實(shí)履行職責(zé)，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，按照工作流程及時(shí)高效地處置服務(wù)過程中發(fā)生的問題。第五條公司相關(guān)部門應(yīng)密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī)范情況進(jìn)行全面檢查，檢查結(jié)果如實(shí)記錄、分類整理作為快遞員考評(píng)和評(píng)價(jià)管控手段適宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。第六條公司對(duì)快遞員的服務(wù)質(zhì)量狀況實(shí)行等級(jí)管理，安營部依據(jù)相關(guān)記錄對(duì)快遞員的服務(wù)狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定快遞員的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)，等級(jí)由高到低分為a、b、c三級(jí)。服務(wù)質(zhì)量等級(jí)為動(dòng)態(tài)管理，與之相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲從《快遞員管理制度》相關(guān)條款之規(guī)定。第三章持續(xù)改進(jìn)第一條公司辦公室應(yīng)關(guān)注服務(wù)過程，抓點(diǎn)帶面，通過公司網(wǎng)站、短信、內(nèi)部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時(shí)表揚(yáng)先進(jìn)、暴露不足，營造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵(lì)員工創(chuàng)優(yōu)爭先。第二條辦公室及人力資源部、客戶服務(wù)部、信息服務(wù)部等相關(guān)部門要根據(jù)不同時(shí)期的實(shí)際情況積極策劃、認(rèn)真組織相應(yīng)的活動(dòng)，以保持公司的活力和推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。第三條客戶服務(wù)部要擬定切實(shí)可行的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案并會(huì)同信息服務(wù)部予以實(shí)施。信息調(diào)查的時(shí)間間隔應(yīng)能滿足公司及時(shí)獲取階段性服務(wù)質(zhì)量反饋信息的需要。第四條公司設(shè)專人值守公司公眾網(wǎng)站的公開論壇，進(jìn)行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進(jìn)措施的參考。第五條建立隊(duì)務(wù)會(huì)和公司工作例會(huì)制度，在不同層面上提