第四單元主題三總臺收銀課件

第四單元總臺服務(wù)

主題三總臺收銀第四單元總臺服務(wù)

主題三總臺收銀1情景模擬：客人xx小姐要退房了，收銀員正在為其辦理結(jié)賬手續(xù)……位于前廳的收銀處每天負(fù)責(zé)處理客人賬務(wù),負(fù)責(zé)核算和整理各業(yè)務(wù)部門收銀員轉(zhuǎn)來的客人消費(fèi)賬單,提供外幣兌換服務(wù),為客人辦理收銀事宜,編制各種會計(jì)報(bào)表,以便及時(shí)反映酒店的營業(yè)活動情況。情景模擬：客人xx小姐要退房了，收銀員正在為其辦理結(jié)賬手續(xù)…2一、總臺賬務(wù)處理總臺賬務(wù)處理是總臺收銀處的一項(xiàng)日常業(yè)務(wù)工作。為避免出現(xiàn)工作差錯(cuò),避免發(fā)生逃賬、漏賬情況,總臺收銀處的賬務(wù)處理必須有一套完善的制度,并依靠各業(yè)務(wù)部門的配合和財(cái)務(wù)部的審核監(jiān)督?？偱_賬務(wù)處理的方法和要求是:(一)賬戶清楚前廳接待處給每位登記入住的客人設(shè)立一個(gè)賬戶,供收銀處登錄該客人在住店期間的房租及其他各項(xiàng)花費(fèi)(已用現(xiàn)金結(jié)算的費(fèi)用除外)。它既是客人離店時(shí)結(jié)算的依據(jù),又是編制各類營業(yè)報(bào)表的數(shù)據(jù)來源之一。通常,酒店為散客設(shè)立個(gè)人賬戶,團(tuán)體客人設(shè)立團(tuán)體賬戶。若團(tuán)體客人中有不愿受綜合服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的限度而有其他消費(fèi)時(shí),則應(yīng)另立個(gè)人賬戶。戶頭應(yīng)清楚、準(zhǔn)確,特別注意姓名、房號必須與住宿登記表內(nèi)容一致。賬戶應(yīng)分類歸檔,取用方便。一、總臺賬務(wù)處理總臺賬務(wù)處理是總臺收銀處的一項(xiàng)日常業(yè)務(wù)工作。3(二)轉(zhuǎn)賬迅速由于客人在酒店逗留期較短,發(fā)生的費(fèi)用項(xiàng)目多,又可能隨時(shí)離店,故要求轉(zhuǎn)賬迅速。各業(yè)務(wù)部門必須按規(guī)定時(shí)間將客人簽字認(rèn)可后的賬單送到總臺收銀處,以防跑賬、漏賬發(fā)生。若采用計(jì)算機(jī)收銀系統(tǒng),客人在店內(nèi)任何消費(fèi),只要收銀員將賬單轉(zhuǎn)入收銀機(jī),計(jì)算機(jī)即可同時(shí)記下客人當(dāng)時(shí)的轉(zhuǎn)賬款項(xiàng),極大地提高了工作效率。(二)轉(zhuǎn)賬迅速4二、結(jié)賬服務(wù)辦理退房結(jié)賬手續(xù)是客人離店前所接受的最后一項(xiàng)服務(wù),應(yīng)給客人留下良好的最后印象。結(jié)賬一般要求在兩三分鐘內(nèi)完成。(一)散客結(jié)賬服務(wù)程序(二)團(tuán)體客人結(jié)賬程序二、結(jié)賬服務(wù)辦理退房結(jié)賬手續(xù)是客人離店前所接受的最后一項(xiàng)服務(wù)5

(三)記賬準(zhǔn)確為客人建立賬戶后,即開始記錄客人住店期間的一切費(fèi)用。客人的房租采取按日累計(jì)的方法每天結(jié)算一次?？腿穗x店加上當(dāng)日應(yīng)付房租,即為客人應(yīng)付的全部房租。其他各項(xiàng)費(fèi)用,如餐飲、洗衣、長途電話、傳真、美容美發(fā)、書報(bào)等項(xiàng)目,除客人愿在消費(fèi)時(shí)以現(xiàn)金結(jié)算外,均可由客人簽字后由各有關(guān)部門將其轉(zhuǎn)入前廳收銀處,記入客人的賬戶。因此,要求記賬準(zhǔn)確,客人姓名、房號、費(fèi)用項(xiàng)目和金額、消費(fèi)時(shí)間等應(yīng)清楚,并和客人賬戶記錄保持一致。(三)記賬準(zhǔn)確6(一)散客結(jié)賬服務(wù)程序(1)禮貌地詢問客人房號,查看計(jì)算機(jī),并打印出賬單。(2)通知樓層客人結(jié)賬退房,請迅速檢查并清掃客房。(3)委婉地問明客人是否有剛發(fā)生的消費(fèi)費(fèi)用(如電話費(fèi)、房內(nèi)小酒吧飲料費(fèi)、早餐費(fèi)等),以免漏賬。(4)向客人出示賬單,請客人審核、確認(rèn),并在賬單上簽字,按已約定的付款方式向客人收取費(fèi)用或轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部應(yīng)收賬款。(一)散客結(jié)賬服務(wù)程序(1)禮貌地詢問客人房號,查看計(jì)7(二)團(tuán)體客人結(jié)賬程序(1)將結(jié)賬退房的團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)號通知客房中心,以便檢查客房酒水的使用情況。(2)查看團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單上的付款方式以及有否特殊要求,做到總賬戶、分賬戶分開。(3)打印團(tuán)隊(duì)賬單,請?jiān)搱F(tuán)陪同在團(tuán)隊(duì)總賬單上簽字,并注明他所代表的旅行社,以便與旅行社結(jié)算。(4)為有分賬戶的客人打印賬單、收銀。(5)與客人道別。(二)團(tuán)體客人結(jié)賬程序(1)將結(jié)賬退房的團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)號8(5)收回客房鑰匙。(6)在客人結(jié)清賬款后,在其賬單上打印“Paid”的印跡,使賬單的掛賬數(shù)為零,然后將一聯(lián)交給客人做收據(jù),另一聯(lián)轉(zhuǎn)送會計(jì)組,將金額填入現(xiàn)金收入日報(bào)。(7)在入住登記表的背面蓋上結(jié)賬日期,連同客房鑰匙移交總臺接待員,接待員在計(jì)算機(jī)上做相應(yīng)處理,將該住客房轉(zhuǎn)換為走客房。(8)感謝客人,并祝其旅途愉快,歡迎再次光臨。(5)收回客房鑰匙。9對話練習(xí)：模擬書上的結(jié)賬服務(wù)對話，同桌一起角色扮演，進(jìn)行結(jié)賬服務(wù)對話練習(xí)。

對話練習(xí)：模擬書上的結(jié)賬服務(wù)對話，同桌一起角色扮演，10小結(jié)：一、總臺帳務(wù)處理(一)帳戶清楚(二)轉(zhuǎn)帳迅速(三)記賬準(zhǔn)確二、結(jié)帳服務(wù)(一)散客結(jié)賬服務(wù)程序(二)團(tuán)體客人結(jié)賬程序小結(jié)：一、總臺帳務(wù)處理11總結(jié)總臺賬務(wù)處理的要求。散客與團(tuán)隊(duì)客人結(jié)賬服務(wù)程序。

【作業(yè)布置】總結(jié)總臺賬務(wù)處理的要求。【作業(yè)布置】12酒店為方便客人,受中國銀行委托,根據(jù)國家外匯管理局公布的外匯牌價(jià),代辦外幣兌換業(yè)務(wù)。目前,中國銀行除收兌外匯現(xiàn)鈔外,還辦理旅行支票、信用卡等收兌業(yè)務(wù)。總臺收銀員應(yīng)掌握外幣兌換的業(yè)務(wù)知識,接受這方面技術(shù)技能的培訓(xùn),以搞好外幣兌換服務(wù)。外幣兌換業(yè)務(wù)

酒店為方便客人,受中國銀行委托,根據(jù)國家外匯管理局公布的外匯131.外幣現(xiàn)鈔種類目前,國內(nèi)酒店外幣兌換處承兌的外幣種類有:(1)美元(2)英鎊(3)日元(4)澳大利亞元(5)加拿大元。(6)港元。(7)瑞士法郎。(8)丹麥克朗。(9)挪威克朗。(10)瑞典克朗。(11)新加坡元。(12)歐元。(13)澳門元。(14)菲律賓比索。(15)泰國銖。(16)新西蘭元。

(一)外幣現(xiàn)鈔1.外幣現(xiàn)鈔種類(一)外幣現(xiàn)鈔14知識鏈接：世界部分主要貨幣介紹美元紙幣面額：

1、2、5、10、20、50、100美元

英鎊紙幣面額：

5、10、20、50鎊知識鏈接：世界部分主要貨幣介紹美元紙幣面額：

1、2、515

歐元紙幣面額：5、10、20、50、100、200、500歐元

瑞士法郎紙幣面額：紙幣面額有10、20、50、100、500、1000法郎

日元紙幣面額：1、5、10、50、100、500、1000、5000、100000元?dú)W元紙幣面額：5、10、20、50、100、200、5162.外幣現(xiàn)鈔兌換程序(1)弄清客人的兌換要求。(2)清點(diǎn)查收客人需兌換的外幣及金額。(3)鑒別鈔票真?zhèn)?并檢查其是否屬現(xiàn)行可兌換的外幣。(4)填制水單,查核當(dāng)日現(xiàn)鈔牌價(jià),將外幣名稱、金額、兌換率及應(yīng)兌金額填寫在水單相應(yīng)欄目內(nèi),準(zhǔn)確進(jìn)行換算。(5)請客人在水單上簽名。(6)檢查復(fù)核,確保其正確。(7)確保無誤后,將兌換的款額付給客人。酒店受中國銀行委托,代辦外匯兌換業(yè)務(wù)。中國銀行根據(jù)酒店的業(yè)務(wù)量大小,相應(yīng)撥給酒店定額周轉(zhuǎn)金,酒店總臺收銀處兌換點(diǎn)則應(yīng)每天定時(shí)收外鈔、銀行支票及相關(guān)外幣兌換憑證,遞交中國銀行并換回等額周轉(zhuǎn)金。外幣兌換的服務(wù)程序是:2.外幣現(xiàn)鈔兌換程序(1)弄清客人的兌換要求。17

澳大利亞元紙幣面額：2、5、10、20、50、100元

新加坡元紙幣面額：1、5、10、20、50、100、500、1000、10000元

港幣紙幣面額：5、10、20、50、100、500、1000元

做一做：請查出當(dāng)天美元、英鎊、歐元、日元、港幣、臺幣的外匯牌價(jià)。澳大利亞元紙幣面額：2、5、10、20、50、100元18(二)旅行支票旅行支票是一種定額支票,亦稱匯款憑證,通常由銀行、旅行社為便利國內(nèi)外旅游者而發(fā)行。旅游者在國外可按規(guī)定手續(xù),向發(fā)行銀行(或旅行社)的國內(nèi)外分支機(jī)構(gòu)、代理行或規(guī)定的兌換點(diǎn),兌取現(xiàn)金或支付費(fèi)用。收兌旅行支票的服務(wù)程序是:

(1)弄清客人的兌換要求。

(2)檢查、核對其支票是否屬可兌換之列,有無限制(區(qū)域、時(shí)間)。

(3)與客人核對,清點(diǎn)數(shù)額。

(4)請客人出示有效證件,并進(jìn)行復(fù)簽(應(yīng)看著客人進(jìn)行),并檢查復(fù)簽是否與初簽相符。

(5)查清當(dāng)日牌價(jià),填制水單,并扣除貼息,準(zhǔn)確換算。

(6)請客人在水單上簽名。

(7)檢查復(fù)核。

(8)核對無誤后,將支付款額付給客人。(二)旅行支票旅行支票是一種定額支票,亦稱匯款憑證,通常由銀19中國銀行發(fā)行的旅行支票樣張中國銀行發(fā)行的旅行支票樣張20(三)信用卡信用卡是由銀行或信用卡公司提供的一種供客人賒欠消費(fèi)的信貸憑證,上面印有持卡者的姓名、號碼、初簽等。中國銀行自1981年4月起,先后與一些代理行簽訂協(xié)議,代兌由它們發(fā)行的信用卡。(三)信用卡信用卡是由銀行或信用卡公司提供的一種供客人賒欠消21目前,可兌換的信用卡有:(1)美國運(yùn)通公司的運(yùn)通卡(AmericanExpressCard)。(2)香港匯豐銀行的東美卡(簽證卡)(VisaCard)和萬事達(dá)卡(MasterCard)。(3)香港麥加利銀行的大來卡(FederalCard)。目前,可兌換的信用卡有:(1)美國運(yùn)通公司的運(yùn)通卡22(4)日本東海銀行的百萬卡(MillionCard)。(5)日本JCB國際公司和三和銀行的JCB卡(JCBCard)。(6)我國自行發(fā)行的信用卡現(xiàn)有長城卡、牡丹卡、金穗卡等。(4)日本東海銀行的百萬卡(MillionCard)23案例分析：一輛的士在江蘇南通大酒店的店門口剛停住，酒店門童小陳主動迎上前去開車門，車內(nèi)的一位香港客商手里拿著一張一百元面額的港幣，等待司機(jī)找零錢。但司機(jī)不接受港幣。當(dāng)時(shí)門童小陳身穿制服，口袋里沒有錢可以付。于是他便請客人坐在車內(nèi)稍等片刻，然后急忙奔到總臺說明原委，由他個(gè)人擔(dān)保向總臺暫支人民幣60元付清了車款，然后有禮貌地奧對客人說：“等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以后再還我不遲?！笨腿烁械綕M意大步走進(jìn)了酒店?？腿藶榱艘督o總臺客房押金，并準(zhǔn)備一會兒出去要派用場，于是到外幣兌換處要求換8000元港幣，收銀員手邊正好沒有足夠的備用金，她想到這會給客人帶來不便，而且人地生疏也不安全，于是主動和總臺聯(lián)系希望暫不支付押金，經(jīng)同意后接著征求客人意見，問他可不可以將港幣交給外幣兌換處，先開好單，馬上由酒店派人到附近銀行兌換人民幣，再通知他憑單來取款。客人對此辦法表示同意，于是就進(jìn)客房梳洗休息。

案例分析：一輛的士在江蘇南通大酒店的店門口剛停住，酒店門童小24小結(jié)：二、外幣兌換業(yè)務(wù)（一）外幣現(xiàn)鈔（二）旅行支票（三）信用卡小結(jié)：二、外幣兌換業(yè)務(wù)25認(rèn)識各種外幣。查出當(dāng)天美元、英鎊、歐元、日元、港幣、臺幣的外匯牌價(jià)?！咀鳂I(yè)布置】認(rèn)識各種外幣?！咀鳂I(yè)布置】26情景模擬：王先生是一位以全價(jià)(門市價(jià))入住酒店的客人,可在他住滿四天辦理退房結(jié)賬手續(xù)時(shí),卻聲稱酒店房租太貴,客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備他均不喜歡,提出投訴,并要求房租按七折收費(fèi)。此時(shí),前廳服務(wù)員應(yīng)如何處理?情景模擬：王先生是一位以全價(jià)(門市價(jià))入住酒店的客人,可在他27夜審及營業(yè)報(bào)表編制

和特殊情況處理夜審及營業(yè)報(bào)表編制

和特殊情況處理28(一)夜間審核夜審工作就是核查上個(gè)夜班后所收到的賬單,將房租登錄在客人賬戶上,并做好匯總和核查工作。夜審員(NightAuditor)的具體工作步驟如下:

(1)檢查所有營業(yè)部門的賬單是否都已轉(zhuǎn)來。

(2)檢查所有單據(jù)是否都已登上賬戶。

(3)將所有尚未登賬的單據(jù)登上賬戶。

(4)按部門將單據(jù)分類計(jì)算出各部門的收入總額。(一)夜間審核夜審工作就是核查上個(gè)夜班后所收到的賬單,將房租29

(5)累計(jì)現(xiàn)金表,檢查收到現(xiàn)金和代付現(xiàn)金的總額。

(6)檢查所有現(xiàn)金表上的項(xiàng)目是否都已登錄在賬戶上。

(7)檢查所有優(yōu)惠是否都有簽字批準(zhǔn),是否登錄在賬戶上。

(8)將當(dāng)日房租登記在賬卡上。

(9)將每個(gè)賬卡的借方和貸方金額分別相加,得出當(dāng)日余額。

(10)將當(dāng)日余額記入下一日新開賬頁的“接上頁”行內(nèi)。(5)累計(jì)現(xiàn)金表,檢查收到現(xiàn)金和代付現(xiàn)金的總額。30此外,夜審員應(yīng)將賬戶上的信息按項(xiàng)目登錄到有關(guān)的賬冊上并求出總數(shù),然后,做好下列核查工作:(1)核查每個(gè)營業(yè)部門的借方欄總數(shù)是否與相應(yīng)的銷售收入一致。(2)將現(xiàn)金收入欄和代付欄總數(shù)與現(xiàn)金表相比較,以確認(rèn)兩數(shù)相符。(3)核查折讓與回扣總數(shù)是否與有關(guān)單據(jù)上的總數(shù)相符。(4)將開賬余額欄的總和與上一天結(jié)賬時(shí)的余額總和相比較,核查是否相符。在此基礎(chǔ)上,夜審員還應(yīng)負(fù)責(zé)編制報(bào)表,進(jìn)行包括客房、餐飲和綜合服務(wù)收入統(tǒng)計(jì)以及全店收入審核統(tǒng)計(jì),并上報(bào)總經(jīng)理及轉(zhuǎn)送相關(guān)部門,作為掌握和調(diào)整經(jīng)營管理的重要依據(jù)。

此外,夜審員應(yīng)將賬戶上的信息按項(xiàng)目登錄到有關(guān)的賬冊上并求出總31(二)編制客房營業(yè)日報(bào)表“酒店客房營業(yè)日報(bào)表”是全面反映酒店當(dāng)日客房營業(yè)情況的業(yè)務(wù)報(bào)表,一般由前廳收銀處夜審員負(fù)責(zé)編制。該表主要是從當(dāng)日所出租的客房數(shù)量、所接待的客人數(shù)量以及所應(yīng)獲得的客房營業(yè)收入這三方面,對酒店客房日銷售狀況進(jìn)行歸類和總結(jié)。

(二)編制客房營業(yè)日報(bào)表“酒店客房營業(yè)日報(bào)表”是全面反映酒店32第四單元主題三總臺收銀ppt課件33編制客房營業(yè)日報(bào)表的方法及步驟

1.統(tǒng)計(jì)出當(dāng)日出租的客房數(shù)、在店客人人數(shù)及客房營業(yè)收入2.統(tǒng)計(jì)其他資料3.檢查核對當(dāng)天的客房營業(yè)收入4.計(jì)算出當(dāng)日的客房出租率和實(shí)際平均房價(jià)編制客房營業(yè)日報(bào)表的方法及步驟1.統(tǒng)計(jì)出當(dāng)日出租的客房數(shù)34

1.統(tǒng)計(jì)出當(dāng)日出租的客房數(shù)、在店客人人數(shù)及客房營業(yè)收入

(1)所出租客房數(shù)、住店的零星散客人數(shù)及其用房數(shù)、零星散客的用房營業(yè)收入。

(2)免費(fèi)房、待修房、空房、內(nèi)賓用房以及酒店自用房的數(shù)量。

(3)在店團(tuán)體的用房數(shù)、住店團(tuán)體人數(shù)及其用房營業(yè)收入。1.統(tǒng)計(jì)出當(dāng)日出租的客房數(shù)、在店客人人數(shù)及客房營業(yè)收入352.統(tǒng)計(jì)其他資料這些資料包括當(dāng)日離店客人人數(shù)、用房數(shù)以及當(dāng)日抵店客人的人數(shù)、用房數(shù)。上述數(shù)據(jù)來源于離店客人資料和“抵店客人名單”。匯總出當(dāng)日出租的客房數(shù)和在店客人數(shù),其計(jì)算方法為:

當(dāng)日出租客房數(shù)=昨日出租客房數(shù)-當(dāng)日離店客人用房數(shù)+當(dāng)日抵店客人用房數(shù)當(dāng)日在店客人人數(shù)=昨日在店客人人數(shù)-當(dāng)日離店客人人數(shù)+當(dāng)日抵店客人人數(shù)2.統(tǒng)計(jì)其他資料這些資料包括當(dāng)日離店客人人數(shù)、用房數(shù)以及當(dāng)36

3.檢查核對當(dāng)天的客房營業(yè)收入檢查主要項(xiàng)目有:(1)核對零星散客的租金收入。(2)核對團(tuán)體的租金收入。(3)核對當(dāng)日房價(jià)變更的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。

3.檢查核對當(dāng)天的客房營業(yè)收入檢查主要項(xiàng)目有:37五、特殊情況處理

(1)逾時(shí)離店。即過了結(jié)賬時(shí)間(按國際慣例,結(jié)賬時(shí)間一般為當(dāng)日中午12:00，現(xiàn)調(diào)整為14:00),客人仍未結(jié)賬。此時(shí),應(yīng)婉轉(zhuǎn)地提醒客人,超時(shí)離店,酒店會加收房費(fèi),如15:00以前結(jié)賬者,加收一天房費(fèi)的1/3；15:00—18:00結(jié)賬的,加收1/2房費(fèi)；

18:00以后結(jié)賬的,則加收全天房費(fèi)。五、特殊情況處理(1)逾時(shí)離店。38

(2)客人在退房結(jié)賬時(shí)才提出要折扣優(yōu)惠,而且也符合酒店優(yōu)惠條例；或者結(jié)賬時(shí),收銀員才發(fā)現(xiàn)該客房的某些費(fèi)用是因?yàn)檩斎胗绣e(cuò)誤。此時(shí),總臺收銀員應(yīng)填寫一份“退款通知書”(一式兩聯(lián),一聯(lián)交財(cái)務(wù)部,一聯(lián)留存總臺收銀處),由前廳部經(jīng)理簽名認(rèn)可,并要注明原因,最后在計(jì)算機(jī)中將差額做退賬處理。(2)客人在退房結(jié)賬時(shí)才提出要折扣優(yōu)惠,而且也符合酒店39

4.計(jì)算出當(dāng)日的客房出租率和實(shí)際平均房價(jià)為更詳盡反映出具體的數(shù)據(jù),有些酒店還要求分別統(tǒng)計(jì)出團(tuán)隊(duì)用房率,以及散客的平均房價(jià)。其計(jì)算公式為：此外,根據(jù)預(yù)訂資料和客房狀況資料